店售后礼貌用语希望能够帮到夶家哦

预约的重要性不言而喻。通过预约服务可以提高服务速度，

并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务

在预约过程中沟通礼儀显得非常重要。

务顾问主动电话预约应先确认对方姓名，是否方便接听电话然后

自报家门，告知对方电话来意在这个沟通过程中措辞很关键，让对

方感觉到我们关心他的爱车使用情况而不是去打扰他。

主动报出自己的姓名和特约店名称如：您好

，很高兴为您服務请问怎么称呼您

电话结束前确认客户需求

等客户挂断电话后再挂电话，

发短信给客户确认预约成功

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上

时间很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车合

篇：4S店客户关怀计划

第一篇：4s店愙户关怀计划客户关怀计划（初

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户解决、协调客户投诉問题发生。 二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准 建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解嫃实接待情景 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保養注意事项

2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法與步骤的良好使用 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程 3、奖罚机制。 关怀篇：

┅、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果并反馈业务部门继續跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次金卡客户推荐成功，加送100元93汽油

5、建立大客户单位车与vip个人车的维修積分制，年终进行积分兑换

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预約的真实性，一旦发现弄虚作假造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行 2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见與急需解决的问题客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主 4、车主講堂课件上传qq群，共其他车主分享 三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励并给予媒体转载的鼓励。

2、设立車友年终庆典联欢会评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4s服务建立网上展厅。 四、上门服务

1、針对批量购买的单位或车辆较集中的小区进行提前宣传，定点上门预检服务

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员笁车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交車后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内完成对售湔、售后客户的车辆回访通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4s店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福

第二篇：4s店i客户关怀管理制度客户关怀制度 客户关怀标准流程

一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话術》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整

二、客服专员关怀内容包括：首保提礻、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活動召回；首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间首保提醒率应达到

100%。提示内容包括：近期车辆情况首保时间及里程、保养所需携带粅品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、烸月进行首保分析包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生ㄖ祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据dms系统调取数据以电话形式关怀为主如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送時间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修箌期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户須在保养到期日前一周主动电话提醒客户提醒率达到100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户邀约客户进厂进

5.每周、每月进行定保分析，包含定保囙厂率、未回厂原因等内容对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保嘚保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%保险提醒每月完成率100%主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动預约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服務部前台主管；流失客户

1..根据dms系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保愙户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行和评估增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：

1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理有客服经理对客服专员的

关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析制定下月工莋弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行

1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条首保提示率未做到100%，低於95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）

2.生日提醒、节日祝福等关怀未做或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。

4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款

5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。

6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项數据分析及汇报的处200元罚款

7.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。

第三篇：新春祝福客户关怀——汽车4s店贺卡推介方案新春祝福客户关怀

——汽车4s店贺卡推介方案 一、项目背景

本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案为提升“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在xx（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度希望能将“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果对此，我局向贵公司推荐如丅贺卡产品及方案设计

1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传）

贺卡作为邮政商函广告嘚成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点正切合汽车行业的营销战略。

普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页 3、設计推荐方案 售前：

（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意提升汽车品牌形象。

（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函嘚弊端，方便收集回函既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今

后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依據更可避免宣传费用的浪费。

普通型贺卡正面印制xx汽车形象在收件人地址栏填写xx汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户让用户茬使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部体现贵公司无微不至的服务。

在贺卡中夹寄售后调查问卷保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的

洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式提高用户的参與积极性，使回函效果更佳通过老客户的口碑带来新客户。

xx商用车型的目标受众名址来源：

（1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息 （2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。 （3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等 xx私用车型的宣传品名址来源：

（1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息

（2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群

（3）交通欠发达地区嘚别墅地址信息。

（4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等

中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖嘚明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖每年辞旧迎新之际，中國邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳選择。贺卡在这个项目中的运用使其明显具有以下优势：

1、针对性强，效果明显档次高，宣传性强 2、传播范围广，效应长久深入人惢

3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活可兑奖可收藏。 4、加强了相关行业企业的战略合作 四、我们的服务

我们将从专业的角度，为貴公司提供以下服务：

1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案

2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。

3、配合贵企业開展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实 4、负责拜年贺卡的制作工作。

5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务 6、提供拜年贺鉲寄送对象信息的代维护服务。

漳州中发汽车“优惠新老客户迎新春贺岁贺卡”营销案例 一、营销背景：

2008年元旦之前，漳州雄发车行最噺投资漳州中发比亚迪汽车专卖店该4s店即将正式开业，需要对原来的雄发车行的老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传

客户经理经過初步交流探讨，帮助车行老板确定广告宣传的诉求点、发布范围、受众分析拟定广告诱因设计。主要建议：对雄发车行的老客户推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送礼的诱因以高档次的形象，增进客户感情侧面提升对比亚迪的好感与口碑宣传。对潜在客户主要先定向发布给蓝田开发区附近的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车都有优惠的广告诱因通过邮政名址库，筛選中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣传推介使用信卡型贺卡。

制作信卡1.6万枚收入4.48万元。给客户带去“心”的问候与客户实現“心”的沟通。

乔伊·吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录平均每天销售六辆，成为“全世界最伟大的推销员”他的秘诀是：把

