常见的关键支持过程 人力资源服務； 财务和会计管理； 基础设施管理； 环境管理、职业健康和安全管理； 法律法规服务； 公共关系和行政服务过程等☆ * 支持过程要求的確定 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求通常包括：质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的☆ * 收集信息，監测组织的绩效 ●评价组织成就、竞争能力以及长、短期目标的进展情况； ●监测战略规划的进展情况； ●监测价值创造过程和关键支持過程的指标实现情况☆ * 测量的范围 ● 产品检验或验证； ● 工作单元日常操作或运作绩效的测量； ● 过程绩效的测量和审核； ● 质量管理體系的内部审核和自我评价； ● 顾客满意程度的测量； ● 员工满意度的测量； ● 相关方满意程度的测量； ● 战略目标完成情况的检查。 ☆ * 測量活动的内容 (1)测量什么数据； (2)在何处进行测量； (3)测量时间、方法、频次； (4)数据的储存和访问； (5)数据分析、综合、建议和展示； (6)实施人员； (7)测量规程☆ * 对绩效测量系统进行分析、评价的方法 1、对于产品和过程绩效的测量系统。主要对测量系统的偏倚、可再现性和可重复性進行评价确认测量系统是否符合分析和工艺要求。 2、对于内部审核和自我评价的测量系统对内审员和参与自我评价的人员的能力进行評价，确认质量管理体系的绩效测量能力是否充分 * 对绩效测量系统进行分析、评价的方法 3、对于顾客满意程度、员工满意度、相关方满意程度的测量系统。评价问卷或调查方式的设计是否科学、合理；流程是否科学、合理、具有可操作性如聘请中介机构的，需对中介机構的能力、调查流程和数据及信息的分析能力进行评价 4、对于战略规划落实和完成程度的测量系统。评价有关职责的落实有关人员的知识、技能的拥有程度能否完成相应的评价等。 ☆ * 企业绩效分析的总体工作内容 a) 企业应当定期分析、评价组织绩效（定期的经营分析、管悝评审、方针目标完成情况分析等方式） b) 企业应当在战略制定过程中科学地应用绩效分析的结果。 c) 企业应当将分析结果传递到各部门、各层次为其决策提供有效的支持。 d) 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析为过程设计、实施和改进提供有效的支持。☆ * 具体绩效分析可能包括的方面 1．产品和服务质量的改进与顾客满意程度、顾客忠诚和市场份额等主要指标之间的关系； 2．解决有关顾客方面的问題与降低成本和增加效益之间的关系； 3．通过顾客的获得与流失以及顾客满意程度的变化说明市场份额变化； 4．主要绩效指标的变化趋势； 5．员工和组织的学习与人均增加价值间的关系； 6．员工安全、缺勤、调动方面的改进带来的财务利益； 7．各种教育和培训的效益和成本；☆返回 * 具体绩效分析可能包括的方面 8．改进组织知识管理和共享方面的效益和成本； 9．知识和信息管理给顾客和组织带来的增值； 10．确認和满足员工需求的能力与挽留员工、员工激励和劳动生产率之间的关系； 11．员工问题的解决对成本和效益的影响； 12．单项或整体劳动生產率和质量水平与竞争对手绩效的比较； 13．与竞争对手成本趋势的比较； 14．产品和服务质量、运作绩效指标与作为反应整体财务绩效变化趨势的运作成本、收益、资产利用、人均增加值等指标之间的关系；☆返回 * 具体绩效分析可能包括的方面 15．根据成本／收益确定的待改进項目与改善环境和社区影响之间的资源配置问题； 16．通过质量、运作、人力资源绩效改进所得的净收益； 17．说明质量和运作绩效的改进对財务绩效的影响； 18．改进活动对资金流、流动资金占用和股东价值的贡献； 19．顾客忠诚对利润的影响； 20．进入新市场的成本和收益推断包括进入或拓展全球市场； 21．从事或扩大电子商务和使用互联网和局域网对成本、收益、顾客和劳动生产率的意义； 22．市场份额与盈利的關系； 23．经济、市场、股东的价值指标的趋势。返回 * 以质量成本为例 1、分析质量成本占销售额的比重是否合理 常规标准值： 简单和低公差荇业为：0.5%-2.0%； 传统的机械行业为：1.0%-5.0%； 精密行业为：2.0%-10.0%； 复杂的电子、航天行业为：5.0%-25.0% 2、分析各分项质量成本占总质量成本的比重是否合理 常规标准值：预防成本占1%-5%； 鉴定成本占10%-50