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广播电视节目制作经营许可证：(川)字第101号　遂公网安备：01居民小区物业管理服务工作存在的问题与建议
居民小区物业管理服务工作存在的问题
——以东海县为例
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近年来，东海县居民小区物业管理服务工作作为一项新兴行业取得了较快发展。目前，东海县商品房新开发小区90多个，县城区原有的单位集资建设的老住宅小区或生活大院约80个，总计开发面积超过600万平方米。自2004年起步以来，现有物业服务公司已经发展到20多家，服务面积400多万平方米。有10多个小区先后获得省、市优秀管理小区和市文明小区、园林小区等称号。然而，随着东海县房地产业的迅速发展，小区物业管理也暴露出了许多问题，引发了不少社会矛盾，给政府工作带了很大的压力。“小区问题不小”，这迫切需要我们尽快完善和加强物业管理服务工作。
一、居民小区物业管理服务工作存在的问题
1、开发商遗留问题给物业管理服务造成隐患。
受利益驱动和有关部门监管不力等影响，开发商重视房屋建设，而忽视对基础设施的配套建设，忽视对水、电、电梯、绿化、道路、燃气、电信、停车位等的系统设计，没有硬性标准，随意性很大。除此以外，房屋建成后，开发商对小区配套承诺也不能兑现，质量问题多。主要表现在：一是面积分摊不合理，配套服务设施不兑现；二是房屋出现质量问题后，开发商不主动维修，却和物业公司就修缮责任互相推诿。三是开发商越权承诺减免、打折物管费，给物业公司增加负担。比如：水榭花都小高层就曾经出现过电梯不能运行、高层用水二次加压设备偷工减料导致业主用不上水的问题。出现问题后，开发商维修、维护不及时，宣传沟通不到位，业主对情况不了解，就将矛盾全部转嫁给物业公司，引起业主与物业公司之间的矛盾，导致业主拒缴物业费，造成业主和物业公司形成对立面。另外，还有一些老小区，不少还是单位和部门开发的，由于设计、规划的先天不足，遗留的问题也不少，物业管理工作依然困难重重，也需要引起广泛关注。
2、物业管理服务不规范、不到位。
一是物业企业员工素质不高、服务不规范。员工文化水平低，同时没有接受过专门培训，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大。二是保安工作流于形式，人浮于事，作用没有真正发挥好。重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防范；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻岗位管理监督；重对人的防范，轻对物的安全监护。三是物业公司自身管理水平较低，开展和提供的服务项目单一、面窄。物业企业仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，没有利用社区文明建设契机，拓展服务平台。目前全县还没有一家物业公司开展接送小孩、代灌液化气、代灌纯净水等服务。四是物业管理企业财务收支不透明。业主不知道自己缴纳的费用花在什么地方。许多物业企业缺少长远发展和规模化发展的理念，往往追求短期效益，眼前利益。有的物业企业取得物业管理权后，没有严格履约，擅自降低服务标准和要求。更有甚者，只收费不服务，引起业主不满，业主不愿意缴费。2013年度，东海县物业纠纷不断。据不完全统计，房管部门直接处理日常投诉718起，县长信箱转办53起，122民声热线转办248起，西双湖论坛投诉126起，网络舆情督办139起，爱卫会转办2起，软办转办1起，县人大、政协转办9起。
3、业主缴费意识不高，物业费收缴率偏低。