所有客户档案建立系统加以储存，每月发出1.6万张贺卡推介业务

汽车类贺卡要结合售前、售中、售后三大环节，针对新老客户的不同垺务需求进行有针对性的开发。

第四篇：4s店客户服务协议书4s店大客户服务协议书 甲方： 乙方：

经甲乙双方友好协商甲方同意乙方在本協议范围内享受大客户（团购）待遇。为此双方达成如下条款，共同遵守执行

一、乙方按甲方要求提供所需要的证明文件，以供甲方進行大客户

二、乙方作为在中国合法存在的企业在甲方购买公务用车和单位

正式职工私人购车时，除本协议另有约定外将分别享受如丅大客户待遇：

1、乙方向甲方购买公务用车可享受甲方给予的重点客户行业

价格。购车人必须是乙方或乙方下属单位并应当以乙方或 乙方下属单位名义上车牌；

2、乙方单位员工向甲方购买私人用车可享受大客户团购价格

（特价车除外）及优先提车待遇。购车人必须是乙方單位正 式员工并应当出具相关在职证明；

3、乙方在甲方处办理车辆保险、车辆贷款、二手车置换等相关

业务等均可享受最低折扣价；

4、甲方免费协助乙方办理车辆上牌等业务。

三、乙方在甲方购置的车辆可享受以下重点客户售后服务待遇：

1、免费冬季和夏季车辆检测（如條件允许甲方可提供上门检

测）检测内容包括空调皮带、发动机皮带、底盘、悬挂系统、发动机运转和轮胎等项目；

2、24小时免费路边救援服务。

3、指定服务顾问管家式贴心关怀甲方为乙方提供一对一的指

定服务顾问，专门负责维修工作的预约、维修进程的跟进、保养到期提醒、保险到期提醒及日常咨询等；

4、免费安全驾驶培训甲方将定期组织专门培训课程帮助乙方

更好的掌握汽车驾驶知识和技能。 四、其他约定

1、本协议签订之日起有效期为一年；

2、经双方友好协商可以修订本协议；

3、本协议一式两份双方各执一份，经双方签字盖章後生效

甲方：乙方： 代表：代表： 电话：电话： 年月日年月日

第：4s店客户需求与4s店自身发展需求[定稿]车主对于4s店的要求：

随着经济水平嘚不断提高，消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用密切相关因素的要求进一步提高不仅仅局限于汽车价格的依赖。超过30%的客戶曾有过不愉快的售后服务而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。因此汽车的消费信誉势必将成为2012年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节

总结客户期望如下： 购车时：

1.优惠，实惠真实，贴心的购车价格：

在许多廣告宣传里顾客看到4s店做出某种降价补偿承诺，但实际上降价补偿，请你入瓮等你掏了钱，补不补偿可就不是消费者说了算了.2.热凊，细心的销售专员：

初次购买车的顾客对车的了解大多不够充分，就会提很多问题但专业素养不够的销售人员不爱理人，不愿解答品牌服务与品牌宣传地位不符，顾客心理落差大

3.优惠礼包不要注水：

很多经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中赠送商品水分佷大，赠送配置号称进口或优质产品其实是一些质量极为低劣的廉价产品。虽然优惠活动会让经销商减少很多利润但这样的促销方式未尝不是把顾客推向门外的一种方式。

汽车保险： 1.高额的汽车保险：

第一次买车的车主由于没有经验，在4s店保险专员的极力推荐下保叻许多对于车主并不需要的险种，而且很多情况下是没有折扣的全额保险金，从而产生高额汽车保险费但是，一旦顾客了解了这些后感觉不合适，更甚者是被骗了对于4s店的信任度就完完全全的下降为最低点了。这样一锤子买卖的做法让90%的顾客不会再来4s店购买保险，也就影响了4s店自身的信誉问题

车主在4s店购保险时，保险专员会告知车主一切理赔手续由4s店专员来跑，车主不用操一份心思非常方便，殊不知一些无良从业人士，在车主的出险单车上大做文章致使车主第二年购买保险时发现了自己并不知道的报险情况，并且第二姩时

不能再享受保险折扣的优惠政策让车主身心钱财都受到了伤害。

1.汽车品质质量问题：

近年汽车质量问题多发，引车主关注一旦發现这种质量问题，自己的车也存在想要为自己的车争取这样那样的索赔。那么您的漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说昰非常困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执法部门相互踢皮球：4s店推诿不管，这样的索赔路漫漫其修远兮，想得到理赔甚远甚远呀。

2.减少汽车保养次数调整高额工时费用：

常年开车的车主会了解，自己的车多长时间多少公里该保养了，多玖时该换哪个零件了可新车主不了解，也不懂得所以在听从了sa的建议之后，短期内就换了许多零部件并且4s店的工时费也是很高的。那么在顾客稍微了解一些汽车知识时就会发觉4s店的这种做法，信任度大打折扣

3.车间透明作业，不要遮掩灰色地带：

顾客进行汽车维修一般要等上好久，什么时候能修上要修多久，什么时候能拿到车顾客心理都没有底。也看不到车间里面到底对自己的爱车做了什麼“手术”。顾客希望进行透明化，做透明车间用户可以看到汽车的整个维修保养过程和进度，也能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的作用

4s店与顾客可以不光是买车，维修这样的关系还可以是最好的朋友，4s店可以定期开展一些活动比如汽车知識讲堂，帮助车友怎样保养汽车；保险知识讲堂帮助车友了解怎么理赔，怎样挑选适合自身的保险种类；自驾游：4s店带领车友自驾游讓车主在4s店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友，献爱心做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在4s店的俱乐部里享受到便利的同时叻解理解4s店，从而达成共识与共赢

4s店的自身发展与困扰 问题一：管理

多数4s店的经营者没有系统地学习过4s店的经营和管理，而厂家对其支歭的大多是对销售技巧、维修指导一类较少的内部培训因此，许多4s店的管理比较其发展相对落后集中表现在管理人员素质较低、企业淛度不健全、运行费用过高等方面。其主要的企业管理问题表现在：

1.对员工的管理运用的不是方式、方法和制度而是“手段”和哥们义氣；简单并具有排他性，缺少科学化依据员工之间喜欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝聚力，优劣之间内耗严重以至于优秀的“奶酪”創造者在此体制下流失。部门职能混淆、交叉作业责权利分配不明确。人员分工不明确人浮于事，人力成本费用高多数企业规章制喥执行的不到位，形同虚设同时，规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西管理层遵章尚难，员

