讲述汽车行业CRM发展趋势的分析
下面是新华信汽车李维晗先生对于汽车行业部署发展趋势的分析。
　　一、中国汽车行业特色的客户关系管理理论和应用体系的突破。
　　目前相对于传统行业，特别是电信、金融、保险、航空公司、电子商务，我们汽车行业方面在理论和实践方面都有缺失。导致了中国汽车行业在CRM方面处于起步和探索的阶段。
　　这是中国汽车行业目前CRM基本架构情况。有些汽车厂商根本没有CRM，有一些是放在销售，有些是放在市场部。今年这个行业会有一些新的趋势，部分厂商在经销商这端试水CRM。还有一些厂商在自己企业内部设立独立的CRM部门，或者一个独立的管理委员会来协调企业的市场、销售、IT的资源。但是我认为到目前为止这些都是初步探索的过程。在可以预见的将来，很有可能中国汽车行业会通过业务流程重组的方式重新对企业的管理理念、企业的定位、组织架构和流程进行重新的梳理。最终很有可能会实现汽车销售公司向客户关系管理公司的转变。
　　二、客户数据整合和数据质量的管理。中国汽车行业的信息化水平是比较低的。在企业内部存在大量信息孤岛。我们客户信息在企业内部叫CRM，在ERP系统，在保险系统、金融系统都存在。我们还有大量的潜在客户，是在经销商这边，厂商一般是拿不到的。如果我们想做很好的CRM，必须要对它进行整合。它的终极目标是建立一个企业端的客户信息。很多厂商数据的完备性、普及性、可靠性都有很大的缺失。可能是由于几个方面的原因：管理体系落后，经销商存在大规模的作假现象、客户数据的自然流失。我相信再过几年会通过流程调整、技术改进确保自己的技术质量达到一个新的水平。
　　三、商业智能在营销上更广泛的应用。它是把经营决策层需要的数据、信息、知识、我们需要的分析结果通过正确的途径、合适的通路推送到他面前。在CRM这个领域，我们一般是分为两大流派，第一个叫做操作型的CRM。第二类叫做分析型的CRM，商业智能和数据挖掘。举一个简单的例子，操作型的CRM和分析型的CRM，我们打一个比喻，一个是人的手，一个是人的大脑。我们做这个事情一个是动手，一个是动脑。只有相得益彰才能最大限度的提升CRM的价值。数据挖掘在营销上的广泛应用。数据挖掘这个概念，应该是商业智能更高阶的发展阶段。
我们在谈数据分析的时候，也从两个层面来谈，一类叫做描述型的统计分析，一类叫做预测型的统计分析。常规的分析大家做的交叉表、统计函，这些都是描述型的，主要是用来描述过去和现在已经发生的状态是什么样。一种是预测性的统计分析。预测未来的几个月怎么样。客户的行为也是可以预测的，一般的预测我们是通过模型来实现的。在做模型的时候，一般会结合客户生命周期。CRM非常讲究客户生命周期。客户的生命周期当中，每个阶段都会对应不同模型，比如说客户价值模型，我们可以来测算这个客户为我们企业贡献的价值。我们可以测算客户在未来一段时间内增购、再购的概率怎么样。通过数据挖掘、模型的方法做营销有几个好处：第一，精准性。第二，极大的提升投入产出比。
　　四、基于客户俱乐部的营销自动化管理。我认为在未来几年之内，这几类俱乐部可能在某个层面上达到统一，而这个层面我个人认为是客户的积分计划。顾客每一个期间，不管是买车、还是维修保养还是保险服务，还是参加了厂商的一个活动，甚至在微博上加一个@，都有可能产生细分，这个细分可能会兑换成相应的产业和服务，权益的扭转可以在厂商和经销商的内部完成，也可以在第三方，比如说和航空公司、酒店对接，实现权益在更大范围内的扭转。
　　基于客户俱乐部的营销自动化，一般厂商都是到千万级的级别。一般的客户数据量大概是在销售数据的十倍到二十倍之间。面对如此强大的数据量，通过人工方法做分析，已经不太现实。所以我们强调营销自动化。每一个营销动作的设立、客户的选取、内容的策划和个性化，信息的分发一直到信息反馈，这样一个流程未来都将通过营销自动化的过程来完成。
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汽车企业CRM系统研究
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万方数据电子出版社用友汽车行业CRM应用解决方案
