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【记者行动】 自助和人工售票班次不同误买车票 退票费用谁买单
　　市民喻兰在客运中心站的自助售票机上购买车票后，因车票显示的车辆班次信息和人工售票窗口所售车票车辆班次信息不一致。喻兰要求退换车票，却被要求缴纳退票手续费。自助售票机和人工售票窗口的车票班次为什么会不同？由此产生的退票手续费应由谁买单？《阳光政务记者行动》和您一起关注：退票风波。　　1月8号，市民喻兰赶着前往宜宾市办事。因赶时间，她于当天上午9点40分在泸州客运中心站的自助售票机上买了一张11点30分从泸州到宜宾的车票。在自助售票机上，11点30分的车是喻兰能坐到的最近一班车。　　买完票后，喻兰仍担心时间来不及，她便到人工售票窗口向工作人员咨询这趟车的具体信息。可咨询时，工作人员却告诉喻兰，人工售票窗口有10点51分发往宜宾的车票在出售。　　【同期声-王雅娴-喻兰1-28秒】我去买票的时候我就想的是你自动售票机上买票跟你站台上买票是一样的，不可能说买的自动售票机的票还和站台上买的不一样，（自动售票机上）点出来我就看到最近一班是11点半，当时我看了时间是9点过，当时我买完我就觉得不对，因为我记得以前宜宾好像不肯隔两个多小时才有一班车，我就觉得不对，就去问了站台工作人员，站台工作人员说，你买错了，自动售票机上是有时刻的车票，我们这边站台上宜宾是有滚动发车的车票。　　得知这一消息，赶时间的喻兰在工作人员的建议下退了票，重新再人工售票窗口购买了一张有10点51分从泸州到宜宾的车票。但退票时，喻兰却被要求支付9元退票手续费。　　对于此事中产生的退票手续费，喻兰表示不解。她说：　　【同期声-王雅娴-喻兰2-30秒】我就问她你们售票台卖票的地方有没有滚动发车的嘛，她说有，我就说你们怎么卖票不一样呢，自动售票点和这里卖的票不一样呢，她说我这里只负责卖票，你要问走其他地方去问，我就很奇怪你自动售票点就应该和你卖票的那个地方一样啥，怎么会不一样呢，自动售票点是买来方便的对不对，你的票肯定要一致的啥，不可能说你自动售票点和你窗口卖出的票不一样啥，这种解释不通啥。　　喻兰在人工售票窗口买到的那张10点51分从泸州到宜宾的车票从何而来？为什么自助售票机上会没有这班车的车票出售呢？泸州客运中心站客运科一位姓唐的负责人解释说：　　【同期声-王雅娴-唐科长1-29秒】11点半这班车是定死了的，每天都有11点半，然后11点之前她所谓的流水票是根据客源的多少临时的助班，她在去自助售票机买的时候为什么没显示出还有之前的班次呢，那就是临时增加的班次，那么说明她在买的时候这个班次还没有出来，也可能就在那1两分钟就出来了，就相似于我们的加班车。　　按照这位负责人的说法，自助售票机上出售的车票为固定时刻发车的车票，而人工售票窗口却可以出售因班车未满员而补售的滚动发车车票。这一来就造成了自助售票机和人工售票窗口的班车信息不一致现象。　　那么喻兰是否应该支付这9元的退票手续费呢？这位姓唐的负责人说：按照中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则的相关要求：旅客在班车发车前两小时以内退票，就要收取车票金额的百分之二十作为退票手续费。这位负责人认为，喻兰在自助售票机上购买的车票发车时间为11点30分，价格为44.5元。喻兰在9点50分要求退票，此时距离11点30分的发车时间还有1小时40分钟，符合发车前两小时内退票收取手续费的范围，所以客运中心站应该向喻兰收取退票手续费。　　【同期声-王雅娴-唐科长2-22秒】旅客购票退票都是自愿，那么自愿，中间按客运规章收手续费也是规定的，退票收手续费开车前两小时前退票收百分之十的手续费，两小时以内收百分之二十，中华人民共和国交通部旅客运输规章。　　然而，记者随后查询了《中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则》后发现，在这个规则中的第3节第32条还有这样一项内容：属客运经营者责任造成的退票，不收退票费的规定。　　对此，泸州客运中心站那位姓唐的负责认为，造成喻兰退票的责任并不在泸州客运中心站。　　