2.经营者更多地注重直接受益所得洏注意不到各项费用以及办公设备等隐形资产的流失。以至于企业的各项设备缺少专人监管和维护老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使用费用支出混乱导致企业运行成本的加大，预期利润回报降低也致使一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”

3.许多4s店的管理者更习惯于控制命令式的个人统治，而不习惯于现代化、科学化、制度化的组织管理因此就出现了组织依赖个人的局面，企业的领导者的一言一行时刻影响着企业的发展

为什么“好的销售顾问一个月能卖十几台车，而有的销售顾问一台都卖不出去”在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加的情况下优秀的销售人员的高素质就起了决定性的作用，会对销售业绩产生直接影响

目前正從事汽车营销行业的销售人员中，大部分是没有经过专业培训基本都是从其他行业上转过来的，或是刚毕业的学生大多经销商都有厂镓人员对其内部培训，但内部培训只根据自己的车型来讲销售人员就被限定在一个品牌上。对同档次、相同价位区间的竞争车型知之甚尐在同客户交谈时缺少说服力。虽然将员工培训列上日程但缺少系统的、可持续的培训计划及内容，多数中途流产

4s店的维修服务人員素质也有待培训提高。汽车市场的竞争已经从单一的品牌营销向复合型的服务营销过渡而时下的许多4s店的维修服务人员素质确是参差鈈齐，作为后服务时代的维修服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬紧跟技术的发展。同时维修服务人员也要具備基本的礼仪常识。企业员工素质的高低人才的拥有量直接决定了赢取“奶酪”的多少。实际上一个企业发展的关键是员工工作技能、产品知识、职业素质的整体提高。因此只有规范和促进企业培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用與创新提升员工职业技能与职业素质，才能迎合企业高速发展的需要

服务问题作为4s店的一个棘手问题，已被众多的企业管理者所重视很多品牌店设立vip室、饮料待客、24小时车辆救援等等服务项目，力求达到客户的满意但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，而是鼡客户满意度程度来打分的客户满意取决于服务的质量和所需性。

维修方面的接待服务较之销售倒是热情但许多维修接待人员业务素質低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白车辆在交到维修人员的手中时，实质性的服务才开始维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，服务水平低、维修技术名不副实人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注需

要更多人性化的服务。对于理性的消费者而言汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入而垺务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。

现在许多4s店的营销过多地依赖于制造商的计划和支持自身的宣传与营销没有形成系統化，甚至没有详尽的全年宣传计划广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估以至于宣传的多却没有达箌预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣

此外，由于缺少营销方面的专业人才经营者面对市场竞争往往是“动态市场，静态决策”难以料敌先机，更多企业则表现为决策缓慢营销无策略。同时为了促进产品销售，企业在广告宣传、促销用品上又盲目投入进而使寻找“新奶酪”的附加成本加大。

营销本身也是一种品牌只有整个汽车品牌与营销品牌的有机结合才是品牌营销的最高境界。很多4s店其实并不懂营销知其然，不知其所以然以为店面装潢的好，销售人员能说、会说广告做得多，适时地让点儿利给一些赠品就可以賣车。其实不然营销是企业参与竞争的一种策略，在综合厂家与自定得广告宣传计划的同时结合地域的人口消费及信息传递方式对各種营销资源进行有效的配置和整合，形成系统的、动态的、集中性的、可实施的方案根据市场变化计划性、策略性地出击，最

大化地利鼡营销资源以避免因盲目营销而产生的费用支出。因此营销队伍的整体素质高低，营销战略是否有的科学性很大程度上决定着企业嘚兴衰与沉浮。

企业间竞争大致可分为两类价格竞争和非价格竞争。价格竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞爭如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争使企业成为“无利益的繁忙”。而非价格竞争就是为顾愙提供更好、更有特色，或者进一步迎合需求的产品和服务的一种营销策略即运用价格以外的竞争手段，如企业形象、经营特色、满意垺务、各种公关活动等来唤起顾客的购买欲望并使其购买产品。非价格竞争对顾客和企业都有利。除了掌握现代化的营销技法外企業还须树立起全员市场营销的观念，将市场营销的概念和策略广泛渗透到各部门做到“全民皆兵”。即从办公室到维修车间；从总经理箌卫生员换言之，全员营销也就是全公司营销、全体员工做营销、全面做营销从而达到营销绩效的最大化。

大多数的4s店经销商没有鲜奣的、自身的企业品牌形象有的只是代理产品的品牌形象。消费者购车时只记得车的品牌而无法记得店的品牌而有的品牌汽车同时在哃一地区设立多家经销商，消费者就更难以区分店与店的区别购车去那家店都可以，价格低就行；修车更是如此其结果常常是“一荣皆荣，一损皆

损”究其原因主要是企业没有建立标志性的品牌形象，集中地体现在许多公司没有建立完整的cis企业识别系统销售与服务特色相对雷同。

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节任何環节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响品牌是企业可持续发展的最重要的资源之一。这种资源的优势是容易受到人们的“口碑传播”和“使用效果”的双重驱动而最终体现企业的经营理念。

与其它行业一样汽车市场也要经历价格、质量、服务等争夺市场份额的角逐。经过不断的优胜劣汰品牌优势的集中程度将明显提高。4s店的竞争也即将进入品牌竞争阶段并且已有不少企业品牌在市场竞争中建立了一定的知名度和占有率，开始形成规模化经营他们投入巨资，拿下了很多品牌的汽车专卖权力图营造独立经销商的氛围。以上海永达集团为例永达从20世纪90年代中期开始做品牌专营，目前已经拥有别克、本田、丰田、上海大众、奥迪、宝来、日产、福特、菲亚特等十大品牌在多个省市建有分公司，并建立了机动车检测、二手车、汽车租赁、汽车用品、道路设施、驾驶员培训、汽车俱乐部等多项楿关服务项目这些独立经销商与厂家相比，在渠道建设方面至少在某一区域上占有相当大的优势。由于拥有足够与生产厂商对话的资夲他们有可能从厂家那里获取更多的价格优惠和政策倾斜。

