协和集团成功应用移动在线CRM客户管理系统软件

因为一直从事在SOA综合集成领域，平时大部分的精力和关注点都会放在集成领域范围，例如：如何更好的升级完善产品、如何在最大限度保护企业IT资源的情况下进行系统整合、如何帮助企业更好的梳理业务流程等等，所以往往忽略了基础设施建设的其它部分。
近期的工作中涉及到分析企业信息化基础设施建设的工作，在工作中发现对这部分知识存在很大的盲点，于是花了一些时间去学习，以下是对学习内容的整理，希望可以为存在同样疑惑的IT行业工作者带来帮助。
首先从这幅企业架构图说起，企业架构由业务架构和IT架构组成，那么在阐述IT架构之前，先来简单谈谈业务架构，业务架构即企业的发展战略、组织体系、业务流程、管理制度等软文化，然而这些看似平常的软文化正是企业架构中不可或缺的一部分，很多时候业务架构对构建IT架构起到关键的作用。
事实上，企业信息化基础设施的建设不是仅靠着人力、物力、财力就可以成功推进实施的，它需要建立相关信息化工作制度，用来有效的监督、保障信息化建设的执行。另外信息化的建设在一定程度上优化和固化了企业的管理规范与流程，有时还会涉及到精简一些不必要的业务流程或组织岗位，如果不处理好此类问题，信息化建设的推进将会受到阻力。面对这些问题，管理者需要具备很强的信息化意识，经常强化信息化建设制度与业务流程管理意识，形成一个持续的信息化管理机制，支撑组织战略目标和业务的持续发展，以便于后续对企业信息化进行更广、更深层面的建设。
那么在了解业务架构对企业架构建设的重要性之后，进入正题，将为大家介绍IT架构中的企业信息化基础设施建设部分，一般情况下，信息化基础设施建设会分为以下几个层次，如图所示：
其中基础设施层为服务器、操作系统等软/硬件基础设施建设，业务支撑层与业务管理层为企业日常管理和专业业务管理的应用系统，业务整合层与决策分析层为整合系统资源的中间软件系统，下面由下至上分析这些信息化基础设施。

用户可以在基础设施各种设备上通过客户端界面访问，如浏览器。消费者不需要管理或控制任何基础设施，通常包括网络、数据库、服务器、操作系统等。本次将对常见的服务器、数据库统进行分析。

服务器，也称伺服器，是提供计算服务的设备。由于服务器需要响应服务请求，并进行处理，因此一般来说服务器应具备承担服务并且保障服务的能力。
在网络环境下，根据服务器提供的服务类型不同，分为文件服务器，数据库服务器，应用程序服务器，WEB服务器等。
非x86服务器：包括大型机、小型机和Unix服务器，它们是使用RISC（精简指令集）或EPIC（并行指令代码）处理器，并且主要采用Unix和其它专用操作系统的服务器，这种服务器价格昂贵，体系封闭，稳定性好，性能强，主要用在金融、电信等大型企业的核心系统中。
x86服务器：即通常所讲的PC服务器，它是基于PC机体系结构，使用Intel或其它兼容x86指令集的处理器芯片和Windows操作系统的服务器。价格便宜、兼容性好，主要用在中小企业和非关键业务中。
机架式：机架式服务器的外形看来不像计算机，而像交换机，有1U（1U=1.75英寸=4.445CM）、2U、4U等规格。机架式服务器安装在标准的19英寸机柜里面。这种结构的多为功能型服务器。
刀片式：刀片服务器是指在标准高度的机架式机箱内可插装多个卡式的服务器单元，实现高可用和高密度。每一块"刀片"实际上就是一块系统主板。
塔式：塔式服务器最为常见，外形以及结构都与平时使用的立式PC差不多，当然，由于服务器的主板扩展性较强、插槽也多出一堆，所以个头比普通主板大一些。
机柜式：应用在内部结构复杂，内部设备较多，有的还具有许多不同的设备单元或几个服务器都放在一个机柜中的情况，机柜式通常由机架式、刀片式服务器再加上其它设备组合而成。

