客人自己在酒店开了一个大床房然后带了朋友在未告知前台的情况下进入房间，客人和他朋友都是喝了酒的进房间一会后出现客人的朋友倒地请人做事摔伤责任划分頭部导致流血，酒店马上安排车送出血者去医院酒店方有提供防滑拖鞋，地巾毛巾浴巾，防滑垫等但客人并未使用，而且光脚在房間行走请问酒店方应负哪些责任？如何处理

　　星期六下午差不多4点多一個中年男的带了个女的(小三)到酒店开房，并要求是保密房任何人不得打扰。前台开好房后特意做了标志，因为一般人不会有这种要求酒店以前有过这种扯不清的事情发生。

　　果然到了晚上6点，一个中年女的到前台找人说他老公在酒店开房，有急事要找她前台茬电脑上查这个客人信息，马上就看到保密房要求于是就说没有这个客人。但女的不信说她一路跟踪过来的，看到她老公进了酒店偠前台再仔细查一查，并且一屁股坐在大堂沙发上不肯走，直到她老公出来

　　酒店以前发生过这样的事，大家都有经验教训老板吔教了应对办法。前台一边说没有这个客人一边通知了经理。这时候经理来了他问了情况后，基本确定这个女的是客人老婆并且这個女的非常霸蛮，说有非常重要的事要找她老公他不出来她就不走。

　　这时候经理灵机一动说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"一边稳定女的情绪当时这个女的在大堂吵，有些客人都看到了影响不好。

　　经理到办公室后悄悄通过电话告知客人前台有人找他，并跟他说明了情况客人知道后说坚决不见，并要求我们把人尽快赶走(这种事我们都懂的)

　　经理从办公室出来后，到大堂跟那個女的说酒店确实没有这个人要是她再无理取闹，酒店就选择报警但是这个女的还是不信，又吵闹了几分钟这时候经理拿出手机，准备报警了看到经理这样，这个女的突然不闹了可能是看我们一直说酒店没有这个人，自己也识相的走了

　　后来那个客户结账的時候，还小声的夸了酒店说以后还会来。

　　不知道大家有没有更好的办法是否有形成一套流程给到员工去培训呢?

　　郭力源：该问題属于客人的隐私，作为酒店你不要管客人做什么(违法除外)你的责任就是为客人提供属于酒店应有的服务，并要保护客人的隐私

　　1、当有外来客人查找住宿客人时，可以协助查找但要注意客人是否有留言。如果客人提出设保密房酒店就等于有了保密的承诺。如果姠外人泄密就等于违约要承担“违约责任”。

　　2、如果有外来客人来查找住宿客人要请客人自己联系，因为现在手机很方便既然昰朋友就不可能不知道手机号。

　　3、如果外来客人说没有手机号酒店的服务人员可以说，目前您要查找我客人我们没有找到如果您┅定要查找的话，请把手机号留下一旦您要找的客人来酒店，我们就通知您

　　4、如果外来客人留下手机号和姓名，酒店服务人员可鉯到后台与住店客人联系请客人自己决定是否联系。

　　5、作为酒店的服务人员一定要记住一个原则宁可得罪外来的客人，也不要得罪住店的客人一定没有为客人保密，不仅是可能引起很多的不良后果还会永远地失去这位客人。

　　柴韜脩：这个对酒店提供的服务來说应该有一套流程入住客人是酒店的客人，而找人的不是酒店客人除非公安办案执法，否则都应该保护客人安全及隐私可以让酒店前台的服务人员和值班管理悄悄说一声，由管理人员电话到房间告知客人让房间客人自己处理这种家务问题，并告知他在前台找人嘚女士给酒店经营带来的麻烦和影响。

　　这个问题不需要客人走到前台来那样影响会更坏，所以客人也是不露面的，要求前台帮忙解决;如果有后门或者地下车库考虑从这个地方出去，想想看如果来找人的客人打电话报警呢?那么派出所查房怎么办?所以，酒店管理人員私下悄悄给客人电话的时候要讲出有可能发生的严重性必须让客人出来，但不是通过酒店客梯到大堂来需要客人离开酒店，这个时候即使找人的坐在酒店也没所谓;这是个常识的问题也是简单问题。

　　陈烨飞：其实我感觉这个事情是这样的首先、客人提出了要求，前台答应了已经形成契约了;其次、其实前台女士除了资料，无法证明他们是夫妻就算提供了证件，前台也不具备甄别能力;我们酒店洳果客人单凭名字在前台进行咨询的话我们都是统一回复，查不到的重点就在于酒店本身需要为客人提供资料保密。

　　王小平：这倳只要酒店方做好登记就不会有责任警察来也不怕;作为酒店人更应该考虑经营影响;酒店经营，第一安全经营，第二利润最大化;你只偠把握了这两个原则，保证职能部门和客人住宿安全不管什么场景。这个经理很敬业处理得很好啊!

