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2017年白皮书知识集锦-最最最终版
亚信白皮书定位在亚信知识管理与运营
致力于做强亚信知识总线，提供 KaaS 支持，促进亚信知识共享
2017 年亚信白皮书共发布：382 篇商业监测，18 篇客户洞察报告，38 篇观点百科文章，31 个产品方案，
11 个典型案例等； 本册汇集了亚信白皮书已发布的 13 篇精华知识。
2017 年，白皮书也陪你走过了第二个年头
总是会因你的成功，而雀跃和动力倍增
总是会因你的反馈，而反思和寻求解决方法
也总是因你的期待，而努力去达成你的需要
2018 年，白皮书将不断努力，在总结提炼各类应用场景的基础上
第一时间按需保质为您送达所需知识。人工智能
智慧营业厅
PaaS 平台目录
从展品到商品，万物互联的真正挑战
—平台与生态
电信运营商
人工智能应用展望
产品通过物联网化而重新定，平台是物联网业务的核心
竞争力，物联网商业化需要生态协作。主要应用领域包括：智能网络、智能营销、
智能客服、智能反欺诈、智能运维等。
“新零售”时代，
电信运营商电子渠道发展思考
运营商 IT 支撑的“新大陆”
打通线上线下场景、拓宽与消费者的渠道连接，通过多渠道
运营支撑系统对运营数据的处理、分析等的
数据汇集进行智能营销，提供虚实结合的消费体验。结果反馈至 BSS/OSS/MSS 系统，或用以业务过程
的智能化介入或业务过程的优化。
探索多租户模式下的集中化道路
通过 PASS 平台入手，引入多租户的运营和管理手段，
集中化的支撑多省业务成为可行的技术选择。
电信运营商智慧化运营探索
24能力的中心化建设与改造是构建企业中台，
指标丛中挑灯看剑，沙盘鏖兵决胜千里
形成智慧运营的关键。
全生命周期指标集中管控，夯实运营基础；组件化配置各类评估
模型，及时诊断运营短板；绘制指标血缘联动脉络，抓准运营重
点；多平台协同贯穿，共同提升运营效益。新一代 ESOP 平台白皮书
建设目标：移动办公、自服务、流程电子化、业务盲点监管、业务配置化、模块化部署。40
电信行业无人值守营业厅（UBH）初探
无人值守营业厅包括：外围系统层、能力接入层、
后台服务层、前台终端层。用于自助开户、
自助换卡和补卡、视频客服等场景。 基于机器学习的智能营销推荐引擎
的应用案例分享
搭建基于机器学习的内容营销推荐引擎，并实现视频、音乐等 5 大类业务的个性化推荐模型；
经客户实践明显提升业务营销推荐成功率。
大数据 4G 精准营销
服务应用支撑经验分享基于大数据的人工客服智慧运营实践
创建大数据实时流量营销支撑平台，
依托大数据技术，建立呼入客户标签体系和
支撑 4G 流量营销；终端统一模型结合“换机
意向预测模型”，助力 4G 终端营销。
话务分析能力，支撑人工客服的事前“分流”、
事中“一站式话务受理”、事后“效果评估。65
市场业务网管监控平台
整合业务支撑系统各平台数据，建立起符合业务
发展统一的实时监控和分析体系，实现业务风险的
及时发现，快速定位，快速响应。客观点户洞百察科
从展品到商品，万物互联的真正挑战
——平台与生态
最近，以“势在人为”为主题，的 MWC 上海世界移动大会，吸引了科技界、互联网、电信运营商等各行
业的极度关注，因为参展行业不仅有传统的运营商，更有阿里、小米等互联网企业、软件企业、各类硬件制造
企业的积极参与。从智慧家庭到工业互联网，小到芯片、大到汽车；有手机等传统的通信产品，也有智能门锁、
共享单车甚至无人机的登台亮相，可以说几乎涵盖了当今人们所谈论的各种焦点产品和黑科技。看似眼花缭乱，
实则也有主线，各类展品或为网络、或为芯片、或为终端、或为平台，但大多还是围绕以 NB-IOT、5G 方案的
物联网——这一最大主题而服务。
无独有偶，正在举办的相对更传统一些的同样盛会——广州建博会上，除了各五金、建材厂商展出了物联
网产品，小米、海尔、美的等互联网、家电厂商也都推出了物联网智慧家居解决方案，看了著名的黑电厂商创
维的展台，不知道的还以为到了五金展区。
这些行业与企业的跨界看似偶然，但未来将会涌现更多，也将成为物联网时代的大趋势。在这场物联网浪
潮中，原有经济体系中的产品、产业、乃至商业模式都将发生自我变革与相互影响，如何从战略的高度，系统
认知物联网在各层面的作用与价值是运营商、传统企业甚至互联网企业成功实现产业升级的重要基础。
二 . 万物互联——使产品重新定义
物联网的发展目标是万物互联。而实现万物互联，首先需要对各种硬件终端加上芯片，使其具备通信功能，
再加上相应的电子模块，使之可以实现远程控制、设备联动等功能，这样，就能满足相应的物联网场景。而随
着新的电子、网络设备的植入，这些传统硬件已经早不是之前的电视、空调、门锁、自行车了，他们已升级成
为互联网产品。
上面曾提到行业与企业的跨界，他们实现的基础是产品的跨界。产品只是功能的载体，随着新技术的加入，
在原有的产品平台开发出了新的功能，而当这种功能不是为了“更高、更快、更好”，而是“跨维度”式的功能时，
就赋予了产品新的意义。比较有代表性的例子是手表。手表虽然很精密，但一直作为机械产品而存在，即使是
后来出现的电子手表、光动手表也只是省去了上弦劳动而已，其基本的功能还是单一的随身报时。也一直在生
活中占据上面曾提到行业与企业的跨界，他们实现的基础是产品的跨界。产品只是功能的载体，随着新技术的
加入，在原有的产品平台开发出了新的功能，而当这种功能不是为了“更高、更快、更好”，而是“跨维度”式4 锦囊在手 . 应有尽有的功能时，就赋予了产品新的意义。比较有代表性的例子是手表。手表虽然很精密，但一直作为机械产品而存在，即使是后来出现的电子手表、光动手表也只是省去了上弦劳动而已，其基本的功能还是单一的随身报时。也一直在生活中占据不可或缺的地位。直到出现了手机，时钟、闹铃、等各种功能不断集成其中，手表出现在胳膊上的频率逐渐降低，甚至变成了手串一样的身份地位的标志品。而今天，通过物联网技术，植入芯片的手表正以另一种姿态走进人们的视线。通过物联网、结合大数据，不但可以实时监测心率、脉搏、运动量，甚至是睡眠情况，甚至也可以实现手机的通话功能，而且戴在手腕上还不用担心漏接电话。智能手表，可以说只是保留了手表的外观，无论如何已经不能单纯的定义为传统手表了。正因如此，他成为了正在复出的诺基亚展台的主力。而对于手表行业来说，这种产品的重新定义为行业颠覆创造了可能。
沧海桑田，产品只是载体，功能才是消费者永恒的需求。打破眼前产品形象的禁锢，也是实现高质量创新的前提。同时，物联网为产品跨界、行业跨界提供了始能。各种产品的物联网化，不是单纯在名字上前面加上“智能”两字，更需要物联网提供的系统能力；物联网时代将会有更多的产品被重新定义。而往往一个行业通过产品的重新定义成功颠覆了另一领域，这就是经济中的“降维打击”。互联网企业由于掌握平台、运营的优势，屡试不爽，而传统企业与运营商则面临较大压力与挑战。三 . 万物互联——看终端更要看后台
无论是智慧家庭中各种高大上的生活场景，还是智慧制造中的各种科幻生产线，都给人们带来强烈的视觉冲击与思路激荡。理想很丰满，但现实依旧很骨感。各种展会上，PPT 的演示和展台上的展示往往“天上地下”。很多构想还仅仅是构想，能够真正有实物的不多，而能够进行实景演示，投入商业运营的则少之又少。而展示的终端实物往往千篇一律，如：水表、燃气表等各种智能抄表；大的、小的、分体的各种智能后视镜，均占据了各大展区主要位置。看下来，真有审美疲劳之感。
这说明在物联网产业链中，往往终端的物联网改造部分是最容易实现的，一旦在某一领域形成突破，更多的是在终端产品的形态、性能等方面做文章，在中国强大的制造加工能力下，跟风产品快速涌现，就不难理解小黄车之后的小蓝车、小红车等等。而要真正实现各种理想的智慧生活场景，获得高品质的客户体验，更需要强大的平台能力支撑，比如涉及网络接入技术选择的云端接入能力，涉及设备数量的云端设备管理能力、以及大数据精准分析、网络安全能力等。可以说，强大、稳定、安全的后台是物联网能力链的核心与基础；并且锦囊在手 . 应有尽有
5客观户点洞百察科
相较于终端，平台搭建的难度与工作量都比较大，较难被模仿，为物联网业务中的核心竞争力。现在，物联网
领域的创新已不仅仅是简单的硬件 + 芯片 + 定位了，更需要智能终端与运营平台甚至社会相关资源的有机结合，
实现系统性创新，这对于运营商、传统企业和软件厂商都是新的机遇。
四 . 万物互联——从展品到商品的突破
比展品同质化更需要关注的是实现商品化。因为只有成功进行商业化运作，才会形成成本到利润的闭环，
实现企业的商业价值，也在切实提高生活、生产质量同时推动物联网产品健康可持续的发展。
各类企业在商品化方面做的似乎都不甚理想。总体上看，互联网企业相对强势，运营商行动较慢，而传
统企业大多缺乏平台与运营能力。虽然，各种跨行业的两方甚至多方合作层出不穷，在产品上互为背书的情
况也不时出现，不时吸引各界眼球，但除了共享单车等少数案例，往往是雷声大雨点小。究其原因，一方面
是物联网产业链从前端硬件到网络再到后台跨度很大，更深层次的原因是很多的合作往往还停留在产品、业
务端层面。只是简单功能联动或者接口共享。运营商只想卖卡、卖流量，硬件厂商也首先想的是产品快速变现；
同样，互联网厂商只关注用户与数据，再加上对生态圈掌控的企图心，最终较难形成稳定的利益分配模式及
运营模式。
实现物联网产品的商业化，需要统一标准，需要互联互通，更需要合作各方真正秉承开放的心态，将“互
为客户”的传统观念转化为“共同服务第三方”的合作理念。正如亚信在车联网、智慧社区等方面与运营商、
第三方开展的深入合作，通过亚信搭建的电信级品质的云计算、接入、管理、大数据等系统平台，将运营商的
物联网络与行业应用、三方资源有机集合，并提供在基础、生态、数据等方面进行后向运营的多种业务形式。
在实现从流量到服务高溢价变现的同时，丰富“协作链”中各行业的营利模式，推动生态圈整体升级。
未来，亚信也将在各垂直领域继续探索商业模式的深化与拓展。最终推动产品从展台走进生活，实现万物
互联，万物运营下的商业合作新模式。使传统企业、电信运营商都能成为智慧家庭、物联网的运营者。