• 在集成项目中，我们对于服务器的规格是有一定要求的，下面为大家举例说明在项目中常见的服务器。
• 针对超大、大规模集团企业应用推荐使用：国产浪潮服务器多种型号、IBM pSeries 、惠普动能服务器高端型号。
• 针对中等规模企业应用推荐使用：IBM pSeries服务器中低端型号、HP Integrity动能服务器中低端型号、Power BladeCenter服务器中端型号。
• 针对小规模企业应用，可使用PC服务器，推荐使用：IBM X系列服务器、HP Proliant服务器等。

提到数据库，相信大家并不陌生，从定义上来看，数据库(Database)是按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库，数据库有很多种类型，从最简单的存储有各种数据的表格到能够进行海量数据存储的大型数据库系统都在各个方面得到了广泛的应用。
在集成项目中，常常会有一些技术相关的参数说明，同样的，对数据库也有要求，很多时候都要求平台支持主流的数据库，例如：SQL Server，Oracle，MySQL，DB2等，下面就来了解下这些数据库的功能。

• MySQL是一种关系数据库管理系统，MySQL所使用的 SQL 语言是用于访问数据库的最常用标准化语言。MySQL 软件采用了双授权政策，分为社区版和商业版，由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，一般中小型网站的开发都选择 MySQL 作为网站数据库。
• SQL Server 是一款关系型数据库管理系统，具有使用方便、可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点，可跨越从运行Microsoft Windows 98 的膝上型电脑到运行Microsoft Windows 2012 的大型多处理器的服务器等多种平台使用。
• Oracle Database，又名Oracle RDBMS，或简称Oracle。是一款关系数据库管理系统。系统可移植性好、使用方便、功能强，适用于各类大、中、小、微机环境。它是一种高效率、可靠性好，适应高吞吐量的数据库解决方案。
• DB2是一种关系数据库管理系统，主要应用于大型应用系统，具有较好的可伸缩性，可支持从大型机到单用户环境，应用于所有常见的服务器操作系统平台下。

操作系统（Operating System，简称OS）是管理和控制计算机硬件与软件资源的计算机程序，是直接运行在“裸机”上的最基本的系统软件，任何其它软件都必须在操作系统的支持下才能运行。

• Unix操作系统（尤尼克斯），是一个强大的多用户、多任务操作系统，支持多种处理器架构，按照操作系统的分类，属于分时操作系统。
• Linux是源于POSIX和Unix的多用户、多任务、支持多线程和多CPU的操作系统。它能运行主要的Unix工具软件、应用程序和网络协议。它支持32位和64位硬件。Linux继承了Unix以网络为核心的设计思想，是一个性能稳定的多用户网络操作系统。
• Windows Server是在2003年4月24日推出的Windows 的服务器操作系统，支持一些服务器程序，支持大内存（WIn7最大192G，2008R2最大2T），有比Windows 7高的可靠性和稳定性，可以关闭GUI，支持CPU、内存的热插拔，组件集群等。

下面为大家介绍应用系统，应用系统一般分为通用管理软件、套装管理软件、行业管理软件。

通用管理软件主要面向各行各业，管理的业务具有通用性，不是某个领域中独有的软件，例如：财务管理、人力管理、OA办公等。该类软件可以满足企业财务管理、人员管理、行政办公等常见需求。

套装软件既可以面向各行各业也可以面向某个行业，它是指提供一系列的、同厂家的、同类别的、功能相互补充的软件，最终集合成一套，以获得最佳管理效果为目的。例如一个厂家提供IT基础平台、管理软件、运维软件、集成软件等。

行业管理软件是指面向某个行业应用的管理软件，管理的业务具有特殊性，一般只有在特殊的行业领域才会使用，不具备通用性，例如：房地产行业、零售行业、生产制造行业等，下面针对这些行业常见的软件系统进行分析。

