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美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数：
1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
蒙牛可谓让大家大跌眼镜。
牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，&财散人聚、财聚人散&这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被&财&蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。
2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。
这块内容在新员工培训时要着重加强。
在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。
我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信&磨刀不误砍功&，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。
3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。
经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。
4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。
5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国专家深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的，这也正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
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这家伙很懒，什么都没写！
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73 queries in 1.525 seconds至尊手机成立于2008年12月，公司自成立以来始终致力于移动通讯终端销售，是目前梅州唯一一家同时具备通讯连锁和B2C网上购物平台的通讯连锁零售企业,旗下共有5家连锁卖场。在公司前几年的业务运营中，以下问题让至尊手机的管理层苦不堪言:零售店分布在不同区域，门店管理以及跨区域门店间的业务沟通十分困难；总部不能实时了解到一线员工遇到了哪些问题，无法给予及时的支持和指导；售后事务繁多复杂，客服负责人无法及时掌握售后进度。这些问题给至尊手机的业务带来了不小的影响，顾客的满意度也比较低。至尊手机卖场的管理层曾尝试使用传统企业管理软件予以改善，但是一方面传统软件学习成本和部署成本太高，另一方面基层员工的IT水平不高，难以真正使用起来。最近他们使用明道刚好一年，我们回访了至尊手机，反馈如下：明道是如何帮助至尊手机解决管理难题的？在跨区域门店沟通和管理方面，原先的问题有4点：1. 各门店的经营数据杂乱分散，缺乏有效统一的管理。各门店店长用微信、QQ、邮件等不同途径把每日分店经营情况发给财务和上级，数据收集、管理统计耗时耗力。利用明道动态，只需三步即可实现简单高效的管理：建立标签，统一存储，方便查找。他们的常用标签有#晨会#、#今日总结#、#关于销售跟进#、#货源补充#、#关于新品推广#等。基层员工利用手机app可随时随地上传，管理层也只需在明道搜索相应标签即可。2. 员工做事拖沓，执行力差。平时经常在电话里给下属交代要做的事情，员工经常不主动反馈，延期完成，甚至出现扯皮现象。通过明道任务中心安排工作，随时把控工作进度，员工也可以直观看到自己每天的成绩。用明道发布任务，可以直接设定负责人和完成的时间，团队的执行力得到了显著提高。3. 奖惩过程不透明，员工私下抱怨老板任人唯亲。季度和年尾的优秀员工评奖，员工总是觉得不公正，各分店之间缺少沟通，不清楚彼此经营情况。通过明道公开投票，全员参与。评选机制公平透明，并且增强了员工的参与感。这样不仅可以知晓其他门店的经营状况，增进同事之间经验的分享与交流，还可以通过对比做到店与店之间的良性竞争。4. 各门店的财务必须在营业当日将当天的营业额打到公司账户，以往总公司每天都要有专人电话提醒各个分店的财务，增加了人工成本。利用明道任务中心，将所有门店的财务都加入到一个日程中，并设定为循环的重复日程。明道会在日程到期的前15分钟，通过明道及明道app提醒所有门店的财务打款，不仅节约了人员沟通的成本还提高了店员的主动性。另外，巡店人员也可充分利用明道的日程中心，将巡店行程公布给同事，这样大大方便了公司掌握巡店人员的整体行程。在给予基层员工的业务指导上，主要问题是：每个区域的管理人员需要亲自巡店，才能知晓店里的日常经营状况。团队沟通基本靠每周集体会议的汇报，日常运营中遇到的小问题，只有到每周的例会才能知晓，错过了最佳的解决时间。通过明道动态，线下零售人员通过手机app，以图片+文字的形式把当天遇到的一些情况反馈给相应的区域管理部门，经理们足不出户也能立刻给予指导，清楚地知道每个店每天的经营明细。售后事务繁杂，客服无法及时掌握售后的工作进度，客户满意度较低。售后一直是困扰至尊手机的问题，客服人员总是无法了解修机进度，无法第一时间给客户答复，严重影响了客户满意度。通过任务中心处理每一笔返修业务，阶段清晰，客户满意度提高80%。每一笔售后都单独建立任务，进行跟进。客服可以随时通过明道客户端了解客户的机器维修进展，及时反馈给客户。及时有效的反馈，使越来越少的客户抱怨修机时间太长，接到的投诉也少了。在解决痛点需求之余，明道还带给至尊手机一个额外的惊喜——明道OA。原本日常报销只能填纸质表单，每次都要统一时间一起交到总部，效率非常低。通过明道OA进行报销，大大提高了审批速度，而且流程可视化，简单便捷。纸质票据经常由于没有妥善保管而导致丢失，现在通过电子表单解决了不易保存和归档的问题。后期查账可以随时调阅，减轻了公司财务的负担，无纸化办公更加环保和节约。关注【明道软件】，获取我们精选的系列文章；点击【阅读原文】，30秒极速注册明道，体验未来的工作方式！明道软件(mingdaodotcom)　
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　　一、卷烟营销方面
