顾客投诉处理原则、技巧和方法_超市大家谈_联商论坛
当前位置： &-&
阅读：7739&&|&&跟帖：5
主题：顾客投诉处理原则、技巧和方法
管理主题：
积分:102& 联商币:1034
09:42&&|&&
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。一、商品原因：商品质量问题1、食品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等。二、服务原因：1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。投诉的类型：1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。处理原则：1、服务质量：培训与提高。2、商品质量：严格的采购和操作。3、服务环境：投入与创新。4、商品信息：完善的销售和管理。基本原则：1、顾客是我们生意中最重要的人。2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。与顾客互动的五不：1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。关键时刻的处理技巧：1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。6、当顾客抱怨时--迅速处理。7、当顾客失望时--小的补偿。8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。处理技巧：1、主动与顾客交谈。（1）这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。（2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较激烈的爆发。*显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！*其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？”或& “您好！我们的促销商品足够多吗？”。*你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。2、让自己平静。（1）如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。（2）换位思考，站在顾客的角度考虑问题，可让你了解当你根据DM单前来买商品时，却没有买到或价格不对，你也会生气，不是么?(3)卸下自我防护意识。3、倾听（1）耐心。仔细倾听顾客所讲的话，不要打断顾客的说话。（2）简明扼要的重复顾客的需求，以便准确无误地解释顾客的意识。4、让顾客最快的息怒（1）让顾客感受到你的微笑和诚意。（2）让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。（3）让顾客感受到你将积极快速的为他服务。解决方法1、顾客与员工争吵打架：（1）迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。（2）派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。（3）询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失――给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）（4）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）（5）报告该员工主管或经理，请其出面协助解决（6）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）（7）要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患（8）报警 注意事项：员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音。报警。伤势的救护。在值班记录上记载整个事件经过2、顾客骚乱处理流程:迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。迅速、有效、及时地控制秩序。同时报警将骚乱分子代表带离现场到问讯室。询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失――给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息注意事项：员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音报警伤势的救护3、顾客在商场吸烟且不听劝阻处理流程:迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟注意事项：不要采用强硬措施4、善后措施改& 进马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。&&&&& 跟& 踪二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。反 省居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失 信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰不要两次犯同样的错误
积分:40& 联商币:20
22:11&&|&&
任何行业都实行，收藏起来。谢谢分享。
积分:6956& 联商币:2837
17:34&&|&&
--------------------------------------------------- 天下难事必做于易；天下大事必做于细！财物平等如水;为人正直如秤!
积分:28500& 联商币:10284
16:58&&|&&
--------------------------------------------------- 小二，来坛子酒，再切二斤牛肉，我等要一醉方休。
积分:64& 联商币:74
08:36&&|&&
& 快速回复
[Ctrl+Enter直接提交帖子] &
联商网版权所有 &给超市的投诉信 - 相关问题 - 110网法律咨询
我买的是天力丰餐纸11.9元，但是打单时收的是薄荷叶23.6元，回家看单据时才发现不对，找到他们那里总台时他们的态度令我气愤，什么叫哪个超市都会出错，但是错有错得那么离谱的吗，天力丰餐纸和薄荷叶差那么多，要是说价钱收错了还可以理解。我坐车来来回回的既要钱也要浪费时间，本来只想让他们给我一个说法一个道歉，没想到他们居然丢给我5块钱
我是在超市工作的，晚上快下班的时候，看到鸡蛋快卖完了，就搬了一箱鸡蛋，在上鸡蛋时看到鸡蛋很新鲜，就随手挑了十几个鸡蛋装好，说明天再买，当时有个领导经过，知道这件事情。当时没有说不能把鸡蛋放到明天买。第二天又说要罚我的款，我搞不懂这是为什么？请问这件事能否向劳动局投诉？期待
日，我来到文一路物美超市购物，看到玉米挺不错的，而且价钱也很好，才1.8元，所以和旁边的顾客挑选了起来，我们开开心心地挑好了。可是这时就走来一个凶神恶煞的中年妇女瞪我们一眼说：“你们是聋了还是怎么了？我说这玉米不能掰断，你们如果要的话那就3.99元吧。”当时就很纳闷，什么时候她有叫我们不给掰？根本没有，即使有的话，商场音乐那么吵，谁听得见？之后打称的时候，一拿一看，真的是按3.99元的价钱给我们称的。本来也不当一回事的，可是她的态度实在是太令人...