&& 首先是有的业主的消费观念不正确。部分买房人是刚从农村上来的中老年人，没有物业管理观念。部分城区职工习惯福利分房，都对有偿服务产生抵触情绪。其次，部分业主把物业管理服务职能无限扩大化，认为缴了费，物业公司就应该什么都负责。只要遇到麻烦事情，就要求物业公司解决。只要物业公司不解决，就以此为借口缓缴费或者不缴费。第三，有的业主把物业公司职能虚无化，认为我住的房子用不着物业公司来管理，没有必要花冤枉钱。还有的业主自身素质差，物管服务照常享受，就是不想掏管理费。也有个别业主以不在小区住为借口不交物业费。还有一部分业主，看到其他业主不缴费，认为自己交了反而吃亏，也拒绝或者拖欠物业费。在不缴费的业主中，还包括一部分机关干部、人民教师等靠吃财政工资供养的人员。来自县房管局2011年的物业费缴纳统计表明，2011年全县统计上报的31个小区，总户数为14303户，其中机关事业单位户数为2591户，未缴纳物业费的机关事业单位户数为924户，分别占总户数和机关事业单位户数的比例为6.46％和35.66％，影响特别坏。2012年东海县物管小区收费统计表明，东海县25家物业管理企业，目前收费率最高的达92.5﹪，收费率低的只有46.7﹪.盈利企业只有20﹪。微利保本企业达55﹪，亏损企业达25﹪。还有的部分物业公司是开发商组建，物业费收不起来，靠开发商“输血”维持，呈现虚假繁荣，为的是不影响剩余楼盘和下一期楼盘销售。一旦开发商的项目完成，开发商撤离，不再“输血”，物业管理就可能面临瘫痪。另外，有的新建小区业主入住率较低，也是造成物业收费难的原因之一。
4、监管部门缺位，重视程度不够，没有各司其责。
受管理体制不顺、部分业主公德意识不强等因素影响，有的小区内出现乱搭乱建、占用公共通道、破坏墙体结构影响使用安全、居住房破墙改为营业用房、破坏绿化、破坏公用设施等违法行为以及乱停乱放、噪音超标、油烟烧烤等一系列影响居民生活环境的现象还普遍存在。居民反映强烈，物业公司却没有执法权，只能口头劝告和协商，缺乏有效的治理手段。一些违章建筑，一旦建成，又会给今后的拆迁工作带来很大的麻烦。首先是居委会的作用没有真正发挥。按照2013年5月1日实施的《江苏省物业管理条例》规定：“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协助和监督，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，协调建设单位与前期物业服务企业、业主与物业服务企业的关系。社区居（村）民委员会应当予以协助和配合”。然而，事实上，居委会对小区是放任不管，形同虚设。一个小区，少则数千人，多则数万人，不少小区，比农村的村委会还大，小区里有许多治安、违建、绿化、娱乐、健身、文明创建等民生问题亟待解决，急需居委会出面协调解决。另外，建设部门、房管部门、质检部门、公安部门、城管部门、供水供电部门等，都存在监管缺位的问题。遇到事情，往往推诿扯皮，执法范围不明确，小区成了执法空白区域。同时，没有很好发挥业主委员会的作用。目前，开发商上报县房管部门备案的业主委员有20多个，大多有名无实，真假难辨，真正发挥作用的很少。业主委员会的作用没有充分发挥，开发商、物管企业与业主就缺少了沟通的桥梁，缺少了信任的基础，不利于业主自治管理和其它物管工作的开展。
5、物业管理法律法规不健全。
国家关于物业管理的法律法规不完善。《江苏省物业管理条例》虽然已经颁布，但是，有许多规定无法操作。比如，对小区内，没有建立业主大会和业主委员会的没有强制性规定，也没有规定不成立或不备案的法律后果。无法体现业主自治管理。市县《物业服务管理办法》和实施细则迟迟没有出台，还没有健全一个强制性、权威性和可操作性的物业管理法规体系。
二、完善居民小区物业管理服务工作的建议
1、健全制度，加大对开发商的监管力度。
