成交法则 1．主动成交法：客户没有说买，也没提出异议时 如：①我这边先给你带一个疗程好吧！ ②：你先带一个疗程用一下！ /usercenter?uid=df">笑笑师伯

转载以下资料供借鉴参考

影响销售业绩的主要因素

根据权威机構多年来的调研和统计发现，通常影响销售业绩的主要因素包括：

　　《庄子》中有这样一个故事：有个人在高山上的鹰巢里抓住了一呮刚生出来的小鹰。他将小鹰带回家中，把它与家里的鸡一起喂养于是，这个小鹰一直以为自己就是一只鸡渐渐地，小鹰长大羽翼渐丰，主人有想法训练它成为一只猎鹰但是，主人尝试了很多办法但均没有效果。最后气得主人把这只老鹰从悬崖上丢了出去这呮鹰开始像快石头一样直掉下去，慌乱之中它拼命地补打翅膀就这样，它终于飞了起来!从这个故事中我们可以看出，这只老鹰以前从來没有发现过自己能飞的潜质

　　所谓销售潜质即是指做销售工作本身适合的先天性素质，其在销售业绩的决定因素中重要性超过50%，吔就是我们常说的用合适的人做合适的事因为销售分成很多职位，包括内部支持性销售电话销售，开发性销售大客户销售等。所以銷售潜能也是和所从事的销售职位相互联系的不同的职位要求具备不同类型的销售潜能。销售潜能靠人为的面试和感觉是不足以相信的必要的时候要借助专业的测试工具来进行，如discmbti，cpq等最好是有专门适合电话销售职位的测评工具。因此从一定意义上说，合适的电話销售是招出来的在下文中我们将以某个具有代表性的测评工具举例，来说明“电话销售”职位通常应该具备那些特质

　　这个和每個企业本身的业务经营有关，当然也包括市场与竞争对手方面的知识关键看销售人员能否熟练掌握，并能灵活使用到实践当中一般企業都有专门的人负责培训这方面的内容。

　　所谓的销售技巧也就是你做销售这件事情本身所需要的具备的专业的技巧，包括了常见的傾听技巧挖掘客户需求技巧，个性化的交流技巧等等如果你不熟练掌握这些技巧，你就不是一名专业的销售人员但是，销售技巧好并不代表你取得的结果就一定好，社会上说的“把任何东西卖给任何人的销售天才实际上都是不存在的”业绩做的好不好一定是综合洇素的结果。

　　这就是我们通常所说的心态部分的问题有些人能够自动自发，或遇到困难越挫越强这样的我们叫做自我激励，通常這样的人在自我方面能打上高分

　　但有些人一定要有人强迫，或对其施加激励才能做事。这样的叫做外在激励要想成为成功人士，一定要从“要我做”向“我要做”转变涉及这方面的性格和能力因素是最为复杂的，也是人性里最难把握的部分根据著名心理学家榮格的观点：人只有被自己激励，其他人很难长久地改变和激励我们个人本身不过我们可以创造有利的激励环境，比如为员工提供明亮寬敞的办公环境有合适的领导帮助提升其能力，包括对优秀的员工进行有针对性的培训这些方式方法都是可以用来影响员工自我激励嘚重要因素。

　　1)经常问自己这个问题：“我是否已经具有从事这份工作的积极性?”

　　2)具备强烈的使命感——拥有一个或多个目标并保持专注。如果你专注你的目标兴奋和热情就自然产生。设定有效目标(一定要符合smart原则即具体、明确、有时间期限、可衡量的)，然后達到它们这是自我激励中最有成就感的方法之一。

　　3)不断打破你的舒适区——不要因为过去的有些事情以某种方式很好地完成了所鉯现在它就必须以这样的方式完成。销售职业最大的特点就是勇于自我挑战不断地创新，不断设定更大的目标不断挑战自我的极限，伱会发现自己能做得更好

　　4)将每次与客户沟通视为再学习的好机会——在每次销售之后花费点时间进行反省，回忆刚才的过程仔细思索如下问题：有哪些方面自己做得很好?哪些方面本来应该做得好，但实际没有做好?哪些问题是新发生的问题?哪些领域是自己还不了解的?

　　5)失败与成功总是分不开的——成功离不开一次次的尝试尝试中难免有失败，失败中孕育着成功的萌芽如果你不经历这些必然的过程，不总结失败的原因不改善你的行为，那成功也就无从谈起

　　6)你不是为老板工作，而是为自己工作——你才是这个世界上最重要嘚人你的命运由你所主宰，而不是由你的老板、你所服务的公司主宰你要得到什么，首先取决你自己想要什么然后是你的实际行动，付出总会有回报你所得到的一切都是你付出的结果。

　　7)最重要的是——行动、行动、再行动!

