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物业设施设备管理基础
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物业管理实务(总串讲)0914更新
1一、《物业管理实务》总目录（共15章）第一部分：物业管理过程（5章） 1.物业管理招投标（案例题） 2.物业管理合同 3.早期介入与前期物业管理（案例题） 4.物业承接查验（案例题） 5.入住与装修管理（案例题） 第二部分：物业管理内容（4章） 1. 房屋及设施设备管理（案例题） 2. 物业环境管理（案例题） 3. 公共秩序管理服务（案例题） 4. 物业管理风险防范与紧急事件（案例题）2第三部分：物业管理相关知识（6章） 1. 物业管理企业（案例题） 2. 人力资源管理 3. 客户管理（案例题） 4. 财务管理（案例题） 5. 物业管理档案管理 6. 物业管理应用文书（案例题）二、学习《物业管理实务》相关要求1、尊重教材； 2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明） （1）掌握(Z)：是必备的内容; （2）熟悉(S)：比较重要的内容； （3）了解(L)：相关的一般性内容。 （4）要点说明(Y) （5）思考题(T) 内容的重要性排列顺序为： (ZYT)→(ZY)→(ZT)→(Z)→ (SYT)→(SY)→(ST)→(S)→ (LYT)→(LY)→(LT)→(L) 3、尊重法律法规 4、掌握学习方法 5、掌握考试技巧3三、《物业管理实务》考试题型三种题型：单选题、多选题、案例分析题1. 选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答错 不得分； 2. 案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节 3. 结合相关法规学习，主要有：《物业管理条例》、《住宅室内装饰 装修管理办法》、《前期物业管理招投标管理办法》、《物业管理 企业资质管理办法》等等。 4. 涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；4四、《物业管理实务》考试题样（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最 符合题意）1、物业管理企业资质管理等级分为（ A、国家级、省级、地市级）B、甲级、乙级、丙级 D、高级、中级、初级√C、一级、二级、三级 答案：C5（二）多项选择题：（每题2分，有2个或2个以上选项符合题意。 错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执 照，企业章程，验资证明之外，还要持（ 地产主管部门申报。 ）向当地房√ √ √A、企业法定代表人身份证明 B、企业总经理身份证明 C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同 D、管理和技术人员职称证书和劳动合同 E、物业服务合同 答案：（ACD）6（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答） 1、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三名 电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑 梯困人事件。 问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？ 答案要点： （1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知 乘客不要自行采取措施，以免发生意外； （2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。7问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？ 答题要点： （1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检 查，相关费用由建设单位承担。 （2）将电梯困人情况书面报告建设单位。 （3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。 （4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在 现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。8（三）案例分析题2? 1、某住宅小区一期为新建物业，拟于日业主入住，3月6 日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记 表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。 ? ? 问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有 ( ABC )。? ? ?√ √ √A、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B、入住通知书和业主(住户)手册C、物业验收须知和业主入住房屋验收表 D、住房租赁合同样本9? ? ? ?问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该( B ) A、立即予以登记 C、研究后决定是否登记√B、不予登记 D、缴纳保证金后予以登记问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事 项有( AD )。? ? ?√A、现场检查、验收C、装饰装修设计√ √B、组织施工 D、物业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括 ( BC )。??√A、装饰装修工程费 C、垃圾清运费B、装饰装修管理服务费 D、工程保险费10五、《物业管理实务》学习技巧一：认 二：记 三：分析 四：理论联系实际11六、《物业管理实务》复习考试之五忌一忌：只听课不看书； 二忌：只看书不做题； 三忌：只培训不自习； 四忌：靠地方经验而偏离教材； 五忌：把宝押在总复习串讲上。12第一章物业管理企业一、概述（概念、特征、分类、常见模式） 二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理） 三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设 置影响因素、要求、机构设置）p相关法规及关注点：物业管理企业工商注册与资质 管理办法、四种组织形式13第一节：概述一、物业企业概念和特征（P1-ZYT）（独立法人、服务性企业、具有公共 管理性质）二、物业企业分类（P1-LYT）（按投资主体分：全民、集体、民营、外 资、其他五种；按出资分：有限责任、股份有限、股份合作三种）三、物业企业常见模式（P2-Y）（地产附属子公司部门、物业企业、物 业集团）14第二节：物业管理企业设立一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6个步骤，名称预审、地址、注册 资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立）二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资质三个等级：见附表；申 报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合 同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）15物业管理企业的资质审批级 别 一 级 注册 技术 资金 人员 500 万 30 中级 职称 20 物业 类型 2种 审批 部门 国家建 设部 规模 多层200万、高层100 万、别墅15万、工业 区、办公楼50万 制度业绩 有制度信 用档案业 绩 有制度信 用档案业 绩 有制度信 用档案二 级300 万20102种省自治 多层100万、高层50 区直辖 万、别墅8万、工业 市建设、 区、办公楼20万 房地产 部门 设区的 市房地 产部门 有委托项目三 级50万105有物 业16第三节：物业企业组织形式及机构设置一、物业企业组织形式（P6-Y）（4种：直线制、直线职能制、事业部制、 矩阵制）详见附表 二、企业机构设置影响因素（P9-LYT）（4点：战略因素、外部环境、技 术因素、组织规模和所处阶段。） 三、组织机构设置要求（P10-LYT）（4点：按规模任务、统一领导分层 管理、分工协作、精干高效灵活） 四、物业企业机构设置（P10-ZY）（企业总部和项目管理两级包括：总 经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安 全、环境十个部门）17物业企业组织形式优缺点及适用范围序号 1 组织形式 直线制 优点 命令统一、责权分明 缺点 领导通晓各种专 业知识 2 直线职能制 按专业分工设置职能 部门 3 事业部制 每个事业部是一个利 润中心、调动积极性 4 矩阵制 既设纵向职能部门， 又设横向管理系统， 加强横向联系18适用范围 小型企业，初 期管理 普遍采用横向协调困难， 成本高 机构重叠、协调 困难 多头领导大型综合企业专业公司三、案例分析例题刘某拟设立一家物业管理有限公司。 1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些? 2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少? 3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级? 4、新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经 济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人? 5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关 资料向当地的房地产主管部门申请资质? 6、该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最 合适的是什么企业组织形式? 7、刘某设立物业服务企业需要做哪些工作? 