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A家风尚酒店长春路店前厅部操作标准(;前厅,长春,规定,操作标准,前厅部,长春路,泗阳长春路,长春路百盛,长春路医院
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A家风尚酒店长春路店前厅部操作标准(;
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3秒自动关闭窗口前厅操作规范_甜梦文库
前厅操作规范
FOD―01 FOD―02 FOD―03 FOD―04 FOD―05 FOD―06 FOD―07 FOD―08 FOD―09 FOD―10 FOD―11 FOD―12 FOD―13 FOD―14 FOD―15 FOD―16 FOD―17无预订散客入住登记 有预订散客入住登记 散客离店结账 团队入住的准备工作 团队进店的接待工作 团队离店结账 会议接待的准备工作 会议进店的接待工作 会议离店结账 预付定金 外币兑换 贵重物品寄存 换房 延长住店 留言服务 要求支付不足定金 向他人提供住店客人信息部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―01 What to do 去做什么 1、主动问候客人工作名称：无预订散客入住登记How to do 怎么去做 ―“先生，您好，请问您有预订吗？”Why to do 为什么 ―给这人的第一感觉是宾馆 的接待员礼貌、热情 ―当客人确认无预订后， 即可 按无预定散客接待2、向客人介绍房型、房 价，请客人确定―在确认客人未订房时向客人清楚在说明 ―为保证留住所有进店的客 宾馆现行的房价政策 人，总台员工必须灵活掌握销 售技巧3、请客人出示有效证 件登记―“先生，请您出示一下证件进行登记” ―主动为客人填写住宿登记 单，提高总台 C/I 的速度，赢 ―根据客人姓名边查电脑边询问客人是否 得客人好感4、核对电脑客史档案， 看此客人是否有住过住过我们的宾馆―有客史的宾客无需在住宿 登记单上逐项时行登记―“先生，请问您是住一天，对吗？您的房 5、若客人是第一次入住， 价为**元/间天，请您在这签名。 ” ―与客人再次确认， 以免有误与客人确认入住时间、房价， 并逐项填写登记单， 准备好房 卡和钥匙 ―按规定定金需收取房费的两倍，特殊情况 可请示领导灵活操作 6、按规定收取定金 ―“ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡 内有两份早餐券，明早在二楼用餐，时间为 ―告诉客人酒店大致的服务 7、告诉客人有关住宿的 细节 6：30 到 9：30；电梯这边请。 ” 设施及营业时间，给客人以周 到的服务 ―以免造成客人不满部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―02 What to do 去做什么 1、主动问候客人工作名称：有预订散客入住登记How to do 怎么去做 ―“先生，您好，请问您有预订吗？”Why to do 为什么 ―给客人的第一感觉是宾馆 的接待员礼貌、热情2、帮客人查找预订单―确认客人有预订后，询问客人预订的单 ―及时、准确的查找客人的预 位、房型、入住天数 订单3、与客人核对预订情况―依据客房预订单的内容，与客人核实房 ―避免预订弄错 型、房价，付费方式等4、请客人出示证件登记―“先生，请您出示您的证件进行登记，好 ―主动为客人填写住宿登记 吗？” ―用住宿登记单给客人登记 单，提高总台 C/I 的速度，赢 得客人好感5、与电脑核实是否有客 史―根据客人姓名边查电脑边可询问客人是 ―有客史的宾客无需在住宿 否住过我们的宾馆 登记单上逐项时行登记8、按规定收取定金―依据客房预订单收取客人相应的定金 ―双手将房卡及钥匙卡递交客人9、将提前做好的房卡及钥匙 卡转交给客人―表示客人是被尊重的“ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡内 10、 告诉客人有关住宿的 细节 有两份早餐券， 明早在二楼用餐， 时间为 6： 告诉客人酒店大致的服务设 30 到 9：30；电梯这边请。 ” “先生，祝您入住愉快。 ” 施及营业时间， 给客人以周到 的服务11、预祝客人入住愉快部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―03 What to do 去做什么 1、主动向客人问好工作名称：散客离店结账How to do 怎么去做 ―“先生，早上好，请问您是退房吗？Why to do 为什么 ―礼貌的问候让客人产生好 感2、确认客人退房房号―请客人出示房卡及押金单白联， “先生， ―与客人出示的房卡核实，以 请您出示您的钥匙卡和押金单。 ” （如客人用 免弄错房号 的是信用卡，则无押金单） ―退房时押金单需收回3、报查房―将客人出示的钥匙卡在电脑中注销 ―及时将退房的房号报至房务中心查房―按程序进行操作4、开发票―与客人确认是否有其他的消费，若没有，―利用查房的时间为客人开 可询问客人是否需要开发票及发票的单位、发票，提高结账的速度 项目（房费、餐费等）1、为客人结账―如未预付押金的，等房务中心报查房 OK―避免失误 后，将已开好的发票及余款转交客人， （需 唱收唱付） ―如为信用卡结帐，需请客人出示信用卡， 根据原预授权卡单在相应的 POS 机上为客 人做“授权确认” ，并请客人在卡单商户联 上签字认可 ―如为预付押金，后更改为信用卡结账的， 需先收回客人押金单并用信用卡为客人做 “消费” ，请客人在商户联上签字认可。―与客人道别，欢迎客人下次光临 2、恭送客人 3、电脑退房结账 ―及时在电脑中进行散客退房结账 ―给客人留下好的印象。 ―保证信息的准确性 ―使服务员能够及时清扫房 间，让下一批客人入住 工作名称：团队入住的准备工作部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―04/1 What to do 去做什么 1、仔细阅读预订处所 How to do 怎么去做 Why to do 为什么―仔细阅读预订处所下的客房预订单，了解 ―了解次日抵店团队客情，为 下一步房间预分打即基础 ―为团队进店接待做准备工 ―根据客房预订单上的用房及用餐要求，正 作 确填写团队确认书，注明团队名称、团号、 旅行社名称、抵离店日期、用房种类、房间 数、用餐安排、付款方式及有无特殊安排等下的客房预订单，了解主要内 主要内容 容―根据当日及次日房间状况，合理为次日抵 ―事先将次日抵店团队安排 2、夜班服务员根据房间状况 店团预排房间，注意团队房间尽量相连，同 好房间提高工作效率 为团队预排房 时又要满足旅行社或客人关于房间种类或 ―让客人感到他是被酒店重 楼层的特殊要求 ―团队排房尽量套用次日离店的团队房 ―团队排房尽量集中楼层安排 视的，从而留下美好的印象 ―方便客人之间的联系―将每个团队预排的房间号码抄写在团队 分房表上，注意字迹要清晰，不要模糊不清 3、将预排的房间号码抄在团 ―将当日预订用房一览表交给预订员进行 队分房表和当日预订用房一 排房 览表上，次日早班将用房一览 表交给预订员进行排房 ―方便次日预订员进行电脑 排房部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―04/2 What to do 去做什么工作名称：团队入住的准备工作How to do 怎么去做Why to do 为什么4、按照已预排的房号，为次 ―按照已经预排好的房间号码，事先为次日 ―为次日团队接待做好准备 日抵店团队准备好房卡和钥 抵店的团队准备好房卡、钥匙 匙 ―团队房卡需附上早餐券或加盖“免费早 餐”章及“不含早餐”章 工作5、将团队资料别在一起，按 ―将客房预订单、团队分房表别在一起 