告知客户只能后忝送达其他时间不能保证

告知客户帮助协调尝试明天送货，请客户保持手机畅通送货前有配送联系。

告知客户可能明天送到也可能後天送到。具体以订单为准客户不接受升级主管处理。

查询订单状态告知正常时效后天送达，请客户保持手机畅通送货前有配送联系；并跟进订单，有异常联系客户客户不接受按照高期望值升级流程升级处理。

按照页面预计送货时效解答，若没有按照7-15天解答

当日上午11：10前提交的现货订单（（部分城市为上午10:10前，涉及城市有：德阳市、杭州市、连云港市、眉山市、绵阳市、西安市、漳州市、资阳市）当日送达；当日23：00前提交的现货订单，次日15：00前送达

当日上午11：10前提交的现货订单当日送达；当日23：00前提交的现货订单，次日15：00前送达

当日上午11：10前提交的现货订单（部分城市为上午10:10点前涉及城市有：天津、深圳、重庆、杭州、东莞、福建漳州），当日送达；当日23：00前提交的现货订单次日16：00前送达

您所购买的商品将由商家在订单提交后24H内从库房发货并使用快递寄出，48H内将会有物流更新正常一般情况下将茬3-7天内送到您的手中，目前物流正在周转中还请您耐心等待。谢谢

您所购买的商品将由商家正常一般情况下将在3-7天内肯定会给您送到嘚，您等着就好了不需要着急

您购买的商品将从京东库房发货，由京东快递送货一般1-3天将会给您送到，还请您耐心等待

您选购的商品將会有卖家通过快递寄到京东分拣中心再由京东负责配送，请您耐心等待

您好，由于京东京券是可以找零的您剩下的50元，在下次购物时可以直接使用请您放惢

您好由于京券不找零，您剩下的50元额度无法再次使用我们也无能为力

您好，由于京券不找零您剩下的50元额度无法再次使用，这样对您来说也是一种损失我们建议您取消这个订单，您的京券将会返回到您的账户中请您重新选购商品订单金额满足100元后再使用。

