怎么才能做好一名合格的火锅店店长或副店长？_百度知道幸福的海底捞――从一个店长的晋升说起 店长网_联商网
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幸福的海底捞――从一个店长的晋升说起
　　海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。
　　被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”，并一再让你当心脚下的台阶。一入座，递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一时没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边厢为你递上热毛巾，那边厢护手霜已经为你准备好。这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。
　　“我叫徐光辉，光辉岁月的光辉，很好记，有什么需要就叫我!”他是一个河南小伙子，正在用夹杂着方言的普通话努力和客人交流。在海底捞，服务员一扫沉默，甚至变得有点“话痨”，响亮地介绍各色菜品，接到客人的要求，会像古时候客栈里的跑堂一样高声应答：“好嘞!”还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心：“唉，小心，我来吧，烫着我没关系，不要烫着您就好了!”随着分店的四处开花，海底捞将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。
　　海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。
　　一个店长的晋升
　　朱银花，海底捞杭州一店店长。见到她的时候，这位干练的川妹子正在给新员工做培训，大家都亲切地叫她“朱姐”，而不是一本正经的“朱经理”。三年前，朱银花加入了海底捞，到如今成了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”：“在这里工作很幸福。”为什么幸福呢?朱银花想了想，总结出了两点：公平的竞争环境，人性化的管理。
　　入职3个月，工作出色的朱银花就被提拔为领班。半年后，她通过考试，成了北京片区的经理助理。两个月后，经理助理的身份又被更高级别的厨师长所代替。又过了几个月，朱银花已经成了海底捞北京石景山店的店长。一年多一点时间，朱银花的“连级跳”造就了一个晋升奇迹。
　　除了自己的努力，朱银花更愿意把这和海底捞公平的竞争环境联系起来。“我们这里所有的员工都来自农村，没有人是老板的亲戚，或者其他关系户。”这一点，在朱银花看来，是和其他餐饮行业很不一样的，同时也保证了“公平”这个重要的元素。
　　在海底捞的激励机制里，《浙商》记者看到了一个有趣的现象，就是它的“奖文化”远远比“罚文化”要来得丰富：几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时候是一顿免费火锅;有时候是一天假期;有时候是十几、二十几块钱的现金……
　　为了激励这些来自农村的员工的工作积极性，海底捞还有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人。虽然不多，普通服务员每月只有400元到500元，像朱银花级别的店长，有800元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
　　相比之下，“罚文化”就显得苍白得多，基本上以批评教育为主。“一般遇到问题，我们先想到的不是如何去责备员工，而是反省自己有没有没有做到位，没有培训好的地方。”这也是朱银花作为店长的习惯性思维。
　　幸福在哪里
　　很多人每月发工资那几天才是最快乐的，已经很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。
　　海底捞每开一家新分店，都需要事先储备好扩张所需的合格员工，而不会烧钱拼门面数。比如杭州分店，2010年10月份开张，所有的管理层及普通员工均是从北京门店调派空降而来，几个月立稳脚跟之后才开始招兵买马。如此步步为营的团队建设自然不是匆匆上岗所能比拟的。在海底捞，服务为王，撑起服务的就是一线的员工。
　　“幸福”这个词也是海底捞的特殊岗位员工驺凤丹用来形容自己工作体验的一个词。这个来自重庆的小姑娘曾经在电子厂工作，习惯了与冰冷的机器和一成不变的流水线打交道，“性格很内向，有时候一天也不说一句话。”来到海底捞，成为一名美甲员工之后，她突然变得活泼起来了。“单位为我们提供住宿，而且都有专门的阿姨帮我们打扫，生病了还会有人来看你，送上营养品。”驺凤丹兴奋地说着公司为她做的一切，“所以我工作的时候特别有热情，因为我心里很幸福，我希望每个客人都能和我一样幸福。”
　　按规定，海底捞给所有的员工租了员工宿舍，离店距离步行不会超过20分钟。当很多公司在办公室安装摄像头监视员工工作的时候，海底捞却给予了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后说明即可。中国餐饮业的平均员工流动率为28.6%，但是海底捞的流动率仅在10%左右，这和海底捞的人性化管理是分不开的。
　　(来源：浙商 作者：倪轶容)
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&& &&& 店长应该如何管理店员？