顺序放好―使团队资料与客房钥匙相―将房卡和钥匙按顺序包扎一起，放在钥匙 对应，保证团队接待时的快 篓中 速、准确―团队抵店当天早班服务员应仔细按照客 6、团队抵店当天早班服务员 房预订单上的要求，重新检查一遍团队资料 ―再次保证团队资料准备情 需仔细阅读客房预订单， 核对 的准备情况 况的准确性团队资料，根据团队分房表，―根据团队分房表，认真填写团队确认书 ―如有问题，能及时予以解决 认真填写团队确认书 ―核对电脑中预留的房号是否与团队分房 表上一致 ―核对钥匙制作的是否正确 ―如有客人续住或工程维修等其它原因造 成该团队房无法使用时应及时予以换房，并 通知预订处及时予以更改部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―05/1 What to do 去做什么 1、 主动与团队导游联工作名称：团队进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么―“您好，欢迎光临”当客人来到总台时，―让客人到宾馆留下良好的系，询问团队名称、团号，确 接待员应主动热情向客人问好并表示欢迎 第一印象 认是哪个团队进店 ―主动与团队导游联系“请问您是哪个团 队，团号是多少”从而确认是哪一个团队抵 ―防止接错团队 店 ―根据导游所报团名及团号，从当日团队预 订资料中迅速找出该团队与导游核对房间 ―防止电脑开房后， 导游取消 数，并请导游签字确认 用房，造成冲账―确认房间数后，将该团团队确认书上的房 2、核对房间状态，确认所分 间号与电脑房态盘核对一遍 房为 OK 房 ―以免把脏房让客人入住，影 响对客服务―立即从预订团队资料中取出团队确认书， 3、拿出团队确认书，给导游 交给导游或领队，让其为客人安排房间 或领队分房 ―方便导游或领队更好地为―向领队或导游介绍该团队房间安排情况 客人安排房间， 尽量得到客人 及房间种类（如房间所排楼层、离电梯近、的满意 远的房间号等） ―保证客人名单与实际入住―如有特殊种类或特殊布置的房间，应及时 房号相一致 向导游或领队指出该房号 ―告诉导游或领队餐厅所在楼层（三楼）及 ―提前向客人提供重要信息， 用早餐的时间 为客人提供方便―热情、礼貌地回答导游或领队提出的各个 ―让客人感觉到他是受重视 问题部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―05/2 What to do 去做什么工作名称：团队进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么4、为团队办理入住登记手续， ―向导游或领队索要一份团队入住名单，根 ―方便宾馆提供查询 如有要求填写入住登记单的，据入住登记要求，检查该入住名单是否符合 还要请客人出示有效证件 要求 ―如是内宾，该团队名单应有客人的身份证 ―按公安局对境内外人员入 号码，另需出示一位客人的身份证原件进行 住管理的要求 复印 ―对于境外客人，如果没有团队统一签证， 则应提供一份详细的客人名单，包括客人英 文姓、名、性别、出生日期、证件号码、签 证种类、 有效期、 及房号等， 如有中文姓名， 也应列出 ―如果以上名单不符合要求，应及时联系导 游或领队补全 ―如果没有统一的名单，则需向导游或领队 收集所有团队客人的有效证件进行复印 ―对于境外团队，均须领队出示护照进行登 记5、收取团队的房费押金及钥 ―依据客房预订单，确认团队的付费方式， 匙押金 如为现付，则需导游将房费结清，另交一定 的钥押（10 间房以下 100 元；10 间房以上 ―依据酒店的相关规定， 同时 200 元） ； 若为转账， 则用空白账单给导游签 提高次日为客结账的速度 字即可；若用结算单结账，则需导游出示旅 行社的结算单，另交一定的钥押（同上）部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―05/3 What to do 去做什么工作名称：团队进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么6、立即将该团队进店信息及 ―团队客人离开总台后，立即电话通知总机 ―以便其它岗点能及时为客 时通知有关部门并输入电脑 团队进店 ―根据团队用房情况，及时将信息输入电脑 ―录入团队备注信息 人提供各项服务7、确定次日用餐、出行李、 ―将有叫醒、用餐、出行李时间的团队各复 叫醒时间 印 3 份分别送至总机、餐厅、礼宾签收 ―以便其它岗点能及时了解―对于未能及时设叫醒等团队可电话询问 该团信息，从而提供准确、周 导游或领队，确认是否需要此类服务 到的服务 ―先客人之所想，做客人之所 ―将团队确认书、客房预订单、团队名单等 做 资料钉在一起，放入当日进店团队资料夹中 8、整理好相关的团队资料 ―依据团队分房表，详阅当日离店团队信息 ―保证团队资料的准确性、完 ―收取离店客人的房间钥匙，并及时在电脑 整性 中进行注销，报房务中心查房 9、团队离店结账 ―将退房钥匙的房间号在团队分房表中将 房号划掉 ―保证退房结账的准确性 ―为团队查询提供资料―查房 OK 后，将团队进行退房处理，将团 ―核对钥匙是否已交全 队退房的相关资料放入结账抽屈内―方便查询时之用部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―06 What to do 去做什么工作名称：团队离店结账How to do 怎么去做Why to do 为什么1、确认团队的团名和房间号 ―双手接过客人递交的房卡并与客人确认 ―表示对客人的尊重 团名及房号 ―将收回的房卡在电脑中注销 ―保证团队退还的房卡与团―依据“团队一览表” ，将已退房的房间号 队发卡数相一致 2、报查房 划掉 ―团队开始退房时，先将房卡已退的房间报 ―做到查房及时、准确、高效 至房务中心查房 ―及时与团队导游联系，征求导游的意见， 可否将该团队所有房间报查房，以免担误团 3、做好记录 队离店 ―将房务中心查房 OK 的房间号在“团队一 览表”中注明 ―若有客遗等问题也需记录清楚，并及时联 4、为团队结账 系导游解决 ―查看电脑财务备注及团队信息 ―请导游出示押金单，一般均为钥匙押金， 若查房 OK 且无其它问题，凭押金单将钥匙 5、恭送客人 押金退还导游 ―“您慢走，欢迎您下次光临！ ” 6、电脑结账 ―团队客人离店后，将单个房间的账目并账 至主账， 若为现付， 则直接结账； 若为转账， 则将费用转至相应的账户即可 ―及时将电脑中房态退出 ―按规范进行操作 ―做到有礼有节 ―以免漏收 ―记录清楚，以免出错部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―07 What to do 去做什么工作名称：会议接待的准备工作How to do 怎么去做Why to do 为什么1、接到会议接待通知单后， ―接到预订处下发的会议接待通知单后，仔 仔细了解订房需求 细阅读其主要内容2、按照会议接待通知单上的 ―根据会议接待通知单上的用房要求，合理 ―避免会议的特殊房间被其 要求，控制好房间 为会议控制房间 它客人订走3、在会议到来之前，应为其 ―提前为会议预留好主要楼层，以便会议集 ―尽量方便会议代表之间的 预排好房间 中安排房间 联系―对于有特殊楼层安排要求的会议，则必须 ―答应给客人办的事情， 宾馆 作好控制 务必要办到4、在会议报到前一天，前台 ―会议代表报到前一天，前台夜班员工应为 ―提前准备好房间， 以便客人 应根据会议接待通知单的要 该会议用房予以确认，如有冲突的房间，应 迅速入住 求，准备好钥匙和房卡，等待 及时予以更换 会议代表报到 ―在确定下来的房号抄在会议分房表上，注 明会议会务组房号 ―按照确认的房号，准备好会议房卡和钥匙 ―将准备好的房卡和钥匙按房号及楼层顺 序放好部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―08/1 What to do 