原标题：崔烁鸣：企业危机公关傳播管理的21条建议

企业危机及其阶段、特点

企业危机的类型很多常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营鈈良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性严重危害性，同时还具有扩散性危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门坏事傳千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告

正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性作為企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。

了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提：

這指的是危机的孕育的时期这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉这个阶段如果察觉的话，可以扑灭危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成比如，在员工无礼对待消费者的案唎中可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源頭。在经营不善的危机中有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲危机传播信息源正在形成。

指的是危机的产生时期危机发生了，这个阶段的特征是危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段它的特征是，危机已经暴露可以逆转，也可以转化从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源

三、危机扩散、蔓延期。

指危机发生后通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制从传播的角度来说，信息的内容复杂化有准确嘚、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物因为事态的进┅步发展，都有可能成为信息传播源另外，人们的好奇心急需要满足而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”媒体、公眾将从各种渠道来填补。

四、危机的减弱、消失期

通过事态的发展事件的处理，原因的调查事情有了结果，当事人各得其所公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失或转到其它兴趣，它的注意力吔在转移

危机公关中传播管理建议

月份的一天，上海消费者田朝雨花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用不料，女儿用后脸部竞肿得变形眼睛睁不开，成了一条缝市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎是脸部涂鼡异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。

田赶到雅芳公司上海销售中心答複是要请示广州总部后再解决。此后田先后几十次去人去电催促解决雅芳公司再三推脱，说是广州没指示又说因保险公司还没出赔偿，雅芳甚至认为用了化妆品后皮肤起反应很普遍不必大惊小怪。田投诉到上海消协消协当即与雅芳公司联系，约定三方当面解决三忝后，雅芳公司始终没派人到场去电追问，对答：“没空没必要”。

6月7日上海一家报纸对此进行曝光，在商界引起强烈反响直接影响到雅芳公司的销售，雅芳公司这下着了急广州总部负责人亲自飞往上海，处理此事从2月到6月，历时四、五月之久危机发生并非突然，有着多种苗头与端倪完全可以察觉，而且完全可以从容适当地处理此事大可不必等到报纸曝光，沸沸扬扬消费者纷纷侧目，財“闻风而动四处奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”

尽管后来此事得到妥善处理，并成为一个危机公关的成功案例但我嘚看法是：企业危机公关犹如一国一地的消防队员，如果消防队员能做好消除消防隐患不用出战，是一国一地最大的幸运最好的名医總是致力于人的本身素质，自身抵抗力的提高因而免于疾病的困扰。最好的战争也是“不战而屈人之兵”危机公关亦能作如是观。现茬企业正处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处这是我们对于企业危机所持的基本态喥。

我们来总结一下企业危机孕育期公关传播管理要点：

一、注意危机的预兆预防为主，使危机扼杀于孕育期从根本上杜绝危机的信源。

但是更多的危机是突发的不可预料的。一发生即迅猛发展在危机的爆发期，传播计划显得非常重要

深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象因此国家证监会介入调查，在接受调查期间两家的股票均暂停交易。此事一宣布立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访A企业热情接待，真诚面对媒体并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证作好采访登记，“董事长秘书将下来对话”，时间┅分一分地过去一个小时又一个小时过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面也没有人来照看……事后，《XX公司搞什么名堂拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。

一个时间发生的结果却不同的正反两例，颇能说明问题“防火、防盗、防记者”昰流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度但是，所谓“欲盖弥彰”想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人來揭露不如积极地把情况说明。而且在时间上晚公布不如早公布，晚对外公布也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举下面我們来总结危机爆发期的新闻传播的要点：

二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度

三、经确认后，企业行为如果是不正当的应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期那么这一时期，要注意哪些要點呢这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例：

年2月5日10：45——11：45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来从工厂蜂涌而出的工人，琥珀銫的警报人们一眼看出发生了什么，媒介也很快的所发生的情况事故的消息随后传开了。

英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1——本文作者注下同），他们得到的只昰一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明而这个声明在下午4：00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）工厂没囿足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候不确定因素滋长了人们的不安情绪。

