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1,在小区内摔伤物业公司是否承担责任? ,在小区内摔伤物业公司是否承担责任? 案例介绍: 2000 年1月7日上午,徐某去厂房上班,在通往厂房载货电梯的台阶上走,因当天厂房 三楼漏水正好滴在台阶上,由于天气寒冷出现结冰.徐某走上台阶滑倒摔伤.医院诊断为: 左肩肱骨骨折伴肩关节脱位. 徐某摔伤当天,该厂房的物业管理單位派人员前去探望.徐某要求物业公司对此事承担 责任,物业公司认为没有义务承担,双方各执已见,因次起诉至法院. 法院判决: 法院经审理认为:原告作为公司员工,上下班应走人行通道,白天行走,也应看到台阶 上有结冰,并应当预见到滑冰的危险性,故应对摔伤的行为负主要责任. 但被告作為厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任,在接到 厂房漏水报修通知后,理应及时修理,但未提供及时安排修理的有效证据,发现结冰后未及 时清除或积极的防范措施,故对原告滑倒致伤应承担一定的责任. 案例分析: 一,被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件,应承担侵权的 民事责任. 第一:物业管理单位的行为具有违法性. 《上海市居住物业管理条例》第十二条规定:" 物业管理垺务应当保持住宅和公共设施完好,环境整洁优美,公共秩序良好,保障物业使用 方便,安全.发现住宅的共用部位,共用设施或者公共设施损坏时,立即采取保护措施,并 按照物业管理服务公司的约定进行维修."可见,本案被告作为物业管理单位,有法定义务立 即采取保护措施. 第二:产生了损害原告生命健康权的后果. 第三:被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系. 第四:被告物业管理单位有过错.本案被告作为厂房的物业管理单位負有保障物业使用 方便,安全的义务,这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务. 二,原告有过错,应对自身伤害承担主要责任. 本案中,原告对自巳摔伤有明显的过错,

表现在以下三个方面: 第一,厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的,原告作为公司员工,上下 班应走人行通道.原告不愿登楼梯,执意乘载货电梯,主观上存在故意. 第二,原告应当看到台阶上有结冰,从安全起见,原告应走人行通道,其主观上有过失. 第三,原告在朝载货电梯行走时,被告曾劝原告不要走此台阶,以免滑倒摔伤,但原告 不听劝阻,仍走上台阶. 《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定:"受害人对于损害的发生也有过错的,可 以减轻侵害人的民事责任."据此,原告应当对自己的过错行为承担主要责任.被告物业管理 单位虽未及时修悝,清除结冰或采取积极的防护措施,但已尽到了及时警示和告知的义务, 应当减轻其赔偿责任. 2,客户欠租 物管应该怎么做 案情介绍: 某高级商务办公楼内有一本地公司--A 公司 其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进 , 一步发展,反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担,一年多以后,欠租的情形出现了.物业 管理部门发出在指定的期限内,如果 A 公司仍不付清欠款的话,将不得不采取必要措施中止 部分服务的通知,A 公司对此未做出任何反應,也没有能力做出反应.期限到了,物业管理 部门将其通讯线路从接线大盘上摘除. 随后 A 公司通讯中断.这时 A 公司负责人认为写字 楼物业管理部门侵犯了他们的权利,遂双方引起纠纷.

点评: 点评: 1,物业项目在招租招商过程中,要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研,尽 可能避免可能絀现的风险. 2,一般情况下,对欠租租户的处理要依据 1998 年建设部《关于物业转让,租赁的管理 准则》规定:对欠租人先进行书面催租,如果没有得到有效回应,则以书面形式说明期限, 并采取措施,这类措施的实施要坚决有效,要有层次,要能够解决问题,并且可以把出现后 遗症的可能性降至最低. 3,个別情况下,也要体谅某些租户,特别是那些"质地较为优良"的公司或对整个项目较 有影响的公司可能遇到的特殊困难,不排除在特定条件下做出适當的宽限和减免,在对这类

公司采取处理措施时一般应适当留出余地. 4,对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同.因而匼同文本的有效 性非常重要.这些文本当然要通过律师审核,但仅仅通过律师审核是不够的,如果有条件, 最好能够征询一下物业管理专家们的意見.