去做什么工作名称：会议进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么―在会议期间，前台员工必须仔细阅读会议 ―对客做到迅速、周到的服务 1、仔细阅读会议接待通知单， 接待通知单，了解主要内容及接待要求 了解主要内容 ―每个会议的接待，销售部都会安排一位销 2、会务组到店后，主动与其 联系，询问具体要求 售代表，在整个会议期间负责联系及协调酒 店各部门之间的配合 ―会务组进店时，热情礼貌地向客人表示欢 迎，并做好入住登记工作 ―主动与会务组联系，询问会议接待要求 ―将会议分房表提供给会务组，同时介绍该 房号相对应的房间分布情况及特点 3、向会务组提供会议分房表， ―一般会议房间安排都由会务组完成，即由 并介绍房间分布情况 会务组将钥匙取走，然后由会务组负责为代 表分房 4、会议指定人员来前台领取 钥匙，作好记录，同时将会议 进店房号报给相关岗位 ―由会议指定签单人来前台领取钥匙，当面 核对房间钥匙，请该签单人在会议用房登记 表上签字认可 ―将会议进店房号报给房务中心，如代表房 间需送水果，则需将房号变更情况及时通知 大堂吧 ―及时将会议进店房间输入电脑 ―对于一些规模较小的会议，或有外宾代表 的国际会议，以及会务组要求的会议代表， 均需到前台办理入住登记手续 ―公安局外管法规定 ―以便有关部门及时提供各 项服务 ―为会务组安排房间提供方 便―对客人的入住表示欢迎，给 客人留下良好的第一印象―除会务组指定人员之外，其 余客人无权来前台领取钥匙 ―当面核对房间钥匙，做到有 据可查部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―08/2 What to do 去做什么工作名称：会议进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么5、按酒店要求，向会议代表 ―对于会议代表，按酒店要求，应向会议代 ―酒店钥匙管理的需要同时 收取一定的钥匙押金或房费 表收取一定的钥匙押金或房费押金，一般为 方便客人在酒店内的消费 押金 每人 100 元或房费的双倍 ―如会务组愿意担保，则无需向与会代表收 取押金 ―凡是会议代表房间，除了会务组签字认可 ―避免代表结账时出现电话 外，其余房间电话长途全部关闭，如客人需 费用跑账 要打长途，可在商务中心打，也可先到前台 交纳一定的长途押金后方可开长途，一般电 ―方便客人在房间拨打电话 话押金为 100 元/间―当会议代表报到结束后，及时向会务组索 ―方便其它岗位查询会议代 要会议代表住房名单及资料 6、向会务组要该会议代表住 ―将会议代表名单及资料全部输入电脑，以 房名单 便查询存档 表名单―在会议住店期间，各班服务员需详细了解 ―为每一位客人提供优质的 会议安排及日程 7、做好会议住店期间的问询 ―热情、礼貌地为每一位与会代表及查询客 工作 人提供优质的服务 问询服务―在会议住店期间，会务组提出的任何需 ―为客人提供周到、 细致的服 求，前台员工应尽力为其办到 务，让客人真正感受到他是受8、会议期间，如会务组有任 ―如有任何需要协调的事宜，应及时向销售 酒店高度重视的 何需求，应尽力满足 代表联系，予以确认部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―08/3 What to do 去做什么工作名称：会议进店的接待工作How to do 怎么去做Why to do 为什么9、会议期间，前台每日需向 ―会议期间，前台每日中班服务员向会务组 ―将会议每日用房情况做好 会务组确认用房情况，并做好 确认会议用房情况 记录 ―经双方确认后，请会务组人员在会议每日 ―为会议结账时提供详细数 用房统计表上签字认可 据 统计，方便查询―前台每日夜班服务员在核对后的用房表 ―保证每日会议实际用房情 上注明会议当日的用房详细情况及其它消 况与电脑输入情况相符 费10、将会议资料整理好存放在 ―将核对过的会议资料整理好，放在因定位 ―方便及时查询 因定位置 置 ―会议离店后将会议资料放在指定地方，存 档前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FDO―09 What to do 去做什么 2、会议单个房间结算 2.1 确认房间号 ―会议代表退房时，及时将收回的房卡在电 ――以免查房报错房号 脑中注销，并在“会议用卡一览”中将该房 ―保证退房的房卡与所发卡 号所表示的房卡划掉 ―确认该房内已无客人在住 2.2 报查房 ―将退房的房间号及时报至房务中心，由房 ―及时传递信息，同时避免 务中心通知楼层服务员查房 2.3 询问客人有无杂费 客人房间内有客遗 数一致 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：会议离店结账― “先生， 请问您的房间有其它的消费吗？” ―避免漏账 或查看电脑财务备注及团队备注，看客人是 否有宽带及长途电话等费用 ―依据会议 MEMO 及会务组的要求为客人2.4 为客人开发票及结账开发票 ―询问发票的单位及所需的项目，待查房 OK 后，将发票联给客人 ―打印明细账单，依据明细单为客人结账 ―若客人有押金的，将押金白联收回，并将 余款转交客人，需唱收唱付―按规定做好对客服务―若为信用卡，则请客人出示信用卡进行确 ―押金单为凭证需收回 认 ―“先生，您走好！ ，欢迎您下次光临” ―避免出错2.5 恭送客人离开―做到送客有送声前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―10 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：预付定金1、客人入住时一般都要求预 ―入住登记单填好后，询问客人“**先生，―以保证客人在入住期间的 付订金 请问您的付费方式是现金还是信用卡？” 签单消费―向客人说明预付定金的数额 1. 1 用信用卡支付 ―请客出示信用卡，判断其真伪，并核对其 ―防止收取无效信用卡， 使酒 姓名、身份及有效期 ―根据需要收取的订金数额做好预授权刷 卡，并请客人在卡单上签名，同时要核对签 名是否和信用卡上的一致 店受到经济损失―按规定数额开具定金收据 1.2 用现金支付 ―交纳足够的押金， 可以方便 客人在酒店的签单消费， 也可 以防止客人逃帐 ―“**先生，您的一切费用均由公司支付， 2、签单协议户不需要支付定 请您在离店前通知前台，把钥匙归还前台”―前台须了解客人的离店时 金 间，为的是及时清理房间，不 影响卖房 ―“**先生，对不起，能否再预付￥100/的 钥匙押金” 3、房费由公司或旅行社支付 的客人，须向客人收取一定的 钥匙押金 ―须婉转地向客人解释， 以免 引起客人的误会前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―11 What to do 去做什么 1、主动向客人问好 How to do 怎么去做 ―“先生，您好，请问需要帮忙吗？” Why to do 为什么 ―表示对客人的尊重及热情 ―为满足每一位需兑换外币 2、弄清客人的兑换要求 ―礼貌地询问客人需兑换的金额及币种，每 的客人 一位客人一天最多可兑换 100 美元（以美元 ―严格按银行外币兑换规定 为例） 执行 ―避免出现假币 3、检验外币真伪及流通情况 ―仔细查验客人出示的外币，不能确定的， 及时与样版进行核对 4、为客人更换外币 ―严格按程序为客人兑换 ―填制水单，查清当日现金牌价，将外币名 ―避免出错 称、 金额、 兑换率、 应兑金额填制在水单上， ―方便客人回国时将多余的 水单要联号使用，作废要两联齐全，填写水 人民币换回 单要清晰无涂改 ―注明日期、兑换员姓名、房号、护照号码 ―总台员工不得私自套取或买卖外币 ―请客人在水单上签名 5、清点并复核所兑换外币的 ―清点并复核应兑外币的金额，确认无误 金额，并转交给客人 后，复核人签名，并将兑换的钱款及兑换水 ―备查 单的客人联交予客人 ―请客人清点确认 ―向客人道别 ―每一笔外币兑换后需及时登记在外币兑 6、登记外币兑换本 换本上，包括外币金额、水单号码、使用的 外汇牌价、折合人民币金额、兑换日期、经 手人等内容 ―将外币装入信封并进行交接，由次日早班 转交出纳（除周六、周日） ―由出纳到银行将外币兑换 成人民币再交回 工作名称：外币兑换前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―12 What to do 去做什么 4、确认客人为住店客人 How to do 怎么去做 ―“先生，您好，请问您是几号房？” Why to do 为什么 按酒店规定，贵重物品室仅为 工作名称：贵重物品寄存― “先生， 请您出示一下您的房卡， 好吗？” 