　　紧紧围绕“一流的服务”，建立完善客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好状态为标准，突出抓好零售客户利益保障，通过规划执行的有效落实，实现零售客户满意度的巩固提升。启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建起“大服务”体系框架，梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺，同步导入服务品牌，初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化，有效提升服务质量，初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计，有效提升服务效率。
　　（一）把握市场脉搏，实现良好市场状态。制定《年度卷烟销售工作安排意见》，对各项销售目标任务分解至各营销区域，明确全年各营销区域销量和销售结构，继续实施年度销售目标管理。
　　一是认真做好卷烟市场规划布局，根据调研数据和卷烟销售情况，具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域，建立起较为全面的规划布局，增强对各区域市场的把握程度。
　　二是有效把握消费需求，开展科学的需求预测，切实开展针对现实与潜在消费需求的预测，有效指导货源组织和供应。
　　三是从实际出发，注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏。要尊重消费市场实际，理性判断一、二、三类烟的增长空间，既要杜绝盲目上结构的冒进行为，又要摒弃按部就班的保守思想，抓准结构调整的最佳机遇期。
　　四是进一步完善客户群组划分，把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上，使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。
　　五是设置更为科学的市场状态评价指标，要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组，实施难点攻关，为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。
　　（二）紧扣品牌培育第一要务，形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育计划》，通过认真分析品牌培育经验和不足，结合当前品牌培育现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标，持续加强品牌培育目标管理；深入应用“141”品牌培育方法，继续探索和完善不同品牌的营销策略，以培育“低焦高档”品牌为重点，成立品牌培育攻坚课题小组，总结“低焦高档”品牌培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式，线上注重品牌文化和产品卖点的宣传，利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入，线下注重品牌及产品的推荐，引导客户积极推进新品。
　　（三）以客户满意为核心，不断提升服务质量。
　　一是根据客户发展规划，结合客户服务内容与目标，制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确，将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。在对零售终端进行分析的基础上，形成目标客户的选择标准，确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。
　　二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分，即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”，用于各区域开展统一的客户培训。
　　三是加强对电话订货员的考核，将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现，防止错单、漏单的发生；提高电话订货员的服务意识，使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。
　　二、专卖管理方面
　　（一）强化相关政策的宣传。要利用各种节日和日常市场监管，继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度，宣传过程中要注重效果和全面性。强化对12313举报电话的宣传，发挥举报投诉电话在维护市场的作用，根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等，并使具体工作有目标、有重点地进行，营造良好的市场氛围。
　　（二）规范检（访）工作流程。专卖管理人员在走访过程中，除采用提供名片或自我介绍的方式，消除管理与被管理者的心理隔阂以外，要严格落实市场监管员“1+3”工作法的要求，认真填写服务手册，及时发现和查找市场管理服务中存在的问题，并提出相应的解决措施，提高服务客户质量。在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓，严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。要注重与客户交流的内容和方式，以及在检（访）结束时应该注意的细节问题。
　　（三）加强与客户的有效沟通。专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式，加强与客户的有效沟通，做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。一是可以介绍防调包、盗窃等内容，吸引客户注意力，拉近客我关系；二是向客户介绍市场动态和专卖动态，使他们了解专卖工作，重点征询客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，增进彼此的感情。
　　（四）注重专卖执法方式的区分。市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况，要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管，制定详细的监管办法和措施，对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户，加大监管的频次；对守法经营户可以每月检查一次，避免公开检查，减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。同时，要注重宣传检查和访查的方式，让客户区分二者的关系，确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。
