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税务部门绩效管理信息化研究--以郴州市地方税务局绩效管理软件的开发及其应用为例
学校代码 分 类 号1学 密号 级硕 士 学 位 论 文税务部门绩效管理信息化研究――以郴州市地方税务局绩效管理软件的开发及其应用为例学 位 申 请 人 指 学 学 研 导 院 科 究 教 名 专 方 师 称 业 向罗 雅 梁丽芝 教授 公共管理学院 公共管理（MPA） 地方公共行政二○一二年十月二十五日A research of tax department performance management informatizationCandidate Supervisor College Program Specialization Degree University DateLuo Ya Prof. Liang Lizhi School of Public Administration Public Administration Local Public Administration MPA Xiangtan University Oct. 25, 2012湘潭大学 学位论文原创性声明本人郑重声明： 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。 除了文中特别加以标注引用的内容外， 本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的成果作品。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律后果由本人承 担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和 借阅。 本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要伴随着政治经济的飞速发展，来自国内外愈演愈烈的双重压力，各国税收管理 部门为尽可能适应，纷纷开展一系列变革组织内部结构，调整组织战略方案的研究， 以提升管理能力，提高组织管理能力、效率以及绩效水平。经过多年的实践和研究， 学者们认为一个善于创新、积极向上、具有合作精神的团队，才是税务部门绩效水 平提升的关键。信息化时代的到来为地方税务部门绩效管理水平的改进和创新提供 了新的可能性。本文对税务部门绩效管理信息化的研究是在实证基础上展开的，对 于提高新时期税务部门的绩效管理水平，促进税收服务的发展，建设社会主义和谐 社会具有理论和实践意义。 本文系统分析了国内外绩效管理信息化研究现状，阐述了税务部门绩效管理与 信息化建设的内在联系，着重研究了郴州市地税局绩效管理软件的开发、应用及其 存在的问题和原因。本文最终认为，在郴州市绩效管理模式创新的过程中，以信息 化手段作为创新的着力点和支撑点，充分利用信息化的资源，对郴州市地税部门整 体绩效的提高，达到地税绩效管理的目的具有实际意义。并提出了郴州市地税部门 绩效管理信息化建设的对策和建议：构建基于信息化的以纳税人为本的绩效管理理 论体系；系统整合绩效管理信息以实现资源共享；构建税务绩效管理信息保障体系； 解决好郴州市地税局日常绩效管理中存在的问题；做好其他人力资源工作的配套支 持。关键词：税务部门绩效管理绩效管理信息化IAbstractWith the rapid development of political economy and increasingly double pressure from home and abroad and together with the likelihood of getting used to it, the tax administration department of every country has carried out a series of reforms of altering the internal structure and adjusting the research of organizational strategic plans so as to improve the management ability and enhance the management efficiency and performance level. After years of practice and research, scholars think that one team which is innovative, positive and has the cooperation spirit is the key to promote the levels of performance of the tax department. The arrival of the information age provides new possibilities for the improvement and innovation of the levels of the management performance of the local tax department. In this paper, the tax department performance management information research is based on real evidence, which has theoretical and practical significance to improve the new period of the levels of the management performance of the tax department and promote the development of the tax service, and the construction of socialist harmonious society. This paper systematically analyzed the research status of performance management information at home and abroad, expounding the inner link between the tax department performance management and information construction， especially this paper studies the local taxation bureau of performance management software development, application and existing problems and reasons in Chen zhou city . Therefore we believe that in the process of innovation of performance management mode in Chen zhou city and with information technology innovation as key point and strong points, making full use of the information resources, which has practical significance for the increasing of the whole performance and achieving the purpose of management of land tax performance 。 And it puts forward countermeasures and suggestions of land tax section performance management information construction in Chen zhou city : based on the information to the taxpayers to the performance mana System integration performance management information to realize resources share, Construct the tax performance management informa Solve the daily the problems existing in the management performance of C Try our best to support other human resources work . Keywords：tax department, performance management , performance management informationII目第1章录绪 论 ...................................................................................................................11.1 研究背景及研究意义 ...........................................................................................1 1.2 研究的思路及研究主要内容 ...............................................................................1 1.3 研究方法 ...............................................................................................................2 1.4 绩效管理信息化国内外研究综述 .......................................................................3 1.4.1 国外绩效管理信息化研究综述 .................................................................3 1.4.2 国内绩效管理信息化研究综述 .................................................................5 1.5 可能的创新点 .......................................................................................................8 第2章 绩效管理信息化的一般理论 .............................................................................9 2.1.1 绩效管理的内涵与特点 .............................................................................9 2.1.2 绩效管理的过程 .......................................................................................10 2.1.3 绩效管理的原则与功能 ........................................................................... 