住店客人提供―询问客人是否有易燃易爆物品， 、危险化 5、为客人寄存贵重物品 学物品，若有应婉言谢绝客人不予寄存 ―将客人带入贵重物品室，选择合适的保险 柜，并向客人演示保险柜的开启开方式 ―待客人将贵重物品放好后，锁上柜门 ―由客人自存自取， 做好保密 工作 ―为客人填写“贵重物品寄存卡” （一式两 份） ，写明客人姓名、房号、保险柜号码、 开箱时间、经手人 ―将注意事项告之客人，请客人签名后，将 6、填写贵重物品寄存卡 钥匙和其中一份寄存卡交给客人，另一份留 ―做好记录，以备查 存备查 ―以免造成危险―客人每取一次保险箱要请客人先出示寄 存卡和钥匙，并核对客人签名 ―记录每次开箱时间、经手人 ―客人退保险箱后，要将钥匙和寄存卡一并 4、客人取保险箱 收回，并让客人签名确认 ―做好安全、保密工作前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―13/1 What to do 去做什么 1、主动向客人问好 How to do 怎么去做 ―看到客人走来，停下手中的工作 Why to do 为什么 ―表示对客人的关注和重视 工作名称：换房―面带微笑，主动向客人问候， “先生，早 ―体现酒店的服务质量和员 上好，请问有什么可以帮忙吗？” 工的素质―详细地记下客人的要求，包括房间号、客 ―要求换房的客人， 无论由于 2、记录下客人的要求 人想换房的原因，是因为客人对宾馆客房的 什么原因， 一定是对原来的房 设备设施不满意，还是由于客人某些主观原 间不满意， 总台员工在客人要 因或习惯，不愿意住原来的房间 求换房时， 仔细认真地记录下―在记下任何东西之前，一定要仔细地听，客人的要求及细节表现出酒 并搞清楚客人的意思 店对他的要求还是很重视的 ―问清客人换房的原因， 是为 了了解在换房事件中酒店责 任的不同的轻重。如果是由于 宾馆本身的原因，酒店除了引 起重视千方百计地满足客人 要求外，还应查明引起客人不 满的原因， 及时纠正酒店本身 的不足，以减少更多的客人投 诉，如果是由于客人本身原 因，如在入住时不表明要朝南 的房间等等，酒店则在入房不 是很紧张或与预订不冲突的 情况下尽早满足客人的要求前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―13/2 What to do 去做什么 3、向客人确认一下细节 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：换房―向客人重复一下他所需换房的具体要求 ―让客人感觉我们对他的要 ―对由于宾馆设备、设施引起客人的不满而 求很重视， 表现出我们帮他解 要求换房，要诚恳地向客人表示歉意 ―询问客人，除此之外，还有没有其它我们 可以帮助的地方 决问题的诚意―先查询电脑，寻找是否有符合客人提出要 求的房间，如果有满足客人的要求为其换房 4、如果你不能做出决定，应 ―如果不能满足客人要求的房间，或是房间 ―表现出对客人要求的重视 向你的上级汇报情况，不要忘 已有预订等总台人员不能决定的情况，一定 及对客人的尊重 了对客人说让他稍等，并告诉 要向客人解释你离开去干什么，让他明白是 ―不让客人傻等是礼貌待客 客人你准备去干什么，在留下 为了帮助他，并告之马上回来给他答复，在 的基本要求 客人一个人之前一定要征求 征得客人同意后方可离开 他的意见 ―千万不能让客人莫名其妙 地在总台等很长时间，引起客 ―向客人表示我们接受他的要求，告诉客人 人不必要的误会 新的房号 ―为客人重新填好房卡和钥匙 5、接受客人的要求，让客人 ―询问客人是否需要行李员帮他将行李搬 放心 至新的房间 ―给客人以最周到的服务，让―告诉客人如果有任何其它问题我们都会 客人觉得酒店确实能从实际 尽力解决 帮助客人解决问题前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―13/3 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：换房6、开换房单，让行李员分送 ―按规定开房间/换房单，注明日期、房号、 ―及时准确地通知宾馆各个 至各部门， 并为需换房的客人 入住及离店日期、房价及换房原因 搬运行李 部门该房间的更换情况， 以更―让行李员分送换房单至总机等有关岗点 好地为该客人服务 ―行李员为客人搬运行李―在电脑中做换房处理，更改客人的房间 号、房价 7、更改电脑中的信息 ―及时更改信息及通知总机 和客务部更好地控制房态，及 第一时间为其开通电话， 以不 致于因换房的担耽再次使客 人不满前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―14 What to do 去做什么 1、主动向客人问好，询问 客人的名字和房间号码 How to do 怎么去做 ―看到客人走来，停下手中的工作 Why to do 为什么 ―表示对客人的尊重和重视 工作名称：延长住店―面带微笑，主动向客人问候， “先生，早 ―体现酒店的服务质量和员 上好，请问有什么可以帮忙吗？” ―“请问您住几号房间？” ―可以防止超额预订，但要尽 工的素质2、核对当天及未来几天―询问客人延住的天数，在电脑中查看订房 力满足延住客人的要求， 保证的客房率， 及该类房型的用房 情况，及此房是否预订或该类房间已超订，酒店的利益，以及保证酒店的 情况， 看是否可以满足客人的 如可以安排，则马上答应客人，带着愉快的 正常运行 要求 笑容向客人确认 ―向客人再确认是保证我们―如此房已被预订，看能否为还未到到达的 的正确性 客人改变房间，最好不改动已住客人的房间 ―这是保证酒店信誉的要求， ―如可以让客人延住，但房间已由重要客人 已确定房号给其它客人， 就相 预订，或房号通知先前预订的客人，也要向 当于是酒店的承诺， 不能轻易 延住客人说明情况，征求客人同意换房 更改―如订房已满，安排有困难，不能马上拒绝 ―表示对客人的重视 客人，应向客人说明延住有一定困难 ―尽量满足客人的要求―在电脑中仔细核对，确保答应客人的事不 ―客人一旦安排好后，一般非 要再改变 常不愿意改变， 因为这样会给―如需换房，询问客人是否要行李员帮忙 他的工作带来诸多不变 3、确认可延住的天数 ―在电脑中查看客人原付款方式，如是用信 用卡支付，看是否需要重新做预授权，如是 现金支付，则按规定收取押金 ―保证酒店的利益， 防止逃帐 ―避免客人结账时产生不必 4、确认付款方式和价格 要的纠纷前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―15/1 What to do 去做什么 1、住客留言 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：留言服务―凡是住店客人给总台留的口信都为住客 ―让客人感到他是受欢迎的1.1 主动与客人打招呼,了解客 留 人的服务要求 ―主动与这人打招呼，做到热情、礼貌，了 解客人的服务要求 1.2 问清客人姓名、房号，并 ―详细询问客人姓名、房号，并与电脑核实 