第一篇:学校物业管理方案陕西美伦物业管理有限公司
西安交通大学城市学院物业管理方案
第一章 公司简介-------------------------------------------------------------------------------------5 第二章 前言篇---------------------------------------------------------------------------------------14 一、 二、 专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势----14 学校物业与商住物业的不同之处-------------------------------------------14
?对象不同 ?管理的模式不尽相同 ?管理侧重点不同 ?管理服务的目标不同 ?管理服务资金的来源和使用存在明显的差异
学校物业管理模式特点-------------------------------------------------------15
?顾客的需求为导向，提供个性化的服务 ?学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本 ?重视学校主管部门的领导风格、管理思路 ?在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度 ?学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估 ?注重服务的专业化 ?提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备 ?顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制
第三章 管理规划设想-----------------------------------------------------------------------------17 第一节 总体设想----------------------------------------------------------------------------17
一、管理总目标----------------------------------------------------------------------------17 二、管理内容与标准----------------------------------------------------------------------18 三、管理特色-------------------------------------------------------------------------------20
?结合校区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用万科物业管理模式 ?向学校领导和广大师生推行“阳光计划”服务公示制度 ?资源有效整合、利用，降低管理成本 ?有效培训，不断创新，监督考核
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
?营造开放、健康、多元化的校区文化 ?创立共管、复合模式，与校方共同创建文明、健康、舒适、和谐的大学校园 ?手拉手服务，心与心交流 ?严格 ISO9001、ISO14001 质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉
第二节 管理方式----------------------------------------------------------------------------23 一、管理流程系统（三大模式系统）-------------------------------------------------23 二、物业管理部信息流程----------------------------------------------------------------25 第三节 管理措施---------------------------------------------------------------------------- -26 一、 管理措施------------------------------------------------------------------------------26 二、 管理概要------------------------------------------------------------------------------27 三、 服务质量效果------------------------------------------------------------------------41 第四节 校区档案资料管理---------------------------------------------------------------- 42 第五节 投诉处理规程-----------------------------------------------------------------------43 第四章 人员配置-----------------------------------------------------------------------------------46 第一节 配备原则------------------------------------------------------------------------------46 第二节 岗位职责------------------------------------------------------------------------------46 第三节 员工行为规范------------------------------------------------------------------------48 第四节 培训管理机制------------------------------------------------------------------------51 第五章 管理制度----------------------------------------------------------------------------------56
投标承诺书
西安交通大学城市学院校园物业管理招标工作小组：
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
据《西安交通大学城市学院校园环境物业管理招标文件》提供的条件信息 和规定要求，遵照****市物价局、房管局相关文件规定，我司结合自身条件认 真研究测算后决定： 愿以人民币**** 元 /年的投标价承担西安交通大学城市学院校园环境的物 业管理任务。一旦我司中标，我公司将在接到“中标通知书”后约定期限内与 贵校签订校园物业委托管理合同，并按国家、省、市、区有关规定和物业委托 管理合同对西安交通大学城市学院实施规范管理、优质服务，本着安全、人文、 高效、舒适的原则，全面总结往年管理经验教训，实现学校后勤管理改革重大 胜利。贵校的招标文件、中标通知书和本投标书，构成约束我们双方的合同。
投标单位（盖章） ： 法定代表人（签章） ：
2012 年 08 月 18 日
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
西安交通大学城市学院物业托管服务投标单位报价汇总表
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 分类 教学楼管理员 以智楼管理员 惜抱搂管理员 H池楼管理员 三向学馆管理 员、保洁员 弘毅楼管理员 树惠楼管理员 居仁楼管理员 致和楼管理员 公寓楼管理员 运动场、体育 活动场 1 号楼管理员 萃艺楼、2#楼 管理员 校园环境卫生 区保洁员 校园物业管理 员 合计 说 明 总计（大写） 人 数 3 1 1.5 2 2 2 2.5 2 3 2 2 1 1 4 1 30
利润 4%（9900 元/年）办公用品（1464 元/年） 贰拾伍万捌仟捌佰捌拾捌元整（258888 元/年）
基本工资 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 600 元/人/ 月 600 元/人/ 月 600 元/人/ 月 600 元/人/ 月 600 元/人/ 月 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 550 元/人/ 月 600 元/人/ 月 1000 元/ 人/月
保险 100 元/ 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年 100 元 / 人/年
福利 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月 50 元/人 /月
合计（年）
元 元 /月 608 元 36 元 / 月 912 元 54 元 / 月 1216 72 元 / 元 月 1216 72 元 / 元 月 1316 79 元 / 元 月 1645 98 元 / 元 月 1316 79 元 / 元 月
元/ 元 月 1316 79 元 / 元 月 1216 72 元 / 元 月 608 元 36 元 / 月 608 元 36 元 / 月
元 /月 元 1058 63 元 / 元 月
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
第一章 公司简介
一、公司概况 ****物业管理公司于 2008 年在****市组建成立，公司注册资本 300 万人民币，具有独立 法人资格的国家二级物业管理企业，公司目前管辖面积近 140 万平方米，专业人员岗位持证 上岗率 100。***物业成立之初注重自身建设，秉承“发展精品战略，创建知名企业”的企业理念，逐 步建立健全了各项规章制度与组织机构，做到了人人有章可循、事事有据可依，较好的保障 了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。***物业作为社会型企业，根植于社会大 舞台，从市场中汲取企业生存与发展的元素，充分发挥企业自身的高品质理念，在拓展市场 竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社 会。***物业倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础，视客户为我 们朝夕相伴的亲人和朋友。争取“零缺陷、无微瑕”服务，是***物业恒久的追求。***物业 把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。团队的和谐运作，是企业 做大，做强的根本，全体***人正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气寻找一切具有发展可能 的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户 提供卓越服务。公司针对服务业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务 意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、 提高服务质量” ，同时，根据 ISO9001、 ISO14001 体系的要求，制定了一套既符合标准又与 物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做， 既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，业主无怨言。公司历经几年的发展已经形成了一支经验丰富、训练有素、结构合理、水平较高的优秀 服务团队，并建立了一套行之有效的管理运营机制。公司具有一支实力强、管理水平高的物 业管理人员队伍，公司现有员工 150 余人，其中具有高级工程师 1 人、高级技术职称人员 1 人、中级专业技术人员 10 人、初级专业技术职称 5 人。物业经理 15 人，部门经理 4 人，物 业管理人员 9 人。***物业是目前****物管类型最多、经营项目最丰富的物业公司。管理物业类型包括住宅 小区、高档写字楼、学校、综合商住区以及经营项目等配套服务。在做好物业管理服务工作