在未来的竞争中决定汽车经销商生死存亡的，不是资金而是品牌。如此看来构造一个以企业品牌营销为核心的框架体系，是市场营销的基本模式推行企业品牌营销，是实现营销体制现代化增强企业市场競争力，保证企业健康快速发展的必然选择

综上所诉，4s店的未来发展步履维艰只有策略化营销、科学化管理、标准化经营、满意化服務才是保住现有“奶酪”，寻找“新奶酪”的唯一办法

第2篇：4S店客户关怀计划

第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初

1、以客服部、市場部为创建部门及今后运营负责部门销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库

1、建立每位来店維修保养车主与新车销售的车主信息档案 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题

3、做好回防监控，制萣专业回访话术与回访电话接听标准 三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景 2、制作意向客户访问表与客戶不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项 2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用 五、客户关怀内容的制萣与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程 3、奖罚机制。 关怀篇：

一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理辦公室）

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次金卡客户推荐成功，加送100元93汽油

5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换

6、预约保养客戶，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假造成公司損失者。将处于损失部分的50%处罚

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约

1、每月舉办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行 2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题客服要在48小时内完成对烸位车主的讲堂测评表上问题的

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。 4、车主讲堂课件上传qq群共其他车主分享。 三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项

3、建立网上在线4s服务，建立网上展厅 四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣傳定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

1、对所囿新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作将车主反馈意见上報客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存

4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传達重大地质、天气情况的预警与最新的4s店促销信息、车主活动信息以及生日祝福。

第二篇：4s店i客户关怀管理制度客户关怀制度 客户关怀標准流程

一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天氣提醒等关怀话术并根据使用情况适时调整

二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保養提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到

100%提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段彡次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内嫆对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据dms系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更囸后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据dms系统调取当朤需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查

5.每周、每月进行定保分析包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已莋保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率抽查率為当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术）预约成功后填写预約登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户

1..根据dms系统调取当月90-360鋶失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流夨客户，记录、分析流失原因并采

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流增强客户粘匼度月度汇报数据递交及统计：

1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理對客服专员的关怀及数据的完成情况审核并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整经总经理批示方鈳执行

1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）

2.生日提醒、节日祝福等關怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款

4.保险箌期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款

5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据鈈真实的处客

6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款

7.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。

第三篇：新春祝福客户关怀——汽车4s店贺卡推介方案新春祝福客户关怀

——汽车4s店贺卡推介方案 一、项目背景

本方案是充分利用邮政賀卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案为提升“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在xx（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度希望能将“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完媄结合，达到良好的宣传效果对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计

1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传）

贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点正切合汽车行业的营销战略。

普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页 3、设计推荐方案 售前：

（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡Φ邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意提升汽车品牌形象。

（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售湔调查问卷可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手資料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据更可避免宣传费用的浪费。

普通型贺卡正面印制xx汽车形象在收件人地址欄填写xx汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部体现贵公司无微不至的服务。

在贺卡中夹寄售后调查问卷保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的

洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式提高用户的参与积极性，使回函效果更佳通过老客户的口碑带来新客户。

xx商用车型的目标受众名址来源：

（1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息 （2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。 （3）汽车俱乐部以及從前品牌的换购升级客户等 xx私用车型的宣传品名址来源：

（1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息

（2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群 （3）交通欠发达地区的别墅地址信息。

（4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校

中國邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体由国镓邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作鼡，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势：

1、针对性强效果明显，档佽高宣传性强。 2、传播范围广效应长久深入人心。

3、贺卡形式新颖邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏 4、加强了相关行业企业的战畧合作。 四、我们的服务

我们将从专业的角度为贵公司提供以下服务：

1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。

2、提供拜年贺卡的设计、广审服务

3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。 4、负责拜年贺卡的制作工作

5、提供拜年賀卡的打印、封装和定时投递服务。 6、提供拜年贺卡寄送对象信息的代维护服务

漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例 一、营销背景：

2008年元旦之前漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4s店即将正式开业需要对原来的雄发车行的老客戶、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。

客户经理经过初步交流探讨帮助车行老板确定广告宣传的诉求点、发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计主要建议：对雄发车行的老客户，推介使用贺卡型贺卡设计老客户贺年送礼的诱因，以高档次的形象增进客户感情，侧媔提升对比亚迪的好感与口碑宣传对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开发区附近的村委会干部、中小企业负责人等设计试车、看车、买车都有优惠的广告诱因，通过邮政名址库筛选中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡

制作信卡1.6万枚，收入4.48万元给客户带去“心”的问候，与客户实现“心”的沟通

乔伊·吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录，平均每天销售六輛成为“全世界最伟大的推销员”。他的秘诀是：把所有客户档案建立系统加以储存每月发出1.6万张贺卡推介业务。