与电脑进行核对 ―迅速拿出留言单，填好房号、日期和时间 ―避免出现错误1.3 仔细倾听客人的留言内容 ―仔细倾听客人的留言内容，并进行复述确 认 ―避免出现错误，再次对客人―将客人留言详细作好记录，并注明当班服 的要求表示确认 1.4 做好留言记录 , 并分发至 务员签名 有关岗点 ―做到有据可查2、访客留言―凡是店外客人给住客留的口信都是访客 ―辨明来访者身份， 为住店客2.1 问清来访者或来访者姓名 留言 及身份―对于来访者，前台应询问清楚他的姓名及 人提供详细资料 身份，并留下来访者的联系电话 ―详细询问来访者所要拜访客人的姓名及 房号，与电脑资料进行核对2.2 根据来访者所查询客人姓 ―仔细倾听来访者的留言者内容，遇到有关 ―避免出现错误 名、房号与电脑核对 时间、地点、姓名、数字等重要信息要及时2.3 仔细倾听客人的留言内容 重复、确认 及要求，做好记录 ―必要时记下留言的主要内容―防止遗忘前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―15/2 What to do 去做什么 2.4 将留言与访者重复一遍 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称： 留言服务―与来访者重复确认一遍留言内容，如有不 ―为住店客人提供准确信息 明白之处立即指明―如该留言是国际电话，有关时间的一定要 询问清楚是北京时间还是来访者国家的时 间―礼貌向来访者告别 2.5 按要求填写访客留言单 ―按要求准确填写访客留言单 ―方便阅读，了解留言内容 ―做到有据可查―注明留言接受人姓名2.6 将访客留言单按要求送至 各有关岗点 ―将访客留言单第一联放放留言信封，由行 李员送至客人房间―让客人一进房间便可知道 留言内容―如客人来总台时， 总台服务 员可告诉客人留言内容 ―访客留言单第二联放入留言夹中存档前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―16/1 What to do 去做什么 1、中午 12：00 或晚上 18：00 之前给客人打电话 How to do 怎么去做 ―在合适的时间致电客人 Why to do 为什么 ―使客人不在休息时间被打 扰 ―使客人不会感到不愉快 ―使客人知道自己被宾馆尊 重 ―使客人有心理准备 2、礼貌地问候客人，告 ―以标准的语言问候客人： “**先生，您好， ―标准的语言使这人产生好 工作名称：要求支付不足定金诉对方自己的身份， 让客人知 我是总台接待员，很抱歉打扰您，请问您今 感 道是谁的电话 天还续住吗？ ―使客人了解宾馆的规定 ―使客人知道员工是在按宾 馆规定处理事情3、告诉客人宾馆支付―以委婉的口气告诉客人按宾馆规定，客人 ―使客人知道宾馆的规定也定金的政策，注意说话要说清 应支付一定数量的定金，可以技巧性地告诉 是为客人的方便着想 楚，当遇到敏感的问题时，要 客人，支付足够的定金方便客人的宾馆内的 ―使客人自由支配自己的时 有一定外交手段，不要让客人 签单消费，最终目的还是为了客人的方便 间，在方便的时候来支付定金 处尴尬的境地―在电话中礼貌地询问客人何时付定金最 ―处处为客人考虑会赢得客 4、询问客人何时付定 金最为方便 为方便： “先生，您好，请问您什么时候方 人的信任 便来付定金呢？” ―如果客人不能确定时间，可告知客人中午 12： 00 之后电脑自动锁门， 客人的房卡打不 开房门了，需到前台交付定金重新续卡。前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―16/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：要求支付不足定金5、若客人要求下午 15：30 之 ―将当日的预期离店房情况与中班人员进 ―使接班的员工能正确无误 后交付定金的话，早班应将此 行交接，说明客人的情况 事与下一班人员交接清楚 地跟办6、客人同意支付定金的时间 后仍未来付定金，再次打电话 ―限定时间后，客人仍未来支付，应再次打 ―客人有可能忘记约定的时 给客人，并再次通知客人 电话给客人，态度坚决但有礼貌： “对不起， 间，应该给予提醒 先生，请问您现在方便来支付一下定金 吗？” 7、如果客人行动可疑，需及 时通知监控中心、大堂副理 ―如客人行动可疑，应该通知监控中心对此 ―使想要有意拖延的客人自 人加以监控 觉地来支付定金，以保护宾馆 利益前台标准操作规程部门：前厅部/前台 工作序号：FOD―17 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：向他人提供住店客人信息1、询问来访者关于住店客人 ―礼貌地询问来访者是否能说出住店客人 ―确定来人对住店客人了解 的姓名和房号， 看是否与实际 的姓名和房号 情况相符 ―与电脑核对是否正确 多少2、来人只知道客人姓名的情 ―凭来人给的姓名，在电脑中查询，如果正 ―由住店客人亲自决定 况下， 可以打个电话给住店客 确可以告之来人可以打电话或留言给客人，―保证住店客人的保密性，安 人或留言， 但千万不能随便告 但不能透露房号 诉客人的房号 全性3、对只知道房号的陌生人， ―婉转地告诉来人，未有正确详细信息，宾 ―让来人知道酒店的规定，以 如不知道客人的姓名，不能答 馆员工不得透露住店客人的情况，建议客人 免发生不愉快 应他的任何要求 留言转告给住房4、如果不能确定来人提供的 ―在不说出客人的房号、姓名的前提下，根 ―让客人知道总台有一来访 信息是否正确， 可以联络住店 据来人提出的信息，打电话给客人，加以确 者的情况， 并且可以知道客人 客人确认一下， 当然必须在不 认，决定是否将客人的 说客人的房号、 姓名的前提下 住处告诉来人 是否愿意将自己的房号等告 之来人 ―安全是酒店的第一要素，每 位员工都就有客人第一的概 5、态度坚决而婉转地告诉客 人有关宾馆规定 念 ―通常可以说： “这是我们宾馆为了保护住 ―对于来询问的来人，也是酒 店客人的规定，如果您不能告诉我们有关客 店的客人，我们也不应该怠 人的详细信息，我们无法为您服务。 ” 慢，如不能给他们一个满意的 答复，更应该对他们热情，并 给予合理的解释 6、遇到疑难问题与部门领导 ―如果碰到非正常的情况，立即请示部门领 ―以免做出错误的决定影响 联系 导出面解决 宾馆声誉礼宾处标准操作规程 CON―01 CON―02 行李服务 CON― 03 时行李服务 CON― 04 时行李服务 CON― 05 时行李服务 CON―06 CON― 07 行李服务 CON― 08 失时行李服务 CON―09 CON―10 送及物品转交 CON―11 CON―12 委托代办服务 VIP 接待服务 雨伞租借 邮件、留言的分 客人提取联遗 行李寄存 客人来取寄存 团队结账退房 团队入住登记 散客结账退房 门僮迎接服务 散客入住登记时礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―01 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、向客人问候并帮助拿行李 ―上前热情的问候： “您好，让我来帮您拿 ―体现员工对客人有礼貌，对 行李吧” ，礼貌地从客人手中接过行李 客人的重视 工作名称：门僮迎接服务2、问客人是否是要出租车， ―询问客人： “请问您要不要叫辆出租车？” 