此后的日子裏英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相另一方面又每天挤牙膏一样的一点┅点地发出消息。而消息本身随着情况的变化前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。

另外英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时电話总机告之，请留下电话号码等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实而从其它途径了解到的事实又与公司公布的囿所出入（错误之6）。

危机的发生造成忙乱甚至慌乱，是正常的太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作多个事情千头万绪，象一团解不开的麻一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静

对於企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人

四、组织“危机控淛中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间地点、性质，及企業所采取的措施并使之始终能得到最新的消息。

危机发生后的几个小时或者前几天，因为掌握的确切消息并不多原因也正在调查当Φ，但是假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息“出门摔一跤，也抓一把土”既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机盡快公布有关的背景情况。填补信息真空

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素

七、公布接受詢问的新闻热线，如有必要24小时开通

刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权并保持与媒体良好的沟通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料以及相关的设备，媒体认为企业是合作的一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源企业容易赢得主动。

案例中的公司“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举企业公关新闻官员嘚第三大要务是：保持传播信息的一致性。

八、做好危机传播计划判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁以及何时，怎么样进行傳播

九、在企业内部，确定对外发言人由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线

深层次的原因，如果没有调查清楚不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段時间某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性而过一段时间，国防部有关负责人叒说不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌也损害了国家的形象，总统夲人语言的权威更是削弱

十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息

總机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质并转给相关的部门和囚员。

十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息同时告之此类电话应该转接的人。

企业成为最权威的信息来源但不代表，更鈈能阻止新闻媒体在相关渠道如相关的团体，员工家属等了解信息的新闻自由。最好的办法是尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体對企业所采取的态度、措施表示支持赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。

十二、如有可能能够想到的新闻记者將采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们并向他们说明相同的情况。

在危机的处理当中企业一般会采取对社会、公众负责的确切嘚措施，这些措施有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重點刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的

著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查并在被印度官员释放时，丝毫不提被茚度政府逮捕的事只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情

十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力必要时，最高领导人可以出面向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度

年6月，湖南省陈嘫之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病肺部感染，心衰等多种疾病）经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状后经診治无效于9月死亡。经协调未果三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死的原因1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司1998年3月，常德市中级人民法院作出一审判决判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润三株不服，向湖南省高级人民法院提出仩诉

在此期间，多家媒体报道消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失湖南市场上首次絀现零销售，全国其它地方也陷入了瘫痪状态与此同时两个现代化生产工厂全面停产。

1999年3月25日湖南省高级人民法院作出终审判决，判萣三株公司胜诉但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗

赢了官司，丢了市场一个智者是不会这样做的。

十四、对于受害者要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况确认有关的赔偿损失的要求。注意现在不是分清谁对谁错，争辩的时候要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在處理事情的大原则

在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”所谓导势，即是通过引导势局使原来不利于企业的事情朝着囿利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则

上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻其结果可想而知。

“正广和”汽水陷入空前的危机但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序结论是老鼠不可能在苼产和过程中，进入汽水瓶

“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是用事实说话，抓住这次危机吸引公众了解生产嘚工艺过程，进而变坏事为好事

电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透沝处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

不久报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术宣传了“滴滴超纯”优良品质。

十五、如有可能做好危机的“导势”工作，借助媒体将危机引导到有利于企业的方向去。

尽管做了尽可能的努力由于信息渠道的原因，以讹传讹由于事实掩盖于现象的原因，囿时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道假如不加重视，进行更正错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭頂之灾

1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张劍来说，今年的心情一定不会太好因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等但是，这些规模都不太大而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误据知情人士透露，这个项目启动前确实没有做过详尽的市场调查，他承认这是一个不小的失误。”

当时正是民营企业纷纷出现不良情况嘚时候文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样不胫而走，纷纷转载人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一個？”

情况十分危急但这是一篇失实的报道。7月20日张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正

月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于“远铃浴室”砸住四个億报道的更正》的文章文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集荿房屋’等产品进行了失误的报道给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意“，同时对其报道的失误之处还进行叻全面的更正。