根据外地经验，开发商应该按照建设造价比例缴纳一定数额的公共维修基金，制定售后服务制度，加强对开发商工程质量和环境质量的监管，防止开发商偷工减料、降低公共配套设施和环境质量的行为。在项目前期规划、设计时，房管部门就应该对小区的基础配套设施提前介入监管，从工程项目立项开始，对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳，保证居住小区建设少留甚至不留“硬伤”，为跟进的物业管理服务打好基础。杜绝未竣工就把不符合验收条件的房屋提前交付业主使用的现象发生。要制定严格的小区交付使用验收制度。对参与验收的单位和个人，可以采取责任追究和责任倒查制度。谁签字，谁负责。要像银行发放贷款推行的放款收款终身负责制一样，约束验收人员切实高度负责，杜绝以权谋私，和不作为、乱作为现象。要组织开展物业管理年专项整治活动。对历史形成的遗留问题要督促开发商和物管企业尽快落实维修、维护和整改。对现在已经严重影响居民生活的问题和矛盾，要抓紧协调开发商以及行业主管部门、相关工程监管部门，迅速明确经济责任和维修部门，限时并保质保量加以解决。对新建小区的工程质量、供电、供水、供气、通讯、消防、安防、电梯以及小区基础配套设施等方面，进行全方位监管。
2、规范行为，提高物管服务水平。
房管部门要严格把关，高度重视前期物业小区的交接，认真完成物业公司的资质初审工作。要做好住宅小区前期物业招投标的监管工作。要根据创建市优小区的标准，对各小区进行严格的检查并实施奖惩措施，在小区设立投诉举报电话、举报信箱，方便业主投诉，用于监督物业公司的服务行为，督促物业公司按照合同约定的服务标准进行服务。如有违反，从严处理，或根据规定予以罚款，或发动小区业委会辞退物管企业，或限制其参与物业招投标，直至吊销其资质。要建立培训制度、提升物业从业人员及业委会的整体素质。要倡导物业服务企业通过建立分析制度整合资源，创新服务理念，优化服务质量，降低管理成本，为业主提供细致周到的人性化服务。鼓励物业公司创先争优。制定奖惩措施，优胜劣汰。要经常开展小区物业管理工作评比。对获得省优、市优的物业公司要予以奖励。要对物管企业给予税收等方面的政策扶持。要抓紧培养本土龙头型小区物管企业。扶持优秀物管企业发展壮大。要抓好小区物管企业进驻招标关，提高物管企业进驻的门槛，物管企业进驻小区要向优秀物管企业倾斜。鼓励物管优秀企业开展规模化、集约化经营。全面提升东海县物管的水平和档次。要学习灌南县的经验，严格控制开发商自主运营物业公司。要加大小区环境整治力度，逐渐解决老小区无人管理、环境脏乱差等问题。
3、创新手段，破解物业费的收缴难题。
物业收费难、业主不交物业费，直接导致物业服务质量的下降。要强化宣传教育，使业主明白自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了业主自身的利益。要采取得力措施，对无正当理由拒缴物业费的业主，要在小区宣传栏、报纸、电视台等媒体进行曝光；对公职人员要由单位负责督促，无正当理由拒缴的，扣发其工资，情节严重的，要诫勉谈话，直至进行组织处理；银行、工商等部门在办理贷款、营业执照等环节要严格把关，作为社会不良信誉予以限制；法院要简化程序，可以到小区内现场开庭，快速审结、执行清理拖欠物业费行为；物业所有权发生转移时，业主要与物业服务企业结清物业服务费，否则，有关部门在办理房屋过户手续时，要对欠缴物业费的月业主进行限制。
4、落实责任，形成社会齐抓共管的新格局。
要以《江苏省物业管理条例》的颁布实施为契机，进一步强化责任意识，把小区物业管理工作提上政府的议事日程，纳入目标考核。要充分发挥街道办事处（乡镇人民政府）的综合管理职能，将物业管理与社区管理有效结合，形成属地管理、条块结合的新格局。要重视小区业主委员会的成立和换届选举工作，推进小区自治建设。要建立起县政府职能部门、属地镇、社区居委会、住宅小区业委会四级物业管理体系。房管、规划、公安、环保、工商、城管、水务、居委会以及物管协会、业主委员会等部门要各司其责，齐抓共管，进一步明确职责，细化、量化工作任务。要用好维修基金，加大对老小区和问题突出小区的维修改造力度。开发商、物管企业和业主委员会要相互配合、相互理解、相互支持，打好小区物业管理的持久战。