今天，已没人怀疑世界将进入物联网的大时代，在这新一轮产业革命中，由技术到产品，
再到企业、行业，无论是产品形态还是企业业务，亦或是商业模式，都将发生创新性的变革与重构。传统
企业进行物联网建设，绝不是点状的产品功能升级，需要“大处着眼小处着手”，先系统规划再分步实施，而
快速认清趋势，整合相关资源，进行由产品到平台、商业的系统布局，更是互联网企业、传统企业、及运营商
正面临的机遇与挑战。物联网之风已起，但如何真正成势，还待人为！6 锦囊在手 . 应有尽有电信运营商人工智能应用展望——谋定而动，后发先至
2016 年以来，电信运营商纷纷制定智能化发展战略，加大人工智能领域的投资和应用，积极推进智能化转型。这不仅出于战略与运营需要，同时也因为内外部条件日趋成熟，其资源优势、技术进步为其人工智能的开发和应用提供了充分保障。
1. 算据：大数据。大数据是原材料，没有大数据支持就谈不上人工智能。运营商多年缔造起来的强大的数据帝国为其人工智能的发展和应用创造了良好的资源条件。它不仅拥有十亿级用户的个人属性、通信行为、消费、服务等传统数据，还有海量的网络数据、用户互联网访问行为、地理位置等大数据，而且，第三方数据合作与引入还将进一步丰富其数据资源。
2. 算力：云计算。云计算则是人工智能必需的硬件基础。三大运营商均在国内最早涉入云计算的厂商之列，均有着自己的云计算战略和全国云计算中心，积累了厚实的硬件能力和丰富的运营经验。
3. 算法：模型。如果说大数据是原材料，云计算中心是设备，那么算法便是原材料加工工艺，人工智能服务则是加工生产出来的产品。经过多年的技术发展，机器学习日趋成熟，发展出了许多重要的学习算法。而且，通过 10 多年的努力，运营商已积累了一定的模型算法技术和人才。
实践表明，人工智能的应用可有效降低运营成本，提高运营效率，改善用户体验，扩展业务边界，推进战略转型。电信运营商未来在人工智能方面的应用很多，中短期可重点考虑以下几个方面的应用：一 . 智能网络
随着多种无线接入技术的应用，网络越来越异构，用户网络行为和网络性能因素也比过去更加动态化和难以预测。同时，在完全消费者时代，网络运营与优化的焦点也逐渐从网络性能转变为用户体验。人工智能可为复杂的无线网络和用户需求提供强大的复杂决策能力，从而趋动网络的智能化转型。
1. 预测式网络规划：在如今互联网业务已成为网络流量主体的时代，用户体验对网络的要求大幅提高。机器学习和预测模型可以大大提升网络规划的质量，在达到网络覆盖目标的同时，更好地满足用户体验的需求。
2. 智能式网络监测：依赖于基于知识、经验的常规网络监测根本无法预见网络故障和风险。诊断型分析技术的应用可以快速、准确地分析、监测网络故障，发现并提前化解问题。比如，智能化的基站巡检通过部署在基站上的摄像头进行 24 小时不间断监控，并利用视频图像分析技术，即可实现自动监控基站运行状态、识别风险、实时上报。
3. 主动式网络优化：自优化能力是未来通信网络的重要支柱，人工智能的应用可根据网络承载、网络流量、用户行为和其他参数来不断优化网络配置，进行主动式的网络自我校正和优化。
4. 场景式网络控制：个性化的策略要求以及复杂的网络环境、动态的用户需求，势必产生规模巨大的特定应用和场景。人工智能可在不同的操作层面运用核心决策算法自动预测、适配各种条件和场景，确保最佳的用户体验。锦囊在手 . 应有尽有
7客观点户洞百察科
二 . 智能营销
1. 营销策略辅助：以大量真实、可靠的市场数据、用户数据、业务数据、资源数据、历史营销效果数据等
为基础，以一定的营销目标为导向，基于人工智能算法建立数据模型，对各类营销策略、方案的执行和效果进
行模拟、评估，为营销策略制定者提供参考。
2. 目标用户定向：准确挖掘用户的属性特征、社交网络、行为习惯、兴趣爱好、性格类型、生活方式等信
息，对用户进行多角度的立体扫描，并通过对用户过去行为模式、使用体验和反馈、决策影响因素以及其他类
似用户群体的行为进行不断的深度学习，实现对用户超维度、超粒度的动态超级画像。
3. 个性化服务订制：人工智能的应用可帮助运营商真正实现在合适的时间、合适的地点、以合适的方式向
合适的用户营销完全订制化的产品和服务，真正做到“一客一策”。
4. 用户体验优化：在用户参与度和感知度高的产品，比如互联网产品、智能家居上利用人工智能和 AR 技术，
可大大提升用户对产品的认知和接受度。在服务上，人工智能可以根据不同用户的需求、审美和习惯偏好定制
最佳的服务渠道、方式和界面，包括呈现内容、样式、配色、动画、广告等等，真正做到一人一世界，一人一
亚信为电信运营商量身定做的智慧型 CRM 包括：
前台受理机器人：在营业厅服务现场用户，可实现人脸分析、人机对话、移动向导、简单业务办理、业务
咨询、身份证识别等服务场景；
后台受理机器人：针对后台复杂业务提供智能化的处理机制，减少人工处理操作。
实时业务推荐：实现多场景的实时推荐，根据用户触发事件，实时准确地为用户推荐服务。
三 . 智能客服
人工客服历来为人所诟病，调查却发现，用户通过客服人员的提问，90% 以上都是简单且有明确答案的
查询问题，平均通话时长不足 80 秒。
幸运的是，现在的语音识别及语言理解等人工智能技术，已基本能处理所有的人工客服问题。而且，云计
算还能解决人工客服不可能记住全部历史数据和服务内容的问题，它甚至能提前预测用户需要查询和咨询的内
容，提前解决问题。
中国移动智能机器人客服“移娃”已具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可应用于服务热线、短厅、
微厅、网厅等多种渠道，满足客户聊天交流、信息查询、业务咨询、投诉受理等多种需求。自 2016 年上线以来，
月均访问量超过千万，识别能力超过 90%。
下阶段，多轮对话、AI 直播将成为智能客服的发展方向。而且，通过机器自我学习，智能客服的服务水平
还将不断提高。
亚信智慧客服产品围绕“数据 + 智能 + 业务”，实现渠道协同、媒体协同、系统协同、数据协同，构建集
中化、一站式的 SAAS 智慧服务中心，具备成本低、安全性高、跨行业、云部署的特点，为不同行业、规模的
企业低门槛构建服务生态能力，提升客户体验。8 锦囊在手 . 应有尽有四 . 智能反欺诈
当前运营商反诈骗主要基于传统模型，通过制定静态规则、统计规则、关联规则和行为规则来判断诈骗行为，或通过黑名单来识别。二者都是基于已发生的欺诈行为数据，对于诈骗分子不断迭代更新的技术和手段无能为力。
人工智能的引入可显著提升反电信欺诈的效果。针对用户注册、激活、使用、缴费、修改信息等全流程，基于用户历史行为模式、社交圈、账户关联、当前使用行为及诈骗分子作案手段、诈骗模式、诈骗剧本等的深入研究，通过深度机器学习，实现对电信诈骗的全流程智能监控、识别和预测。
此外，运营商还可以开发反欺诈智能机器人，由用户选择安装于个人手机，借助人工智能的语音及语义识别技术、意图理解技术，自动对来电和信息内容进行分析，对诈骗行为自动进行识别和提醒。
对于社会代理渠道为套取酬金而实施的套卡、套机、窜货、虚假消费等违规、造假行为，运营商也可以借用人工智能进行违规监控。五 . 智能运维
在日益混杂化、虚拟化、动态化的新 IT 时代，人工决策、程序化操作的运维方式已无法保持 IT 环境的安全、稳定，人工智能技术的应用可帮助运营商向以实时预测、自主定位、自动决策为目标的智能化运维转变。
在 IT 运维上，Google 实时监控其众多数据中心的工作状态，并以这些数据为基础，采用“类神经网络”技术构建人工智能模型，对不同条件下的数据中心效率进行预测、预警以便采取行动。这不仅大大解放了运维人员，而且显著提高了数据中心的运维效率，降低了故障率。
电信运营商拥有庞大的 IT 系统和运维人员，每年运维费用数以十亿计，而效果却不甚理想。在利用人工智能推进 IT 运维智能化转型方面，运营商大有可为。
随着技术的持续深入发展，人工智能在电信运营商的网络、业务、运营、管理等领域的应用前景十分广泛，而绝不仅仅局限于上述的几个方面。可以预见，运营商对人工智能的应用必将成就一个成本更低、效率更高、体验更好的信息服务新时代。锦囊在手 . 应有尽有
9客观户点百洞科察
“新零售”时代，
电信运营商电子渠道发展思考
随着大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术对电商的不断加深渗透，电商的应用和服务形式愈加丰
富和多元，与此同时，电商企业竞争也更趋激烈。在全球新一轮产业变革兴起、中国经济发展步入新常态、国
家多项政策强力推动的大背景下，电子商务正面临难得的历史发展机遇。未来“十三五”期间电子商务将会以
更快的速度发展，掀起实体经济与电子商务结合的新浪潮。
如今，“新零售”已成为电商和零售行业最热的词汇之一。新零售的概念和演进、新零售时代电信运营商
的电子渠道如何发展是本文探究思考的主题。
二 . 何为新零售
2016 年 10 月，阿里巴巴集团董事局主席马云在杭州云栖大会上提出：“纯电商时代很快会结束，未来的十年、
二十年，只有‘新零售’这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的‘新零售’”。
“新零售”区别于传统零售，推动线上线下以及多方跨界的融合，其基础和前提是供应链的重构与物流方
案的不断升级。“新零售”既包括全渠道和无边界，又超越这一切而无所不在。
阿里研究院定义“新零售”是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，重构人货场。【1】
图 1：新零售重构人、货、场
笔者认为，新零售是 O2O 模式的进化，是一种超越全渠道的经营模式，相关企业必须结合线上线下，实
现网店与实体店在客流、物流、信息流等方面的互联互通与共享，两者之间融为一体、互为引流。新零售通过
融入物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，创造新的消费场景，使消费者获得优质的互动体验和服务，
提升零售业整体的运营效率。10 锦囊在手 . 应有尽有三 . 新零售，运营商电渠如何发展？
