视客为友小案例
五马店超市一部：孙爱菊亲，关注一下喽！
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引言：成和商厦的导购员不是卖东西的，而是帮助消费者买东西，是为消费者提供解决问题的方案的。这些小案例，没有虚构，没有夸张，是我们在日常工作中践行视客为友服务理念的写照，可以帮助您更多的了解成和商厦。
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我和我的玉米&&
& & & & & 食品二部：毕京莲
帮顾客选购玉米是我每天的一项例行性工作，我热爱这份工作，也享受工作中带给我的快乐。
&&一对年轻夫妇抱着孩子来选购玉米，让我给挑一个嫩玉米给孩子吃，在挑选时我注意到孩子手上扎着一个留置针，通过进一步了解得知孩子这两天拉肚子。于是我对顾客说: “玉米不容易消化，我们柜组有营养面食，是发面的，孩子吃了易消化，您不妨先选购些营养面食。”顾客听后向我道谢，说：“以后还来成和买东西，因为你们能够站到我的角度考虑问题。”
“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”当顾客所需要的商品不适合顾客时，我们应站在顾客的角度，为顾客提供解决问题的方案。
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我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&沂源店童装部：梁秀云
一位男顾客着急的来到柜组选购自动吸管组，通过与顾客交流得知顾客原来的吸管组用热水煮后，变得很硬不能用了。我询问顾客：“您的那个奶瓶是窄口径还是宽口径的？”顾客指了指柜台上的宽口奶瓶说：“就是这一款。”吸管组虽然10元不贵，但却是不包退换的。想到如果顾客购买后不配套就浪费了，我对顾客说：“您好，我们这儿用品是不包退换的，您如果确认是这款奶瓶，我可以打开包装给您试一下，如果配套就买，不配套您可以到别的地方看看。”结果一试，不配套，顾客没有买商品。临走时顾客对我说：“虽然只是一个简单举动，但你的真诚触动了我，来你们成和购物就是放心。”
&&&&我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么。只有把视客为友的理念真正落到实处，我们才能获得顾客的认可。
将合适的商品推荐给合适的人
&&&&&&&&&&&&男女裤部：江秀花
一位女顾客来柜组为公公选购夏天裤子，连续选了两款价位的品牌裤，让公公试穿，但公公说什么也不试。于是我问老年顾客：“您是不喜欢颜色还是款式？”老年顾客没有回答，只是笑着说：“我再看看”。通过细心观察，我觉得老人家应该是嫌价格贵，于是我拿出去年封存的一款品牌调价裤介绍说：“我们柜组有一款品牌裤，由于号型不全了，原来是189元现在调成59元，质量很好，版型宽松正好有您穿的号型，要不您试试？”老年顾客说：“行”。试穿后，老年顾客感觉非常合适，满意的说：“我就要这个，开票吧。经常在地里干活不用穿那么贵的，太浪费，你看我现在用59元就可以买到品牌裤，而且面料还不错呢。”交付完商品后，老年顾客一再叮嘱：“以后再有调价的，你一定告诉我。”我回复说：“我们这里每周六、日都是商品处理日，您有时间可以来看看。”老年顾客说：“好，你这姑娘真实在。”
将合适的商品推荐给合适的人，帮助顾客选到合适的商品是我们导购员的本职工作。
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顾客的真诚认可就是对商厦最好的奖赏
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&沂源店针棉二部：程红梅
