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服务员篇.doc 8页
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服务员常见问题；
1．把“端盘子”当成工作的全部
服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。
2．心态不稳定，情绪时好时坏
很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。
3．缺乏责任心和团队精神
服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。
4．不会说话
很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？
5．缺少“眼力见儿”
眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？
现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。
6．服务意识不强
在餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。
7．销售意识薄弱
绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。
8．缺乏应变能力
有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。
一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。
我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。
纪律制度考核；
根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表仪容整洁。　　二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进行，对客服务，主动热情，规范化操作。　　三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事项。　　四、每周组织业务培训一次，时间为一小时，每月考评一次与工资挂钩。　　五、准时参加餐前会，按要求做好工作。　　六、不得在餐厅内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。　　七、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人，同事。　　八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。　　九、不得使用工作
正在加载中，请稍后...以前我们接受的教育，现在看不到了，老师和家长都教育，站有站相，坐有坐相，凡事有规矩，不能影响别人的利益。。。。现在都是自己合适就得，谁管别人
13:19:04 被作者重新编辑
还真没有。。。
13:30:26 被作者重新编辑
好多人心里只有自己。尤其这抽烟的，在办公室已不那么放肆了，就换地方了。一是特爱在饭馆抽，一根接一根，还有抽得特狠的。二是早上走在街上路边人行道就二米宽的路上，顺着走、逆着走都有抽烟的人，不怕烟头烟灰烫到别人衣服上么。不知什么心理
13:34:34 被作者重新编辑
据说前阵有人举报我们单位楼里有人抽烟，反正来人管了，不知道怎么对付走的，可是楼里照样烟味到处飘。都一德行
13:38:22 被作者重新编辑
综合体现，就是素质可待提升的空间太多了，都无法测量
13:39:06 被作者重新编辑
那阵风过去了已经
13:59:48 被作者重新编辑
同事也那么说。可关键吧，这种损人不利己的事，怎么那么多人意识不到呢
14:01:58 被作者重新编辑
没办法，人家不自觉，你能怎么办，当时说举报了会有人查，我就觉得不现实，全北京多少餐馆，得配备多少人才能查的过来
14:08:28 被作者重新编辑
是呀，这些缺德玩意，每当我遇到这些缺德的人，我就心里暗骂它们，诅咒它们！
14:09:27 被作者重新编辑
国人素质保持一千年不动摇.....
14:10:22 被作者重新编辑
这个吧，只要不自觉，别的都白搭，没辙。现在我就觉得生在这个世道，凑合活着得了
14:27:55 被作者重新编辑
我觉得撸主反应过大了，因为我朝的民众就是这种素质，你反应了也没用。。。。。
15:16:43 被作者重新编辑
我在五星级大酒店，照样有人吸烟
15:21:33 被作者重新编辑
我还遇见过
服务员让别抽了
那人嚷嚷让举报去
现在这人都什么素质
15:27:43 被作者重新编辑
据我了解，如果在大厅抽，一般酒店人会制止。因为一旦举报个人罚不了几块钱，酒店罚得多。但是包间里就没人管了。
19:53:56 被作者重新编辑
我举报过，还有一次直接把服务员叫过来问：“是你们管还是我替你们管？”服务员立即过去管了。
10:25:18 被作者重新编辑
现在自私的人太多了，只想自己
12:41:34 被作者重新编辑开餐厅碰到用工晃了，请不到服务员，就6个包间怎么办呀？【上海吧】_百度贴吧
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本吧签到人数：0成为超级会员，使用一键签到本月漏签0次！成为超级会员，赠送8张补签卡连续签到：天&&累计签到：天超级会员单次开通12个月以上，赠送连续签到卡3张
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开餐厅碰到用工晃了，请不到服务员，就6个包间怎么办呀？收藏
