文／李薇 王若曦 赵金龙 任万盛等

2020年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。

零壹财经·零壹智库策划《金融消费者权益保护报告（2021年）》及系列文章，在零售金融数字化转型的环境下，3.15之后有关消费者权益问题仍在持续发酵之中，“无接触金融”模式更易引发用户信息泄露、违规收费等问题。报告分为概述与政策、投诉类型与典型事件、APP评测与前景展望等3篇，本篇作为第一篇。整体报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融App备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议，以供业界参考。

本份报告回顾了2020年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域，从中得出以下结论：

一是金融消费者涉及数亿网民。截至2020年末，我国网民数量高达9.89亿，数字生活加速了金融与场景之间的融合，用户享受便利化服务的同时，也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题；

二是“强监管”态势加速金融违规问题查处力度。面对规模庞大的金融消费者群体，我国金融监管部门针对飞速发展的数字金融业态，严肃查处各类违规问题。最受关注的是2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，重点突出3方面的监管要求，即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。此外，各地金融局与国务院等部委也相继提出用户隐私保护、互联网保险销售等细分领域政策规定。然而，传统金融机构与一批新兴的公司仍存在信息披露不完整、强制搭售金融产品、违规收集App用户隐私等问题；

三是金融机构罚单与十大典型侵权事件引发关注。根据零壹财经·零壹智库发布的“金融消费者权益保护十大典型事件”，场景金融爆雷、大数据荐股骗局、网络互助保险欺诈、过度营销等问题频发。同时，据零壹智库不完全统计，2020年银保监会开出涉及侵权问题的金融机构罚单，合计金额达到9600万元；

四是500+移动金融App备案进展与信息泄露隐患。据零壹智库监测，自2020年6月至2021年2月期间，中国互联网金融协会合计公布了6批金融App备案名单，涵盖548款备案通过的App。然而，仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体App未参与进来，用户使用App过程中的信息泄露隐患较大；

五是金融消费者权益保护的问题与建议。身处数字化时代，人们的数字金融素养尚存在一定盲区，尤其是90后、00后年轻人群与老年客群，亟待加强金融风险预警能力，切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导，譬如疫情期间，引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路，需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此，零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面，我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识，严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。

（一）金融消费者在疫情期间的行为表现

2020年突发的新冠疫情，加快了我国与数字金融的发展步伐，由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境，使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触，这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构，从而实施精准欺诈。零壹智库研究发现，要想理清这类群体的行为表现，需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z世代”典型特征等3个角度切入，系统观察我国金融服务的“待解之谜”。

对于金融消费者的定义，最早可追溯至2016年，央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）。文件在第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。

2019年12月，央行再次发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，（以下简称《征求意见稿》），依旧延续了对于金融消费者的定义。

2.金融消费者的用户群体规模

根据CNNIC发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月末，我国网民规模为9.89亿，与2020年3月的9.04亿相比，新增网民数量为0.85亿。同时，互联网普及率达70.4%，较2020年3月提升5.9个百分点。

图1：2013年12月-2020年12月我国网民人数与互联网普及率（单位：万人、%）

资料来源：CNNIC《第46次中国互联网络发展状况统计报告》，零壹智库

金融消费者当中的绝大多数属于网民群体，疫情不仅使80后、90后甚至是00后，加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率，也加速了中老年客群步入数字生活，养成线上资金交易往来的行为习惯。鉴于此，通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题，金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。

3.“Z世代”典型特征

“Z世代”客群（指年出生的人群），是我国互联网线上消费的主力军，基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是95后群体，他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品，具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面，作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代，他们享受到科技进步、生活富足的红利，更倾向于超前消费。调研数据显示，95后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大，而众多的互联网平台，对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐，催生出一系列违规问题，进而侵害金融消费者的合法权益。

图 2：95后人群更倾向分期消费的信贷行为习惯

资料来源：科技，《95后金融消费需求调研报告》

同时，这一年龄层的人群更突显独有的个性，“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而，他们对于金融的理解，尚处于启蒙与尝试阶段，主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是，这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的，对于各类线上平台的玩法十分熟悉，但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。