一位顾客来我柜组看裤子，我急忙上前打招呼：“您好，您看裤子？”这位顾客说：“现在的裤子都容易出弹力丝，我逛过几家商场就是没有质量和价格合适的。”结合顾客需求，我给顾客推荐柜组现有一款61元的黑色小脚裤，介绍说：这款裤子是经过高温定型的，其优点就是不变形，不出弹力丝。顾客说：“只要不出弹力丝就行，那你给我拿一条试穿一下吧。”我给顾客找了一条合适的型号让她试穿。顾客试穿后觉得非常舒服，大小也正好，就说：“我拿这条吧，这条很适合我。”开完小票顾客去交钱，我再次给顾客检查的时候发现有一条裤腿扭缝，但是顾客试穿的时候没发现。顾客交钱回来，我跟顾客说明问题，顾客说：“还真是，幸亏你和我说，要不我拿回去也没法穿，还得回来换。要是在别的地方买，肯定不会告诉我这些，怪不得大家都喜欢来成和这里购物，你们的服务真好，我们既放心又省心。”
我们不是卖什么的，更是帮顾客买什么的。送走顾客我心中倍感高兴，因为得到顾客真诚的认可，这是对商厦和我工作的最好回报与奖赏。
把视客为友落实到实处
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&沂源店童装部：车玉娟
一位孕妇领着儿子来柜组看衣服，我主动打招呼：“您好，您看衣服？”经过探询顾客需求得知这位顾客想给儿子选条裤子。于是我给顾客推荐了几款，最终顾客相中了一款休闲裤。当小朋友试穿时，考虑到这位顾客怀孕肚子太大了，蹲不下去，我主动说：“您先别着急，让我来吧。”顾客说：“太谢谢你了。”我说：“不客气，这是我应该做的。”我给小朋友试穿裤子，穿上后顾客非常满意，还一直跟我说：“谢谢。”
&&&只有把视客为友的理念真正的落实到实处。我们才能获得顾客的认可。
& & & & & & & & 满足顾客的爱美之心
女装二部：唐燕燕
&&&一位中年妇女来柜组，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服？”顾客没有说话，而是继续浏览商品。我一边和顾客介绍柜组的商品，一边探询顾客需求：“您想选什么样的衣服，我可以帮您推荐一下”，顾客还是没有说话。当顾客看到一款休闲外套时，停下了脚步。我主动取下商品给顾客展示并介绍说：“这款外套是今年的新款，比较适合学生穿。”这时顾客说：“女儿小时候由于意外烫伤，脖子上留了疤痕，不愿意来商场选衣服，今天我帮她选”。我了解情况后与顾客说：“原来这样啊。您看这款衣服是小立领，刚好可以挡住脖子上的伤疤，而且颜色和款式也相当漂亮，您女儿一定喜欢的，这个年龄是最爱美的，您女儿也一样，平时一定要多鼓励、赞美她，您女儿一定会重拾自信的，而且商品不合适不影响二次销售可以退换，您女儿要是不喜欢，明天您再给她选一件。”顾客听了说：“谢谢你，就要这件吧。”
&&&第二天一早，顾客就来到柜组看到我说：“昨天那件衣服我女儿穿着非常漂亮，也很喜欢。我今天来买点菜，就想上来和你说一声，真是谢谢你了，以后再给女儿买衣服我一定还找你。”
&&&爱美之心，人皆有之，从一点一滴的小事做起，真正站在顾客的角度，满足顾客的需求，才是我们成和人视客为友的具体体现。&
我帮顾客选帽子
针棉一部：张娜
&&&&年前一位顾客来柜组买帽子，经探询得知顾客想给爷爷买顶帽子。我结合爷爷年纪推荐了三款适合老年人戴的帽子，结果三款帽子顾客都相中了想买回去让爷爷都试试，不合适的话再退两款。考虑到天气冷，来回让顾客跑也给顾客添麻烦，我便说：“今天太冷了，我找个顾客给您当模特试一下可以吗？”这时顾客说：“不用，我爷爷就在一楼。”原来，顾客的爷爷是一位失去双腿的退伍军人，只能做轮椅，所以没法上二楼。我听后便说：“我拿着这几款帽子和您一块去给老人试戴一下。”通过试戴，老人选定了一款合适的帽子。顾客连声道谢夸我工作到位，我忙说：“不客气，应该的。”&&
站在顾客的角度想问题
&&童装部：张太花
一天晚上快下班时，一位顾客急匆匆的来柜组询问我：“是不是快下班了？”我说：“是啊，还有十分钟，不过您不用着急。”顾客说：“随便给我拿一套五、六岁孩子穿的衣服，开票我去交钱。”我主动询问顾客孩子的身高肤色等，男顾客很着急的说：“去一个不常联系的同学家玩，只知道孩子年纪，其他的还真不知道，你们这马上下班了，随便来一套，不合适再让他自己来换吧”，听完顾客的话，我并没有急于开票，考虑顾客送人衣服的面子以及孩子收到礼物后的表情，我对顾客说:“不要紧，您可以打个电话问一下，不合适的话还得来回调换”。顾客最终打电话询问了孩子的信息，我帮他挑选了一套97元的卡通套装。顾客非常满意的说：“你们想的就是周到，真是太谢谢你了。”看着顾客高兴的离开，我心里美美的。
