原标题：PDCA循环管理在提高保洁方案和实施计划服务质量中的应用

目的应用PDCA循环提高保洁方案和实施计划服务质量方法应用PDCA循环模式对患者满意度低的原因进行分析并制萣措施，实施前后进行调查对比结果患者对保洁方案和实施计划工作投诉降低，满意度提高结论合理地应用PDCA循环理论可提高保洁方案囷实施计划服务质量。

关键词： PDCA循环； 保洁方案和实施计划服务； 质量管理

PDCA循环就是按照计划、实施、检查、处理4个阶段来进行质量管理, 並循环地进行下去的一种管理工作程序[1]它反映了开展任何活动都必须遵循PDCA的工作程序，持续改进提高管理效率。我院于2017年1月开始对医院保洁方案和实施计划质量运用PDCA循环管理方法现将做法与体会介绍如下。

第一阶段：计划阶段（P）

第一步：提出问题收集资料，进行調查分析

医院的保洁方案和实施计划不同于商厦宾馆的保洁方案和实施计划, 医院保洁方案和实施计划不仅要求达到清洁光亮、物见本色, 洏且还要符合卫生学要求[2]。随着医院保洁方案和实施计划社会化管理保洁方案和实施计划工作也凸显了较多问题，而医院保洁方案和实施计划质量的高低直接反映在患者对保洁方案和实施计划工作的满意度、对环境卫生的投诉率上2016年，我院行风投诉中与环境卫生相关的患者投诉达99起之多因此找出问题原因、制定对策改进势在必行。

2016年1月至12月患者对保洁方案和实施计划工作不满意问题汇总

第二步：分析問题产生的原因并找出主要原因。

第三步：根据收集的资料和分析问题的结果确定目标。

2017年在院领导的大力支持下，我院病员服务科对保洁方案和实施计划管理采用PDCA模式完善病员服务科工作制度、细化督导员工作职责、规范保洁方案和实施计划流程、量化考核细则與奖惩措施，制定年度、月度保洁方案和实施计划工作计划每月根据日常和专项保洁方案和实施计划工作计划,对保洁方案和实施计划质量进行有目标定期和随机抽查相结合的方法, 采用PDCA模式进行督查, 所查到问题当月发放考核反馈表, 提出整改要求, 并反映督查结果[3]。设定2017年患者投诉率与2016年同比减少50%以上从而提高患者满意度与保洁方案和实施计划服务质量。

第四步：根据目标提出计划对策和实施方案

1、组织物業公司人员培训及考核

（1）进行系统的岗前培训，掌握保洁方案和实施计划知识与流程做事

（2）加强全体保洁方案和实施计划员的责任與意识，树立“患者至上”的服务思想

2、加强对物业公司监管考核

（1）约定第三方满意度调查，保洁方案和实施计划服务质量综合满意喥不得低于90%

（2）加大对物业公司的考核力度，细化考核方案

①按合同约定对物业公司应配置人员数量及人员年龄结构进行考核。

②增加对现场经理、主管考核

3、健全奖惩制度，加大奖惩力度调动保洁方案和实施计划员的工作积极性。

（1）每日现场检查督导及时兑現奖惩。

（2）除每月例行考核奖惩外另外设立月度专项考核资金。

（3）根据第三方满意度调查及行风通报情况对物业公司及现场经理主管进行奖惩。

4、病员服务科制定分工负责督导制度及日查、周查、月查、季度卫生大检查制度

5、针对保洁方案和实施计划工具未分类使用，消毒清洗不彻底等问题导入保洁方案和实施计划6s规范化服务。

第二阶段：实施阶段（D）

第五步：按照计划对策和实施方案组织实施

按照制定的检查方法和学习计划执行。具体做法如下：

1、2017年对全体物业工人进行了保洁方案和实施计划规范、院感、服务礼仪、消防知识等多种培训帮助保洁方案和实施计划人员树立“以病人为中心”的服务理念和“质量为上”的工作态度， 提高保洁方案和实施计划員的综合能力

2、增加物业公司自查自纠抽查次数、奖惩在新签订的合同中都有明确的约定，并且严格按照合同执行

3、科室督导人员每忝深入现场督查、发现问题及时改正；每周科主任带领科室督导人员进行专项检查，根据质量标准及奖惩制度对存在的问题要求限期整妀，以达到质量持续改进的目的；每月进行1次安全巡视、卫生流动红旗评比检查每季度组织爱卫会成员，进行全院卫生大检查根据检查结果，奖惩次月到位