近日，混改进行时的中国联通，在双十一迎来京东首次落户北方县级联通自营厅，与京东在渠道合作上迈出实质步伐。京东提出了“无界零售”，超越了线上和线下的概念，一切回归到消费者为中心，通过深度思考、观察消费者在何时、何地、何场景下有何种的消费需求，以及如何对其需求进行满足。
笔者认为，“无界零售”与“新零售”殊途同归，都是要打通线上线下场景、拓宽与消费者的渠道连接，运用科技手段给消费者谋福利。
渠道等同于触点，对于企业而言，所有能够与消费者之间产生联系，并能够促使其购买企业产品的触点都可以作为企业的渠道，新零售时代，运营商电子渠道作为线上的触点需重点考虑如下四方面发展。
1. 多维触点，拓宽与消费者的渠道连接
实体与电商渠道将实现深度融合，打破线上与线下渠道的边界。未来电信运营商的渠道应围绕“线上电商”与“线下店商”资源相结合进行智慧渠道体系的构建，将线上电商能力同各省资源结合打造新型销售模式，积极梳理各省可连接的资源、渠道和系统，创新业务发展模式，提升业务量。
1）线上电商：拓展内部触点（短厅、微店、微厅等）与外部触点（天猫、京东、今日头条等）的连接，通过提升在线交易、推广、营销、运营等能力，持续连接线上生产供应销售过程，形成基于互联网的在线销售支撑能力。
2）线下店商：将线上能力引入到实体店铺的销售、采供、货架、结算等经营生产过程中，提升线下渠道的客户管理能力、营销能力、生产供应效率、资金流转率。实现线下渠道经营过程的智慧支撑。
3）线上线下贯通：通过线上在线销售能力的扩展，线下渠道经营管理过程的互联网化赋能，形成线上线下贯通融合的一体化智慧渠道经营体系，将“线上电商”与“线下店商”之间原有产品代销弱联系，转变为生产经营管理一体化支撑的强联系。将互联网、信息技术、实体店铺、线上电商和物流融合在一起，以顾客和商品为核心，从选择商品、下单、支付、物流配送、售后服务、评价、分享等环节为消费者提供极致的购物体验。图 2：运营商智慧渠道
锦囊在手 . 应有尽有客观户点洞百察科
此外，电信运营商应不断通过加大移动端渠道资源的营销投入，针对保有和中高端客户建立服务特权，
将移动端渠道作为“渠道主入口”和“服务强入口的价值”。
电子渠道技术方面提升主要举措：
1）推进商城原子化能力的构建。实现商城前端公共业务逻辑收敛，核心能力下沉，包括前端展示、商品
货架、营销推广、二维码生成、充值能力、订单中心、运营管理、数据分析、库存管理、结算能力等。
2）不断丰富产品、功能和体验。产品上，通过 H5、插件化方式支撑家庭宽带、特色套餐、生活服务等；
功能上，新增完善购物车、到货提醒、评价、在线客服等。体验上，聚焦核心查询办理业务，注重 H5 同客户
端的体验一致性。
3）通过聚焦核心业务的对外输出。拓展 H5 免认证用户范围，并力争打通微信、支付宝、今日头条等认证，
降低分发门槛。充分利用 H5 页面易分发、免认证的特点，将 H5 页面向各外部渠道输出。在安全方面，规范
H5 业务短链接生成规则，加强业务对外输出的链接数据追踪和安全管控。
2. 量体裁衣，提供高品质的商品和服务
新零售时代，电信运营商重新定义电子渠道商品销售，利用自身优势与其他行业进行合作，资源互换形
成优势互补，以高效整合低效为策略，打破利益分配格局，模糊产业边界，实现产业链再造，提升渠道客户流
量和业务销售量。渠道所承载的商品逐步也由单一向多元化、融合化和标准化发展，更好地满足消费者的需求。
图 3：运营商商品服务走向多元化、融合化、标准化
3. 体验至上，提供虚实结合的消费体验
新零售时代，所有经营环节都可以通过设计运营场景予以支撑，消费场景无处不在；
运营商在尝试结合 AR/VR 技术提供给客户虚实集合的消费体验，亚信正协助运营商探索构建手机营业厅
AR 能力，通过 AR 技术，增强用户视觉感知，虚实结合，增强用户对虚拟化产品的感知，当前主要涉及的应用
场景有：AR 实景红包、AR 文旅场景：、基于 LBS（基于位置的服务）的 AR 导航。12 锦囊在手 . 应有尽有图 4：某省运营商校园迎新活动案例
如果未来电商平台的 AR/VR 战略能够成功落地，“体验”这一电商产业目前的最大短板将得到有效解决。在 AR/VR 技术的支撑下，人们可以在各种各样的虚拟消费场景中获得近乎媲美线下门店的消费体验。
4. 营销服务进化，重构推动营销服务模式创新
销售者从始至终追求的就是精准化营销，对于电子渠道来说，就是将产品定向推荐给需要的用户。电商企业尝试通过大数据应用创新营销模式，推动差异化竞争，将数据资产作为电商营销的核心竞争力，依托数据后台处理能力挖掘全新商业模式与价值。
此外，未来人工智能将贯穿新零售全流程，包括前端用户消费场景与后端运营支撑场景。
就运营商电子渠道而言，未来首要的是建立电子渠道数据采集，支持多渠道数据接入的管理能力，对电子渠道提供统一的数据分析能力输出，通过统计、分析历史接入信息等手段清楚掌握各渠道系统的运营情况，并结合业务需求，为用户提供个性化的营销推送，实现智慧运营。四 . 展望
事实上无论是互联网电商还是传统零售，其本质都是一样的，区别只是在于渠道和分工不同而已。在新零售的环境之下，线上渠道和线下渠道的融合是大势所趋。未来，随着人工智能的越来越普及，新零售也将更加智能化，推动我国电商和零售产业实现规模性变革。电信运营商需以开放的姿态去拥抱和迎接这一新业态，进一步加强 AR/VR、大数据和人工智能等新技术的探索，开放与业界合作、重塑渠道经营模式，实现业务规模发展。参考文献：【1】《阿里研究院新零售研究报告》，2017 年 3 月 9 日锦囊在手 . 应有尽有
13客观户点洞百察科
探索运营商 IT 支撑的“新大陆”
一 . 业务支撑与运营支撑
在阐述 IT 支撑的“新大陆”之前，先厘清和界定几个名词与概念。
从广义而言，运营商的所有内外部工作都可以称之为运营。如网络规划、网络建设、网络维护与监控、客
户发展、渠道、呼叫中心，甚至业务审计。为了更准确的区分现有的 IT 支撑与 IT 支撑的“新大陆”，我们定
义一个狭义层面的运营。本文所提及的运营特指运营商内部运营人员进行的相关工作的集合。
图 1: 运营商工作人员 3 大类划分
我们首先将运营商的工作内容和人员划分为 3 大类：
第 1 类是与最终客户进行交互的人员，称为业务人员，包括营业员、呼叫中心话务员、政企客户经理、网
络施工人员等，业务人员通过业务支撑系统（如 CRM、ESOP、EMOS 等）实现运营商交付产品和服务的客户
达到工作，包括业务受理、订单处理、业务计费与出账、客户服务、订单开通等，保障这些工作的 IT 系统我
们称之为业务支撑系统，主要涵盖 BSS 和 OSS 域的大部分系统和部分 M 域的系统。
第 2 类是专注某个或某类专题的业务管理人员，称为运营人员，包括市场部的资费室管理人员、终端室管
理人员、流量室管理人员、家宽室管理人员、渠道室管理人员、政企客户部的各科室管理人员、分公司的各职
能管理人员、呼叫中心 / 营业厅的管理人员，这类人员的普遍特点是对某一大类的运营指标负责，包括与其运
营工作有关的专项洞察（如客户洞察、渠道洞察等）、市场营销、指标分析、运营流程改进等，保证这些工作
的 IT 系统我们称之为运营支撑系统。
第 3 类是专注运营商内部管理的人员，称为内部管理人员，包括财务部、行政部和内部 IT 等部门的人员，
支撑他们工作的 IT 系统我们称之为管理支撑系统，包括 M 域的大部分系统。
目前，这 3 类 IT 支撑系统在运营商的发展是不均衡的，通过 BSS/OSS/MSS 的多年建设和演进，业务支
撑系统和管理支撑系统的能力已经非常丰富，而运营支撑系统仍未有一个清晰和明确的定位，经分 / 大数据的
报表系统和运营监控系统具备部分运营支撑的职能但远远不够撑起运营支撑的天空。从这个意义上来说，运营
支撑系统就是运营商 IT 支撑的“新大陆”。这片“新大陆”在运营商新的竞争格局和万物皆运营的大背景下
已经初显轮廓并呼之欲出。14 锦囊在手 . 应有尽有二 .“新大陆”的坐标与轮廓
为了进一步厘清“新大陆”的坐标与轮廓，我们将望远镜的镜头进一步缩进，如果聚焦在家庭宽带业务这块版图，我们可以更清晰的看到：
图 2：家庭宽带业务分析
前文提到的业务支撑涉及的范畴包括售前阶段的市场营销和客户发现、售中阶段包括宽带订单的受理与处理、宽带开通工单的派发和开通工单的安转与施工、售后阶段的计费与账务、客户服务等。这些业务流程已经沉淀在多个 IT 系统中，包括 CRM 的客户中心、订单中心、服务中心、支付中心、开通中心，BOSS 的计费中心、账务中心和 OSS 域的 EMOS 系统中。流程的穿越通过约定的企业总线或系统接口实现。这些流程使得运营商面向客户的多点交互实现了信息化。
至于运营支撑涉及的范畴也可以划分为 3 个大的阶段：售前、售中、售后，在每个阶段需要考量和解决的问题有较大的差别，如同是售前阶段的客户发现，运营支撑系统解决的问题针对已有的运营资源（如网络覆盖、资费标准、营销资源等）如何识别和界定家宽的潜在入网或潜在流失客户，这需要对客户洞察有持续的、专业的理解，而业务支撑系统针对客户发现需要解决的问题是针对已经识别的潜在入网客户如何设计营销方案、如何开展获客？所以，从这个意义上说，业务支撑与运营支撑是有区别的，但不是老死不相往来，他们两者应该紧密配合。
通过上面这案例的分析，我们的初步结论是，作为一个以解决运营问题为诉求的 IT 支撑系统需要重点关注以下几个问题：
1) 运营覆盖的完整度：所谓运营覆盖的完整度需要回答运营商的运营边界在哪里，不同运营岗位的运营诉求是不一样的，不同层级的运营主体的运营诉求也差异较大。关于这个命题的国际标准目前并不具备，在实际思考这个问题时，我们采用 eTOM 的思维逻辑进行考量，结合省级运营商的组织架构进行综合设计，得出了下图所示的运营支撑的覆盖边界。锦囊在手 . 应有尽有
15客观点户百洞察科
图 3：运营支撑业务覆盖边界
2) 运营操作的用户体验：除了关注一致认同的页面响应、浏览器适配、友好性设计、用户交互外，在用
户体验层面更需要重点体现的是运营操作过程的一站式服务，即对运营人员而言，不需要关注具体的数据、
系统或组织，通过一个入口即可实现其运营过程的全部实现。例如，在识别家宽潜在客户之后，即可对目标