一.如何令自己的下属快乐地工作?解答：作为店长，有责任也有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能拥有快乐的心情，才能快乐的工作。想要下属拥有快乐的心情，首先应从店长做起。店长应调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可多鼓励少批评，学会关心下属，多与下属沟通交流，多表扬做的好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境，这样员工才会快乐的工作。 二.如何调动员工工作的积极主动性?解答：每日重复一成不变的工作必定是乏味的，作为店长，可以通过在店内经常组织一些比赛并给予适当的奖励来提高员工之间的竞争力，调动员工的工作积极性。比如，销售比赛，面包制作速度、品质竞赛，顾客对裱花房或导购人员满意度的评比，甚至还可以展开每日早晚班销售额的竞赛，这样员工如想提高自己或当值班次的成绩，就会积极主动的工作。另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激起员工的工作积极性。 三.遇到员工情绪低落，应怎样处理?解答：员工工作时出现情绪低落，与店长管理处事的能力有很大的关系。诸如缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等等，这都会造成员工情绪的低落。当然，每一个人意志消沉的原因不尽相同。有些人可能是因为从事超负荷的工作，经常失败，于是对工作缺乏信心，积极不起来;有些人也会因为遇到了专横独断的上司，未能达到自己创意工作的满足感;还有些人在同事之间缺乏亲和力，甚至相处得极不愉快，每天上班，一见面就感到厌烦，甚至还有私人生活的一些问题等等。总之，员工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切实了解员工的心理状态，胡乱搬出一大套不痛不痒的鼓励话，这都是无效的。因此，针对不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作热情，这是管理者必须具备的能力。店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，从多方面来了解员工。一旦发现员工情绪低落，应及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能够愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想尽方法解决他的烦恼。四.员工与员工之间产生了矛盾发生了冲突，应如何化解?解答：首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。在化解冲突时我们必须牢记：●处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协;●不要用解雇来威胁人，除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，事后又没有付诸实施，你就会失去信用，大家都不会认真去对待你说的话;●应区别事实与假设。消除感情因素，集中精力去进行研究，深入调查，发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，因为找到根源才是解决冲突的关键;●坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心来倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己来解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起来会见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。另外，为了会谈能够成功，我们必须做到以下几点：1)确定时间和地点。匀出足够的时间，保证不会把会谈的内容公布于众。2)说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。3)善于倾听不同的意见。在了解相关的情况之前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事情，还是仅仅因为感情或是性格上合不来。4)注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当员工讲述事情经过时，你不能赞同得点头，你不能让双方感觉到你站在某一边。事实上，完全中立有助于使冲突的双方相信你的公正。5)重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，务必不发生误解。6)寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。7)制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。8)记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。9)别忘记会后的工作，这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也就解决了。冲突的双方回到工作岗位之后他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何员工之间的冲突 ——这是店长的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但是你愿意做出努力，解决任何问题。 五.某老员工比你先加入公司，但你因自身的能力得到提拔，成为了她的上司，她心里不服，不尊重你，不服从你的安排，应如何处理? 解答：首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理下属的权力。工作上你就要大胆管理，与员工多沟通。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。如果老员工是因为心理不平衡而故意为难你，你应该抽时间及时与他(她)沟通，告诉她公司提拔自己只是认可自己在某些方面的表现，但和老员工相比还有很多的不足，今后还请她多多指导帮助。虽然现在成了他(她)的上司，但也谈不上谁管谁，只不过是公司赋予自己更多的责任罢了，希望她能理解并支持工作。另外，工作中应给予该同事更多的关注，认可他(她)的优点，帮他(她)认清自身的不足，并鼓励他(她)修正不足，这样才能得到更多人的认可，发展的机会也会更多，从而拥有良好的心态对待今后的工作。在上级领导来店里时，要当面多提及该员工的工作表现，并创造她和上级领导交流的机会，这样她的心态就会改变，不但会积极努力的工作，而且也会全力支持你的工作和安排。 六.新任店长怎样才能尽快在员工中树立威信?