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
的同时，***物业遵循“以业为主，多种经营”的经营原则，与此同时我司在园林绿化设计、 施工，家居设计、装修，水电安装，家政服务，房产中介服务，智能化管理系统的设计、安 装等经营项目，保持了良好的双向发展局面。回顾过去，展望未来***物业将会在不断拓展对外业务、扩大管理规模的基础上，加快公 司制度化、规范化、专业化和标准化建设进程，现已通过 ISO9001、ISO14001 体系认证贯标 工作，力争把公司打造成省际一流、国内知名的物业管理公司。诚信的***。***珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的 服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。专业的***。***高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息 平台，为全国各地客户提供行业内一流性价比的物管服务。进取的***。***在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等多年保持着年均 30%以 上的增长率；绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中稳步升级。领先的***。***作为****行业第一方队成员，项目类型包括住宅小区、写字楼、学校、 商业街、公寓。
二、经营宗旨 我们的服务理念是：只有不到位的服务，没有不交费的业主； 我们的质量方针是：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新； 我们的质量目标是：安全，舒适，尊重，满足； 我们的环境目标是：水清，地绿，洁净，舒适； 我们的发展目标是：提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望； 我们的发展远景是：成为安徽乃至全国物业管理市场的领跑者
三、公司架构
****物业有限公司
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
人 事 行 政 部
计 划 财 务 部
质 量 管 理 部
物 业 管 理 部
市 场 拓 展 部
装 饰 装 修 公 司
家 政 服 务 部
维 修 服 务 部
园 林 绿 化 部
住 宅 项 目
商 业 项 目
学 校 项 目
写 字 楼 项 目
四、部门职责 人事行政部 负责公司人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作；维持公司各 部门人才的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养，加强定编定员工作，负责其管 理和技术人员的岗位和全部作业岗位分析、描述及整合等；负责公司人事档案、劳动用工及 其合同管理；负责公司招聘和选拔的组织、审核及其它工作；加强与员工沟通和员工个人发 展计划的激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计；负责部门及员工的考核与评价实 施的策划及跟踪；负责公司员工工资的核算及发放工作，确保及时、准确无误；发现问题应 及时纠正或沟通；实施企业整体营销工作等。计划财务部 负责公司财务预算、管理会计、会计核算方法与形式的策划及目标实施；负责公司现金 流量、资金管理、财务管理；负责公司财务结构的研究和优化整合的规划，并付诸实施；实 施公司资产及资本运作的计划及实施；负责对公司、各管理部等资金正常运行秩序的管理、
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
监控及登帐核帐汇帐等会计核算工作；加强对公司、投资企业及管理处财务出纳人员的选派 与调配，并进行业务领导和财经纪律的监管；公司工资福利总额和个人所得税等核算与解缴 工作；负责对外联系与沟通；实施企业整体营销工作等。市场拓展部 协助副总经理师拟订公司战略规划和年度行政目标实施计划、 业务流程重组方案和计划、 企业重组方案、公司制度安排方案和计划；设计公司总体激励机制、约束机制及淘汰机制方 案；负责产业研究与分析, 拟订企业竞争战略和职能战略的策划；负责公司供应链与价值链 行为的研究与总体策划，并予以实施协调和指导；负责公司指标体系的规划和设计，根据各 个部门提供的初步分析数据和信息， 定期向总经理提供公司总体的经济和质量信息及其分析； 实施企业整体营销工作等。质量管理部 拟定公司质量管理制度，并严格付诸于实施；定期对各管理部等进行质量评价与报告； 拟定公司服务质量信息及其管理制度，严格执行服务质量信息的抽样检查；定期收集、统计、 分析、汇总等监督协调工作；牵头负责“***物业”品牌层面的投诉处理事项；对检查不合格 的，应开出处罚单，并定期发布报告；协助副总经理负责拟定公司的技术规章制度、标准和 预防重大事故的技术措施，参与安全生产事故技术的调查，组织技术力量对事故（伤亡事故、 设备事故等）进行技术上的原因分析、鉴定，并提出改进的技术措施；协助总工程师实施公 司技术改造、修缮技术应用推广、房屋设备设施安全运行技术及其质量管理、企业标准化管 理等方案和工作；负责各个分公司（管理部）年度中大修理计划的审核与督导，负责公司自 行工程项目的规划、 设计与监督或者外包、 联系与协调等及服务公司、 分公司 （合作子公司） 、 管理处等对外发包重大技术项目的审核，并实施督导和协调；实施企业整体营销工作等。物业管理部 负责公司、管理部年度业主接待、维修保养、保安、保洁、保绿、家政和经营项目等质 量提升、年度计划预算审核与平衡，并实施目标控制等管理工作；牵头、沟通、协调和处理 服务公司、管理部的委托合同、协议或疑难问题；维持服务公司、分公司（合作子公司） 、管 理处物业管理正常运行秩序；负责公司、管理部所有对外委托或发包项目的审核、把关工作； 协同负责做好新接楼盘的接管、验收、前期介入和今后管理的服务项目内容等物业管理和协
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
调工作；定期与投资企业的股东进行沟通与联系，拟订年度计划与项目方案，提供完整而可 靠的决策依据；协助做好服务标准与作业标准提升及内部审核或评审工作；负责公司“四防 一保” 、社会稳定等的检查、指导、协调和应急日常处理；实施企业整体营销工作等。信息中心（由人事行政部负责） 负责公司内外部整体信息的收集、分类整理、统计分析与预测趋势、二次开发、归档等 信息情报工作；草拟公司信息管理制度，严格贯彻公司信息管理制度，并在付诸实施后进行 补充、修改，提升其标准的水平；负责公司日常运行管理等计划拟定、实施与监督等工作， 维持公司各个工作站等正常运行秩序，确保安全；草拟公司档案管理制度，指导与监督、公 司各部门档案管理工作，确保公司文件资料等安全、完整、及时、无损；实施企业整体营销 工作等。档案室 负责拟定公司档案收集、分类整理、分析、提供使用、开发、归档等工作，制定档案开 发与管理的计划, 分解目标，并付诸实施，执行指导与监督;草拟公司档案的收集、整理和利 用等管理制度，指导与监督、公司本部各职能部门、各管理部、管理处等档案管理工作，确 保公司文件资料等安全、完整、无损；负责公司档案工作的对外联系与协作；实施企业整体 营销工作等。
五、企业文化理念 （一）管理服务理念 1、创造健康丰盛的人生 2、客户是我们永远的伙伴 3、人才是***物业的资本 4、 “阳光照亮的体制” 5、持续的增长和领跑
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
创造健康丰盛的人生 (1)意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲； (2)意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意； (3)意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。客户是我们永远的伙伴 (1) 客户是最稀缺的资源，是***物业存在的全部理由。(2) 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方 式。这是***物业一直坚持和倡导的理念。(3) 在客户眼中，我们每一位员工都代表***物业。(4) 我们 1%的失误，对于客户而言，就是 100%的损失。(5) 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。(6) 与客户一起成长，让***物业在投诉中完美。人才是***物业的资本 (1) 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。(2) 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是***物业成功的首要因素。(3) 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员 工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；***物业提供良好的劳动环境，营造和谐 的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。(4) 职业经理团队是***物业人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的 职业经理队伍，是***物业创立和发展的一项重要使命。(5) 我们倡导“健康丰盛的人生” 。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带 来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦， 追求个人生活内容的极大丰富。(6) 学习是一种生活方式。“阳光照亮的体制” (1) ***物业对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制” 。(2) 专业化+规范化+透明度=***化。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
(3) 规范、诚信、进取是***物业的经营之道。(4) 我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。(5) 反对任何形式的官僚主义。持续的增长和领跑 (1) ***物业给自己的定位是，在规模和赢利能力上做中国物业管理行业的第一。(2) 通过市场创新、服务产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增 长，是***物业实现行业第一、创造丰盛人生的唯一途径。(3) 在新经济时代，***物业要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超 越自己的成绩，持续超越客户的期望
六、***职业经理人核心素质 （一）工作观念 1、勇于承担工作责任，有进取意识。2、集团利益至上，具有全局观念。3、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。4、接纳差异，用人所长的领导心胸。5、善待客户，一切从市埸出发。6、尊重规范，不断改进。7、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。8、不回避矛盾，大胆管理。9、思维严谨，工作计划性强。10、客观敏感把握，控制到位。（二）管理技能 1、善于激励，有号召力。2、能营造有效沟通的氛围。让沟通成为习惯。3、有效授权控制得当。4、培养指财下属，鼓励别人学习。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
5、科学决策。6、压力管理。7、组织管理。8、时间和会议管理。（三）专业技能 1、精通本行业的时间的专业技能。2、知道如何应用。3、有系统的理解能力。4、专业创造力。
七、公司特色 ● ● ● ● ● ● ● ● ● 八、管理特色 广博的技术知识； 良好的沟通技巧； 热诚的工作态度； 主动的服务意识； 灵活的工作方式； 稳定的财务状况； 勇于创新的精神； 忠诚可靠的品质； 有竞争力的收费。
方针 1 高层 次的 环境 美护 4 2 3
优点及特点 外观的整洁亮丽 材质的特殊保养 现代的机器设备 机动的美化管理