客户进行外呼排期工作并实时监控外呼效果并不断调整营销策略。
3) 运营支撑的精细化程度：精细化运营的理念由来已久，如何落实在具体的运营实践中需要能找准注脚。
目前来看，精细化运营至少需要考量两个方向的问题，一个是运营数据颗粒度的精细化，即针对某个或某类
运营数据的分析或评估，除了时间维度、地域维度、客户维度等多维度的分析外，对数据的颗粒度应该有一
个从粗到细的解构和钻取。另一个是运营过程的精细化，即从只关心运营结果的分析和评估转变为对运营过
程全生命周期的分析和评估。
4) 运营支撑的实时化程度：无论是面向客户的营销、客户服务还是面向内部管理的风险管控、收入保障
等运营过程，精准的运营时机很多都是稍纵即逝，提升运营支撑的实时化程度无疑是重中之重。实时事件的
规则定义、实时事件的捕捉与处理是需要考虑的技术因素。
5) 运营支撑的智能化程度：在没有成熟运营支撑系统的今天，运营工作得以开展的原因是运营商运营过
程的规范性程度很高，规范性程度高带来了业务稳定等诸多优势，但在流程处理的灵活性和流程优化等诸多
环节缺乏变通。在运营商数据极大丰富和计算能力大幅度提升的当下，通过多运营商业务的梳理与业务建模，
结合包含深度学习、机器学习等前沿技术，在运营支撑环节植入智能 DNA 是运营支撑 IT 化的必然选择。
6) 运营支撑的开放性程度：在第一点我们谈到，运营支撑的覆盖范围应该涉及运营商的所有运营岗位和
运营层级，由于不同运营岗位和运营层级的差异性，所以其实我们需要建设的运营支撑系统的数量是很多的，
面对这样一种情况，在运营支撑系统的规划之初需要尽力避免将每个运营支撑系统建设成一个个的“烟囱”。
为此，在开放性的维度，需要注意几点，一个降低系统的耦合度，例如系统层级的划分和层级内部的组件化、
服务化，另一个是将组件化、服务化的模块、服务、数据等通过约定的标准在企业内部或外部进行或能力或
数据或平台的开放。16 锦囊在手 . 应有尽有图 4：运营支撑系统蓝图
通过上文的分析，我们对“新大陆”的轮廓有了如上图的认识：
从下往上看：
1) 数据洞察：结合运营诉求对某类或某几类数据的分析和加工。包含针对目标结果的业务建模、算法实现，简单说就是针对运营目标所需要的数据加工流水线。
2) 洞察视图：是经过数据洞察之后生成的持久化的数据结果，如经过客户洞察计算之后生成的客户标签库，经过位置洞察计算之后生成的时空特征库。在这个层次持久化洞察结果数据的目的和意义是为多个运营过程直接提供企业运营所需的数据资产。
3) 运营工具：虽然不同运营岗位的运营过程差异不小，但运营工具还是具备通用性的，可视化工具和各类分析工具可以通过组件的方式实现共享。
4) 智慧运营中心：参考 eTOM 的思维逻辑，将运营版图划分为如下几个域：市场营销域、产品域、客户域、服务域、资源域、企业管理域和共赢生态域（合作伙伴域）。
5) 运营体验中心：与具体的运营过程无关，专注于解决用户操作的便捷性、友好性。如多终端支持、通过搜索或评价体系改善用户体验等。三 .“新大陆”与“欧亚非”的关系
在上文中，我们的初步结论是在运营商 IT 支撑的版图中将逐渐清晰运营支撑系统这块“新大陆”，我们需要再次明确运营支撑系统与 BSS/OSS/MSS 之间的关系，也就是“新大陆”与“欧亚非”之间的关系。锦囊在手 . 应有尽有
17客观户点洞百科察
图 5：运营支撑系统定位
从上图中，我们的观点是运营支撑系统和 BSS/OSS/MSS 是运营商 IT 支撑版图的“大陆”，它们各自有自己的定位和使命。但它们之间也不是孤立存在的，而是互有关联。运营支撑系统依靠 BSS/OSS/MSS 和外部系统（如互联网）提供运营数据，这些运营数据既包括运营结果数据也包括运营过程数据，既包括运营业务数据也包括运营财务数据。同时，运营支撑系统对运营数据的处理、分析等的结果需要反馈至 BSS/OSS/MSS 系统，或用以业务过程的智能化介入或业务过程的优化。唯有如此，运营支撑系统才可以实现其对运营效率和运营能力提升的目的。
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PC 端：https://asiainfo.gokuai.com
移动端：信部落→应用→信云库18 锦囊在手 . 应有尽有探索多租户模式下的集中化道路一 . 引言
随着传统运营商的业务模式在互联网，特别是移动互联网浪潮冲击之下，其业务逐渐朝向多极化方向发展，一方面传统的语音业务与数据业务界线越来越模糊，另一方面随着流量与内容的结合，运营商提供的业务已越来越不是单一模式的语音和流量了，其呈现出来的业务形态如共享经济、平台经济、微经济的发展已严重依赖于移动互联网技术所能提供的业务能力 。而在此新的移动互联网经济形态所呈现的业务形态的压力之下，运营商为了能够提供无地域差别、无渠道差别、全民参与的业务能力下，其支撑系统将不可避免的走集中化之路。
然而，集中化之路却不乏艰难险阻，由于中国东西南北差异巨大，各省业务发展很不均衡，其营销模式、渠道模式、产品结构等各种运营模式均有很大不同，那么，怎么调和这些不同，同时又能提供移动互联网充分发展环境下的全网一体化业务能力呢？这就需要找到支撑系统集中化的有效建设和运营模式。
所幸的是，软件架构的形态不断的演绎变化，也在不断适应各种新出现的业务环境，其中多租户技术在云技术的发展下，已逐步适应通过共享平台的模式支撑多种业务环境，也使得它成为集中化模式下支撑差异巨大的各省级运营商业务的可能选择。二 . 多租户模式在云架构下的技术可行性
多租户源自于探讨与实现如何于多用户的环境下共用相同的系统或程序组件，并且仍可确保各用户间数据的隔离性。随着近年来风起云涌的云技术的发展，平台 + 应用模式的系统架构组织模式，使得在同一平台下支撑多种业务形态的系统已成为可能。
我们先来参考下国际上对多租户系统的理解，如：Gartner 对当前云应用“多租户”架构进行总结并给出了参考架构。图 1：Gartner 多租户参考架构
从这个总结可以看到，随着云技术的发展，多租户已从最初单纯共享资源向共享平台和全融合（共享业务）方向发展，其中全融合的模式则是提供标准化的业务组件以供租户使用，其业务形态依赖于所提供组件的能力 。如全球领先的 CRM 服务提供商 Salesforce 所提供的 Sales Cloud 产品则是一个全融合的多租户产品，而其最新推出的针对大中型企业客户主推 PaaS 业务。Force.com 是业界第一个基于多租户架构的 PaaS 平台。各个租户以 Force.com 平台为核心，完成定制化需求。锦囊在手 . 应有尽有
19客观点户洞百察科
这也正吻合了在云技术发展之下的支撑系统目前主流方向“平台 + 应用”的架构。随着中国移动第三代
支撑系统的推进和深入，在平台的基础上增强多租户能力以使得同一系统支撑更多运营商业务成为可能。
而在此模式下，平台成为多租户集中化支撑系统的关键，PASS 平台的发展则成为其关键之中的关键，也
必将成为多租户集中化支撑系统的核心。
图 2：中移动第三代规范 PASS 平台的架构
从这里可以看出，PASS 平台本身是一个可提供多种运营系统环境支撑能力的平台，因此，通过 PASS 平
台入手，引入多租户的运营和管理手段，集中化的支撑多省业务将成为可行的技术选择。
三 . 多租户模式集中化支撑系统规划
我们以某集中化支撑系统为例，阐述多租户模式下集中化支撑系统规划思路。
首先我们来看规划原则，基于需要支持的两个租户业务的差异性巨大，包括文化差异、管理差异、
业务差异等，同时采用一套班子一套系统集中化支撑，综合分析，其系统需要满足 “核心共享、前端定
制、数据隔离、联合开发、统一运维”。因此系统必然采用“厚 PaaS、薄应用”原则，前端个性化定制，
后端大 PaaS 平台共享。
参考第三代规范体系架构，结合租户公司的业务特点，设计同时满足多个租户公司的业务支撑多租
户共享架构方案。其架构将采用第三代中心化部署架构，功能架构如下：20 锦囊在手 . 应有尽有图 3：业务支撑多租户共享架构方案
针对云化部署的不同层，分别采用不同的建设原则，如下：
1）从 SaaS 层：架构共享，各渠道业务独立建设，各租户根据各自的业务需求进行定制开发；
2）PaaS 层：共享大 PaaS 平台，基础能力构件和服务编排完全共享建设，能力中心根据业务特点实现共享。基于通用的基础能力构件层形成通用的 PaaS 应用，根据各租户的业务特点形成各自的业务中心，再通过共用的服务编排层向外提供服务；
3）IaaS 层：利用虚拟化技术完成共享，将各租户的业务数据进行隔离，同时把与业务无关的数据存放在共享数据库中。
在这种模式下，我们来看看多租户各租户调用后台能力的关系如下图所示：图 4：各租户调用后台能力关系图
锦囊在手 . 应有尽有客观户点洞百科察
采用平台 + 应用的多租户架构模式，同时对我们在架构上的技术应用要求非常高，其带来的挑战也是巨大的。
挑战一：平台的共享层次怎么定位，即哪些是多租户共享部分，哪些是不同租户的特性部分，这个需要有一
个行之有效的管理办法和原则来处理，其基本出发点是：与业务无关的部分作为平台共享部分，与业务共性逻辑
支撑相关的部分也可以考虑作为平台能力组件的共享部分，业务差异比较大的部分采用个性化部署。同时，从后
台往前台来看，越往前台越个性，尤其 WEB 界面、APP 等，将是依据各租户的特性进行完全个性化的定制。
挑战二：系统升级过程中带来的版本管理不同步。由于不同租户运营商对业务的诉求会有较大的不同，必
然会涉及到系统的改造和升级，如果未来系统演进过程中涉及共享部分的演进，需要进行兼容性的规划设计，
以及制定异步的版本更新计划等来解决。
其它挑战如业务能力的发展与平台发展不同步、系统二次开发的协调性、运维的高效协作、业务管理的隔
离等均需要在系统设计过程中详细考虑。
四 . 多租户集中化 CRM 系统规划
根据多租户集中化支撑系统采用的原则和架构规划，我们再来看 CRM 的规划。
集中化 CRM 系统总体建设原则：
1）CRM 服务集成实现前后台分离，实现 CRM 服务对外开放；
2）CRM 核心功能聚类，业务逻辑服务化；
3）分布式数据访问层实现应用与数据分离；
4）各租户访问服务编排层提供的能力。
