初次见游客，大熊猫幼仔抱着饲养员的腿不放。
一辆小轿车和路过的火车发生碰撞，事故致2死1伤。
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　　很多消费者在外卖网站上挑选餐厅、菜品的时候，除了浏览菜品的价格和销量外，还会特地去查看之前消费者的评价，他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。根据我们的观察，餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。本文是三千客外卖讲堂系列文章的第二篇，为各位三千客用户们详细分析外卖消费者评价管理的技巧，欢迎大家收藏和分享。
　　对于商家来说，客户评价是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价，高效为消费者提供真实的消费决策参考信息，同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动，进而有针对性地改进服务质量。作为优秀的餐饮商家，一定要结合不同外卖平台的特点，摸索出一套适合自己的评价管理制度流程。可以毫不夸张的说，做好餐厅的网上评价（直观来讲就是把餐厅的网络评分做到4.8分以上），线上的口碑营销就做好了一大半。
　　餐厅的评分给消费者的一般印象大致可以分为几个等级（满分一般是5分）：4分以下的餐厅是比较差的餐厅，4分-4.5分是还算可以的餐厅，4.6分以上算是不错的餐厅了，如果评分能做到4.8分以上，那就意味着餐厅给消费者的印象已经非常棒了。
　　有几点要补充一下：上面提到的这些评分都是长期来看的，如果你的餐厅今天评分4.9，过了两天又跌到了3.8，这是没用的。另外，一个餐厅评分的高低跟餐厅的出品、服务都有比较大的关系，只有做好这几点，餐厅的线上评价维护起来才比较容易。与堂食不同，外卖客户对餐厅环境并没有太高要求，只要做到干净整洁其实一般消费者都能接受，据我们所知，有不少餐厅环境其实一般，但是由于他们的出品和服务很棒，餐厅的网络评分同样长期在4.8分以上。
　　引导消费者主动积极评价
　　做好消费者评价管理的第一步是激发消费者的评价的欲望，让顾客自发将用餐体验以文字和图片分享出来。
　　首先店内必须有富有特色的产品，才能让来消费的顾客有“炫耀”的资本，美味可口的菜品，安全卫士的餐具，富有创意的店内活动，店内赠送的小礼物等都是引起顾客拍照分享的核心动力。
　　其次是做好顾客服务，比如细心周到的包装，尽可能短的配送时间，配送时尽可能送到客户门口而不要让客户下楼来拿，菜品短缺时打电话征求客户意见，服务不周时（比如餐品送迟或者更换菜品）额外送个小吃或者一杯饮料，这些小细节并不会增加多少成本，但对于顾客体验的意义是重大的，顾客消费的是感觉，任何能够让他们感到出乎意料或惊喜的细节都会激发他们评论、分享的欲望。
　　当然，再简单粗暴一点的就是直接利用店内的活动来鼓励顾客评论，但这样产生的评论的质量可能无法保证，如果这样做最好在内容上做一下把控，可以直接给消费者提供一些精彩的文字和漂亮的图片供选择。
　　值得一提的是，有一些商家在食材选用和卫生方面都很讲究，自认为凭良心做餐饮，但是与消费者的沟通互动却做得不够好，价格也没优势，最后的结果是自己费煞苦心，消费者并不买账评价不高。
　　遇到这种问题时，这些商家往往怨天尤人，要么自暴自弃关门转行，要么破罐子破摔，使用劣质食材以次充好。其实现在的消费者对食材的品质和卫生条件都非常重视，这种趋势对专注品质的良心餐饮商家是非常有利的。但是很多消费者判别好坏的能力有限，仅根据送到手里饭菜的外观和味道他们分别不出优劣。
　　这种问题其实有办法解决，现在手机视频网站越来越多，商家完全可以把外卖餐品的制作过程乃至食材的采购过程拍成视频发送到视频APP上，然后分享到微信朋友圈，让加了自己微信的客户可以直观的看到（至于如何推广商家自己的微信，最简单的办法就是在外卖包装袋里留个小纸条，引导客户加好友，这里不详细介绍了）。
　　通过这种方式，消费者可以很直观地了解到外卖餐品的加工过程，对商家的信任度可以在很短的时间内快速上升，到了这一步，只要商家的出品OK，消费者的评价和复购率都是比较高的。即便商家的菜品价格由于成本原因略高于一般商家，消费者一般也能理解和接受。
　　回复消费者评价的注意事项
　　消费者评论产生后商家需要对这些评论或者其中的一部分进行回复，下面是我们整理的一些回复消费者评价的注意事项：
　　1.评价不要有对顾客有攻击性语言，一定要非常礼貌客气，具有基本的素养和风范。
　　2.顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势，加强客户对店铺的信任感，增强购买信心。
　　3.接到差评的时候不要急于去解释，先按照流程去处理，有了结果再有的放矢的做解释。
　　美团外卖的评价管理设置是消费者不能修改评价但可以追评，百度外卖设置是消费者提交评价后不能修改，对于这些评价商家都是无法删除或修改的。接到差评，商家需要及时沟通了解情况，看是质量问题、服务问题还是其他什么问题。当与消费者沟通成功后，及时予以正面积极的回评。
　　要点提示：不正面介绍顾客关于价格等问题，而把顾客引导到菜品专业知识和服务上来。对于评价解释不打无准备之仗。根据实际发生的问题，建立反馈和再培训机制。
　　4.不要用一句相同的话千篇一律的回复客户的评价。这样会显得敷衍了事，没有诚意。如果实在回复不过来，可以选择性回复，重点回复中差评，因为消费者对这些中差评最关注。如果回复能做到语言风趣幽默，那就更好了。
　　最后提醒大家的是，对于好的消费评价特别是内容详实的优质评价一定要多传播多分享，管理消费者评价的最终目的是吸引更多消费者，要做到这一点，首先要通过消费者的真实评价让尽可能多的人看到你们的引人注目之处并相信你们。
　　附：实际操作参考话术
　　1.对产品不满意
　　首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。
　　参考话术如下：
　　A.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
　　B.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
　　C.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
　　2.对服务不满意
　　听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
　　参考话术如下：
　　亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
　　3.对价格不满意
　　若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
　　参考话术如下：
　　亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
　　4.恶意中差评
　　恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
　　参考话术如下：
　　A.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
　　B.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
　　三千客智能餐饮全渠道接入线上与线下的订单，打通堂食、外卖、支付、优惠和配送，帮助商家一站式进入互联网经营时代。了解更多详情请登录官网，或直接致电400-054-0571。
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