制定明确日常美护，定期清扫项目及范围，保持现场的整洁亮丽。依不同材质施以不同的清洁维护， 以充分发挥材质特性并延长使用年限。以现代化机器设备提高清洁效能并减轻清洁人员的劳动强度。周期性工作辅以机动人力配合，促使日常美护工作更加完善。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
5 1 专业 化的 技术 咨询 4 1 系统 化的 管理 4 制度 5 1 2 3 安管 勤务 4 5 1 科学 化的 设备 维护 4 3 2 2 3 2 3
经常的督导检查 物业管理规划设计
督导人员实地检查，辅以报表管理，并调动现场人员的积极性及自觉性。依照现场设计最适合的物业管理模式，促使管理效能得以充分发挥。
建筑物规划设计参与 前期介入，提供最佳管理方案，以节省未来管理的各项费用。租售代理及管理培训 以科学管理的角度分析客户的需求，提供科学的咨询意见并培训实施。公共事务的管理 周祥的组织编制 现场的深入了解 严密的督导考核 避免人事的包袱 困扰。完整的后勤支援 专精的培训管理人员，可提供现场充分的支援。配合校方，推动积压公共事务，建立特有的社区文化。合理明确的勤务调配及周密的监督，节省管理费用支出。针对现场设计适合的管理规划。籍以提高管理品质并予维持。现场人员可依要求随时调换或机动增加，业主无后顾之忧及受人情压力
完美的安全系统 严密的勤务训练
在考虑成本效益前提下，设计完善的安管系统。派驻的安全警备人员依现场特性施以各项勤务训练。由外而内致性的要求，彻底扭转传统“看门”的刻板印像。
整齐的服装配备
快速的紧急应变
配合状况模拟，实况演习，使其具有积极的防灾功能。
完备的资料档案 定期的设备保养 详实的记录分析
建立各项住户、车场、访客等资料档案，以供业主随时调阅。以提升设备耐用年限及运转效益。建立各项数据，落实事前维护而非事后修补。
有效的节约能源
降低业主庞大的水电费支出及无效率浪费。
专业的训练课程
以增加机电人员的实务技术及遇突发状况之应变能力。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
计划的修缮更新
编订计划及预算，以免大型修缮或设备更新发生财务困窘。
第二章 前言篇
就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。随着学校后勤物业管理的 逐步推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争的热土。开拓学校物业管理市场，是学校管 理、物业管理公司发展的又一新的契机。一、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知 识的欲求也在日益高涨，在中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会， 促进人的全面发展。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校 办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响， 绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲 求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工 资都是由国家来掏钱。这种“大而杂，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会” ，结 果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模 式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专 业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理 服务是社会发展的必然趋势。二、学校物业与商住物业的不同之处。介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户――“教师、学生” ，他们需要我们提供 什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些都需要我们 确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作 作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。学校物业与常规的住宅物业在管理上有 以下几个方面不同： 1、对象不同 住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则 成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复 杂，单一的业主，有利于服务的针对性。2、管理的模式不尽相同 小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
式，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服 从学校管理需要――从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点， “量身定制” 的管理模式――有深厚学校特点的“共管式”模式。3、管理侧重点不同 住宅小区的管理重点是设施设备的维护与保养及楼宇安全，管理的侧重点是物（设备、 设施、区域） ，对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。管理的侧重点 包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生） 。在对学生的服务中增 加了管理职责。在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。4、管理服务的目标不同 住宅物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。学校管理的 目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助学校提升整体实力。5、管理服务资金的来源和使用存在明显的差异 住宅物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基 金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准， 由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达 不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的 使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系， 物业公司需投入精力协调。而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合 同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发 挥管理服务优势提供了充足的空间。三、学校物业管理模式特点 通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的学校 管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管理要求，量身定 制服务。2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的 多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时 跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置 各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的 作用。5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评 估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、 清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、 支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。6、注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、 电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。7、提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复 合型人才。8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。
第三章 管理规划设想
在教育教学和管理实践中，学校始终坚持“以人为本”的办学理念，深化教育教学和内部 管理体制改革，坚持以法治校，以德治校，促进学生的全面发展，全面提高教育质量和办学 效益。西安交通大学城市学院桃李遍天下，校友满中华，在悠久的办学历史中，积淀了丰厚的 底蕴和管理经验。我们***物业公司将紧密结合政府主管部门、校领导对西安交通大学城市学 院的总体管理方针，本着安全、高效、舒适的原则，每一细节都能想师生所想、随师生所愿，
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
争创学校管理的品牌，争创公司管理的品牌。
第一节 总体设想
针对西安交通大学城市学院物业管理的各种必备元素，我们在充分了解该校区的软硬件 设施，深入调研其他类似学校的物业管理市场的基础上，凭借我公司的人才优势、文化优势、 技术优势、管理优势和资金优势，一旦中标，我们将积极贯彻校方创建国内一流、国际先进 学校的目标，创建高质量、有特色、名副其实的国家示范学校的奋斗宗旨，我们有信心，有 能力为西安交通大学城市学院的全体师生送上一道美味的物业管理大餐，创造健康丰盛的人 生。一、管理总目标 1、通过努力，使西安交通大学城市学院的物业管理高于****、乃至安徽同类校区一个档 次，进一步为学校带来长远的品牌效益、社会效益和环境效益；另一方面为该物业日后在学 校的物业管理市场竞争中筑起优势地位，与***物业现今管理的楼盘、学校一样，与西安交通 大学城市学院的办学宗旨一样，成为安徽乃至中国物业管理市场的领跑群体。2、通过专业化、程序化的管理，规范化、人性化的服务，致力在西安交通大学城市学院 创造一个优美的生活空间， ***物业人和全校师生共同创造一种全新的生活方式， 我们将以 “缔 造舒适生活”的服务宗旨，营造中学精神校园，提升人文品质。3、节源开流，在稳步提升管理服务质量的同时，随着各项配套设施的逐步到位，争取为 学校在物业管理方面的投资带来更大的利润效应。
二、管理内容与标准 项 目 内 容 与 标 准
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1、建立 ISO9001 质量管理体系和 ISO14001 环境管理体系。2、建立完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理委托合同。3、在校区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业 着装、佩戴标志、语言规范、文明服务） 、现场标识等。（一） 基 本 要 求 4、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。5、广泛运用计算机管理。6、校区设置“服务中心” ，实行全周服务接待，公示服务联系电话。7、适应师生需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价 目。8、采取多种形式如走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与 80%以上教师作有效沟通，每年有效物业管理投诉处理率 100%。每年进行 一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。9、建立完善的档案管理制度。10、适应师生需求，组织、配合校区主管部门开展校区文化活动。