在此要求下，其不同层的部署要求如下：
1）应用层 SaaS：前端采用统一框架，UI/UE 根据各租户的现状进行定制。
2）平台层 PaaS：基础能力、通用能力、服务编排能力实现完全共享；与业务相关的中心、服务编排部分
共享，共享程度由各租户具体业务决定。
3）数据层 DB：业务相关、用户相关、资金相关的数据，采用数据模型统一，物理隔离的方式，建设独立
数据库；系统性参数、组织权限、静态数据等基础数据，建设一个公共数据库。
根据以上分析，我们建议集中化 CRM 系统支撑多个租户业务如下图所示：
图 5：集中化 CRM 系统规划22 锦囊在手 . 应有尽有其服务调用关系则如下图所示：
图 6：集中化 CRM 系统服务调用关系示例
从前台至后台的能力要求如下：
1）渠道可直接或通过轻量级页面框架技术实现页面的互联网化，访问服务编排层提供的能力；
2）服务编排层根据业务设计，使用各中心提供的服务，实现业务能力的提供；
3）各业务中心使用原子服务构件服务，提供标准化服务能力；
4）各业务中心通过分布式数据访问层进行数据库访问，屏蔽应用层对数据库的感知。五、总结
通过分析和对多租户模式下集中化支撑系统建设规划，我们确立了“厚平台、薄应用”实现集中化系统的共享 PASS 平台，应用百花齐放的发展模式，先部署完成 2 个小省的支撑系统建设，为中国移动集中化道路探索出一条可行的建设之路。我们相信，随着云技术的不断发展和演绎，如虚拟化技术、容器技术、微服务架构等的不断发展，多租户共享 PASS 平台的可行性将越来越大，其应用也将越来越成熟。
锦囊在手 . 应有尽有
23观客户点洞百察科
电信运营商智慧化运营探索
一 . 背景：技术发展成为企业智慧运营的土壤
2017，移动通信、物联网、人工智能、云计算等等国内、国际的各大行业会议、展览上无一例外的向我们
展示着未来科技给人们的工作、生活所带来的无限便利和改观。尤其是来自各行各业的“智慧化”应用，更是
仿佛是在彰显着又一次新技术革命的来临。
吴军老师在《智能时代》一书结尾部分提到“在智能革命到来之际，作为人和企业无疑应该拥抱它，让自
己成为那 2% 的受益者…”，或许是为了免于成为另外的 98%，在面对新转变，拥抱新时代的进程中，国内通
信行业的步伐虽然尚不足以称为遥遥领先，但由于拥有着全球最大的用户体量，探索与创新始终是业内人士经
久不变的追求与理想。
在以往，一家企业可凭借着资源优势制定发展目标，以“控制”为主要手段，但在今天，大数据正犹如血
液般逐渐渗透到了生产、经营、管理等企业运营的各关键环节，使一家企业得以由内到外的产生变化，从而形
成企业自身的智慧。这种智慧绝非是通过几项专利的申请，几项技术的认购，甚至是几个系统的建设就能够获
得的，而是需要通过对数据价值的不断探索逐渐进化而来。
二 . 目标：构建电信运营商智慧运营体系
企业的智慧，归根结底要体现到运营当中，也就是企业经营过程中的计划、组织、实施和控制，与产品生
产、服务创造密切相关的各项工作。对于运营商而言，围绕客户需求，建立一体化协同配合的智慧运营体系则
更是企业未来的发展方向。
以电信运营商为例，重构企业数据脉络建立的智慧运营体系需要具备三方面的机能：
图 1：智慧运营体系
1）智慧大脑：建立数据中心，对数据采集汇聚，通过深度学习方法对数据进行提炼，形成智慧指导企业
运营决策。
2）神经系统：以客户需求和业务需求为基础驱动流程再造，整合服务能力，编排服务流程，使决策内容
能够有效的传达，协同各生产系统和渠道完成决策执行。24 锦囊在手 . 应有尽有3）反射机制：触点，一方面即时识别和响应客户和一线需求实时交互，另一方面采集客户特征和企业活动执行结果，反馈给大脑，实现业务的闭环管控。
这三个方面缺一不可的构成了智慧运营体系，同时，彼此之间的协同配合与一体化的运作机制，保证了智慧的产生、应用与进化升级。
1）智慧大脑：推进大数据应用，提升智慧决策能力。
基于大数据技术将海量数据转换成信息、知识和智能，支撑不同层面生产、经营与决策分析，并为可能发展创新的大数据业务，建立新的增长点。
图 2：智慧大脑
2）神经系统（中枢）：协同生产和渠道重塑企业运营流程
运营商的核心生产系统也不再以各域的形式独立存在，业务逻辑将被抽象成一个个的中心，根据业务发展与客户需求，将服务统一编排，能力统一汇聚、统一输出。图 3：神经中枢
3）反射机制：保障大数据注智过程中的流程闭环，保证生产系统与业务前台之间信息的融汇贯通。
“短反射”实现客户交互的及时响应，提升客户体验。“长反射”使业务决策更加精准，流程更加灵活，实现业务流程的端到端闭环管控。锦囊在手 . 应有尽有
25观客户点洞百察科
图 4：反射机制
三 . 要点：打造企业中台，让中台成为智慧运营的大脑和中枢
企业智慧中台是驱动企业智慧运营的大脑和中枢，管理、开发企业核心资产“数据”。企业中台是智慧运营的基础。
图 5：企业中台
企业智慧中台既包括基础层的平台、计算、数据、人才也包括能力层的集成平台、能力中心、服务编排、
能力开放以及系统运维。它是驱动智慧运营的大脑和中枢，是以企业资源整合、能力沉淀为基础，以数据驱
动为核心，通过大数据应用为企业注智，强化企业内部运营和外部变现能力，为企业智慧运营提供强有力的
支撑保障。
1. 智慧中台的目标
具备开放的大数据能力，通过大数据应用，推动能力提升，实现精确管理、精准营销、精细服务、精益网
运，为生态圈构建“注入智慧”。26 锦囊在手 . 应有尽有2. 智慧中台的价值
1）实现企业 IT 架构的全面升级；避免信息孤岛的形成和烟囱式系统建设，全面实现数据资源与能力整合，有效实现企业协同合力。
2）成为企业智能化转型的核心引擎；以企业级数据中心为依托建立数据驱动型智慧大脑，系统性为企业营销与服务、管理、网运注入智慧血液，提升全网运营能力。
3）驱动从感知到思考、执行的运营体系形成；实时捕捉企业信息，反馈并优化策略，深度学习、智慧迭代，实现信息的双向互动，提升对客户需求的感知、服务能力。
3. 智慧中台的特性
集约，能力集中：解耦再聚合企业能力，统一资源调度，不断提升企业运营支撑效率。
敏捷，快速支撑：业务需求快速响应，持续交付，快速适应新兴业务变化增加。
高效，规模计算：应用大规模密集计算和实时计算技术，实现实时交互、支撑业务规模发展。
智慧，数据驱动：通过大数据应用，提升企业“四精” 运营能力，为生产注智。
融通，跨域交互：不同域之间密集交互，服务可自由编排，形成端到端闭环业务流程增加。
开放，生态建设：构建平台化的开放体系，与合作伙伴能力互补，共建行业生态。4、 关键：能力的中心化建设与改造是构建企业中台，形成智慧运营的关键
能力中心化，服务原子化。在未来智慧运营的体系架构中，现有的支撑系统将在统一的平台上形成一个个的能力中心，服务以最小颗粒度的方式在各中心之间进行调用。各中心之间协同配合，保证业务流程的正常、有序流转。图 6：中心化支撑、实现业务流转
锦囊在手 . 应有尽有观客户点百洞察科
以某电信运营商为例，在 BSS（业务支撑系统）领域未来将全面规划成包括：客户中心、受理中心、CPC
配置中心、营销资源中心、营服协同中心、基础运营管理、支付中心、客户服务中心、渠道支持中心、销售支
持中心在内的 10 大中心，并以统一的能力开放平台实现中心间的业务逻辑调用以及集团与省的两级互联，从
而形成一个有机整体支撑、实现内外部各类业务及流程的高效运转。
五 . 探索：立足当下的点滴转变，迈向智慧型企业的崭新明天，智慧不再遥远
无论是人还是企业，对于智慧的探索，远无止境和上限，也无论我们的脚步快与慢，崭新的明天总会来临。
伴随着技术进步的推动，从中心化的系统改造与建设到企业中台架构的形成，再到智慧能力的不断显性化。
电信企业的智慧化进程必定是一个试错、迭代、更新与优化升级的长期过程。而目前，电信运营商的各大省公
司、专业公司也正在满足集团下发的规范要求与保证本地化业务发展之间，在投入与产出效果之间寻求平衡。
不管是从哪个角度而言，将大的企业智慧运营宏伟蓝图分解成一个个细颗粒度的小目标去逐步探索、实现，
智慧将离我们每个人、每个企业不再遥远。
Q: 如何申请在信云库创建团队 / 部门库？
A: 信云库（ https://asiainfo.gokuai.com ）是亚信知识云化、效率提升的重
要工具，具有权限控制、全文检索、协同编辑等功能，亚信正式员工都可以申
请在信云库创建团队 / 部门库，申请流程如下：
1. 申请者填写以下信息→发送至上级经理审核并抄送 wp_ ；
1）库管理员 ;
2) 库名称 ;
3) 库访问方式：A）只能内网（外网访问需要 VPN) , B）内 / 外网均可 ;
4) 库空间大小 ;
2. 上级经理邮件同意；
3. 信云库运营团队按照申请建库，并邮件通知库管理员；
4. 库管理员按照操作说明维护库成员、权限等信息。28 锦囊在手 . 应有尽有指标丛中挑灯看剑，沙盘鏖兵决胜千里一 . 风骤紧，缥缈峰头云乱
电信运营商进入全面流量竞争时代，伴随着阿里、京东等第三方强势互联网企业的合作运营准入，移动公司虽然拥有庞大的客户规模和巨大的业务体量，躺着赚钱的好日子也一去不复返。
作为一贯以来最为有效的考核工具，指标无处不在，但多年的沉积导致其维度复杂、规模庞大，彼此关系纵横交错。不管是管理者，还是执行者，每天身处指标丛中，真有“乱花渐欲迷人眼”的感觉，迫切需要拨云散雾、理清指标脉络，才能站在峰头总揽全局，从而及时锁定提升方向、明晰提升策略、确定提升手段。二 . 千里茫茫若梦，双眸粲粲如星
那么，怎么才能在茫茫指标体系中，擦亮双眼、明察秋毫，从容应对市场运营的种种困境呢？我们主张：“举网以纲”。
“网”，即是指我们面对的、看似复杂庞大的指标体系；而“纲”，则是要求我们通过对指标的整合和关系梳理，清楚发现其间的业务关系脉络，在实际工作中提纲挈领、紧紧抓住运营重点，真正做到“千目皆张”。图 1：指标沙盘平台的总体思路三 . 赤手屠熊搏虎，金戈荡寇鏖兵
如何理顺纲目，做到揽全局、明问题、抓重点，使有限的资源有用武之地，从而提升效益呢？我们通过构建指标沙盘平台来梳理整合、深度分析、模拟演练，运筹于帷幄之中。