& & & 我们要多站在顾客的角度想问题，尽量为顾客减少麻烦。
我为顾客做演示
&综合超市：杜玉瑞
& &&一对中年夫妇来我柜组选购榨汁机，在与顾客的交谈中，我了解到顾客原来用过一款榨汁机，由于出汁率不高，而且不好清洗，所以想换台出汁率高的榨汁机。针对顾客需求，我给顾客介绍了一款“九阳”牌的榨汁机，并详细给顾客介绍了这款榨汁机的优点，这款机型是螺旋挤压式的，好清洗，声音小，抗氧化而且出汁率非常高。听完我的讲解，顾客反问道：“真有你说的那么好吗？”听的出顾客对这款榨汁机还是有疑虑，为了打消顾客的疑虑，我想到
几个橘子来给顾客做演示，通过亲自演示，顾客很快认同了这款榨汁机。
&&&&通过这件事，我认识到面对顾客的疑虑，不仅需要掌握丰富的商品知识，更需要我们将这些知识应用到实践中，让顾客看的明白，用的放心。
我为宝宝选烤肠
&&食品二部： 刘绵霞
一天，一对夫妇带着孩子来我们柜组买烤肠，我急忙上前与顾客打招呼：“您好，您看烤肠？”女顾客回答：“孩子想吃烤肠，给他买一根。你们这哪种最贵最好，给拿一根。”我向顾客介绍说：“最好最贵烤肠是2.5元纯肉的，但是这种肠里面都是大肉块，不好嚼，不太适合孩子食用。我们这种2元双汇京式肠，口感细腻，很适合孩子食用，您看这种行吗？”顾客回答说：“原来肠还有这么多品种，要不是你告诉我，我肯定买最贵的了，真是谢谢你了。”最后顾客高兴的离开了柜组。
顾客的“卡子”又能用了
针棉一部：张聪聪
一位顾客来柜组看卡子，我主动打招呼：“您好，您看卡子？”顾客说：“又要再买一个卡子。”通过探询得知，顾客前几天从其他地方刚买了一个卡子，价值52元，由于用肥皂水清洗，导致卡子底座的软皮开胶，想再买一个。我对顾客说：“我们这里有胶，您方便的话把卡子带过来，我们可以帮您维修一下”。顾客有些犹豫的告诉我：“卡子不是从这买的”。我笑着说：“没关系，卡子也不便宜，不用了挺可惜，不管是不是从这买的，我们都帮您维修。”下午，这位顾客带着卡子再次来到柜组，我热情的接待了她，在给顾客维修过程中，我发现卡子不但底座开胶，而且有些氧化，于是我提醒顾客说：“这种卡子不能用水洗，您可以用湿布轻轻擦拭，平时不用了找个袋子装起来避免氧化”。给顾客维修后，顾客高兴的说：“谢谢你，不但给我修好了卡子，还让我知道了如何保养卡子。”虽然我没有卖出商品，但我让顾客的“卡子”又能用了。
我帮顾客选鞋子
男鞋部：王翠翠
一位顾客来柜组给孩子选鞋，我主动打招呼：“您好，您看鞋？”顾客拿起一双“蓝猫”品牌的运动鞋问：“这款鞋挺漂亮的，但是鞋底怎么这么硬，折都折不动，孩子穿着会不会不舒服？”我给顾客介绍：“孩子今年5岁了，不能穿鞋底太软的，鞋底过于柔软，不仅不能有效保护孩子的脚，还容易引起踝关节及韧带的损伤。这款蓝猫的运动鞋，鞋底虽然有点硬，但穿着软便，有弹性，且鞋内部柔软，孩子在走路或运动时穿着舒服。鞋后帮稍硬一些，还能纠正孩子走路时脚外翻或内翻的**惯，帮助孩子养成良好的走路姿势”。顾客听后说：“怪不得我家孩子走路时脚有点外翻，原来是鞋底太软的原因，买这双吧”。帮顾客选到了合适的鞋子，我心里也非常高兴。
& 我帮90后爸爸推荐鞋
& & & & & & & & &男鞋部<span style="max-width: 100%; font-family: 黑体; box-sizing: border-box ! word-wra超市之女观后感_百度文库
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视客为友是信誉楼的服务理念，自开业以来，各级不断深化理解视客为友，用心践行，真正做到理解顾客、体会快乐，在平凡的工作岗位上，在点滴的接待过程中，切实为顾客着想，与顾客建立了深厚的友情，也体会到了岗位价值感。本期展播银台优秀案例，让我们和他们一起享受为他人着想的快乐！
银台也能帮
银台：尹小翠