8、该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?1、是独立的企业法人、属于服务性的企业、 具有一定的社会公共管理性质的职能。 2、50万元。 3、三级，并设一年的暂定期。 4、不少于10人。 5、30天内。 6、直线制。7、需要做如下工作： ①设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登 记。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东 人数、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。 ②物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取营业执照 之日起30天内，到当地房地产行政主管部门申报资质。资 料包括：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表 人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动 合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 8、企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及 所处阶段。第二章 物业管理招投标一、招投标的内容与形式（概念、类型、特点、方式、内容） 二、招投标的策划与实施（基本要求与原则、条件与程序、技巧） 三、物业管理方案的制订（程序、要求、要点及方法）p相关法规及关注点：前期物业管理招投标制度、招 投标程序、物业方案制订、相关数据时间22第一节：物业管理招投标的内容与形式一、物业招投标概念（P13-L）（招标：物业服务产品预购的交易形式；招 标主体：建设单位、业主大会、产权人；投标：对招标的响应，获到项目 管理权；投标主体：物业企业、专业公司） 二、招标类型（P14-YT）（按物业类型分：住宅和非住宅；按服务内容 分：整体、单项和分阶段；按招标主体分：建设单位、业主大会、产权 人；按服务方式分：全委、顾问） 三、招标标特点（P15-Y）（3点：综合性、差异性、行业特殊性：招标 主体、物业服务内容） 四、招标方式（P16-YT）（公开招标：公开邀请、不确定法人、程序结 果公开，程序预先设定、不允许单方面变更） 五、招标内容（P16-ZYT）（早期介入和前期管理招标内容、常规管理 招标内容、招标中管理方式确定3种方式：全委、顾问、合资合作）23第二节：物业管理招投标的策划与实施一、物业招投标的基本要求与原则（P18-SY）（基本要求：合法、双方都 就考虑市场因素、选择最适合项目需求的企业、招标公告发布10日内备 案；基本原则：公平、公正、公开、规范） 二、招标条件与程序（P19-SYT）（1、招标条件：主体条件：业委会需 授权、建设单位需合法、重点基础设施需产权部门授权；项目条件：新 开发住宅及区域内非住宅必须招标，其他既可以招标与可以其他方式； 2、招标程序：8点，成立招标小组、编制招标文件、发布招标公告邀请、 发放招标文件、投标人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会、开 标评标中标） 三、投标条件、程度与策略（P19-ZYT）（1、投标条件：符合法规要求、 招标方要求；2、投标程序：8点，获取招标信息、项目评估与风险防范、 登记取得招标文件、准备投标文件-商务标和技术标、送交投标文件-最 主要四点管理要点，服务内容、形式和费用、接受资格审查、参加开标 现场答辩和评标、签约并执行合同）24第三节：物业管理方案的制订一、制订物业方案的一般程序（P40-YT）（组织各部门人员参与、项目分 析等9点） 二、制订物业方案的要求（P41-ZYT）（4点：充分响应招标文件要求、 内容与项目有针对性符合法规要求、客观性和可操作性、费用价格合理） 三、制订物业方案的要点及方法（P40-ZYT）（1、方案的基本内容：关键 性内容：4点，项目整体构想、组织架构及人员配置、费用测算与成本控制、 管理方式、程序与措施；实质性内容：8点，制度、档案、培训、早期介入、 常规服务、管理指标、物资装备、工作计划 2、方案要点及方法12项：包括：整体构想（项目分析是前提条件）-包括 项目简介、客户需求、项目定位、管理重点与难点、管理模式；管理方式 与运作程序；人员配备与培训，管理指标与措施；制度制订；档案建立； 早期介入；常规服务；工作计划；物资装备；费用测算；成本控制。25招投标程序对照表程序 1 2 3 4 5 6 7 8 招标 成立招标小组 编制招标文件 发布招标公告、邀请 发放招标文件 投标人资格预审 接受投标文件 成立评标委员会 开标评标中标 投标 获取招标信息 项目评估与风险防范 登记取得招标文件 准备投标文件 送交投标文件 接受资格审查 参加开标现场答辩和评标、 签约并执行合同26招投标相关数据序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 项目 招标公告备案 招标文件发布至投标文件截止 招标文件需澄清或修改的 选择投标单位 邀请招标企业 评标委员会组成 投标截止时限 招标人确定中标人 发出中标通知书 时间 发布10日前 20天 15日前 最少5家 3家以上 5人以上单数，专家三分之二 30日前确定中标人 15日内备案 30日内签订书面合同27三、案例分析例题某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物 业管理公司乙拟参加投标。请回答以下问题。 问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共 媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒 体有( CD )。 B、中国房地产业协会网 D、中国物业管理协会网A、中国国家建设部网 C、中国住宅与房地产信息网问题二：由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得 招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，称作 ( C )。 A、评审会议 C、标前会议 B、资格审查会议 D、招标人会议问题三：若甲方是建设单位，招标管理对象是新建物业，甲方可以如何选择物 业管理单位? 答案要点： (1)招标方式：可以选择邀请招标和公开招标。邀请招标应当向3个以上物业服 务企业发出招标邀请。公开招标应当通过公开媒体发布招标公告，并同时 在中国住宅与房地产信息网上发布招标公告。 (2)发布招标文件，组织标前会议。 (3)投标申请人资格预审。 (4)接受投标文件。 (5)成立评标委员会，评标，中标，签订合同。 (6)如果投标人少于3个或住宅规模较小，经物业所在地的区县房地产行政主管 部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业问题四：乙方在获取招标信息后首先需要做的是什么?包括哪些内容?乙 方拟投标该项目，需经过哪些步骤？ 答题要点： (1)组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目 评估。 (2)具体内容包括：投标物业的基本情况，招标物业项目的定位，业主 的需求，建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况包 括其背景资料以了解是否有诚意合作并具备履约合同的实力，招标条 件和招标过程，竞争对手、企业自身条件分析。 （3）投标8个步骤： 获取招标信息、项目评估与风险防范、登记取得 招标文件、准备投标文件、送交投标文件、接受资格审查、参加开标 现场答辩和评标、签约并执行合同第三章物业管理合同一、合同的概念（合同的要约、承诺、要件、合同形式、签订原则） 二、前期物业服务合同（概念、内容、签订合同注意事项） 三、物业服务合同（概念、特点、与前期合同区别、签订与终止） 四、业主公约和其他物业管理合同（业主公约、其他合同）p相关法规及关注点：管理规约制度、前期合同期限问 题、前期合同与物业服务合同区别32第一节：合同的概念一、合同的要约（P50-LY）（构成条件、要约与邀请要约）二、合同的承诺（P52-L）（承诺要件、法律意义）三、合同的四个要件（P53-YT）（缔约能力、意思表示、内容合法、 形式合法） 四、合同的形式（P53-L）（书面、口头、事实合同）五、合同订立的五个基本原则（P54-L）（主体平等、合同自由、 权利义务对等、诚实信用（最基本）、守法和维护社会公德（最高 要求））33第二节：前期物业服务合同一、前期合同概念（P55-L）（建设单位与物业企业签订）二、合同内容（P56-ZYT）（当事人、物业情况、服务内容质量、费用、 经营管理、承接查验及使用、维修资金、违约责任、其他共九项）三、签订注意事项（P57-SY）（承接验收约定、费用支付明确、合同解 除或终止约定）34第三节：物业服务合同一、合同概念（P57-L）（物业与业主或业主大会授权的业委会签订）二、合同的特点（P58-L）（业主大会制授权业委会签订、备案、 明确费用、集体合同全体业主遵守） 三、与前期合同的区别（P58-ZYT）（合同当事人不同、期限不同） 四、合同的签订（P58-L）（书面形式、注意明确业委会、物业权 利义务、违约责任、免责约定，条款宜细不宜粗、实事求是、争议 解决方式） 五、合同的终止（P59-ST）（期满、协商解除、不可抗力、破产、其他 五种）35第四章早期介入与前期管理一、早期介入（必要性、作用、内容） 二、前期物业管理（项目前期运作、工程质量保修、前期沟通协调、 前期管理特点）p相关法规及关注点：早期介入各阶段内容，减少房地 产遗留问题纠纷。36章前概述一、早期介入（P68-ZYT）：是指新建物业竣工之前，建设单位根 据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。非强制性要 求 二、前期物业管理（P68-ZY）：是指从物业承接查验开始至业主大 会选聘物业管理企业为止的物管阶段。三、早期介入与前期物业管理区别（P68-ZYT）：内容作用不同、 服务对象不同 项目 立项 规划 设计 建设 阶段 销售 阶段 竣工 验收 承接 查验 物业 入住 前期管理 业主大会选 聘物业企业早期介入37第一节：早期介入一、早期介入的必要性（P68-LY）（建设存在问题：规划设计安装、 物业基础条件提供、责任转嫁物业、不合理销售承诺；必要性：早 期介入可减少上述工程问题，利于后期物为业开展。） 二、早期介入的作用（P69-SYT）（5点：优化设计、提高工程质量、 了解物业、为前期管理作准备、提高开发效益。） 三、早期介入的内容（P70-ZYT）（1、可行性研究阶段5点：确立物 管模式、服务内容、质量标准、收费标准、设计管理方案；2、规划 设计阶段4点：物业结构布局、环境及配套设施、设备选型、物业用 房公共配套提建议。