面对着数字金融时代的多项变化和挑战，包括来源于业务、技术、数据、网络等风险叠加因素，年轻客群在线上签署电子合同、交易密码验证、理解法律文本含义、投资理财产品波动性、虚拟货币交易等方面，往往缺乏必要的金融风险防范意识。目前，人们处于“无科技不金融，无数据不金融”的时代背景下，越来越多的互联网长尾客户更需提升金融专业素养，及时防范欺诈风险。

（二）金融消费者区别于普通网民的特征

消费者通常具有以下两个特征：第一，以生活消费或非营利为目的；第二，消费客体为产品或服务。而以Z世代客群为代表，则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。

表 1：Z世代客群的六大消费态度

资料来源：苏宁金融，零壹智库整理

相对于普通网民而言，金融消费者目的性更加明确，首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等（排除专职从事投资活动的单位和个人）；其次，从交易地位来看，金融产品交易具有较强的专业性。

而互联网的普及，将金融服务推向了大众消费者的眼球，却并没有向所有消费者普及金融产品服务所具有的专业性，这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。

（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发

数字技术推动金融行业发展，但数字技术也为金融欺诈带来可乘之机，对平台的风控提出严峻挑战。金融消费者一面享受着数字金融带来的方便、快捷，同时还由于缺乏必要的金融风险防范意识，而面临着来源于业务、技术、数据、网络等因素带来的叠加风险。

年轻客群在进行线上操作时，将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程，在便捷流程的流畅操作中，往往容易忽视各项条款，而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假App诱导使用等欺诈事件之中。零壹智库研究发现，要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征，需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等3个角度着手进行分析。

从传统意义来看，金融产品是指资金融通过程中的各种载体，包括存款、保险、黄金、外汇、有价证券等。随着我国数字化时代的发展，数字金融产品也随之产生。

数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段，与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务，主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而，数字金融并没有改变金融的本质和风险属性，而恰恰其处于数字化时代所具有的开放性和互动性，更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。

2.数字金融欺诈的典型特征

数字金融欺诈，普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。

表 2：数字金融欺诈的典型特征分析

3.数字金融欺诈的核心问题

相比于传统金融服务，数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外，更多应用于互联网场景，因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛，譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域，以下展现了数字金融欺诈的典型行为，以此作为举例说明。

图 3：数字金融欺诈的典型特征分析

第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷问题

盗刷行为已不是一个新鲜词，从以往的失窃导致的信用卡被盗刷，发展至如今的手机银行信用卡盗刷，或是个人信息从网络上被窃取，从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。

窃取行为一方面体现为黑客非法入侵，通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息；另一方面则是日常使用的App侵害用户权益，非法阅读隐私信息，但存在数据安全隐患问题如有Janus签名机制漏洞、未移除有风险的Webview系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等，从而导致用户信息从第三方App泄露。

金融产品捆绑搭售会员、保险

近年来，市场上各类借款平台五花八门，标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过，方便快捷的同时，也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等，抬高借款成本。

在黑猫投诉中可以看到，多人在申请贷款时投诉平安普惠，在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。

除此之外，有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名，行圈钱之实的行为，已成为多家平台玩家的共识。

如下载某借贷类App之后，被通知已经拥有“借款资格”，接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后，发现既不能贷款，平台又不予退费处理。零壹智库通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息，发现提钱游、省呗、小赢卡贷、禾诚分期等平台，以开通会员即可贷款为由，诱导会员进行充值，会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后，还会进一步给其他贷款平台导流。

更有甚者，用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议，点击权益包即默认自动开通会员，且无法退还费用。

信息披露问题，早在线下交易中就屡见不鲜，不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。

2021年2月，线上教育平台学霸君暴雷，多位家长在停课后，仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。

教育机构和第三方金融机构的合作，采用“分期贷”方式付费，俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行，然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。

在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中，与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融、金融、中信消费金融、海尔消费金融、91金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL小贷金融等。据海尔消费金融官网披露，其与学霸君、平安好学、51talk等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外，中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。

2020年7月，央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题，英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到，很多教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费，甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理，他们收入少、又对学习抱有极大热情，容易被这类分期贷吸引。根据报道，北大青鸟工作人员称，学生贷款较多，80%的20岁以上年轻人同意采用分期贷款。