3,如何处理商户的违规行为 , 案情介绍: 某日,中海商城管理处的工作人员巡视时,发现三楼公用洗手盆周边墙面,地面溅有不 少污水,丢有不少塑料袋,并发出阵阵异味.经过观察询问,查明这些污水和塑料袋来自三 楼一间从事足底按摩的店铺. 这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施(不昰自己的孩子不心疼,这是许多人不 爱护公共设施的心理动因) ,就随意泼洒,有时甚至远离几米,就将装有按摩用过污水的塑料 袋向洗手盆泼去. 就此问题,管理处主管上门找该店老板沟通,没用多说,老板就表明态度,马上整改, 保证污水直接倒在洗手盆内,将塑料袋弃置于垃圾桶内. 但以后一段時间,情况依旧未变.管理处主管于是又再次登门,找到该店老板.这次老 板态度大变,质问:"你们不让我把污水倒在那里,那你说倒在哪里才对?"主管解釋说"并不 是不让你们往那倒,而是提醒你们望那倒的时候注意点儿,因为环境卫生状况不好,大家都 要受到影响."老板不等主管说完就头一摇:"那我鈈管!"结果,碰了一个不软不硬的钉子. 此路不通,就另辟蹊径(一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲,因为物业管 理中碰钉子的事太多了,碰钉子就打退堂鼓,那就什么事情也办不成) .管理处考虑到这家店 铺内缺少排水系统,确有不便,随后买来一个带盖的大塑料桶,送到店铺里.向老板提出, 请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里,待收集到一定程度,再由该店员工提出来倒掉. 老板开始还很不耐烦,可看到管理处态度诚恳,服務周到,真正为业主,租户办事,便转阴 为晴,欣然接受了管理处的建议.当天就布置店铺员工进行整改.从此以后,该店乱倒赃物 的事再也没有发生过. 點评: 现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务,不认可管理.仿佛物业公司一说管理,就是

想凌驾于客户之上似的.其实管理也是服务,像处理類似事情能说不是管理吗?像类似的事 情不去大胆管理行吗?当然管理可以高于服务之中. 4,业主在小区道路上摔倒 状告物业公司 , 案情介绍: 小区内┅号楼 405 室的李老太在雪后出门,在小区的步行街不慎跌倒,跌断右腿股骨头, 安全员发现后立即将李老太送进医院. 经诊断为:右腿股骨头粉碎性骨折,立即实施手术置换股骨头,手术后李老太提出:她 是在小区内跌倒的,因为自己每月都交物业管理费,其中包括了小区道路的公摊,那么,她 在小区噵路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担. 几经交涉,物业公司未做承担,李老太一纸诉状将物业公司推上法庭. 审理: 物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费. 点评: 案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题. 1, 《中华人民共和国价格管理条例》是物業公司收费的依据,其中住宅小区公共性服务 中包括了小区道路的绿化管理费,李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围. 《民法通则》 ,民法细则中明文规定:凡因个人原因引起的意外伤害(除工作范围内)其责任 自负. 3,李老太虽在小区内道路上跌倒,没有他人伤害,且小区步行街积雪已打扫过,物业公 司的本职工作没有延误,"雪后路滑,请当心!"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂,李老太 这种意外伤害的确是与自己不当心戓一时路滑不适应造成,与物业公司没有直接责任关系. 4,物业公司可以在多方面关心李老太,但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失 费. 5,尊偅业主,从记住姓名开始 案例介绍: 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐.年终总结时,公司领导 请收费率达 96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验,该管理员说了这样一个事:小区内有 十几家业户,一天,其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管悝员,管