11 2.1.4 绩效管理的基本原理 ...............................................................................13 2.2 税务部门绩效管理信息化的内涵及其特点 .....................................................14 2.2.1 税务部门绩效管理信息化的内涵 ...........................................................14 2.2.2 税务部门绩效管理信息化的特点 ...........................................................14 2.3 税务部门实施绩效管理与信息化建设的辩证关系 .........................................14 2.3.1 信息化建设促进税务部门绩效管理活动的展开 ...................................14 2.3.2 税务部门信息化建设内在的需要实施绩效管理 ..........................................16 第 3 章 税务部门绩效管理信息化研究――以郴州市地税局绩效管理软件开发为例 ? ? ? 18 3.1 郴州市地方税务局概况简介 .............................................................................18 3.1.1 郴州市简介 ...............................................................................................18 3.1.2 郴州市地税系统部门构架及人员配置 ...................................................18 3.1.3 郴州市地税局各部门职责 .......................................................................19 3.2 郴州市地税局绩效管理软件系统 .....................................................................19 3.2.1 郴州市地税局绩效管理软件开发背景及目的 .......................................19 3.2.2 郴州市地税局绩效管理软件 ...................................................................20 3.2.3 郴州市地税局绩效管理软件运作流程 ...................................................23 3.3 郴州市地税局绩效管理软件应用的初步效果 .................................................242.1 绩效管理理论综述 ...............................................................................................93.4 郴州市地税局绩效管理软件应用中出现的问题 .............................................25 3.4.1 郴州市地税局绩效管理软件设计存在的问题 .......................................25 3.4.2 郴州市地税局绩效管理软件实际应用中存在的问题 ...........................27 3.4.3 郴州市日常绩效管理中存在的问题 .......................................................29 第4章 郴州市地税局绩效管理信息化建设的优化路径 ...........................................31 4.1.1 以理论促进为纳税人服务观念的树立 ...................................................31 4.1.2 以理论指导绩效管理信息化实践 ...........................................................31 4.2 系统整合绩效管理信息以实现资源共享 .........................................................32 4.2.1 明确绩效管理信息化建设的主管部门 ...................................................32 4.2.2 统一规划统一标准 ...................................................................................32 4.2.3 构建绩效管理信息平台 ...........................................................................33 4.3 构建税务绩效管理信息保障体系 .....................................................................33 4.3.1 重视基础设施建设提高覆盖率 ...............................................................33 4.3.2 构建绩效管理信息化的安全保障体系 ...................................................34 4.4 做好其他工作的配套支持 .................................................................................34 4.4.1 加强人力资源工作的配套支持 ...............................................................34 4.4.2 解决好郴州市地税局日常绩效管理中存在的问题 ...............................36 总结与展望 .......................................................................................................................38 参考文献 ...........................................................................................................................39 致 谢 ...............................................................................................................................41 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 .......................................................424.1 构建基于信息化的以纳税人为本的绩效管理理论体系 .................................31第1章1.1 研究背景及研究意义（1）研究背景绪 论绩效管理的目标简单点说，就是提高个人的绩效借以改善组织的绩效，这个过 程需要充分利用个人有限的资源提升组织的绩效。绩效考核在此刺激下自然便成为 进行人力资源的有效开发的一种反应模式。 对于公务员绩效考核，我国一直以来都是沿用建国初期的干部考核体系，也就 是所谓的“德、能、勤、绩” ，这也间接地导致我国公务员绩效考核仍停留在传统绩 效考核的初级阶段。随着社会的发展，绩效管理的信息化应用越来越广泛，公务员 绩效管理软件的开发和应用，在很多部门都得以实施，但针对公务员（包括郴州市 地税系统）的绩效管理软件在整个体系、指标的设计和实施上仍存在不少亟待解决 的问题，关于这方面的研究国内外还比较少。本文试总结和借鉴国内外的绩效考核 信息化的研究，结合郴州市地税系统的实际情况，找出其中存在的问题并分析原因， 论证改进的可行性，提出符合郴州地税部门信息化建设的对策和建议。 （2）研究意义 一是为了解决地税部门绩效管理软件的使用实际问题。郴州市地税局从研发到 推广绩效管理软件过程中，遇到许多实际困难，通过对这些困难从根源上进行分析 和探讨，才能从根本上解决实际问题，从而推进行地税部门绩效管理的信息化。 二是有利于政府部门绩效管理信息化建设。郴州市地税局作为政府的一个部 门，尝试绩效管理软件的研发和推广使用，对政府部门信息化提供了尝试的实例， 通过对郴州市地税局绩效管理软件使用中存在的问题进行分析，找出对策，有利于 政府部门绩效管理信息化的建设。 三是有利于探索公务员绩效管理的新思路绩效管理信息化。在企业里已比较常 见，并取得了很好的管理效果，但在对公务员进行绩效管理信息化还是一个新思路， 新尝试。通过对郴州市地税局绩效管理软件使用中存在的问题进行分析，可以拓展 人们的思路，助力工作改进和效率提高、激励职工工作方法持续改进、提高全体干 部绩效管理参与度和认同度，并最终实现任务目标。