教训！我是如何一步步被奶茶加盟公司骗到破产的
来源：中国饮品快报
本文内容为真实故事，受害者目前正积极通过政府部门在做沟通。加盟品牌属于一家大型招商公司所有，该公司不少品牌被广大加盟客户投诉。我是一个怀揣创业梦想的人，在浙江台州打工几年，看到那边有个叫XX的奶茶店生意挺火爆，于是2016年年底就想在老家也开一家XX奶茶的分店。网上了解，入网骗局的开始我在网上了解，并在某招商网站填写了意向加盟资料。填写资料的当天就有人打来电话，他说XX奶茶这个品牌已经很火了，现在的加盟台阶挺高，加盟需要200000元左右。我当时一听就准备放弃了，因为我和我爱人辛苦打工几年的积蓄才100000元左右。这个人了解我的资金状况后向我推荐了另外一个奶茶项目，说这是个新兴项目，产品新颖，味道又好，100000元左右就能把店面开起来。设备由公司提供、开店地址公司帮忙选、设计图由公司出，加盟商只要自己租房子和装修，就能轻松开店当老板。他还说他们公司是一家大公司，在北京、南京、广州都有分公司，实力雄厚，能解决创业者的后顾之忧，做他们公司的XX奶茶既能创业又能挣钱，而且没有风险。之后的一两天，他一直打电话过来，催我去总部考察，还说考察的来往车费、食宿等也不用担心，公司会有一个2000元的食宿车费补贴，只要我把身份证照片和车票截图发给他，他去向公司申请邀请函就能享受。心动考察，完美的介绍我听完真的心动了。我到了该公司，前台热情地接待我，把我带到会客贵宾室等待。几分钟后X经理来了，她热情地带我参观他们公司旗下产品的样板店。看墙上那些客户签约的照片和公司前台旁边那一面墙壁上摆放的几十块荣誉证书及奖杯，并介绍其公司旗下有几十个小吃快餐餐饮项目，全国各地都有非常多的加盟商，而XX奶茶是公司新推出的饮品小吃项目，发展前景非常好。当时眼前的种种，无一不让我感觉该公司是一家实力雄厚的大公司！参观结束后X经理带我回到贵宾室，让我品尝了XX奶茶的各种奶茶和小吃。她问我感觉味道怎么样？我说挺好的，接着她就拿来合同要我签约，并介绍了加盟XX奶茶有50000元的加盟创业店、60000元的标准店和70000元的旗舰店，店型不一样能学的技术就不一样。她问我意向加盟什么店，我因为资金的问题，于是选择了创业店。接着她拿来打印好的创业店能学的产品清单和配送的设备清单，并说招商经理在总部帮我申请了创业店产品里没有的技术，一个香槟茶系列和小吃杯，这是旗舰店才有的产品技术，现在只要我签约就免费赠送。她还介绍了设备这一块，设备名称有3页纸之多。我问她是不是开店用这些设备就足够，她说不是，空调、冰箱、制冰机、收银机等这些大件的需要自己购买，大概需要10000元左右。这些已经跟我之前了解的不一样了，因为设备这一块的钱之前没预算在里面。谈到选址，她也介绍公司有专业的选址老师帮忙选址，公司会根据我的店面大小和位置出相应的装修效果图和设计图纸，并且会免费帮我做广告宣传；开店时有专业的带店老师免费带店营业三天，帮忙做营销活动，直到我的店面走上正轨，我只需要负责老师的往返车票和食宿；而且还会在网上帮我弄外卖等等。我说要考虑考虑，X经理就说客户需要在考察当天签约付款才能开始学技术，当天付钱签了合同，第二天就能安排老师教技术。整个谈话持续了两个小时，在她的一步步诱导下我没了主见，迷迷糊糊地签了合同，甚至连合同也没有细看。在财务那里付款时我的卡里只有30000元，刷卡交了30000元之后，剩下的19000元我们说好第二天早上学习时再交齐（扣除1000元的食宿费用）。第二天早上我让媳妇从支付宝转了19000元到公司账户。财务在看到转账图片后就把我昨天交的押金条收走，重新开了一张49000元的收据，并把昨天因为钱没交齐而押在财务的合同给了我一份。之后，X经理给我介绍了一个客户经理，是我和总部联系的直接联络人，是我的一对一专属客服，以后我有任何事都是找这个客户经理。在该客户经理带领下，我和另外两个江西九江来的加盟商一起上理论课，下午去操作间开始学技术。交钱学习之后，很多材料都要自己买我们学了三天半就结业了，当时，有加盟小吃快餐之类的加盟商也学了和我差不多的奶茶技术，我当有点想不透，怎么做小吃和快餐也学这个？越往后学我就发现开店实际要用到的设备和公司配送的设备出入非常大，什么茶水塔、萃茶奶盖机、制冰机、开水器、气泡机、电磁炉、小吃的油炸炉等等全部不在公司配送的清单当中，公司配送的设备就一个沙冰机，其他都是刀叉、围巾、杯子之类的东西，折算下来价值不到1000元，而那些缺少的必备设备至少还要花几千元！学完之后，师傅领我去结业部找结业经理结业。X经理根据师傅给我列的菜单和物料在电脑上开始罗列物料清单，列完我一看：36600多元的物料费，而且所有的运费要我自己承担，我当时就蒙了！仔细一看规格和价钱：塑料杯子元、盖子多元、打包袋子单杯的多元、双杯装的300多元、吸管一根9分钱；别的果酱、果汁、果糖之类的六罐一件，每件500-600多元，茶叶一斤一包的25包一件，每件1800元，小茶包之类的也平均要2.1元每个，更别说别的什么植脂末、布丁粉之类的都是天价！