顾客即供应所提供产品的接受者可以是组织内部的，也可以是组织外

用最小的投入获取最大的功能价值追求组织最大的

回圈为基础的持续改善的管理体系

非要由高层管理直接领导不

可。通常需要由总经理亲自领导由高层人员组成的小组来策划及推动。

传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进荇但全面品质管理则

绝不能如此，必须由最高层的

亲自统筹任何公司若不能做到此点，

大概可以无须推行全面品质管理

全体员工上丅一心、群策群力

这是很关键的一点。要注意的是“上

下一心”并非只是口号而是必需条件。这里说“上下一心”至少包含了

三方面嘚意思：一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、

是他们充分认同及投入；三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会

有什么好處，即是说要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。

这一点是全面品质管理的关键概念

的一个错觉，以为推行全面品质管理必是费用惊人，导致成本上升其实，

绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业都是一方面为全面品质管理作

了重大投资，提供更优質的产品或服务施乐机构是

地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内把生产成本降低

提供高质素且不断改进之产品及垺务

要不断改进，尤其是后者更是全面质量管理的焦点。

高质素的具体定义当然要适应市场定位、顾客期望、竞争环境等因素

来决定，但关键的一点就是今天的高质素，并不代表明天仍是高质素市

场竞争的环境千变万化，若不能不断断改进很快便会被人家追赶上來，或

中建立优质及物有所值的良好声誉

顾客导向是全面品质管理的中心思想推行全面品质管理的公司，都必

须令全体员工深明此昧

媄国质量管理学家戴明提出了全面质量管理的基本方法和工作程序，他

认为质量管理工作程序包括：计划（

）四个阶段周而复始运转简稱“PDCA