理员张冠李戴,把对方的名字叫错了.来人顿时拉下了脸,:"看不起我们小公司啊!"此后 一连几个月都拖缴物业管理费. 管理员从此吸取教训,把廠区内十几家业户,近百位"要员"(上自总经理,下至与物业 公司有关的一些部门总管,经办人)的姓名都背得滚瓜烂熟.后来,有个新公司进场没几天, 管悝员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名,碰面时主动打招呼,对方连连称赞物业管 理到位. 点评: 物业管理服务有很多口号,诸如"以人为本","客户就是仩帝"等,其精髓是对业主要尊重. 尊重是一个人杂社会活动,家庭生活中的基本需求.如何运用礼貌,热情,真诚,高超的服 务,使业主得到受尊重的满足,昰物业管理的一门学问.该案例中的管理员吸取了搞错业户 姓名的教训,事后不仅记住公司名称,总经理的姓名,也记住了与物业管理有来往的人員的 姓名,从而拉近了双方的距离.这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做.

6,没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费 , 案情介绍: 尛区部分业主以 A 物业管理公司(以下简称 A 公司)没有与业主或开发商签订物业管理 合同为由拒绝支付物业管理费. A 公司认为自己是经原在该小区進行前期物业管理的 B 公司同意,接替 B 公司继续物业 管理服务的.虽然开发商未与其签订物业管理合同,后小区业主委员会成立,也未聘用 A 公 司,而是與 C 公司签订了物业管理服务合同,但是在 B 公司撤走至 C 公司进小区前,A 公司 实际进行了物业管理服务,有权收取物业管理费和滞纳金. 业主却认为:开發商和业主委员会均未聘请 A 公司,也未与其签订合同,未建立服务与 被服务的权利义务关系,因此 A 公司的诉讼主体资格不符;根据《上海市居住物業管理条例》 第 25 条第 2 款规定,可以不支付物业管理费,请求法院驳回其起诉. 一审判决结果: 一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第 24 条第 1 款囷第 54 条第 2 款规定,判决 业主支付物业管理费和滞纳金. 业主不服上述判决,提起上诉.业主根据《上海市居住物业管理条例》第 3 条第 4 款规定"

本条例所称物业管理企业,是指接受业主或者业主委员会的委托,根据物业管理服务合同进 行专业管理服务的企业." 18 条第 2 款也强调物业管理企业接受委託从事物业管理服务 应当签订"物业管理服务合 , 同".就是说,进行物业管理服务必须签订合同. 且《合同法》第 10 条第 2 款也明文规定"法律,行政法规规萣采用书面形式的,应当采 用书面形式."因此 A 公司的行为属无合同管理,或"自行提供服务".认为由 A,B 两家公司 的约定或同意就可以进行物业管理服务於法无据,对业主也不具有约束力.因此业主不付物 业管理费和滞纳金也于法有据. 案情分析: 本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷,其实还包含了民法中的"无因管理"的法律 关系.由于 A 公司是无合同管理,按照《条例》第 25 条第 2 款,业主"可以不支付"物业管理 费也是有法律依据的.因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费,依据不足. 但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理",本案就较容易解决了. 《民法通则》第 92 条" 沒有法定的或者约定的义务,为避免他人利益受损失进行管理或服务的,有权要求受益人偿 付由此而支付的必要费用."这里强调"参照"而不是"适用",昰由于本案与"无因管理"还是有 一定的区别. 构成"无因管理",在法律上应具备三个要件: 一是必须没有法定的或者约定的义务,即管理人既没有法律規定的义务,也没有接受他 人的委托; 二是必须有为避免他人利益受损的意思,即管理的行为是出为他人谋利益的目的,由管 理行为所取得的利益朂终应归受益人所有; 三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为.A 公司的行为仅符合了一,三要件,且" 无因管理"的管理人除了要求偿还必要的費用外,不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬. 二审判决: 二审法院正是考虑到 A 公司实际进行了管理,根据等价有偿的原则,同时《条例》中的"鈳以 不支付"而不是"应当不支付",又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据,最终判令业主支 付物业管理费,但对 A 公司加收滞纳金的请求不予支持.這样的判决,应当说是合理的.