1.2 研究的思路及研究主要内容税务部门绩效管理信息化建设虽然在各个地方的实践活动中都有所设计，但是 专门的研究理论还没有形成。因此本文的研究思路是：理论联系实际，以实证为主。1研究绩效管理信息化理论的基础上，对郴州市地税局绩效管理软件的研发和使用情 况以及存在的问题进行分析，然后有针对性的对郴州市绩效管理及其软件的使用提 出优化对策，以促进郴州市地税局绩效管理信息化建设的科学发展。 按照这一思路，本文的主要章节内容是： 第一部内容主要介绍了研究的背景、研究的意义、研究的思路以及研究方法。 第二部分是绩效管理信息化的一般理论。主要介绍了绩效管理的内涵与特点、 绩效管理的过程、绩效管理的基本原理、绩效管理的国内外研究综述以及税务部门 实施绩效管理与信息化建设的辩证关系。 第三部分是税务部门绩效管理信息化研究：以郴州市地税局绩效管理软件开发 为例。主要介绍了郴州市地税局绩效管理软件及其使用情况和存在问题。 第四部分是郴州市绩效管理信息化建设的优化路径。主要是根据郴州市地税局 绩效管理软件使用中出现的问题提出了有针对性的改进措施，以期郴州市整体绩效 管理水平有所提高。1.3 研究方法本文主要有以下四种研究方法： （1）文献研究法。本文在形成过程中除了研读大量专业书籍外，还根据对中国 知网 （ki.et/） 收录的“中国全文数据库”、 “中国博士学位论文全文数据库” 以及“中国优秀硕士学位论文全文数据库”进行了联网检索，获取了丰富的绩效管 理理论和地方税务部门绩效实例，为本文的研究奠定了理论和实践支撑。 （2）调查研究法。本研究采取到郴州市税务局相关部门考察，到有关院校、科 研院所和权威部门向有关专家咨询，到郴州市地税分局等召开座谈会等方式，征集 郴州市绩效管理软件的实际应用情况，收集相关指标和数据，以便于准确、客观的 分析出绩效管理软件应用中出现的问题，为郴州地税部门提出科学、合理的信息化 建设的对策和建议。 （3）定量分析和定性分析相结合的研究方法。对绩效管理软件的运作机制和作 用做定性处理；在对郴州市绩效管理软件实证分析时，运用定量分析的方法，对实 证过程中采集到的数据进行量化处理。 （4）案例研究法。从笔者自身在郴州市税务局的实践出发，通过对郴州市绩效 管理软件使用的现状、存在问题及其原因进行深入剖析，运用现代绩效管理信息化 理论，为郴州市地税部门绩效信息化存在的问题提供思路与对策，具有较强的现实 指导意义。21.4 绩效管理信息化国内外研究综述现阶段，在绩效管理问题上西方国家抓住全球化背景下的共性问题，提出了策 略性的思想，开创了政府部门借鉴企业管理方法和经验的先河，以公共责任和顾客 至上作为政府绩效管理理念，提出一系列切合实际的绩效管理改革措施。在我国， 政府绩效管理仍处于探索时期，缺乏统一的标准和规范，各部门实施力度不平衡， 总的来说，无论是理论还是实践，我国政府绩效管理都不是很成熟，处于发育的阶 段。因此，需要结合现阶段我国的基本国情，加强政府绩效管理研究，尤其是充分 利用伴随知识经济时代来临的信息化革命，将政府绩效管理与信息化结合起来，利 用信息化的优势，结合实际情况，促进政府绩效管理的进一步完善，以推动我国政 府绩效管理创新发展。1.4.1 国外绩效管理信息化研究综述国外政府部门绩效管理信息化建设是自 20 世纪 90 年代开始的，它的前提是计 算机技术的提高和普及，而政府绩效管理则早在 20 世纪 50 年代就开始了，因此国 外绩效管理信息化研究现状有必要分为两个部分，一是绩效管理研究现状，二是绩 效管理信息化研究现状。 （1）国外绩效管理研究综述 20 世纪 50 年代，以美国绩效预案制度的提出为契机，绩效管理开始在政府管理 活动中运用起来， 在接下来的 40、 50 年里， 为迎接全球化以及知识经济时代的到来， 各国开始了重塑政府，对政府管理提出新的挑战。这次改革从政府自身管理和政府 与外界关系两个方面着手，其中对于自身管理主要是体现在绩效管理中。在绝大多 数的西方国家，政府以企业的先进管理理念和技术为模板，改良自身的模式和技术， 并在公共部门中充分运用绩效管理。美国审计总署对公共绩效管理提出极具代表性 的定义， “绩效管理就是公共决策者为解决问题所采取的一种有效获取信息的方法， 是相对有效的策略与实际有效的方案的整合” 。① 西方国家绩效管理的理论发展和实践操作对我国的管理改革提出相当宝贵的经 验借鉴，以英国、美国和新加坡为例。 ① 英国。以撒切尔上台为标志，英国的绩效管理分为两个时期。一是 1979 年 至 1985 年，这一时期政府追求的是行政的最低成本开支，也就是所谓的“投入产出 的最大化” 。主要采取的方式是改革以及评估方案，例如“雷纳评审” 、 “财务管理新 方案” 、 “部长信息管理系统”等等，通过这些举措来提升行政绩效，从而进行更有 效的绩效管理。二是 1986 年至今，这一时期的侧重点发生了改变，政府开始关注公 共服务的质量，从原先的“效率优先”向着“质量优先”转化，使得整个的管理更① Eleanor Chelas .Handbook of Public Administration[J]. Evaluating Public progress, ). 3加系统规范。Silver & Luster 指出“绩效管理适用于一切政府为社会管理所开展的有 系统的努力的活动评价”①1989 年“中央政府产出与绩效评估技术指南”的颁布，以 及后来的“下一步行动”和“公民宪章运动”的提出，在这二十余年的行政改革中， 英国政府始终贯彻绩效管理理念，呈现如下特征：一是以政府效率的提高以及服务 质量的提升为目标，着重解决自身问题；二是引入全新的管理理念，奠定改革的制 度基础；三是得到高层的支持和倡导，不断完善管理方法；四是市场和公众的参与， 打破政府作为单一评价主体的传统格局。 ② 美国。美国国家绩效评估绩效测量小组对绩效管理的经典定义，他们认为， 所谓的绩效管理，即是通过已有的信息制定绩效目标，然后对资源进行进一步的整 合并在这一过程中合理安排顺序，以便让管理者得知是否维持或是改变原有目标， 并设计出符合目标的管理活动。20 世纪初兴起的绩效管理在美国经历了效率、预算、 管理、民营化四个阶段。1993 年，克林顿政府成立国家绩效评审委员会，主要是针 对当时的政府机构冗杂、监督不力以及效率低下等问题，提出政府再造运动，以权 力下放、机构精简和市场导向作为这一运动的价值取向。在这次活动中，联邦政府 机构运用并澄清可测量目标，通过签署绩效协议书的形式，对优质服务机构颁发国 家质量奖。以 1993 年 7 月《政府绩效与结果法案》的颁布为标志，在美国正式确立 了政府行政管理绩效评估制度。这一制度要求对政府管理结果的评价不再是传统的 投入--产出模式，取而代之的是目标―结果模式，也就是说对于政府管理的考察不单 单是资源管理的过程，更多的是衡量既定的任务目标。GPRA 对联邦机构提出严格 的要求，必须制定未来五年的规划报告，并且每隔三年必须进行修订。同时，联邦 政府需要对战略规划进行分解，将目标量化形成分年度的绩效规划报告，定期检查 完成情况。GPRA 则要求国会、审计总署以及预算办公室将他们各自的报告审议和 预算批准结合起来，将政府机构的预算经费与其指定的规划、相应的绩效评估结果 直接挂钩。 （2）国外绩效管理信息化研究综述 国外政府绩效管理信息化建设是随着 20 世纪 90 年代开始的电子政务建设而展 开的，绩效管理信息化是电子政务建设的一部分内容。国外对于电子政务的研究比 较深刻和全面，从电子政务建设的原则、技术、对政府管理再造到电子政务对政府 的影响、作用等。 最早对电子政务做出理论界定的是《电子政务对比分析：评估联合国成员国电 子政务进展情况》一书，它认为：从狭义上来讲，电子政务就是利用计算机技术和 网络技术，通过网络平台向社会公众提供公共服务；广义上讲，是指电子信息技术 在政府部门管理中的运用。绩效管理信息化就是广义上的电子政务，它是把政府绩① Sheldon Silver & Marty Luster. Reinventing Government Series: Performance Measurement and Bugerting[J]. World Policy Journal, 1995(2). 4效管理的全过程编写成绩效管理软件，信息收集、绩效考核等都是自动化完成。 道格拉斯?霍姆斯认为：电子化政府就是基于信息技术，特别是互联网技术， 而进行的一种更加便捷、成本效益较好的公共服务方式。它直接影响到政府内部的 业务流程以及公务员个人，它对公共部门领域的影响比私营企业会更加的显著，特 别是在降低成本、提高效率方面。① 1997 年， 哈佛大学肯尼迪政府学院为了研究电子政务对政府的影响， 成立了 “网 络服务与政府”政策组。经过多年的研究，他们得出一条重要的原则就是：在信息 化时代，必须以电子政务建设对公共部门进行再造。他们认为在信息化条件下，高 效和低成本已经成为了公共部门内部管理的主题，如何以信息技术来改造其组织结 构和工作方式是政府时常考虑的问题之一。通过电子政务的建设，以高效、高质量 的信息传递网络对公共部门的机构进行改革，促进业务流程再造，从而提公务员个 人绩效，甚至是公共部门的整体绩效，是现代公共部门一个不错的选择。 波恩汉姆（美国锡拉丘兹大学市民社会与公共事务教授）认为：电子政务对不 同的人来说，它有着不同的作用。比如：对于公民而言，他们可以通过政务的公共 网站了解政府的动态、办理行政审批事项、获取就业信息等等；对于公务员而言， 一是可以通过政务平台为公民提供服务、收集公民信息。二是通过内部电子政务管 理程序，输入相应信息进行政务工作和个人绩效考评。杰弗里.赛福特（美国国会图 书馆研究员）认为：电子政务可以很好的解决信息化时代社会治理结构提出的挑战， 它能够为公民提供新的服务、再造政府内部运行机制，改进政府的效率。1.4.2 国内绩效管理信息化研究综述国内绩效管理信息化的研究主要是近几年来开始的，但是对于绩效管理研究 20 世纪 90 年代就开始了，笔者认为，绩效管理信息化是由两部分内容构成，首先是绩 效管理，再就是把绩效管理机制以绩效管理软件的形式实现管理自动化，因此，本 文对国内绩效管理信息化的研究综述将从以下两方面进行介绍： （1）国内绩效管理基本理论研究综述 ① 绩效管理概念 学术界与业界对于绩效管理的研究主要涉及概念、问题及对策这些方面，现在 分别就这几个方面进行阐述： 20 世纪 90 年代初，我国学界引入绩效评估理念，最初的研究停留在个人绩效方 面，直至 90 年代后期，突破个人绩效考核，扩展到绩效管理行列。 中国行政管理学会（2005）在《关于政府机关工作效率标准的研究报告》中指 出，绩效管理是“运用科学的方法，规范的程序和客观的标准，对政府机关的工作① 道格拉斯?霍姆斯.电子政务[M].北京:机械工业出版社,. 5业绩、 管理成效和工作实际做出尽可能准确的评价， 并在此基础上进行改进和提高。 ”①并进一步提出绩效管理应当以结果为本理念作为基础，以市场机制作为依据，以下 靳万军（2005）认为绩效管理是一个通过指标测度体系实现战略目标的系统的放权力为取向。 具有导向性的可持续改进管理过程。绩效管理作为政府改革潮流的一部分，必然成 为政府顺应时代发展、增强服务意识、满足公众需求的抉择。他将绩效管理化作政 府管理活动的效益，科学合理有效的结合管理能力与效能，管理效率与效益，并通 过一系列细化量化指标将个人职责权益与组织战略目标紧密联系起来。② 蔡磊（2007）研究则具体到税务绩效管理，他认为税务绩效管理是通过对科学 方法、标准和程序的运用，将税务机关业绩与社会效应联系起来，做出客观公正的 评价，进而改善和提高整个的组织绩效。作为政府改革活动的一部分，税务绩效管 理是在，顺应时代发展，满足纳税人需求的必然之选。③ ② 绩效管理存在的问题 蒋容（2003）等人抓住政府管理实践中出现的弊端，指出导致政府绩效管理能 力不足的原因主要是理论研究的匮乏，程序的不规范，权重的不合理，主体的单一 化等。④ 唐铁汉（2006）从深化行政管理体制改革的角度下手，指出我国政府绩效管理 存在诸如绩效管理无统一规划，绩效管理缺乏法律规范，指标体系不全面，绩效评 估不科学，主体单一方法单一，缺乏有效的监督等诸多问题。⑤ 刘昕（2007）从政府自身的角度出发，阐述思想体系和操作层面处于发育阶段 的政府绩效管理存在的问题，认为缺乏全面系统的理论体系，没有明确的政府使命 阐述，不合理的指标体系设置，模糊化的个人绩效考评以及全局性的人力资本管理 缺失，导致整个政府绩效管理不善。⑥ 蔡立辉（2007）通过与西方国家绩效管理的对比分析，总结了我国政府绩效管 理实践中存在的问题：制度的构建不完善，监督力度不强，指标体系不科学，过程 缺乏公开透明，目标不够明确等。⑦ ③ 完善绩效管理的对策建议 针对绩效管理中存在的现实问题，学者们对此进行的试探研究。 谭功荣（2001）从重要性、体系架构、指标设计及评价方法等出发，对绩效管 理指标体系的构建作出尝试性的理论探讨，认为应当从行政环境、行政体制、行政① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 中国行政管理学会联合课题组.关于政府机关工作效率标准的研究报告[J].中国行政管理,. 靳万军.政府绩效管理与金税工程绩效[J].税务研究,. 蔡磊.基于目标管理的税务绩效管理研究[J].经济师,9. 蒋容.中国政府绩效评估现状及其完善[J].黑河学刊, 唐铁汉.加强政府绩效管理，深化行政管理体制改革[J].中国行政管理,. 刘昕.我国政府绩效管理中亟待梳理的几个关键问题[J].中国行政管理,-39. 蔡立辉.政府绩效评估:现状与发展前景[J].中山大学学报（社会科学版）,. 6职能、行政执行、行政效率以及行政人员这六个角度出发进行指标体系构建。① 范柏乃、朱华（2005）结合国内外振幅绩效指标体系，在一系列的调查考探后， 设计了以目标层、领域层、指标层构成的涉及行政管理、经济发展、社会稳定、教 育科技、生活质量、生态环境六个领域的六十六个指标的多层次指标系统。② 胡税根、金玲玲（2007）则从法律的角度对绩效管理进行分析，认为可以通过 立法，制定政府绩效管理的基本法，明确政府绩效管理的目标、机构职责以及事后 救济制度，确立系统的事后救济制度，用以弥补政府绩效管理中存在的法律缺失， 完善政府绩效管理的同时为之提供法律依据。③ 虽然国内对于绩效管理的已有研究相对比较丰富， 但是质量不高。 周志忍 （2009） 在公共行政评价专栏中提出绩效管理研究需要平实的学风，需要立足实践，做到细 化与专门化的同时还需要深入化。他认为要推进我国绩效管理研究的进一步前行， 亟待需要解决的是在规范、风格、思路和方法上的进步和创新。④ 总而言之，相对于西方国家政府绩效管理完善的理论体系，细化的管理模型以 及系统的管理方法，我国在政府绩效管理研究方面，基础相对薄弱，仍处于初级阶 段。存在的不足主要是我国的绩效管理体系大多借鉴西方国家，与我国社会主义的 文化、价值理念以及现有的体制相冲突，不可避免的缺乏科学性。另外，我国学者 对于政府绩效管理的研究注重文献资料，书本上的理论研究，缺乏实践，这与绩效 评估工作需要大量的实践操作相违背，也是影响我国政府绩效研究的一个重要原因。 （2）国内绩效管理信息化研究综述 国内绩效管理信息化的研究较多的存在于电子政务的研究的论著中，很少有专 门的文章对国内绩效管理的信息化建设进行论述，因此本文也将从电子政务的相关 论著中对国内绩效管理信息化的研究进行阐述。 电子政务首次与政府信息化建设联系起来是 2000 年 10 月在《中共中央关于制 定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》中提出的“以信息化带动工业化” 的战略方针，而真正确定其就是我国信息化建设的内容的是 2002 年 7 月国家信息化 领导小组第二次会议审议通过的《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指 导意见》 。把它放在我国政府信息化建设关键内容的文件则是《国民经济和社会发展 第十个五年计划信息化重点专项规划》的颁布。 学者李鹏军认为，电子政务把政府服务型的角色进行了强化，最为突出的就是 其对公民、对其他组织的 “一站式服务”管理模式。这使得政府和社会公众在办理 行政审批事项等时节约了大量的人力、物力，促进了政府整体技校的提升。⑤① ② ③ ④ ⑤ 谭功荣.行政管理现代化评价系统初探[J].深圳大学学报（人文社会科学版）,-39. 范柏乃,朱华.我国地方政府绩效评价体系的构建和实际测度[J].政治学研究,-88. 胡税根,金玲玲.我国政府绩效管理和评估法制化问题研究[J].公共管理学报,8-109. 周志乃.我国政府绩效管理研究的回顾与反思[J].公共行政评论,-53. 李军鹏.公共服务型政府[M].北京:北京大学出版社,席丹认为，电子政府的建设对于政府管理体制的创新起到了很好的作用：首先， 电子政府有了新的功能，与公众的交流更加方便、快捷，使政府变得更为透明化、 公共化，有利于提升效率，减少腐败；其次，电子政府减少了内部工作人员，提高 了效率，降低了运行成本，对于社会整体效益的提高有积极地作用。① 《公共服务创新一首届中欧政府管理高层论坛论文集》中，赵虹君认为，电子 政务是政府公共服务在科技方面的一个创新，不仅为公众提供了一个新的服务平台， 更为重要的是提高了政府的管理效率。顾平安认为政府利用信息化手段创造而出的 电子政府是信息化时代的产物，它不仅优化了政府服务的手段，也带来了管理方式 上的变革，必将引导政府走向一个全新的管理世界。② 从上述国内研究成果来看，政府绩效管理信息化建设是伴随着电子政务的建设 而展开的，关于电子政府的论述较多的集中于对公民的服务性上，而对于在服务型 政府这个理念下如何进行政府内部绩效管理信息化建设（即电子政府） ，以解决我国 绩效管理信息化建设不适应绩效管理实际的问题较少。1.5 可能的创新点本文的创新点在于：系统分析了绩效管理的基础理论和国内外研究现状，特别 是税务部门绩效研究的现状；以郴州市地税局绩效管理软件为实证研究对象，着重 分析了郴州市地税局绩效管理及其软件存在的问题以及进一步的改进措施。① 席丹.论建立公共服务型政府管理新体制[J].华中科技大学学报,. ② 唐铁汉,袁曙宏.公共服务创新一首届中欧政府管理高层论坛论文集[C]，国家行政学院出版社,第2章2.1 绩效管理理论综述绩效管理信息化的一般理论2.1.1 绩效管理的内涵与特点（1）绩效管理的内涵 绩效管理是指为了实现组织目标推动组织和个人做出有益于达成组织目标的行 为，形成组织的预期结果和产出而进行的持续沟通过程，包括：绩效计划制定、绩 效评估实施、绩效反馈与改进等几方面内容，在这里需要强调的是系统整合，这包 括全方位多角度的监控评估组织的各方面绩效。从本质上讲，绩效管理就是一个管 理过程，实质是过程管理，是一个持续沟通、反馈的过程。①这个过程是员工的行为 和结果与组织目标一致的过程，即：首先制定出一个组织目标，然后细化分解为各 个部门的工作目标，经过各部门进一步细化，将部门目标分解成为每个员工个人的 目标，只有组织目标、部门目标和员工个人目标协调统一时，组织的战略目标才能 够实现。 （2）绩效管理的特点 根据以上定义，绩效管理具有如下几大特点： ① 系统严密性。绩效管理包含诸多职能，组织、计划、领导、控制等都涵盖其 中，作为一个大的系统，它由控制子系统、检测子系统、评估子系统等几个部分有 机整合而成，组织绩效目标的实现有赖于各个子系统科学、严密的整合，缺少任何 一部分，都难以到达组织的预期目标。 ② 目标导向性。绩效管理过程把组织的目标分为三个部分：总体目标（组织目 标） 、部门目标以及个人目标。绩效管理过程就是把组织目标分解为部门目标，然后 再依据岗位和职责的不同，确定每个员工的目标。因此，每一个绩效考核指标都带 有强烈的目标导向性。 ③ 强调沟通。绩效管理是领导与全体员工（包括组织高层、中层、全体基层员 工）的持续沟通的动态过程。组织绩效目标最终达成的情况完全依赖于员工个人绩 效的实现程度，从而，不论是组织绩效目标的制定还是具体工作实践中的执行，都 必须征求全体员工的意见、了解员工工作的情况，以求得组织目标和员工意愿最大 程度上的一致，使得员工认同并积极的参与到组织的工作中，提升自身能力，实现 组织目标，获得自身需要。从根本上说，沟通在绩效管理过程中起着决定性的作用。 ④ 重视过程。绩效管理包括绩效计划制定、绩效评估实施、绩效反馈与改进等① 李忠波.充分发挥公务员绩效考核的激励导向作用[J].云梦学刊,2006 (5). 9几方面内容，它是一个动态的循环过程，不仅仅只关注结果，更加重视使结果得以 实现的几个过程。①2.1.2 绩效管理的过程绩效管理的过程，实质上就是一个完整的各绩效管理环节之间相互依存相互融 合的系统。想要提升管理绩效，建立科学的绩效管理系统，都必须把绩效管理的几 个环节紧密的联系起来。总体而言，绩效管理主要包含以下几个环节： （1）绩效目标的制定 这一过程是组织目标的整合过程，也就是组织下一阶段或者是将来要达到的期 望目标。它可以分为三个部分。首先，绩效信息的收集。绩效信息的收集对于组织 的发展至关重要，它决定了今后一段时间内组织的发展方向和程度，因而绩效信息 的收集越详细越好，收集的内容包括职位信息、员工信息、组织内外部条件等内容。 其次，设定绩效指标。绩效指标是绩效考评的前提和依据，它代表了工作目的、职 责、任务、内容等与工作相关的信息，具有明确的导向性。各个部门和员工都会把 每个指标分解为清晰的目标和任务，以确定自己所需要做的事情以及所做的程度。 最后，制定绩效计划。简而言之，就是绩效目标什么时候开始执行，执行到什么样 程度，需要什么样的条件等。它是上一个绩效考核过程的终结，也是新的考核过程 的开始，管理者和被管理者双方需要就绩效目标达成一致，被管理者还需就工作任 务作出承诺。 （2）绩效目标的实施 绩效目标的实施包括两个部分，一是绩效计划的执行，二是绩效考核。 