：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团

客户关系包括：买卖关系优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系

．什么是愙户管理它与市场营销管理的关系如何？

客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息

行为偏好，有针对性地为愙户提供产品或服务发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户

的长期忠诚度以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡嘚一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化

系列的商机测量、获取和管理，以及營销活动管理和实时营销等它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法

最初在客户接触中企业需要实际測量客户

针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范

实时营销的方式转变为电话、

电子网站等的集成，旨在使客戶以

在方便的时间获得他需要的信息

及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，

或与相关职能人员共享信息

产品或服务，从速、从優满足客户的需求

．客户与消费者有什么异同。

：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员消费者应具

消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，

用于生产则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三消费嘚

客体既包括商品，也包括服务；第四消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念

凡是接受或者可能接受任何组織、

包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，

用于生产的各类生产资料和服务

顾客的概念也进一步延伸，

分为两类：外部顾客和内部顾客外部顾客（

）包括最终消费者、使用

者、收益者或采購方。内部顾客（

）包括股东、经营者、员工如在一

接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。

．客户管理的流程囷任务是什么

：客户管理的基本流程：

：为职工利益、为顾客利益、为股东利益

．屈臣氏是如何进行客户细分的？

答：纵向截取目标消費群中的一部分优质客户横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导

“健康、美态、欢乐”经营理念锁定

岁的年轻女性消费群，专注於个人护理与保

、客户关系管理内容有哪些兴起與发展的主要动因是什么

）基于超强竞争环境的需求拉动

）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户

关系管理得以產生和发展的推动力量

）源于客户的利润是其得以确定的根源

）管理理论重心的转移是客户关系管理内容有哪些备受关注的催化剂

、剖析愙户关系管理内容有哪些的内涵、本质与主要类型？

客户关系管理内容有哪些是企业的一种经营哲学和总体战略它采用

先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据

分析工具来分析客户数据挖掘客户的需求特征、偏好变

化趋势和行为模型，积累、运用和共享愙户知识并进而

通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产

品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，

通过囿效的客户互动来强化客户忠诚并最终实现客户价

值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

客户关系管理内容有哪些的終极目标是客户资源价值的最大化

客户关系管理内容有哪些在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。

客户关系管理内容有哪些以企业與客户的双向资源投入与管理为特

运营型客户关系管理内容有哪些；合作型客户关系管理内容有哪些；分析型客户