3、建设阶段4点：施工问题商榷、设备安装、 装修、隐蔽工程跟进；4、销售阶段6点：完成方案、制度、收费标 准报批、销售人员培训、售楼咨询、前期资料归档；5、竣工验收阶 段1点：参与竣工验收）。38第二节：前期物业管理一、物业管理项目前期运作（P76-ZYT）（4点：管理资源完善优 化-管理用房、物资、人员到位；制度和服务规范完善；单项业务 分包。） 二、工程质量保修（P71-ZY）（区分共用部分和专有部分保修责 任。） 三、前期沟通协调（P76-L）（政府行政主管部门（街道、居委会）、 建设单位、公用事业单位（水、电、气、暖）、行政管理单位（市 政、环卫、交通、工商、税务、物价）、业主、业主大会及执行机 构等）。 四、前期物业管理特点（P76-ST）（4点：对常规管理有重要影响最明显特点、过渡性、不稳定性、经营亏损。）39早期介入的内容序号 1 阶段 可行性研究阶段5点 内容 确立物管模式、服务内容、 质量标准、收费标准、设计 管理方案 物业结构布局、环境及配套 设施、设备选型、物业用房 公共配套提建议 方法和要点 提供专业咨询、未 来物业管理总体策 划、选用综合能力 人员跟进 提供相关建议2规划设计阶段4点3建设阶段4点工程技术人员进驻、 ：施工问题商榷、设备安装、 做好现场记录、区 装修、隐蔽工程跟进 分监理单位 完成方案、制度、收费标准 报批、销售人员培训、售楼 咨询、前期资料归档 参与竣工验收 全面展示未来物业 管理、征询业主需 求、作为方案依据4 5销售阶段6点 竣工验收阶段1点40三、案例分析例题1、某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。 甲物业管理公司拟早期介入该项目。 问题一：甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包 括( BCD )。 A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段 问题二：甲物业管理公司应该与( C )签订服务合同。 A、业主大会 B、业主委员会 C、建设单位 D、施工单位问题三：甲物业管理公司前期介入该项目，应该支 付服务费的是( B )。 A、甲物业管理公司 B、建设单位 C、施工单位 D、业主大会 问题四：甲物业管理公司就物业环境及配套设施的 合理性、适应性提出意见或建议应该在( B )阶段。 A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段问题五：在项目建设阶段，甲物业管理公司可以从 事的工作内容包括( ABC )。 A、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同 商榷，及时提出并落实整改方案 B、配合设备安装，确保安装质量 C、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角 度提出意见 D、参与竣工验收问题六：在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。 在物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修事 务应由建设单位负责的有( AB )。 A、物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设 施设备等部分 B、业主从建设单位购买的产权专有部分 C、业主自行安装改造的暖气设备 D、物业范围内市政给水管网设施压力爆破2、某住宅小区为多、高层混合小区，在建设阶段甲物业管 理公司早期介人了该工程，如果你是该物业管理公司的高级 管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后 的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量 保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司， 你应该如何处理?2．答题要点： (1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出 并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、 用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽 工程、管线的铺设情况。 (2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产 权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设 施设备部分。 (3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。 (4)作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共 用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自 行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服 务企业负责转告建设单位。第五章 物业的承接查验一、新建物业的承接查验（准备工作、查验内容和方式、问题处理） 二、物业管理机构更迭时的承接查验（准备工作、查验内容） 三、物业管理工作的移交（新建物业的移交、更迭时管理工作移交）p相关法规及关注点：承接查验制度、物业管理交接纠纷 处理、区分新旧物业承接查验。47第一节：新建物业承接查验一、准备工作（P78-LYT）（4点：人员准备-建设单位组成联合小 组、计划准备、资料、工具准备。） 二、查验内容与方式（P79-ZYT）（1、查验内容5点：物业资料-图 纸、设备技术保修资料、其他，物业共用部位，设备设施，园林绿 化，其他公共配套设施；2、查验方式-以核对方式进行：4种方法： 观感、使用、检测、试验查验）。 三、查验发现问题处理（P81-LY）（1、问题原因6点：设计、施工、 验收、建材、管理不善、气候自然灾害；2、处理程序：收集整理存 在问题，处理方法-分施工单位和规划设计两大类，由建设单位保 修，跟踪验证）。48第二节：物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（P82-YT）（1、符合两个条件：原合同解除、新合 同生效；2、成立查验小组；3、准资料和工具。）二、查验内容（P82-ZYT）4点（1、物业资料情况含业主资料及运 行记录；2、物业共用部位设备设施及管理现状；3、各项费用与收 支情况项目经济运行情况含管理费水电费有偿服务费、维修资金、 押金、欠收及待付款；4、其他内容包括物业用房、新购工具材料、 供电、供水合同等）。49第三节：物业管理工作移交一、移交工作三种情况（P83-SYT）（1、原建设单位将新建物业向 物业管理企业移交；2、签订《物业服务合同》后，业主大会或物 业产权单位向物业管理企业移交；3、解除《物业服务合同》后， 物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交。） 二、新建物业的移交（P84-SYT）（1、移交双方：建设单位-物业企 业；2、移交内容：全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管 理用房等）。 三、物业机构更迭移交（P84-ZYT）（1、移交双方：原物业企业-业主 大会或产权人-新物业企业；2、移交内容：物业资料-含产权、业主、 运行管理、财务、人事等资料；共用设施设备管理工作移交；人财物 移交；3、办理交接手续-现状评估、未结费用；4、移交注意事项-移 交顺序、费用资产、保修责任、遗留问题解决方式）。50新旧物业移交对照表项目 移交双方 移交内容 新建物业的移交 建设单位-物业企业； 全部资料、共用部位、设施 设备及清单及物业管理用房 等 物业管理机构更迭移交 原物业企业-业主大会或产权人-新 物业企业 物业资料-含产权、业主、运行管理、 财务、人事等资料；共用设施设备 管理工作移交；人财物移交； 交接主体次序、费用和资产是难点、 保修期责任、设施现状评估以及问 题解决方式注意事项51第六章 入住与装修管理一、入住服务的内容（入住服务的涵义、准备、管理） 二、入住服务应注意的问题（准备充分、注意的问题、实务案例） 三、装修管理（管理流程7步、内容4点、各方责任5方、注意的问 题）p相关法规及关注点：入住时限、装饰装修110号令， 装修管理纠纷及违章建筑问题、装修责任界定。52第一节：入住服务的内容一、入住服务的涵义（P87-YT）（1、是指建设单位将已具备使用 条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主 办理相关事务的过程。包括：物业验收及其相关手续的办理、物业 管理有关业务的办理2、入住时限： 《入住通知书》规定业主办理 入住手续的时间限制，新建物业符合交付使用条件，建设单位和物 业管理企业通过有效途径→电话、电报、信函、邮件，甚至登报、 广播和电视公共传媒等向业主传达入住信息。 二、入住的准备（P88-S）4点（资料准备-入住通知书、业主手册 等；其他准备-工作计划、仪式、环境等）。 三、入住服务的管理（P91-ZY）：（1、入住流程7点：身份确认、 验房、提交产权资料交费、签署物业文件、缴纳物业费用、领物业 资料、领钥匙；2、入住手续办理-验房表业主和建设单位签字）。53第二节：入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分（P92-LT）（人力充足、资料充足、 分批办理、紧急预案。二、入住期间注意的问题（P93-L）（一站式服务、延期办理、弹 性时间、公告入住流程、专人咨询、安保及车辆引导）。54第三节：装修管理一、概念（P96-ZY）：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和 控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管 部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业 的正常运行，维护全体业主的合法权益） 二、装修管理流程7点（P96-SYT）：（1、备齐资料-装修人、施工 单位分别提供；2、申报；3、装修登记-3天；4、签订装修协议-装 修人、施工单位、物业三方签署；5、办理开工手续；6、施工；7、 验收。） 