一位中年女顾客来超市买了几管儿鞋油，来到我这结账，我知道当时超市里有几种鞋油有厂家活动，于是提醒顾客：“我们超市里现在有几款鞋油在做厂家活动，您看您有需要的吗？可以过去看一下。”顾客问：“在哪呢？我没看见啊。”于是我给顾客指明路径后，顾客走过去拿了两种厂家活动的商品，并换掉了刚才的两种正价商品，连说：“谢谢，多亏你的提醒，要不我就多花钱了。”我说了一句：“这是我们应该做的。”顾客很高兴的走了。
我们一直强调视客为友，其实视客为友的践行就体现在这些小的细节上，只要真正把顾客当成自己的亲朋好友来对待，相信每个人都能做的很好。
点评：不以盈利为唯一目的，站在顾客的角度，为顾客着想，这是真正的视客为友。
银台：齐乐乐
早上刚开门不久，两位老人来款台结账，买的是一箱君乐宝的酸奶，扫完商品条码结账时，我发现款台面上有点湿，就查看了一下箱子，发现箱子的一角有点湿，我想可能是箱子里面的酸奶漏了，立即告诉这两位老人，说可能酸奶漏了，您稍等，给您换一箱。我叫来柜组的导购员，给换了一箱。老人特别高兴，一直对我说谢谢。
以前认为作为一名收银员，我只要快速的给顾客结完帐就是做好了，交了钱的商品不需要我管了！但通过企业理念的学习和上级的培训引导，慢慢体会到切实为给顾客着想，把顾客当做自己的亲友思考我可以做些什么，才是真的服务！
点评：作为信誉楼的员工，就要像案例中的同事一样，有一颗站在顾客角度想问题，千方百计为顾客想办法解决问题的心。
银台： 樊宝垒
早上一位年轻的小伙子买了好几种价位较高的水果，而且还都是用连卷袋装的，满满的很不好拿。我按照接待流程首先打招呼“您好！”并双手接过他手里拿的一件水果，询问道“您需要塑料袋吗？”小伙子说：“要，我得看看要几个。”当时那几样水果用一个大袋子能装开的。我随即又问到“您是送人嘛？”他说“是啊！我去看个病人”。因为我也有过看病人的经历，知道看人不能带一样物品不太礼貌，显得也不太重视。瞄了一眼小伙子正好买了四样水果，而且去送人还都带着价签，我觉得有点不好。我说：“我帮您拿两个中袋吧！再给你把这带标签的袋子换掉，这样还显的比较好。”小伙子说：“那太好了，我正想着怎么弄呢！你想的太周到了。信誉楼的服务就是好，我这是第二次来，买东西挺痛快的”。帮顾客结完账，给顾客装上袋子。小伙子满带笑容的走了还连声说“谢谢”。
虽然不是为了得到顾客的一声谢，但心里也特别高兴。作为一个普通人去看病人要考虑到病人的心理和忌讳的地方。作为信誉楼人更应该关注顾客细节上的需求，帮助顾客做一些贴心细心的服务。
点评：视客为友就是真正站在顾客的角度为顾客着想，为顾客提供合理化的建议，让顾客因为我们的存在真正受益。
决定顾客的
银台：王慧
我接待了两位老人，老人买的都是特价的菜，最后我拿起尖椒还没扫的时候就发现价格称错了，赶紧和顾客说：“对不起您稍等一下，去给您重新称一下。”我又让柜组给顾客重新称了一下，两个尖椒5角钱，等给他们结完账我又说：“对不起，让您久等了。”阿姨说：“闺女多亏你看到了，要不俺就多花了，你们信誉楼这帮孩子们真好！”老先生伸出了大母指也一个劲的说好，就这样高兴的离开了银台。
点评：我们只做了一名服务人员应该做的，但却收到了顾客的满足和认可，视客为友的确时一种态度，一种真诚待人，热心待事的态度！
银台：王秀春
一位老奶奶在结款的时候，老奶奶说刷银行卡，说着把银行卡从包里取了出来。银行卡放在当时从银行取卡时银行赠送的塑料包里，老奶奶一边拿一边说每次拿它还挺麻烦，我接过卡一看是带闪付的新卡，就告诉老奶奶，下次再用银行卡结算的时候不用掏出卡来了，就带着卡包一起给我们就行，只要在POS机上一放就可以，特别简单。老奶奶说：“丫头我们老了不懂，跟不上时代了，你不嫌我动作慢还愿意教我怎么用，态度还这么好，到了信誉楼真跟到了家一样贴心。”听着老奶奶的话我脸红了，因为我们可以做的再好一些，去认真的践行我们的视客为友。
点评：“视客为友”强调的是为顾客着想的态度，切实为顾客着想，只要真心真意为顾客着想，哪怕一个小细节，也能让顾客感动，让顾客更加信任我们。
视客为友是信誉楼的服务特色，公司希望每一位员工，从进入企业的时候就明白以什么样的态度，什么样的心来对待顾客，并能持续做好。
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