第一，绩效计划的执行就是严格按照预先的计划完成工作任务。对于员工来说， 就是紧跟计划开展工作；对于管理者而言就是严格监控并记录员工的任务，以确保 及时发现并纠正错误和偏差：一方面，客观记录员工的工作表现。准确、客观的绩 效信息是绩效管理得以进行的基础，也才能区分绩效的优劣，客观反映员工的绩效 成果；另一方面，作为一个不断变化发展的动态过程，随着计划的进行，绩效管理 会出现新的问题。管理者必须与员工进行持续的沟通，根据工作环境的变化，对绩 效计划做出相应的调整，以增强计划的可操作性和实现程度。 第二，绩效考核。绩效考核是对员工在前一段考核周期内实现绩效计划程度的 一个评价，它分为定期考核和不定期考核两种。它是根据绩效指标和员工工作表现 来进行评定的。 （3）绩效反馈与改进 绩效管理是一个沟通的过程，需要管理者和被管理者双方进行坦诚沟通，正确① 吴卫,张徽燕.我国公务员绩效考核中的问题和对策分析[J].云南行政学院学报,2006(2). 10对待工作中产生的问题，要充分的准备和严格的执行。绩效反馈是总结成绩，找出 与目标之间的差距，关系到对员工的奖与罚、组织下一步的发展，因此要客观、公 正。管理者对优秀的工作业绩应该予以积极肯定，以增强员工的积极性，对于不理 想的工作业绩应该予以相应改进，以确保下一步工作顺利进行。通过的员工进行绩 效管理，可让他们知道自己工作的优点与不足，针对不足之处进行改进，相应调整 计划，这也是为员工进行培训，进而提供发展的空间提供契机。① （4）绩效结果应用 绩效管理的成功与否在很大程度上取决于绩效考核结果的应用科学与否。在传 统的绩效管理中，绩效考核的结果往往只是对人员进行奖罚，为薪酬决策提供依据， 这种做法显然是不够全面的。根据“双因素”理论，薪酬因素只是属于激励中的一 种保健因素，高的薪酬并不会使员工特别满意，但是低薪酬一定会使得员工不满意。 因此，绩效结果的运用应该多样化，更多的关注“激励因素” ，比如为员工提供更多 的培训机会等。 绩效管理伴随着组织发展的每一个阶段，一个绩效周期的结束，意味着新的绩 效周期的开始。绩效管理过程中的奖励和惩罚不是最重要的，其最终目的是要不断 提升组织和个人的绩效。在具体的绩效管理实践中，在制定新的绩效目标时往往会 参照上一个绩效周期的内容，以便有针对性的对绩效计划进行修改，从而使组织和 员工的绩效不断得以提高和改善。2.1.3 绩效管理的原则与功能（1）绩效管理的原则 绩效管理在组织发展的不同阶段所起的作用也会不同，但是无论在组织发展的 哪个阶段，绩效管理都是不可或缺的，它是组织招聘录用、培训开发、人员调配、 薪酬管理、人力资源规划等的基础。优秀的绩效管理过程必须坚持以下几个原则： ① 公开性原则。绩效管理是一个开放的过程，具有持续性，其各项目标的实现 都基于各个部门和各个员工的配合。从而绩效目标的制定者在制定目标时都会公开 的向各个部门和人员征集意见和建议，以求最大程度上得到员工的理解和支持。 ② 客观性原则。绩效管理的全过程都要依据客观实际来进行，比如绩效目标的 制定，如果不考虑所处的客观现实情况，而盲目的“大跃进” ，那么绩效管理就没有 了开展的基础；绩效实施中，如果没有客观的员工工作表现记载，也不会的出正确 的绩效信息，绩效管理也就无法进一步实施。 ③ 差别性原则。绩效管理的差别性原则表现在两个方面：一方面，是不同部门 之间的工作内容不同，因此它们的绩效指标就应该有差异，特别是各个指标所占的① 衡霞.公务员绩效考核的基础理论研究[J].理论界,2007(5). 11比重应该根据部门的主要职责做出相应的调整；另一方面是，同一个部门不同的岗 位之间，其工作内容页不同，在绩效考核时又必须对优、良、中、差适当进行区分， 因此在必要时可以对每一个工作岗位的成绩限定一定的比例，避免平均主义的现象 产生。这样可以尽可能的把优秀的员工区分出来，肯定其工作，并提高工作的积极 性。 ④ 沟通性原则。整个绩效管理过程从根本上来说就是一个沟通的过程，绩效目 标制定时为求达到认可和支持而进行的意见和建议沟通，绩效管理实施过程中为保 证绩效目标的正确而进行的沟通，整个绩效管理的全过程都是在沟通，不间歇的进 行，无论是对最终考评结果的争议，还是对绩效结果的使用。 ⑤ 战略性原则。绩效管理的最终目的就是提高组织的绩效，实现组织的目标。 这就要求绩效的结果必须服从于组织的目标，从而在绩效指标中就要考虑有助于组 织长远发展的指标。摒弃那些组织未来不需要的绩效结果，关注那些组织未来需要 的绩效结果，并在绩效指标中表现出来，引领组织产生持续的、良性的绩效结果。 ⑥ 激励原则。绩效管理是要改进员工在工作中的缺陷和不足，肯定员工的优秀 绩效结果。对于绩效差的员工不一定会进行惩罚；但是对于绩效优秀的员工则一定 会进行奖励， “没有得到奖励就是惩罚” ，这对于优秀员工而言是定论。① （2）绩效管理的功能 绩效管理是一个循环的渐进过程，每一个环节都是逐步推进的，不能一蹴而就， 但对于组织目标而言，绩效管理起着至关重要的作用。在组织发展的不同阶段，其 发挥的作用也不一。②总的说来，绩效管理有以下几个总用： ① 有利于实现组织战略目标。绩效管理的最终目的是实现组织的目标，组织目 标到部门目标，再分解为员工个人目标，期间工作任务的层层传递、逐步细化都是 为了实现组织的战略目标服务的。 ② 有利于提升员工绩效和个人能力。首先，管理者会在最初阶段开始实施绩效 目标的时候，对员工的绩效进度和质量进行检测和评估，及时纠正偏差和错误，这 不仅保证了组织绩效的实现，也提升了员工的个人能力。其次，在绩效管理过程中， 员工的工作表现都会客观真实的记录在案，进行绩效考评时，会把工作中的缺陷和 不足完整的表达出来，使得员工在事后有针对性的学习，从而不断提升绩效和能力。 ③ 提升组织的管理水平。 绩效管理是一种有效的管理手段， 在绩效管理过程中， 各级管理者都会严格按照绩效管理的各个环节逐步进行，从而规范了管理者的行为， 进而提高组织的管理水平。① 黄显中,李政.我国公务员绩效考核的现存问题及改进策略[J].湖南财经高等专科学校学报,2008(1). ② 周围.TD 公司绩效管理体系研究与设计[D].成都:西南交通大学,2007(4). 122.1.4 绩效管理的基本原理绩效管理原理是在绩效管理活动中经过大量的观察和实践基础上以科学的方法 归纳、概括和总结而得出的对绩效管理活动具有普遍指导意义的基本规律。它来自 于绩效实践，又能指导实践，是绩效管理活动的理论依据。 （1）结构――功能原理。主要应用于绩效管理系统中，尤其在绩效考核子系统 中表现得更为突出。结构是指绩效管理各个子系统相互作用、相互联系的方式，它 是绩效管理系统的内部链接方式。在绩效考核子系统中，各个绩效考核指标是相互 联系的，单一的指标并不具备整体指标体系的功能。功能原理则表现为整个系统范 围内有导向、有目的的活动。人员功能结构作为绩效考核系统的一个子系统，是由 素质结构、智力结构、能力结构和业绩结构等系统有机结合在一起的。素质结构表 达了为员工的思想品德功能，智力结构表达了为员工的一般能力功能，能力结构表 达了员工的实际能力，而业绩结构则表达了员工的实际社会效果功能。 （2）测量――评定原理。主要是针对测评的计量、方法及结果评价子系统而言 的。绩效管理活动室一个整体的相互作用的过程，如果把测评也作为其中的一个过 程，那么测量和评定就是这个过程的两个方面，二者有机统一，缺一不可。测量时 测评的第一步，也是其重要基础，评定是对测量结果的分析和加工，是测评的关键 环节。 （3）定性――定量原理。定性分析和定量分析是社会科学研究中的重要方法。 在绩效管理中，定性是对绩效指标的功能、人员的功能等进行的文字描述和评定， 带有较强的主观性。而定性分析则是把绩效管理过程中获得的一系列资料进行科学 的赋值，以数字符号的形式显示人员功能，一般较为客观。绩效考核过程中如果单 纯的使用定量分析，虽然可以在一定程度避免主观随意性，但是并非任何人员功能 都可以用定量的形式表现出来（如思想品德功能等） ，因此必然会导致新的片面性产 生。只有把丰富的人事管理经验和数学成果有机结合，使评定的标准和测量的方法 实现有机统一，才能够完整、客观的表达出绩效考核的内容。 （4）静态――动态功能。绩效管理中存在者静态的绩效指标与动态的组织环境 之间的矛盾。测评的指标要求在一定的条件和范围内保持相对稳定，这样才能使组 织的政策具有连续性，否则“朝令夕改”会导致人员无所适从，绩效管理的混乱， 指标功能的缺失。但是组织所处的内外部环境又是不断发展变化的，又要求在管理 实践中有所表现，因此绩效管理活动必须是静态和动态相结合的有机统一。132.2 税务部门绩效管理信息化的内涵及其特点2.2.1 税务部门绩效管理信息化的内涵税务部门绩效管理信息化是指用现代化的信息技术手段，把税务管理的全过程 编写进计算机程序中，建立能够真实反映税务部门及其工作人员的绩效信息数据库， 通过绩效管理程序自动化的计算出绩效结果的管理模式。从以上可以看出，税务部 门绩效管理信息化建设是绩效管理和计算机技术的有机结合。2.2.2 税务部门绩效管理信息化的特点（1）税务部门绩效管理信息化的关键在于管理和服务 税务部门是税务部门的基层职能部门，其绩效管理信息化的特点直接取决于基 层性。各级税务部门在职能上是有一定分工的，国税部门的职能主要偏重于市场监 督和经济调节，税务部门则主要承担社会管理和公共服务职能。相比较而言，税务 部门绩效管理信息化应该更注重管理和服务，而且税务部门层级越低，就应该越注 重服务功能。 （2）税务部门绩效管理信息化要求更多的互动 目前，我国绩效管理信息化所处的发展阶段以及税务部门贴近公众的特点决定 了税务部门绩效管理信息化更应该重视互动。一是，与税收服务对象的互动。经过 近年来的发展，许多税务部门都建立了一定的信息发布机制，公众可以通过联网进 行网上办事，同时，税务人员也可以收集公民的意见和建议。随着信息化的发展， 公众与税务部门打交道的频率也越来越高。所以，税务部门绩效管理信息化建设必 须要考虑到公众的反映，这有利于提高税务部门的公众满意度。二是，与税务部门 内部人员的互动。绩效管理信息化建设，实质上是税务部门管理机制的拓展和创新， 它更需要倾听各部门及其工作人员的意见，这样有利于绩效管理实践活动中目标的 一致性。2.3 税务部门实施绩效管理与信息化建设的辩证关系当今社会是信息的社会，我们每个人时时刻刻都与各种各样的信息在发生着关 系，我们生活在充满了信息的环境中。社会信息化的发展为税务部门绩效管理活动 的开展提供了良好的资源平台，而税务部门信息化建设也内在的需要绩效管理的支 撑。2.3.1 信息化建设促进税务部门绩效管理活动的展开绩效管理是当今每个政府部门不可或缺的一种管理方式，而随着科技的不断发14展，自动化的办公系统的运用，在很大程度上克服了绩效管理活动中存在的一些人 为因素，为税务部门绩效管理活动更好的开展，税务部门自身绩效的提升提供了良 好的解决途径，信息化建设对于税务部门的绩效管理具有重大的现实意义。 （1）优化资源配置，充分发挥税收职能 地方税务部门绩效管理的信息化就是地方税务部门绩效管理以计算机等智能化 工具为依托，实现绩效计划、绩效考核等绩效管理行为的自动化管理。在信息化条 件下，税务部门的绩效管理最大的特点就是公开、公平、公正。对于税务部门的各 个工作人员而言，可以得到客观、合理的绩效评价；对于各部门来讲，通过客观的 绩效评价，可以获得相应的资源，更好的进行服务。因此，信息化在一定程度上解 决了税务绩效管理机制中不到位以及绩效管理过程中人为因素造成的信息失真、管 理随意、不公平等现象。通过信息化建设，地方税务部门绩效管理过程中可以合理 的分配和优化资源的配置，最大化的发挥税收的职能。 （2）激发部门活力，提升税收服务积极性 地方税务部门绩效管理存在的一个很大问题就是税务部门的整体绩效目标与个 人目标在很多时候都是不一致的。虽然税务部门的整体绩效目标也是通过层层分解， 最后落实到每个个人，但是绩效管理的整个过程中（特别是绩效考核过程） ，大部分 部门的人员都不会参与，不参与导致不了解，绩效管理目标的导向性也就无法凸显。 而信息化条件下，人人为绩效目标负责，使个人目标与税务部门整体目标紧密的联 系到一起，绩效管理需要每个人员参与其中， 每个税务人员不再是“事不关己”的 被动 “任务受体” ，而是事关自身利益的主动“创造者” ，从而激发个人和部门的活 力， 充分实现自身价值， 进而提升税收执法水平和效率， 更好的发挥税收服务职能。 （3）提供信息支撑，提高管理效率和水平 信息化条件下的绩效管理，最大的一个特点就是信息沟通的及时性，能够为部 门和人员提供及时的信息和资源支持，提高管理的效率和水平。首先，在做决策时， 信息系统可以很快捷的把需要的相关信息（何时需要领导指导，要把工作做到何等 程度）传递给各个部门及其人员，提高决策的科学性和合理性。其次，在税务工作 中，通过绩效管理信息平台，可以及时的了解到各个部及其人员的工作进度及需求， 从而适时的提供相应的资源和指导，避免工作的失误和管理落后。所以，在一定程 度上，信息化条件下的绩效管理防止了问题的发生。 （4）增强信息沟通，营造良好税务文化 首先，以往的税务部门绩效管理，虽然在制度上要求绩效评价主体需要全方位 的，包括税务人员的自我评价，但是，在现实绩效评价时，受到许多人为因素的影 响，往往最后的结果是上级对下级的单方面评价。而在信息化条件下，绩效评价都 是根据程序自动完成的，受人为因素影响微乎其微，这就使得阻碍税务人员参与绩15效评价的主观因素得以排除，从而推动税务人员自我评价的开展，使组织目标与个 人目标不断取得一致。其次，信息化条件下，在税务部门绩效管理信息平台上，领 导可以随时关注部门和人员的绩效信息，随时进行指导和交流；税务人员可以了解 自身绩效排名、与他人的差距，适时作出工作调整和方法改进。最后，绩效管理信 息平台最大的好处就是可以相互交流和学习。在信息平台上有个种相关的学习资料 和先进的工作经验总结。对于工作经验不足的税务人员而言，可以更好的得到学习 资料和指导；绩效工作优秀的税务人员把自己的工作经验和心得放在信息平台上交 流和探讨，从而不断推进税务文化的建设，营造良好的学习氛围。2.3.2 税务部门信息化建设内在的需要实施绩效管理（1）实施绩效管理是深化为纳税人服务的需要 税务部门的信息化建设为税务部门与纳税人之间的沟通提供了新的模式。各部 门人员和纳税人除特殊情况外不再需要面对面的进行收税和税收服务，各种税收信 息交流和支撑平台的出现，使纳税服务更贴近纳税人生活、更加有效率。新的税收 服务模式的出现对各部门的税务人员提出了新的挑战，他们需要不断地学习新技术 平台的操作方式，还要从更多的平台收集税务人员的反馈意见，有效的开展为纳税 人的服务活动。如果税务人员不能很好地掌握必要的信息化技术，那么面对的将是 更多的纳税人的投诉，因此，需要把信息化技术的掌握程度也纳入到绩效管理的范 畴，通过有效的激励方式促进税收服务质量的提升。 （2）实施绩效管理是创建良好的税收环境的需要 税务部门信息化建设要求税务部门必须按照相关法律法规的要求，通过税务信 息平台规范化、标准化的为纳税人提供纳税服务。它的一大特点就是规范化和标准 化。不仅需要税务部门完成依法治税、提供公共服务以及社会经济调节的使命，也 要求其营造良好的税收环境，积极的开展与纳税人的交流活动，为税务活动的下一 步工作展开构建正面的影响。而所有这一切在具体的工作实际中都需要相应的绩效 指标来进行考量。 （3）实施绩效管理是建设服务型组织的需要 税务部门信息化建要求税收服务不再偏重某个结果或者是某个过程的完成情 况，它要求税务管理活动不仅仅注重税收的结果，还需要整个税收过程中纳税人对 服务的满意程度。以往过分看重税收完成的情况、印象考核、模糊考核等管理方式 方法都应该被剔除，取而代之的应该是既关注结果又注重过程的绩效管理机制。税 务部门服务型组织的建设需要绩效管理机制来对税务活动进行考核和管理。 （4）实施绩效管理是适应现代市场经济的需要 税务部门信息化建设要求税务部门以市场经济的要求面向市场、面向竞争。首16先，税务部门的许多建设活动都需要通过信息化电子商务平台实行招标和采购。税 务人员在整个过程中是否按照规范的要求进行操作，是否认真履行了应有的经济行 为等，都需要一套完整的考评机制来竞选管理。其次，市场经济的开放性要求税务 部门不能在有限的资源条件下，大包大揽的承担所有的有关工作。许多工作应该借 助社会第三部门的力量去完成，以将税务部门从繁杂的事物中解脱出来，集中力量 为纳税人服务，比如，信息化税务网络的建设、税务的代理、部门食堂、部门物业 的管理等等，都应该通过市场转交给具有专业化技能的组织来管理。而这一切的合 理与否，是否高效，都需要专门的绩效考核机制来进行评价。17第3章税务部门绩效管理信息化研究 ――以郴州市地税局绩效管理软件开发为例3.1 郴州市地方税务局概况简介3.1.1 郴州市简介郴州市于 1995 年建为地级市，总面积 1.94 万平方公里，总人口约 506 万人。下 辖两区、一市、八县。两区为苏仙区、北湖区；一市是资兴市；八县分别为：永兴、 宜章、桂阳、汝城、安仁、桂东、嘉禾、临武县。位于湖南省东南部，地处南岭山 脉与罗霄山脉交错、长江水系与珠江水系分流的地带。交通便利，四通八达。3.1.2 郴州市地税系统部门构架及人员配置郴州市地税系统现有干部职工 1329 人，在职干部职工 1197 人，占 90.07％，退 休提前离岗 132 人，占 9.93％。大专以上文化程度 996 人，占总人数的 74.94%。市 局机关现有干部职工 92 人，占全系统在职人员的 7.69％，市局行政领导班子现有成 员 8 人，副处以上干部 18 人（含 2 个直属单位主要负责人） 。全系统辖 13 个县（市、 区）局和 2 个直属单位。市局机关内设 13 个科室，3 个事业单位， 2 个省局派驻机 构，3 个群团组织。县（市、区）局设有 43 个税务分局（所） 。 根据我国现行税制的设计安排，郴州市地税系统主要负责营业税、企业所得税 （缴纳增值税为主的纳税人由国税部门征管） 、个人所得税、城建税、房产税、土地 使用税、资源税、车船税、印花税、土地增值税、烟叶税、契税、耕地占用税等 13 个税种的征管，并负责教育费附加、地方教育附加、部分社保费、工会经费、文化 事业建设费、防洪保安资金、残疾人就业保障金等 7 个费金种的征收或代征工作， 自 2012 年起还将开始负责部分物价调节基金的代征工作。营业税、个人所得税、城 建税、企业所得税是全市地税收入中总量规模排前四位的税种，其中营业税的收入 额占整个地税收入的 30%以上。 从纳税人和税源构成的情况看，郴州市地税系统现管辖纳税户为 72000 多户， 税源主要分布于建筑业、房地产业、制造业、矿产业、批发及零售业等五大行业。 税源集中于 64 家年纳地税 200 万元以上的重点税源企业，特别是以水电、火电、卷 烟、烤烟、有色矿、煤矿（两电两烟两矿）所占份额大。经济类型方面，民营经济 的税收贡献份额已超过三分之二。总体上资源型、项目型、民营经济型的税源结构 特征十分明显。183.1.3 郴州市地税局各部门职责郴州市地方税务局的主要职责有： （1）以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的路线、方针、政 策、遵守国家税收法规，执行市人民政府和省地方税务局、国家税务总局的指标、 决定，对上述领导机构负责并报告工作。 （2）根据国家的税收政策和各项条例、办法和实施细则、补充办法，代市人民 政府起草或制订强化税收征管的具体办法。 （3）向省地方税务局、市人民政府提供全年度、近期和长期税收计划的建议； 编制和分配下达全市地方税收计划。 （4）改变、纠正局所属工作部门及根据上级授权纠正有关部门不适合的决定、 意见，以及有关企事业主管单位擅自减免税收和违反税收政策的行为。 （5）认真贯彻落实上级机关和部门制定的各项税收政策法规，大力推进依法征 税，强化税收征管，完成省地方税务局下达的税收任务。 （6） 开展税收宣传， 提高全民依法诚信纳税意识， 保护广大纳税人的合法权益； 推行政务公开，加强行政监督，健全工作制度，简化办税程序，提高行政效率和质 量。 （7）根据省地方税务局的有关规定，对全市各级地税机关的机构、人员、编制 和经费进行垂直管理。 （8）依照公务员管理权限的规定任免、调配、培训、考核、奖惩公务员、工勤 人员。 （9）有计划地组织开展理论研究。 （10）行使市人民政府、省地方税务局赋予的其它事项。①3.2 郴州市地税局绩效管理软件系统3.2.1 郴州市地税局绩效管理软件开发背景及目的随着知识经济的加速发展与公民社会的不断进步，地税事业步入了一个崭新的 发展阶段，同时也面临着新的矛盾。 （1）软件开发背景 一是任务重，责任重。地方党委、政府发展经济的诉求高，财力需求大，地税 面临的收入任务、征管责任越来越重，需要应对的困难、化解的风险越来越大，地 税事业进入了新一轮的发展攻坚期。① 郴 州 市 地 方 税 务 局 的 主 要 职 责 [EB/OL]./sitepublish/site200/zwgk/zwxxgkmzfbmmxxgkml/ content_47635.htm. 19二是压力大，挑战大。纳税人权利意识的日益提升，社会加强监督呼声日益高 涨的外部环境与系统内干部职工自我发展诉求不断集聚，行为方式不断多元的内部 现实交织在一起。党风廉政建设与反腐败工作需要应对和化解的风险挑战更大。 在新一轮的矛盾凸显期，如何应对挑战，关键在于制度的落实与权力的监督。 没有落实的制度意味着没有生命，缺失监管的权力必然导致腐败。 “制度加科技”是 2011 年反腐倡廉工作的两个重点。反腐倡廉工作既要加强制度体系的建设，也要在 工作方法上加强科技创新，这样才可能从源头上遏制腐败。为了确保各项制度落实 到位， 提高机关效率， 郴州市地税局自主开发了 《郴州市地方税务局绩效考评系统》 。 （2）软件设计目的 设计目的： 1. 打造信息高度共享、联系更为便捷有效的无纸化办公平台。