大家好，我是在上海开一个农家菜馆，上下两层楼，6个包间，生意还一般晚上的时候就感觉忙不过来了，两个服务员，两个传菜员，包间在楼上，1楼有9张桌子。现在请服务员真难呀，在上海要求都很高，包吃住没有2500都没人干，到晚上吃饭时段，楼上包间叫服务员都叫疯了，把现有的服务员都搞得很累，不知道有没有朋友帮忙想个办法怎么办才好？
「一承」专业提供信息安全服务资质/系统系统集成资质,信息安全相关技术服务
你没看到来帖吧的许多什么身上没钱了，干什么都愿意干的这种？
用迅铃无线呼叫器？无线呼叫系统，主要针对咖啡厅、中餐厅、网吧、茶楼、休闲会所、KTV…….等高档消费娱乐场所，主要是为客人在娱乐和消费的时候，创造安静、快捷、舒适的环境，需要服务的时候不用大喊大叫“服务员”、“小姐”等不雅的喊叫及举动。客人商务会谈、私秘聊天也不希望无相关的人知道。该系统将等待式服务、巡查式服务直接转变成了人性化服务，降低了经营成本，提高了服务的档次。无线呼叫系统益处：一、有了无线呼叫器，客人在消费时最体现出人性化的服务，在提高服务水平的同时，又具有时尚感。若服务员在旁边时会影响客人的消费情绪（客人商务会谈、情侣约会、朋友聊天、娱乐等过程中所涉及的秘密和隐私）。等待式服务已经过去，巡查式服务直接造成了经营成本的提高。二、顾客在消费时很方便并能增加消费机会，如果点单不方便，会放弃再次增加消费念头，经过调查统计，安装一个月后完全可以提高20%的营业额，如你现在日营业额为5000元，在安装后会循序提升到6000元三、能够提高顾客的回头率。象有这样轻松、时尚、方便快捷的消费环境，不但自己会再来，而且还会把朋友也带来或介绍来一起体验和享受，这样能增加20%的新顾客。四、节约资源和成本，过去需要8个服务员服务的工作量现在只要6个人就能完成了，如果1个服务员一个月包吃包住加工资1200元/月，一年就是14400元，减少2个服务员就节约接近3万元，我们安装既不影响您现有的装修和布局（因为是无线的产品，不需穿墙布线）。也不影响您的正营业。
餐厅服务人员减少一半，而客户满意度更高的小秘密 85%的餐厅经营者和管理人员都遇到过下面的情况: (1) 顾客抱怨上菜太慢,用餐环境噪杂,得不到及时服务等. (2) 而服务人员抱怨劳动强度大,工作时间长,工作效率低等. (3) 很难量化考核每个服务人员的服务响应时间,是否为客人提供了及时服务等. 另外,我们还经常遇到这样的尴尬:在餐厅酒店请朋友或客户吃饭时很想说点知心话,可旁边总是站着一位服务员,感觉非常不自在;让她走开吧,又会有另一种无奈,那就是需要服务,加菜,要酒水或买单时,又找不到她.让人雅兴大减,心情低落! 如何为顾客提供一个清静优雅的用餐环境?让顾客得到及时贴心,无打扰的服务呢? 顾客需要时,服务人员能够及时到来,其它时间为顾客的私密空间,而且服务人员能够小坐一会! 配置一套无线呼叫服务系统就可以解决上述难题! 具体配置如下: (A)服务台放一台无线接收主机,显示需要服务的包房号码,并有音乐提示.如下图 (B)每个包房放一个无线呼叫按钮(按键有服务,加水,结帐,取消).客人需要服务时,按相应按键,主机屏幕立刻显示对应号码,需要的服务,方便服务人员做出及时正确的判断. (C) 另外,服务人员提供服务后,也可以随手按一下”取消”键,此号码从屏幕上清除,表示客人已得到及时的服务,也可以方便的统计服务员服务用时等信息.做到服务管理标准化,规范化.
无线呼叫器的优点: (1)
无线呼叫器主要是为客人在娱乐和消费的时候, 创造安静、快捷、舒适的环境, 需要服务时不用有大喊大叫”服务员”, “小姐”等不雅及影响其它人的举动; 客人商务会谈, 私密聊天也不希望有其它人在场;无线呼叫系统将”等待式服务”, “巡查式服务”转变为”人性化服务”, 降低了经营成本,提高了服务的档次. (2)
增加顾客消费机会,提高营业额,有了无线呼叫器,客户可以方便的点单,加菜,点酒水,以及其它消费;如果点单不方便, 客户很可能放弃再次增加消费的念头. (3)
提高顾客的回头率, 对这种轻松、时尚、方便快捷的消费环境,客户不但自己会再来,而且还会把朋友也带来或介绍来一起体验和享受,这样能增加20%的新顾客. (4)
节约资源和人力成本,过去需要16个服务员服务的工作量现在只要8个人就能完成了,而且,服务人员的劳动强度大大降低,服务态度也会有明显改善. 现代服务行业的竞争就是服务水平和服务质量的竞争,谁能率先提高服务质量,提升服务水平,降低服务成本,谁就拥有客户,提高利润,在激烈的市场竞争中获胜.
另外,无线呼叫器的安装简便,操作简单,针对性解决呼叫,紧急呼叫等问题,越来越受娱乐服务场所的青睐.
1、无线呼叫器有利于提升服务形象; 2、无线呼叫器有利于提高服务工作效率; 3、无线呼叫器解决紧急呼叫问题; 4、无线呼叫器可使服务管理标准化;无线呼叫器主要解决以下几个问题：　　1. 服务质量差;　　2. 工作效率低;　　3. 服务不及时;　　4. 找人不方便;　　5. 考评主观化;　　6. 服务失控等问题. 呼叫器主要功能： 1．
客人呼叫服务员;——按双键、五键呼叫器;2．内部无线调度;——催取餐、叫某人到某地;3．服务质量监控;——服务员响应更及时;4．提升企业形象;——增加服务附加值和经营特色;无线呼叫器应用效果：1.提高服务响应速度;———可以保证随叫随到;2.客人叫服务员的程序更加简单;——只需轻轻一按即可,无需四处寻找、喊叫、挥手等，客人不会有叫服务员没人理的尴尬;3.有利于创造良好的消费环境;——不需要大呼小叫的叫服务方式,客人更加轻松，环境会更加清静;4.服务质量的评估量化,更加客观、更加公正.——管理者可以了解每个工作人员的状况,如:工作量、合格率，了解整个服务场所的服务水平等.
楼主，我也是开餐厅的，我之前也碰都这样的问题，但是我朋友给我介绍了一套设备，现在还好就请两个人，基本能解决这个问题了。这套设备是讯铃无线呼叫器，主机放在一楼吧台，呼叫器分机放在吧台就行。客人需要服务就按呼叫器分机。我是去赛格电子市场买的，给你推荐一下吧刘清华。到北京东路赛格电子市场三楼打她电话。
家里人上呀
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