或想去的地方 或“您想去哪里？” ―先替客人想到，体现酒店周 到细致的服务 3、如客人要车，尽快帮他叫 ―如客人要车，先请客人稍等片刻，示意司 一辆 机开车过来 ―方便客人 4、出租车到时，为客人开门 ―指示出租车停下，并打开车门 并告诉司机是否要打开行李 ―如客人有行李，先征询客人行李是否要放 ―尽自己的努力为客人服务 箱 在车尾行李箱内，如需要告知司机打开行李 箱5、客人进入出租车时要为客 ―将手挡在车框上，请客人进入车厢内 人护顶以免碰撞― 为了避免客人的头部于车 顶碰撞 （特殊情况的客人区别 对待）6、把行李放在后车厢内―尽快将后车箱盖打开，把行李放入行李箱 ―为客人减少时间的浪费 内，尽量摆放整齐、固定7、告诉驾驶员客人的目的地 ―先问清客人想去的具体地址，再告知司机 ― 避免客人于司机语言上不 能沟通，体现我们的服务很规 范 8、祝客人旅途愉快，欢迎再 ―有礼貌地向客人祝福，祝客人旅途顺利、 次光临，站门口目送客人的车 平安，并欢迎客人再次光临 ― 再次体现员工对客人有礼 离开 貌，良好的服务态度，表明对 客人的重视 9、在散客离店登记表上记下 车号 ―以备以后查询礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―02/1 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、当客人走出汽车时，门僮 ―当汽车在酒店门口停下时，门僮立即上前 ―标准的服务， 热情的问候让 面带微笑， 主动上前向客人表 开车门，为客人护顶，并亲切地向客人问候 客人感到亲切， 对酒店有良好 示问候 “您好，欢迎光临金陵黟县宾馆” 的第一印象 ―立即按客人要求卸下行李，并和客人确认 2、行李员将行李卸下车，并 件数 ― 避免客人把行李遗忘在车 和客人确认件数 ―如果行李较多，由另一位行李员推辆行李 上 车来接 ―避免行李单独放在门口，容 易遗失，并会给客人一种没有 ―指示酒店接待处的方向给客人“您好，入 安全的感觉 3、指引客人到接待处 住登记请往这边走” ―减少客人对酒店的陌生感 ―双手背后， 站在离客人 1.5 米左右的身后， ― 保证客人登记时，不受干 4、客人登记时，在客人身后 并把行李放在自己身前 扰，同时要注意在客人需要服 等待，并保证行李的安全 务时（如需要开箱等）随时上 前 工作名称：散客入住登记时行李服务5、客人登记完毕后，接待员 ―接过钥匙及欢迎卡，告知客人房间号码，―行李放在身前，可保证行李 会把钥匙和欢迎卡交给行李 并说 “××先生， 让我带您去房间， 好吗？” 的安全 员 ― 因为客人对酒店不太熟悉 所以你带他去房间， 使他顺利 的进到房间，消除对酒店的陌 生感 ―轻步走在客人前一步左右，带客人上房， 6、带客人走向客梯 并不时回身作一指引，尤其是示意阶梯或拐 ―注意客人有事需要停留，或 角处。 有别的吩咐 ―在途中和等电梯时，根据客人具体情况， 7、在途中和等电梯时，根据 向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节 ―方便客人的需要， 并同时推 客人具体情况， 可向客人介绍 目 荐酒店 酒店设施和酒店特别推出的 节目礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―02/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 8、护着电梯门让客人先进， ―用手按住电梯门上防夹栏，不让电梯门关 ―使客人安全进入电梯 电梯内站在控制器旁，向客人 上，一手指引客人进入电梯，最后才进入电 ―优质、标准的服务，使客人 介绍一些酒店设施 梯并站在控制器旁，按好所需楼层 感到受尊重 ― 在乘坐中，适当地为客人介绍酒店的餐 ―适当的介绍， 使客人对酒店 饮、娱乐及分布营业情况 的服务项目有大概了解， 可安 排自己的饮食及娱乐，并会在 自己有疑问的地方提出来，让 你给他一个满意的答复 ―用手按住电梯门的防夹栏，不让电梯门关 ―使客人安全走出电梯， 并了 9、到达楼层后，护着电梯门 上，一手指引客人房间的方向，让客人先出 解自己房间的方位 让客人先出，并指示房间方向 电梯 ―轻步走在客人前面并作指引 10、走在客人前面，到达门口 ―到达门口时先敲三下门，通报自己的部门 ― 避免登记如有差错造成的 时，先敲门后开门 “BELLSERVICE” ，确认无人应门后开门 重复分房或其它特殊情况，确 ― 把门打开后，先进入客房内确认无人在 认在开门前该房间是清洁的 住，再指引客人进入 空房 ―晚上进入房间，先插上取电牌，并打开门 11、先进客房，保证客人进入 灯，并到房内为客人开灯 ―为客人开灯， 使客人看清房 的是空房， 如在晚上要为客人 ―如房间有人住，或是未打扫好的房间，立 内设施，因为客人刚入住，不 开灯 即向客人道歉，并告之马上会作安排，然后 清楚房内灯光控制开关的位 打电话至总台，作进一步安排 置 工作名称：散客入住登记时行李服务12、如有意外情况（住房或脏 房） ，先向客人道歉，跟总台 马上联系，作进一步安排―礼貌的道歉， 暂时消除客人 的不满，以最快的速度换房， 使客人满意礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―02/3 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 13、将行李放在行李架上，可 ―先将小件的物品，如公文包放在桌上，衣 ― 公文包之类物品较重要应 挂的衣服放在衣橱内，公文包 物挂上衣橱，再将行李确认好正反面，放在 第一时间安放好，衣服容易 放在桌上 行李架上，并和客人说明行李的摆放地点 皱，故要挂入或放入衣橱，因 行李箱有正反面，故要看清后 再摆放 ― 让客人知道自己的东西放 在哪里 ―向客人介绍房间内几个主设施， 如 “电视、 14、向客人介绍房间设施，如 酒吧、电热水壶等”如客人不感兴趣，或常 ― 使客人大致了解客房内的 客人不感兴趣或是常客则向 来住的客人，问候道别“希望您住得愉快”主要设施 客人道别 ― 客人或是只不想你打扰他 或是已懂得使用，所以不用介 ―退出房间前再问一下“请问还有什么要帮 绍 忙的吗？”如没有，面对客人退出房间，轻 15、离开客房前，问客人是否 轻关上房门，并确认已经锁住 ―周到的服务使客人满意 需要进一步帮助，如没有，马 ―迅速退出房间，以免给客人 上离开，并关上房门 索要小费的感觉 ―确定门已上锁，保证客人的 安全 ―立即回到指定位置 16、回到指定位置 ―及时补位，等候任务 工作名称：散客入住登记时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―03/1 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1 接到客人取行李的要求时要 ―亲切面对客人，微笑问候，用标准语言询 ― 使客人感受到我们规范的 确认行李件数、房号、时间 问客人： “早上好，请问您房号是多少？有 服务，便客人觉得我们重视 几件行李，大约五分钟后，行李生到您房间 他，并随时准备为他服务。 来取行李您看合适吗？” 2、行李员到房间拿行李 ―行李生去取行李前去总台查询客人姓名 ―确认客人房号及上房时间， 避免出错， 并使行李生能够在 ―敲门三次，同时说： “BELL、SEAVICE” 客人认为合适的时间出现在 3、到客房门口时先敲门，并 得到客人允许方可进入房间。 客人面前，为他服务。 按规定向客人问候 ― 将行李由大到小，按轻重依次放上行李 车，确保行李不会跌落。 ―确认客人行李件数，可以决 4、收集行李并放在行李车上 ―提醒客人，贵重品及易碎物品，最好由客 定行李生是否携带行李车或 人自己携带。 徒手上房。 ―行李生在放好行李后，用标准语言询问客 5、客人重新确认件数 人： “XX 先生，一共是 X 件行李，对吗？ ―了解客人姓名、称呼 请问还有别的物品需要携带吗？” ―向客人展示良好的服务，行 李生规范的礼仪代表酒店的 ―行李员出门前可以告诉客人“XX 先生， 服务质量。 我先将您的行李拿下去我们会把您的行李 6、如客人不是马上下楼 ，告 放在礼宾部，您离店时我们会替您装车，您 ―保证行李安全，同时当面摆 诉客人行李将被保管在礼宾 看这样好吗？” 好行李，使客人看了觉得放 处 心。 ―再次提醒客人行李件数。 ― 使客人知道自己行李在哪 里，避免他担心。 