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说到女同事和公司前台，我想说
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↑42岁盲人中单 TI6冠军 千万富翁 跳刀叔叔
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再痛苦的时候也要保持微笑啊，笨蛋
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一个不会蒸鹅心的YARA
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虽然我150斤，但我前边的女同事强壮的能一拳搂死我，脸目测1分，你敢不感兴趣
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水多了叫我
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D区第四页之王
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?辛苦伐木累成马
? 一朝菠菜全输光
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夢の先には 夢しかない
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进去吧妮& && && &
没错！我就是勋章部的！
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进去吧妮 此前 先留下fanhao
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我こそが天道なり
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进去吧进去吧
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举报了卧槽
[]: ronnor 拜黑脸男子为师，习得开金币卡绝学，ronnor 开出了 2 枚 金币.
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进去吧妮& &
小木曾雪菜
皇家马德里
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悲剧的一生
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新来的公司前台 一个月把公司人心搞散了，老板却暗自高兴！
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Sala是北京大学毕业的90后，不仅人长的漂亮，还写了一首好字，在某五百强企业的面试中，过关战将经过5个多月的努力终于成了该公司的一名管培生！三次轮岗的故事让管理者及HR陷入深思........
跟所有的管培生一样，Sala被派到各个部门去轮岗,公司HR会根据轮岗的情况，Sala被公司寄予厚望，被当成未来的商业领袖进行重点培养。
第一个月，Sala被分配的岗位是前台，同时分配到前台的还有另外一个管理生Lisa，她们都在前台的岗位上兢兢业业地工作。
一个月之后，HRD召开例行的周会，每个管理培训生都要提交一份自己的工作报告，和Sala一起被派到工作岗位的Lisa提交的报告是这样的：前台的工作让我更了解公司，增加了我对公司的自豪感和荣誉感；通过这一星期的工 作，我学到了待人接物的很多礼仪。Lisa的报告谦虚而友好，赢得了大家的掌声！
然而Sala在报告中经验这样写道：通过这一星期的工作，我发现目前的前台工作还有许多的不足。
第一是沟通模式不符合中国国情：作为一家在中国开办的外资公司，我们采用的先用英文问候再说中文的方式是不妥的，因为打投诉电话的顾客或者下游供应商不一定都懂英文，所以一开始说英文会让大家有一种距离感，建议先说一遍中文再说一遍英文。
第二是人力资源的浪费：两个人同时做前台也是一种资源浪费，两个人都坐在前台互相不理会显得很不礼貌，难免会说话，这样给人的印象是前台总在聊天或交头接耳，而且两个人一起在前台工作的时候容易造成责任不明、相互推诿的状况。
建议前台保持一个人，另一人机动轮岗： 当前台中途要离开的时候，另外一个人可以接替上来……Sala的汇报引发了大家的集体沉默。
行政主管觉得自己的工作权威受到了挑战，给Sala打了一个比较低的测评分，大家觉得Sala是一个挑事的90后，不懂人情世故，不懂得给主管留面子，大家开始有点不太喜欢她。
就这样第一个月的轮岗结束之后，Sala被分配到了仓库。一个月后，她再次提交了 一份引发集体沉默的报告:
第一管理不善：她提出仓库管理员因工作清闲常嗑瓜子，然后用带着盐分的手去整理货品，这个容易使外包装留下不清洁的印迹，盐分的吸湿特性也会导致化妆品提前受潮。
第二工作流程有问题：她发现库管员为了省事总是直接把新产品码进货柜，有人来领货的时候又是就近法则，就近码货、就近拿走，被领用的都是最新入库的产品，而生产日期较久远的货品被长期压在仓库的底层或者里面，造成旧的产品一直被积压到清库的时候已成过期产品或快过期的货品，只能销毁或降价处理，造成公司损失。
第三仓库改造意见：更让人受不了的是，她画了一幅仓库改造图，她建议把仓库的进库和出库分两个门，把两个管理员隔开，减少她们在工作上聊天和一起吃零食的现象，把入库、出库账目分开，做清楚便于核对。建议把所有的货柜进行改造，把后部打开，入库的时候就近法则把新产品码堆，出库由相反方向，这样出库的都是相对较早入库的产品，保证了产品在流通的过程中能够在保质期内被优先卖出去。
没有管理者喜欢抱怨的员工，但是所有的管理者应该都喜欢挑完刺之后能找出完美解决方案的问题解决者！
这份报告被提交之后，库管部门的主管被总经理叫去谈了一次话，仓库的主管受到了批评。而Sala在仓库也待不下去了，同事们开始窃窃私语，觉得她未免管得太宽，太爱出风头。
第三个月，几乎没有部门欢迎Sala，她被硬性分配到了培训部。
到了培训部后，她嫌教材上的人脸图不够漂亮，便利用业余时间把所有的教材重新都画了一遍，顺道把她觉得不够好的讲义也都按她的逻辑修改了一遍。
这下麻烦大了，培训经理Lewis是个自负惯了的狠角色，他拿到新教材，直接从上海飞过来就这个事情对公司进行了投诉。Sala被告擅作主张，自行其事，不尊重团队和领导，无法管理，要求除名。督导直接放话：“这种人留在公司必伤团队，她不走我走！”
这个Slala更狠，一句话不说，只拿出了她改过的版本和之前的，一起摊在桌上，问了管理层两个问题：第一，哪一版本更漂亮；第二，哪一个版本更容易学？当场把督导梗在那里。
然后，Sala还加上一句：“我的工资只有你的十分之一，作为高级管理干部，你该做的不是来质问我为什么改你的教材，而是检讨自己为什么不可以做得更好？”培训督导当时脸就绿了！
接着，Sala去了销售部，当月业绩第一，第二名连她的一半都没有做到。
过了六个月试用期之后用了两个半月直升部门主管，两年后薪水翻了十倍，升至公司在中方的高级经理。
事后，她仍充满争议，Sala却也不在乎，她说：“我是来做事的，不是来交朋友的。我更关注有没有把事做好。我始终认为职场友情固然重要，但绝不能因此姑息包庇护短、睁一只眼闭一只眼相互放水，这样的友爱看似融洽，实则可悲，它将导致战场上不敌对手，集体阵亡！”
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前台接待的礼节礼貌
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要时刻保持微笑，回答问题时要态度谦和，正视对方，语速不要太快，注意礼貌用语，对于别人的意见不管对错，要先给予肯定，再做解释
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
1.&&& 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.&&& 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
1.&& 应起身接待，让座并倒水。
2.&& 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.&& 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.&&&& 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.&&&& 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.&&&& 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.&&& 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.&&&&& 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
1.&&&&&&& 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.&&&&& 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
规范礼仪礼节
1.& 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.& 与同事首次见面应主动问好。
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
1.&&& 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.& 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.& 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
1.&& 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.&&&& 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3.&&&& 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1.& 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.& 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中行为举止内容