5、大胆探索，建立和完善物业管理法规体系。
县政府及相关职能部门要尽快出台《东海县物业管理服务办法》，通过规章的形式将他们的责、权、利明确下来，确保业主和物业公司双方利益不受侵害；同时大力推进和完善《东海县物业管理服务招投标制度》，摸索出一条符合东海县实际、扎实有效的物业管理新路子，力争把隐患消灭在萌芽，把矛盾解决在当下，不把风险和问题留给后人，为东海的科学发展和谐发展做出积极的贡献。
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物业小区出了问题去找谁？
作者：首席记者李雪记者李勇 &&
　　近期，阪芙小镇成为物业圈子内谈论最多的话题，小区业主代表对物业公司提出19条质疑：垃圾未清理、电梯停运、房屋漏水等等。面对业主们的指责，阪芙小镇的物业公司也颇为委屈，小区物业问题井喷式爆发，并非一日之寒，而且有些问题也并不应该由物业公司一家来承担。
　　在对阪芙小镇的调查采访中，记者发现阪芙小镇存在的问题是目前鞍山部分物业小区存在问题的缩影，在其他小区也或多或少存在着类似的问题，有一定的共性。电梯，房屋质量问题，可谓当下最热议的问题，一旦发生问题或矛盾，到底应该谁来负责？
　　电梯停运,居民把拖布放在电梯口晾晒。
　　【房屋质量问题】
　　买房最怕质量有问题，毕竟，房子不是一般的商品，有些购房者往往倾其所有甚至举债购买，因此，购买商品房以百年大计来论也不为过。而这看似应该是最起码的问题，却在一些楼盘里仍保证不了——屋顶漏水、窗户密封不严等。房屋一旦出现质量问题，很多业主气愤之余，首先会去问责物业公司，甚至拒交物业费，但这一次物业公司真的被冤枉了。
　　保修期内应找开发商
　　在阪芙小镇业主对物业公司投诉的问题中有两项是关于房屋质量的，保修期内房屋漏水长期不给修理及门窗漏雨损坏不修，有一些业主因此还拒交了物业费，但在保修期内开发企业应为房屋质量负责，物业公司帮助协调。
　　阪芙小镇一期业主朱峰家住6层顶楼，阳台与阁楼窗户漏雨比较严重，去年夏季到物业公司找过几次，但一直没人来修理。现在回想当时，不确定物业公司是否在更换期间。无奈之下，业主自己出资做了防水，不过心中对物业公司的不满，随着其他问题的出现而越来越严重。
　　阪芙小镇物业公司于经理曾表示，接管阪芙小镇是去年7、8月份的事，之前小区就存在一些问题，很多责任不在物业公司，比如房屋漏水，其他单位施工造成下水管道堵塞等等，但一些业主对责任方并不明确，所有的问题都来找物业公司，物业公司解决不了，业主就以拒交物业费的形式来回应。“小区的问题我们不是没有责任，但很多问题是前期遗留的，需要慢慢捋顺，还需要投入大量资金，业主拒交物业费，物业公司资金紧张，有些工作就要搁浅，造成恶性循环，物业公司与业主的矛盾也就会激化，心中形成隔阂，沟通受阻。 ”
　　只知道投诉物业公司
　　祝虹（化名）2008年入住千龙户三期小区，是一处顶楼。入住后的第二年逐渐发现楼顶开始漏雨，而且越来越严重，于是找到物业公司维修，但是年年修，年年漏，一气之下，祝女士将此事投诉到民心网。
　　鞍山市房产局物业处接到投诉后介入调查，经了解，祝女士家屋顶漏雨这样的房屋质量问题应由房地产开发企业负责。该小区物业公司兰经理也表示，祝女士每次报修，他都与施工单位联系，再由施工单位负责维修，没有将此问题直接推向房地产开发企业，一是出于服务意识，再则担心业主会认为是物业公司推卸房屋质量责任而拒交物业费。