（二） 公 共 厕 所
1、地面、便槽（池）及瓷砖面清理 2、污水、污物清理 3、门、窗清理 4、水龙头、水箱、路灯巡视 5、墙面、天棚清扫
2 次/天； 1 次/天； 1 次/周 1 次/天 1 次/周
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1、按照学校作息时间开锁房间、楼道（宿舍）大门； （三） 学 生 公 寓 楼 、 宿 舍 楼 2、不定时巡视楼层，遇有情况及时报告； 3、每天对宿舍楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖 进行清扫和擦洗； 4、 宿舍楼层四周场地的清扫和保洁， 垃圾做到日产日清 （清理到垃圾房） ； 5、每天对学校宿舍内务卫生、寝室纪律进行检查，并将检查结果报学校 教务处； 6、宿舍内学生的住宿情况要登记清楚，建立学生住宿档案。学生凭证住 宿，禁止男女学生互串宿舍，严禁闲杂人员进入宿舍； 7、对宿舍公寓楼的财产进行管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏 情况报总务处； 8、不定期对宿舍楼层设施进行检查，发现问题及时报修； 9、开源节流，节约用水、用电，禁止水电的浪费现象发生。
（四） 校 园 环 境 卫 生
1、负责校内道路、景点、绿地、活动场所、教职工宿舍区公共通道的卫 生清扫和保洁。上午 9 时前完成主干道和景点的第一次清扫，其余时间巡 回保洁； 2、垃圾、废弃物做到日产日清（1 次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房） ， 并做到垃圾房周围无零散垃圾堆放； 3、道路两侧排水沟的清理做到 2 次/月，保证污水排放畅通； 4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次/周，维护校园公共卫生设施， 防止人为破坏。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1、根据学校作息时间安排常规值班，不定期对楼层进行巡视，遇有情况及 （五） 教 学 楼 实 验 楼 行 政 办 公 楼 图 书 馆 楼 7、不定时对楼层进行巡视，对设施设备进行检查，发现问题及时报修； 8、节源开流，严格控制用水、用电，严禁长明灯、长流水现象。三、管理特色 1、结合校区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用***物业管理模式 在充分分析西安交通大学城市学院物业条件的基础上，我们以热情的服务态度、完好的 服务设备、娴熟的服务技能、齐全的服务方式、 规范的服务程序、合理的服务收费、健全的 服务制度、快速的服务效率赢得广大师生的认可。2、向学校领导和广大师生推行“阳光计划”服务公示制度 ***物业的核心价值观之一就是营造“阳光照亮的体制” 。我们提倡对内平等，对外开放， 专业化、规范化、透明度造就***化的模式。我们将在西安交通大学城市学院校区，以多种形式公布物业管理政策法规、服务内容、 操作流程、收费标准、管理制度等内容，在保证师生消费知情权、方便师生日常生活的基础 上，充分发挥师生的监督权，促使校区的物业管理运作透明化、规范化，从而，进一步树立 校区的管理品牌、学校的教育品牌。
业主至上 服务为本
时报告； 2、学生放学或放假做好门窗的关闭和电源的关闭； 3、楼层的地面、走廊、楼道、卫生间教师休息室的清扫和擦洗做到 2 次/ 天；扶手、护栏、墙裙瓷砖、多媒体教室、报告厅、会议室桌椅的清扫和 擦洗做到 1 次/天；墙面、天花板的清理做到 1 次/月；门窗玻璃的清洁做 到 1 次/周； 4、各楼四周场地的清扫和保洁做到 2 次/天，垃圾日产日清（1 次/天将垃 圾、废弃物运送到垃圾房） ； 5、负责教学楼、教师休息室、实验楼、行政办公楼个办公室及考试期间个 考场的开水供应； 6、负责楼层公物的管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏情况报总务 处；
严格自律 无私奉献
3、有效培训，不断创新，监督考核 决定企业命运的主要内部因素包括效益（有效规模、低成本） 、品牌（服务、质量） 、领 导（60%的决定因素） 、经营（没有策略的突破就没有出路） 、队伍（综合素质） 、机制（规则） 、 管理（制胜因素） 、技术（业务专长）,决定企业命运的内部因素，每一个都需要我们自己创 新、突破。营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。当前的竞争仅靠几个领导的一 厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的责任 感和创新意识。前期，我们已经根据西安交通大学城市学院的具体情况，坚持技能、服务理 念为中心的复合型人才培养模式要求，制定了完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理 人员的重要依据。我们始终坚信：先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直推行。我们认为员 工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。因此。我们***物业建立了一整套严格“星级考评体系” ，只有经得起考评的团队，才是真正优秀的 团队。4、营造开放、健康、多元化的校区文化 ***物业所要营造的校区文化，是一种健康的校区文化，我们更要在西安交通大学城市学 院的师生人群中体现出来。我们将依托公司本身的文化理念及西安交通大学城市学院校区本 身的文化优势，与我司在****所接管的楼盘形成校区文化联动，从而产生以西安交通大学城 市学院为中心的辐射效应。文化校区――凸现高雅浪漫的文化气息，体现校区的自然与人情为主题。配合开展各种 形式的文化校园活动，丰富学生校园生活，为校园营造高尚的校园文化环境。并且根据校方师生需要，为学生开辟第二课堂（如开设物业管理讲座） 品位校区――西安交通大学城市学院物业管理形象。所有管理及操作人员接受专业培训， 从仪容仪表到谈吐举止、作业档次向星级宾馆靠拢；推行个性化服务，根据顾客需要“度身 定做” ，建立顾客个性化资料，在服务中给您一份意外的惊喜，给予您最大的心理满足；营造 悠闲浪漫的环境氛围，进行适时适宜的环境布置，点缀出西安交通大学城市学院与***物业的 文化品位。5、创立共管、复合模式，与校方共同创建文明、健康、舒适、和谐的校园 传统的物业管理，业主基本上处于被动状态，所有的管理运作包括社区文化活动都是物
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
业管理公司起主导作用，物业管理企业完全居于主导地位。西安交通大学城市学院作为高级 示范中学，服务内容特殊且要求高，以及校区处于不断扩建的状态中，加上学校仍保留专门 的后勤职能部门，不会对所有的物业管理项目完全放任不管，如学校环境设施的更新改造、 大型学术会议，校区文体活动的开展等等，都需要学校与物业管理公司共同参与，在良性互 动的基础上搞好物业管理。一般的物业管理企业管理的物业类型不会太多，使得管理方式也变得简约、单一。而中 学物业管理则完全不同， 其物业构成的复杂性， 势必要求我们物业管理企业必须树立新的 “复 合式”物业管理的观念：特别是要培养能管理宿舍区、办公楼宇、学生活动中心、体育场所、 教学场所等复合式物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与学校物业管 理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、客户服务中心等综合管理的能力。6、严格 ISO9001、ISO14001 质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉 激烈的市场竞争使师生对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物， 而服务的是人，即用“师生第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深 入到广大师生中去，切切实实为师生做实事，想师生所想，急师生所急，解师生之难是很重 要的。而 ISO9001、ISO14001 新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产 品，将过程方法用于质量管理，将师生和其它相关方的需要作为组织的输入，再对师生和其 它相关方的满意程度进行监控，以评价师生或其它相关方的要求是否得到满足。因此，在服务中融入先进的 ISO9001、ISO14001 质量管理体系，既节省了财力和物力， 又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物 业公司的品牌，让师生充分享受到我物业公司的优质服务。我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作” ， 只有过硬的服务质量才能最终赢得师生的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有 效处理投诉，并要求广大师生监督。
第二节 管理方式
面对西安交通大学城市学院这样一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良好、师生 多的一个现代化校区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方 式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上，参考在其他学校管理的经验上，确定了我们
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
的基本思路是： 严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制 度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行 ISO9001 和 ISO14001 质量认证体 系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强校区精神文明建设，实施品牌战略。
一、管理流程系统（三大模式系统） 1、管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即 注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没 有一定控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示。
计划性工作
指挥机构 （项目经理）
策划机构 （主管）
非计划性工作
信息反馈 信息反馈
指令执行机构 （各主管，专业人员）
信息反馈 在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达 后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供 经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的 问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。2、“闭环+激励”管理控制系统 ?“闭环”控制 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、各部门、项目 部三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划 与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠正，控制工作按计划和标