以成本最低的茶品来算，一个茶包只能泡一杯，杯子、盖子、吸管、包装袋、果糖之类的加上，一杯的物料成本带上包装一起最少要三四元，更别说人工、水电、店租之类的算进去。而且当时结业经理要我付全款，没钱付全款也要交一半的押金，听他说话的口气好像我不付钱就不让我结业了。我当时说自己没有那么多钱，自己只是一个穷打工的，本来预算就是100000元左右把店开起来，现在店面还没找、装修还没算，光是加盟费、设备和进货这一块就要100000元以上了！我当时越想越灰心，就想到解除合同，X经理让我回去好好考虑一下。走之前我要求X经理把列出的物料清单和规格价格打印一份表格，他说这是商业机密，不能提供也不让拍照，最多只能把规格和名称打印给我。拿了单据，凭借会议当时看的价格，当晚就在网上查了一下物料报价，发现这家公司给的价格是网上报价的好几倍！退款不成，硬着头皮上我去公司直接找X经理要求退款，X经理说他不能做主，于是把我带到他们运营总监那里。我要求退款解除合同，他说没有这个先例，还说这是我自身原因单方面要求解除合同，他们是不会退款的，要是我没学技术的话可能还能多退点，但是我现在把核心技术学完了要求退款是不可能的了，就算他给我去申请，申请材料尽量写的委婉一点，上面能给批不批还不知道呢。他说估计最少要扣掉30%-50%的费用。听他这样说我又犹豫了，因为不甘心创业还没开始就要亏本，而且是亏20000元。他见我犹豫不决，马上就说可以在材料上提供一些优惠，我一听忙问他能优惠多少，他说要去申请看看。他出去一会儿回来说能给7折的优惠，然后又重新帮我做预算，把菜单上的产品减少，靠减少产品种类来降低物料成本，本来是40个左右的产品硬是减少到了20来个，物料成本在打折后也成了14000余元。他看我能接受这个价位，就让我签了物料优惠的保密协议，之后又带我到XX奶茶模型店参观，告诉我从装修上怎么减少成本，然后又介绍了我之前完全不了解的店面门头灯箱、水吧台、吧台等等。他说门头灯箱和吧台这些都要用总部提供的，因为上面有公司的LOGO，门头灯箱一套公司要价6000多元，吧台1.2米带LOGO的要2500多元，另外不带LOGO的90厘米一节要1500元，一个吧台最少有2米多到3米，这一块又是巨大的开支，至少要上万元。我问用别的行不行，他说必须要用公司统一提供的，不然会影响公司形象。物料也是，他说公司提供的物料（果酱、果汁、植脂末等等材料）都是由独特秘方制作的，如果我在别的地方低价进货，做出来的产品口味肯定和公司提供的不一样，会影响公司名誉和形象。他还说如果我在公司购买了门头灯箱、吧台这些东西的话，可以加送我一些保温桶、气泡机什么的，帮助我减少开支预算。经过他的规划，店面大概在十一二万元以内就能开起来。店开不起来，终醒悟是骗局回到娄底，我找了一个多星期的店面，没有一个合适的，价格便宜的地方位置偏僻，没人没客源，有客源的地方周围都是奶茶店，而且房租特别贵，仅仅转让费就是几万元。并且这些门店的产品卖得很便宜，奶茶店产品大同小异，别家卖五六元一杯的而我却要卖八九元一杯才能保本。这一个多星期找店面让我心灰意冷，于是打电话找X总监说了实情，他还是劝我要开店，只要降低成本，制冰机什么的先不买，去买个冰块模具用冰箱冻冰块，收银机也可以不用，用笔记一下就好……但是根据我自身的实际情况，我真是有心无力，没有这个资金啊！我下定决心找他退钱，哪怕亏30%也认了，但他在电话里说我听错了，说公司出于人性化考虑，最多能退30%，而不是70%！听了他的话我真的想死的心都有了，这完全就是一个陷阱啊！前面说得那么好听，100000元左右能开店，原来都是为了糊弄我这种没有经验又一心想创业的人交钱！加盟的时候说他们会为我提供各项服务包括技术学习、店面选址和房源等等。听上去真的挺好，可是等我把钱交了以后他们就没有主动联系过！我现在真是欲哭无泪啊，自己几年辛辛苦苦赚来的血汗钱就这样打了水漂！
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洪波高端访谈
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编者按：党的十九大强调“文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。”公司50多年的创业历程充分证明，企业的发展壮大离不开文化滋养、文化自信和文化自觉。
为进一步推动企业管理全面升级，增强企业文化软实力，公司有关科室就企业文化十大理念进行了认真学习和深度思考，并在此基础上编制了《天通电力学习型企业文化理念案例（故事）汇编》。
即日起，公司微信公众号将陆续推出《天通电力学习型企业文化理念案例（故事）汇编》内容，旨在通过采用典型案例和管理故事的形式引导全员加强对企业文化各项理念的思考和认识，最终形成企业文化理念在全体员工中“内化于心、外化于形、实化于干”的效果。
《营销理念》
理念名称：营销理念
理念内容：与客户一起成长