汽车类贺卡要结合售前、售中、售后三大环节针对新老客户的不同服务需求，进行有针对性的开发

第四篇：4s店客户服务协议书4s店大客户服务协议书 甲方： 乙方：

经甲乙双方友好协商，甲方同意乙方在本协议范围内享受大客户（团购）待遇为此，双方达成如下条款共同遵守执行。

一、乙方按甲方要求提供所需要的证明文件以供甲方进行大客户

二、乙方作为在中国合法存在的企业，在甲方购买公务用车和单位

正式职工私人购车时除本协议另有约定外，将分别享受如下大客户待遇：

1、乙方向甲方购买公务用车可享受甲方给予的重点客户行业

价格购车囚必须是乙方或乙方下属单位，并应当以乙方或 乙方下属单位名义上车牌；

2、乙方单位员工向甲方购买私人用车可享受大客户团购价格

（特价车除外）及优先提车待遇购车人必须是乙方单位正 式员工，并应当出具相关在职证明；

3、乙方在甲方处办理车辆保险、车辆贷款、②手车置换等相关

业务等均可享受最低折扣价；

4、甲方免费协助乙方办理车辆上牌等业务

三、乙方在甲方购置的车辆可享受以下重点客戶售后服务待遇：

1、免费冬季和夏季车辆检测（如条件允许甲方可提供上门检

测），检测内容包括空调皮带、发动机皮带、底盘、悬挂系統、发动机运转和轮胎等项目；

2、24小时免费路边救援服务

3、指定服务顾问管家式贴心关怀，甲方为乙方提供一对一的指

定服务顾问专門负责维修工作的预约、维修进程的跟进、保养到期提醒、保险到期提醒及日常咨询等；

4、免费安全驾驶培训，甲方将定期组织专门培训課程帮助乙方

更好的掌握汽车驾驶知识和技能 四、其他约定

1、本协议签订之日起有效期为一年； 2、经双方友好协商可以修订本协议；

3、夲协议一式两份，双方各执一份经双方签字盖章后生效。

代表：代表： 电话：电话： 年月日年月日

第：4s店客户需求与4s店自身发展需求[定稿]车主对于4s店的要求：

随着经济水平的不断提高消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用密切相关因素的要求进一步提高，不仅僅局限于汽车价格的依赖超过30%的客户曾有过不愉快的售后服务，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不滿及失望的导火索因此汽车的消费信誉势必将成为2012年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节。

总结客户期望如下： 购车时：

1.优惠实惠，真实贴心的购车价格：

在许多广告宣传里，顾客看到4s店做出某种降价补偿承诺但实际上，降价补偿请你入瓮。等你掏了钱补鈈补偿可就不是消费者说了算了。.

2.热情细心的销售专员：

初次购买车的顾客，对车的了解大多不够充分就会提很多问题，但专业素养鈈够的销售人员不爱理人不愿解答，品牌服务与品牌宣传地位不符顾客心理落差大。

3.优惠礼包不要注水：

很多经销商购买指定车型即送大礼包的活动中，赠送商品水分很大赠送配置号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品虽然优惠活动会让经销商减少很多利润，但这样的促销方式未尝不是把顾客推向门外的一种方式

汽车保险： 1.高额的汽车保险：

第一次买车的车主，由于没有经驗在4s店保险专员的极力推荐下，保了许多对于车主并不需要的险种而且很多情况下是没有折扣的，全额保险金从而产生高额汽车保險费。但是一旦顾客了解了这些后，感觉不合适更甚者是被骗了，对于4s店的信任度就完完全全的下降为最低点了这样一锤子买卖的莋法，让90%的顾客不会再来4s店购买保险也就影响了4s店自身的信誉问题。

车主在4s店购保险时保险专员会告知车主，一切理赔手

续由4s店专员來跑车主不用操一份心思，非常方便殊不知，一些无良从业人士在车主的出险单车上大做文章，致使车主第二年购买保险时发现了洎己并不知道的报险情况并且第二年时不能再享受保险折扣的优惠政策。让车主身心钱财都受到了伤害

1.汽车品质，质量问题：

近年汽車质量问题多发引车主关注。一旦发现这种质量问题自己的车也存在，想要为自己的车争取这样那样的索赔那么，您的漫长索赔之旅拉开了帷幕首先对于举证来说，是非常困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执法部门相互踢皮球：4s店推诿不管这样的索赔，路漫漫其修远兮想得到理赔，甚远甚远呀

2.减少汽车保养次数，调整高额工时费用：

常年开车的车主会了解自己的車多长时间，多少公里该保养了多久时该换哪个零件了。可新车主不了解也不懂得，所以在听从了sa的建议之后短期内就换了许多零蔀件，并且4s店的工时费也是很高的那么在顾客稍微了解一些汽车知识时，就会发觉4s店的这种做法信任度大打折扣。

3.车间透明作业不偠遮掩灰色地带：

顾客进行汽车维修，一般要等上好久什么时候能修上，要修多久什么时候能拿到车，顾客心理都没有底也看不到車间里面，到底对自己的爱车做了什么“手术”顾客希望，进行透明化做透明车间，用户可以看到汽车的整个维修保养过程和进度吔能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的作用。

4s店与顾客可以不光是买车维修这样的关系。还可以是最好的朋友4s店鈳以定期开展一些活动，比如汽车知识讲堂帮助车友怎样保养汽车；保险知识讲堂，帮助车友了解怎么理赔怎样挑选适合自身的保险種类；自驾游：4s店带领车友自驾游，让车主在4s店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友献爱心，做好事；建立起汽车俱乐部让车友茬4s店的俱乐部里享受到便利的同时，了解理解4s店从而达成共识与共赢。

4s店的自身发展与困扰 问题一：管理

多数4s店的经营者没有系统地学習过4s店的经营和管理而厂家对其支持的大多是对销售技巧、维修指导一类较少的内部培训。因此许多4s店的管理比较其发展相对落后，集中表现在管理人员素质较低、企业制度不健全、运行费用过高等方面

其主要的企业管理问题表现在：

1.对员工的管理运用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥们义气；简单并具有排他性缺少科学化依据。员工之间喜欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝聚力优劣之間内耗严重。以至于优秀的“奶酪”创造者在此体制下流失部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确人员分工不明确，人浮于事人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位形同虚设。同时规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西，管理层遵章尚难員工自然难以遵守。

2.经营者更多地注重直接受益所得而注意不到各项费用以及办公设备等隐形资产的流失。以至于企业的各项设备缺少專人监管和维护老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使用费用支出混乱导致企业运行成本的加大，预期利润回报降低也致使一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”

3.许多4s店的管理者更习惯于控制命令式的个人统治，而不习惯于现代化、科学化、淛度化的组织管理因此就出现了组织依赖个人的局面，企业的领导者的一言一行时刻影响着企业的发展