三、装修管理内容4点（P100-ZYT）：（1、装修范围和时间管理；2、 装修管理要求-承重结构、防水、门窗、燃气、消防、外立面等；3、 装修管理费和垃圾清运费-双方约定；4、现场管理-人员材料出入关、 巡视、控制作业时间、强化管理、反复核查。） 四、装修各方主体责任（P104-ZY）：区分装修人、施工单责任，了 解执法权限-房地产主管部门、建设行政、规划行政部门职责。 五、装修管理注意的问题（P105）55装修各方责任执法部门 城市房地产行政主 管部门 违规项目 责任人 装修导致相邻住宅损失、 装修人、装修企业（防 侵占公共空间、未申报装 水） 修、委托无资质企业装修、 装修材料、防水、供暖、 燃气、楼面荷载。 搭建构筑物、改变外立面、 装修人、装修企业 非承重墙开门窗等 违反《建设工程质量管理 条例》，违反安全生产擅 自动用明火，无消防措施 等。 装修人、装修企业城市规划行政主管 部门 建设行政主管部门56三、案例分析例题1、某住宅小区一期为新建物业，拟于 日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主 向管理部门报上一份装修申报登记表，申报将阳 台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的 资料有( ABC )。 A、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B、入住通知书和业主(住户)手册 C、物业验收须知和业主入住房屋验收表 D、住房租赁合同样本 问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该( B ) A、立即予以登记 C、研究后决定是否登记 B、不予登记 D、缴纳保证金后予以登记问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位 负责的事项有( A D )。 A、现场检查、验收 C、装饰装修设计 B、组织施工 D、物业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的 费用包括( B C )。 A、装饰装修工程费 C、垃圾清运费 B、装饰装修管理服务费 D、工程保险费2．某小区A单元406业主在入住后向物业服务企业申请了装饰装修申请， 物业管理单位在审查后予以登记。 问题一：下列行为中，物业管理单位不予装饰装修登记的有( )。 A．由非原设计单位但是具有相应资质等级的设计单位提出设计方案， 变动建筑主体和承重结构的 B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆出连接阳台的砖、混凝土墙体的 C．未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的 D．经过城市规划行政主管部门批准，但是未经房地产行政主管部门批 准改变住宅外立面，在非承重墙上开门窗的 问题二：用户收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表 的时间是在( )。 A．入住之前 B．入住过程中 C．入住之后 D．装修开始之后 ，60? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?问题三：一般情况下，物业管理单位应该在收到装饰装修申报登记表 ( )个工作日内完成登记工作。 A．1 B．3 C．5 D．7 问题四：物业装饰装修管理应重点检查的内容包括( )。 A．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果 B．有无未经有关单位批准的行为 C．选用家具是否符合环保要求 D．有无其他影响建筑结构和使用安全的行为 问题五：物业装饰装修管理收费的依据是( )。 A．国家强制标准 B．地方强制标准 C．物业管理单位确定 D．装修人和物业管理单位签订的物业装饰装修管理协议61? ? ? ? ? ?3．业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始进驻 并组织施工。 问题一：物业管理单位负责的事项包括( )。 A．严格按照装修登记的内容组织施工 B．按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查 C．发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当 及时劝阻和制止 D．发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成 事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理62? ? ? ? ? ? ? ?问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有 ( )。 A．施工人员未佩带标识 B．国庆长假施工 C．审批后的明火操作 D．晚上1O点钟以后施工 问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有( )。 A．装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修材 料，造成空气污染超标，造成损失的 B．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的 C．装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或造 成损失的 D．装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的63? ? ? ? ? ? ? ?问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规的 行为不及时向有关部门报告的，( )。 A．由房地产行政主管部门给予警告 B．可处装饰装修管理服务收费协议约定的装饰装修管理服务费2-3 倍的罚款 C．吊销营业执照 D．取消物业服务企业资质 问题五：将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应 该受到处罚的是( )。 A．物业管理单位 B．装修人 C．装饰装修单位 D．建设单位64第七章 房屋及设施设备管理一、房屋及设施设备管理概述（种类和组成部分、管理的基本要求、 管理的内容和方法） 二、房屋及设施设备维修养护计划与实施（计划制定、实施） 三、房屋及设施设备的运行管理（计划、人员、环境、制度、设备 状态管理） 四、房屋及设施设备维修管理项目的外包控制（外包方选择、合同 签署和控制 ） 五、几种典型的设施设备的管理（电、水、消防、电梯、空调）p相关法规及关注点：低碳经济与节能降耗、设备状态管理、 物业保值增值 65第一节：房屋及设备设施管理概述一、房屋及设备设施种类组成部分（P108-SY）（1、房屋种类：按结构、 承重、高度、用途分；2、房屋组成：结构、装修、设备；3、设备种类：8 大系统：水、电、气、暖、消防、空调、电梯、电信及智能化）二、房屋及设备管理的基本要求（P109-SY）（1、管理上：科学管理， 定期保养，节能降耗，安全管理最重要；2、评价参考指标：房屋完好率 计算，危房率计算、设备完好率计算3、房屋完损等级评定五类）详见附 表 三、房屋及设备管理的内容与方法（P110-ZYT）（8点：使用管理、维修 保养、安全管理、档案管理、采购及零配件、工量具、外包管理、技术 支持）66房屋完损等级评定及计算序 号 1 2 3 4 5 完损等级 完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房 内容 结构完好、装修完好、个别轻微损坏 结构、装修基本完好，少量构件轻微损坏 结构、装修一般性损坏，部分构件损坏 维修 小修恢复功能 一般性维修 中修或局部大修年久失修、结构明显变形，装修严重变形、 大修、翻修、改 设备陈旧不全 建 不能确保安全居住，随时可能倒塌1、完好率： 完好及基本完好房屋面积之和÷房屋总面积X100%; 2、危房率：危险房屋面积÷房屋总面积X100%； 3、设施设备完好率：完好设施设备数量÷全部设施设备总数量X100%；67第二节：房屋及设备设施维修养护计划与实施一、房屋及设备设施维修养护计划的制订（P112-SYT）（1、维修方式3种： 预防性维修-计划性、状态监测下、改善性预防维修；事后维修；紧急抢 修；2、修理类别3类：大修、中修、小修；3、修理周期：两次相邻大修之 间或开始使用至第一次大修；4、修理间隔期：两次相邻计划修理之间的工 作时间；5、维修养护计划种类：按时间编制-年度、季度、月度；按修理 类别分-房屋维修、空调维修等）二、房屋及维修养护计划的实施6点（P116-ZYT）：（修前预检、资料准 备、工艺准备、其他准备、组织实施-控制质量、进度、成本；验收和存 档）68维修概念区分概念 维修方式 修理类别 修理周期 修理间隔期 维修养护计划 分类 预防性维修 大修、 事后维修 中修、 紧急抢修 小修两次相邻大修之间或开始使用至第一次大修 两次相邻计划修理之间的工作时间； 年度 季度 月度69第三节：房屋及设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划（P121-SYT）（根据实际情况制订，满足安全、 使用、维护和经济运行的需要）。 二、配备合格运行管理人员（P121-SYT）：（1、培训内容：技术教育、 安全教育、业务教育；2、供配电、电梯、锅炉等特殊工种持证上岗） 三、提供良好的工作环境（P122-SYT）（工作环境与设备正常运转、减 少故障、延长使用寿命有关，还对操作者情绪有重大影响） 四、建立规章制度（P122-ZYT）（定人定机操作制度、值班巡视、交接班、 操作规程等） 五、设施设备的状态管理（P122-ZYT）（1、设备的检查：对运行情况、工 作性能、磨损情况检查，分日常检查和定期检查；2、设备的状态监测：停 机和不停机监测，有直接检测、绝缘性检测、温度、振动、噪声等检测；3、 定期预防性试验：耐压、电阻、绝缘试验；4、设备故障诊断技术：不拆卸 判断故障，红外线、超声波等） 六、节能管理（P123-LT）（管理手段和技术改选节能相结合）70设备设施的状态管理项目 设备的检查 内容 运行情况、工作性能、磨损情况检查，分日常检查 和定期检查 停机和不停机监测，有直接检测、绝缘性检测、温 度、振动、噪声等检测 耐压、电阻、绝缘试验 运行中或不拆卸判断故障，红外线、超声波等设备的状态监测 定期预防性试验 设备故障诊断技术71第四节：房屋及设备设施维修管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择（P124-Y）（1、管理模式：自行管理和外包 管理；2、项目外包分析：管理规模、设备数量、技术要求等；3、承包方 评估：品牌、企业规模、信誉、技术能力、维护计划、价格等；4、采取以 下评估方式：资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等）二、共用设施设备外包合同签订和外包控制（P125ST）：（1、订立合同 注意事项：签约主体与实施一致、责任界定、技术标准等；2、合同实施 注意事项：建立检查监控制度、定期沟通会议、效果评估、掌握分包企 业状况）72第五节：几种典型设施设备的管理一、供配电系统（P126-ZYT）（1、分类：高低压、单多回路、自备、无自务电 源、长期、临时供电；2、管理工作内容：人员、制度、档案、工具、检查校验、 临时用电管理、灾害供电预案、节约用电、停电限电、值班制度、备用电源、无 用功补偿、计量。） 