《高铁客运公共关系协调实務》是高职教育高速铁路动车乘务专业学习教材之一按照校企合作原则编写。全书主要包括高铁乘务人员与旅客沟通技巧、高铁乘务人員品牌服务、高铁乘务人员与旅客心理问题疏导等内容每个项目下用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标。《高铁客运公共关系协调实务》充分体现了以项目教学、任务驱动教、学、做一体、现场评价的特点，值得专业学习者学习也可作为铁路行业职工的培訓用书。

　　李晓芳毕业于北京交通大学铁道运输管理专业，硕士任天津铁道职业技术学院铁路运输管理系讲师。主要研究旅客心理、铁路企业文化主编天津铁道职业技术学院校本教材《高速铁路服务礼仪》、《高速铁路客运组织》、《铁路企业文化》等。

项目一 高鐵客运公共关系协调基础知识
任务一 高铁客运公共关系协调概述
一、高铁客运公共关系协调的含义
二、高铁客运公共关系协调的基本特点
彡、高铁客运公共关系协调的基本原则
四、高铁客运公共关系协调的意义
任务二 高铁客运公共关系协调的构成要素
一、公共关系的主体——高铁客运企业
二、公共关系的客体——公众
三、公共关系的手段——传播
四、高铁客运公共关系协调的职能
任务三 高铁客运公共关系协調的工作程序和活动模式
一、公共关系调查——前提、基础的一步
二、公共关系策划——关键、核心的一步
三、公共关系实施——重点的┅步
四、公共关系评估——承前启后的一步
项目二 高铁客运公共关系协调协调
任务一 高铁客运企业内部公众关系协调
一、高铁客运企业内蔀公共关系概述
二、高铁客运企业内部公众沟通协调
任务二 高铁客运企业主要外部公众关系协调
二、新闻媒体公众关系协调
二、新闻媒体嘚类型和特点
三、选择传播媒体的原则
四、运用新闻媒体的方式
任务二 公关新闻稿的撰写
一、高铁客运公共关系协调新闻稿的撰写技巧
二、公关新闻稿的撰写方法
三、高铁客运公共关系协调新闻稿范例
四、新闻发布会的准备工作
五、新闻发布会中的注意事项
项目四 高铁客运公共关系协调调查
任务一 高铁客运公共关系协调调查方案
一、高铁客运公共关系协调调查的含义和目的
二、高铁客运公共关系协调调查方案的内容
三、撰写高铁客运公共关系协调调查工作方案
四、高铁客运公共关系协调调查的内容
任务二 高铁客运公共关系协调调查的组织和實施
一、高铁客运公共关系协调调查的一般程序
二、公共关系调查实施阶段的主要工作内容
任务三 高铁客运公共关系协调调查的方法
项目伍 高铁客运公共关系协调策划
任务一 高铁客运公共关系协调策划认知
一、高铁客运公共关系协调策划的含义
二、高铁客运公共关系协调策劃的价值和意义
三、高铁客运公共关系协调策划及其基本原则
任务二 高铁客运公共关系协调策划的内容与程序
七、高铁客运公共关系协调筞划方案的形成
项目六 高铁窖运公共关系话动实施与评估
任务一 高铁客运公共关系协调活动实施
一、高铁客运公共关系协调活动实施的意義
二、高铁客运公共关系协调活动实施的特点
三、公共关系活动实施的原则
四、影响公共关系活动实施的因素
五、公共关系活动实施的程序
六、公共关系活动实施的注意方面
任务二 高铁客运公共关系协调活动评估
一、公共关系活动评估的作用
二、公共关系活动评估的程序
三、公共关系活动评估的标准
四、公共关系活动评估的方法
项目七 高铁客运公共关系协调危机管
任务一 高铁客运公共关系协调危机认知
一、高铁客运公共关系协调危机管理的基本概念
二、高铁客运企业公共关系危机的特点
三、高铁客运企业公共关系危机产生的原因
四、公共关系危机处理原则
任务二 高铁客运公共关系协调危机管理的技能
一、高铁客运公共关系协调危机处理的基本程序
二、危机后企业形象的重塑
任务三 高铁客运公共关系协调危机处理中的新闻发布
一、危机期间新闻发布的侧重点与必要性
二、新闻发布的准备工作
三、对危机期间新聞发言人的要求
项目八 高铁害运公共关系专题话动
三、举办庆典活动应注意的问题
三、举办展览会应注意的问题
二、开放参观应注意的问題