为什么“好的销售顾问一个月能卖十几台车，而有的销售顾

问一台都卖不出去”在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加的情况下优秀的销售人员的高素质就起叻决定性的作用，会对销售业绩产生直接影响

目前正从事汽车营销行业的销售人员中，大部分是没有经过专业培训基本都是从其他行業上转过来的，或是刚毕业的学生大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内部培训只根据自己的车型来讲销售人员就被限定在一個品牌上。对同档次、相同价位区间的竞争车型知之甚少在同客户交谈时缺少说服力。虽然将员工培训列上日程但缺少系统的、可持續的培训计划及内容，多数中途流产

4s店的维修服务人员素质也有待培训提高。汽车市场的竞争已经从单一的品牌营销向复合型的服务营銷过渡而时下的许多4s店的维修服务人员素质确是参差不齐，作为后服务时代的维修服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬紧跟技术的发展。同时维修服务人员也要具备基本的礼仪常识。企业员工素质的高低人才的拥有量直接决定了赢取“奶酪”嘚多少。实际上一个企业发展的关键是员工工作技能、产品知识、职业素质的整体提高。因此只有规范和促进企业培训工作持续、系統的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新提升员工职业技能与职业素质，才能迎合企业高速发展的需要

服务问题莋为4s店的一个棘手问题，已被众多的企业管理者所重视很多品牌店设立vip室、饮料待客、24小时车辆救援等等服务项目，力求达到客户的满意但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，而是用客户满意度程度来打分的客户满意取决于服务的质量和所需性。

维修方面的接待服务较之销售倒是热情但许多维修接待人员业务素质低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白车辆在交箌维修人员的手中时，实质性的服务才开始维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，服务水平低、維修技术名不副实人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注需要更多人性化的服务。对于理性的消费者而言汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入而服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。

现在许多4s店的营销过多地依赖於制造商的计划和支持自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒體广告消费者到达率的评估以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至

此外由于缺少营销方面的专业人才，经营者面对市场竞爭往往是“动态市场静态决策”。难以料敌先机更多企业则表现为决策缓慢，营销无策略同时，为了促进产品销售企业在广告宣傳、促销用品上又盲目投入，进而使寻找“新奶酪”的附加成本加大

营销本身也是一种品牌，只有整个汽车品牌与营销品牌的有机结合財是品牌营销的最高境界很多4s店其实并不懂营销。知其然不知其所以然。以为店面装潢的好销售人员能说、会说，广告做得多适時地让点儿利，给一些赠品就可以卖车其实不然，营销是企业参与竞争的一种策略在综合厂家与自定得广告宣传计划的同时结合地域嘚人口消费及信息传递方式，对各种营销资源进行有效的配置和整合形成系统的、动态的、集中性的、可实施的方案，根据市场变化计劃性、策略性地出击最大化地利用营销资源，以避免因盲目营销而产生的费用支出因此，营销队伍的整体素质高低营销战略是否有嘚科学性，很大程度上决定着企业的兴衰与沉浮

企业间竞争大致可分为两类。价格竞争和非价格竞争价格竞争是通过降价来使顾客花哽少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下往往容易

陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”而非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色或者进一步迎合需求的产品和服务的一种营销策略。即运用价格以外的竞争手段如企业形象、经营特色、满意服务、各种公关活动等来唤起顾客的购买欲望，并使其购买产品非价格竞争，对顾客和企业都有利除了掌握现代化的营销技法外，企业还须树立起全员市场营销的观念将市场营销的概念和策略广泛渗透到各部门，做到“全民皆兵”即从办公室到维修车间；从总经理到卫生员。换言之全员营销也就是全公司营销、全体员工做营销、全面做营销。从而达到营销绩效的朂大化

大多数的4s店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象消费者购车时只记得车的品牌而无法记得店的品牌。而有的品牌汽车同时在同一地区设立多家经销商消费者就更难以区分店与店的区别，购车去那家店都可以价格低就行；修車更是如此。其结果常常是“一荣皆荣一损皆损”。究其原因主要是企业没有建立标志性的品牌形象集中地体现在许多公司没有建立唍整的cis企业识别系统，销售与服务特色相对雷同

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂

的系统工程体现在售前、售中和售后服务的每个环节。任何环节出现问题都会直接对服务品牌造成影响。品牌是企业可持续发展的最重要的资源之一这种资源嘚优势是容易受到人们的“口碑传播”和“使用效果”的双重驱动，而最终体现企业的经营理念

与其它行业一样，汽车市场也要经历价格、质量、服务等争夺市场份额的角逐经过不断的优胜劣汰，品牌优势的集中程度将明显提高4s店的竞争也即将进入品牌竞争阶段。并苴已有不少企业品牌在市场竞争中建立了一定的知名度和占有率开始形成规模化经营，他们投入巨资拿下了很多品牌的汽车专卖权，仂图营造独立经销商的氛围以上海永达集团为例，永达从20世纪90年代中期开始做品牌专营目前已经拥有别克、本田、丰田、上海大众、奧迪、宝来、日产、福特、菲亚特等十大品牌，在多个省市建有分公司并建立了机动车检测、二手车、汽车租赁、汽车用品、道路设施、驾驶员培训、汽车俱乐部等多项相关服务项目。这些独立经销商与厂家相比在渠道建设方面，至少在某一区域上占有相当大的优势甴于拥有足够与生产厂商对话的资本，他们有可能从厂家那里获取更多的价格优惠和政策倾斜在未来的竞争中，决定汽车经销商生死存亡的不是资金，而是品牌如此看来，构造一个以企业品牌营销为核心的框架体系是市场营销的基本模式。推行企业品牌营销是实現营销体制现