　　通过沟通，该小区的开发企业为祝女士家的楼顶做了大面积的整体防水，等待再下场大雨的考验。在对祝女士的采访中，记者了解到，祝女士并不十分清楚房屋出现质量问题应该由谁来负责，祝女士表示，自己不知道去哪能找到开发企业，而且即便找到了，开发企业也未必会鞠躬尽瘁，只好将问题推向物业公司，最起码物业费这个筹码还是稳稳的掌握在手中。
　　尽快找开发商处理
　　根据《商品房销售管理办法》规定，房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。
　　那么房屋的保修期到底是多长时间呢？在房屋正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气系统、给排水管道、设备安装为2年；装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。但要提醒，买尾房或现房的购房人，收房时一定要注意保修期的时限，确认保修时间。
　　根据调查了解，鞍山物业小区窗户漏水的现象更引人关注。窗户漏水的原因有很多，如窗框压条出现问题、排水槽堵塞、窗台坡度不够存水、窗户与墙体接合处胶打的不满等等，但不论是哪种原因，一定要及时找开发商维修，因为窗户的保修期只有2年，一旦因为某些原因拖延过了保修期，再维修就得业主自行承担费用。而且业主家的窗户属于个人所有，不能启用维修资金。
　　【电梯安全问题】
　　摩天的大楼、繁华的经济，往往是衡量一个大都市的标准。在美丽的钢城，虽然没有北京、上海、广州等地高耸入云的高楼大厦，但住宅也从7层小楼，逐渐向十几层、二十几层，甚至突破三十层的高层住宅。高层住宅的比例增加，物业小区里关于电梯的投诉也在逐年增加。电梯出现问题到底谁来负责？成为了开发商、物业公司、维保公司和业主各方纠结的问题。
　　小区电梯保有量增加
　　由于高层住宅的增加，鞍山小区电梯的使用率也在逐年增加。在部分小区里，电梯的数量多达三四十部。以高新区为例，带有高层住宅的小区，包括嘉泰星河、中港广场、万科城、绿色智慧城、盛世豪庭、香榭丽舍等等。在铁东地区，也有像恒治新东方、凯圣凡尔赛、万科惠斯勒小镇等小区。
　　鞍山市质量技术监督局特种设备处处长谢明阳表示，目前全市投入使用的共有电梯8404部，其中民宅电梯4782台，占全市电梯总数的57%左右，每年鞍山地区民宅电梯增长数量在千台左右（含海台岫）。
　　部分小区电梯频出病
　　高层住宅增多，电梯数量增加，有些小区住宅多达30多层，电梯使用率频繁，电梯问题也就时有发生。铁东大润发附近某高层小区，电梯一出问题，业主全得靠走楼梯上下楼，而且危险性极大。小区部分业主介绍，电梯时好时坏，原来的物业公司一直也没修，业主们每天走楼梯上下，高层业主每天减少出行次数，尽量少出门。
　　在走访的鞍山多个高层小区里，电梯除了停运故障外，还有发生过偷停等情况，有的居民楼电梯，一次只能按三个不同楼层的按钮，按多了电梯就不运转了。除此之外，个别物业小区里，由于停电、损坏导致电梯停运的现象也时有发生，电梯问题已经成为了不少市民生活中担心的问题之一。
　　不怕电梯坏就怕没人修
　　家住高新区某小高层物业小区的李丹说，选择高层其实对于家人来说，是有一定心理准备的，其实电梯都有坏的时候，作为业主遇到这样的事情是能够理解的，作为高层的业主，也不是不讲道理，什么东西使用起来都会出现多多少少的问题，但是业主也有一定的底线，那就是电梯坏了，物业公司要及时找人维修，不能一坏就是一周、半个月、一个月，甚至一年。
　　在高新家园物业小区里，电梯问题困扰着业主一年多了，某栋居民楼的电梯自从去年就不好使，目前已经停用1年多了，原来的物业公司不管，新接手的物业公司修不起，弄了半天也不知道怎么解决，电梯问题一拖再拖，苦了业主的生活。该小区业委会张波主任表示，电梯问题是业主最头疼的，以前的物业公司对电梯管理不善，电梯坏了不维修，也不年检，今年物业公司合同到期了，业主重新选了物业公司，可电梯问题一直没解决，鞍山市质量技术监督局会同市房产局物业处对这事进行了协调，原物业公司口头表示同意维修，但却迟迟不动，如今新物业公司接管后，把小区里损坏的五部电梯中，问题小的三部进行了维修，可另外两部由于损坏严重，维修费太高，至今仍处于停运状态。
