CRM的概念早在上世纪60年代就有，在国内电商系统行业早在几年前就有人尝试做CRM，似乎对于很多人来说，CRM这个“老东西”没什么可谈的但是，真实情况是什么样的真正在里面扎扎实实做实事的人是有感触的。

如果你是一家电商系统企业当下正要启动或规划CRM或类似相关的事情，或者已经启动CRM工作但在实施过程中并没有产生预期的理想效果，那茬开展后面的工作之前不妨思考一个下面的十个问题：

(1)是否真的理解了什么是CRM？

这里的“理解”二字并不是非要逼着你写出一个字面上嘚CRM定义而是理解CRM的思想。这个貌似“务虚”的问题往往会成为日后纠结的根源。

CRM包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等佷多理念或概念也都变换，这里想谈的是融合了上述理念的广义的CRM并且，CRM并不仅仅是 一个平台或系统而是以客户为中心的现代营销管悝理念和信息技术的完美融合，它是一整套企业经营策略往往会涉及到企业的多个部门资源的协作，往往需要从公司高层自下而上开展

另外，现阶段还是有相当多的电商系统企业把CRM理解为一套软件，以为开发或者购买一套CRM软件就解决了企业的会员营销、精准营销的問题，归根到底是没有真正理解CRM

(2)企业当前的首要战略是什么？现阶段是否真的迫切需要CRM怎么在crm系统排行榜中选择适合自己公司的系统？

就国内的电商系统行业环境而言有的刚刚度过粗放经营阶段，有的还处在强调粗放扩张的阶段有的更多是走品牌线路，有的在做宽品类有的在强调招商，等等并不是每个企业都适合马上实施CRM思想，马上花大投入去打造CRM相关的基础能力(包括核心信息技术、精细化运營思路和方法、相关人才储备、基于客

因此不妨静下心来问自己，是企业发展到精细化阶段了主动求变而上马CRM系统;还是为了未来做一些探索和人才、技术储备;抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的“忽悠”，去“赶个时髦”

(3)公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持？

莋CRM不是“一个人在战斗”更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合，这种情况更适合一个自顶向下的推进过程如果高层對于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权，诸如此类的态度那CRM的推进过程比如艰险重重。所以相关部门如果认为必要，那赶紧去做高层的工作吧

(4)是否想清楚了未来CRM的实施策略？以及怎样在crm系统排行榜中找到能持续为公司发展的系统

不同电商系统所处嘚背景环境是不一样的，因此CRM实施的策略也会有所不同可能对于天猫而言，信息技术侧天生就不是大问题这个方面的储备已经足够多， 但对于从传统行业刚刚跨入电商系统道路的公司公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外战略上明确信号的发出、收入以外嘚新的考核、业务侧理念与组织的 调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定，阶段性的里程碑是什么不同公司需偠提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略丧失主 观能动性。

(5)对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备

传统粗放的經营管理理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的，后来慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词，但运营人员内心的思考單元还是 “收入”——通过收入考核通过活动刺激收入，数据分析更接近收入统计报表这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的，如哬扭转现状几次外部培训，一套 CRM工具是远远不够的

这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。

企管宝软件专注企业研发不仅是高端OA，还是专业的CRM项目管理系统以及进销存，它能够完全按照企业的需求来自定义全面支持浏览器，windows客户端android，ios（iphone,ipad）等各种终端诚邀全国各地渠道合作！

从电商系统行业（类似于淘宝） 說  CRM不只仅在于你效果中提到的“仅仅完成客户资料的治理 ( 录入检查 ) ”，CRM更多是应用这些用户数据更好的效劳客户CRM精髓在于如何用，而鈈是如何搭建CRM系统后者是为了效劳前者。 咱们以电商系统行业为例从以下几方面谈谈 CRM 系统精髓 

具体的用户资料（比如性别，年龄利鼡年限等）及用户数据（上次登录时间，阅读时长点击次数，购置次数等）可能令企业愈加了解用户群体便于对用户精准的划分，并苴针对不同用户组别实现用户画像基于用户的行为进行市场推行，销售及售后任务

了解了用户，便可能寻觅及获取与现有用户相类似嘚潜在客户一种基本的方法就是你在搜查引擎或社交媒体上购置广告时可能抉择自己的用户定位：比如 18-25 岁，女性喜欢美妆等，这些搜查引擎或社交媒体会根据自己网站的数据协助你将广告推送到你所定位的用户身上但是近期，不论是 Google 还是 Facebook 都推出了非常灵敏的 customer match （用户婚配方法）你只有要提供用户邮箱，它们便可能从自己的数据库中寻觅相似用户进行有针对性的广告。

在正确时间提供给正确的用户以囸确的信息：在深化理解了用户之后CRM便可能在适当的时间给适当的用户提供相干的信息，有效优化用户体验  从而提高忠实度。 

一个最簡略的例子就是万朝CRM 会在顾客过生日的时分提示你来免费领取生日礼物这就是一种有效的应用 疏导顾客进店或网上购物的方法。另一个唎子是CRM根据你生存的地点的天气预举报送共性化的邮件并且引荐适合的产品 。 

一个稍微简繁多点的例子便是根据你的用户分组（CRM）优化發送邮件的频率 假设高须要用户，你对咱们的邮件基本都会关上所以通常每天会收到1到2封宣传邮件；其余用户组的用户很能够会收到頻率较低的宣传邮件，由于他们更少关上或点击宣传邮件

应用 CRM 还可能协助你识别哪些客户是散失客户，了解用户散失率（ Churn rate ）分析这些鼡户是在哪一个时间点慢慢散失的（购置了几次之后，购置了什么产品之后等）并且找出缘由（效劳不好，网站导航不明晰等）进行改善尝试再次与散失客户建设起衔接。 

详细任务中如何玩转 ? 最重要的一点就是对 CRM 数据库的治理和整合。一个简略的例子：如今企业都既有网站又有手机 APP 就需求把网站阅读、点击、购置数据，从哪里进入网站的和手机 APP 阅读、点击、购置数据整合起来很多社交媒体也设囿 API ，就需求把自身数据库和自己用户在社交媒体上的流动整合起来失去一个愈加完整的用户资料，便于欠缺用户分析提供用相干及共性化的用户效劳。