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部 每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措 施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。工作计划与标准的制订将 充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有的工 作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，项目部全体员工对项目部 整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的 闭环。在具体运作中，项目部经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评 价者。各项指令下达后，执行人员――各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过 反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检 查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管 理的有效性和可操作性。?激励推动 激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进 中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确 保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机 制三部分 ?目标激励： 在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体 分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年 终按协议考核工作业绩。?岗位激励： 实行内部公开竞争上岗的办法， 为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的， “不拘一格选人才”是我们 长足发展的动力源泉。?奖惩机制： 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到 部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。二、物业管理部信息流程 为了保证西安交通大学城市学院信息反馈渠道通畅， 确保 24 小时所有的信息都能得到及
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
时处理， 将在管理处编制中包含 “信息处理中心” 。该中心的任务是接收来自四面八方的信息， 并进行综合分析处理，处理方法包括直接布置措施及时向管理处领导反映情况，听从指令并 转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。该中心的 信息流程如下图所示：
教学楼管理员 员 其他服务人员 信息处理中心 宿舍管理员 信息接收 师生 发布命令 传播媒介 监控、跟踪 上级指令 执行命令 （各类相关人员） 分析整理
第三节 管理措施
一、我们的管理措施分为： 严谨的管理运作体-整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严格的监督管理系统 三部分组成。严谨的管理运作体-整合型管理体系： ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18000 职业安全健康管理体系 是国际上通用的管理体系。在西安交通大学城市学院的物业管理中，我们导入这三种管理体 系，以全面质量管理方法为基础，将这三种管理体系进行完全整合，并对这三个体系进行业 务流程重组，最终达到业务流程最优，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，制订综 合的管理方案，综合策划、综合预算，实现多种管理目标。通过整合型管理体系，对物业管 理的内容进行全程有效控制， 从而在西安交通大学城市学院的物业管理中确保管理的高质量， 为全体师生创造良好的教学、生活新空间。科学的人力资源管理体系：
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（师生） 提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表 着物业的形象。***物业在西安交通大学城市学院的物业管理中，将对人力资源管理进行全程 的有效控制。● 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。● 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训和专题讨论，规范员工的形象， 让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经 验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和安全管理人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人管理人 员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。● 岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。● 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡 严格的监督管理系统： ●各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、 环境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能给学校带来损失，给公司事业带来难 以挽回的挫败。●在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有 相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有 机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。二、管理概要 1.1 公共服务 1、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；接待时主动、 热情、规范；迎送接待学校老师、学生时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳， 耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。2、值守编排完善的值班制度和交接班制度；做好工作记录。3、服务时限（具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定） ，服务 2 小时内 到位，若不能，有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理解释，做出限时承诺；特 殊情况做出说明和限时承诺。4、领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主任老师以及物业主要
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
负责人组成西安交通大学城市学院物业管理领导小组，负责监督协调西安交通大学城市学 院日常物业管理运作，物业定期（每月或每季度）向物业管理领导小组汇报上阶段的物业 管理情况，增强沟通、促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。5、联络管理人员，编排管理人员，我们所有管理人员联系方式交校方一份，以备紧急事 件能够联系到，服务不因双休与节假日而中断。6、意见调查设立意见箱，物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，征求学校老师、 学生的意见，了解对物业管理的需求，及时处理学生、老师反馈的意见。1.2 学生公寓楼、宿舍楼管理 1、建立巡视制度。巡视内容： （1） 检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。（2） 检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时报修。（3） 检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述 情况，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。（4） 检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行报修并做好 记录。（5） 检查学生宿舍大门等设施是否完好。（6） 检查楼层（宿舍）地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙、瓷砖的清洁 程度。地面有无灰尘、痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板有无蜘蛛网，卫生间有 无异味，便池内有无积存便垢，地面有无污水、污垢，洗漱台有无结垢现象，门 窗玻璃是否整洁。（7） 楼层（宿舍）四周场地的清扫和保洁，清除垃圾及时运送到垃圾房。（8） 指导学生做好内务整理工作，监督检查寝室纪律，并把每天检查的结果报政教处。（9） 做好宿舍的住宿登记工作，所有人员凭证住宿，禁止男女学生互串宿舍，并严禁 闲杂人员进入宿舍。1.3 校园环境卫生 1、包括校内道路、景点、绿地、活动场所、运动场所、教职工宿舍区域公共通道的卫生 清洁，并且在每天上午 9 时前必须完成主干道和景点的第一次清扫，并做到巡回保洁。2、垃圾、废弃物及时收集并运送到垃圾房，确保垃圾房周围无零散垃圾堆放。3、道路两侧的排水沟，定期清理，确保污水排放畅通，下雨后道路无积水。4、维护校园公共设施，防止人为破坏，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期进行清洗。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1.4 公共厕所 1、公共厕所做到每天清扫两次，并及时清理污物、污水。2、定期对墙面、天棚进行巡视，确保无蜘蛛网、灰尘。3、经常巡视洗手间、大便槽、小便池（斗）瓷砖面，确保厕所无异味、便池及瓷砖面无 污垢，地面无积水。4、定期保洁门窗，确保干净明亮，无污迹。5、每天巡视厕所水龙头、水箱、路灯，发现问题及时报修。1.5 教学楼、教研楼、行政办公楼、图书馆等 1、根据学校的作息时间安排好常规值班，不定时熏是各楼层，遇有问题及时上报 。2、在学生防雪或放假期间做好门、窗、电源的关闭工作。3、每天对楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖、教师休息室、多媒 体教室、报告厅、会议室等进行保洁，确保地面无灰尘、痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板 无蜘蛛网，卫生间无异味，便池内无积存便垢，地面无污水、污垢，洗漱台无结垢现象，门 窗玻璃整洁、明亮、无污迹。4、各楼四周场地的保洁，及时清除垃圾，并运送到垃圾房。5、做好教学楼（教师休息室） 、教研楼、行政办公楼个办公室的开水供应和考试期间考 场的开水供应。6、负责各楼层公物的管理，发现损坏公物要追究到人责成赔偿，并报总务处。7、不定时巡视各楼层，对设施、设备进行检查，发现问题及时报修。8、节源开流，严格控制用水、用电，禁止长明灯、长流水的现象。1.6 校内小景、建筑小品、喷泉水池维护 1、定期对喷泉池换水清洗（每年不少于 2 次） ，打捞喷泉池内的垃圾。1.7 清洁服务 1、宿舍楼共用楼道保洁每日打扫 2 次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；每日收集 2 次学生垃圾；每日用干净的抹布擦抹 1 次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、 墙面、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每月除尘 1 次；每周擦 1 次楼共用门 窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无 乱堆乱放；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，地 面干净无杂物、污迹，有光亮；楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。2、共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁 2 次， （清洁内容包括：通风换气；冲洗洁具；