通过整合多个来源，实现指标的全生命周期集中管控；在此基础上，依托业务支撑的大数据分析手段，并通过组件化系统开发配置，构建了全面的综合评估指标模型，实现运营状况专项评估，及时锁定短板项目和指标；同时，针对评估结果进行重点指标的血缘专题分析，深入挖掘指标之间的联动关系；并且建立起跨平台的营销执行交互机制，实现指标分析结果推送，提升了指标的可视化运营能力，助力市场营销具体执行。锦囊在手 . 应有尽有
29客观户点洞百察科
图 2：指标沙盘平台架构
1. 全生命周期指标集中管控，夯实运营基础
我们将整体指标作为对象，基于使用热度，将指标的生命周期，划分为“创建”、“分解”、“监控”、“提
升”和“下线”五个阶段，每个阶段均对应完整的系统功能设计、后台实现方案和前台呈现界面，做到了指标
的集中化运营，很大程度上保证了指标数据的一致性和应用效率提升，夯实了运营基础。
图 3：指标的全生命周期管理示意图
2. 组件化配置各类评估模型，及时诊断运营短板
总结出运营诊断的三要素：“指标”、“项目”和“规则”，通过组件化的开发配置，构造公共管理层，
完成全省可下钻至区县的综合评估、农村市场评估，以及应对竞争的专项评估等多个评估模型，实现了评估模
型的快速开发上线及更新维护，快速响应运营需求，及时诊断运营短板。30 锦囊在手 . 应有尽有图 4：指标评估体系示意图
3. 绘制指标血缘联动脉络，抓准运营重点
从 2/3G 用户有效转化、4G 客户稳定、家宽客户净增等关键指标入手，依托大数据分析方法进行相关性分析，找到指标间的相互影响关系——图 5：指标血缘联动关系分析示意图
结合业务经验，对指标之间关系进行实际修正，构建起多指标血缘关系的网络结构，并在指标网络内，通过预先设置的预警值，可以实现指标实时监控、指标状态预警等功能。并将指标之间的问题脉络绘制出来，从而快速锁定与根指标相关的问题指标，帮助使用者快速把握运营重点。
4. 多平台协同贯穿，共同提升运营效益
通过与客户标签库、全触点集中营销平台实现交互，在系统配置指标提升建议的基础上，辅助具体运营实施，促进效益提升。
首先，通过指标血缘分析锁定关键问题点；然后，使用者可以根据系统建议选择对应的客户标签创建目标客户群，点击提升之后跳转至全触点平台进行营销配置；当然，如果是经验较为丰富的使用者，也可以直接一键跳转至全触点平台。锦囊在手 . 应有尽有
31客观户点洞百科察
图 6：指标一键提升营销示
四 . 水榭听香，指点群豪戏
指标沙盘于今年 7 月份在某省移动公司上线，通过试点应用推广，产生了良好的应用效果。累计使用超过
1400 人次，全省运营短板预警超过 20 项，数据输出达到 118 次。
作为运营支撑平台，其效益主要体现在三大运营效率提升方面：
1. 组件化，带来的开发效率提升；评估模型开发上线由一周缩短至 2~3 天，效率提升 1 倍；指标血缘分
析前台上线由一个月缩短至两周内，效率提升 1 倍以上。
2. 系统化，带来的分析效率提升；利用各类评估模型和指标血缘联动分析，快速掌握运营状况，结合指标
预警和系统建议，辅助指标提升分析，效率提升 80% 以上。
3. 协同化，带来的应用效率提升；多系统平台之间营销协同，构成了完整的发现问题、分析问题和解决问
题的闭环流程，大大缩短了分析应用效果转化的前期准备时间，营销实施前效率提升 1 倍以上。
五 . 为谁开，茶花满路
从客户日常关注的指标管理切入，到全流程的营销支撑闭环，是一个复杂的系统工程，只有前期的指标整
合、业务关系梳理等基础夯实，才能够不断的填充功能、应用完善，屹立起运营管理的大厦。
后续，我们将在持续丰富完善指标血缘联动关系的基础上，提升平台的自助预演分析和智能化营销等能力，
进一步促进运营效益提升。32 锦囊在手 . 应有尽有新一代 ESOP 平台产品白皮书一 . 建设背景
政企业务信息化管理自 2009 年从 BBOSS 系统升级为 ESOP(Enterprise Service Operation Platform 中国移动集团客户业务综合运营平台 ) 系统以来，经过多年演进已经发展成为集工作台、业务流程规范、商机管理等诸多政务业务管理于一体的政企业务支撑系统。
传统的 ESOP 平台侧重于对政企业务的“管理”，它由客户经理独立服务多点用户，针对集团客户的需求，通过客户经理的面对面营销，提供基础产品和标准化服务的运营模式。
但随着中国移动个人业务市场趋于稳定，政企市场成为各大运营商的竞争蓝海，运营商也正以融合、开放的心态为政企客户提供互联网化的产品和服务，同时也为管理者提供更精细化的管理手段。相应的，业务支撑也将从传统的提供标准服务转向提供贴近客户的差异化服务，客户经理的营销手段也更加互联网化，集团产品也趋向于资源整合的融合化。这种情况我们称之为对政企业务的“运营”。政企业务从“管理”到“运营”的转变，使中国移动政企业务运营平台现面临如下挑战：1.“服务”效率低质量差，需丰富电子化支撑手段1) 客户经理办理业务多次往返现场，审批流程慢，效率低，浪费大量人力物力；2) 自助渠道发展缓慢，政企客户办理业务主要依赖客户经理，自服务能力较弱；3) 对于政企长流程业务，无法实时给予客户订单进度的反馈，客户经理对订单流转过程缺乏全局把控。2.“营销”手段少且不精准，需加强智慧营销支撑力度 1) 商机线下按区域指派，缺乏全流程管理能力，且容易在派单处理过程中流失，缺乏自动采集手段；2) 没有全面客户画像，缺乏对客户体系化了解，无法进行差异化营销服务；3) 客户经理办理业务时缺乏手段了解政企客户诉求，难以进行个性化营销。3.“管理”粗放化成本高，需提升精细化管理水平1) 线下流程过多，协议录入时会出现协议和订单金额不一致，对业务过程管控力度不够，有漏洞可钻；2) 客户资料管理在多个环节线上线下转录，易导致信息不一致；3) 政企部门各区域需各自配备合同稽核管理人员，成本较高。4.“IT” 响应慢支撑难，需提高业务可配置化程度1）产品版本迭代周期长，至少按周计算，无法实现快速开发；2）营销案包括申请、审核等流程，大部分都在线下，一次营销案一般需要 2-3 个月才可上线，效率极低；3）业务上线配置需根据流程和终端差异分别开发，响应速率低。
锦囊在手 . 应有尽有
33客产户品洞方察案
二 . 建设思路
1. 产品目标
针对系统现状及面临的挑战，为满足当前政企业务的发展需要，新一代 ESOP 平台的建设目标可概括
以下几点：
1）移动办公；全面实现政企业务售前、售中、售后移动办公，使客户经理具备现场快速帮助政企客户办
理业务的能力，管理者具备随时随地快速决策的能力。
2）自服务；构建便利的政企客户自助服务，加强互联网渠道建设能力，促进营销服务分流，同时拓展政
企业务面向中小微客户的发展。
3）流程电子化；全部业务实现流程电子化支撑，由线下转线上实现政企运营精细管理。
4）业务盲点监管；做好政企运营风险防控，解决线下流程脱节问题，支撑管控盲点，避免使用者有漏洞可钻，
规避业务风险。
5）业务配置化；通过业务模板化、流程配置化保证政企业务快速响应；多终端自适应，迅速配置同步上线。
6）模块化部署；产品功能模块彻底解耦，支持各省模块化部署。产品实施时针对每省不同现状，可支持
部分产品功能升级改造。
2. 产品定位
新一代 ESOP 平台围绕政企业务售前、售中、售后过程的运营管理，优化扩展现有政企系统及流程，形成
四个统一：统一入口（移动办公系统，自服务门户等）、统一受理（政企订单处理）、统一支撑（政企产品支
撑）、统一营销（政企营销支撑），实现协同型、敏捷型、智慧型政企支撑响应平台。
1）面向政企用户推广自服务能力、为客户经理提供灵活便捷的业务运营平台、为管理者提供实时互动
及决策支持；
2）业务应用上支撑政企产品售前、售中、售后全流程，强化客户经理移动办公、线上线下协同办公，提高效率。34 锦囊在手 . 应有尽有3. 功能蓝图
新一代 ESOP 平台的功能蓝图可概括以下三点：
1）客户接触：加强政企客户自服务、业务能力向政企客户 OA 开放、客户经理与政企客户协同业务受理；
2）业务能力：业务流程电子化支撑、营销活动配置化、协同办公、精准营销；
3）开 发 模 式： 一 次 开 发 多 终 端 适 配、 关 键 流 程 / 能 力 组 装 配 置、 无 缝 对 接 云 管 理 平 台 支 撑 资 源弹性伸缩。
4. 功能架构
业务功能以受理为基础，由 CRM/BOSS 等域各中心提供基础支撑能力，着重提升运营能力，以流程电子化贯穿业务实现过程，加强营销配置化支撑水平。锦囊在手 . 应有尽有
35客产户品洞方案察
1）流程电子化：
· 覆盖全部协议与业务流程的电子化支撑，客户经理全面实现移动办公
· 优化政企业务受理流程，简化前台操作加强后台支撑，帮助使用者轻松办理业务，同时规避业务风险
2）营销精准化：
· 营销定制化：政企业务营销全流程闭环管理，实现营销活动快速配置上线
· 清单式营销：后端整合多维度信息实时关联分析，进行精准营销推荐
· 一客一策：基于客户分群的差异化营销，贴合客户需求，增强客户粘性
3）智能商机：
· 实现商机从采集到处理全流程管控，提升商机转化率
4）业务模板化 / 流程配置化：
· 屏蔽终端开发和业务流程差异，达到快速响应
5. 技术架构36 锦囊在手 . 应有尽有1）用户交互层：
引用前端框架，实现前后端完全解耦，支持多屏风格统一；实现界面互联网化；采用 Nginx 作为静态Web 服务器，Nginx 反向代理 Web 服务，非静态请求转发给 Web 服务器；通过 Json 格式与后台数据交互。
2）服务编排层：
通过接口聚合或流程串联方式包装各能力中心提供的中心化服务，形成与业务场景相关的标准化的业务服务，并实现服务与流程编排。主要功能包括数据校验，权限控制，服务调用。与前端使用 http+Json 格式进行通信。与服务层使用 RPC 协议和远程调用服务层方法。
3）应用服务层：
将前端业务逻辑下沉，由封装后的服务、组合服务统一对外提供业务能力。三 . 产品亮点
新一代 ESOP 平台具备以下亮点：
1. 面向客户经理——办公移动化
新一代 ESOP 平台大力发展移动端能力，打造成客户经理的工具箱，使其具备支撑客户经理日常工作以及为政企客户售前、售中、售后服务的有效工具。2. 面向运营者——营销活动配置化