理念释义：企业的发展离不开客户支持，客户是企业永恒的上帝。维护客户利益，满足客户需求，尊重客户选择，是企业的生存之道。与客户一起成长，就是与客户建立利益共享、风险共担的战略合作伙伴关系，以信誉赢得市场，靠忠诚赢得信赖，与客户携手共进，并肩前行，谋求共同发展，实现互惠双赢。
故事一 泰国东方饭店的客户关系管理
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。
反思一：东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
反思二：东方饭店深知二八定律，即饭店营业收入的80%来自20%的客户。如果能对这部分客户提供更有针对性的服务，提高客户的满意度，他们就有可能成为饭店的忠诚客户从而持续不断地为饭店创造利润。他们更明白争取一位新客户所花费的成本是维系一位老客户的6倍。
反思三：东方饭店在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴并不遗余力地推向极致。由此他们靠比别人更胜一筹的服务轻而易举地赢得了客户的心，天天爆满也就不足为奇了。
启示一：东方饭店首先为客户建立数据库，即我们所说的为客户建立档案，这也是为客户提供优质服务的基础。经过分析发现，客户流失的最主要原因就是被忽视，要抓住客户就需要与客户建立有价值的永久关系，这就需要为客户建立档案。利用数据库挖掘出对饭店利润贡献最大的金牌客户，制定不同的优惠及服务计划。
启示二：对员工进行严格的专业培训和标准化管理，即进行深刻的思想教育。试想，如果不是出于对客户深深的爱，怎么可能会在短时间内记住客户的名字，怎么会在解答客户问题的时候细致入微。因为服务行业需要面对面进行交流，所以服务员的体贴温暖是可以第一时间传递给客户的，相信服务员的每一次服务都有一种如沐春风的感觉，使客户充分感受到家的温暖。
启示三：东方饭店会定期给忠诚客户一些奖励并积极改善与客户的关系，即为客户提供差异化的增值服务。客户会在生日时收到饭店寄来的贺卡，并附上深情的话语，客户看了怎么可能不感动呢？这一做法不是跟麦凯如出一辙么？这种做法完全超出了客户的预期，于是客户肯定会向身边的亲朋好友推荐东方饭店，这就使得东方饭店获得了更高的回头率和良好的市场口碑。与客户保持良好的有效沟通便成功地抢占了客户的心智阶梯，为以后更好的发展提供了条件。
启示四：现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见，关键是很多企业仅仅是增加了一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。实际上，客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。
故事二 日本一家化妆公司忠诚顾客靠培养的客户关系管理
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
反思一：国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。
反思二：“攻心为上，攻城为下”。孙子兵法说：“上兵伐谋”。“善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也”。未战而屈人之兵，未战而投人之城，正是“攻心为上”的形象说明。
启示一：日本这家公司的老板正是一位高明的“攻心为上”术的使用者。他牢牢抓住了那些即将毕业的女学生们的心理：脱掉学生制服之后，希望通过装扮和修饰自己能创造一个不同于以往的形象，能更漂亮、更出众，但却不会装扮又不知该向哪儿咨询。公司老板的服装展示会和美客教学进一步激发这些少女的爱美的欲望，并使她们摆脱了“弄巧成拙”的忧虑，让她们在学习管理的同时，也熟悉并接受本公司的产品。
启示二：优秀的策划可以事半功倍 一流策划创造潮流，二流策划领导潮流，三流策划顺应潮流。企业如果通过一流策划创造出使用本企业产品和服务的潮流，这样做的结果必然事半功倍。日本的这家化妆品公司将即将毕业的少女受邀参加服装展示会变成一种少女们趋之若鹜的潮流，使得“每个人都认为不应邀参加展示会的人，是天大的傻瓜”。于是，公司的服装展示会不但得到大多数应届毕业女生的青味，还影响到了以后的每一届毕业生们。当然，只有优秀的策划是不够的，要忽真正形成潮流，要超新顾客成为企业的忠诚顾客，企业管理所提供的产品和服务必须要能给顾客带来实际的价值，否则就会像当年的“呼啦圈热”一样，热一阵马上就消声匿迹了。