利用计算机网络 跨时间、跨地域的特点，打造信息高度共享、联系更为高效的电子化办公平台，提 高行政办事效率，实现组织的“扁平化”管理 2. 完善岗位职责，实施流程化管理，实现规范化管理。将各类行政、执法工作 电子流程化，实现规范化、标准化管理的目标，提升征管质效。 3. 实行主体监督，税收执法运行透明化，形成一套具有社会 性、广泛性的外向 型效能监察和廉政监督体系，通过建立电子工作流程监督点，对税务执法人员进行 监督，确保税务工作透明化、高效化。 4. 构建基于办公自动化的行政责任追究机制和效能考核，将制度的落实寓于日 常行政工作处理之中，从而提升郴州地税组织的效能和执行力。 5. 结合考核管理办法，量化考核指标，通过计算机自动采集、汇总、处理考核 数据，并形成绩效得分表。实现科学合理、管用有效地全员绩效自动化考评机制。3.2.2 郴州市地税局绩效管理软件2011 年，郴州市纪委、省地税局明确提出：要用科技手段来提升反腐倡廉工作 的水平。随后，郴州市地税局开展了以规范权力运行、提升组织效能为主线，以制 度体系为基础，以科技创新为依托的探索工作，郴州市地税局绩效管理软件应运而 生。它由税收知识库、个人事务直通车、公共事务、行政办公、税收执法、地税动 态及地税文化、党风廉政建设、学习园地、审批事项和绩效考核十大模块内容构成。 这十大模块构成了郴州市地税局绩效管理系统，前九大模块都是为郴州市地税局实 现有效的绩效考核而设定的，绩效考核体系是其中最重要的部分。 （1）绩效考核体系组成 郴州市地税局绩效考核体系由五个部分组成，分别为机构设置、目标内容、制 度建设、软件系统、绩效考评。如下图所示：20① 机构设置。机构设置包括绩效考核领导小组、绩效考核办公室、考核申辩管 理中心。负责绩效考核指标的制定、考核申辩受理、申辩调查及处理。 ② 目标内容。目标内容为前面介绍的绩效考评系统的五个项目目标。 ③ 制度建设。它为郴州市地税局绩效考核提供依据。 ④ 软件系统。软件系统为绩效考核提供数据来源。制度体系形成绩效考评的依 据，工作流程及考核指标的设置是制度落实的过程，解决“做什么，谁来做，怎么 做”的问题，流程运行期间的效能监察与权力运行监督形成过程监控，最后根据系 统运行数据形成的得分解决“做的怎么样”的问题。 ⑤ 绩效考评。绩效考评包括考核和申辩两部分，考核部分负责各类考核指标的 设立以及最终考核报表的展示，申辩部分负责对考核扣分的申诉管理。 （2）绩效管理办法 ① 郴州地税道德评价管理。根据《郴州市地方税务局思想道德评价实施办法》 ， 设计全员思想道德评价管理功能模块，该模块具有以下功能： 第一，根据道德测评的内容发起民主投票，根据预先设定的好的档次标准，自 动汇总投票结果并生成评定结果。 第二，系统自动对参与评价的人员发送内部短消息，提醒参与道德评价。 第三，通过预先定义好奖扣分标准和项目，系统自动根据道德考评部门的录入 内容进行奖扣分。如设置有一票否决的项目，系统自动将不符合道德评价要求的人 员进行一票否决。 第四，自动汇总排名，可根据要求对先进单位、个人设立重点展示区，或对后 进单位、后进个人设立警示区。21② 学习积分管理 根据《郴州市地方税务局干部教育培训积分制管理暂行办法》 ，设计学习积分制 管理功能模块，该模块具有以下功能： 第一，拟定个人年度学习规划。可根据郴州地税岗位设置模型拟定个人年度学 习规划。 第二，人教部门可根据学习笔记的检查结果，录入学习成绩。 第三，对取得竞赛、职称、证书、学历等加分条件进行定义并设置，人教部门 认可加分后，系统自动进行加分。所有的证件可以扫描图片的形式存储，并随时提 供查阅。 第四，可根据管理需要，设定各级税务机关分级管理模式，汇总学习积分后进 行排名，并自动形成积分档案。 ③ 纪检信息管理 根据郴州地税局纪检事务的相关管理办法，设计纪检信息管理模块，该模块具 有以下功能： 首先，信访、投诉管理。对信访、投诉信息在系统中进行登记管理，并可发起 信访案件检查流程，流程逐级转交，且每一步均有办理时限设置，超时即自动扣分。 所有的信访信息可以自动汇总并供查询。 其次，纪检信息报送。市局机关可在年初对郴州地税各单位下达纪检信息报送 任务，各个单位在规定的时间内从报送界面提交信息电子档或扫描件，如有超时未 完成的情况，系统自动进行扣分。 最后，纪检情况分析。根据系统内登记的信访、投诉记录按所属单位进行发案 率的同期比较，并形成柱状图表。 ④ 收入考核。系统根据每月各单位的税收及费金入库数，自动判断是否达到月 度标准，并与往年同期进行增幅比较，如果未达到标准则自动进行扣分。各个单位 的任务数及月任务完成标准可自由设定。 ⑤ 民主投票。根据实际工作的需要随时发起民主投票，投票的范围及时间可自 由设定。投票的结果根据设定的标准转换成具体的分数，并计入人员的绩效考核。 ⑥ 考核指标设置。根据《郴州市地税局绩效考核系统指标》设定绩效考指标的 大类、中类及具体的考核指标，考核指标可设置内容有：考核的范围、考核的周期、 考核指标应用对象，分数上下限，计分的标准及计算方法。 ⑦ 考核申辩。对于因特殊原因造成的系统扣分，被考核人或单位可通过该功能 进行考核扣分的申辩。发起的申辩申请可根据其所属类型自动流转到审批人处并以 系统短信的形式通知其进行处理。 ⑧ 考核结果发布。申辩期结束后，系统根据申辩审批的结果重新计算分数后以22报表的形式进行结果的展示。展示的内容包括各个指标的基础分，当期得分和累计 得分，点击具体的单位或人员，系统会进一步展示其得分的明细以及该指标的奖扣 分标准。3.2.3 郴州市地税局绩效管理软件运作流程郴州市地税局绩效管理软件系统的应用总共包括五个部分，如下图所示：（1）建立绩效考评系统的制度体系。分为考核制度与管理办法两部分，考核制 度及管理办法相互联系，互为补充，为实施绩效考核提供制度依据。如下图所示：（2）是形成工作流程及考核指标。根据制度形成工作流程及考核指标。如根据 《郴州市地税系统党风廉政和反腐败工作考核办法》形成并量化党风廉政类考核指 标，根据《郴州市地方税务局规范权力运行制度汇编》形成规范化的权力运行流程。 例如，税务处罚工作流程的办理： 首先是，第一步由税管员发起流程，并填写电子表单，完成后进行转交； 第二步是分局长审核，在分局长登陆系统时会出现右下角的待办事项提醒，用23于通知其进行办理，如果在办理时限要到时还会有超时提醒； 第三步是县局税政科的人员审理； 第四步是县局局长进行批示； 第五步是制作处罚事项告知书、税务处理决定书，并将电子档上传到系统中备 查； 第六步是送达上一步制作好的文书，并将送达回证的扫描件上传到系统中供监 督人员查看； 第七步是制作处罚决定书并上传电子档和送达回证扫描件，最后执行处罚。 在设定工作流程的时候，每个步骤均确定责任对象并设定风险监察点和办理时 限，工作流程处理的过程中，系统进行办理时限的自动提醒以及采集办理质量的评 价。流程处理完成后，系统自动进行数据汇总并分析，形成效能统计。 （3）设置审批流程 根据郴州市地税局内部行政审批类事务的审批工作程序，在系统中制定工作流 程，每个环节均对应到具体的办理部门或岗位，并能通过电子印章来实现加盖公章 和手写签批的功能。兼并优化各个步骤，进行流程再造，形成更为高效的、标准化 地审批工作流程。 （4）效能监察与权力运行监督。它为全面监控及重点监察。日常工作通过系统 进行效能监察，重大决策、事项执行情况以及群众关注的热点问题进行重点的立项 监察。 （5）提取系统运行数据，形成考核结果。考核指标在通过绩效考核领导小组的 审核后，在系统中进行扣分规则等内容的设置，系统汇总数据后根据扣分规则进行 自动评分，最终形成考评结果。3.3 郴州市地税局绩效管理软件应用的初步效果郴州市地税局绩效管理软件的使用按照总体规划，分步实施，先易后难，积累 经验，稳步推进的总体方针，分成两个阶段： 第一阶段是组织试点，试点范围是郴州地税市局机关及直属局、稽查局。这一 阶段的工作内容以部署系统，建立电子工作流程为主。通过自动采集工作流程运行 过程中的各类数据，达到效能监察和规范执法的目的。 第二阶段是推广普及阶段，面向全市地税系统进行推广使用。这一阶段的工作 内容为全面实施绩效考核，将地税业务知识及廉政知识考试系统、网络评廉系统、 教育培训积分、道德评价等数据自动关联到系统中并纳入考核，进一步丰富绩效考 核内容，拓宽考核范围，增加考核维度。 到目前为止，郴州市地税局绩效管理软件已经面向全市地税系统推广使用，与24原有的“人工”操作相比，自动化的管理软件带来了以下几个效果： （1）加强了日常性工作的考核。比如，考勤。以前人教科和监察室各派一人， 每周随机选择一天在单位门口守候，记录迟到人员。然后再到办公楼各科室转一圈， 检查不到岗人员。这种考勤基本流于形式，考核不到人员的真实出勤情况。软件设 置为每台电脑的 IP 地址跟个人是绑定的，只有在自己的电脑上签到，到别人的电脑 上是签不了的，这样就能基本考核出每个人的出勤情况。 （2）提高了考核的主动性。在绩效管理软件使用前，大部分人员认为绩效考核 是领导的事，自己只要做好本职工作就行。这使得郴州市地税部门的许多人员都无 法了解绩效指标的实际意义，也不会去真正了解，从而绩效考核就失去了原有的导 向性功能。而绩效软件的使用彻底改变了这一状况，地税部门的人员必须主动参与 到绩效考评中，每天登陆自己的 IP 地址，使得各部门人员对自己近期的工作完成情 况有很好的了解，明确了和他人的差距，能够及时总结得失，明确工作方向，增添 新的动力。 （3）增加了考核的透明度。该软件变人工执行为电脑程序执行，解决了制度执 行随意性、人情化、操作麻烦、执行不到位等弊端，人为影响考核因素基本上可以 排除，在很大程度上提高了考核的透明度。 （4）改进了工作效率。以前的考核，集中在年底税收任务完成后。要开展评先 评优活动了，机关科室评先，局里召集各科室负责人开会，代表本科给除本科以外 的其他科室打分，汇总后评个一二三名。对于基层单位的考核，则是由市局组成几 个考核小组，分下到分配的几个县（市、区）局，对该局的各项工作根据考核指标 一一打分，然后再汇总评个一二三名。这样不仅耗时耗力，而且还影响各部门工作 的正常开展。该软件实行积分考核制，自动的对绩效考核的结果按照分数高低进行 排名，一目了然，普遍提高了工作效率。3.4 郴州市地税局绩效管理软件应用中出现的问题3.4.1 郴州市地税局绩效管理软件设计存在的问题郴州市地税局绩效管理软件是通过多方研讨而开发出来的，不仅通过了郴州市 地税局的多次论证和考核，还经过了市局党组及软件设计公司的调查、论证和研讨， 但是郴州市地税局绩效管理软件依旧存在着一些问题。 （1）绩效考核指标缺乏科学性 绩效考核指标的选取和设定，必须能够在客观上科学的、合理的衡量出或者评 判出郴州市地税局相关工作的绩效水平。因此，必须具备战略性、层次性、明确性、 多元性、可量化等基本特点。但是，当前郴州市地税局绩效考核的指标在一定程度25上存在不科学性，绩效管理软件考核指标的不科学，很容易导致郴州市地税局许多 方面的无效管理，而因为无效管理而延伸出来的各项工作和服务的欠缺，却是对广 大人民群众满意度和幸福感的不满足。