37新一代 ESOP 平台加强营销活动配置化支撑能力，使得营销活动即配即用。
锦囊在手 . 应有尽有客产品户洞方察案
以东部某省移动为例，新版 ESOP 平台上线后，已实现由政企部门运营人员自行配置营销方案，极大提升
营销案支撑时效：
1）政企业务部门自行配置营销方案，目前可涵盖所有营销活动的配置
2）受理的政企客户数达到 3221 个
3）营销案从需求 - 开发 - 上线，整个周期从原来的 2-3 个月变为即时生效
3. 面向运营者——屏蔽终端开发和业务流程差异，达到快速响应
新一代 ESOP 平台通过对页面开发模块模版化，可屏蔽终端开发的差异。同时通过加强系统可视化配置化
能力，屏蔽业务流程差异，实现新业务快速配置、快速面向市场。
仍以该省移动公司为例，新版 ESOP 平台上线后，新业务上线的效率提升 80%，终端 APP 开发时间缩短
为原来的 1/4。38 锦囊在手 . 应有尽有4. 面向管理者——流程电子化
新一代 ESOP 平台建设移动端管理者视图，加强日常工作管理功能，使管理者不只是看报表，而是具备随时随地快速决策的支撑能力。
还是以该移动公司为例，新版 ESOP 平台上线后，已经覆盖全部协议电子化支撑。协议稽核人力成本也显著下降：该移动政企部门原来 13 个区域各自配备合同稽核管理人员，目前只需要政企部门 1 个人。四 . 方案实施和推广建议
项目实施采用迭代开发的模式，从项目启动后 4 个月可试运行。
在推广方面，对于亚信省份，产品支持部分 ESOP 产品功能的升级改造；对于非亚信省份，可先确认客户痛点，主打流程电子化等亮点功能，或重点强调移动端 ESOP 能力，以切入市场。提升满意度后，激发政企需求，在后续阶段逐步优化迁移 ESOP 原有功能。五 . 小结
新一代 ESOP 平台可有效支撑政企业务从“管理”到“运营”的转变，可全面、快速、高效的支撑政企客户市场拓展和运营管理，为中国移动快速拓展用户规模和业务规模、强攻政企市场、抢夺收入市场份额起到有力支撑作用。锦囊在手 . 应有尽有
39客产户品洞方察案
电信行业无人值守营业厅（UBH）初探
在无人值守营业厅方面，银行业走在前面。
2001 年，招商银行在南京就出现了无人值守营业厅。每个厅配置了一名保安，负责指导用户操作设备。
营业厅房间很小，没有热情的营业人员。按照传统观念，银行必须有气派的办公场所，体现实力，给人可靠的
感觉，招商银行却颠覆了这个理念。直至今天 2017 年，招商银行的业绩年年增长，招商银行用行动证明了无
人化和自助化的优越性。
2017 年 7 月很热闹，上海第一家 24 小时营业的无人超市开门营业；深圳部分超市实现自动收银。；马云
在杭州开启无人超市。为什么挑战传统营业模式呢？技术发展到一定阶段，某些方面机器可以代替人类工作。
在进货价和销售价不变的情况下，减少人力成本，以提升利润。
2014 年 ~2016 年，电信行业利润率和利润呈下降趋势，业内比较焦虑管道化问题，并相继进行企业转型，
降本和增效双轨推进。2017 年，物联网成为热点，给电信运营商带来了喘息机会，共享单车为物联网做出了
突出贡献。居安思危，电子商务为实体渠道带来的阵痛并未消失，电信实体营业厅严重萎缩，有些甚至关停转
产，例如中国移动某省实体营业厅比高峰时期减少一半。
对当前背景做三条总结：
1）随着人工智能等技术的发展，简单劳动逐渐被机器代替，实体营业厅自助设备逐渐增多。
2）生活习惯的变化，快节奏的生活，人们更喜欢网上购物，实体营业厅的吸引力需要再提升。
3）房租和人力资源在企业成本的地位举足轻重，通信企业也在扩张和收缩之间寻找平衡。
电信行业有人值守营业厅将向无人值守营业厅 (Unattended business hall 简称 UBH) 转变。UBH 向世人
展示高新技术形象，减少人为干预，提供 24 小时不间断服务。对企业来说，可以减少人力资源成本、提高企
业高科技形象，提升服务质量，增加企业利润。
这里还要回答下面两个疑问，来证明 UBH 存在的价值。
1）手机营业厅功能强大，完全可以替代 UBH ？
2）电子商务和快递业发达，可以通过快递交付实体物品，无需 UBH ？
手机营业厅和 UBH 相比，随着手机技术的提升，手机营业厅的功能必将越来越强大。但手机是通用设备、
其功能具有普适性，而 UBH 具有其专业性。比如现金缴费、打印纸质发票、快速交付 sim 卡等，手机营业
厅很难做到。40 锦囊在手 . 应有尽有电子商务和 UBH 相比，随着快递业的发展，越来越多的物品通过网上下单和快递交付。但是快递具有时延性，在急用的情况下不适合使用快递。另一个原因，快递之所以发达，归功于低廉的送货成本和数额巨大的送货量。如果网上交易减少和送货成本升高，电子商务和快递业将遭受打击。据说西方发达国家的人们不愿因为了极少的快递费而从事专职快递工作，进而影响了电子商务发展。而 UBH 采取就近原则部署，并可立即交付实物商品，和电商交付相比，人们的体验是完全不同的，也可以预防快递行业衰退给电信行业带来的冲击。
因为公网与世界互联，一旦处理不好，信息泄露和网络拥堵都会损害客户利益。而 UBH 使用了企业内部专线，系统运行在私有网络上，安全性和可靠性都能得到保障。
任何事物都具有两面性，不可否认，UBH 也有缺点。UBH 缺乏人与人之间的接触，客人需要安慰、需要鼓励、需要引导，而机器能做的还有限。合理布局有人值守营业厅和无人值守营业厅，满足各类人群的需求，是企业必须考虑的事项。建议同时布局中心厅和 UBH，中心厅为有人值守营业厅，四周部署 UBH，在地理上呈辐射状。三 . 方案1. 外围系统层
省公司 B 域、M 域、O 域和 D 域；总公司 B 域、M 域、O 域、D 域；以及外部系统（也称为第三方系统）。这些域或系统统称为无人值守营业厅系统（UBHS）的外围，负责向无人值守营业厅系统提供业务受理、业务查询、业务分析等能力。1) B 域，也称为业务域通常包含 CRM 和 BILLING，提供业务查询和业务办理能力。2) M 域，也称为管理域我们通常接触到的系统是 BOMC，提供监控能力。3) O 域，也称为资源域
我们通常接触到的系统是服务开通和集成订单管理，提供资源开通能力、开通进度查询能力、标准地址能力等。
锦囊在手 . 应有尽有
41产客户品洞方案察
4) D 域，也称为数据域
我们通常接触到的系统是大数据平台和经分系统，提供产品推荐能力。
2. 能力接入层
负责引入外围系统的接口能力，并对接口进行管理。能力接入层对接口进行转换，以统一协议对上层提供
业务能力。
1) 省分系统接口管理
引入本省系统的能力时，在此处进行注册登记、接口转换等操作。
2) 总部系统接口管理
引入总部系统的能力或他省系统能力。一般情况下，他省将能力注册到总部，本省再从总部引入他省能力。
比如异地补换卡时，需要调用客户归属省 CRM 换卡能力接口。
3) 外部系统接口管理
外部系统也称为第三方系统，比如客户在京东商城下单，本省通过订单接口对接京东商城，营业厅自助设
备负责交付 SIM 卡。
3. 后台服务层
后台服务层可以看作一个软件平台。为前台终端层提供页面，同时为后台管理员提供 UBH 管理功能。
1) 综合服务
将能力接入层的接口进行集成，形成查询、办理、收费等页面功能。
2) 终端管理
远程启停自助终端，远程安装设备驱动程序，保证设备正常运转。
3) 终端监控
将 UBH 的自助终端设备监控起来，管理人员通过界面实时了解终端状态。在必要时，管理员可调出营业
厅摄像头观察现场情况。
4) 巡检调度
当营业厅自助售卡终端 SIM 卡用尽时，巡检系统自动通知管理员进行补充。当收费设备收取一定量现金时，
巡检系统自动提醒管理员提取现金。
5) 应急客服
当客户在 UBH 内遇到问题时，可通过应急电话联系后台管理员，管理员通过应急客服功能记录和处理
客户问题。42 锦囊在手 . 应有尽有6) 数据分析
统计交易数据，以了解自助终端使用情况，为经营决策提供依据。
4. 前台终端层
前台终端层负责综合业务页面展现的同时，提供指纹识别、语音识别、人脸识别、身份证读取、sim 卡写卡售卡、自助收费等高科技功能。
综合业务指将后台的综合业务页面嵌入进来，形成完整的自助终端界面功能，同时具备人工服务功能，当客户选择人工服务时，系统自动接通视频客服。综合业务界面具备调用硬件设备的能力，视频客服也可远端操纵硬件设备，具体设备包含指纹识别设备、语音识别设备、人脸识别设备、身份证读取设备、写卡设备、现金交费设备等。
1) 指纹识别
在公众场合，基于保密考虑，很多人不愿意输入密码，而指纹识别技术消除了人们的担忧。此功能需要CRM 先扩展用户模型，再添加指纹验证功能。
2) 语音识别
不必手工输入文字，而是以语音命令驱动业务查询和办理。
3) 人脸识别
在视频摄像头的辅助下，通过比对人脸和证件图像，实现人证匹配验证。
4) 身份证读取
营业厅终端设备上增加身份证读写模块，以实现自助实名认证能力。在实际操作过程中，先读取身份证信息，再进行人脸识别，当人和证吻合时，才可以办理后续业务。
5) Sim 写卡
客户在自助设备上开户和异地补换卡时，系统调用 SIM 写卡设备，将数据写入白卡中，然后弹出卡槽，交付给客户。
6) 自助收费
集成了常用收费功能，当页面转到收费环节时，系统展示支付宝、微信等线上支付二维码，客户扫描二维码付费。某些终端配置了现金收取设备，以满足人们多样化缴费需求。四 . 场景
1. 自助开户
现状：锦囊在手 . 应有尽有
43客产户品洞方察案
开户是营业厅的主业务，也最耗时，据某省联通统计，平均花半小时开一个户。营业员先询问客户需求、
再选套餐、选号、缴费、制卡，还穿插几次签字。
在大型营业厅摆放一些自助设备，一部分营业员指导用户使用智能设备开户，培养用户使用习惯。当用户
具备自助终端操纵能力后，可自行到 UBH 办理业务。
开户自助设备包含较多智能部件，下面是自助开户的主要步骤：
第一步身份认证： 将身份证放在身份证读卡区，系统读取并展示身份证信息。
第二步人脸识别：客户面对摄像头，系统自动扫描人脸，与证件上的人脸比对，以确认是否本人。
第三步选号选套餐：选号屏中显示号码列表和号码费用；套餐为常用热门套餐。