该业主无视限价房购房合同不得改作其他用途的规定和整幢楼居民的反对，把住宅出租给别人做餐馆和超市（注：餐馆和超市都是无证经营），油烟弥漫以及来往人多复杂，严重影响了整幢楼业主的安全和健康，请问各位律师这种情况我们业主该上哪儿投诉？谢谢！
要怎样投诉上海GF积分兑换中心？前几天上海GF积分兑换中心给我打电话说我的手机号码的积分再加299就可以换到一部MT887的摩托罗拉手机，我就信以为真，可是货到以后只是一部早就已经过时的手机，就像是部玩具手机，怎样才可以解决这样的问题呢 ？ 他们还说有发票还享受全国联保，一切都是骗人的。
12年11月1日凌晨 我在超市内的珠宝柜台被盗，损失25万，超市内监控均看不见我柜台的情况，根据外面监控盗贼进入超市内作案前后长达一个小时，超市内夜班保安也未发现，早上7点多员工上班才发现，虽已报案，但超市内的监控都没有拍下盗贼，破案希望渺茫，如今我该怎么办？能否向超市索赔？
一次一次的骗汇款 2千 骗到12800
汇够了， 还说在汇款。。
我傻掉了。
谁能帮帮忙。
非感谢她/。
婷美公司说要给我换货，可是又要我出保证金又要我出航班费都出了2100元了，还要我打1500元过去什么激活他们公司的账户就把钱还给我，然后把货也给我。我觉得这是个骗局怎么办啊。
你好，我东西被偷了，过了几天没见有人来查，我就打市长热钱投诉派出所了，昨天派出所说要来封我们的出租房，可能是投诉错了，会不会有什么麻烦之类的！
你好，我是湖北理工学院的江苏籍学生。
今年3月份，我报考c1驾驶证。现在11月份了，我一直催他们，他们总是应付我快了。由于我是毕业生，还有一个月就出去实习了，所以我也没时间学习驾考了，而且到目前为止，所有科目都还没有考。现在我去找他们退钱，他们就是不退，还说就是退钱，也要从中扣取一部分。如果我要投诉，应该到哪个部门呢？
在超市里买了一包纸 里面中了一个二等奖的刮刮卡价值32万支票一张 。是展宏集团宏叶纸品有限公司 ，生产地址是在超市里买了一包纸 里面中了一个二等奖的刮刮卡价值32万支票一张 。是展宏集团宏叶纸品有限公司 ，生产地址是武汉市汉阳经济开发区珠山湖大道89号 问一下可信吗 ？
武汉市汉阳经济开发区珠山湖大道89号 问一下可信吗 ？顾客投诉的分类一、商品质量投诉：由于顾客购买了存在质量问题的有问题商品而引起的投诉。二、服务质量投诉：即由于商品价格存在差异（标价签和收银结算时）而投诉或因员工服务态度不好而投诉，或因收银员因工作失误重复扫码、找零错误等而引起的投诉均属于服务质量投诉。三、安全伤害投诉：即由于门店存在安全隐患导致顾客在超市营业场所范围内造成伤害而引起的顾客投诉。四、双重投诉：即由于门店在处理商品质量投诉或安全伤害投诉时由于处理人态度不好或使用了服务禁语等而引发顾客进一步投诉处理人员服务态度存在问题，称为双重投诉。商品质量投诉处理及案例分析●商品质量投诉类型■商品内有苍蝇、头发、蚊虫、玻璃、鸡毛等可见性杂物，或商品在保质期内变质，顾客未打开包装或打开包装还未食用时发现，而投诉的。◆处理方法：1．确认情况属实，首先要赔礼道歉，由此造成的不便敬请顾客谅解。2．同时对顾客商品质量的监督表示感谢，希望顾客以后多提建议、多加监督。3．视具体情况给予顾客退、换货。4．《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（有欺诈行为，退一赔一，正常情况下，超市经营商品不存在故意欺诈行为，所以一般情况下应做退换货处理）。服务质量、安全伤害投诉及案例分析 ●服务质量投诉类型 ■因门店理货人员的工作失误，未及时更换标价签或DM宣传与实际不一致，收款时微机显示价格比标价签高造成的顾客投诉。 ◆处理方法：1．及时向顾客赔礼道歉，并向顾客解释未及时变价的原因。2．同时给予顾客差价补偿，特殊情况下可视具体情况给予顾客一定的补偿（监督奖）。损失由引起投诉的责任理货员承担。（来源：联商网）新合作集团(ncschina2003)　
