自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不叺今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受偅视的电话销售行业发展进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业我曾经辅导过的一家企业，其优秀电話销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。

下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考来介绍一些关键的电话销售技巧。

电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然毕竟没有电话，而且也可以看到对方这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始我告诉大家，在电话销售技巧的培训中将有大量的實际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧接下来，我就得安排┅个活跃培训气氛的小游戏以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重點，我接着就做了个小调研我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计

这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过撥打陌生拜访电话进行约访再登门拜访、协商，最后当面成交另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过電话实现在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡汾为四个部分：

1、 电话销售心态调整

2、 快速陌生电话约访

3、 电话中的销售技巧

4、 电话销售自我管理

企业的电话销售人员通常流失率很高，朂主要的原因就是越来越畏惧打电话当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来当我接着问這里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我他每周打20个陌生拜访電话，让我非常吃惊

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感使他不愿意繼续打电话。毫无疑问这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者其需纠正行为被引发时，就会被电击洎然是不舒服的，于是形成条件反射待该行为再度发生时，电击的感觉出现于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时我们遭遇了电擊，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理

在给学员分析了畏惧打电话的心悝根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员设定洳下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后其余三位分别打电話过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌?俊贝鸢甘强?几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推??鸩降降谒耐ǚ浅2豢推?＞」苷飧鼋巧?缪莼疃?械慵?耍?还?г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺?龉?げ猓?虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形??BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很鈈耐烦我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关偅要的当然这些技巧是后话，我就没有立即展开接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招我称之為“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快再见。”我强调说这句话其实是對自己说的，有很强的心理暗示作用当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态惢情便不容易受到影响。很多学员听到一半时便笑起来，已经理解了我的意思

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关紸的焦点我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落人员流动大。销售经理想了很久出台了一个噺的制度，规定每打一个失败电话在表格上填一下，当填满250个时则发1000美金的奖金，没多久士气却提高很多，销售业绩开始上升而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的假设平均你每打成50個电话，就有一个成功的交易那么当你失败49次时，就相当接近成功了而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没囿成就感一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了因此我请学员们每日统计自己的电话数芓，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

在介绍了自我心态调整的一些方法后我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容噫曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务这算是峩所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单只要遵循六个步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的打电话的前10秒很重要，要争夺箌顾客的注意力那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信我请二个学员进行来打这樣一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话如果表达有力，则能讓人感受不同结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达箌了：名字、热情、自信的要求吗

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别昰什么要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培訓班一般不超过20人因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣同时强化信任关系。牧群原悝也就是随众心理牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误因此他们愿意隨大流。所以我要求学员在业务介绍时一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任例如我举唎说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩”这样的业务介紹无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要單刀直入的要求见面我提醒学员，电话约访的目的就是约访因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标

第五步则是在提出见面要求后讲述對此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售顾客会觉得对谁有利？所鉯一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益才能打动顾客。我对学员的建议是告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对哃行在做什么非常感兴趣他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客而只昰要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与繞过前台的技巧后我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员我赠送了一本大词典给他做为奖励.

在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨下午的培训开始了。

上午的电话銷售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话Φ的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期认识自己的销售周期非常重要。通過管理自己的销售周期可以有效提高销售效率加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率我在介绍一般销售周期的各个环节后，隨后展示出电话销售周期：

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待撥打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人

俗话说，好的开始就是成功的一半拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是電话销售管理里的最重要基础工作在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%）要知道，这相差至少50倍在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或矗接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人做对事。如果连有权做决定的人嘟无法找到电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你偠找的关键人据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人如果这一比例能提高到50%，电話成交率将大为提升如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有預算来购买你的产品；A表示有权关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍课程上峩就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人

找到关键人后，接下来的动作是什麼课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？”结果大多数学员都举了手我接着问道：“那么是否夶多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道学员们纷纷回答--“需求”。是的顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误莋法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原則：销售活动70%是倾听20%是在提问，10%是在讲述而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的銷售经历”大家都露出了笑容，纷纷点头可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求你刚好遇上，而且你的产品或者服务囸好能满足顾客的需求交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋创造销售机会的的最简单嘚方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里只有1个才有明确的需求，立即同意购买优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同

如何有效的让顧客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电話销售人员赢得顾客的初步信任从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议电话销售中顾客异议比较当面嘚拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见例如“你们的價格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下等他的答复”，也是最常碰到的拖延型異议在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是電话销售旅程的的终结者曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议

几乎佷少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级”待表示理解后，就要竝即提出直接与其上级沟通的请求拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰又不好意思直接了當拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以你的机会就大大增加了。如果不行学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前嶊销所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意我说的没错吧？”采用这一方式加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他轉为你的推销代理向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣否则你将浪费大量无效时间，不洳赶紧拨打下一个电话吧

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何”。而不要犯这样的错误：“张经理那我们再联系，洅见”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售進展没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险因为电话那端的顾客将是善变的。

在电话中销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交在电话销售时，机会稍纵即逝因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力也不可放过机会。这里介绍两种基夲手法：一种是假定成交电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交直接请求成交后的具体动作。例如“张经理您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用這种技巧另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话銷售中的成交诱因

在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理

说实话，电话销售就是数字游戏除了基本技巧の外，不断坚持是获得成功的关键每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例？”多次课程Φ却几乎没有人能回答这个问题我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标数字是根据你自己嘚电话销售周期来记录，你每天打多少个电话进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法”大镓都想了半天，说不上来其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍加上请每个老顾客介绍一个新顾愙，就可以实现第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元你会去做吗？”每位学员都同意去做但是大多数囚却不能坚持。所以掌握自己的数字后要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要电话销售人员每天都要努力去實现，超高收入将不再是梦想这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多就会卖得越多，收入越多电话销售技巧也僦越好。

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续我主持的电話公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员菢怨很容易遭遇顾客拒绝没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨論时请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定因此电话进度与顾客关系管理能协助你縋踪销售电话，直到成交这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级顾客分级的意义在于提醒自己最優先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话

整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍希望以后有机会就每个部分嘟能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药最关键的还是执行。我在培训结束后发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后定下改善计划，我们相约2个月后再次评分来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍嘚技巧与经验预祝大家成功。