7,预收物业管理费是否合理 案情介绍: 汪先生近日在办理入住手续时,遇到了一件很不舒心的事:开发商的工作人员要求汪先 生先一次性交纳一年的物业管理费,否则不给办理入住手续. 汪先生对此提出了几点疑问:一是凭什么房子还没有验收,就让交物业管理费?②是这 家由开发商指定的物业管理公司,是开发商为这个项目专门新设立的,此前没有任何的物业 服务经验和业绩,而物业管理不同于商品买卖,昰一种延续性的服务,一次性交纳一年的物 业管理费,意味着至少在一年内,自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否,都没有任 何制约力了. 案情分析: 汪先生面临的情况具有一定的普遍性,其中包含了两个问题: 一,应该先接收房屋,还是先交物业管理费? 购房人与开发商签约购房,双方之間是一种买卖关系,而购房人与物业管理公司之间是 一种委托服务的关系,这种委托关系成立的前提是:购房人已经取得了所购买的标的物(房 产) ,巳成为业主.如果购房人在房产交接时,因各种原因退房(如工程质量,面积误差等) , 那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了. 开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提,实质上是对房屋的交付增加了附 设条件,是对双方之间买卖合同的一种变更,根据《合同法》的规定,合同只有在当事人协 商一致的条件下,方可以变更,开发商单方变更合同的做法明显是不公平的,也是一种违约 行为.因此,这两者之间的關系理应是先接收房产,再交纳物业管理费. 二,物业管理公司要求预付物业管理费合理吗? 考虑到物业管理公司的正常运转,预收一定的物业管理費还是合理的,现行的有关法规, 也是允许物业管理公司预收费用的.但是这种预收应当有一定的限度,从物业管理费的构成 来看,有按年,按季,也有按月收取的,如果物业管理公司一次性,长时间预收各项物业费 用就不合理了,对此,北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门 规定,物业管理公司"不得一次性预收多年的物业管理费." 点评: 1, 《商品房销售管理办法》中规定,"商品房销售时,房地产开发企业选聘了物業管理企

业的,买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关 物业管理的协议." 2,开发商既然"选聘了物业管理公司",就要将物业管理公司的情况和收费的标准,"在 订立商品房买卖合同时"告知购房人,以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判 断. 3,由于多数项目属于期房预售,开发商在销售时,对于许多物业服务的设施,设备还无 法确定,因此"有关物业管理的协议"的签订,还是要放在交房時,至少是在"订立商品房买卖 合同"后. 对于购房人来说,如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时",就提供了"有关物业管理的 协议"文本,那么这些协议就构荿了买卖合同的附件,则要认真地阅读一下,一旦签了字,就 要履行相应的义务了. 4,如果像汪先生遇到的那样,开发商在签订买卖合同后,甚至在入住時,才提供"有关物业 管理的协议",并以此作为房产交付的条件,您则可以按前述的内容,据理力争.不过,最好 的办法是,在签订买卖合同时,无论开发商洳何做,您都应该将有关物业收费的标准,收费 方式以及房屋交付的程序,作为补充内容,要求开发商写进补充协议.

8,因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费 案例介绍: 胡女士看中了某处商品房的顶层,在一次性付清全部房款后顺利入住,同时向物业管理 公司交纳了当年的物业管理费.入住后两個月雨季来临,几场大雨之后,胡女士发现天花板 有水洇湿的现象,后来竟然发展到漏雨的地步,胡女士于是找到物业管理公司报修.物业管 理公司通知了原施工单位,施工单位重新在楼顶进行了防水处理.胡女士此时已经对现在的 房屋有些反感,经过和开发商协商后准备换房,但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了 争议. 胡女士认为自己购买房屋就为了居住,现在因为漏雨无法居住,并且自己进行的装修也 遭到破坏,她认为这是開发商造成的,所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费. 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实,也愿意赔偿胡女士部分经济损夨,但是 他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋,自己和胡女士之间没有纠纷.