技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到电子商务时代中国加入在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以客户、竞争和变化为特征的时代背景。给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，其营销业务中包含大量交叉销售行为，销售与服务运做一体化趋势十分明显，在日益剧烈的市场竞争的今天，各个汽车厂商也都在寻求新的营销与服务解决方案。客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营销的一项重要工作。一集团应用实现对用户的科学管理，有效降低运营成本。企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。提供销售业务与服务业务自动化方案向电子商务延伸开放的体系结构财务、领导决策支持、电子商务等的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。严格的权限控制操作便捷，易学易用二指标体系说明系统属于分析性，通过用友系统分析获得的数据将同时传送给汽车行业公司决策机构和研究机构，由决策机构根据系统建立决策支持，由研究机构根据用友系统的数据仓库中挖掘所的的有价值信息进行研究与分析。用友应用行业解决方案中提供的主要数据分析指标如下：客户分类分析通过分析，推断哪些客户对汽车行业公司最有价值并定位目标客户，包括：客户基本分析客户结构分析客户群体分类分析客户流动情况分析潜在客户分析〕交易分析比如将几种产品或服务合并成一种方案形式向客户交易，或跨地区的交易，新产品的交易，向老客户进行的交易业绩等。本分析同时会提供客户忠诚度的指标从而能够了解哪些类型的交易对特定的一类或几类客户是最有效的帮助归纳未来交易汽车行业公司的产品和服务的应具备的基本特征。交易汇总分析交易分析交易客户满意度分析客户忠诚度分析客户对服务和产品作出反应的特征分析交易组织效能业绩分析促销活动分析从促销活动分析有积极响应的客户的分类分析归纳积极的客户的具体特征，同时也会给出那些具有同样特征的的客户群体。从促销活动分析有消极响应的客户的分类分析，通过客户分类分析促销活动特定案例促销活动的成本收益分析促销活动的有效性分析客户反馈分析客户的抱怨分析客户询问咨询的分析客户对投诉和流失分析客户建议分析客户满意度分析忠诚度分析最近半年来客户转入转出的户数、市值趋势是否存在异常客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为。客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细。客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客户维持时间和持有产品的种类之间的关系。客户收入分析，分析客户的收入状况和客户维持期之间的联系。客户流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的客户数量和特点。客户保持分析，分析具有和流失的客户具有相同或相似特征的客户，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现存客户。三系统建设、总部信息处理中心：最好设置两台中心服务器高可靠性集群，作为总部的中心数据服务器、应用服务器和服务器，并配置数据备份工具。总部营销部门使用客户机负责人机交互，完成数据的录入、查询等界面操作。整个信息系统还包括网管机，系统维护人员进行网络管理及系统维护。、异地主要分支机构可以象总部一样，利用自身的局域网，营销部门客户机通过浏览器方式访问本地应用服务器及数据服务器操作使用该系统。、分支机构与总部的数据共享与传递通过每日定时数据复制实现。、远程办公设备：根据需要在不同业务地区设置访问服务器及防火墙及移动办公设备。配置远程访问设备，可为领导层及异地分支机构提供安全、快捷的远程查询及操作功能，并提供相应的远程访问控制。