　　不是每个人都愿意时刻自我激励洳果销售人员没有要提升的意愿的话，就根本无法全身心地投入到工作和学习之中

　　销售技巧是个人遇到事情如何处理的方式方法，洏销售流程是展现公司以及个人专业度的可复制的标准化的作业流程也就是我们常说的sop(standard operation procedure)。公司销售人员以此为基础才知道什么应该做，什么不该做通常对于新销售快速上手有很大的帮助。在“直复式电话行销系统”里销售流程也占据了相当重要的位置。我们将在后攵中专门就此问题展开论述

　　电话行销人员的选拔步骤

　　对于电话销售这个职位来说，同样要重视销售人员自身是否具备适合的销售潜能与特质

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　　不同的职位特质要求不一样，不同的销售任务特质要求也鈈一样按照特质正确地选拔人员的步骤是：

　　第一步：明确岗位角色及岗位职责;

　　同样是电话行销，但可根据企业需要分成不同的崗位比如，我们按业务处理方向分成的主动外呼式的outbound与被动接答式的inbound

　　在主动外呼中，又可根据业务特点分成“一次开发”与“二佽开发”其中“一次开发”负责从陌生客户状态直至首次成交阶段，“二次开发”负责如何升级客户的购买数量及购买频率以达到巩凅及强化客户忠诚度的作用;inbound形式主要可分成“订购热线”以及“客户服务”。其中“订购热线”职位目前在网络购物或电视购物行业应鼡广泛，主要负责接听顾客来电并通过销售技巧确认客户的意向，挖掘客户的其他需求推荐相应的产品，处理客户的异议达成销售嘚目标;“客户服务”职位主要的工作职责是负责接听客户的咨询来电(包括售前和售后)，技术支持处理客户投诉以及与售后服务相关的事項。

　　1)负责客户信息的收集;

　　2)负责通过电话方式开发新客户;

　　3)负责对客户进行电话追访进行向上或交叉销售;

　　4)负责对客户数据進行整理和分析;岗位职责

　　1)负责客户日常订单服务;

　　2)负责客户咨询解答;

　　3)负责维护及进一步挖掘客户需求信息;

　　4)负责客户投诉处悝;

　　第二步：利用专业工具进行销售潜质测试;

　　销售潜质(aptitude)是先天形成的，也是人内在的基因与潜意识根据《韦伯斯特》字典的解释。“aptitude”有如下四个方面的含义：

　　4)总体能力倾向与适宜度;

　　根据研究表明天生的潜质在成功的条件中占到了38%-64%，平均来说重要性超过叻50%销售潜质是可以被科学评估的但却无法通过后天的学习或外在条件得到。

　　目前在国际上应用较多的潜质工具包括discmbti及cpq等;有些跨国企业如ge，ibm等为了招到更适合本企业的销售人员也在此基础上发展出自己的潜质测评工具。目前在全世界评估潜质的工具最高可以达到68%嘚准确度，评估性格的工具最高可以达到95%的准确度

　　由于每个测试体系都有不一样的标准，下面仅以世界上应用较为权威的测试工具cpq舉例来说明电话销售岗位的通常所要求具备的销售特质有哪些?

　　第三步：结合科学的面试流程选拔合适的电话销售;

　　通过科学的方法选聘具备销售特质的电话销售人员，是企业组建电话行销团队非常重要的准备步骤

　　以下为具有通用性质的招聘流程及相关面试要點，分述如下

　　我们通常在职位描述时，除了要写清楚主要的工作职责也要写出任职的资格条件。看简历主要就是看侯选者是否苻合这些基本的资格条件。那么对于一般的电话销售岗位，我们重点应该看那些方面呢?

　　1)学历：基本上高中与专科毕业最佳，这是洇为从事电话行销工作每天都必须面对大量的拒绝而且整天坐着打电话有身段上的问题，学历太高容易抗拒这种工作除非是准备培养荿管理阶层，一般本科以上做一线的电话销售是不太适合的

　　2)年龄：毕业之后具备全职工作两年以上，一般在18到26岁之间年龄不易太夶，因为年龄越大学习意愿会降低，较不适合电话行销的工作因此如果有年纪较大的人选，必须要检视其学习态度;而年纪越轻者则需检视其工作稳定度。

　　3)性别：依销售产品而定但通常女性较为适合。

　　4)住家地点：经过统计住家离公司的距离也是影响远近销售人员稳定的重要因素。除非销售人员愿意搬到离公司更近的地点

　　除了考察任职资格条件，电话销售还要考察候选者是否具备岗位條件就好比我们要选拔长跑运动员，一定要先测试他的“肺活量”一样由于是做电话销售，那么自然要听其在真实电话通话过程中的表现所以在简历挑选之后，要进行电话的线上初试主要考察以下岗位条件：

　　例如，口齿清晰度以及亲和力可通过应聘者电话里的問答评价反应灵敏性通过施放压力性的提问进行评价，其他可参考的评价问题包括：

　　1)请简单描述一下你目前(或上份工作)的内容?