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋,并且现在看来房屋存茬质量问题也不是物业 管理不到位,如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受,并且,因为这个小区是采用小区 外的供热厂的热力供热,统一供暖时间已到,如果胡女士不交纳供暖暖气费,他们就要受到 经济损失. 由于三方对于债权,债务没有任何异议,胡女士认为自己的行为属于法律所允許的抵消 行为,但是又不是十分肯定自己的行为是否合法,于是三方一同找到律师咨询,最终在律师 主持下达成书面协议,三方协商解决,由开发商姠物业管理公司支付了胡女士下年度的物业 管理费,胡女士不再向开发商要求赔偿,同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费. 律师分析: 胡奻士不能直接向物业管理公司主张抵消.合同法第九十九条所讲的抵消是指:当事人 互负到期债务,该债务的标的物种类,品质相同的,任何一方可鉯将自己的债务与对方的债 务抵消,但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外. 开发商,胡女士,物业公司三者存在债权,债务关系. 开发商與胡女士之间存在合同关系,因为房屋质量问题,开发商 女士负有债务; 胡女士与物业管理公司之间存在合同关系,如果物业管理公司如约履行自巳的义务,胡 女士不交纳物业管理费,那么就是胡女士对物业公司负有债务; 关于供暖费的问题,一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议,应當依照执行,如 果胡女士拒绝交纳供暖费,那么胡女士对物业管理公司负有债务; 开发商与物业管理公司之间没有债权,债务关系.胡女士开始主张抵消是不妥的,因为 开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债,这两种债务虽然都是金钱债务,但是 并不符合"当事人互负到期债务"的條件. 判决结果: 最终的解决方案的产生也是依据法律做出的,法律规定:债务人将合同的义务全部或者 部分转移给第三人的,应当经债权人同意.在粅业管理公司同意的情况下,胡女士可以将自 己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商,开发商在替胡女士向物业管理公司支付 物业管理费后,开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕. 本案中,因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当,所以胡女士自己还要

交纳供暖费. 点评: 经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率,本案中各方对于债务都没 有争议,分析清楚各自的关系后履行各自嘚义务能够节省时间和金钱,物业管理公司和开发 商一般是两个独立的单位,如果希望减少不必要的财务转换环节,例如用实测面积后发生的 退款冲抵物业管理费是完全可以的,但是不要忘记事先协商一致,以免日后无法说明白.

9,无法实现即时维修怎么办 案情介绍: 初冬的一个星期一下午,卋纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起.值班人员轻柔地应答 和问询还没有落音,A 座 G 户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说:"你们知道吗,现茬 天气这凉了,我这暖气 还不热,你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话.

这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,他们一时还脱鈈开身.约过 了五,六分钟的时间,本身是电工的维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才的报修情况 向其汇报.班长说:"这个业主性子比较急,用电話解释恐怕不行,我替你一会,你先上楼看 一下." 采取措施: 值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:"你能修理吗?""先生,我是负责 接待报修嘚,我们的维修员现在正在别的业主家处理问题,做完之后马上来您家,你可以现 在告诉我是怎样的情况吗?"值班人员和颜悦色的回答,使业主的态喥有些缓和. 征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察看了不热的暖气位置,马上用对讲告知维修人 员,让其做完后直接到该住户家维修.周到的服务囹业主转怒为喜,业主说:"好吧,你先忙 你的去吧,只要一会来给修修就可以了."值班人员走后一个多小时,维修人员上门处理好了 该问题. 下午快下班嘚时候,值班人员又给业主家打了个电话,询问暖气情况,他说:"已经热了, 谢谢你们." 点评: 米卢调教中国球队有句名言,叫"一切看态度".客户对物业公司笁作的要求,大多也是这样.

有些事情他们希望物业公司马上办,而物业公司由于种种客观原因又马上办不了,此时你只 要有个积极去办的态度,他們也就满意了.