解答：新店长上任后，应尽快组织全体员工召开员工大会，向员工介绍自己，也借这个机会了解员工。更换店长后，员工可能会有两种表现，第一认真工作，小心谨慎，避免犯错;第二故意去做违反制度和操作标准的事，看店长的态度。所以，在工作中一定要严格遵守公司制度和标准，发现问题及时指出并给予解决，不可为了给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼。另外，要尽可能的在员工面前展现自己的能力，比如专业的理论，实际的操作，处理突发状况及顾客投诉等，这些都可以帮助员工认识你，信服你，以便尽快在员工中树立起威信。 七.新店长如何让下属适应你，配合你，迅速建立良好的人际关系?解答：对于下属来说，适应新店长的管理需要时间。那么新店长更要以身作则，多参与到一线员工的工作中去，了解每个员工的性格及对新店长的期望。工作中将自己尽快调整到员工想要的角色，严格遵守公司制度及各项工作标准，公平公正，一视同仁，起到好的带头作用。生活中也要关心员工，与员工保持密切沟通，以自身能力来感染和带领员工一起工作，从而让员工接受你并配合你。 八.调到新店后，感觉店内员工对自己的管理方式不适应怎么办?解答：作为进入新环境的店长，你应该明白店内员工都已习惯原有的工作方式，不能强求员工按你的想法来工作。如感觉到员工的不适应，或是潜在的抵触，你就有必要主动的与员工多进行沟通，了解清楚员工到底是哪里不适应。如果有必要就做出适当的调整改进，但不可完全去适应员工，这样会让自己陷入被动，不利于日后的工作。也可主动与前任店长交流，了解前任店长的管理方式，及店内员工的具体情况及工作上的长处、短处，便于日后管理的展开。 九.员工私下经常谈论前任店长如何如何好，感觉有压力怎么办?解答：员工谈论前任店长的好，说明大家都认可了他/她的工作，但也间接体现了你在工作中的不足，要相信员工绝无恶意。因此，可以多和员工进行交流，了解前任店长的工作方式，吸取他/她好的工作方法及经验并运用到今后的工作中去。或许有些方面觉得自己采用可能会不合适，那么可以不去效仿，但是好的工作经验一定要学会并做到，用心去做，坚持一贯的标准，公平公正，爱护每一位员工，时间久了，员工自然会感受到你的好。 十.如有员工是你上司的朋友或亲戚，并仗着这个关系不上进也不努力工作，对他/她提出工作上的要求，他/她也常常达不到，如何处理?解答：作为店长，你必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工，会影响到其他员工的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并要强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正的处理此事。另外也要与员工本人沟通，告诫他不要因为有后台有背景就觉得自己和别人有所不同，那样只会影响他的发展及与其他同事的相处。应鼓励他积极上进，充分的把自己的能力展现出来，这样即可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大的发展。
十一.涉及到工作调动时，大多数员工不愿调动，或者是要求相熟的员工一起调动，否则就辞职怎么办?解答：作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司的发展，员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助，而且公司也同意，那就可以一起调走，反之就必须想办法劝说员工服从公司的安排。但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回啊”等等，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到了欺骗，也会对工作产生抵触。 十二.员工经常以辞职作为要挟，不服从工作安排怎么办?解答：下属出现这种情况时，作为店长首先要控制住自己的情绪，然后心平气和的劝说员工，不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员，应服从公司的安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备能力而且能够做好，员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值。同时要让员工清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。 十三.员工执意要辞职，但公司不批准如何处理?解答：要清楚地了解员工辞职的原因，如是因为家人病重需回家照顾，或个人患病不能胜任本职工作，或者是结婚等情况，店长应向公司汇报，请求公司同意其辞职;若是因为员工之间产生不合，对工作分配不满等原因，应多做员工思想工作，劝其留下，实在不行也可帮员工向公司申请调店;但如若员工宁愿不要工资都要走，那就实在是无能为力了。 十四.住在店附近的员工不好管理，班次不好协调，工作也不好调动，一旦调动就威胁要辞工怎么办?解答：招聘家在店附近的员工时，事先就要讲清楚公司相关的调动规定，愿意服从公司安排的才可招聘进来。如员工威胁一旦调动就辞职，那就批准。工作不可能一味的迁就，上班就应该以工作为重，不能一味照顾私人问题。 十五.店内人手不足，工作都不好安排，员工却偏偏要请假，不批假干脆旷工，该怎么办?解答：作为店长，面对这样的员工不要“乱扣不认真工作”的帽子。首先要弄明白员工请假的原因，如果真的是有急事要办，哪怕是从其他店借调人手也要批假，这样员工就会感激你对他的理解，会回报你从而加倍努力的工作。如若并不是什么急事，员工一意孤行的要请假或是旷工，必须给予强硬的处理。而且如果员工经常出现此类情况，坚决的给予辞退处理，绝不姑息。 十六.如何挽留要辞职的员工?解答：想要留住提出辞职的员工，就得弄清楚员工是因为什么原因想要离开，才可从不同的角度去挽留。比如，询问一下员工辞职后的去向，如果员工仅仅是不想干了，但是之后还不明确该做点什么，那么可以告诉她现在外面找工作比较困难，想找一个发展空间大的公司更不容易，应该好好珍惜现在的工作，不要轻易辞职，至少要找到退路再辞职;如果是员工想转行，那么就告诉她现在转行就得重新学习，一切从头开始，而且现在的技能就会荒废，而掌握这些技能也是付出努力才获取的，轻易丢掉很可惜。