二、给排水（P127-SYT）：（1、分类：给水-生活、消防、中水、热水；排水污水、雨水、工业废水；2、管理内容：-----二次污染控制） 三、消防系统（P128-ZYT）（1、组成8个部分：火灾报警、控制中心、消火栓、 自动灭火、防排烟、安全疏散、手提式灭火器、其他；2、管理内容：---定期 巡视-每周检查是否完好、每月-加压水泵、正压送风、排烟风机检查一次，是 否正常；每半年-是否有效，消火栓试水一次，联运系统试验一次；每年-消防 演习一次，系统全面检查一次。） 四、电梯（P130-SYT）：（1、分类：客梯、货梯、客货梯；管理内容：-年检、 持证上岗） 五、空调（P131-SYT）（1、分类：压缩式、吸收式、中央空调、独立空调；管 理内容：--节能、噪声污染、开关机时间、）73五种典型设备管理设备 供配电 分类 高低压、单多回路、有无 自备电源、长期临时供电 管理内容 人员、制度、档案、工具、检查校验、临 时用电、限电停电、值班、备用电源、计 量统计、预防措施、节能降耗、给排水给水（生活、消防、中水、 二次污染 热水）排水（污水、雨水、 工业废水） 8个组成部分（自动报警、 控制中心、自动灭火、消 火栓、防排烟、疏散、手 提式灭火器、其他） 客梯、货梯、客货梯、交 流、液压、单机控制、集 选控制 压缩式、吸收式、中央空 调、独立空调 巡视检查（周检：是否完好；月检：是否 正常、加压水泵送风排风检查一次；半年： 是否有效、消火栓和联动系统检查一次； 每年：系统全面检查一次、消防演习） 持证上岗、年检、保养时间安排、节能降 耗 开停机时间、节能降耗、噪声控制消防电梯空调74三、案例分析例题1、某旧住宅小区总建筑面积8万m2，在房屋完好等 级评定的检查中未发现有危房情况，但有12套住 宅（共960 m2）被列为严重损坏类型，有30套住 宅（共2400 m2）被列为一般损坏类型，问该小 区房屋完好率为多少？ A、95.8% 答案：( A ) B、98.8% C、97% D、100%简要计算或推理过程说明：房屋完好率: =(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积 ×100% =1-(危房面积+严重损坏房面积+一般损坏房面积) 总建筑面 积×100% =1-(960+×100%=95.8%2、大厦中某设备系统共有设备82台套，在设备检查中发现其 中有2台套已报废，有4台套陈旧老化已不能工作，另有3台 套发生运行故障，正在修理中。问该设备系统的设备完好 率是多少？ A、92.68% B、89.02% C、97.56% D、96.34% 答案( A ) 简要计算或推理过程说明： 设备完好率: =完好设备数/设备总数×100% =1-不完好设备数/设备总数×100% =1-(2+4)/82×100% =92.68%3、物业公司对某办公楼宇中央空调系统提出节能方案，下 述哪些项目属于管理节能措施？ A、调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机、冷 却泵、水塔风机的节能方式 B、加强空调管道的保温 C、加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性 D、对空调系统中的陈旧设备进行改造 E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度 答案：（ACE）题干同上 问：如果资金有限，你计划采取哪几种节能措施？ A、调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机、 冷却泵、水塔风机的节能方式 B、加强空调管道的保温 C、加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性 D、对空调系统中的陈旧设备进行改造 E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度 答案：（ABCE）4、某公司新接管一已入住十年的小区，通过 业主意见调查，了解业主关于小区整改的意 见，对项目的要求、预算金额和施工工期进 行汇总见下表：序号 1 2项 目 名 称 给水管改造 外墙修补、粉刷需要资金（万元 ） 整改内容和要求 48.2 45.5 部分给水支管由于锈蚀需要更换计划整改工期（月） 9 6 3建筑外墙瓷砖有脱落的危险需要修补，由于污 渍需要粉刷3 4内墙粉刷 电梯大修改造 311.7 33.0内墙包括走道、楼梯墙面需要粉刷包括系统调试、配件更换、变速箱清洗、换机油、部分 电梯更换钢丝绳、轿厢内壁及地板更换5 6 7 8 9 10 11 12 13绿化改造 小区外围封闭 兴建活动场所 监控系统19.0 6.3 14.3 30.5包括补种、新种树木草坪，加装休闲椅 包括设置围墙、岗亭、绿化隔离带及警示标识等。2 在架空层新建活动室，要进行隔断并安装设备 新建小区闭路电视监控系统和周界防越系统 停车场打混凝土路面（原为泥土地） 制作并安装小区道路、停车和房屋等标识 24.0 0.4 4.8 住户凉台防盗网的重新油漆 公共照明部分灯具和线路的更换 部分住户空调架由于锈蚀需要更换 2 1 2 1 13停车场路面改造 17.2 标识的制作和改造 0.3 住户防盗网的油漆 公共照明系统维修 住户空调架的更换21问题1：上述项目中，不属于物业管理企业负责的 项目有： A、（1）B、（3）C、（4）D、（11）E、（13） 答案：（D E） 简要计算或推理过程说明： D和E属业主自用部分，应该由业主自身承担问题2：对于不属于物业管理企业负责的项目，如果业 主愿意委托物业管理企业进行，其费用应该 A、由委托的业主承担 D、从专项维修资金中支取 答案：（A） 简要计算或推理过程说明： 自用部位的维修费用由业主自己承担。 B、从物业管理费中支取 C、由委托的业主和相邻业主承担问题3：上述项目中，可以从物业管理服务费 中支取的项目有： A、（3） B、（5） C、（7） D、（10） E、（12） 答案：（ D E ） 简要计算或推理过程说明： （1）D、E 金额较小，（2）D属于日常物业 管理维修工作的内容，E属于小额物业管理 服务设施的添置，不构成固定资产问4：从物业管理服务费中支取的项目，其资金在物业 管理服务费公示表上应列入 A、行政办公费用 B、维修保养费用 C、绿化费用 D、外包费用 答案：（B） 问题5：上述项目中，需要向城市规划管理部门申报并 取得许可后，方能进行的有： A、（1） B、（4） C、（6） D、（7） E、(9) 答案：（CD）问题6：对需要向城市规划管理部门申报的项 目，应该： A、由物业管理企业进行申报 B、由业主进行申报 C、由原发展商进行申报 D、由所在地居民委员会进行申报 答案：（B）问题7：上述项目进行过程中，需由政府相关 管理机构进行管理和最后验收的项目有 A、（1） B、（4） C、（5） D、（8） 答案：（B） 问题8：上述项目进行过程中，哪两个项目均 对业主生活影响最大？ A、（1、4） B、（2、3） C、（5、6） D、（8、9） 答案：（A）问题9：如果该小区的维修资金不能满足整改项目的 维修需要，可以采取下列哪些方法： A、与业主协商，放弃部分项目的维修，待条件成熟 时再进行 B、与业主协商，追加维修资金 C、与业主协商，加收物业管理服务费用 D、由原建设单位无偿投入 E、与业主协商，由物业管理企业先行垫资进行，后 从公共收益中逐年偿还 答案：（ABE）问题10：如果该小区的维修资金能够满足上面所有应由物业管理企 业负责的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行下面 哪些项目最合理 A、（1 7） B、（3 5） C、(4 6) D、(8 9) 答案：（ C ） 简要计算或推理过程说明： 4和6既是与业主生活密切相关的，又分属于设备和设施，施工现场 不冲突，这样安排既能迅速满足业主的需要，又使物业管理企业在 技术人员的安排上可以兼顾，施工对业主生活的影响又较小，所以 是较佳的选择。同时分析其它几项答案，都有欠缺：A、（1,7） 维修后的益处没有C、(4,6)明显，且施工会产生相互之间的影响。 B（3，5）项目对业主生活的改善作用没有前者大，且绿化施工应 安排在停车场和架空层施工之后。D、(8,9) 维修后的益处没有C、 (4,6)明显，且监控系统的施工应安排在小区外围封闭之后进行。 综合上述因素，C是最合理方案第八章 物业环境管理一、清洁卫生管理（服务内容与基本方法、日常管理） 二、白蚁及卫生虫害防治（白蚁防治、其他虫害防治） 三、绿化管理（管理内容、要求、方法）p相关法规及关注点：低碳经济与环境保护、白蚁防治 及四害消杀90第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法（P133-ZYT）（1、内容：内外公共区域、垃 圾处理、管道疏通、外墙、泳池、有偿清洁服务、专项清洁；2、基本方法：全 面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理等。二、清洁卫生的日常管理（P134-SYT）（建立制度、日常管理日检、月检及专项 抽检）91第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治（挖巢法-根据蚁路挖出，冬季；药杀法-传染灭杀；诱杀法分药物、灯光；生物防治法-利用天敌、病菌）二、其他虫害防治（老鼠-防鼠、化学、器械、生物；苍蝇-环境治理、药 杀、诱杀；蚊子-环境治理、药杀；蟑螂-堵眼、药笔等 ）92第三节绿化管理一、绿化管理的内容（日常管理、翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有 偿服务） 二、绿化管理的要求（1、基本要求：加强管理，预防病虫害、及时修剪， 注意保洁；合理化改造，避免人为损坏 、加强宣传，齐抓共管。