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干净地 面） 。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍；地面基本洁净。3、道路保洁每日对道路、 两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循环保洁，目视道路、 人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；雨雪天气及时 清扫路面，确保无积水、积雪。4、绿化带保洁每日清扫 2 次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂 物、无污渍、无垃圾。5、凉亭等人文景观保洁每天清洁 1 次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅） ；设施表 面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发 现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告校方处理。6、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运 2 次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃 圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。7、垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点；垃圾桶、果皮箱垃圾， 每日收集垃圾 2 次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾运送过程有防掉落或飞 扬洒落措施，而后运送至学校指定地点。8、 实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。做好环境卫生宣传工 作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合， 使学生也自觉地参与到环卫工作中。遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教 育和劝阻，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支 持下公开其不文明行为以儆效尤。1.8 宿舍管理 1、从专业物业管理的角度提出可行性的意见，与校方联手制定学生宿舍管理规定，使 学生在宿舍有一个行为规范，便利于管理，作好学生的后勤保障。2、制定“手拉手”服务计划，为岁数小、刚刚踏入中学校门的高中生提供细致周到的 服务，充分享受到学校的温暖，服务的温暖。3、制定并执行严格的门禁制度，引导、帮助学生将更多的精力投入紧张的学习。4、按照学校的宿舍卫生评比标准，进行内务卫生及纪律检查评分，并及时公布，改善 学生不好的生活习惯，培养学生的文明行为习惯。5、作好宿舍巡视，定时定点巡视，遇有问题及时报告。6、积极开展学生文化活动，营造健康、活泼的学习氛围，使学生正确对待学习。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1.9 绿化环境 在学校领导同意的前提下， 将参与环境方案的设计及改造， 提出我们的看法和建议， 使绿化及环境更符合师生的需求。同时我们将安排经过专业培训的绿化养护管理人员进 行专业养护，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时，整齐美观。我们还将和学校合作，对校区的各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、 舒适、优美的环境，让花更美，草更清，使校区成为独特的景观学校。1、 利用我司在该项服务领域的人才、技术优势，由具有丰富绿化养护、施工管理经
验人员负责绿化管理工作，主要负责日常苗木的培植、维护和管理。2、 3、 虫害。4、 5、 6、 保持绿地的清洁。及时清理杂物，及时浇水，保证花木生长旺盛。设立爱护花草树木标牌，提醒师生和外来人员爱护绿化环境。将绿化管理列为保安员巡逻内容，及时制止损害绿化的不良行为。由学校牵头，及时对绿化养护的质量进行跟踪、监控。抓好花草树木的初期补种和养护，定期培土、切边、施肥、修剪、除杂和消灭病
（1）草坪养护 ① 浇灌、排水 A、用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深 100mm～150mm 处若呈干燥状，应及时进行 浇灌。B、绿地养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为 100mm，但不允许地面长时间积水。C、浇灌时期和浇灌时间可按下列规定： 冷季型草(高羊茅)：春秋两季充分浇水，每周一次。夏季适量浇水，每两天一次，宜 早晨浇，安全越夏。暖季型草(马尼拉、狗牙根)：夏季勤浇水，每两天一次，宜早、晚浇。春秋季每两周 一次，冬季少浇水，视干旱情况适当补水。② 修剪 A、草坪长到 10 M-15 M时，应予修剪；修剪草坪时，根据地形： 大面积草坪(面积≥50m2)可用手推式草坪机进行统一修剪。小面积草坪(面积&50m2)可用割草机(亦称割秆机、打边机 )或大号枝剪进行局部修 整。B、草坪修剪后高度为 60mm 左右。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
C、草坪修剪次数。草坪修剪次数（一级养护） 修剪次数(次／月) 草坪草 种类 用 途 5～6 月 一级 7～8 月 一 级 9―10 月 一级 修剪次数 (次／年) 一级
冷季型 草 暖季型 草 观 赏 3-4 2 1 3-4 l 20 4
③ 清除杂草、杂物 A、与管理区域的草坪草形态不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求除早、除 小、除净。B、清除杂草作业分人工除草和化学除草。尽量不用除草剂。人工除草用小铲子进行挑除。化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒，除草剂可根据杂草种类具体配置：双 子叶杂草(一般为阔叶杂草)可用 2， 4―D 等除草剂进行防除； 单子叶杂草(一般为条形叶杂草) 可用草坪宁 1 号等除草剂进行防除。C、一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。除草效果测评， 以立姿目视草坪无杂草为准。④ 施肥 A、冷季型草种追肥宜在春季或秋季，暖季型草种追肥宜在晚春。B、追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情 况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可撒施和根外追肥。C、每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷 3g／m2；钾 2g／m2；氮 5g／m2。⑤ 病、虫害防治 病、虫害防治，应以防为主，防治结合。A、预防：预防性喷药每年从春末到 9 月，春季半月/次-1 月/次；夏季每周 1-2 次； 预防病害可用喷灭菌灵、甲托等；预防虫害可用敌杀死等。B、除害：可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。⑥ 其他养护 草坪边缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛，可运用切边机进行切边养护。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
（2）树木养护 ① 浇灌、排水 A、夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次浇透，尤其是春、夏 季节。B、若处高温久旱(气温高于 35℃，10 天未下雨)，应及时进行浇灌，一般应在清晨或 傍晚进行浇灌。C、暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水 淹的树种可采取打透气孔的方式排水(挖若干小洞，直径 50mm 左右，至根部；垂直插入相同 直径 PVC 管，周边用土填实)。② 中耕、除草 A、 树木根部附近的土壤要保持疏松， 易板结的土壤， 在蒸腾旺季应每两个月松土一次。B、乔木、灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤 蔓(如菟丝子等)。C、中耕、除草宜在晴朗或初晴天气，且土壤不过分潮湿的条件下作业。③ 施肥 A、 树木休眠期可施基肥(如豆饼)， 每年 10 月中旬至 11 月进行一次。树木处于生长期， 可依据植株的长势对其施追肥。(注：花灌木应在花期前、花期后进行。) B、一般乔木胸径在 15cm 以下的，每 3cm 胸径可施堆肥 0.5kg，胸径在 16cm 以上的， 每 3cm 胸径施堆肥 0.5kg～1.5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加 施肥量。C、乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为 25cm～30cm。D、施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施 氮肥，观花、观果树种应增施磷钾肥。E、施肥宜在晴天。④ 修剪、整形 A、树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群 落之间的关系，促使树木茁壮生长，各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。B、乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和 烂头。C、灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外， 去弱留强，去老留新”的原则进行。D、绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
E、地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年 生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。F、修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作 时应注意安全。G、休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流 的树种应在夏、秋两季修剪。⑤ 补植树木 A、树木缺株应尽早补植。B、补植季节规定： 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植，或在秋季新梢停止生 长后，降霜以前补植。C、补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似，若改变树种或规格则应与原来的 景观相协调，补植行道树树种应与同路段树种一致。⑥ 枯死植株的挖除 A、结合补植工作对枯死植株进行调整。B、挖除枯死植株作业，应事先报经市园林主管部门审批，任何单位与个人无权擅自挖 除。（3）花坛养护 A、根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。B、做好排水措施，防止雨季积水。C、应及时做好病虫害防治工作。D、花坛保护设施应经常保持完好。E、花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内无缺 株倒苗，基本无枯枝残花。
（4） 、绿化美化标准
①花圃 地面：无杂草、无脏物、无杂物，通道干净畅通。花盆：同一品种花卉、树木堆放集中整齐，阳性植物和阴性植物分别堆放，盆内无杂 草和杂物，叶面无黄叶和大面积的虫斑，空花盆按大小集中堆放。盆内不得有土无苗或死株。农药、材料、工具集中摆放。②住宅楼外围 ①树木：树上无枯枝、枯叶，造型独特，地面四周无杂草和脏杂物。②绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑，地面无