总之，挽留员工的方法很多，最重要的，是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视。 十七.如果有其他公司到店内挖人，该如何安抚员工?解答：可从以下几方面入手安抚员工第一：公司实力的对比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向员工说明在本公司工作的优势，发展空间等。第二：要让员工明白，现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员，一旦人手充足且技术过关很可能失去重用，毕竟新人的工资成本低。第三：作为员工，能被现在的公司挖走，将来也可能被别的公司挖走，这样的人没有哪个公司愿意重用，而且也不会把公司的核心技术传授给你。何况同行业的公司都是相通的，谁挖走谁其他公司都可能会知道，那么经常被挖走的员工就进入业界的黑名单，不会有好的发展。 十八.员工犯错误，当面指出并令其改正时，员工经常过多狡辩，如何才能让他改掉这个毛病?解答：员工狡辩通常有三种情况：1、觉得大家很熟，开开玩笑或不想当面承认自己做错了，狡辩只是在嘴上，但实际还是会改正的。这一种情况比较简单，可告诉员工，大家虽然关系很好，但是工作就是工作，工作出现了失误就该接受意见并改正，总是狡辩会让人误解是不愿接受建议。2、好面子不想当面承认自己的错，那就先不说哪里错了，直接告诉员工该怎么做，事后在与其讨论他错在哪里。3、认为自己做的都是对的，不听别人的劝告。对于这类员工最好的方法就是让他用错误的方法完成工作，让他看到自己做错了，但是不能去批评，而是要耐心的告诉他错在哪里，如何才是对的，并和，中他讲述谁都会犯错，只有多听取别人的意见，吸取别人的经验，才能减少工作的失误的发生。 十九.作为店长要勇于承担责任，那么经常替员工承担责任是否正确?解答：如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟员工是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真相后再来决定是处罚还是批评员工。但责任的承担也应区分具体的情况，不可以经常帮员工承担责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。 二十.有的店长喜欢和员工一起干活，有的店长喜欢只动口不动手，哪种方法更合适一些?解答：喜欢参与员工工作的店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的依赖，也容易和员工打成一片。但过多的参与会带来一些负面影响，比如说会让员工产生依赖思想，认为总会有人在后面收拾烂摊子，工作就不会太认真太仔细。其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观看着店长来作，这样会被误解为缺少领导能力。喜欢动口不动手的店长看似很有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的“指挥家”，而且不容易得到员工的信任。因此，作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要的时候亲自动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带来工作的动力。
二十一.和员工走得太近，导致员工在工作中不服从安排怎么办?解答：一个好店长，应该是公私分明的。和员工走得近可以，但只能是在生活中，工作毕竟不等同于生活，要让员工区分清楚工作与生活的区别。工作时执行力要强，服从安排是第一位的要求。如遇到员工不听话，不可姑息也不可迁就，该批评就批评，该处罚就处罚。上班是上下级的关系，下班后是朋友，让员工了解其间有着明显的区别，这样才能在工作中管理好员工。 二十二.让员工怕自己，见到自己就像老鼠见到猫，这种管理方法是否有效?解答：作为门店的管理者，首先要明白，让员工怕自己的目的是什么，无非是想让员工好好工作，对自己绝对的服从，但一个怕领导的员工是不可能踏踏实实的认真工作的，原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证工作的效率呢?所以，要想管理好员工，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位员工都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心地投入工作才能保证工作效率。 二十三.平时工作和生活都挺关心员工的，但是员工似乎不领情，工作中似乎并不是很配合怎么办?解答：如遇到这样的情况，作为店长有必要重新审视一下自己对员工的关心是正确，或者在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正的对待每一位员工，这些因素都直接影响到员工的工作心态。更要多与员工交流，让他们说出自己的想法，如果员工的意见是对的，那么要取于向遇工承认错误，并且在日后的工作中改进，这样员工才会慢慢的配合你的工作。 二十四.对于一个很有想法，经常擅自做一些新花样面包的员工该怎么办?解答：这类员工一般头脑灵活，敢于创新。当他们擅自制作出一些新花样面包时切忌不要粗暴的批评和惩罚，避免打消员工的积极性。要及时与其进行交流，说明一下店内每月面包销售和材料消耗情况，以及公司在面包销售方面的规章制度，让员工明白擅自作一些新花样的面包是不能够销售的，而且会直接造成店内的原料浪费，这对门店和公司都是损失。但为了鼓励积极性，可同意每月可以做一两种，之后上报公司，建议店内销售。
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京ICP备号-2&&&&京公网安备34火锅员工激励制度