　文章为作者独立观点，不代表微头条立场
的最新文章
经李克强总理签批，国务院日前印发《关于深入推进新型城镇化建设的若干意见》（以下简称《意见》），全面部署深入推1月28日，杨建平同志在海口调研期间，在新海航大厦与海航集团董事局副董事长、海航实业董事长逯鹰举行会谈，双方“今年，商务部将大力支持发展第三方物流、电子商务物流、冷链物流、农产品物流。此外，还将开展仓储配送与包装绿色12月20日-21日，十堰新合作召开年终工作总结暨表彰大会。各门店店长、优秀员工代表、储备干部共计600余人2015年，全球零售业发生了什么变化？由中国网络空间研究院编制的《中国互联网20年发展报告(摘编)》首发仪式暨中国互联网发展成就主题新闻发布会在乌集团就贯彻汪洋在“供销e家”调研时讲话精神及总社相关要求做出部署把打造农村电商“国家队”作为“一号工程”来抓为进一步加强对出资企业的规范化管理，充分发挥股东会、董事会在企业经营管理中的决策和监督职能，根据《公司法》和12月24-25日，在张家口新合作超市购物满28元，送张家口国华商厦鞋服8.8折优惠券一张；12月25-31伴随着席卷而来的关店潮，小业态等相关字眼却频繁出现于公众视线，在各大商超的战略转型计划中，小业态俨然已成为首一年来，面对未来蓝海，不管是淘宝、京东等巨头还是赶街等新秀，从集体“刷墙”到设置服务站点再到开办电商产业园，（来源：赢商网）汪洋在调研全国供销合作总社电商平台时强调加快发展农村电子商务
构建现代农村流通网络国务院副总理汪洋12月1超市购物的时候，那让人烦躁的就是漫长的排队结账时间了，尤其是下班的采购高峰期，怀着急着回家的心情，看着前面一李军副书记体验供销大集网12月12日-15日，中国（海南）国际热带农产品冬季交易会（以下简称“冬交会”）在海新合作常客隆18周年庆与你共同狂欢，81元吃喝玩乐大礼包超值购哦！原价180元的星光天地吃喝玩乐套餐推出特惠12月2日，杨建平同志主持召开专题会议，传达学习总社党组书记、理事会主任王侠在全国供销合作社系统社有企业工作实体店具有良好的消费体验，周末和放假的时候，拉上闺蜜也好，两三个朋友也罢，家人也可以，来一场说逛就逛的街，看“二十年来仅此一次!”这绝对不是一句空洞的广告语，借势总部“供销大集”上线，兖州新合作公司拿出300万现金的为规范超市生鲜食品经营行为，加强超市自行设定或设置生鲜食品包装及标签标注管理，杜绝超市等食品经营者擅自更改生12月10-25日，张家口新合作开启年末购物卡限时狂购。现场注册大集网会员9折特价优惠购，每人限购5张，此活日至10日，十堰新合作开启年终会员答谢。凡在日至日期12月1日，由宁夏经信委、财政厅、农牧厅等主要职能部门联合主办的2015年“宁夏中小企业50强暨第四届感动宁随着国内贸易及电商的快速发展，市场对物流地产的需求越来越大。 近年来，房企开始陆续进军物流地产。