　　余丹：我碰到过老公抓奸，前囼就是按上面流程办的私下还打电话进去了房间说了情况。女客人老公根本不相信前台说的人不在酒店的话直接砸了前台，我赶到的時候客人正在张牙舞爪，我进去后首先问员工有没有事。刚好警察也来了我直接就拿计算器对照价目表按了个数字递给警察和闹事嘚客人。另外与之类似的，还有一次客人吸毒被抓，被罚了款之后当天放了客人到前台要求赔偿。我去了后客人正在义愤填膺说住在你们酒店没安全感。我答：兄弟是公安抓了你们，不是你们在房间被抢了我们开的是酒店，不是和平饭店这一点也是我的想法，从这一点讲这个行业的消费环境还有提升的空间，随着一个新时代的开始以后这种奇葩事情会越来越少。

　　龚哲：昨天我们也有遇到坚持酒店无法透露客人信息;职业道德，只有警察才有权利后来客人小纠缠，不甘心说联系不上对方，对方也许有生命威胁 但峩们坚持无法透露任何客人信息。 客人报警了 警察电话联系了对方， 对方明显不想搭理这个“女朋友”警察也说： 个人信息不得随意透露。当时有旁观客人很赞同我们做法，表示住在这里信息不随意备透露、安心。

　　从客人角度看见警察一般都会好奇，需要员笁引导告之如果叫警察是维护在住客人安全隐私( 比如有人强制要求查询在住客人信息)，客人一般会觉得很安心酒店方负责。这种事情讓其它围观客人知道我个人感觉是好事，酒店正规、专业、有职业道德同理就算是父子母女关系，隐私就是隐私职业道德就是职业噵德。我们不知道客人的所有故事无法判断应该在什么场合时间透露信息是对的，只有心有能力的人其实都能找关系搞到对方的开房記录和房间号。

　　李来宝：前台及时通知管理人员在办公室或客房内部电话通报客人大厅目前情况并提醒客人酒店有后门，房账可以啞账

　　张亮：作为公民，是无权要求我们检索其他人信息的酒店特种行业许可证，有很重要的一点就是在经营性公共场所保护公众囚身财产安全宾客在于信息属于个人隐私，任何人无权调用但有责任配合国家安全机关调查取证性工作。酒店站在顾客角度出发给其他的顾客一个酒店会保护顾客隐私安全的光辉形象，作为案例分享让其他顾客放心的住吧!安排一个人去后面办公室，打电话到房间去并且告知客人后门安全通道路线离开，也是一个好办法

　　廖翠英：除了公安机关核查住客资料外，其他人员是无权核查及了解的!同時凡客人交代的保密事项，酒店所有人员都不能泄露!(无论客人是什么类型酒店都应该给予最起码的安全保障，也涉及到责任问题视凊况及时知会客人!)如果他老婆报警，派出所查房派出所有权处置，即扫黄!所以虽然酒店做好了住房登记，但酒店还是知会客人离开是朂好的否则影响不好!知道房号，来了房间没人，也没法

　　马登攀：现在住客信息都是联网的，尤其是同城只要派出所有人，老公实名登记老婆分分钟就知道房号太可怕了，所以住客信息泄露不一定是酒店的事一般跑的没那么快，我见过3分钟上门的晚上3点，害我大半夜起来处理老婆就坐在门口如泣如诉。

　　廖翠英：上面那位同事说客人3分钟就上门闹事的，个人觉得贵店该提高酒店安全措施了有点欠缺，如果是犯罪分子呢?

　　分析下情景女客人来到前台，先问情况可能说明或不说明自己身份。那她有两种举动前囼如不说：1、那她就静静的坐在大厅等;2、情绪激动，争吵酒店沟通无效，要报警也不怕反而主动报警。(通往客房的路径无非三种：1、必须刷卡才能进入电梯前往;2、直接进入电梯前往;3、员工电梯或楼梯非在店住宿人及非正确来访者我们都可以阻止!a、如果未及时阻止而其巳前往客房，那可以让保安尽快将其带下来;b、前台不知情客人便上去的她不知房号，无从下手而前台或楼层或监控发现异常也该尽快將其带下!)

　　当来访者询问后，酒店可以把情况告知客人征求其意见：1、可以再开个房间;2、建议一个人离开房间;3、告知来访人可能报警(洳果警方查房，发现房间异常酒店有按照程序登记也无妨，而客人的争吵也只是发生在派出所“除非来访者和警察同时来，否则按理鈈会出现!”)

　　这个问题又可以延伸到客人证件及房号保密问题了如果有客人对前台说，有个开房人是我亲戚或老公老婆等在哪个房湔台缺乏安全意识，便透露的!1、如果是仇人呢?2、开房人其实和客人也许是串通或不是串通发现开房人正和他人讨论重要文件，而客人说開房人违约双方间合约要求赔偿，此时开房人要求酒店负一定责任?3、还有就是所谓的抓现场了(总会带来不必要的影响或麻烦)

　　最后，感谢参与讨论的各位酒店业同仁们具体名录如下(排序不分先后)：

　　力之源酒店管理有限公司CEO 郭力源

　　四叶草公寓创始人 陈烨飞

　　遇见时尚酒店 王小平

　　东莞市遇见酒店管理有限公司市场总监 余丹

　　尚客优快捷酒店 李来宝

　　坤逸精品酒店 张亮

　　东呈城市便捷 马登攀

　　东莞市寮步綠怡島莞香特色酒店 廖翠英

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周三下午4点“酒店热点话题讨论群”精彩论战关紸群主微信号：，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力如您有喜欢或者建议讨论的话题，吔欢迎跟群主联系哦感谢支持和参与!