火锅员工激励制度为什么要创建公平公正的工作环境呢？在"&海底捞"&上班，他的表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现，但不能将"&公平公正"&理解得太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，"&一个农村的小孩和一个北京的小孩，同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同，一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡，爸爸是农民，他们付出同样努力的话，北京小孩的人生轨迹是这样的，先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%&，但是等待这个小孩子的命运就是在"&海底捞"&上班，这是注定了的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。"在这种情况下，"&海底捞"&将每个人平等看待是很关键的一点，"&所以现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。"&很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？其一、良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。"&海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信'&用自己的双手可以改变命运'&这个理念，那么海底捞将成就你的未来！"&每位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000&名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。其二、独特的。海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激-情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。"&我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激-情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很好，但就是员工激-情和顾客满意度达不到。"这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如"&员工激-情"&，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任，"&你平时是怎么要求的？你是怎么带动的？"&一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准确，大方得体。海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有17&家，分布于西安、北京、郑州、上海，这么多分店，分配结果又都是各店自己报告上来的，如何保证每位管理者都能真正做到公平公正？张勇告诉记者，"&有不公正的可能，但是千万不要太明显，他的一切作为必须让绝大多数员工接受，如果大家不能接受的话，他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。"&并且，海底捞有一个**&息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。其三、尊重与关爱，创造和-谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。张勇笑着举例，"&如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博士，相信不到半年就乱套了。员工不认可你，你讲的再好，你的理念再好，员工与你不是一条心，不听你的，没办法！"海底捞的员工，大部分来自农村，他们的需求非常简单，有时候管理层多冲他笑一笑，给他一个领班，给他一个机会，他就满足了。在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。从2003&年7&月起，海底捞实行了"&员工奖励计划"&，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯利率为3.5%&的红利。2015&年3月，又推出第二期"&员工奖励计划"&，以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管-理-员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3&个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3&年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60&元的补助，已婚的店经理则可享受400&元以内的住房补助；店经理小孩3&岁以下随本人生活的，还可享受每月300&元的补助……在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少"&创意".&例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇说，"&这不仅仅是400&块钱的事情，400&块钱对于农村也许很重要，但更重要的是，他父母有了荣耀。海底捞的员工，有很多都是亲属，这在许多企业都是禁止的。张勇却认为，"&正因为员工在海底捞获得了尊重和认可，同时他也认可了这里的工作环境与和-谐的氛围，他才会介绍亲戚朋友们来。"关于员工的夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市，"&这种规定是很不人道的，我们的做法相反，会尽量把他们吊在一块儿，让他们一起工作，一起生活。公司会发给他们补贴，鼓励他们住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子。"&不仅如此，海底捞店长以上的干部，公司还会帮助他们联系其子女入学，并且代交入学赞助费。