工作名称：散客结账退房时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―03/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 7、如客人不是马上离店，用 ―将行李放入行李房后，用绳子依次捆好，―确保行李不会遗失，确保没 绳子系好行李，挂上有姓名、一个房间的行李必须捆在一起，同时必须将 有与其它行李混在一起。 房号、离店时间的行李牌。 写好房号、件数以及离店时间、客人姓名的 行李签挂上。 8、客人离店时，将行李放入 ―与客人确认行李件数， 是提 车内，并和客人确认件数。 ―将行李车推到刚叫的出租车旁，打开后箱 醒客人在离店前不要将行李 盖，将行李小心放入，然后站在车旁等候，遗留在酒店，使他们知道在他 与客人确认无误后关上箱盖，送客人上车。离开酒店时，行李是安全的。 ― 万一客人在车上遗落了东 9、记下离店客人的车号以备 西有车可找，如司机的服务使 查询。 ―记下所乘车号。 客人不满意也可以投诉， ― 使客人感觉到酒店替他想 得周到，住这样的酒店他很放 心。 ―礼貌地真诚地告别，使客人 10、客人上车以后，向客人微 感受到酒店员工的服务素质， 笑致意，感谢客人惠顾并欢迎 ―面带微笑地对客人说： “谢谢光临金陵黟 再次体会到他是受到重视的， 客人再次光临。 县宾馆，祝阁下旅途愉快，我们等候您下次 留给客人最后美好的印象。 光临。 ”然后有礼貌地关上车门，目送客人 离开。 ―及进回到指定位置，是使主 管很合理安排人员， 使各岗不 11、回到指定位置。 出现无人、 少人情况也是更好 ―行李生回到岗位 更快地为客人提供新的服务。 工作名称：散客结账退房时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―04/1 What to do 去做什么 1、提前准备好团体资料。 How to do 怎么去做 ―根据已知团队资料。 Why to do 为什么 ―为团队到来做准备。 ―可根据人数、时间、房号安 排人手。 2、行李车到后和陪同确认团 ―与接待处入住团队资料核对，证明与“团 ― 行李车上的行李须注意区 体名称，以保证行李是将入住 队行李记录”上的团号相同，以保证行李是 分是否有非入住本酒店的团 团体的。 该团的（将入住的） ，注：随客人同车的行 队行李，或是其它团队的行 李程序相同。 李。 ― 3、将行李从车上卸下，清点 将该团的行李从车上卸下，装上本酒店的行 ― 以证明从行李车司机处交 件数，检查行李的完好情况。李车，装卸过程中检查行李的完好程度（外 接的行李的完好程度和数量， 表、把手等）如有破损，请在“团队行李记 便与该团负责人确认。 录”的收到件数旁注明请该行李车司机或陪 同签字确认。 4、在表上作好记录。 ―清点所卸下的行李总件数在记录上登记，―准确地记录行李交接时的 并请陪同签字确认并立即挂上酒店行李牌，情况， 便于将资料与该团负责 注明团号、入住日期。 人确认分清责任。 ―在记录上登记到达时间、件数、车号（行 ― 准确地记录行李交接时的 李的特殊情况，如有破损、水浸等）请陪同 情况， 便于将资料与该团负责 签名确认。 人确认，分清责任。 5、团体到达后和领队或陪同 ―团队到达后，让领队或陪同确认件数和行 ― 确认送房前行李的完好程 确认总件数并等分房表拿到 李到达情况，经确认可送房后，去总台等候 度，如有损坏，可尽量在送房 后再行分房。 该团队分房表，准备分送。 前圆满解决。 ― 在送房之前通知领队（如是酒店员工损 坏，同上）以便尽快解决问题。 6、在团队到达酒店前被损坏 的行李必须通知领队。 工作名称：团队入住登记时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―04/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 7、行李员从总台拿到分房表 ―根据分房表上姓名与被分房的房号，与行 ―遇到疑问找领队或陪同，他 后，在每件行李的行李牌上注 李上的客人名牌核对并在行李上挂上酒店 们比较熟悉客人，便于查询。 明客人姓名、房号。 的行李牌和写上相应的姓名与房号。 ―无客人名牌的，或看不清楚的与分房上姓 名不符，通知该团或陪同，由他们决定如何 分送。 ―按房号进行分送。 ―快速、安全的服务使客人放 8、行李员根据房号尽快分送 ―客人不在房间，通知服务中心派服务员来 心、满意。 行李，如客人不在房间，就请 开门，并按房号分送。 服务中心派楼层服务员开门。 9、在团队客人还未到达的情 ― 由领班根据团队到达情况决定存放于行 ―长期、易碎或特殊行李入行 况下， 行李要在适合的地方安 李房内，放在行李车上用行李绳固定或排列 李房， 要保证行李的安全与完 全保管。 于适合的地方并加网保护或用行李绳固定。好。 ―如果客人自己来取，请他出示房卡或钥匙 10、如遇上客人喜欢自己拿行 进行核对，将核对过的行李交给客人并告之 ―确定该行李是这位客人的， 李，要保证他所持的房卡和钥 楼层的方向，并在“团队记录单”上，记录 客人刚来酒店，不熟悉酒店， 匙与行李牌上一致， 并记录件 上件数，注明客人自带。 应多作引导。 数，根据本酒店实际情况有时 可将行李推上房间， 由客人自 己认领。 ― 每送一个房间就在记录上登记该房间所 11 、行李员记录每间房间行 送入的件数。 李、件数，并填写“团队行李 ―在记录上登记送房行李员姓名、送入总件 ― 在记录单上记录，以备查 记录” 送完后请该团领队或陪 数，特殊情况并与领队或陪同确认无误后请 询。 同签字确认无误。 他们签名。 ―确定每个房间送了几件。 ―在记录上记录，以备查询。 12、任何特殊或异常情况必须 ―如遇到多行李、少行李、箱子打不开等或 向行李房领班汇报。 其它特殊情况，应立即向行李领班汇报。 ―以便即时处理。 工作名称：团队入住登记时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―05/1 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、夜班的行李员为第二天离 ―夜班行李员将次日离店团队的“团队行李 ― 清楚知道次日离店团队多 店的团体准备好有房号的分 记录”按出行李时间最早的放在最上面，按 少、时间的早晚，以作安排。 房表，早班行李员到岗后，根 顺序一起夹入“今日离店团队”夹中，并检 ― 房号的检查以确认该团房 据团队的行李时间提前上楼 查有无房号，有无换房。 间，以免搞错。 层。 ―由当班领班根据行李的多少收取的时间、―以保证可以准时， 快速安全 2、按分房表行李收取时间， 房间分布、数字分派人员收取行李。 地收取行李。 行李员将分派去客房收取行 李。 ―按时间、房号从上层开始往下层收取，收 3、收取行李 完一层再往下一层收取。 ―以免遗落行李。 3.1 按分房表,行李员将从上层 ― 团队领队会通知团员准时将行李放在门 ― 按从上至下的顺序收取节 开始往下层收取行李。 口。 省劳力及时间。 3.2 除特别通知外，行李员将 ―以免打扰客人，因为有个别 只收取放在门口的行李。 要求客人会提出来。 3.3 行 李 员 在收 取 行 李的 同 ― 每次收取一个房间的行李将收到的件数 时，在“团队行李记录”上记 登记在“团队行李记录”上，并最后统计总 ―以便查询和领队确认。 录每个房间收取行李的数量。的件数在记录上登记。 4、在等待装运前，为保证行 李安全，要在适当地方将行李 ― 装运前用行李绳将行李固定并写上该行 加网或用行李绳交之固定。 李的团号、 人数、 行李总数量， 并注明 “C/O ―以保证行李的安全。 团” ，行李多时可用行李网加盖。 5、和领队核对行李的运送情 况，在行李装车前后与领队确 ―由领队通知由行李车托运或随车走，并确 认件数，请他在“团队行李记 认托运的行李数。 录”上签字确认。 ― 以免有行李遗落，耽误托 运。 