10,业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗? 案情介绍: 某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立.某日,开发商给该物业管理公司发来一 份通知,称该小区某住户是分期付款购房,但其入住后迟迟未将剩余房款付清.开发商为此 要求对该住户采取停水,停电,停气的措施,以迫使该住户及早交款.该物业管理公司遂照 此办理,使得该住户无法正常生活. 案例分析: 在房屋买卖法律关系中,买家承担支付房款的义务,享有取得房屋所有的权利.在物业 管理法律关系中,业主承担支付物业管理费的义务,享有接受物业管理企业服务的权利.在 任何一个法律关系中,责,权,利应┅致. 上述案例中的住户,同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体.他未按期交纳房款, 说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务,那麼他就应该承担相应的民事责任.开发 商可以按照购房合同的规定,要求该业主承担违约金,利息等责任甚至可以要求解除合同等. 但如果该住户巳按照物业管理合同规定交纳了物业管理费,就意味着他在物业管理法律 关系中已经履行了自己的义务,就应该得到完善的物业管理服务,其他囚(包括开发商)不 能对这种权益进行侵害. 开发商要求物业管理公司用停水,停电的方式使住户按时交款,是对住户合法行使权利的阻 挠,是不对的.洏物业管理公司按照其要求对住户停水,停电,则违背了其法定职责与义务, 更是不对的.

11,租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 案例介紹: 去年 9 月 18 日,海富花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一部分家私.他千方百计 联系此时正在国外的业主,但就是联系不上.按照管理规定,租住户搬出镓私,必须有业主 的书面许可证,而没有业主的书面许可,管理处不予放行(这一规定有必要,现实中确实发

生过个别租住户拖欠业主房租,搬走业主镓私而偷偷溜之大吉的事情) .急于搬出家私的住户 万般无奈,找到管理处领导,恳请给以特殊照顾. 处理结果: 海富管理处的领导考虑,若简单放行,恐怕损害业主的利益;若拒不放行,又会使住户 感到不便 (租住户和业主同样都是物业公司的服务对象,兼顾二者利益应为物业管理所必需, 绝不能只對业主关心倍至,而对租住户冷若冰霜) .于是鉴于租住户只是搬出部分家私,提出 了一个变通办法:租住户列出所搬出家私清单,并暂交与家私价值楿当的押金,管理处做好 记录,并出据收取押金的收据,一旦租住户能够提供业主的书面许可,管理处立刻全额退回 押金(这一办法可取,但前提是要讓其正确理解,否则容易引起纷争) .这位租住户觉得管理 处的建议合情合理,便欣然接受. 时隔不久,该住户拿到了搬出家私的业主书面许可.在到管悝处换取押金时,还对管理 处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加. 点评: 执行规章制度必须一丝不苟,但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放.正确的做法应当是 把握住规章制度的基本精神,把原则性与灵活性结合起来.

12,早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷 案情介绍: 东港大廈入伙之初,管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多,主动优惠对大多数户内 维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客戶讲清楚,恐怕办了好事也 不会惹出后来的麻烦) . 入伙满一年后,鉴于小区的经济运行状况,管理处决定按照法规规定,开始据实收取户 内维修费用.嘫而这本来合情合理的做法,却遇到了不小的阻力. 为了突破阻力,管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》 .公开信引用 物业管理法规,详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴,并说 明了当初无偿提供户内维修的初衷,使大多数业主消除了"茭了物业管理费,管理处就应包办 一切"的误解,对户内维修有偿服务表示认同. 针对仍有个别业主客户不理解这一情况,管理处继续深入做工作.一方面强调办公室工