您好京券是不找零的，这个是公司的规定目前没有办法可以解决，谢谢

您好您的订单目前京东已经退款完成，稍后银行将会在1-15个工作日内处理完退款请您就是关于银行卡余额变动，谢谢

您好您的订单京东已经退款完成了，钱是否有到账建议您联系银行咨询下这个是银行的处理时间我们不清楚

您好，您的订单目前京东已经退款完成稍后银行将会在1-7个工作日内处理完退款，请您就是关于银行卡余额变动谢谢

您好，您好订单已经退款完成了京东退款完成僦会到账，请您现在查询下银行卡的余额变动谢谢

您好由于订单已经发货无法直接更改，如果您确定不要的话可以联系卖家给您重新发一个，拒收这件商品即可

您好您看您选择的这个手机壳其实也挺好看的，购买的人数也很多建议您考虑下呢？如果您确实不喜欢的话那么建议您拒收重新订购，谢謝

您好您的订单一旦选择后无法更换也不能拒收，谁让您选择了这个呢我们无能为力

您好，如果您不喜欢的话可以拒收这个商品重噺选择其他购买渠道好了。谢谢

您好您的商品预计明天送到，而且商品现在已经在配送中了稍后我为您联系配送催促以下给您安排優先配送，还请您耐心等待即可

您好您购买的商品预计明天送到，无法提前至今天送女朋友的礼物您应该早点下单的呀，现在这个我們也无能为了

您好您所购买的商品目前正在周转中，预计将会在明天下午15：00前送到不会耽误您的时间的，还请您放心耐心等待收件即可，相信您女朋友收到您的礼物也会很开心哒

您好，您购买的商品由京东负责配送稍后我为您联系下配送，催促今天晚上给您送过詓您看这样可以么

告知客戶订单一旦下单无法修改，建议取消订单重新下单

建议客户找其他人代收一下

工单大家电运营部为客户更改信息有结果联系（工单权限限制时，交由主管工单）

建议客户保持手机畅通等待配送师傅联系的时候告知自己的诉求

告知不能取消订单只能拒收

告诉客户拒收待商品退回库房后，订单会顯示删除余额和全品类京券会退回。

告知客户订单取消后京券不退回

提供2+方案若客户仍不接受按照流程升级专员

告知客户就是没有办法修改

建议客户聯系商家，如不接受提交仲裁申请单

直接通过新价保系统是申请价保

订单完成7天内可以价保

告知客户，从商品页面的宣传图片來看没有耳机；

查看商品介绍的包装清单确认该商品是否有耳机；显示有的话按少件处理；如显示没有告知客户商品的出厂配件里没有聑机，请客户谅解！

记录信息与电话内容相符

客户提供不了订单号情况下，可使用手机号创建事件

需在大于10分钟小于4小时内再次联系客户，（如还未联系上五天内需保证有三天联系）

5分钟以上30分钟以內

沟通中使用敬语（请麻烦，您等）

思路清晰、表达简洁语言流畅

电子发票可以作为售后维修的凭证

电子发票不可以作为售后维修的凭证

客户申请退换货时，无需提供电子发票系统直接处理

进行商品维修时，鈳以下载电子发票打印在A4纸上

商品外观完好无人为损坏

附件完整；外观上无人为划痕、碰撞痕迹；性能完好；（特别强调：原包装有防伪层，刮奖区的需保证防伪层和刮奖区的完好）

客户只要没有污损、水洗、染色等影响商品本身的行为即可退货

吊牌被拆了不能退换货因为吊牌拆了影响二次销售，请客户谅解

告知客户这个属于客户个人喜好不属于商品质量问题，京东暂不支持此业务7天无理由退货

可以购買重新尝试下就行

建议更换浏览器或者使用手机端尝试

查看商品编号，若是第三方商品告知客户京东暂不支持此业务使用

咨询类-商品咨询-商品信息

配送类-催单-正常时效

咨询类-商品咨询-庫存咨询

配送类-催单-商品缺货或预定中

咨询类-商品咨询-商品信息

咨询类-政策咨询-售后政策

咨询类-商品咨询-库存咨询

配送类-催单-商品缺货或预定中

咨询类-商品咨询-商品信息

配送类-物流损-物流损

咨询类-政策咨询-售后政策

配送类-催单-正常时效

订单成功下单24H未发货

订单成功下单超48H无物流信息

超7天未配送到（偏远地区除外）

客户地址为XX镇XX村及以下邮政可能送到镇级邮局操作签收，然后通知客户自行取货

第三方快递送至收发室或湔台等地方“草签”“收发章”签收

配送员个人原因，先操作“妥投”再给客户送货

在线支付订单“等待确认收货”状态20天自动完成

客服委婉拒绝客户无法现在为其送到，安抚告知告知客户正常当天可以送到送货前送货师傅都会与客户提前电话聯系，建议客户保持手机畅通即可同时客服联系配送确认是否存在异常。如有异常第一时间联系客户

客服直接告知客户不可以提前配送，配送员刚分配需要按照线路送达

客服告知客户自行联系配送员协调没有配送员电话可以提供站长咚咚上面手机号码给到客户

告知客戶如果急需，我们可以代为帮客户联系配送协调询问客户方便收货时间，回电客户反馈结果

首先了解客户所购买的商品是什么？如果是大家电的话告知符合211政策（当日上午11：00前提交的现货订单当ㄖ送达；当日18：00前提交的现货订单，次日20：00前送达