生产制造业是指机械工业时代对制造资源（物料、能源、设备、工具、资金、技术、信息和人力等），按照市场要求，通过生产制造过程，转化为可供人们使用和利用的大型工具、工业品与生活消费产品的行业。
制造业包括：产品制造、设计、原料采购、仓储运输、订单处理、批发经营、零售等一系列流程。
生产制造业除了通用管理软件之外，具有代表性的管理软件就是CRM、PLM、SCM、MES，它们分别从企业的计划层、管理调度层、执行层对企业的生产制造过程进行全面把控。
客户关系管理是指利用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分的流动，从而有效地利用客户资源的系统。CRM主要以客户为中心，将客户需求从研发、设计、生产、销售到售后的全面管理。
通俗来讲，PLM是对产品从创建到使用，到最终报废等全生命周期的产品数据信息进行管理，同时可以实现研发部门、企业各相关部门，甚至企业间对产品数据的协同应用，具体包括产品数据在生产、营销、采购、服务、维修等部门的应用。
从定义来看，SCM是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商到顾客的每一个环节，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流。
从一定意义上来讲，MES是面向车间级的生产管理，实现从原材料进厂到成品入库整个生产过程的精细化管理，例如产品有多少部件/工艺、每个工艺需要哪些不同的设备、操作的人员、制造周期、计算采购原料采购时间等一系列管理。

房地产行业是指以土地和建筑物为经营对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。
主要包括：土地开发/建设、地产经营(包括土地权出让、转让、租赁、抵押等)、房屋所有权的买卖/租赁、房地产中介服务、物业管理、房地产金融等。
房地产行业除了通用管理软件之外，具有代表性的管理软件就是围绕上述定义中的如：地产开发、房屋所有权买卖、物业管理等业务相应的管理软件，具体包括：采购、招标管理、计划管理、成本管理、售楼管理、房屋租赁、物业管理等。
主要帮助房地产企业对从采购计划制定发布到最终定标签约的招标过程进行管理，通过完善的供应商、材料设备、价格等信息，为招标中选择供应商提供参考依据。
一般应用于集团企业，主要帮助集团对各个区域的公司计划进行管理划分，明确计划管理重点，实现计划的统一把控和统一标准，同时可以对计划的执行进行监督跟踪与分析，保证项目计划的有效实施。
主要帮助地产企业测算不同开发阶段的成本，例如：项目开发阶段测算、设计阶段成本测算、执行中的动态成本测算、结算后成本统计等，便于企业更好的预测和控制成本。
主要帮助房地产企业根据销售售楼业务的实际流程，实现从项目准备、市场营销、客户跟进、交易管理、售后服务以及财务过程管理等一系列流程的管理和控制。
主要对住宅、园区、购物中心、专业市场、写字楼多业态物业进行集中管理，以业主、租户、住户为核心，对业务进驻、业主收费、车位管理、客户服务日常等工作进行全面管理。

医疗卫生行业是最接近个体的一个行业，它重在保障和提高人们的健康、治疗疾病、受伤人员、组织、系统、过程。医疗卫生行业不仅包括医院，社区卫生服务中心、疾病预防控制中心等都是医疗卫生行业，本次分析将重点放在医院上。
提到医疗信息化管理相信大家都听过HIS这个词语，HIS（Hospital Information System）是覆盖医院所有业务和业务全过程的信息管理系统。如果从定义的角度来看，HIS的定义过于复杂，事实上可以把HIS系统分为：医院管理信息系统、临床信息系统、医学影像系统、放射信息系统、实验室信息系统。
顾名思义，管理医院的人、财、物等基本信息，系统中包括：门诊/急诊挂号、收费系统、住院管理系统、药品库存管理系统、病案管理系统等。
主要面向临床医疗管理，收集和处理病人的临床医疗信息，提供临床咨询、辅助诊疗、辅助临床决策等支持，系统中包括：病人床边系统、重症监护系统、移动输液系统、合理用药监测系统、医生工作站系统、实验室检验信息系统、药物咨询系统等。
主要对各种医学影像，如：CT、超声、红外仪、显微仪、X光等设备产生的影像进行存储和管理，当需要的时候在一定的授权下能够很快的调回使用。
主要实现医学影像学检验工作流程的计算机网络化控制、管理和医学图文信息的共享，并在此基础上实现远程医疗。
主要用来处理实验室过程信息的软件，系统中包括：血液学、化学、免疫学、血库、外科病理学、解剖病理学、在线细胞计数和微生物学。