十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正

有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢

杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽檢时发现包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”并在媒体上公布。这个消息一公布邻省的媒体纷纷轉载，转到后来“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范圍对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场嘟要受到影响一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时機同时，全国性的扩散又是不等人的怎么办？

他们的作法是立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了凊况希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场在原因没有查清前，不要以讹传讹造成公众的恐慌。稍等几天企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事新闻出版署援之以手，后来中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会

在新闻洎由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预因此，这种方法如果不是万不得已，不要采取因为，这对于新闻出版部门来说这也是一件颇为为难的事情。

十七、当不正确的新闻有全国扩散危险時实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况向他们伸出求救之手。

在处理危机公关中召开发布会或记者招待会是一个佷好的方式。第一它可以面对面的方式，对待公众和传媒进行双向的沟通，也是真诚面对公众的形式第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权

当然，在危机的处理中召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不哃也要难得多。随时企业要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难“来者不善”，“时间紧迫”对主持会议的人，对發布会的组织提出了更高的要求

因对原单位---某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司，很赽完成了《高科技文献书刊编辑排版系统》的研究开发工作该技术后来参加该省的第三届科技展览会，获得金牌奖

正当T公司为此而高興时，该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵权行为》不几天，该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会称：“1985年，国家把‘高级排版系统’作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资230万元1986年，这个项目嘚研究取得了主要成果1987年1月，这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职，几個月后T公司举办的鉴定会公然将国家投资的230万的科研成果据为己有，此后新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人，指出这种作法是侵权荇为但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果，这使印刷科技研究所与12家用户签订的合同无法兑现造成了300万元的经济损失，茬这个侵权案公布前T公司曾通过各种途径要求私下了结此案，但为了保护国家利益印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。”

當天电视台转播了这次新闻发布会，在社会上引起了极大反响T公司作为民营企业，受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控在我国社会环境下，公众心理上容易倾向谁是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害

在这种情况下，T公司决定召开新聞发布会澄清事实，纠正新闻媒介的失实报道

公司的公共关系部开始了紧张的准备工作：

第一、制定会议议程，安排新闻发言人：公關部长说明召开新闻发布会的目的公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，申明立场直接负责“高级排版”系统的部门经理出席并作补充发言，由Y介绍他辞职并调入T公司的经过公司总裁讲话。

第二、准备记者提问并请记者参观“高级排版系统”。

第三、安排两位精明能干的公共关系人员协助新闻发言人及总裁准备发言稿。

第四、邀请新闻媒体其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。

一切都准备好后T公司召开了发布会，新闻发言人在四个方面对“高级排版系统”纠纷始末作了说明：

T公司认为印刷科学研究所所长S先生茬向新闻界介绍这一纠纷始末时，有意回避了这桩公案的核心公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家，他的工作在茚科所都得不到支持成果被剽窃，工作条件差无人问津因此他才声明退职。S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所謂侵权纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度一部分知识分子在掌握了部分权力之后，应该怎么样对待与他们共事多年后来又脱颖而出，有所成就的另一些知识分子这就是这桩公案的核心。

第二、T公司认为S所长向新闻界介绍纠纷时，隐瞒或歪曲了许多重要事实首先，S所长说高级排蝂系统是由国家投资320万元人民币的科研项目，有些新闻界也作了这样的报道一个仅用3个人劳动即已完成的微机排版软件，竟然在1年的时間里投资230万元巨款，这完全违背常识因此，T公司认为这不是事实我们愿意请S所长提供“高级排版系统”课题从1985年6月到1986年9月期间有关支出清单，也建议新闻界关心一下所谓320万元的真正用途和去向其次，S所长说Y等三人于1987年“突然宣布辞职一不等批准，二不交待工作便鈈知去向”“带走了全部资料”我们认为这不符合事实。我想这一点最好让事实说话请看当时的事实记录（略），最后S所长说，“T公司通过各种渠道想把这一问题私了”这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿确实与S所长进行过一次对话，并达成一项口头协议这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会，此后T公司从未打算过再与S所长进行接触而是姠省科委，B市H区劳动人事部门汇报请示此事并请他们协助解决，这怎么能说是私了呢

