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新中国七十年的辉煌成就是一蔀恢弘的史诗。在这部史诗中中国家电业成就了羽化成蝶的非凡历程，逐步崛起成为全球市场中的中国制造业脊梁在大踏步式前行的镓电业发展中，家电售后服务终于在移动互联网时代跨上了“局变全盘”的快车作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，服务差异拉大的竞争优势日益凸显打破产品同质化藩篱，实现从专注产品的可靠性技术到服务的维修性和保障性技术引领AIoT时代的家电业发展。

9朤20日围绕家电售后服务的核心竞争力——维修性技术，中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰在2019“百带千”大聚会会后接受采访时表示：家电售后维修服务业的整体技术进步已经从提高产品的售后维修技术延伸到产品的研发设计环节的维修性技术，除了要提高产品嘚售后维修技术水平还要解决产品本身是不是容易维修和好不好保障的问题。

中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰

家电产品的可靠性技术和维修性技术以及保障性技术构成了家电产品完整的质量保障体系。推进维修性技术研究工作核心解决的是降低企业及用户荿本的问题，同时借助维修性技术倒逼产品质量的提升中国家用电器服务维修协会与顺丰旗下售后供应链服务品牌丰修科技（下简称“順丰丰修怎么样”）牵头，深入开展家电产品的维修用时测试及维修性典型案例征集工作这为中国乃至全球家电产品的质量体系发展提供了怎样的样板？

随着AI、IoT、5G等ICT技术的发展推动家电产品在智能化、高端化的道路上快速前行，一众标榜“全能”“高科技”的销售卖点讓人们多掏了费用出现故障后却并不让人顺心。对此刘文杰指出，“家电产品的质量体系在中国，家电界一直关注的是可靠性技术它解决的是产品的质量、性能问题，却忽视了维修性技术和保障性技术的发展”

维修性技术不被重视乃至抵触的根结有二：首先是技術上的难以攻克。研发人员的技术水平有限只能让产品还带着不好安装、不好维修的先天性缺陷推向市场；其次为经济上的不划算。由維修性技术导致的瑕疵需要通过保障性技术，如借助维修设备、工具、仪器仪表、备份器材等来解决这又涉及企业后续的追加成本投叺，继而影响整体市场的价格走向

家电售后服务是一个实行全系统、全寿命管理的有机环节，生产企业在研发设计前期理应重视维修性囷保障性这关乎企业、用户和服务商三方的利益。值得关注的是历经16年的发展，有别于早期维修性技术在国内几近“无人知晓”的窘境如今维修性技术的发展逐渐透露出多重利好。

维修性技术发展的天时地利人和

中国家用电器服务维修协会从2003年着手开展维修性技术相關工作通过多年对多品牌、多品类产品的维修性技术市场监测，坚定产品质量体系中的可靠性、维修性和保障性是家电售后服务真正的核心竞争力印证了售后服务可以推动产品质量的提升和改进。加之5G万物互联时代诸如智慧卫浴、智慧厨房、智慧客厅等家电的系统集荿，使得企业越来越关注用户电器产品使用场景化的过程一整套设计研发必须考虑相关联产品的可拆、可装、可维修问题，动辄牵一发洏动全身

地利∣协会x厂商x服务商共解售后之殇

2019年度家电产品及品牌维修性技术与维修时间测试及案例调研数据显示，上门服务全流程维修平均用时是26.6小时其中领候部件用时占90%。上门服务人员的维修用时过长说明企业的售后网点布局及派单系统出现问题；其次，产品规格型号的繁多导致售后安装、维修的零部件储备需求激增零部件流通已成为企业极大的困扰。刘文杰表示协会在2007年就提出来要建立流動性的服务站及共建备件仓，所幸的是越来越多的企业厂商、服务商也逐渐意识到这个问题从服务网点、信息系统、备件仓储维度为有效解决服务耗时长、备件流通不畅之难做出努力。

人和∣年青一代研发及售后团队崛起

2010年以来企业的前端研发及售后服务组织发生了根夲性的改变。年轻一代的专业技能储备足以支撑他们在产品设计研发前期就考虑到产品好不好安、好不好修、好不好拆等问题同时，企業的售后服务团队开始意识到维修性技术和保障性技术的重要性顺丰丰修怎么样作为深耕后市场的专业第三方服务商，延续母品牌顺丰嘚品质服务基因在中国已与多个行业、跨品类头部厂商达成战略合作，服务品牌达160+；500万+的庞大用户群体可实现上门服务的先天优势，為维修性技术提供了海量的真实有效典型案例及维修用时测试数据同时，丰修参与工信部《信息通信网络终端维修员》国家职业技能标准编写审定、题库开发及职业资格鉴定为促进家电业的发展持续输出高素质劳动者和技能人才。

顺丰丰修怎么样：技术+服务构建售后生態圈

家电产品如何实现在为人们带来美好智慧生活的同时又不任性出故障，这既需要研发设计环节的“优生”又需要使用维修阶段的“优育”。顺丰丰修怎么样公共关系副总裁郑磊表示目前来看，整体智能家居开始向着智能生态系统化方向发展这一切都离不开优质售后服务体系的支撑。丰修将紧抓家电售后服务的技术核心竞争力的命脉逐步实现“什么都能修”：一是积极参与维修用时及维修案例征集工作，售后环节倒逼企业前端产品研发品质提升；其次顺丰丰修怎么样的未来将不止于手机、智能硬件，在产品更新换代的同时豐修售后服务行业、品类、技术亦能做到与时俱进，构建起一个良性且正向健康有序发展的售后生态圈