1.&&& 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。
2.&&&&& 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
1.&&&&& 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2.&&& 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中语言态度内容。
1.& 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2.&&&&& 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
1.&& 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2.&& 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3.&& 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
前台接待人员
规范礼仪礼节
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
1.&&&&& 电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。
2.&&&&& 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
3.&&&&&&& 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
1.&&&&&&& 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
2.&&&&&&& 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
3.&&&&&&& 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
1.&&&&& 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2.&&&&& 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。
3.&&&&& 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
4.&&&&& 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
1.&&&&&&& 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递
1.&&& 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。
2.&&& 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。
3.&&&&& 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
服务类行为规范
客户服务人员
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
1.&&&&&&& 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
2.&&&&&&& 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.&&& 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4.&&& 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5.&&&&&&& 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1.&&&&&&& 严格遵守接听电话的礼仪。
2.&&&&&&& 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
1.& 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2.&&&&& 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3.&&&&& 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4.&&& 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.&&&&& 对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
1.& 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.& 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
3.&&&&& 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
4.&&&&& 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5.&&&&& 想客户解释清楚相关的收费标准。
6.&&&&& 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费
1.&&& 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.&&& 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。
3.&&& 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。
4.&&& 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。
5.&&&&&&& 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.&&&&&&& 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。
7.&&&&&&& 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
家政服务人员
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1.&&& 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.&&&&& 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.&&&&& 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4.&&&&& 提供饮食方面服务时，应配带口罩。
5.&&&&& 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入客户家中
1.&&& 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2.&&& 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
1.&&& 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2.&&& 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3.&&& 开始服务。
1.&&& 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
2.&&& 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.&&& 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4.&&& 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1.&&& 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2.&&& 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
规范礼仪礼节
1.&&& 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.&&& 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。
进入客户家中
1.&&& 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2.&&&&& 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
1.&&& 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2.&&&&& 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3.&&&&& 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。
1.&&&&& 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.&&&&& 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.&&&&& 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4.&&&&& 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1.&&& 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2.&&&&& 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。&
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