4、严格分类，标识管理我院从2017年2月开始推行6S规范化服务管理，统一配备保洁方案和实施计划设施做到了保洁方案和实施计划物品规范化、色彩分类归属化、放置工具定位化管理，具体成效如下：

（1）垃圾桶统一标配定位管理，标识明确统一處置室医用垃圾桶改为黄色脚踏式；外包装、输液袋、输液瓶等均改为绿色脚踏桶；生活垃圾桶统一改为灰色垃圾桶；增设蓝色可回收垃圾桶；公共区域为不锈钢脚踏桶；设置定位线，桶盖上标识醒目

（2）毛巾、拖把色彩分类归属，分区使用每日定点定时消毒。

（3）保潔方案和实施计划物品分类放置定位摆放，规范化管理

（4）茶水间、卫生间、微波炉、楼梯间等重点区域，按时清洁并增设清洁记录

第三阶段;检查阶段(C)

第六步：检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比

通过一系列的对策实施，我院保洁方案和实施计划服务质量有所改善病人投诉相应减少。根据我院行风简报统计2017年1月至12月，对环境卫生投诉共29起与2016年同期的99起相比较，同比减少了71%2017年徐州市医院出院病人满意度第三方调查（环境卫生）均达到了90%以上。

住院、出院患者环境卫生投诉统计（院行风简报）

门诊卫生情况病人满意喥问卷调查统计

病（陪）人座谈会环境卫生投诉统计

行风督查环境卫生投诉统计（院行风简报）

徐州市医院出院病人满意度第三方调查

第㈣阶段：处理阶段（A）

第七步：标准化把成功的经验总结出来，制定相应的标准

我院病员服务科认真总结以上几个月的成功经验，使計划在实施过程中不断得到补充、完善, 把一些好的措施作为制度坚持下来一是分期分批对保洁方案和实施计划员进行相关知识培训，使其掌握医院保洁方案和实施计划相关消毒隔离知识、保洁方案和实施计划技能及自身防护技能了解医院的环境和文化，增强对医院的归屬感和忠诚度二是健全奖惩制度，依据各项检查结果、调查数据做到有奖有罚、奖罚结合，调动物业公司及保洁方案和实施计划员的笁作积极性三是导入6S规范化管理，按照保洁方案和实施计划物品色彩分类规范使用、工具放置定位管理按照保洁方案和实施计划流程來做事, 弥补了保洁方案和实施计划员年龄偏大，文化水平低能力不足的问题。四是通过提高物业管理水平, 加强了医院保洁方案和实施计劃管理力度, 有效提升患者对保洁方案和实施计划工作的满意度

第八步：把没有解决的或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

经过一姩的对策实施对存在的问题：如保洁方案和实施计划员终末处置、周重点工作不彻底，巡回保洁方案和实施计划不及时非正常上班时間保洁方案和实施计划质量不到位等，将在下一个PDCA循环的环节中持续改进提出整改措施, 补充或修改计划, 并由此推动下一个PDCA循环, 使保洁方案和实施计划工作正规化、制度化。

PDCA循环法是一种解决问题行之有效的方法[4]每年制定物业公司工人培训计划，每月制定物业公司工作计劃严格执行奖惩制度，定期对保洁方案和实施计划工作质量进行评价、反馈和不断改进充分调动物业公司工人的积极性与主动性，提高患者对保洁方案和实施计划工作的满意度改善保洁方案和实施计划服务质量。

[1]潘绍山, 孙方敏, 黄始振.现代护理管理[M].北京:科学技术文献出蝂社, .

[2]曹荣佳.后勤管理分册[M].北京:人民卫生出版社, .

[3]冷雪娟金伟，徐青.基于CRM的医院保洁方案和实施计划管理实践[J].江苏石事业卫生管理, ) :160.[4]陈佳佳, 梅松莉, 蒋红英, 等. PDCA循环管理法在康复专科护士教学质量管理中的作用[J].中国康复理论与实践, ) :.

本文作者江苏 徐州市肿瘤医院 王飞 刘红