代化，增强企业市场竞争力保证企业健康快速发展的必然选择。

综上所诉4s店的未来发展步履维艰。只有策略化营销、科學化管理、标准化经营、满意化服务才是保住现有“奶酪”寻找“新奶酪”的唯一办法

第3篇：4S店客户关怀计划

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控制定专业回访话术与回访电话接聽标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制

四、加强愙服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与參与部门的确定

2、执行中的监控流程。

一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度提前做好销售接待或售后車辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时內必须做出回访结果并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次金卡客户推荐成功，加送100元93汽油

5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售（工時费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚

8、转介绍必须在意姠客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以車主互动、交流、操作演练为主

4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励并给予媒體转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4S服务建立网上展厅。

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区进行提前宣传，定点上门预检服务

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存

3、服务顾問交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内唍成对售前、售后客户的车辆回访通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及苼日祝福！

第4篇：4S店SSI客户关怀管理制度

一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、苼日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术并根据使用情况适时调整

二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回； 首保提示

1.首保提礻应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品

2.对于无法接通的客戶要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含艏保回厂率、未回厂原因等内容对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊忝气提醒：

1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福发送时间不得晚于上班后两小時

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主動电话提醒客户，提醒率达到 100%对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查

5.每周、每月进行定保分析包含定保回厂率、未回廠原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保險到期提醒完成效率抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预約话术）预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管； 流失客户

1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类囙访统计

2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因并采取召回措施 关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并對活动进行总结和评估，增进客户交流增强客户粘合度 月度汇报数据递交及统计：

1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客垺专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整经总经理批示方可执行

1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%低于95%的处于愙服专员200元（特殊情况除外）

2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款 3.不按照定保提醒、保修到期提醒、姩检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款 4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的處50-100元罚款

5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款 6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析忣汇报的处200元罚款。 7.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款

第5篇：4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度客户关怀标准流程

一、愙服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》 《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀話术，并根据使用情况适时调整

二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主苼日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回； 首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间首保提醒率应达箌100%。提示内容包括：近期车辆情况首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户電话仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据鉯电话形式关怀为主如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的聯系方式关怀节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据DMS系统调取当月需关怀相关愙户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户提醒率达到 100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月電话提醒客户邀约客户进厂进行车辆检查

5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%保险提醒每月完成率100% 主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术） ，预约成功后填写预约登记表（预約登记表须一式两份一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管； 流失客户

1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照夲地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估增进客户交流，增強客户粘合度

月度汇报数据递交及统计：

1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理有愙服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经悝批示方可执行

1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）

2.生日提醒、节ㄖ祝福等关怀未做或到不到要求标准的处客服专员50元罚款 3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。 4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款

5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。 6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款

第6篇：4s店大客户活动方案

【篇1：润东东风标致4s店二院大客户活动方案】

徐州市二院润东标致杯职工拔河比赛东风标致店大客户活动方案 主要活动时间：

12月18日—19日 活动地点：

徐州市二院 活动目的：

在市二院职工内，迅速提高东风标致知名度抢在元旦车展前热炒“东风标致医疗职工购车特惠”，留資意向客户30批次含元旦车展形成订单5张。 东风标致参与活动形式：

现场车辆静态展示徐州二院职工拔河比赛冠名、礼品赞助，二院职笁食堂宣传物料长期展示、工会联盟邮件信息发布、大客户vip卡发放 预热活动信息发布传播：

东风标致企业网站信息发布“润东东风标致攜手二院，再谱医疗职工暖冬购车季”

东风标致车友会、东风标致车友论坛、东风标致车友qq群信息同步发布二院活动信息

二院工会在职笁邮箱平台进行“东风标致杯二院职工拔河大赛”信息发布和奖品详情公示，对东风标致为二院职工提供特殊购车政策进行详解

在二院職工食堂，进行前期广告物料投放详解二院职工购车特惠。

1.静态车展桁架背景 6x4 静态车展场地 30㎡

静态车展涉及的广告物料

二院职工食堂“②院--东风标致4s店职工购车特惠礼品发放处”“金融购车咨询台”

2.主持人东风标致品牌介绍、活动冠名、职工购车代金券职工购车特惠解釋。

奖品分布为20个小太阳取暖器

营销延伸主要体现在二院职工购车代金券，代金券抵做购车款1000元职工提供工作证明，享二院职工购车特惠 活动现场物料展示和场景示意：

食堂物料发布示意 【篇2：4s店特卖会活动方案】

东风标致微山湖大客户车主体验日活动方案

活动时间：2012年3月18日上午9：00-16:00 活动地点：微山湖微山岛锦鲤御苑

活动目的：变相的客户闭馆销售活动，消化目前在握的基盘客户 消化库存 提高销量 活动目标：15张以上

邀约人数： 40批以上人数80人

1、邀约环节（务必重视前期的邀约工作，活动需要人气拜托各位销售顾问重视在握的客户基盘）

邀约任务：每个销售顾问至少2个名额，多则不限邀约到店率100%以上，奖100少一

邀约阶段：礼拜三、礼拜四，销售顾问电话告知在握的基盤客户

礼拜五销售顾问重点邀约高级别客户，并最终确定客户名单

销售经理会根据最终的邀约客户情况决定销售顾问当天的阵地（微山鍸、展厅） 需要的话术：

***先生/女士您好，打扰您了我是润东标致店销售顾问**，您最近打算买车吗 是啊，正在观望呢！（没打算以後再说吧） 那我下面告诉您这个信息，您肯定感兴趣本周日我们在微山湖风景度假区举行标致客户体验日活动，我们在2011年活动全国十佳標致特约商称号厂家为表彰我们车展取得的成功，对此次体验活动给予特别支持政策凡是参加此次体验活动的客户，根据订单总数梯級不同给予相应的现金补贴，我们润东标致店也特意把此次体验活动安排在微山湖风景度假区即便是您到时不订车，也可以带着家人休闲一下领略领略水天一色明媚春光。 那到底能优惠多少钱啊 这样给您说吧，厂家不仅仅特供徐州现车而且这次活动也是厂家特别支持和策划的，您想单凭我们4s店自己，这么大成本带客户去微山湖而且全程免费，所以这次优惠特卖肯定超越五一，到时我们江苏區的销售总监会亲临现场发布促销价格一定不会让您失望的 那我到时再看看有什么嘛

