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2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(A卷)
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威普学习 | 如何维护好熟人客户及朋友介绍过来的顾客
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首先你要对朋友或熟人表示感谢，适当的时候打电话通知他，感谢他对自己的信任和支持，并表示会尽最大努力让顾客满意。其次，多了解一些这位新顾客的信息，如购买意向、预算、性格等等，正如兵家所云：知己知彼，百战不殆。
和新顾客初次见面，可以直接称呼其“X先生／X总”以拉近距离。接待要表现出十足的热情，不时地夸一下朋友或熟人的优点，说一些“张先生是个很豪爽的人，对人很好”之类赞美的话。同时，感谢他们的信任，表示“既然您是张先生介绍来的朋友，我肯定会尽心尽力为您服务的”。然后仔细询问顾客的需求，结合先前从“张先生”那里得到的信息，有的放矢地向他推荐。
但是，不要轻易作出承诺，因为最后承诺不能实现的话，不仅会对销售不利，还会影响朋友或熟人对你的好印象。
当销售进入价格谈判阶段时，新顾客肯定会要求跟普通顾客不同的价格。在情况允许的条件下，可以为其争取一些优惠。如果你想让新顾客成为你的忠诚顾客或者让其继续介绍朋友来的话，不妨耍一些小手段。当顾客要求折扣的时候，你要表现出为难的样子，保证尽量为其争取，这样一来，顾客就能感受到你的真诚，你的朋友或熟人也会觉得你够朋友、够义气。&
1、和接待其他顾客一样，一视同仁。
点评：这种做法很容易招致新顾客的不满，甚至会招致朋友或熟人的不满。
2、让其他同事帮忙接待。
点评：朋友或熟人给你介绍顾客，你却推给其他同事，以后谁还敢介绍顾客给你呢？
3、直接告诉顾客，我只能帮这么多了，如果可以就买。
点评：话是实在，不过这也要看对方的性格。如果是朋友或熟人自己前来，这样接待倒还好；但如果是朋友或熟人的朋友，这样接待，对方可能会认为你不乐意接待他，不乐意帮助他。
&正确应对1&
导购：“张总，您好，虽然没见过面，但您的大名我可是经常听到啊，XXX经常在我面前提起您，说您为人实在，而且事业做得很大。”
顾客：“哪里啊，还是XXX的生意大，我这就是小打小闹而已。”
导购：“张总，您可太谦虚了。对了，张总，您这次准备看什么产品？”
顾客：“是这样的，我的这套房子有送一个露台，大概XX平，我想做成一个景观区。这方面我也不太懂，你可得上心帮我弄好些。”
导购：“放心吧，张总，您是XXX的朋友，也就是我的朋友。我一定会尽力的。”
点评：朋友的朋友也就是你的朋友，一定要让顾客感受到你的诚意与尊重。
&正确应对2&
导购：“张总，您觉得这套家具怎么样？”
顾客：“嗯，这套确实还不错，就是价格太高了。XXX也算是你们的老顾客了，他把我介绍过来，你们看能不能再优惠点儿？”
导购：“张总，您放心，我给您的已经是最优惠的价格了。真的很感谢XXX，介绍您这么好的顾客过来。XXX是个非常实在的人，他也是对我们的产品有信心，才敢把自己的朋友也介绍过来。”
点评：老顾客的认可是最好的推荐信，所以，一定要让老顾客介绍来的顾客体会到与普通顾客不一样的被尊重和被重视的感觉，只要顾客体验度好了，新顾客的最终购买一般都不是问题。2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(B卷)_百度文库
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