启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，应改被动“等待”为主动“培养” 为获得忠诚顾客，企业大多通过广告等手段将自己的产品及服务特点宣传给广大消费者，然后就是静等新顾客的上门，当新顾客在使用了企业的产品和服务之后感到满意，他就会一次一次的购买，最终成为企业的忠诚顾客。显然，这是一种被动“等待”过程。由于企业并没有对新顾客进行选择，也没有采取什么主动措施将新顾客牢牢“锁住”，因此，新顾客中可成长为忠成顾客的比例极低。为了能够更高效的获得志成顾客，企业应将传统的被动“吸引”及“等待”改为主动“拉拢”和“培养”。正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用中请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。
故事三 星巴克的客户关系管理
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。公司董事长舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，因为他们直接与每一位客户交流，决定了咖啡店的氛围。为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外，客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以，公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周，星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外，星巴克倾向于与客户建立长期关系，星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”(当下体验)的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。
反思一：星巴克视“客户关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”，与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，强调客户与“咖啡大师傅”的关系，努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。
反思二：星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化 以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给 顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。
启示一：兼顾好产品质量和服务质量。在规模快速扩张的同时坚守固有的服务流程，兼顾好产品质量和服务质量，解决好体验的淡化和服务水平降低等问题。继续保持产品研发与创新的势头，做到真正的无可替代。在坚守经营理念、保持企业风格的前提下，适当植入本土文化元素，丰富和发展具有本土化气息的产品种类，提升产品在本土的亲和力、影响力、竞争力。扩大目标消费群体带动体验营销。必须要发展、依靠大规模的用户来发展体验营销，促进产品理念的传播和发展。重视客户反馈，并积极对顾客反馈的问题做出回应和适当的改进。适当调整扩张式加盟的节奏。要根据市场实际情况，结合公司发展战略，避免放牧式的扩张经营，确保公司的盈利空间。改变单一的营销模式，采取相应的公关策略。星巴克一致认为“顾客的 口碑是最好的宣传”，事实如此；但是如果能进一步丰富公关策略：必要的商业 广告、有针对性的拓展公共关系。
启示二：企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，企业为客户创造的价值越多，就越会尽可能高地增强客户满意度，提高客户忠诚度，客观上也有利于增加客户为企业创造的价值，实现企业和客户的“双赢”，实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。
通过营销故事（案例）分析表明：新形式下天通电力营销致力于创新营销管理模式，信息数据化管理、有效的学习及激励机制、理念服务创新是实现双赢的关键。
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
客户关系管理必须以营销思想为支撑，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要，提高客户的满意度，客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足，有助于企业及时改进或调整经营策略，不断提高客户的忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业盈利能力和竞争能力的提升。
?编辑/ 刘永军
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