四4.4集团应用模式系统功能实现用友由个业务模块组成，包含：系统管理、基础数据、市场、渠道、销售、服务、辅助决策、企业外部网、呼叫中心从业务层面、管理层面及决策层面对企业的相关的业务进行了支持并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与企业的营销到主动参与企业的营销活动关键基础数据的建立执行用友产品的基础设置操作，建立系统运行的必要数据。由汽车行业自定。如按对公司的贡献度可分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等。用友产品支持客户有多个类别属性，根据实际业务要求可以对不同的类别的客户进行查询，进行分析、统计。产品系统运行所需要的各类原始数据，可与汽车行业已有的系统建立数据接口获得。产品可以提供对潜在客户、正式客户进行管理。管理的客体可以是个人也可以是单位，客户管理的信息包括：基本的客户档案、联系信息、交易记录、历史服务档案、客户关怀档案等。潜在客户管理：主要是针对新的商机进行的客户管理，潜在客户完成开户后会直接转入正式的客户。正式客户管理：正式客户是主要业务主体，用友产品可以记录该类型客户的多维信息，提供实时交易、反馈、服务情况的查询功能。客户来源可以是手工输入、潜在客户转入、电子商务前台数据维护。如果客户已经不再发生业务，可以注销该客户。联系人管理：根据客户的联系人进行管理形成潜在的渠道网，帮助业务人员工作。产品还可以对相关业务人员进行管理，可对相关业务人员的档案信息及客户服务的信息进行管理，可以定义相关业务人员的相关数据。通过对客户信息和相关业务人员的双重管理有效的控制了业务交易活动主体、客体和中介人的业务活动。全面解决方案将企业业务管理平台全面信息化的过程中急需将企业内部各个方面数据进行整合和共享，而系统将企业营销过程中的基础数据、解决方案和业务流程等按照模板建立起共享的知识库。通过这样的知识库管理有效的将企业内部具有典型意义的信息实现共享。从而有效的提高了企业的管理水平。用友系统所有的共享知识库包括以下模块：市场活动方案、业务活动支持方案，服务支持方案、客户关怀支持方案、决策支持方案等作为营销支持知识库，对其进行分级共享管理。推介会等的制定。市场活动前，相关职员可以操作决策支持分析功能以确定市场细分情况、客户投资偏好、投资习惯等，从而做到有针对性的选择客户，组织市场活动。市场活动的任务分配、执行情况、收入、费用均纳入了用友产品的管理范围，以对市场活动过程进行控制。产品支持对渠道管理的方案，方案涉及：服务管理客户在享受汽车行业提供的服务的时候，必然会提出要求企业提供优质服务，也难免会产生不满情绪。如何能够及时有效的提供给客户服务，如何能预先将客户的抱怨减低到最小，如何能提高与客户的交流效率，这些问题通过应用用友产品中客户服务管理提供的方案可以解决。产品支持客户各种方式提出的服务请求：电话、传真、、、等。客户提出服务请求后，服务管理负责人执行对服务的分配工作，分配可以根据客户优先进行选择，针对具体的服务分派可以参照标准工作流程。服务任务生成后，具体的服务支持人员执行具体的服务工作。系统根据相关服务的完成情况，进行相关服务人员的业绩考核。产品提供了快速响应客户的解决方案。系统提供了多种反馈渠道。客户既可以通过传统方式反馈也可以通过电子商务平台以及外接的客户反馈收集，对客户的反馈信息用友产品还提供了相应的业务流程方案。对于能够立刻解决的客户反馈，系统提供业务人员直接处理的方法并记录客户的反馈内容作为数据统计分析的来源。对于需要各个相关部门共同配合处理的客户反馈，系统提供相关工作流程给业务人员。通过这样的解决方案，汽车行业公司可以完成更好的统计和分析来自各个方面和层次的客户反馈信息，以对客户提供全面而周到的服务。的生意是由的顾客做的。可见金牌客户对企业的重要度。产品提供了对客户进行全程的客户关怀，并由专职人员执行客户关怀的任务分配。本系统提供了各类标准客户关怀的任务流程。相关的业务人员执行关怀操作并输入关怀的进行程度，经理人员可以直观的了解到对客户关怀的进程，系统还提供了客户关怀后的效果评估功能，即观察关怀行为产生后在评估期内可能产生的反响。系统中，客户关怀模块具有重要作用，通过系统中的客户关怀模块，企业可以实现挖掘潜在价值客户，进而实现一对一营销的理念。