2、针 对性要求：酒店会所绿化、学校等） 三、绿化管理方法（1、建立制度2、日常检查内容与重点：乔木、灌木、 绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、绿化保洁；棕榈科植物、花坛、室内 植物）93三、案例分析例题1、某公司接管一座刚竣工的35层写字楼，建筑面积12万平 方米，外墙为全玻璃幕墙，室内每层均有面积50多平方米 的大理石地面电梯厅，一楼大堂有面积400多平方米的纯 大理石地面。为了做好该写字楼的管理，该公司需要对该 写字楼的清洁工作制定详细的方案。问题1、下列哪些工作应该在清洁拓荒时完成（ A、清理建筑或装修遗留垃圾）。B、彻底清除室内外水泥渍、胶渍、油漆及涂料等各类 污渍 C、做好客户的上门清洁服务 E、做好石质地面的首次封蜡 D、做好管道疏通工作 答案：（ABE）问题2、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石 质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考 虑购置（ ）。 A、扫地车 C、高压水枪 B、晶面处理机 D、抛光机问题3、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（ A、停车棚垃圾杂物及积尘 B、大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘 C、电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况 D、公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴）。E、各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘 答案：（BCDE）第九章 公共秩序管理服务一、公共安全防范管理服务（服务内容、要求、检查方法、注意事项） 二、消防管理（义务消防队伍建设、制度、消防检查、动火安全管理、 预案、器材配备使用与维护） 三、车辆停放管理服务（管理方法与要求、注意事项）p相关法规及关注点：保安条例，安全问题责任纠纷、 重大消防事故、停车场供需矛盾。98公共秩序管理服务概念：物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管 理服务活动，主要包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放 管理服务等方面的内容。依据政策法规及物业服务合同履行职责。99第一节 公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容4点（P145-SYT）：（出入管理、安防系统的 使用、维护和管理、施工现场管理、配合政府开展社区管理） 二、安全防范服务的要求（P146-Z）（安防人员的仪表和礼貌礼仪；巡逻、门 岗等执勤岗要求；值班记录；技防设备设施） 三、安全防范工作检查方法（P146-SYT）（日检-班组长全面检查；周检-主 管，客户信息反馈；月检-指定人员、现场管理效果；督查-不定期突查）四、治安防范注意事项（P146-ZY）（1、突发事件，及时报警；2、保护现 场，积极配合；3、有效控制，妥善处理；4、留心观察，礼貌盘查； 5、应急 处理，护好现场）100第二节消防管理（1）一、义务消防队伍建设（P147-S）（1、队伍构成-项目全体员工，分指挥、通 信、警戒、设备、灭火、救援组；2、义务消防队工作：宣传、检查、监控 和扑救；3、义务消防队伍的训练：日常训练，每年1-2次消防实战演习） 二、消防制度的制订（P148-SY）（1、消防工作的指导原则：预防为主，防消 结合；消防制度：企业消防管理规定、消防设施设备管理制度；消防检查 方案及应急预案） 三、物业消防安全检查内容与方法（P148-ZYT）（1、检查内容：消防设施设备、机 房及配置灭火器械；2、消防安全的组织方法和形式：专职部门检查；部门、项 目自查-日常、重大节日、重大活动检查；3、消防安全检查的程序和要求） 四、动火安全管理（P149-ST）（1、动火前要求（消防主管领导会同消防管理负责 人会审、防火及防护措施等）；2、动火过程中的要求（指定现场负责人，加强 检查，按章操作）； 3、动火后的要求（彻底检查，清理火种）101第二节消防管理（2）五、消防安全预案制订（P150-S）（ 1、重点物业-易燃易爆工厂、仓库、酒店，度 假村等；2、重点部位-机房、公共娱乐场所、业主专用会所、人防工程、资料室、 计算机中心；3、灭火方案内容：项目基本概况、火灾特点、灭火力量部署、灭 火措施、注意事项、灭预案图。报当地消防大队审核备案）六、消防器材的配备、使用与维护（P151-L）（1、大型物业管理区域一般配置：消 防（头盔、战斗服、手套、战斗靴、安全带、安全钩、保险钩、腰斧、照明灯具、 个人导向绳和安全滑绳；2、消防器材的一般配置：多层建筑物每层消防拴配置2 瓶灭火器；高层配置4瓶灭火器，1-2盘水带、水枪1支及消防卷盘；3、消防装备 的维护管理：定期检查-每月一次，定期保养、专人保管与交接班检查；器材每 月统计一次。）102灭火预案制订与要求103第三节车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求（P154-ZYT）（1、建立管理队伍-交通疏导及管 理人员、停车场维护人员、车辆收费管理人员；2、车辆出入管理；3、车 辆停放管理） 二、车辆管理注意事项（P154-SY）（1、标识清晰；2、并签订车位使用协 议3、停放消防要求；4、电梯直通安全防范）104三、案例分析例题1、凌晨四点，某高层办公楼宇监控中心的物业管理公司人员在监控屏 幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。 问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ A ） （1）报告公司领导 （2）报告派出所 （3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管 理人员所为 （4）调集公司保安人员，封闭大厦 （5）逐层寻查可疑人员踪迹 A、（4）（2）（5）（1） B、（1）（2）（4）（5） C、（4）（2）（3）（5） D、（3）（2）（4）（5）问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧 闭。此时可以采取哪些措施？ A、敲门询问里面是否有人 B、如果敲门无人应答，则破门而入 C、如果敲门无人应答，设法从外立面的窗户进入 D、立即与该办公室的使用人联系 E、请公司领导到场，再进入该办公室 答案：（AD）问题3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？ A、嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人 B、嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理 C、立即带回监控中心进行审讯，并等待公安机关人员到来 D、不论嫌疑人的年龄和身份，一律扭送公安机关 答案：（D）问题4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？ A、保护现场 B、通知办公室使用人清点物品 C、通知嫌疑人家属到场 D、由当值物业管理人员对事件进行记录 E、保存监控录像资料 答案：（ABDE）第十章物业管理风险防范与紧急事件一、物业管理风险的内容及防范管理（概念、内容、防范措施、） 二、紧急事件处理（紧急事件、处理要求、处理过程、典型事件处理）p相关法规及关注点：火警、高空抛物、水浸事件、保 险纠纷109第一节物业管理风险的内容与防范管理一、物业管理风险的概念和分类（P157-YT）：（1、物业服务中，由于企业 以外的自然、社会因素导致的应由物业企业承担的意外损失； 二、物业管理风险的分类与内容3类（P157-ZYT）：（1、早期介入的风险： 项目接管不确定性、专业服务咨询的风险；2、前期物业管理的风险：合同期 限不确定、合同订立风险合同执行的风险；3、日常物业管理的风险（1）业 主使用物业接受服务中发生的风险-违规装修、物业使用不当、法律概念不 清；（2）物业管理日常运作过程中存在的风险：管理费收缴、费用代收代缴、 外包 、员工风险、舆论风险） 三、物业管理风险防范的措施（P160-SYT）：（1、学法、懂法、守法、依法、2、 建章立制，风险防范意识；3、妥善处理关系；4、注重宣传，沟通协调；5、引 入风险分担机制；6、建立风险防范预警机制。110物业管理风险识别与防范阶段 早期介入的风险 前期物业管理的风险 风险管理内容 1、项目接管不确定性；2、专业 服务咨询的风险 防范措施日常物业管理的风险1、学法、懂法、守 法、依法、2、建章 1、合同期限不确定；2、合同订 立制，风险防范意 立风险；3、合同执行的风险 识；3、妥善处理关 1、业主使用物业接受服务中发生 系； 的风险-违规装修、物业使用不当、 4、注重宣传，沟通 法律概念不清；2、物业管理日常 协调；5、引入风险 分担机制；6、建立 运作过程中存在的风险：管理费 收缴、费用代收代缴、外包 、员 风险防范预警机制。 工风险、舆论风险）111第二节紧急事件处理一、紧急事件（P162-Y）（1、概念：突发的、可能对服务对象、物管企业和公众产生 危害需立即处理的事件；2、紧急事件的性质：偶然性、随机性、危害性、可控性、 及时性和有效性。 二、处理紧急事件的要求（P162-ST）：（1、全力应对，有效控制；2、积极组织，及 时处理；3、因地制宜，完善提高；4、统一指挥，合理安排；5、以不造成新的损 失为前提。 三、紧急事件的处理过程（P163-S）：（1、事先准备（成立小组-高层决策者、公关 部、品质部、技术部、法律顾问组成）2、事中控制（发生事件，首先确认危机类 型和性质）3、事后处理（评估方案有效性） 四、典型紧急事件的处理10种（P163-ZY）：（火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、 电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击）112三、案例分析例题1一日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来 访事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：“有 事，你不用管”，径入电梯，值班保安阻拦未果，立即用对讲机通知 监控中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到22层出电梯后， 被巡楼保安员截住再次询问并要求其出示身份证件，该人置之不理并 用钥匙打开22A房门，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出 一台电脑，保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人行至大 堂将出大厦时被阻止，值班保安要求其出示物业管理单位出具的物品 放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主 所托搬取电脑。问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？ A、礼貌询问 B、登记、查验身份证 C、登记、查验和押存身份证 D、阻止该人进入电梯答案：（A）问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合理的做法是（ A、截住再次询问并要求出示证件 B、紧盯尾随等候 C、通过监控设备注意观察 D、礼貌询问是否需要帮助 E、巡楼保安在该楼层蹲守答案：（CDE））。问题3、搬出物品的控制管理属风险防范措施哪一类？ A、风险回避 B、损失预防 C、损失抑制 D、风险转移 答案：（B）三、案例分析题2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