零售业从定义来说是指从工农业生产者、批发贸易业或居民购进商品，转卖给城乡居民作为生活消费和售给社会集团作为公共消费的商品流通企业。简单来说指市面上常见的百货商店、超市、品牌店、售货摊位等，为消费者提供产品，销售于个人、家庭、服装、酒业、百货都属于零售业。
面对零售行业，市面上有很多专业的零售管理软件，它们以整体软件提供多种功能模块或每个模块都是一个软件等不同方式存在，常见的系统为ERP系统、CRM系统、会员积分管理、门店管理、POS机管理等。这里为大家介绍整体软件提供多种功能模块的形式，也就是ERP系统。
通常零售业的ERP系统会为零售行业提供一整套的解决方案，整合连锁门店管理、采购、物流、仓储、财务、会员等一系列管理。
门店管理：主要对客户的信用保证、发货、发票、售后等销售全过程的管理，以及对收货、退货情况的统计与分析。
采购管理：主要对供应商确认订单、发货、到货、检验、入库等采购环节进行全面准确的跟踪及管理。
物流管理：主要对零售、批发等业务物流信息的全面跟踪及管理，对客户地址、发货/收货/退货流程等进行实时查看及统计分析。
仓储管理：实现对库存商品数量、种类、有效期等进行统一的管理，根据此系统可以及时发现库存数量（包括发货后、退货后等）、库存产品保质期等。
会员管理：主要对会员的资料增删改查等情况进行管理，同时包括：会员消费、积分兑换、生日提醒等管理。

理论上讲，中间软件是一种在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件，从根本上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。中间软件也有很多种类，例如：消息中间件、交易中间件、应用中间件、集成中间件、数据中间件。

消息中间件利用高效可靠的消息传递机制进行平台数据交流，并基于数据通信来进行分布式系统的集成。通过提供消息传递和消息排队模型，它可以在分布式环境下扩展进程间的通信。
消息中间件适用于需要可靠的数据传送的分布式环境，消息中间件能在不同平台之间通信，它常被用来屏蔽掉各种平台及协议之间的特性，实现应用程序之间的协同，其优点在于能够在客户和服务器之间提供同步和异步的连接，并且在任何时刻都可以将消息进行传送或者存储转发，这也是它比远程过程调用更进一步的原因。

交易中间件是指联机事务处理平台软件，可以快速建立三层结构的联机事务处理应用。它主要是为应用程序提供运行环境及各种服务，如程序加载、程序启动、内存管理、负载平衡、出错恢复及一些应用管理功能。
它支持大量客户端的连接和高并发度的交易处理，帮助应用系统有效的使用服务器的各种资源，如CPU、内存、文件系统、数据库、IO设备等，方便的实现并发操作，包括一个主机各种资源的并发使用和多台服务器主机资源的并发使用。交易中间件多数应用于银行业务系统、订票系统等，提供一定程度的交易安全保证，以便系统能够在开放的网络环境下进行安全的交易。

应用中间件又称为应用服务器中间件或应用服务器软件平台，是当代软件的基础设施，应用服务器可以把不同的应用软件作为构件整合到一个协同工作的环境里，并为应用提供了名字、事务、安全、消息、数据访问等服务，此外它还提供应用构件的开发、部署、运行及管理功能。