　　（五）维护零售户的合法权利和利益。要狠抓专卖管理，整顿规范辖区市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。要不断提高零售户的经营能力水平，提高客户利润空间。要增强市控能力，提高客户的信任和满意度。要强化明码标价管理工作，进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销。
　　（六）强化专卖依法行政管理。要强化许可证的日常管理，对出现的人证不符、证实不符的现象，按照规定及时清理，并做好解释工作，严防矛盾的发生。严把烟草零售许可证审批发放关，体现公平、公正原则，提高办事效率和服务质量。符合条件的，要在法律规定的期限内办结；不符合办证条件的，也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复，并开展回访和疏导工作，切实解决群众满意度不高的瓶颈问题，有效防范激化社会矛盾的问题发生。落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》，严格执法程序监督，增强纪律观念和服务意识，积极转变工作作风，杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生，不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。
　　（七）大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。加强思想作风建设和职业道德培训，切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章，努力开创专卖管理工作新局面，努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。
　　三、物流配送方面
　　（一）加强物流配送运行和管理。全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节，认真查找存在的非必要、非增值环节，按照《物流管理标准体系》，广泛开展宣贯工作。
　　（二）以服务品牌宣贯为契机，以落实《物流管理标准体系》为抓手，对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升，切实提高物流配送工作的规范性，确保实现服务、效率、成本的均衡统一。
　　（三）全体物流人员要认真学习物流服务标准，严格执行工作流程，以“　零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，不断提升送货服务水平和质量。
　　（四）积极参加优秀物流中心评比。持续加强现场管理，深入开展物流评价，进一步夯实物流基础工作，使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。
　　（五）着力加强物流队伍建设。严格按照教育培训计划，组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动，参加物流技能竞赛，不断提升物流配送队伍综合素质，努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。
　　四、资金结算方面
　　（一）完善制度规范。随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行，卷烟货款网上自主付款方式的推广应用，要制定相应地配套管理办法，进一步明确系统操作流程，以及各部门在操作系统中承担的职责，对异常情况的处理措施等，通过制度的完善，保障各信息系统的正常运行，网上结算方式有安全保障，客户信息能及时维护，资金结算效率能得到提升。
　　（二）加强宣传引导。大力开展网银结算的宣传引导，从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点，明确网上自主付款方式的好处，进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。对于地理位置偏远的山区零售客户，建议其预存足额货款，继续发展电子结算服务，减少存款次数和相关费用；对一时不便的客户给予应急帮助，不断提升客户满意度和忠诚度。
　　（三）强化客我关系。采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题，需要的服务方式等，对已开通网上结算的客户，进行跟踪及服务跟进，从而巩固网上结算成功率。同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解，对网银结算不成功的客户，及时查找原因，提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。
　　（四）注重沟通反馈。财务管理部门要充分发挥桥梁作用，与银行部门积极沟通，为客户在存款方面尽量提供方便，
　　一是从可支付银行的选择上，在建设银行和农村信用联社的基础上，开通农业银行服务，并按个性化需求，为有需求的客户安装POS刷卡机。
　　二是与银行进行协调，对客户提供绿色通道，开设专门窗口，减少客户等待时间，提高客户的满意度。
　　三是按照省局（公司）关于贷记卡业务开展情况的要求，积极推广“贷记卡”结算业务，方便客户的资金周转。
　　五、投诉管理方面
　　（一）加强宣传。各单位（部门）要积极宣传投诉服务热线电话，有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面，积极鼓励客户使用投诉服务热线电话，进一步提高投诉渠道知晓率。
　　（二）做好回访。高度重视客户回访工作，认真听取客户意见，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，通过回访帮助改进工作。
　　（三）加强分析。切实加强客户意见分析，认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析，从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因，提出改进意见和措施。
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新型营业厅服务满意度提升