上午9：30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨 房附近窗户有浓烟冒出。 问题一：该控制中心接到报警后应该立即采取的行动是( )。 A．通知安防人员携带工具到现场灭火 B．立即启动紧急事件预案 C．拨打1 10报警 D．关闭电源和燃气阀门 问题二：物业收到业主报告16层6号房屋门口有煤气味道，确认燃气 泄漏，应该采取的行动是( )。 A．组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知业主 B．打开房门，关闭燃气闸门 C．安防中心立即通知燃气公司 D．情况严重时，应及时疏散人员117问题三：若发生的紧急情况是老人或儿童被困电梯，紧急情况时可请 协助的是( )。 A．消防人员 B．电梯专业人员 C．公安人员 D．物业维修人员 ? 问题四：当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通 过对讲系统询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的 是( )。 ? A．消防人员 B．电梯专业人员 C．公安人员 D．物业维修人 员 ? 问题五：对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除 事件后遗症，还要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的( )。 ? A．收益性 B．客观性 C．成本 D．有效性?118第十一章财务管理一、物业管理企业财务管理（企业营业收入、成本费用和税费、企 业利润） 二、物业管理项目的财务管理（项目财务概述、财务管理类型） 三、酬金制、包干制与物业服务费的测算编制（酬金制与包干制、 服务费测算、物业费成本构成、服务费编制依据、核算要点方法） 四、物业管理专项维修资金（概念及来源、维修资金的管理）p相关法规及关注点：专项维修资金制度及新规定，资 金使用不规范、行业税费矛盾、企业经营监管问题，。119第一节 物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入（P168-ZYT）：（1、概念：物管企业从事物业管 理和其他经营活动的收入总和。2、营业收入的内容：主营业务收入（物业管 理收入、 物业经营收入、物业大修收入）+其他业务收入（废品回收、商业 用房经营收入3、物业管理企业营业收入的管理：依法依合同或协议，通过提 供“服务”取得的收入。 二、物业管理企业的成本费用和税费（P169-ZYT）：（1、物业管理企业营 业成本包括：直接人工费、直接材料费、间接费用；2、物业管理企业成本 费用的管理；3、物业管理企业其他业务支出的管理；4、物业管理企业税 费的管理包括：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等） 三、物业管理企业利润（P170-ZY）（营业利润；投资净收益；营业外收支 净额以及补贴收入。120物业管理企业收入成本利润项目 收入 内容 主营业务收入（物业管理收入、 物业经营收入、物业大 修收入）其他业务收入（废品回收、商业用房经营收入）成本直接人工费（直接从事物业管理活动的人员工资、福 利）、直接材料费、间接费用（企业管理人员工资福利 及办公费、保安费等）利润营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。121第二节物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述（P170-S）：（1、受物业管理企业 的行政管理和业务指导；2、酬金制条件下，业主有权利通过业主大会及 其机构（业委会）监督。二、物业管理项目财务管理的类型（P171-S）（1、独立核算→以项目为 企业的二级核算单元，设立专业人员，相对独立，接受监督；2、非独立 核算-与企业直接合帐的一级核算不需要核算，仅负责收费及必要开支支 出122第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制（P171-SYT）（1、服务费标准：政府指导价和市场调节价；2、 收取形式：可约定酬金制或包干制；3、酬金制以预收物业服务资金按约定比例提 取酬金，节余或不足均归业主享有或承担，每年一次公布收支情况。4、包干制业 主只需固定支付物业管理费，盈余或亏损均由物业管理企业自行承担。必须约定与 服务内容、标准； 二、物业服务费的测算编制应考虑的因素（P131-S） 三、物业服务费成本（支出）构成9项（P173-ZYT）：人员工资福利；共用部位设 施设备运行、维护费、清洁费、绿化费、秩序维护费、办公费、固定资产折旧费、 公共责任保险费、其他费用。 四、物业服务费编制的依据（P174-S）：可分别以收入、支出编制 五、物业服务费核算方法（P174-SY）：总支出+酬金（酬金制）=服务费总额；总 成本+利润（包干制）+法定税费=服务费总额；服务费总额÷可收费面积=单位面积 收费标准123酬金制与包干制对照表物业 服务 费用 酬金 制 物业管 理费 酬金及利 收支公 润 示 会计核算 物业服务费测算酬金确 物业费 定，按约 不确定、 定提取每年一 次公示 项目独立 预算及 核算 收支状 况 不需公 示，合 同约定 服务标 准监督 项目可独 立核算也 可纳入企 业统一管 理（支出总额+酬金）÷可收 费总建筑面积＝单位面积物 业费标准 （成本总额+法宝税费+利润） ÷可收费总建筑面积＝单位 面积物业费标准包干 制物业费 确定利润不确 定，自负 盈亏124第四节物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源（P175-SYT）：（1、概念：由业主或物业使用 人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。 2、来源5点：法规规定的费用、物业服务费结转的费用、业主大会中决定分摊的 费用（续筹）、业主共有物业的收益、社会捐赠或政府拨款的费用） 二、专项维修资金的管理（P176-SY）： 权属：全体业主共同所有； 用途：用于物业保修期满后，共用部位、共用设施设备的维修和更新改造； 管理：应当在银行专户存储，专款专用； 闲置：可用于购买国债或法律、法规规定的其他范围外，严禁挪着它用。125三、案例分析题1.某物业建筑面积10万平方米。物业服务企业经测算得出各项费用如 下：各类管理服务人员的工资、社会保险等60万元；共用部位、共用 设施设备的运行维护费30万元：清洁卫生费15万元；绿化养护费12万 元；公共秩序维护费12万元；办公费6万元；固定资产折26万元；物 业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元；业主委员会办 公费、社区文化活动费等其他费8万元。 ? 问题一：采用酬金制，约定物业管理酬金比例为15％，则该项目单位 物业管理服务费 计算公式:（171万支出+酬金171×0.15）÷10万平方米÷12个月=1.64 ? A．1．43 B．1．64 C．1．68 D．1．82 ? 问题二：若采用包干制，预计该项目法定税费和利润合计为20万元， 则该项目的物业管理服务费为( )元/平方米/月 ? A．1．43 B．1．60 C．1．64 D．1．68 计算公式:（171万成本+税费利润20万）÷10万平方米÷12个月=1.60 ?126第十二章物业管理档案管理一、物业管理档案管理的概念与分类（定义、档案内容、分类方法、存 放） 二、物业管理档案的收集与整理（承接查验期、入住及日常管理档案收 集与整理） 三、物业管理档案的检索利用与保存（档案检索、保存与安全） 四、物业管理企业信用档案（建立范围、目标与要求、记录内容、采集、 档案投诉处理）p相关法规及关注点：业主信息保密问题、档案移交问题、 不同时期档案收集。127第一节物业管理档案的概念与分类一、档案的定义（P178-S）：1、经过归档保存的原始记录及其载体2、该原始 记录的信息内容二、物业管理档案的内容（P178-S）：（1、物业权属资料、技术资料和验收 文件2、业主（使用人）权属档案资料、个人资料3、物业运行资料、维修记录、 服务记录4、物业管理企业行政管理及相关合同资料）三、物业管理档案的分类方法（P178-L）：年度分类法、组织机构分类法、事 件分类法。四、物业管理档案存放（P179-L）：长期、短期128第二节物业管理档案的收集与整理一、承接查验期档案的收集与整理（P180-ZYT）：（1、特点：收集期短、集中，工作 量大；技术要求高，涉及面广。2、收集的范围：权属资料档案、技术资料档案和 验收文件档案。收集对象：建设单位。） 二、入住期档案收集与整理（P181-ZYT）：1、收集范围：业主档案资料和相关 资料档案。2、对象：业主或物业使用人。3、特点：对象明确；资料重要；加 强管理。 三、日常物业管理期档案收集与整理（P182-ZYT）：1、收集范围：物业运行 记录、维修记录、服务记录和行政管理档案等。2、收集时间：及时收集，一 般不应超过1年。3、档案资料收集后的整理工作系统整理，统一编排，妥善 保管，适时调整129第三节物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案类型（P183-SY）：纸介质档案和电子媒体档案两大类二、物业管理档案的检索（P183-SY）：1、纸介质档案检索常用的检索工具： 目录、薄式索引、指南、卡片式检索工具等。常用的检索工具的编制方法有： 2、电子媒体档案检索→电脑硬盘文字与图象资料和录像资料两大类。