第四步设置密码：可设置 6 位数字密码，也可设置指纹密码。设备支持指纹录入。
第五步缴费：支持现金缴费和电子支付。现金缴费设备不设找零，支持 100 元和 50 元两种类型纸币，多
出部分金额存入手机账户。电子支付支持扫码方式付费。
第六步制卡：根据客户已选卡和套餐写卡，然后弹出 sim 卡。
2. 自助换卡和补卡
在非工作时间，当客户 sim 卡损坏时，无法及时申请新卡。在工作时间，由于地区和权限限制，补换卡也
很不方便。
当有了自助补换卡设备，客户可立即到无人值守营业厅办理业务。补换卡业务主要流程如下：
第一步客户认证：当客户通过指纹验证，则无需再通过人脸识别；当客户通过密码验证，需要再经过人脸
识别。当确认机主本人后，可进行下一步操作。
第二步补换卡：包括本地补换卡和异地补换卡，界面显示补换卡信息和补换卡费用。
第三步缴费：优质客户一年之内可免费换卡 1~3 次，当需要交费时，客户可选择现金缴费或扫码电子支付。
交费完成后，自助设备自动写卡并自动弹出。
3. 视频客服
现在常见的客服形式包括电话客服、网络客服、短信客服、微信客服等。客服人员基本上与客户不见面，
只是通过语音和文字交流。44 锦囊在手 . 应有尽有未来：
无人自助营业厅内部设置视频客服设备，当客户需要人工方式办理业务或咨询、投诉时，可接通视频客服。客服人员集中办公，远程连线方式服务于多个无人值守营业厅，此类客服人员具备实体营业员技能、具备语音客服技能、具备客户经理销售能力，为客户提供综合服务。
图 2：视频客服场景示意图
视频客服终端的好处是显而易见的，客服人员集中办公，可一对多方式服务于多个自助终端。与营业厅营业员坐等客户相比，视频客服人员的工作内容更饱满，效能更高。
视频客服的具体场景包括远程开户，远程营销、远程处理故障等，此处不再细讲。
4. 综合业务查办和缴费
客户在自助设备上查询余额、查询账单、查询积分等，亦可以升级套餐、购买流量包等。当账户余额较少时，可选择现金缴费或电子交费。五 . 未来展望
UBH 的实践和推广，必将对通信企业产生深远的影响。未来的软硬件的界面将向简单、易懂、易操作方向发展；未来的 UBH 将趋向小型化，二、三台设备即可组成完整的营业厅；未来电信行业一线员工需要具备更综合的能力……锦囊在手 . 应有尽有
45客产户品洞方察案
基于机器学习的内容营销推荐引擎的
应用案例分享
一 . 应用背景
1. 行业背景
根据埃森哲调查显示很多大公司和企业，认为机器学习技术的应用能显著提升了公司的业绩指标，可被广
泛的应用在企业的很多方面。76% 的企业表示，他们正在使用机器学习，将提高销售增长目标。至少 40% 的
企业利用机器学习改善销售和营销成绩。
其实，国内领先互联网公司已通过其数据平台提供强大的数据处理和推荐算法，建立以用户为中心的商品
/ 广告精准推荐能力，也取得了不错的效果。阿里巴巴基于阿里云的机器学习平台，包含了数据预处理、特征
工程、机器学习算法等，主要用于金融风控、商品推荐、疾病预测等方面；京东成立了 AI 与大数据部，探索
利用深度学习算法提升产品销量预测、商品推荐 / 广告、互联网金融、智能搜索等方面；百度机器学习是百度
自主研发的新一代机器学习平台，主要应用在数字广告营销、客户流失预测、商品 / 商家推荐等方面。
就电信运营商而言，随着数据的不断引入及治理，基本上也已构建了以 B/O/M 三域数据为主的企业级数
据资产，包括实时数据；企业级省大数据平台也可以提供大规模的计算、存储等能力，通过机器学习开源框架
的引入，使得机器学习技术可以较容易的获得及使用；这些方面的不断积累，已使得电信运营商具备规模化应
用机器学习技术的基础。
总体来说，机器学习技术未来将会被企业广泛的应用来提升业绩，电信运营商也应借鉴领先互联网公司在
机器学习方面探索和应用的经验，基于其现有在数据、平台、应用等能力或诉求，积极探索将机器学习技术运
用在公司的业务生产支撑当中，尤其是与其业务发展密切相关的精准营销方面的支撑。
2. 面临挑战
电信运营商的营销运营人员在触点营销平台进行业务营销活动的过程一般包括营销活动策划、活动执行、
活动监控、效果评估等环节。其中，在营销活动策划环节，运营人员需要人工进行目标客户的选择、客户与产
品或业务的匹配、渠道触点的选择等，这使得营销活动策划的质量和效率严重依赖于策划人员经验和客户标签
质量。当在面对数字化内容营销（视频、音乐、应用、游戏等）、以用户为中心个性化营销等需求时，就凸显
现出了诸多不足，见图 1。比如：
1) 以产品为中心的营销模式，受限于用户标签的全面性、准确性、及时性等问题，对于用户需求、喜好把
握准确度不高，易打扰客户 ;
2) 视频、音乐、游戏等数字化内容营销，存在内容量大、热点内容变化快、用户个体需求差异化大等问题，
人工基本无法完成；
3) 营销活动策划的产品选择、目标用户选择等严重依赖人工经验，每个产品 / 业务要发起营销活动，费时
费力，且准确度无法保证；46 锦囊在手 . 应有尽有4) 数据挖掘模型挖掘过程大都以人工为主，需要花费大量工作，没有一个机制或平台将模型管理起来，实现模型自学习迭代优化。
图 1: 传统营销面临的挑战分析
面对这些挑战和问题，运营商迫切需要运用机器学习技术来解决提升营销推荐的自动化、智能化水平。
3. 建设目标
总体建设目标包括以下三方面：
1）形成真正以用户为中心的基于机器学习的智能化精准内容营销推荐能力，提高 5 大类业务营销成功率以及改善用户体验和满意度；
2）与营销管理平台无缝集成，应用机器学习成果，大幅节省营销策划人力，缩短整体运营流程，提升营销运营效率和质量；
3）形成机器学习推荐引擎能力，可初步实现数据模型（符合标准化要求）的闭环自学习迭代优化，大幅提升模型精准度。图 2: 内容营销推荐引擎建设目标
锦囊在手 . 应有尽有产客户品洞方察案
二 . 应用方案
1. 功能框架
搭建基于机器学习的内容营销推荐引擎，并实现视频、音乐等 5 大类业务的个性化推荐模型；引擎提供机
器学习的基础挖掘组件、5 类算法库和自优化组件；同时，进行营销管理平台改造，优化营销策划能力，增加
A/B 活动测试能力。具体功能框架见图 3。
图 3: 内容营销推荐引擎功能框架
五大业务推荐模型：视频个性化推荐模型、音乐个性化推荐模型、游戏个性化推荐模型、应用个性化推荐
模型、流量套餐个性化推荐模型等五个模型。
机器学习推荐引擎由基础挖掘组件、算法库和自优化组件三部分组成，基础挖掘组件包括数据提取、数据
准备、模型训练、模型评估、模型应用等，算法库包括基于物品协同过滤算法、K-MEANS、CS 决策树等，自
优化组件包括获取营销效果数据、挖掘营销成功用户特征、智能优化规则生成、待推荐用户群优化等。
营销管理平台配套改造：营销策划页面优化，增加智能匹配客户群、智能匹配业务的能力，并提供匹配结
果查看；A/B 测试活动前台能力、后台能力以及活动对比的能力，包括创建、产品选择、用户群选择、渠道配置、
活动审批、派单管理、活动优先级管理等。
2. 推荐过程
内容营销推荐引擎平台基于企业级大数据平台之上，与触点营销平台进行无缝集成，实现以用户为中心的
营销的智能推荐；机器学习引擎从大数据平台获取用户、产品、营销结果等数据，利用机器学习算法及自动推
荐优化能力，定期自动迭代优化生成用户 / 产品的推荐结果，供营销活动策划使用。
图 4: 内容营销推荐的业务过程48 锦囊在手 . 应有尽有3. 核心特点
1) 以用户为中心的个性化差异化营销能力
以用户为中心深入分析用户上网行为偏好特征，并分析数字化内容、手机应用 / 游戏、流量套餐等 5 类业务特征，结合机器学习的算法模型，形成每个用户业务或产品的概率矩阵，并能根据用户兴趣变化进行调整，形成针对用户需求的差异化个性化营销推荐能力，有助较大幅提高推荐成功率，减少用户的骚扰，改善用户体验。
图 5: 个性化业务 / 产品推荐模型示例
个性化数字化内容视频和音乐推荐——可至每综合类的视频 / 音乐
可计算出每个用户对于数字化内容视频 / 音乐类别综合的预测偏好，推荐时根据每个用户最佳需求偏好进行视频 / 音乐的推荐。
个性化移动应用 APP 和游戏推荐——可至每个手机应用 / 游戏
可计算出每个用户对于手机应用 / 手机游戏的预测偏好，推荐时根据每个用户最佳需求偏好进行手机应用/ 游戏的推荐。
个性化流量套餐 / 加油包业务推荐——可至每档套餐 / 流量包
可计算出每个用户对于每个档次流量套餐 / 流量包预测偏好，推荐时根据每个用户最佳需求偏好进行套餐或流量包的推荐。
2) 数据模型自动学习迭代优化的能力锦囊在手 . 应有尽有
49客产户品洞方察案
实现从营销推荐 -& 营销结果评估 -& 再推荐的闭环自动迭代学习，不断进行模型的自动优化，实现精确营销。
分析推荐后最终订购产品的用户，使用机器学习算法挖掘用户特征、修正用户评分，可自动将挖掘的规则用于
模型优化以及下一次用户筛选，从而提升下一次推荐的准确率。模型要按照引擎的标准输入数据、选择算法、
特征选取方式、输出格式等，即可完成模型训练、评估和应用输出。
图 6: 内容营销推荐引擎模型自动迭代优化示意
3) 快速智能的营销活动策划能力
将机器学习推荐引擎与营销管理平台进行无缝集成，由机器学习结果替代人工经验选择，一次营销活动可
以包含客户群和多个产品或业务混合关系，可大幅减少策划营销活动数量、缩短过程和提高营销活动准确率。
以图 7 的数字化内容营销为例来看，将使以数字化内容营销活动数量由“topN* 变化因子”个减少到 1 个，
并且随着 topN 内容的变化动态变化，topN 内容会随着变化，无需再进行重新 topN 的活动策划，可大幅节省
策划人力、缩短流程、减少人工经验依赖，提升营销准确度。
图 7: 热点视频推荐策划过程转变的效果示意
三 . 应用方案效果
从 CNTV 以及某省移动公司在视频内容推荐业务模型实施效果（见图 8）来看，对于业务营销推荐成功率
的提升明显，见图 8。50 锦囊在手 . 应有尽有
办公时间：周一至周五 （9：00-18：00）
销售电话：020-
售后：020-
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