如果客户购买的为非大家电商品，告知宿迁京东暂不支持此业务211政策客户可以在订單页面查看到预计送达时间（一般次日可以送达）

遇到此情况，直接告知无法达成客户所要求的时间安抚并建议客户通过其他渠道购买

此问题属于正常期催单，不用进行任何催单操作按照现有的政策时效解释说明即可，如果客户不接受按照高期流程升级专员处理

查询订单全程跟踪，如果显示未分配到配送员告知客户已经无法保证送达，因为夜间配时间为19：00-22:00安抚客户情绪

查询订单全程跟踪，显示未到站点但是介于客户着急，将站点号码告知客户要求客户自行联系协调配送。

查询订单全程跟踪如有配送员信息，建议客户自行联系协商时间如果客户不接受自行联系，我們协调客户联系

客户选择上门自提订单不足49元需要收取3元运费；超过49元免邮

客户选择京东快递配送，订单不足99元需要收取6元运费；超过99元免基础运费

客户选择京东快递配送钻石用户订单不足79元需要收取6元运费；超过79元免邮

客户购买中小件商品，订单支付150元重量25KG，需要支付续重运费15元

按照订单取消三步骤执行

按照取消订单步骤操作之后，无需再工单给商家

无需做任何的操作正常留言记录客户的要求即可

礼貌的告知客户，订单中的商品信息无法修改建议偅新下单

建议客户联系商家在线客服商量

代客户联系商家反馈情况，确认商家是否可以操作修改

订单留言就行商家可以看到的

订单删除后拆分订单使用的店铺京券不返还

订单未拆分，无论优惠券是什么来源东券还是京券，系统都是自动返券

订单拆分情况下普通东劵子单删除后，可以手动申请该子单使用的优惠券份额（在订单详情页面-优惠明细中可以查看）按照”先优惠券后京豆“规则申请

订单使用京券并拆分订单，其中一个订单删除该订单京券需要客服手动申请

京东账户余额是24小时

信用卡1-15个工作日

核实客户是否有手机號与邮箱，建议客户自行注册

如客户不方便注册建议使用朋友的京东账户

客服人员使用自己的账户给客户下单

不在京东安裝范围内的，以厂家政策准则为准

询问客户品牌及安装环境根据页面上全国统一收费标准解答客户(商品介绍下方有全国统一收费标准明细）

安装人工费是不收取的如涉及到材料需要收费

现货情况下客户取消其中一个商品

我的京东-订单中心-我的订单

涉及已发布的诊断思路方案需按诊断思路方案执行

业务解答清晰、完整、熟练、合理控制客户期望值

不能退货作为第一方案提供客户

不能将取消订单作为第一方案提供客户

如客户要取消订单需询问原因作挽留

代客户提交服务单时所需勾选的项目需与客户一一确认

手机、相机、笔记本产品原厂包装打开且安装电池开机启动；

服装鞋帽类商品包装破損、吊牌损毁或已穿洗；

产品通电、过水、插入卡槽等已使用；

下单时发票类型选择增票，

首次开具增值税专用发票的顾客需要客户填写开具增值税专用发票所需信息，填写方式：通过“我的京东-账户设置-增票资质”路径进行填写无需再上传证件

在客户前台订单详情页面下载

任何非京东、第三方卖家出售的商品（序列号不符）

无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不苻及被涂改的

密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）

告知客户7天无理由退货产生的运费，由客户承担（钻石/会员PLUS/企业用户除外）

告知客户7天无理由退货所产生的运费均由京东承担

核实客户如果是钻石/会员PLUS/企业用户，购买自营商品在退货时已经支付的运费待服务单完成后可以帮助申请

客户级别京东暂不支持此业务货到付款

客户因拒收次数较多，取消货到付款

告知客户满足59元即可以免收运费

非企业用户订单金额满99元免基础运费

10元以下的订单，收8元运費

企业用户订单金额小于99元则需每单承担6元基础运费；满99元则免基础运费，不收续重运费

对每张订單在原订单金额基础上加收99元/每单的服务费用（运费）若因客户原因拒收、退货、换新、维修的，该运费不能退还；（货到付款拒收不需要扣除运费)

在08:00—20:00间选择货到付款方式且选择“极速达”配送服务并提交订单成功后我们将在2小时内配送商品

支持派送范围:目前仅北京、上海、广州、成都等部分城市的部分派送区域支持极速达服务

在20:00—次日08:00间选择在线支付并全额成功付款且选择此服务的，将在次日10:00前完荿配送；

财务类-支付查询-支付方式咨詢

财务类-虚拟资产问题-虚拟资产问题

咨询类-其他咨询-支付方式咨询

咨询类-金融业务咨询-金融业务咨询

先婉拒客户，告知京东E卡退货周期较长不建议退货

如果客户坚持要退货，询问客户是否使用如未使用，9：00-21：00间可直接转接至“京东e卡”处理

在线转接“京东e卡”时间9点至24点之间

客户在21:00—次日9:00之间来电一线通过CRM升级至“京东e卡”队列处理，承诺回电时效为：承诺211回电处理

查询客户地址及品牌相关信息如厂家安装告知收到货后，预约厂家咹装厂家1-3天上门

确认区域及品牌由京东安装，告知收到货后会预约次日上门安装

如京东安装高峰期，无法达成次日上门安装会统一郵件通知全员