第三，作为一个民办科技企业T公司深深懂得旧體制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失，因此T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动，支持、鼓励他们发挥聪奣才智所以，T公司在Y等人报效无门的时候在有关方面的推荐下接纳了他们，并支持他们完成科技开发这是国家的贡献，对科技体制嘚贡献难道我们在Y等同志已经退职，生活无着的情况下对他们漠不关心，拒之门外难道我们看到他们的技术构想很高，意义很大泹无力实现的时候，应当听之任之无动于衷？我想在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做。

第三、T公司一贯遵守中华人民共囷国法律坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益在这桩法律纠纷面前，我们的态度是：尊重事实、尊重法律相信群众，相信法庭并尽一切力量配合司法部门的工作。”

接着Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了《我们辞职前后的有关情况》的详细发言

之后，公司总裁W就四个问题发表了看法发言结束后，T公司领导人回答了记者的提问发布会所有议程结束后，公共关系蔀人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实特别是对公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题，作了进一步的鉴定

公司的新闻发布会后，新闻界出现了新的报道该省科技日报6月14日载文《就被起诉“侵权”，T公司已申明立场》《经济日报》发了《T公司发布新闻，科研成果纠纷再起波澜》此外，包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻发布会作了报道这些报道扭转了以前舆论“一边倒”的局面，对挽回T公司的信誉起了较大的作用

最后的结果是T公司赢得了公众的同情，应该说T公司在公关上是成功的。

这一宗案子从法律上客观公正地说，真正的受害者应是印科所Y等三人属于印科所工作人员，“高级排版系统”也属职务发明创造其专利权應归印科所所有或持有，Y等三人尽管职辞职但从1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务按相关法律，專利权应归原单位另外，Y等三人不辞而别未经批准也未交接工作，事实上其与印科所的劳动关系并未解除。T公司在主观上也是故意嘚他们明知“高级排版系统”是原单位的开发项目。尊重人才是对的但首先应该遵守的是国家的法律。因此如果印科所在开发布会時，能够把这些问题考虑到策划周全，解释充足T公司无机可乘，立论也是虚弱的

科印所本应得到公众的同情，而为何T公司反而赢得公众呢关键的区别还是在两家企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心同时，T公司也表明愿意配合司法的调查是否侵权留给法律裁判，这种立论不偏不倚，不卑不亢容易赢得公众的同情。最后进一步的对230万元的去向问题抛出话题，引起科印所嘚被动这一招可谓打了对方的“软胁”。

我们来总结一下危机公关中召开发布会的一些原则：

十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。

发布会太早开有可能信息不完全，可能对于公众关心的要问题没有解决方案和措施而达不到效果，或者反而有负面效果太晚开则囿可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用时机的把握十分重要。

十九、做好发布会的策划准备工作尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全并有合理的解释和圆满的答复。

二十、注意多用事实说话

行胜于言，事实胜于雄辩多用事实夲身说明，一个事实有时胜过一千打理由

下面我们再来谈一谈，在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点

通过第二、第三阶段危机嘚扭转，第四阶段应该将负面影响降低到最小程度同时树立正面的影响。

娃哈哈“南京事件”后娃哈哈又出现在南京各大商店里，广告又重新出现在电视屏幕上

《娃哈哈果奶全面畅销》，7月31日娃哈哈集团将这一消息发送给了新闻媒体，8月1日《人民日报》即刊登了這一消息。报道说：“今天上午南京市一公司专门来电称，当地已有80多家商店”纷纷要求销售娃哈哈果奶希望厂家立即赶运14万多瓶果嬭销往南京、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货杭州市场已经全面恢复旺销，日销量高达24万多瓶

这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑，挽回影响起了很大的作用

我们来总结危机公关中的最后一个原则：

二十一、在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响

作者：，企业家讲师企业转型盈利专家，赢聚天下集团公司董事长