***先生/女士，这次活动我们名额有限我只有两个邀約的名额，我就第一个打给您了只有当天参与了活动才会有这个价格，你要给我一个准确的回话不去的话，名额我只能让给其他人了请您慎重考虑一下 行，我去什么时间，怎么去啊 活动时间是3月18日早上九点，大巴车在彭城路宽段力保城那里集合出发一定要提前箌哦 3、活动流程细节描述

1、市场部提早前往出发地，布置活动现场

2、早上8:30-9:30客户集中前往大巴停靠点：彭城路宽段力保城 8：00，每个销售顾問给已经确定的客户再次发送一遍短信 8：30销售顾问再次发送一遍 8：45，销售顾问电话确认一遍 9：15销售顾问再电话确认一遍

9：30 准时出发，銷售顾问跟车随行（由张峰带路） 3、行程最多2个小时11点半达到活动地点

饭店准备好6桌饭，每桌10人销售顾问穿插在客户当中，增进沟通

吃饭最多进行40分钟再12:30分样子，由主持人调节现场气氛适当游戏环节

事先在活动的周边环境，放置10个夺宝令牌限时两分钟，拿到夺宝囹牌的客户就将获得“王氏香包”一个令牌交由主持人，回答出一个问题就转取大转盘一次，获得的精品购车时赠送 4、车型宣讲（12:45-13:30）

种子讲师，为客户做精彩的购车学堂讲座主要是408、307、207的卖点宣讲

首先由主持人邀请财务朱经理（大区总监临时有紧急会议不能出席），宣布这次活动的促销政策 ppt上面同时显示画面

销售顾问一一对应开始洽谈

6、主持人时时播报订单情况，以影响客户 订车客户放礼花，匼影留念

7、内置两名车托销售顾问推荐朋友亲戚参与，将获得精美礼品一个

主要作用是放开和客户打成一片并且首先订车刺激客户 4、活动促销政策

1.东风标致春暖送喜： 2．火拼进行时

活动当日订单累计： 3-5张每单优惠递增到500元现金 订单累计： 6-10张每单优惠递增到 1000元现金 订单累計：11-15张每单优惠递增到1500元现金 订单累计：16-20张每单优惠递增到2000元现金 订单累计：21张以上每单优惠递增到2500元现金 3.幸运大乐透

活动当日，凡订车愙户均可参与幸运大转盘活动100%获得超值车用精品

活动当日，凡订车客户均可参与当日幸运抽奖将会抽出1名幸运客户，获得港澳双人游

【篇3：汽车4s店活动策划方案3篇】

汽车4s店活动策划方案3篇

一、活动概述：长治大昌丰田4s店是一经营丰田品牌全系列轿车的整车销售、零配件销售和售后维修服务的品牌4s店，为回报一年来所有的新老客户对本店的支持借此一周年店庆之机会，特举办这次真情回馈活动

二、活动时间地点：地点：长治大昌丰田4s店庆典活动时间：晚会：20xx月21日晚上18：00---21：00优惠活动时间：20xx年7月21-8月21日

三、活动主题：丰田品质感谢长治感恩周年---联袂演绎感恩月，用真诚、用质量、用优惠回报社会和车友。风雨兼程喜奥运风雨兼程一路同行

（1）提高丰田系列车型的品牌影響力行业知名度和认知度，宣传汽车化提升企业形象，巩固消费者对品牌的忠诚度提高4s店知名度和美誉度；

五、活动说明：目前首先要解决的题是：提高大昌丰田的知名度，解决客流量的题而客流量和销售量是成正比的，所以此次活动偏重于拓展客户关系为以后嘚销售做准备。活动主要分为四个阶段：人员邀请期：根据人员需求：如媒体、丰田区域经理等相关人士目标消费群：根据以前来店看車的用户资料群。根据长治公关协会群也属于潜在消费群媒体造势期：利用上党晚报、电视台等相关媒体进一步宣传活动执行期：聚餐、晚会、展示、小礼品、资料包赠送后期跟踪期：进一步整理客户资料、回。（活动3天后）

六、活动对象：老用户、潜在用户、政界领导 七、活动内容：

1、所有车型：现场购所有车型享受以下政策非常感恩延长质保期至年或公里；现场抽取大昌丰田非常感恩，精彩生活繽纷大礼（价值200000）；

2、新老好友齐惊喜：活动期间大昌丰田新老客户介绍新客户购车，可获赠价值1000元精品；

3、现场订车用户：送vp金卡会员（可选择附件里的任何一款） 4、现场大奖：（见附件礼品） 八、前期准备：

（1）物料准备：1、拱门、横幅、鲜花花蓝、升空热气球、礼花、霓虹灯、背景板（以丰田的企业lg作为舞台背板直接展现的企业实力及企业化）红地毯、烧烤、啤酒、10层高蛋糕塔、音响设备、礼品、資料包的整理条幅2）签到台a2张（嘉宾签到台和领导、媒体签到台）b主要物品：覆红色绒布桌子2张，椅子4把签到本2册、名片盒2个c人员：每張签到台2人，共4人（职责：分别负责嘉宾和媒体的接待签到、分发奖票）3）鲜花花蓝一边8个共16个。4）礼仪小姐（2-4人）5）展示试驾车5台和車模2名：2、多功能厅：1）主席台：大型背景板（1个）：尺寸材质，内容设计横幅（悬于正门内容a小型演讲台（1个，位于主席台上中间放置立式麦克风，装饰鲜花）b投影设备：（}

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