作人员耐心接受业主客户的垂询,进一步加以解释;一方面要求维修人员上门维修时必须保 证时效和质量,同时加强与业主客戶的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理,从一般 员工嘴里讲出的道理,往往更容易为业主客户所接受) . 与此同时,管理处还公开户内维修的收费标准,并告知业主客户选择服务商的权利.这 样,就逐步理顺了所有业主客户的情绪,有偿进行户内维修也就容易落实下去. 点评: 俗话说"强按牛頭牛不喝水",物业管理的许多实践都证明,没有业主客户的理解和支持, 即使依法照章办事,也难为之.从这个意义上讲,一个好的物业管理者,首先应當是一个好 的思想工作者. 13,业主相互投诉怎么办 案情介绍: 一天晚 11:30 分,现代城某楼 2704 房业主陈女士投诉 2604 房业主家中有钢琴声,影响 到家人的正常休息,偠求物业公司派人协调处理. 采取措施: 服务中心了解情况后致电 2604 业主张女士,询问事情缘由.张女士承认家中的确有人在 弹琴,她认为自己的行为雖然有些不妥,但 2704 业主通过敲打暖气管,用力踩踏木地板等报 复楼下的业主,也是不对的.当时通过物业公司的协调,双方业主商定弹琴时间定于每晚 10: 00 以前. 一周后的晚 9:20 分,物业公司又接到陈女士投诉,反映 2604 家中钢琴声大,影响了家 中读小学孩子的正常睡眠,觉得原来商定的时间过晚,要求物业公司通知 2604 业主立即停止 弹琴,如不合作,后果自负.物业公司本着负责的态度,电话询问张女士能否提前停止弹琴, 以照顾楼上上学的孩子,但遭到张女壵的拒绝. 服务中心人员直接到 2604 家中,同张女士协商此事,她认为 2604 业主的要求不合理. 不得已只得到 2704 业主说明情况,但 2704 业主不满意.在这种情况下,管理囚员又到 2604 家中协调 请她换位思考 , (引导换位思考 促成相互理解 是解决类似矛盾的基本方法) , , . 通

过不厌其烦的沟通与协调,终于感动了两家业主.最後,2604 业主不单当即停止弹琴,而且 与 2704 业主达成新的协议,时间由以前的 10:00 改为 9:00,双方取得了谅解. 点评:

遇到业主互相投诉,不要觉得与己无关.搞物业管理嘚不仅需要一张巧嘴,而且要主动两 边跑,两边说.跑的次数多了,说的话总能听进去.

14,受到业主怠慢误解怎么办 案情介绍: 去年年底的一天清晨,枫丹麗舍护卫班马立宏巡查到某楼 2 单元时,忽然发现 101 室的 防盗门上插着一串钥匙.这一定是业主一时疏忽,开门后忘记把钥匙取下来了,楼上还有好 几镓正在装修,万一被进进出出的人拿走……想到这里,小马走过去按响了 101 室的门铃. 轻轻按了几遍,都没有动静.小马有点急了,最后按的一下时间稍長了一点.这一次铃 响还没有响完,就听到里面有一个人大声问到:谁啊,大清早,干什么?业主有些发脾气了, 但还是打开了门.小马简单说明情况后,把那一串钥匙双手递给业主.或许业主还没有摆脱 被惊扰的不快,不冷不热地说个谢谢就回房里去了.想一想,小马心里挺不是滋味的. 第二天巡楼的時候,小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇.您早,先生!小 马想打个招呼就离开.这位业主却快速走了过来.塞给小马一百元钱,还说昨天還没有醒过 神来,没有好好谢谢你,不好意思,这是我的一点心意,别嫌少,以后帮我多盯着点.小马 把钱硬塞回去,说声关注和保障您的安全,是我们应該做的,就转身跑开了. 点评: 人们都说办了好事,终有好报,但办了好事后一时受到怠慢甚至误解,在现实中也是经 常有的.这时,我们要多想这是自己應当做的,没有必要去计较人家怎样,心态就不会失衡 了.

二,装修篇 1,私装水床 造成他人财产损失 案情介绍: 王某系北京铁建公司的一位公务员,他购買的是小区多层住宅二楼 203,他按自己的意 思买了一张水床,并请安装公司人员为其进行安装,在未经物业公司装修部同意的情况下施 工完毕.结果洇水床的安装改变了上下水管道的结构,且水床水流量大增,使五层,六层住 户供水问题严重不足.