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
杂草和杂物。③草坪：修剪整齐，高度在 5cm 以下，种植稠密、无大面积枯死，草坪内无杂草和脏杂物。④树盆：修剪及时、高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和脏杂物，摆放整齐。⑤花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐， 高度在 5cm 以下，种植稠密、无大面积枯死。⑥花盆：堆放整齐，造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允 许有土无苗或死株。（5） 、工具保养、保管 1、每天 10：50―11：00；16：50―17：00 两次清洁工具并在指定地点按要求摆放整齐。2、工具损坏及时向清洁组长汇报，修理或更换。（6） 、灭四害用药作业规程 1 投放鼠药： a、放鼠药之前五日，张贴书面通知。b、领用药品，填单经主管审批后，凭单发放。c、投药时，将每十克左右的鼠药用纸包好，分别投放在老鼠经常出没的地方：如发现鼠 洞，先灌入十克左右的鼠药，并用泥土封死。d、待两至三天后，将残留鼠药清理。2、灭蚊虫喷药： a、虫情况，适时喷施药水。b、使用药品，填单经主管审批后，凭单发放。c、喷药前，先用清水检查喷雾器是否良好。根据药品使用说明配制药液浓度。（DDV 的 配比浓度为：3000PPAM） d、操作时穿上长袖长裤、鞋袜，带上手套和口罩。人站在上风处，向上 45°从上至下 向前喷洒。（注意：喷药时严禁吸烟和饮食。e、操作完毕，用清水喷射数分钟，清洗机件，并妥善保管机械。f、洗净手和脸。g、填写表格，存档。3、灭蝇作业 a、选择较偏远地带，将苍蝇笼用木桩固定。b、将饭盒盛上新鲜的鱼肠等饵料固定在苍蝇笼下，每周更换一次饵料。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
c、定期将笼内死苍蝇清理。2.0 档案资料各类档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变 更登记，账物相符。2.1、安全护卫，维持正常公共秩序 我们将该校区的物业管理分为两个阶段，即入学期和常规期，根据入学期和常规期的不 同特点，分别确定各个阶段的治安管理重点，以达到我们在安全保卫管理上的承诺指标。1、 与不同区域或不同形态的安全管理员签定安全责任协议， 提高安全工作的积极性与效 率 安全管理员的敬业负责的工作态度除了积极引导，更要以制度、协议的形式予以规范。我们将分别会与管理人员签定安全责任协议，在完成各项任务指标的情况下，予以精神、物 质奖励，没有完成任务指标甚至出现重大失误的，将予以警告、处分、扣发奖金及辞退处理。这样既保证了员工的积极性，也增加了员工的工作动力。2、设计安全服务应急预案，遇突发事件能应急处理。根据物业、师生的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理安全服务的 一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到师生的生命财产是否有安全保障，间接地 也会影响到物业管理公司的经营状况。我公司已制定了详尽的《突发事件处置方案》 ，在预案 中对各种突发事件都做出了详细的处理要求，同时我们要求管理处全体员工增强对突发事件 的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保师生 的人身及校区的财产安全。附： 《突发事件处置方案》 一、入室撬窃处置方案 一般原则：快速反应 1、接报后，当班人员、管理部值班人员立即赶到现场，视情况报警（一般报派出所和校 方、公司主要领导） ； 2、保护好现场，了解有关情况和证据，待警方赶到后配合侦破（封锁信息，确保稳定） ； 3、强化校区治安保卫工作，防止校区其他地段发生类似问题； 4、拟写案情经过和吸取教训的报告。二、抓住小偷的处置方案
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
一般原则：不打不骂 1、重视人赃俱获； 2、简单弄清偷窃事实； 3、拍好照片，态度不好的要捆绑； 4、送派出所查处，总结经验和吸取教训。三、重病人的救治方法 一般原则：热情、周到、适度 1、告队长，合理救治病人（不影响防盗，严防不懂装懂） ； 2、救治病人（送上车或送到医院） ； 3、及时同病人家属进行沟通； 4、把救治情况登记好并报告有关领导。四、上老师或学生宿舍闹事的处置方案 一般原则：劝说为主，阻止吵架、打架 1、弄清真实情况； 2、视情耐心劝说（A、不在家；B、现已很晚、影响师生休息；C、明天去师生单位解决； D、如有急事，我明天转告） ； 3、师生不同意坚决不让其上楼，如阻止无效应立即逐情报告； 4、矛盾激化时立即报告。五、发生火灾时的处置方案 一般原则：沉着、冷静、灵活 （一） 、一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味） 1、地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安主管，形成处置小组； 2、查明起火部位、楼号、层次、火势等情况； 3、视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭； 4、逐级报告。（二） 、较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光） 1、地段交通安全员或维修人员发现后立即报告主管和物业管理部值班人员； 2、视火情决定是否报警和报告各级领导；
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
3、形成救火小组（3―5 人） ，视情疏散师生保持消防通道畅通； 4、有序规范组织灭火（灭火器、消防枪） ； 5、发现伤员及时救治，并拨打 120 急救电话； 6、将救火真实情况报告上级领导。（三）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光） 1、地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安队长和物业管理部值班人员，并拨打火警 “119” ； 2、视情通知水电工切断电源、煤气，保护好电梯，保持消防通道畅通； 3、组织交通安全员或维修工有序上楼疏散师生，沿消防通道转移到安全地带； 4、运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火； 5、报告校方、公司有关领导（除先通知附近岗位外，其他领导可越级报告，电话、手机、对 讲机同时进行） ； 6、善于发现伤员和抢救伤员； 7、火灾后快速、有效的清理现场，适时送电和，保障师生正常生活秩序； 8、视情张贴告示； 9、及时写救火报告； 10、积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。六、校区内发生交通事故处置方案 一般原则：依据事实，合理调解 凡在校区内发生交通事故，一律由派出所处理，交通安全员只负责调解； （一） 、一般性事故（200 元―500 元） 1、地段交通安全员或维修工发现交通事故应立即报告主管，主管视情组织双方协调解决； 2、做好登记，由主管报告事务中心。（二）较大事故（500 元―2000 元） 1、主管及时派人员保护好现场和救治伤员，并疏导交通； 2、报告管理部值班人员，值班人员赶到现场视情处置并报告派出所，拍好照片； 3、对处置情况认真记录。（三）重大事故（2000 元―20000 元）
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1、地段交通安全员或维修工发现后，立即报告主管和管理部值班人员； 2、保护好现场同时抢救伤员； 3、立即报告派出所或“110” ，由警方负责处理； 4、积极疏导交通，确保秩序井然； 5、划好现场草图，拍好照片，资料集中保存。七、煤气中毒处置方案 一般原则：发现及时、科学抢救，方法灵活 1、触电 A、发现有人触电，首先切断电源； B、 将病人转移到安全地段； C、 按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压） ； D、及时请医生治疗或拨打急救电话（120） ； E、 保护好现场，立即请维修人员查明触电原因，及时报告相关领导。2、煤气中毒 A、打开门窗，进行通风； B、 切断电源，注意火源； C、 将中毒者转移到通风地段，做些简单的抢救； D、及时请医生治疗或拨打急救电话（120） ； E、 保护好现场，及时和煤气公司取得联系，查明煤气中毒的原因报告领导。八、生跳楼、服毒等自杀事件 一般原则：发现及时，科学抢救，方法灵活 1、能抢救的及时抢救（拨打 120 急救电话） ； 2、边抢救边报警（打派出所电话或报警 110） ； 3、保护好现场，控制人员进出，不要随便移动物品； 4、及时报告相关领导，维护本地区正常秩序。
三、消防管理 1、定期消防安全检查制度
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
定期消防安全检查制度 为规范学校的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定本制度。1． 公共区域、公共设施消防安全检查。(1)每月末及节日前，对公共区域、公共设施进行安全大检查。(2)检查工作由管理部组织，学校主管部门负责人参加。(3)检查项目为各区域所配备的消防灭火器材、消防栓是否齐全、有效。(4)检查配电房等的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定， 门锁是否完好。(5)检查各消防通道是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。2． 各楼宇物业管理单位消防安全互检。(1)检查楼宇是否有违反消防条例的事项。(2)楼宇内所使用的电器是否符合安全规定。(3)楼宇内是否按规定配备一定数量的灭火器。3． 后勤区域消防安全检查。(1)检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。(2)检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材 是否完好。(3)检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。检查中的发现学校内的设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要 4． 立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由校方下达整改通知书，限期整 改。四、服务质量效果 1、服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务 项目及价格上墙公布，接收师生的监督。这也是我公司实施形象战略的重要组成部分。全面 提高企业的声誉度。1、 认真接待师生投诉，建立师生投诉档案记录，我公司承诺的有效投诉办结率 100%， 投诉回访率 100%。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
2、 定期进行走回访，同时了解师生对服务的满意率，建立信息反馈渠道，管理处经理既 是指挥员， 又是督促检查者， 保证反馈渠道的通畅。我公司承诺师生对物业管理满意率为 95% 以上。3、推行“阳光计划”服务公示制度 在消费者变得更挑剔、更精明，消费行为更加成熟的今天，平庸的服务再也不能获得校 方手中的货币选票，优质服务成为企业取得成功的金钥匙。我们***物业在在全体师生享受安 全舒适、高效的物业服务的同时，也让师生明明白白消费，让阳光照在我们的服务体制上。“缔造舒适生活”这是我们***物业人的宗旨，师生的需要就是我们工作的目标，为各位 师生提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对师生的服务质量上，我们千方百计， 想方设法，一切从师生的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你 做好，你没想到的我为你做到” ，向社会展示***物业人的精神风貌。我们愿通过自己的努力， 通过对师生的全心服务，取得校方师生的认同。