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课程背景：4G时代，在通信运营商跨界转型关键时期，对于通信运营企业来说，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。显然，第一种途径目前被业界广泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企业不断完善保持。但是，一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，有些方面客户期望的提升速度甚至高于服务感知的提升。如此一来，客户要求越来越高，员工压力越来越大，企业投入也越来越多；而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度，在某些地市、阶段及服务的某些方面，甚至会出现随着服务水平的提升客户满意度水平下降的现象。课程时间：2天，6小时/天授课对象： 营业厅经理、值班经理、投诉处理课程大纲：第一讲：角色重塑一、员工面临的挑战1、观念意识淡薄；2、基础系统支撑能力与模式的障碍；3、服务销售技巧需提升；4、人员的专业化程度；5、考核导向的因素；6、竞争与应对的现状。二、控制客户期望，提升服务效果1、实施分级服务标准2、基本需求----基本服务3、期望需求----期望服务4、惊喜需求----惊喜服务5、对客户实施分级服务承诺6、合理控制服务的公开程度7、提升服务宣传力度8、对服务质量进行控制9、对服务实施跟踪10、服务效果的及时反馈11、改进服务实施方案第二讲：压力与情绪管理一、认知80/90后员工二、压力测试，了解压力1、心理压力测试2、小故事大启发3、90后压力还来源分析4、压力的定义5、正确理解压力6、压力的诱因7、压力的表现形式8、压力的积极作用三、什么是情绪(态度)1、态度决定命运--俄罗斯轮赌2、A B C 情 绪 理 论3、互动练习4、积极心态树5、消极心态树6、忧虑的组成7、六大建议8、乐观--快乐金句9、行动10、保持积极思维11、养成良好习惯 12、运用潜意识13、享受过程第三讲：润物细无声的营业厅客户关系维系一、认知客户及自我1、服务的定义2、服务的价值所在(个人、企业)3、什么是客户；4、客户的价值所在；5、客户与公司的利益关系?二、客户关系维系技巧1、关系营销产生的背景2、交易营销、关系营销、公共关系营销；3、维系客户关系的价值所在；4、正确的角色定位 ：是谁?我来干什么?怎么干?5、树立正确的经营理念：做事先做人!6、明确“舍”与 “得”的关系7、客户维系的两个步骤；8、五种快速见效的小方式；9、客户维系关键点10、切勿操之过急11、关键时刻的关键动作
培训师介绍
7年通信行业服务营销与培训经验
10年银行咨询与职业讲师经验
4年大型企业营销管理与培训经验
曾任：河南电信局 营业部主任、品牌经理、省级讲师
曾任：远大中央空调 销售总监、高级讲师
中国联通、中国电信、中国移动长期培训讲师
国泰安金融学院(香港)高级讲师、咨询师
河南财经政法大学财政金融系经济学学士
北京师范大学经济与工商管理学院MBA
郑州晚报特约记者、河南电台教育频道《赢在职场》栏目嘉宾主持
同时具有国际注册管理咨询师(CMC)、MBA、国家一级人力资源管理师、首批国家级全国高级推销员和国家级QC诊断师等资质。
王雪老师曾在河南邮电报、青年导报、郑州晚报、大河报等多家纸媒发表过数篇文章，凭借21年来在电信局、远大空调等大型企业及银行项目咨询工作总结的经验，对大客户营销、顾问式销售、客户关系管理有着深入的领悟，了解通信行业发展的前世今生，熟悉市场运营、渠道建设与转型、集团业务、数据业务、智能终端、宽带业务发展现状与运营商发展提升要求。
为中国移动、中国联通、中国电信提供营销策划、专题活动策划、营业网点改造建设方案、营业网点服务提升与促进等服务培训达300多期，学员突破9000人次，其中近40%针对运营商省级公司组织的培训，并与中国移动、中国联通、中国电信建立了长期合作关系。
为银行提供疑难投诉处理、银行网点标杆打造、银行服务营销等咨询培训达100多期，其中中国银行22期、建设银行24期、光大银行24期、农村信用合作社24期等。
同时为中兴通讯、中国人寿、山东常林集团、宋河集团、东亚糖业集团等大型企业特聘讲师，郑州轻工业学院、中山大学等多所大学讲师，美国卡内基机构合作伙伴，21年来累计培训场次高达3000余场。服务过的客户有：银行：中国银行河南省分行、中国工商银行北京市分行、山东省分行、广州白云支行、农业银行天津分行、中信实业银行总行、广东发展银行大连分行、交通银行芜湖分行、郑州广大银行、黄冈市农信社联合社、黄梅县农信社联合社、蕲春县城关农信社、陈策楼农信社、团风县团风农信社、麻城市龟山农信社、郑州农信社等。
中国电信：亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海东区电信、盐城电信、惠阳电信、南昌电信、北海电信、浙江电信、四川电信、珠海电信等。
中国移动：北京移动、柳州移动、兴义移动、安顺移动、六盘水移动、黄冈移动、孝感移动、武汉移动、襄樊移动、山西移动、保定移动、安徽移动、天津移动、惠州移动，湖南移动，河南移动、郑州移动等。
中国联通：福建联通、厦门联通、漳州联通、山东联通、烟台联通、新疆联通、浙江联通、安徽联通、江西联通、郑州联通等。
其他行业：中兴通讯、中兴国通、中国人寿、山东常林集团、宋河集团、东亚糖业集团、首都机场国际部、河南电视台、江河纸业、金丰煤业集团 、河南商报、博思人才网 、商都网、品正食品、润邦科技、369投资担保有限公司、许昌电力公司、红豆服饰、软银科技、银丰汽修、徐州市分行广州安婕妤美容有限公司、北京华联连锁超市、南宁百货大楼公司、北海强盛集团、安商港百货等。
营业厅服务、客户服务、门店销售、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
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《新型营业厅服务满意度提升》内训课需求表
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例：20~30人
培训时间：&
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针对现象：&
师资要求：&
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? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：上海实战派服务营销专家培训师：所在地：南宁银行项目辅导讲师&&讲师：统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服...&&讲师：李华丽培训师：所在地：上海资深银行营销、职业素养培训专家培训师：所在地：宁波银行服务营销培训专家；&&讲师：统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服...&&讲师：★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质...培训师：所在地：上海培训技术引导教练培训师：所在地：成都教授 博导
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