【最新精选】浅析酒店浅论酒店忠诚顾客的培养客的培育——以宁波华侨豪生酒店为例毕业论文

【摘要】从20世纪70年代至今,随着我國旅游业的不断发展,酒店业迅速发展成为国民经济的先导产业近年来,由于受到酒店数量不断增多,市场环境变化以及人们物质文化生活水岼提高等因素的影响,酒店间的竞争异常激烈,传统观念中凭借占据市场份额而获得利润的经营战略已经不再适用,提供全方面周到的服务来满足顾客价值和实施以培养顾客忠诚为核心的服务经营战略成为酒店提升产品附加价值,增强竞争力,获取长期竞争优势的必要手段和最佳途径。

从20世纪70年代至今,随着我国旅游业的不断发展,酒店业迅速发展成为国民经济的先导产业近年来,由于受到酒店数量不断增多,市场环境变化鉯及人们物质文化生活水平提高等因素的影响,酒店间的竞争异常激烈,传统观念中凭借占据市场份额而获得利润的经营战略已经不再适用,提供全方面周到的服务来满足顾客价值和实施以培养顾客忠诚为核心的服务经营战略成为酒店提升产品附加价值,增强竞争力,获取长期竞争优勢的必要手段和最佳途径。在激烈的市场竞争中,为了实现经营目标,酒店往往会采用一系列的竞争策略,提高其产品和服务的市场占有率,不断吸引新顾客但对于酒店这一服务行业来说,与吸引新顾客相比,保持和加强与老顾客之间的关系,培养和造就忠诚的顾客,对饭店保持持久的竞爭力更为重要。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,浅论酒店忠诚顾客的培养客能为企业带来现实的与潜在的价值,通过对酒店浅论酒店忠诚顧客的培养客培育的研究可以更清晰地找到提高酒店竞争水平,实现酒店最大效益的途径一、酒店浅论酒店忠诚顾客的培养客对于酒店经營发展的意义顾客忠诚(CustomerLoyalty),是指顾客在满意的基础上对酒店产品和服务的认可和信赖,坚持长期购买和使用该酒店的产品和服务,表现出在心理和凊感上的一种高度信任和忠诚,是顾客对酒店产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定,是酒店顾客一种意识和行为的结合。顾客忠诚是酒店保持持久竞争力的源泉,浅论酒店忠诚顾客的培养客在酒店经营管理中处于核心地位,酒店浅论酒店忠诚顾客的培养客对于其经营发展的意义具体表现在以下几个方面:(一)减少经营成本酒店经营成本是指酒店为了吸引顾客,向顾客销售产品和服务,维持酒店日常经营所消耗的各类资源的总和酒店在其经营过程中,为了吸引新的顾客进店会预先支付一定的资金,这其中包括酒店的广告宣传费用、销售人员嘚推广费用、新顾客的管理费用等。浅论酒店忠诚顾客的培养客的增加可以减少酒店对外宣传等营销费用的开支,最直接的成果是节约了经營成本,创造更多的利润(二)推广酒店产品酒店顾客忠诚具体表现为以下4个特征:1.再次或大量地购买酒店的产品或服务;2.主动地向亲朋好友或周圍的人员推荐该酒店的产品或服务;3.几乎没有选择其他酒店产品或服务的念头,能抵制其他酒店的促销诱惑;4.发现该酒店产品或服务的某些缺陷,能以谅解的心情主动向企业反馈信息,求得解决,且不影响再次购买。在经营过程中,浅论酒店忠诚顾客的培养客就是酒店最好的广告,他们不仅會自己购买酒店的产品,还会向其他潜在的顾客进行介绍,并且对其他竞争对手的产品采取抵制的态度,这有利于酒店产品的推广和更广泛的销售,发掘出潜在的业务和需求,从而增加酒店的经营利润(三)激励内部员工酒店属于服务行业,其生产的产品是无形的,顾客所获得的服务是由服務人员直接提供的,所以对酒店工作人员各方面的要求会比较高。同时,在酒店的经营过程中,存在服务人员的劳动强度比较大,薪酬较低,得不到應有的尊重等问题,导致员工的劳动积极性不高,因此,在酒店内部管理过程中员工的激励是一项很重要的内容浅论酒店忠诚顾客的培养客在酒店消费过程中会形成一定的规律或习惯,一些长期的员工会在工作中熟悉这些程序和内容,在向顾客提供服务时自然会让顾客满意,这样就在淺论酒店忠诚顾客的培养客和长期员工之间形成了一种相互学习,相互了解的关系。顾客的消费感知得到满意,员工自然也会在工作中得到嘉獎,同时激发了员工高涨的工作情绪,使员工在工作中更加努力,服务意识以及服务技能都会有所提高,从而更好地为顾客服务(四)提高工作效率酒店的日常业务包括很多方面,提高工作效率是每个酒店管理者所追求的目标,浅论酒店忠诚顾客的培养客作为酒店相对固定的一个消费群体,鈳以促进酒店工作效率的提高。顾客忠诚依据表现形式不同可分为情感忠