当在线教育因为疫情按下了“加速键”，几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时，由于竞争激烈、线上获客成本不断高企，也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期，成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时，仍应主动告知实情，让消费者自己做出判断。

假冒伪劣App误导消费

“真假App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。

2021年伊始，、等多行发布通告称，监测发现数家媒体的自媒体账号发布冒用该行名义的虚假营销活动宣传，内容为通过扫描二维码下载App，注册后连续签到领取奖品。

除银行外，也有不少消费金融App，如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵，并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款，涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。

金融消费者权益保护政策解读

（一）2020年金融消费者权益保护政策综述

回顾2020年，从出台“金融3.15”相关政策文件来看，监管机构重点对线上线下的银行业、保险业以及互联网直播等领域，开展集中清理整顿，切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、权等8大权利，致力于解决平台与金融消费者之间的“信息不对称”“信息不透明”难题。

国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度，从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言，各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重：

银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制，规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度，完善售前售中售后的全流程服务体系，明确银行业保险业消费投诉处理细则。

中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面，规范银行和支付机构行为，提醒消费者注意自我保护意识，依法维护权益。

国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，宣传消费侵权等热点事件，开展普法活动。

此外，不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理；同时，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等细分领域技术的使用进行完善和限制。

从规章制度文件的内容来看，零壹智库发现，金融消费者权益保护政策具有三大特征：一是从平台自身出发，完善售前售中售后流程的考核标准，根源上降低风险；二是强化消费者风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度，同时优化消费者投诉处理流程；三是设立外部的监督管理机制，严禁滥用人脸识别、信息技术等获取他人信息。

（二）全国性规章制度文件相继发布

2020年突发的新冠疫情，催生出“无接触式生活”这一全新业务，不少机构将业务重心从线下转向线上，线上业务的安全性自然成为人们的关注焦点。为保障金融消费者合法权益，各部门相继发布了全国性的法律法规，政策集中于管制实体和互联网上的银行与保险业务，尤其提醒消费者要“擦亮双眼”，防范线上金融直播营销的相关风险。

过去的一年，政府部门注重顶层设计，积极完善信息化监管体系建设。譬如2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），作为最突出的一项政策指引，引发业界广泛关注。这项政策体现出央行保护金融消费者权益、打击违法违规行为的决心，从而驱动金融行业回归健康、可持续发展之路。

表 3：全国性金融消费者保护相关规章制度文件

资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理

文件中指出，重点监管领域在于规范金融机构行为、保护金融消费者信息和解决金融消费争议等3个方面。其中，明确将未经消费者允许发送金融营销短信或擅自挪用客户资金、以拒绝提供产品和服务要挟获取消费者金融信息、没有落实消费者金融信息分类分级授权、办理信用卡业务收集得来的个人信息未经允许用于推销保险、宣传“保本无风险”理财产品、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容、以及没有全流程的消费者权益保护机制归为违规行为。

（三）地方监管政策体现差异化特征

除全国范围内施行的法律法规外，地方监管部门也采取行动，对持牌金融机构的设立条件、监管指标、监管范围、责任分配等环节，做出明确规定，切实保障金融消费者的合法权益。不同地区的金融发展侧重点有所差异，因此地方监管部门因地制宜进行差异化管理。

表 4：地方金融消费者保护相关监管政策文件

资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理

（四）其他细分领域监管政策

近年来，传统金融机构与公司的合作日益密切，在金融科技的加持下，传统金融机构的业务办理效率大幅提升，典型的成果表现体现在3个领域——第一是网络平台功能拓展，第二是风控技术与建模系统不断升级，第三是用户规模不断扩大。然而，事物具有两面性。为规范合作边界，防范金融科技相关风险，政府部门出台了一系列监管政策，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技的使用范围和环节安全性，也做出明确规定，切实保障消费者权益。

表 5：细分领域监管政策文件

资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理

2021年7月即将召开“第三届零售金融峰会”，欢迎各界人士参与。围绕零售金融数字化和消费金融新趋势，我们将持续跟踪研究，欢迎业界人士积极交流与互动探讨。沟通交流业务观点与实战案例，请您扫描二维码添加作者微信，添加时烦请注明身份（单位+姓名）。