　　39部电梯年检一次6万多
　　在鞍山众多的物业小区里，电梯多是交由专业的维保公司去负责日常维护、维修，每年需要支付大额的维保费用，加上维修费、电费、配件费用等，一年下来花费的确不少，有些小区业主每月缴纳的电梯费远不够支出。
　　凯圣凡尔赛小区的苟伟平经理说，电梯日常维护中，物业很纠结，目前小区有10栋楼、39部电梯需要日常维修养护，按照目前质监部门关于电梯年检收费方面的规定，每年年检一次就得6万多元。而目前该小区执行的是电梯费每月每户30元、维保费每月每户15元，扣除每年年检必须缴纳的费用，所剩无几的费用还要“一分钱掰两半”花，“头疼医头脚疼医脚”。
　　苟经理的陈述让很多物业公司都有同感，在另一家物业小区里，804户居民使用着38部电梯，每户一个月收取的费用是30元，一年一户家庭就是360元，一年收取的费用就是289440元，而运行这38部电梯一年的电费就需要24万元左右，而每部电梯一年的维保费就得2000多元，38部电梯一年就需要8万元左右，而且还有电梯的年检费、维修费等。这么算下来，一年收的电梯费，根本不够电梯的花费的。
　　电梯除了需要专业的人维护之外，电梯问题的纠纷也越来越多，而物业公司从中扮演着什么样的角色呢？物业公司经理们都有自己的想法，鞍山园林物业公司刘玉琪经理说，对于物业公司而言，小区里的电梯是广大业主的共有财产，物业公司将业主缴纳的电梯费用，支付电费外，还支付给维保公司，物业公司所剩无几，而电梯一旦出现问题，业主们必然会找物业公司，而对于物业公司来说，感觉是莫大的委屈。
　　使用单位担第一责任
　　针对电梯使用中出现的多种问题，鞍山市质量技术监督部门给出了责任归属。
　　电梯能否安全运行与多种因素有关，发生事故与电梯生产、安装等单位可能都有关系，但电梯使用单位应该作为第一责任人。
　　使用单位包括五种情形：自行管理的，电梯所有权人为使用单位；委托物业服务企业管理的，物业服务企业为使用单位；新安装电梯未移交业主的，项目建设单位为使用单位；共有产权的，所有权人应当通过书面协议明确使用单位；电梯所有权人出租、出借或以其他方式转移含有电梯的场所使用权的，可以约定使用人为使用单位。
　　对于住宅类电梯，电梯使用单位实际上就是物业单位，因为大部分住宅类电梯都是由业主委员会以合同形式委托物业单位来负责电梯日常管理、维修保养。而日常管理、维护对电梯的安全运行，非常重要。第一责任人可以根据权威部门的事故鉴定依法向最终责任方追偿。
　　如果电梯生产环节出现问题，生产企业对特种设备的质量负责；在经营环节，销售和出租的特种设备必须符合安全要求，出租人负有对特种设备使用安全管理和维护保养的义务。如果开发商存在为降低大楼建造成本，不考虑人流量和载重对象，不看大楼使用功能和结构，一律选用价格较低的轻型电梯的情况，开发商应承担责任。如果物业公司将电梯交给维保公司，维保公司在签订的合同中出现违规、维保不及时等问题，维保公司也将负有一定的责任。
　　记者手记
　　入住新家，原本是一件开心的事情，但有些购房者在入住后却发现种种问题。房屋的质量问题是比较传统和常见的问题，所占的比例还是比较大的，近来出现的公共设施等所引发的纠纷在逐渐增多。
　　但是，小区业主维权应当理性。如采取冲撞的方式，不但无法实现维权的目的，还涉嫌违反治安、刑事等法律规定，得不偿失。
　　合理的维权流程应该是先与开发商或物业公司进行交涉，必要时可向相关行政主管部门投诉或向媒体反映，争取协商处理纠纷，如此处理维权成本相对较低。如仍无法解决，则可通过法律诉讼途径解决。　
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