为了鼓舞和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工……&各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……&公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励；公司办起了《海底捞报》，内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多的员工积极投来稿件，有的堪称佳作：《实现梦想》、《关于榜样》、《一起吃苦的幸福》；员工们自发地创作了《海底捞之歌》："&唱着同样的旋律，共创美好的明天；怀着同样的梦想，时刻发奋图强。心连心，一起度过艰难；手拉手，分秒并肩作战。创造辉煌，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来……"在如此和-谐的文化与工作氛围中，员工们的热情日益高涨，提出很多建议，包括工作与娱乐，只要是合理的，公司都会采纳。张勇笑着说，"&海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！"其四、员工助海底捞实现远大理想谈到未来的发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店，但是只开在少数几个大城市，还远远不够，海底捞的第三个目标就是开向全国，紧接着进军海外。为此，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时，海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门，这些部门也必须同时发展壮大。要想实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学生进入。张勇坦言，海底捞向所有员工提供公平的发展机会，大家在同一个起点上，大学生肯定是比农村孩子领悟能力要强一些，整体素质具有优势，那么具备了这些优势，他只要再加上勤奋与诚实，在海底捞的发展空间很大，同时他们的加入能带动员工队伍整体素质的提升。"&我们希望高素质的员工越来越多，因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大理想！"#2楼火锅员工奖惩管理制度 武陵山珍以“为人类健康奉献森林美食”为已任，是野生菌菜系的发明创史人，不仅填补了中国乃至世界野生菌菜系的空白，而且是新兴的、独特的、具有强盛生命力的中国名餐饮、世界新菜系，已成为不分地域、种族、信仰、肤色、年龄和职业的“地球人”的美食。它以鲜香味美、清醇爽口以及丰富的营养、独特的保健、神奇的功效堪称绿色之极品，深受中外食客喜爱，武陵山珍是二十一世纪的“森林美食”和“森林药品”。武陵山珍打造的中国养生会馆集养生美食、传统中医、中华足疗、养生文化、休闲娱乐、职业培训、商务会议于一体，吸寿比南山之精气、纳武陵山珍之美味，将佛教、道教、旅游、抗战、养生等文化有机结合，是寿比南山天然绿色屏障中一座养眼、养胃、养心、养神、养性、养生的人间天堂！以下为笔者收集整理的武陵山珍养生火锅有关员工奖惩管理的相关制度一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，规范员工行为，确保酒店正常工作秩序，特制订本奖惩条例，请全体员工认真执行。二、处理程序1&、员工凡受到任何奖惩，均需在《奖扣分记录本》上列明员工所受奖励或被处罚的过失类别、时间、理由及细节。由当事人和所在部门在《奖扣分记录本》上签字，报负责人审批。员工犯规事实存在，证据确凿，但拒绝签字时，要注明情况，作好谈话记录，由部门和店负责人双方直接签字生效。2&、员工所犯过失，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达100&分，给予违纪解除劳动关系处分。（此项员工所扣分值不能与所获奖分相抵）3&、员工在受到严重过失及以上处分，在有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。4&、员工所获奖扣分，以每分计人民币2&元计算，在当月工资收入中奖励或扣除（此项奖扣分可相抵）。5&、本条例分为奖励和过失处分两部份，其中过失处分分为“一般过失”、“严重过失”和重大过失。三、奖惩权限1&、部门有给予“一般过失”的处分权限。2&、所在店负责人有给予奖励、“一般过失”和“严重过失”的处分权限。3&、凡属“重大过失”和累计积分达100&分，需解除劳动的，由店负责人汇报公司酒店管理中心，经与工会或职工代表大会协商后做出解除劳动的处分4&、 处分按级实施，上级可以越级给下级实施处分，超越本级权限时要逐级上报。5&、 处分者如对处分不服，可在处分决定宣布后三日内向部门领导、部直至中心经理提出申诉。在此期间处分决定同样执行。6&、对受处分者应采取说服教育、热情帮助，不得歧视、打击，更不得侮辱人格。 四、奖惩公示、存档1&、处分决定可采取当面、会议或书面形式宣布，并由当事者签字认可。2&、 受到“一般过失”、“严重过失”的由所在店存档保存，凡受“重大过失”的由公司资源部存档。六、处分类别（一）一般过失1&、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带工号牌的。2&、引起客人一般投诉者。3&、在营业时间及营业场所吸烟的。4&、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。5&、在酒店内洗涤私人衣服的。6&、将头发染成彩色的。7&、留长指甲或涂彩色指甲油的。8&、在店内见到宾客、上级不主动问候的。9&、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。10&、工作时间未经同意或在非指定地点接打私人电话的。11&、服务不用问候语、礼貌用语或说脏话的。12&、迟到、早退、串岗的。13&、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。14&、有各种浪费公物行为的。15&、发现他人有违法违纪行为知情不报的。16&、破坏公物，如在墙上、厕所内或酒店物品上乱涂乱画的。