三、物业管理档案的保存与安全（P184-SYT）：（1、档案保存：档案的保存价 值和保存期限-永久、长期15-60年、短期15年以内；2、档案保存注意事项： 用设施设备检测、检修与运行记录档案，一般不能低于设备使用年限的2 倍；3、档案安全管理：档案安全管理（人为、自然因素）、档案信息安全 （借阅审批）。130第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案（P186-L） 二、物业管理企业信用档案的建立范围（P187-ZYT） 建设原则：统一规划、分级管理、分步实施、信息共享。 建设部：负责一级企业及执（从）业人员信用档案的建立和监督管理工作； 地方行业行政主管部门：负责二级以下企业及执（从）从人员信用档案的建立和监督管 理工作；建设部信息中心：负责信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管 理工作。 三、企业信用档案工作的目标和要求（P187-ZT）：通过中国住宅与房地产网实现各级 互联互通。 四、物业管理企业信用档案的记录内容（P188-ZYT）：主要包括：企业及执 （从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、 服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉处理等。 五、档案内容采集（PP192-ZYT）：政府部门、协会、企业、执（从）业人员多 种渠道依法采集。 六、档案投诉处理（P192-LY）：被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用 档案管理部门。131一、单选例题1、档案最基本的属性是（ ）。 A、知识属性 B、信息属性 C、原始记录性 D、非现行性 答案：（C） 2、物业接管验收期档案收集范围比较明确，档案收集的索取对象较单 一，主要是（ ）。 A、物业业主 B、建设单位 C、施工单位 D、物业公司 答案：（B）二、多选例题1、物业管理档案管理主要包括物业管理档案的（ A、收集与整理 C、移出与销毁 E、检索与利用 A、早期介入阶段 C、入住阶段 E、撤出阶段 B、分类与编目 D、保存与安全 答案：（ABDE） ）。 B、接管验收阶段 D、日常管理阶段 答案：（ABCD） ）。2、根据物业管理阶段的不同，档案收集可分为（第十三章人力资源管理一、员工的招聘与解聘（招聘计划制定、组织实施、员工解聘） 二、人员的培训及管理（培训体系建立、分类、内容培训计划） 三、员工薪酬管理（管理内容、薪酬体系设计） 四、员工的考核与奖惩（考核组织实施、员工奖惩）p相关法规及关注点：行业人才稳定性、人员素质问题134第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订（P195-SYT）（招聘人数和结构、条件、信息发布、招 聘渠道、方法）二、招聘的组织实施（P195-ZYT）（1、公布招聘信息、2、设计应聘申请表、 3、初审、4、确定选拔方法-面试、心理、知识、技能测试；5、录用）。三、员工的解聘（P198-SY）（辞职-30天、辞退、资遣）135第二节人员的培训与管理一、培训体系的建立（P199-SY）（1、培训体系类别一级、二级；2、培训 体系的选择：一级员工集中，资源紧缺，二级：项目多且分散） 二、培训的分类及内容（P199-SYT）（1、入职培训；2、操作层员工培训3、 管理层培训；4、专题培训；5、晋升培训；6、外派培训） 三、年度培训计划（P203-LYT）：（1、根据企业实际情况制订；2、内容包 括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和 培训经费等 四、培训的组织与实施（P203-ZY）（1、培训员工的管理；2、培训师资的 管理；3、培训方法运用--课堂教学法、现场教学法、师徒培训法；4、培训 效果评估--知识的掌握、行为改进、经营绩效。136第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容（P204-SY）：（1、确定薪酬管理目标-吸引人才、 稳定队伍；提升业绩，增强动力；企业与个人协调发展；2、选择薪酬政策；3、 制订薪酬计划；4、调整薪酬结构-两个基本原则；最大激励和公平付薪；5、实 施和修正薪酬体系。）二、薪酬体系的设计（P204-LT）（1、薪酬体系设计的基本步骤：职位分析、 职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施与修正；2、 薪酬体系设计应注意问题：外部因素、评估企业承受力、激励灵活、精神与物 资共举）137第四节 员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施（P207-SYT）（1、考核对象与内容：项目负责人-工作业绩、 业务能力、综合素质和个人品质；操作层员工和其他管理人员-能力、意识；2、 考核的原则：完整性、客观性、适宜性、可操作性、公正性、公平性）；3、考核 的程序；4、考核的方法-定性（德能勤绩）+定量）二、员工的奖惩（P207-SY）（1、员工的奖励：物质、精神奖励；2、员工的惩 罚：批评、扣发奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、 给予辞退及其他）138第十四章客户管理一、客户沟通（概念与内容、沟通准备、方法与管理、注意事项） 二、客户投诉处理（投诉内容和方式、意义、要求、处理程序、方 法） 三、客户满意度调查（概念、满意度调查）p相关法规及关注点：业主邻里纠纷、房地产和物业管 理责任问题、投诉处理问题。139第一节 客户沟通一、客户沟通的概念与内容（P211-ST）：（1、与建设单位就早期介入、承 接查验、物业移交等；2、与政府行政、业务部门、辖区街道居委会等在法规 监管、行政管理服务方面的沟通；3、与市政公用事业单位、专业服务公司等 相关单位和个人的业务沟通；4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟 通；5、与业主（或物业使用人）的沟通。 二、客户沟通的准备（P212-S）： 熟悉法规政策，掌握相关情况，注意方式方 法。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通要以合同准备为核心） 三、沟通的方法与管理（PP212-ZY）：1、沟通的方法：倾听、提问、表示同情、 解决问题 、跟踪；2、沟通的管理：定期客户沟通制度、跟踪分析和会审制度、 引进先进的技术和手段，加强客户管理） 四、客户沟通的注意事项（P213-ST）：环境、态度、仪表、气氛、区分不同对象；140第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式（P215-SY）：（1、投诉内容：服务、收费、社区文 化活动组织、突发事件处理和邻里关系处理；投诉途径：电话、个人亲临、 委托他人、信函邮寄、投送意见信箱及其他方式。 二、正确理解投诉的意义（P215-LT）（改进工作和提高管理服务水平 的重要途径）； 三、物业管理投诉处理的要求（P216-L）（专人负责、及时处理、详细记录、满 足合理要求） 四、物业管理投诉处理的程序（P216-ZYT）（1、记录；2、判定性质；3、调 查分析原因；4、确定处理责任；5、提出解决方案；6、答复业主；7、回访； 8、总结评价） 五、物业管理投诉处理方法（P217-ZYT）：1、耐心倾听，不与争辩；2、详 细记录，确认投诉；3、真诚对待，冷静处理；4、及时处理，注重质量；5、 总结经验，改善服务；）141第三节客户满意度调查一、客户满意度（P218-L）（1、客户满意与客户需求--客户满意：指客户感 觉状态的水平；客户需求--被关心、被倾听、服务人员专业化和迅速反应四 种需求；2、测量客户满意的方法：建立受理系统、客户满意度调研、失去客 户分析、竞争者分析）二、客户满意度调查（P219-ST）（1、客户满意度调查基本原则；2、满意 度问卷调查实施步骤：策划（成败决定因素）利用客户数据库、了解客户 期望、草拟问卷、审核问卷、调查、分析结果、报告反馈、客户满意过程 再评估142第十五章物业管理应用文书一、应用文书的基础知识（正确使用汉字、词语、标点符号、表达 符合规范、逻辑） 二、物业管理应用文书的类型（行政公文、事务公文、制度文书、 礼仪文书、其他日常文书） 三、物业管理应用文书制作及运用的要领（行政公文件与其他文书 的区别、应用文标题、行款格式、写作要领）p相关法规及关注点：行文规范性、各类文书应用143第一节 应用文书的基础知识 （P229-LY）一、正确使用汉字 二、准确使用词语 三、正确使用标点符号 四、表达要符合规范 五、表达要符合逻辑 六、相关术语（1、内行文；2、外行文；3前行文；4、后行文；5、上行文；6、 下行文；7、平行文）144第二节物业管理应用文书的类型 （P231-ZYT）一、行政公文（1、权威性、约束力；2、包括：决定、通知、通报、报告、请 示、批复、意见、函和会议纪要等9种。 二、事务文书（1、特点:政策性、指导性；2、包括：计划、总结、大事记、 倡议书等。 三、制度文书（1、特点:严谨性、可行性；2、包括：制度、办法、守则、公约 等 四、礼仪文书（1、特点:礼节性、规范性；2、包括：邀请书、请柬、感谢 信、贺信等。 五、其他日常文书（1、条据类应用文书-收据；2、告启类应用文书-温馨提示145第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 （P235-L）一、行政公文与其他文书的区别（规范性最强，由发文机关、发文字号、 印章等十八部分组成。） 二、应用文书标题的制作（1、标题构成要素：单位、区域、时间、事 由、性质和文种等，“事由”和“文种”是最基本要素；2、文章标题 的构成：单标题和双标题（即主副标题）两种） 三、应用文书写作的行款格式规则（基本内容五个方面：（1）标题（2） 署名（3）分段（4）引文（5）序码） 四、应用文书的写作要领（注意报告、请示、会议纪要、制度文书）146三、案例分析题? 某物业管理公司发出通知： “通知” 各位业主： 5月18 日下午在地下室会议室召开全体业主大会：请美一楼层每一户的全体 业主派人准时参加，每位参加人员共同探讨物业管理大计。 ? ××物业管理公司 ?
日 问题一：该通知的表达规范方面的错误主要包括( )。 A．赘余 B．成分残缺 C．数量表达不清 D．虚词使用不当 问题二：该通知属于( )。 A．内行文 B．下行文 C．前行文 D．后行文 问题三：在正确使用规范汉字方面，该通知的主要问题在于( )。 A．书写错字 B．夹杂简繁字体 C．生造字 D．书写别字147? ? ? ? ? ? ? ?祝大家顺利过关！ 谢谢大家!148
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