绩效管理是一个持续沟通的过程，是一个对 人和事的全方位的、持续性的、沟通性的管理过程。因而，绩效考核指标的设定， 在很大程度上应该是，也必须是人与事的相互结合的结果。但是，现行的郴州市地 税软件绩效考核标准就欠缺了对人和事的、相互结合的、持续沟通的考虑设定。现 行的郴州市地税软件绩效考核标准缺乏针对性和公平性，它是根据公务员的工作岗 位来设定的，没有考虑到每个人的特殊情况和不同标准，往往是不论对谁都是采用 统一的考核标准，运用统一的考核指标，因此，这就会致使绩效管理缺乏了针对性， 不能因人而异，而且，由于考核过程的欠公平性，导致有的部门考核宽松，有的严 格。不仅如此，郴州市地税局绩效考核的指标设定还存在以下几个问题： 第一，郴州市地税局绩效考核指标的设定缺乏战略性。当前的郴州市地税局绩 效管理软件，其在设定绩效考核的指标时，缺乏了一种战略性意义上的眼光，没有 充分考虑到郴州市地税局的长远发展，很大程度上只是依据现有的公务员工作岗位 来进行设定的，对考核标准的考量也欠缺了科学性，绩效考核的主要内容就也仅仅 停留在各部门在做的事情，没有考虑事情的发展性，没有考虑到郴州市地税局发展 的长远发展目标，在考核指标的设定中缺乏对战略性思考，欠缺整体思路和战略考 量。 第二，郴州市地税局绩效考核指标的设定缺乏层次性。事实上，绩效考核的指 标必须是从总体目标到部门目标再到个人目标的层层分解过程，是一个不可分割的、 环环相扣的、相互结合的过程。只有设定这样一个具备一定层次性的绩效考核指标 体系，个人的目标就能够充分的支持各个岗位的目标，而各个岗位的目标就会支持 各个部门的目标，这样连续下去，从组织整体目标到每个员工的个体目标，都是连 贯统一、相辅相成的，这样，组织的绩效管理就会和员工的绩效管理有机结合起来， 而最终达到相互支撑、相互推动的效果，才能实现绩效考核管理的科学性。 第三，郴州市地税局绩效考核指标的设定缺乏明确性。郴州市地税局分别在廉 政测算评价、工作纪律和业绩、奖惩情况等方面，来设计绩效评价指标，但是，很 多员工，包括部分领导对这些考核指标的认同度不高，存在一定认识上的不统一， 有的认为这些指标缺乏可操作性，有的认为这些指标的考核范围不够广泛，有的认 为这些指标的权重分配不合理，还有很多人对这些指标与其工作岗位的联系紧密度 过低。从以上员工对绩效考核指标的认知情况来看，郴州市地税局对有的基本指标 以及关键指标的设定，权重的分配，指标涉及的范围等方面还有待明确，这使得绩 效考核的引导性有所下降，而这样就会容易引发考核过程中避重就轻问题的发生。 第四，郴州市地税局绩效考核的方式存在单一性。目前郴州市地税局在绩效考26核的具体方式上，还存在单一性，不能运用多元化的方式，对考核对象进行考核。 也没有真正实行过 360 度的全方位综合考核，大多数情况下只是上级对下级的“审 查式”考核，这样会严重影响考核结果。 第五，郴州市地税局绩效考核部分指标的设定没有量化。郴州市地税局在设计 绩效指标时，采用了“任务陈述”的表达方式，但是这种方式缺乏实际可操作性， 没有对考核指标进行量化，并且也缺乏一些可量化的指标，使这些指标很难以数据 的形式来进行考核，从而使其对考核对象进行客观评价，缺失了科学性和可操作性。 缺乏数据的考核指标体系是不科学的，是不完善的，也是不清晰的，这不符合绩效 管理的量化要求。 （2）绩效管理存在误导倾向 绩效管理的目的是通过绩效管理实践实现对组织或者人员及考核对象的客观认 识，以此来指导组织或员工以后的提升或发展，使组织或员工认识到自身的欠缺， 以此来激励或引导其进行进一步的改善，最终提升组织整体绩效。这样就需要对不 同的层级、岗位以及人员个人来设置不同的考核标准和指标，从历时态和共时态角 度，运用动态的、灵活的指标体系设定原则，来完善郴州市地税局的绩效考核指标 体系。但是，从目前郴州市地税局绩效考核指标体系的设定现状来看，郴州市地税 局在设计考核指标时，是偏离了这个方向的。事实上，每个部门、每个单位都会有 其各自的组织目标，而员工也会有期不同的工作目标，但是各个员工的工作目标是 否与组织的发展目标是一致的，这应该是郴州市地税局绩效考核指标的设定的重要 考量。目前来看，组织虽然有自己的目标，但是并没有明确的表达出来，这样的话 员工就很难将自己的工作目标和工作认知统一到组织发展的集体目标上来，而组织 的目标也无法传达和渗透到每个员工的日常工作中去。在这种绩效管理体系下，员 工在工作中就会缺乏积极性，甚至是丧失了目标和方向，就会很难从绩效考核中发 现自身的不足，从而寻求改进的方略，以求工作能力和水平的进一步提升。 绩效管理应该是以引导工作人员的行为，提高未来组织或个人绩效为导向而进 行的。因此，对于绩效指标而言，应该具备一个功能，就是关注组织和个人的长远 发展目标，要把眼光放长远，不要仅仅局限于近期目标和短期效益，应该有助于组 织的长远发展，应该有助于不断提升员工的能力和素质，应该有助于整体利益和个 人利益的协调统筹。郴州市地税局目前的绩效管理系统，缺乏一些量化性的指标， 对廉政测评、工作业绩等，往往是定性考核，缺乏定量性的、可操作性的考核指标， 这样就不能在绩效管理中实现组织发展和个人提升的正确导向作用。3.4.2 郴州市地税局绩效管理软件实际应用中存在的问题（1）绩效管理过程的不连续性 绩效管理是由绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效实施反馈和绩效结果应用27等几个循环而密不可分的部分来构成系统。具备系统性、完整性的特征。但是，现 行的郴州市地税局绩效管理软件在实际应用中，恰恰缺乏了循环连续性，现行的绩 效管理系统，明显的偏重于绩效考核的环节，但是缺乏了对绩效管理环节的重视， 考核是手段，管理是目的，绝对不能出现以考核代替管理的现象。这样的话就会“本 末倒置” ，就会丢掉绩效考核的真正目的，这是对绩效管理的错误理解。 第一，缺乏绩效沟通。必要的沟通不仅是提高绩效管理水平的重要途径，也是 开展绩效管理工作的重要手段，必要的沟通可以减轻管理过程中的阻力，因此，绩 效沟通应该贯穿于绩效管理的整个流程，绩效结果也应该是考核者和被考核者相互 沟通后才确认的。本文对郴州市地税局绩效管理中的绩效沟通情况进行了调查，调 查显示，为达成更好的工作绩效，郴州市地税局上下级之间的沟通频次为经常的达 到了 10.00%，偶尔进行沟通的占到了 32.50%，对上下及沟通情况不确定的占到了 12.50%， 而很少进行沟通的却占到了 25.00%， 完全没有进行沟通的也占到了 20.00%， 从调查数据我们可以看出，郴州市地税局绩效沟通的情况非常糟，很少沟通和不沟 通的占到了 45.00%，看来领导与员工之间的沟通还是存在很多的问题，这会严重影 响郴州市地税局绩效考核和管理的水平。 第二，绩效反馈不足。很多部门或单位往往在考核结束后，没有对考核结果进 行反馈和调查，事实上，管理者应该及时将绩效考核的结果及时的通知被考核者， 并进行相关的交流，开展绩效考核的调查与反馈。在反馈环节中必须要达到结果与 工作人员的期望一致。但是，目前郴州市地税局的绩效反馈，仅仅是简单的向被考 核者说明考核结果的等级， 也就是说只是下发通知或通告性质的对被考核者进行 “优 秀” 、 “称职” 、 “基本称职” 、 “不称职”等的定性，而缺少了对于不足性的分析，被 考核者不知道自己到底错在哪，或者到底哪里做得不足，就不知道自己在整个单位 中的基本水平，也就更不知道自己到底在今后的工作中还需要在哪些地方进行努力， 同时，被考核者也不知道到底哪里做得令人满意。因此，缺乏绩效考核的反馈环节， 就无法令被考核者认清自己，就不能调整和改变工作方法，也就无法对接下来的工 作进行计划和安排。 第三，绩效考核结果应用不全面。绩效考核结果的使用不仅要体现对组织或单 位的发展目标，还要满足组织和人员长远发展的要求。长期以来，郴州市地税局绩 效考核的结果仅仅是与绩效奖金挂钩的，本文对绩效考核结果较好和较差时员工的 奖惩情况进行了调查，调查显示，在出现较好绩效结果时，有 7.5%的员工选择了职 务上的晋升，也有 9.5%的员工选择了发展培训，有 83%的员工选择了晋升和奖惩的 不变动；在出现较差绩效结果时，有 6.5%的员工选择了降薪，有 33%的员工选择了 扣发奖金，有 64.5%的员工选择了无变化。而在这项调查中在绩效结果较好时，没有 选择加薪、高额奖金的员工，在绩效结果较差时，没有选择降职、警告的员工。从28此可以看出，郴州市地税局的绩效考核仅仅只是一种折衷评价，考核的结果运用到 对员工的培训、教育等更大的范围。 （2）职责划分的不合理性 实际上，很多领导干部都普遍认同这样一种看法，即绩效管理是有关人和事的 人事部门的工作，其他职能部门不应该来掺和，它们的参与或者由其他职能部门来 担任绩效管理责任，这只会增加绩效考核管理的工作量，只会浪费时间和浪费精力。 不仅如此，普遍还都有这样一个认知，很多人认为人事部门以外的相关职能部门， 只负责对绩效管理的指示工作，在绩效管理中只能做出一些原则性的指示，而绩效 工作的做好做坏与本部门无关。不难看出，这样的话就不能调动起郴州市地税局内 部所有职能部门的积极性作用，这样的话在考核过程中，就难以形成各部门相互协 作、互相配合的局面，就很难做到对被调查对象的考核评价，可以想象绩效管理工 作的效果是什么样的，因此，这种职责不清的考核管理是不科学的。 当人事部门组织各部门进行绩效考核工作时，其他各个部门都不会愿意去承担 绩效管理的责任，而人事部门也不愿意独自来承担责任，这样就会形成责任推卸， 互相“踢皮球”的格局，这种责权不清楚的现象，也会在一定程度上影响员工参与 绩效管理的积极性，甚至会有些员工消极的抵制绩效管理，绩效考核的作用也就难 以发挥。事实上，各个部门在绩效管理工作中角色分配的认识误区，是当前郴州市 地税局在绩效管理工作中存在的一个主要问题，需要对各相关部门的职责进一步的 划定。3.4.3 郴州市日常绩效管理中存在的问题郴州市日常绩效管理中的问题很多，但主要表现为领导层和基层员工两个方面。 （1）领导层 领导层对绩效管理的错误认识，是影响绩效管理工作的重要原因。长期以来的 行政管理工作，使领导们形成了一些认识上的误区，主要表现在以下几个方面。 第一，对绩效管理重要性认识不足。首先，很多部门没有从整体高度和全面认 识上来看待绩效管理工作，往往只是认为这是一项一般意义上的行政管理工作，没 有什么与众不同的地方，也没有什么应该得到重视的理由，欠缺对绩效管理工作的 重视。其次，在绩效管理系统的构建中，人为的因素太多了，存在暗箱操作、拉关 系、走后门的现象，缺乏客观性。三是缺乏对实施绩效者的培训，不管是思想教育 还是技能培训，致使绩效考核管理缺乏了专业性。 第二，缺少沟通。一是存在片面性。领导层在制定绩效计划时，往往是单向性 的对绩效任务的下达，存在“官本位”的现象，缺少由下往上的沟通，不能充分听 取员工对绩效管理工作的认知，没有做到双向沟通。二是缺乏灵活性。往往在考核 过程中，大多数领导者把沟通当做是视察、监督、考察等，}