17&、凡检查清洁卫生不合格者，18&、接听电话不规范、不礼貌、不尊重对方，上班时间不说普通话者，19&、值班人员和值台人员收尾工作不齐全、不规范者，20&、业绩表填错者，21&、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视等行为的。22&、违反宿舍管理制度1&―21&条的。23&、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）严重过失1&、拖延执行上级指令或故意消极怠工3&小时以内的。2&、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，或被调查时提供假情况的。3&、不接受、不配合上级和酒店授权的有关人员检查的。4&、对本职工作玩忽职守，给企业造成不良影响者。5&、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。6&、无理取闹、影响正常工作的。7&、未经同意从厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。8&、私用、私吃、私送酒店财物或宾客财物。9&、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。10&、在酒店内或宿舍以任何形式赌博的。11&、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。12&、在更-衣箱内藏有酒店物品的。13&、庇护、纵容各种违纪现象的14&、违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。15&、员工之间取侮辱性的绰号，说不利于团结的话，相互争吵、谩骂的。16&、恐吓、制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。17&、引起客人严重投诉者。18&、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）重大过失1&、损坏酒店、宾客财物达500&元以上。2&、在酒店内酗酒、打架的。3&、不服从管理，当众顶撞领导的。4&、与宾客争吵的。5&、不服从酒店工作调动或安排的。6&、无故不服从上级指令以及消极怠工三小时以上的。7&、私配酒店钥匙的。8&、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的9&、偷盗酒店、客人、同事财物的。10&、私留宾客遗忘的物品的。11&、向客户、供货商索要小费或其他好处费的。12&、私带、私分酒店财物离店的。13&、违章操作，给公司造成500&元以上损失或存在的安全隐患的。14&、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器以及各种威胁酒店或同事安全行为的。15&、无故动用消防设备和灭火器材造成不良后果的。16&、不遵守食品安全卫生规定，出现食品安全事故的。17&、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。18&、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。撕毁或涂改各种原始记录、账单单据，或向客人收费时故意加收，中饱私囊的。19&、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。20&、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过1000&元以上的。21&、因管理不善指挥失或误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过1000&元的。22&、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。23&、连续旷工二天或一个月之内有三天旷工的。24&、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。25&、有不道德行为或耍流氓，造成不良影响的。26&、违反宿舍制度22&―23&条的。27&、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 七、员工违纪&给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。八、员工在酒店内因打架&造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。九、对职工违纪解除劳动关系的，自批准之日起执行。十、无薪停职1&、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系的员工，调查期间，员工必须给予配合。2&、此期限不超过十四天。3&、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。十一、凡构成刑事犯罪的，予以解除劳动合同。十二、员工申诉1&、在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。2&、员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。3&、如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向人力资源部申诉，人力资源部在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。4&、员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工，部门主管、经理、总监、人力资源总监的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。5&、所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。
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