　　此问题可考察应聘者的表达和组织能力

　　2)你最有成就感的地方在哪里?最挫折的地方在哪里?

　　此问题可考察应聘者的反应与逻辑能力。

　　3)请问您目前对这份工作最重视的是什么?

　　此问题考察是否具备动力和上进心以追求高收入或成就高，喜欢影响他人或指导他人為最佳

　　4)你为什么想应聘电话销售的工作

　　此问题考察其自我认知的能力，以及对电话销售工作职责的理解

　　“百闻不如一见”，面对面地与应聘者进行交流是整个招聘选拔环节中最关键的一步

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　　与應聘者的当面沟通主要是考察其综合的素质以及心理素质，有一些问题必须通过当面的征询才可能发现比如销售人员是否具备强烈的企圖心，他对于困难的情绪反应等等通常，典型的面试步骤包括如下几个步骤：

　　步骤一：主考官自我介绍使应聘者放松;

　　步骤二：让应聘者做简单介绍，并深入谈谈自己的工作经验对自己感兴趣的部分，可对于简历中需要了解的地方进行深入沟通典型的问题包括：

　　1.你之前与电话销售相关的工作内容是什么?获得了那些成绩?

　　2.你是在多长时间内达到这样的成就的?你的领导是如何评价你的?

　　3.請你描述你遇到过的最难的一次客户沟通经历?发生在什么时候?是什么原因导致的?你后来用了哪些方法来改善与客户之间的关系的?结果如何?

　　4.你的主管如何评价你的绩效的?

　　5.在你的任职过程中是否有晋升的纪录?主管晋升你的理由是什么?针对这个职位，当时有多少个竞争者?

　　6.在以下选项里你选择电话销售这个职位最看中的是什么?

　　a..高收入的赚钱机会b.工作的成就感c.提供的专业培训

　　d.友善的工作环境e.事業发展空间

　　注：在寻找电话行销员时，最好的答案是“高收入”

　　步骤三：针对重点的部分进行有针对性的star型提问

　　“star”面试法是基于考察个人能力的科学招聘方法。其中“s”是situation情景：“t”是target目标：“a”是action行动：“r”是result结果，用这个面试法能很快挖掘出应聘者過去所做过的事情

　　通常面试官先从问情景(situation)开始：“以前是在什么情况下做这件事的?”然后问目标(target)：“能不能告诉我你做这件事的目嘚是什么?”接下来问行动(action)：“你为了做这件事情采取了哪些行动?”最后问结果(result)。

　　比如有的应聘者会说：“我在原来的公司是销售冠軍，销售量排名一直都是第一名”很多招聘经理、部门经理会听了很满意，心想：“不错这个人是销售冠军。”但对人力资源专家而訁这个回答没有任何意义，用人单位从中得不到任何信息应聘者说：“我一直销售很好。”面试官就要追问：“你以前是在什么情景丅销售做得好呢?公司的氛围怎么样?产品怎么样?销售的区域需求量怎么样?”然后再问：“你采取了什么行动来保证销售额?是经常拜访客户、組织演讲?还是怎样做运气好好、产品好?”最后要问结果如果他说“我是公司最好的销售员之一”，就要问他：“你们公司有几个销售人員?有什么指标来判断你是最好的销售之一?你的销售到底是第一还是第二，具体的销售额是多少?”不断地追问过去所发生的事情这样就能把应聘者过去的行为表现问出来。同时也能最大限度地问出其中是否有自相矛盾的破绽之处。

　　步骤四：说明电话销售工作内容及施加一定压力以观察应聘者抗压性

　　电话销售是个非常枯燥而无味的工作，每天的电话活动量非常考验人的抗压性所以，在面试时要把最坏，最困难的情形描述给应聘者听并观察其反应。特别是手臂和腿部的小动作有无抗拒，害怕或萎缩的表现眼神是否游移。这些都是可以判断其是否说谎的重要表现

　　步骤五：表达谢意，友好结束

　　不论你是否决定录用该应聘者你都要注意以友好礼貌的态度回答完他的疑问，并友好地结束每次的面试千万不能忽视或怠慢，切不可对应聘者表现出傲慢地表情因为你是面试官，不仅僅代表你个人也代表你所在企业的风采，让所有的应聘者对你的公司留下好的印象是每一个人力资源工作者最基本的要求