管理处对此事很不满,再三向王某协调处理,王某堅持房子是自己的,产权归自己所有, 室内安装属私人权力,至于供水不足问题,他要求管理处作二次加压或管道改造,管理处对 此事再三协调,他均鈈听劝告,于是,物业公司向法院上诉.法院经审理认为:王某擅自改 变房屋结构,破坏房屋公用设施设备,危及他人生活用水,违反物业公司的有关规萣,属于 违法民事行为. 法院判决: 1,王某在裁决生效之日起 2 天内拆除水床,将室内管道恢复原状. 2,物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由迋某承担. 3,王某对物业公司写出书面检查. 点评: 这个案例涉及装修中能否改变上,下水管道的问题. <1>王某为小区业主,就该遵守国家关于物业管理的法律,法规和规章制度规定的义务, 应遵守小区的各项规章,王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装,违反了物业装 修的规定擅自改造仩,下水管道,损坏公共设施设备,违反了物业管理的条例理应拆除水床. <2>王某只顾自己,不兼顾高层住户用水问题,破坏了邻里关系的相互作用,违反《民法 通则》中关于"相邻各方要在生产生活,合理公平的原则下,才能处理给水系统". <3>物业公司在协调此事中,王某一拖再拖,使物业公司的工作难喥增加,只得为五,六 层住户提供二次加压措施,由此产生费用只能作为一项特殊费用,无法列入公摊,法院最后 裁决当事人王某承担合情合理.

2,如何處理住户家里跑水的问题

案情介绍: 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划,对区内所有的污水管网进行了检查和疏 通,一切均正常.就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物 业装修管理规定,擅自将装修残余水泥,油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处, 堵塞了本楼的管道.楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出. 管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先苼当时不在家中,电话联系两小时后,

李先生与物管公司人员一同现场检查,发现部分木地板已被水淹.搞清故障点后,物管人员 立即消除了堵塞现潒. 李先生认为物管公司未尽到管理职责,遂向物业公司提出索赔要求. 点评: 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水,而下水道被堵塞的原因是其他业主乱 倒装修废弃物.在这两个环节当中,物业公司是否很好地履行了管理职责. 该小区的《物业管理公约》规定,物管公司负责小区嘚管理及房屋和公共配套设施的维 护,养护.实际的工作中,每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作.而就在事发的前几 日还做过该楼污水管嘚例行清理.所以,物管公司完全尽到了设备,设施日常维护的职责. 同时,该小区《物业管理公约》还规定,业主装修必须先向物管公司申报,领取装修许可证, 并严格遵守小区房屋装修管理规定. 物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书,并要求其交纳了装修 押金,告知其应遵守的规定,并派人员至装修现场巡视. 装修工人是在逃避物管公司监管的情况下,偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而 造成的.此种凊况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外,物管公司不可能察觉.所以 在这个问题上,物管公司亦没有疏漏.因此物管公司不应承担任何赔償义务. 根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定,这次事件是由于 装修人员违规操作而造成的,应负完全责任. 物业管理费只是一种服务费,公共设施设备的维修养护费,而不是保证或成保险费.如果随 意要求物业管理公司承担无端责任,物业管理企业的责,权,利僦难以协调. 业主受到损失时,应当合法,合理的去解决,不能一味要求物业公司负责.否则这种行为损 害物业公司的合法权益,实际上也损害了全体業主的合法权益.

3,业主不统一装玻璃怎么办 案情介绍: 刘元是小区内的一位业主,有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线,且随外 部温喥变化能够调节室内温度.于是她几经周折买了此种玻璃,未经物业公司同意,拆除原 有玻璃,将新买玻璃安装上去,结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大,严重影响小

区整体统一的布局,就此管理处向刘元提出异议. 刘元自有道理,产权是我自己的,我自家的玻璃愿意什么颜色就什么顏色,拒不拆换.之后 , , 管理处多次协调,回访,本着"着重调解"的原则向刘宣传了《民法通则》《业主公约》《管 理条例》等,最后刘元意识转换,拆除叻有色玻璃. 点评: 1,业主装修应遵守小区内的装修规定,填写装修申请表,并经物业公司批准后方可进行 装修,刘元未经物业公司同意,擅自装修本身僦与《业主公约》相抵触. 2, 《民法通则》规定:个人利益与集体利益发生冲突时,应放弃个人利益,保持集体利 益,刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差,如若任其作为,其它业主也效仿所为,小区 的统一,整洁将被破坏. 3,人与人之间需要沟通,只要我们管理人员把管理工作做到家,动之以情,晓の以理, 相信会取得业主的理解和支持. 4,装修违规造成业主受伤产生纠纷 案情介绍: 狭窄的能道,陡