针对汽车行业的业务特点来说，一对一营销的理念至关重要，汽车厂商可以通过由系统提供的数据仓库进行数据挖掘，对机构购买者或者大客户的交易情况进行追踪和分析，通过在系统中的条件预设对系统中的历史数据进行搜索和分析，对符合条件的企业价值客户进行有目的的关怀操作，对开户的价值客户提供更加丰富的服务以上流程可以在用友产品中进行全程追踪和管理。系统的实施，现提出将客户关怀过程作为企业服务部门的重要业务来操作，实施过程中可以在系统中按照客户价值的不同设置不同的关怀的方式，如专家咨询、信息专递、行情分析等。对不同类别的客户进行不同的关怀方式，并且相应设置报警，在客户发生了按照关怀设置定义的业务行为后，系统将自动出现报警提示以帮助企业提高工作效率与工作质量。通过整个客户关怀模块的实施真正做到提升客户的价值。根据客户交易情况及反馈情况动态的形成对客户的及时关怀，保证客户成为企业的忠诚客户。系统中按照系统内置的流程，系统能够对所有业务流程中发生的历史数据进行管理和分析，并且将分析数据形成企业决策依据的行为。用友系统提供了从客户重要度、客户满意度到整个系统收入费用计划分析等一系列商业智能分析节点。系统与用友财务系统和系列产品的数据接口，完成客户资信调查。具体来说，由财务系统的客户基础数据和应收应付模块中完成对客户资信等级、客户资信期限以及客户资信额度的定义，在用友系统中按照初始定义对客户交易行为进行管理，通过该接口的功能可以实现对客户资信的控制，更好的评价客户的价值。管理层需要随时获得企业市场占有率数据，按照汽车行业公司客户的类别分析市场走势，为一线人员导好航，同时控制好业务各个环节产生的收入和费用，全面提升企业的获利能力。产品支持标准的报表统计，可根据汽车行业特征定制相关的报表模版，全面支持企业决策支持、报表查询、打印功能。系统中重要的商业智能化功能，通过对客户满意度与忠诚度的量化指标来衡量企业业务运做的效果，通过随时得到的客户满意度数据来改进工作的质量最终实现凝聚客户价值，挖掘客户资源的目的。目前用友系统提供的评估方法是以交易量和反馈单权重与实际发生数量为基础的多指标评价法。系统提供的历史数据计算公式评估功能，人工评估在某些方面更加贴进业务实际，而系统提供的评估功能则在数据客观性方面具有人工方式无法比拟的优势，建议在实施过程中采用定性定量二者结合的方式，以系统通过公式形成的数据作为辅助决策的依据，综合系统与人工分析得到的客户满意度报告将得到关于客户满意度较为准确的趋势数据，为下一步的服务与营销策略建立提供支持。产品提供对集团级、部门级及人员级制定相关的费用、收入计划。集团计划可以逐层分解形成部门计划，再分解为个人计划。通过执行费用、收入查询工具定期对计划的执行情况进行监控。并评估总的计划执行情况。该模块还和用友财务系统建立有接口，可以实现财务数据与业务数据的平滑传送，可以在财务报表数据、财务数据分析体系方面对系统提供有力的支持。产品通过客户自助模块提供个性化网站定制手段，客户自助功能可以为企业联系客户增加有利的手段，客户自助是为了满足客户需求所提供的一套解决方案，以帮助客户在不经过企业管理员的情况下通过网络，直接进行查看产品、价格、销售点、服务点、联系方式、相关新闻、公司政策等信息，可进行客户反馈、服务请求、下定单等实际业务操作。既为公司节省了资源，又使客户感到方便。上键入网址即可。定制后的网站直接挂在公司的主页上，或者直接作为公司的主页，即可实现前后台数据无缝传递，也可以在软件自带的网页上实现在线交易和在线收集客户反馈信息。产品与用友公司其他产品线的完美结合作为国内软件行业的领导厂商，用友公司长年在财务软件、企业管理软件领域保持较大的领先优势，并且在长期的软件开发过程中形成了完善的产品体系，在各个产品线之间建立了完美的集成，为客户的全面解决方案的最终实现提供了可能。产品与做到了无缝集成。产品还可以对不同任务阶段、层次进行日程管理。如果相关业务需要报警，则可设置报警业务，系统自动进行报警。系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理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