【同期声-王雅娴-唐科长3-29秒】不是这个自助售票机上没有这个班次，而是她在买这班车的时候这个班次还没有出来，它有这个时间差，有可能在这个1分钟之内这个班次就出来了，正确的处理法她应该找我们工作人员进行换票，根据实际的需要，车站可以做特殊处理，比如说你在自助售票机买了过后发现还有早一点的车，马上就要找到自助售票机旁的工作人员，那个工作人员就会引导到我们的相关部门进行处理。　　唐科长的说法，喻兰并不认同。她说：当时，并没有任何工作人员如何操作才能免费换票，而是让她直接到退票中心退票。　　【同期声-王雅娴-喻兰3-28秒】售票的地方我去问了的，然后咨询台我也去问了的，退票的地方我也去了的，这3个地方我都去了的，没有人带我去，我在售票口那个售票员好像很不耐烦，可能当时也是因为买票的人有点多，她说我这儿只负责卖票，不管其他的，你要退票或者换票就到咨询台去，然后咨询台就说你是不是确定要换票，我说是我马上要走，要赶时间，她说你就在退票中心去退，退票中心也没问其他的，就问我是不是要退票，都没有人向我解释。　　喻兰认为：泸州客运中心站的自助售票机和人工售票窗口的班车信息不一致，从而造成了购票旅客误买车票。无论是设备原因还是其他原因，都是客运中心站应该加强自身设施建设来解决的问题。况且客运中心站并没有在自助售票机上张贴任何说明，在这种情况下，要将责任推到旅客身上，明显说不过去。　　【同期声-王雅娴-喻兰4-19秒】我觉得我反映这个情况不是说这9块钱我付不起，而是我觉得我作为消费者我有权利和义务来监督这个秩序，不管是收费也好，只要在合理范围内我们乘客都可以接受，但是如果说你超出这个范围内我们乘客就有权利反映这个东西。　　此事在《阳光政务记者行动》的关注下，泸州客运中心站相关负责人最后决定和喻兰联系协商，并承诺将妥善处理这一问题。此事的进展情况将如何？《阳光政务记者行动》将继续跟踪报道。　　以上是记者莘越发回的报道　　
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&怎么会这么奇怪，为何火车站窗口取票要收手续费。&自火车票网络购票盛行以来，线上购票-自动取票-出发似乎已经成为了大部分旅客的固定流程。最近却有旅客遇到了在车站人工窗口取网络预订的异地票需另加收手续费的问题。更让旅客难以理解的是，同样是异地票，你在窗口购买、在自助机器上取票，甚至在代售点取票，均不收异地取票费。记者向铁路有关部门了解了收费理由，均得到了&按规定要收&这一说法，而具体原因则无法解释。您好，欢迎光临国内领先的12306网上订火车票官网--114票务网！
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铁路客服中心人工服务电话
来源：114票务网　
日期： 22:00
想要人工咨询火车票相关服务，可以拨打铁路客服中心人工服务电话。许多旅客在拨打12306客服电话之后，误认为没有人工服务这一项，实际上通过两个步骤就可以接线到人工服务了。下面，114票务网小编为您详细介绍。
首先，旅客可以拨打统一的客服电话：12306，接通后您会听到很多按键介绍，有关于货运服务的、有关于团体票预订服务的。这时，我们需要选择按键“1”，进入到客运服务。
接着，仍然会有一些关于按键的介绍，这时旅客只要选择按键“0”，即可进入到人工咨询及投诉环节。根据往年经验，在节假日高峰期，铁路客服中心人工服务电话很难拨通，这时旅客可以尝试多种方法解决问题。
常见问题：
1、退火车票怎么收取手续费?
火车票退票手续费新规定实行梯次退票，网上退票手续费和其他退票方式扣费无异。
票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费;开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10的退票费;开车前不足24小时的，退票时收取票价20退票费。
2、火车票退票后多久到账?
旅客在官网订票后，没有兑换纸票的通常在7天内到账，已经兑换纸票的，会在15个工作日内到账。火车票退票款会原渠道返还至您的支付帐号。
但节日期间由于点击率过高，有可能会出现故障。旅客可以向开户银行咨询购票付款的交易流水号，然后将号码告知铁路客服，由后者代为核实处理。至于支付卡属于哪一家银行，与返款快慢其实并无关系。}