第四节 校区档案资料管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中一个重要的因素。为此，西 安交通大学城市学院物业管理的档案建立与管理必须以先进电子计算机技术为主导，通过档 案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位 的工作检查和监督；此外，我们将对校区内所有物业管理与服务的项目，都一一建立相应的 管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在物业管理工作中真正 起到重要的作用。一、档案管理运作环节 1、资料的收集 1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统 化、科学化、多元化、经常化、规范化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案 资料进行严格管理。1.2 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实 际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术 维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木 都有详细的资料收集。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
2、资料分类整理 收集后的所有信息，统一由管理处集中整理，整理的重点是去伪存真，根据档案 的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档管理 归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据校区实际需要，西安交通大学城 市学院的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制，采用多种形式的文档储存方式，便于原始 档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保 存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于 查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室 时须由专人进行检查，如有损坏立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收 回在外文件，严防文件的流失。4、档案的运用 采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。4.1 外部网：如有可能与师生、政府有关部门进行联网，所有管理资料如客住户 资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。4.2 内部网：管理部内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管 理、分层使用。二、档案资料的类别 档案资料大体分为物业管理政策、法规资料、验收资料、客户档案、报修档案、巡视记 录、运行记录、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。
第五节 投诉处理规程
总原则：1、首问负责制：谁受理，谁跟进，谁回复。2、杜绝二次投诉。一、 投诉处理原则 当师生来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。1、听清楚 1.1 在接待师生投诉时，应耐心听师生讲完，听清师生投诉的内容，允许师生发泄不 满情绪；
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1.2 不得打断师生说话，更不能急于表态； 1.3 对师生的遭遇或不幸表示歉意，让师生心理得以平衡。2、问清楚 待师生讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与师生正面辩驳，应客观冷静地引导师生 叙述清楚实际情况。3、跟清楚 3.1 受理师生投诉时，受理人要一跟到底，直到问题得到解决并回复师生为止。对不 能解决的投诉，应婉转地向师生讲清楚，并确定下次回复的时间； 3.2 面对重大投诉问题，第一负责人必须亲自处理。4、复清楚 4.1 对师生的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复师 生，以表明师生的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 4.2 口头投诉可以电话回复（1 个工作日内） ，师生来函投诉应回函答复（3 个工作日 内） 。5、记清楚 5.1 处理师生投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于师生意见受理 表内，由师生签写意见后收回存档； 5.2 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。6、报告 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。二、 师生投诉处理程序 1、一般性投诉 当接到一般性投诉时，将情况记录在师生意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即 将情况回复师生。2、重大投诉 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉师 生解释原因，并确定回复时间。3、书面投诉 对师生的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书 面回复师生。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
4、投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总，记录在师生意见受理表上，并根据师生投诉情况，进行师生 回访。三、投诉处理程序示意图
详细询问师生的意见和要求， 作好记录， 如有必要则亲临现场了解情况。
管理处 亲临现场向投诉师生了解情况，进行处理。主管部门
可以及时解决的问题
将处理结果及时回复师生， 并征求师生意见。
将处理结果送至管理部存档，编成案例，列入岗位培训教材。
一时难以解决的问题
向师生做好解释工作，并给师生解决问题的大致期 限
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告。
三、 回访师生工作程序
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
1、管理处负责师生回访工作。2、管理处根据师生投诉内容每月定期回访教师，每月回访不少于 10 位。管理处必 要时可会同部门主管一起回访教师。3、管理处按照回访师生记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当的回访，回访时 间按师生投诉内容具体确定。4、回访期间发现师生不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向师生解释原 因，并确定下次回访时间并安排人员整改。5、将回访内容记录在师生意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统 计回访结果记录在回访师生月统计表上， 并提交公司领导， 作为改进工作的依据。
第一节 配备原则
一、配备原则 1. 量才适用、合理配置 2. 垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3. 精干高效，一专多能。二、人员要求
具有较强的的文字或口头表达能力，具有一定的物 管理员 业管理知识，责任心强，身体健康 25-50 岁具有较 强的沟通能力，初中以上文化。公司内配置或招聘
第二节 岗位职责
一、环境管理员岗位职责 1. 组织和安排下属员工的清洁、绿化服务工作； 2. 做好清洁、绿化工作的书面文件及记录的汇总管理； 3. 按计划招聘并实施人员培训；
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
4. 负责清洁、绿化人员的考勤、考核等工作； 5. 按管理处主管的工作指令及时反馈信息； 6. 清洁卫生、绿化维护工作监督管理； 7. 负责环境维护与监督； 8. 负责向维修处传递清洁工报修信息； 9. 负责张贴公司面向师生的各类通知； 10. 负责处理影响环境的突发事件。二、道路管理员岗位职责 1. 负责道路及绿地的清扫。2. 做好道路的公共设施清洁及损坏报修。3. 做好窖井、阴沟的疏通。4. 负责地下停车库的清洁。5. 负责校区周边栏杆的清洁。6. 负责转运生活垃圾。三、楼宇管理员岗位职责 1. 负责责任区内楼道的楼梯、扶手、 “三表一箱” 、窗清洁。2. 负责责任区内防盗门、空房间清洁。3. 负责楼道公共部位的日常报修工作。4. 各类工具物品的保管。四、宿舍管理员岗位职责 1、及时掌握学生在宿舍期间的行为动态，作好预案处理准备。2、对宿舍卫生进行评比，公布结果，并分析原因。3、作好宿舍区的卫生保洁（消杀） 、安全管理、设备检修工作。4、接受并及时处理学生的投诉，作好回访工作。5、作好钥匙的保管工作，如有外借，应有相关部门批准，作好外借登记手续。6、开展宿舍区的文化活动，及时解决学生的不文明行为。、 7、作好开学、放假期间的手续办理、空房管理工作。8、对消防设备定期检查，作好记录。9、协助作好信息宣传。10、完成学校、物业公司临时指派的任务。
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
五、水电工岗位职责 1、严格执行学校相关规定，虚心听取校方管理人员的合理化建议。2、关心爱护学生，做到服务育人、管理育人、文明执勤、依规办事，不与教师和学生发 生矛盾纠纷。3、负责全天 24 小时值班巡查，随时监控供水供电设备、水位设施的运行情况，发现问 题及时处理，不能处理的应及时上报。确保学校所有区域内用水用电的正常供给和安全。4、负责校内住户从校内用水用电管网上接入工作，并做好记录和上报；负责对水电用户 的违章查处工作。5、接到维修任务后，应在本工作日内完成维修任务；如果因特殊故情况本工作日内确实 不能完成工作任务的，承包方必须向总务处说明情况并备案；如果是抢修任务，应在接到任 务后 10 分钟进入抢修现场进行全力抢修，无法抢修时应及时上报。6、水电工在维修过程中，要牢固树立“节约用料，合理用料”的思想。7、保持信息畅通，严禁擅自脱岗。8、负责配合供水、供电抄表、抢修等工作。9、完成领导安排的其他临时任务。
第三节 员工行为规范
一、岗位规范用语 1、 接听电话时
“您好！ ” （内线） “您好，***物业。” （外线） “请问您贵姓？” “请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清楚对方说的话时―― “对不起，先生（小姐） ，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “先生（小姐） ，您还有别的事吗？” “对不起，先生（小姐） ，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时――
业主至上 服务为本
严格自律 无私奉献
“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。” 2、 打出电话时
“先生（小姐） ，您好！我是***物业管理公司，麻烦您找 × × 先生（小姐） 。” 当要找的人不在时―― “您能替我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。” 3、用户电话投诉时 “您好，***物业。” “请问有什么可以帮您的吗？” “先生（小姐） ，请问您贵姓？您是哪位（师生）？” “请告诉我详情，好吗？” “对不起，先生（小姐） ，我立即处理这个问题，大约在___时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？” “您放心，我们会立即采取措施，让您满意。” “很抱歉，给您添麻烦了。” “谢}