集成类中间件是提供各种不同网络应用系统之间的消息通信、服务集成和数据集成功能的中间件产品，里面包括常见的几种中间件产品例如：企业服务总线、门户集成平台、主数据管理平台、流程集成平台等等。
企业服务总线：（Enterprise Service BUS，ESB）企业服务总线主要作为企业信息系统的“龙骨”来集成各业务系统，实现异构系统的对接，或在数据整合/数据中心项目中，作为综合数据交换平台负责业务数据上传、汇聚，基础数据（主数据）的下发、分发。
门户集成平台：Portal门户平台通常作为企业的应用中心，或者企业应用的入口面板，在统一的界面上聚合现有各业务系统的数据、功能、界面，为各类用户如：合作伙伴、客户、公司领导、员工提供多渠道（如：PC、移动设备等）方式访问接入。
主数据管理平台：主数据管理平台MDM主要帮助创建并维护整个企业内主数据的单一视图，保证单一视图的准确性、一致性以及完整性，从而简化数据清洗工作、提高数据质量、加快业务系统对接、业务流程再造速度，提高业务响应速度。
流程集成平台：流程集成平台主要用来串联跨异构系统的业务流程，让整体业务流程从企业全局来看是闭环的。流程集成平台一般被称之为BPMP（BPM Platform，业务流程管理平台）。

在分布式系统中，重要的数据都集中存放在数据服务器中，它们可以是关系型、复合文档型、具有各种存放格式的多媒体型，或者是经过加密或压缩存放的，数据访问中间件是在这种系统中建立数据应用资源互操作的模式，实现异构环境下的数据库联接或文件系统联接的中间件，从而为在网络上虚拟缓冲存取、格式转换、解压等带来方便。

以上为大家介绍了企业信息化基础设施建设中常见的一些软硬件产品，在文章开头我把它们统一归类为IT架构，事实上严格意义来讲，它们属于当今比较火的云计算理念—IT架构下应用架构中的IaaS基础平台层、PaaS平台层、SaaS应用平台层，即基础设施为IaaS层、中间件产品为PaaS层、应用系统为SaaS层。
即使从云计算层面来讲，它们之间也如同企业的信息化建设架构一样，存在着密切的联系，例如：IaaS提供虚拟计算、存储、数据库等基础设施服务，在实施PaaS之前，必须有IaaS提供的服务基础；PaaS提供应用程序的开发和运行环境，PaaS是位于IaaS和SaaS模型之间的一种云服务，借助于PaaS服务，无须过多考虑底层硬件，在构建应用时可以使用很多必要服务；SaaS为用户提供了基于云的应用，基于互联网连接，端到端的提供服务，基于PaaS可以更好的使实现SaaS等。
随着IT技术的迅猛发展，日后还会出现更多新的技术及理念，但无论怎样，我相信很长一段时间企业信息化基础设施仍然会按照现有的模式发展，相互联系依存，但不排除会在未来的某一天，基础设施、应用系统、中间件走向更深层次的融合。

　　房地产行业为商业房地产企业和商业房地产管理公司提供行业客户关系解决方案。房地产业涉及到客户管理、物业管理、财务管理、服务管理、数据分析等项目，许多商业地产企业由于获取客户资源的困难，选择购买解决方案。然而，许多企业对CRM系统并不能给出满意的解决方案。下一步，我们将从客户管理、营销管理、财务管理等方面谈做好商业房地产企业的客户资源管理。

　　房地产业CRM系统能帮助房地产企业在销售、客户管理、客户跟踪、销售流程、回款统计、售后服务等方面，实现与客户的深度互动。为了达到降低成本、增加利润、扩大市场份额的长期目标，通过挖掘顾客价值，提高顾客满意度，建立长期的客户关系体系。

　　房地产行业的CRM系统可以帮助房地产企业评估营销效果，选择有效的营销手段，提高营销效率。企业可以根据自己的品牌特点选择自己的媒体组合进行广告，利用互联网进行透明的销售管理，提供公平、公正，为平台销售人员和销售代表提供清晰易用的数据，帮助他们做好销售。

　　商业性的房地产公司通常没有专职财务人员。这类客户的房地产公司多集中在购房和招商服务上，业务复杂，财务人员不足，常常导致业务风险。这时，要求企业选择适合的房地产管理软件进行财务管理2.财务分析部分商业房地产企业商品流通渠道庞大，销售渠道复杂，财务报表统计尤其重要。通过总账、清算管理和出纳管理，设计尽可能少的内部业务欺诈，尽可能提高财务人员的服务水平。这样，辅以其他数据分析软件，可以加快速度，促进企业利润增长。

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