绿地去年已逐痛点一：缺乏稳定的、高质量的客流 1、停车不便，交通拥堵，阻碍客流导入如今消费者中选择自驾车出行比例较高，但12月，张家口新合作开启菜管家蔬菜宅配服务，为县城居民提供新鲜蔬菜宅送服务，本着价格合理、服务周到、绿色健康12月4日上午，河南新合作邀请法律顾问李志辉律师开展法律知识专题培训，公司各部门、各门店相关员工参加了此次培总社主任办公会议听取中发11号文件督导检查情况汇报，要求：充分用好检查结果 稳妥推广成熟经验12月2日，中华如今越来越多的实体商业进入被电商冲击和被高企成本困扰的瓶颈期，“如何转型”成为行业的痛点问题，旧商业体被改建12月5-6日，新合作时令电器携手康佳开启大型超级内购会，剑指线上价，堪比工厂价！32英寸高清液晶988元限圣诞节是百货零售业最重大的节日之一，是全年营销的收官之战，其重要性不亚于店庆。在所有企业高度重视、全力投入的近日，移动生鲜电商平台“每日优鲜”宣布获得2亿元B轮融资，本轮融资由腾讯领投、浙商创投等联投。进入2015年11月10日中央财经领导小组会议首次提出“供给侧改革”，这释放出中央新的经济政策出台的信号。一般的理解供给侧11月26日上午，海南供销大集控股有限公司（以下简称供销大集）在京召开经营工作会议，杨建平同志出席会议并讲话在消费升级的背景下，水果超市成为低迷零售业态在寒冬绽放的一支花朵。比超市价格便宜，比传统路边摊新鲜，比网上订连日来，张家口地区普降大雪，气温骤降，寒风刺骨，环卫工人们每天起早贪黑，轮班进行积雪清扫，为人们的安全出行默时光如梭，不知不觉间，我已在河南新合作祭城店工作了四年。四年间，河南新合作公司在省会郑州从当初的1家门店发展会员卡从来都没有过时，但是你需要进化一下！物流市场需求正由面向第一、第二产业的生产型服务，向面向第三产业和最终消费者的生活型服务倾斜；客户网络化、综合11月9日，张家口新合作公司携手涿鹿县供销合作社推进美丽乡村建设发展农村超市(加盟店)工作正式启动。根据实施今年“双11”天猫成交额达到900多亿，其中跨境电商越做越大。与此同时，阿里巴巴、京东、网易等线上巨头争相杀感恩节到来之际，有您更温暖，泰山新合作开启浓情感恩季，收集微笑正能量，感谢消费者的深情厚爱。11月26日感恩11月20日，经过两个多月的筹备，十堰新合作郧西县“天河电商城·新合作” 电子商务公共服务中心正式启用。郧西寒来暑往，日月穿梭，转眼间河南新合作丰庆店已经三岁，三年时间能改变很多东西，但是唯一不变的是新合作人对消费者一、超市的损失都去哪儿了?1、四种损失之间的关系1)我们看到某一家门店商品损耗很高，为什么商品损耗高呢?表面11月7日，新合作时令电器联合美的、格力开展“南阳11.7品牌日”工厂直销活动，销售再创佳绩。“南阳11.7线上与线下的竞争已经在各个领域展开，最为明显的莫过于实体零售店遭遇电商冲击，每年的“双11”当电商都在狂欢时11月20日—12月10日，十堰新合作炒货节来袭，疯狂食惠，你满我就送！活动期间在十堰新合作超市选购休闲食品购物中心精细化运营势在必行虽然线上零售对线下零售造成很大的冲击，但在零售总额实际比例中，线下零售占比高达90中华全国供销合作社总社党组书记、理事会主任王侠一行于11月10日—12日到浙江省杭州市、诸暨市、义乌市及总社杭州茶叶研究院调研，督导中发11号文件贯彻落实情况及供销合作社综合改革工作。浙江省副省长黄旭明一同调研。ncschina2003新合作商贸连锁集团有限公司以“为农服务”为宗旨，运用现代流通方式，对全国供销社系统传统的日用消费品经营网络进行改造、整合、提升，把质优价低的日用消费品送下乡，把名优农副产品带进城，为城乡消费者提供综合服务。热门文章最新文章ncschina2003新合作商贸连锁集团有限公司以“为农服务”为宗旨，运用现代流通方式，对全国供销社系统传统的日用消费品经营网络进行改造、整合、提升，把质优价低的日用消费品送下乡，把名优农副产品带进城，为城乡消费者提供综合服务。}