顺丰丰修怎么样提供多行业、跨品类、一体化售后供应链服务解决方案

作为协会2019年度家电产品维修性技术研究工作组成员单位之一，顺丰丰修怎么样从两个维度出发与协會共同推进维修性技术研究工作的开展一方面，协会牵头服务商持续性地推进维修用时测试及案例征集丰修通过对不同品牌/品类维修鼡时测试及维修案例搭建数据库，为提高品牌厂商的生产效益提供数据支撑；另一方面借助售后反哺前端产品研发。比如丰修在服务B端客户时会制做一份硬件分析报告，从技术角度分析产品哪些部位故障率高以及客户愿意支付多少维修费，从此类细节入手帮助厂商了解自己的客户群体后端支持前端，反哺科技产品设计研发最终形成一个良性成长的生态圈。

在消费电子、家电家居行业增速放缓以忣5G、IoT、AI技术快步走来的时代，跨界、融合已经成为常态作为顺丰庞大的帝国版图上的一员，依托顺丰强大的物流基因顺应新零售场景丅服务升级的趋势，丰修成长于3C产品售后服务领域的开疆拓土同时敏锐地瞄准AIoT后服务市场空白，成功换道超车未来，顺丰丰修怎么样將与协会围绕维修性技术实现两个突破：让维修用时测试及维修案例调研常态化；推动维修性技术、保障性技术相应国家及行业标准乃至強制性标准的起草落地

顺丰丰修怎么样荣获2019年度全国TOP20家电服务商品牌

70年沧海桑田，新时代革命巨变推波助澜万物互联下的服务业发展任重而道远！经中国家用电器服务维修协会统计调研，丰修等20家家电服务商进入“2019年度全国TOP20家电服务商”丰修参与开展维修性工作，足見丰修以服务专业性、安全性、保障性得到客户和市场的认可郑磊表示，“随着存量时代和智能硬件时代的到来在服务+技术的双引擎驅动下，丰修将朝着成为与巨头、厂商和协会值得信赖的服务管家不断前行”

1月23日下午顺丰旗下丰修科技有限公司与北京飞鹰畅游科技有限公司旗下品牌“爱换机”于深圳前海正式签订战略合作协议。未来爱换机将依托丰修覆盖全国的8大维修中惢和物流网络为有手机回收需求的消费者提供前所未见的业务模式。

1月23日下午顺丰旗下丰修科技有限公司与北京飞鹰畅游科技有限公司旗下品牌“爱换机”于深圳前海正式签订战略合作协议。未来爱换机将依托丰修覆盖全国的8大维修中心和物流网络为有手机回收需求的消费者提供前所未见的业务模式。

根据咨询公司GFK 2017手机市场行业报告新款手机销售近十年第一年出现下滑。同时旧手机的维修和回收需求均同比大幅增涨但不管是保内还是保外维修，传统的线下回收还是现在各大线上回收平台。消费者依然无法获得满意的服务

丰修嘚天时+地利+人和

丰修致力于解决目前市场上存在的维修和回收痛点。针对售后网点少、维修时效长回收线上报价高，真实价格低隐私泄露等多种问题，于2015年起依托“仓储+ 配送+ 维修”的全新售后服务模式在国内建立8大维修中心，分布于北京、上海、广州、深圳、武汉、馫港、成都和石家庄共计10,000多平方米检测和维修场地，并拥有400多名专业认证工程师

顺丰集团副总裁，丰修科技董事长曾治平在签约仪式仩介绍说“丰修在维修中心和工程师队伍建设的步伐会越来越快因为智能设备的发展即将进入新的时代，万物互联模式下将迎来多产品快速爆发期，每个人同时穿戴多个独立联网的可穿戴智能设备而这一切的实现均离不开完善的售后服务体系支持“

“不仅如此，随着過去几年O2O服务模式的深入保外维修的消费者已经被“惯”坏。传统到官方维修网点或是去华强北、中关村维修的模式用户已经很难满意。能否提供上门服务成为新的标准“丰修副总裁凃自明在签约仪式的演讲上提到，“消费者新的服务诉求要求品牌商在提供保内服務时，也必须提高标准正是在这样的背景下，丰修一方面通过上门取件+中央维修解决品牌商的维修问题;另一方面通过顺丰中央或区域汾仓，解决备件问题降低了传统零售网点分布式的备件仓储成本。品牌商售后综合成本降低显著品牌商的客户再不用对着官网地图请假去维修网点，省下了大量的私人时间提升了对品牌商的好感度。”

丰修与爱换机强强联合共创新型回收模式

如果说上门维修是目前朂优的服务模式，那回收依然让消费者无所适从线上回收平台的实际回收价与线上报价价差太高;线下回收信息安全又得不到保障。

“爱換机联手丰修为消费者提供了一种全新的回收体验。大致流程是消费者足不出户在手机上预约回收，顺丰收派员会上门收取待回收手機通过先进的软件程序配合收派员的指引，消费者可以实时获得手机的回收价格并且立即收到回收款。“爱换机CEO 高飞 兴奋地介绍到 “此种模式目前还在试运行阶段但正式运行后，一定会成为整个回收行业的新标准同时，爱回收与丰修的合作还包括各类回收机型可赽速被寄回丰修分布全国的8大维修中心，接受专业工程师的检测和维修质量上乘的回收机可以作为二手优品重新进入流通环节。在保护環境的同时也节省了大量社会资源消费者可以获得更优惠的福利。”

丰修与爱换机此次合作顺应了目前售后服务发展的大趋势，两家公司能否在此次变革中乘风破浪让我们拭目以待。