工作名称：团队结账退房时行李服务礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―05/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 6、在行李运送前，行李房主 ―在领队确认行李时，通知领班或主管，由 ―以免有遗留的帐务未清。 管要确认客人已结清所有费 他们去 CASHER 处确认该团队已结清所有 用。 费用。 ―将行李装上车，注意动作要轻。 ―以免动作太重，客人不满。 7、将行李装车，并向客人道 ―有礼貌地向客人道别，祝客人旅途愉快。― 以显示星级酒店行李员的 别。 有礼貌、热情。 工作名称：团队结账退房时行李服务―将行李放于指定位置，用行李网罩好，挂 上行李牌，注明 C/O 团。 8、行李不跟车走，将行李保 ―在交接班本上交班。 管好。―旅行社行李车来拉行李时，应与司机确认 ― 避免因客人不在场而出现 9、行李不是客人自己取，则 团号、件数，并请签名确认。 问题。 要做好交接工作。 ―记下取行李时间、车号。 ―交接工作做好，以备查询。礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―06/1 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 根据酒店规定主动向客人问 ―主动迎上前接过行李，并热情问候： “您 ― 让客人感到我们的热情而 候。 好，行李让我来拿吧！其它还有什么可以帮 周到的服务。 忙的吗？” ― 好的言语代表高质量的服 ―用圆珠笔或钢笔填写，字迹要清楚，仔细 务。 填完每一项。 ― 避免有铅笔填写而造成字 迹模糊，并且容易被擦掉。 ― 贵重物品由客人自己保管 2、请客人填写行李寄存牌， ―婉转地向客人申明，请勿将贵重物品放于 或放入保险箱中更好。 并协助填写以下内容：客人姓 行李内，并请保存好提取联，因要凭此联才 ―为了行李房的安全、清洁不 名、房号、寄存日期、件数、可提取行李，并且行李中不能放有危险品或 污染到其它行李，所以不能存 提取时间。 易腐烂易生虫、有异味的物品。 放危险而特殊的物品。 ―以免在提取时发生误会。 ―清点行李的同时，检查行李的完好程度， 3、强调并简要说明在提取联 有破损，应及时向客人说明，并在寄存牌上 上写明的注意事项。 注明。 ― 指示签名的地方，让客人在寄存联上签 名。 ―检查行李的大小， 有助于行 ―在寄存牌的上下两联签上自己的名字，并 李房内的摆放位置的选择。 4、检查寄存行李的大小清点 将下联撕下交给客人。 数目，查看行李的完好程度。 ―确定我们所登记的件数、领 取时间的正确。 5、让客人在提取联上签名。 ―提醒客人保管好此联，提取行李时将出示 ―对寄存的认可。 此联。 ― 证明该寄存过程是谁经办 6、在寄存牌上签上经办人姓 的，如有问题便于核对。 名，并把提取联交给客人。 ―把寄存牌挂于行李的显眼处。 ― 行李只能交给有提取联的 7、告诉客人凭下联来取行李。 ―在行李房内找好位置放置。 客人。 8、把寄存牌挂在行李上，在 便于查找该行李。 行李房内找一存放该行李的 ― 避免与其它行李放在一起 合适位置。 而搞错。 工作名称：行李寄存礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―06/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 9、在行李寄存登记本上作好 ―仔细完整填写每一项，不得漏填：客人姓 ―便于查找，整理和第一时间 记录。 名、件数、寄存日期、寄存时间、房号、存 内提出行李交给客人，完整填 放位置、提取时间。 写，也是公安机关对行李寄存 ―并签上经办人姓名。 的要求。 ―便于查找经办人， 核查寄存 过程。 ― 工作名称：行李寄存10、行李房领班必须每天根据 按记录本上的记录，对每一件行李进行检 ―保证行李的安全。 记录核对寄存的物品，一旦发 查，发现失少立即报告主管。 ― 便于第一时间内作出调查 现失少，要立即向主管报告。 安排。11、三十天以上无人认领的物 品要向前厅部经理报告， 并根 ― 随时确认行李的存放期（对转交物品而 ―便于对行李的处置与清理。 据实际情况采取具体措施。 言） ―一个月后无人认领，上报前厅经理。礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―07 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、客人来取行李时，要求收 ―请客人出示“行李寄存牌”的提取联，双 取寄存牌下联 手从客人手中接过来 工作名称：客人来取寄存行李服务2、让客人稍等片刻―礼貌地对客人说：请您稍等，我马上帮您 ― 因为查找需要一点时间先 拿出来 应向客人说明 ―礼貌是服务的标准 ―及时找到客人的行李 ―确认此行李是客人所存的 ―与客人确认行李、件数3、从行李房中找出寄存行李 ―找出行李，并提出行李房 4、再次与客人确认件数5、如客人需要出租车，立即 ―热情周到的服务， 是我们应 帮客人叫车，并帮客人拿行李 ― 在把行李给客人的同时询问是否要代叫 尽的职责 出租车，去哪里需要什么车型，车到后，帮 客人将行李拿上车 6、按以下内容取消寄存记录、 提取日期、 提取时间重新入住 ―以备查询 房号或出租车号码、客人签 ―按顺序完整填写 名、发入人签名7、将行李寄存牌完好保存 ―以备查询 ―将寄存联与提取联钉在一起一起保存礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―08 What to do 去做什么 1、如客人提取联遗失时 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―客人要取行李，但行李牌下联遗失，立即 ―第一时间内做出负责安排 报告行李领班 ―为客人行李安全着想 ―立即确认客人身份，以免其 2、确认客人身份及行李的详 ―行李领班立即到总台查找资料，核对客人 久等 细情况 身份 ―看客人对行李是否了解 ―请客人描述行李的详细情况，如形状、大 小、颜色等 ―为客人行李安全 3、让客人提取行李 ―客人准确无误地说出行李情况下，可让其 ― 一经确认立即将行李交给 领取行李 客人 ―请其稍等，到行李房将行李拿出，交给客 人 ―以备查询 ―最后确认 工作名称：客人提取遗失时行李服务4、请客人作签字工作―登记客人有效证件，请其注明情况 ―请客人在寄存牌上联签字―表示礼貌 5、向客人表示道谢 ―谢谢客人花了这么长时间“对不起，耽搁 您不少时间” ―以便查询 6、在行李寄存表上注销该项 ―将所列项目注销，并将行李寄存牌完好保 记录 存礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―09/1 What to do 去做什么 1、客人走近，向客人问候 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―看到客人走近，停下手边的工作 ―表示对客人的关注和重视 ―面带微笑，主动向客人问候“先生，早上 ― 体现酒店的服务质量和员 好，请问有什么可以帮忙的？” 工的素质 工作名称：雨伞租借― 雨伞出借表是登记客人借 2、客人要求借伞，应在雨伞 ―请客人出示房卡或钥匙，然后根据房卡填 伞的表格， 填写清楚是为了有 出借表上填写以下内容， 并请 写上该客人的房号、姓名，并礼貌地问清客 据可查 客人签字确认：时间、房号、人想借几把伞，填写在雨伞出借表上，并写 ― 请客人在雨伞出借表上签 客人姓名、借伞数量，出借经 上当时的时间，签上自己的名字，把这些都 名，是为了避免可能的麻烦 手人，备注 写好后，将出借表放在客人面前，对客人说 ―根据本酒店实际情况， 客人 “先生请您在宾客签名处签名” 。 借伞出示房卡 ―如有客人有特殊的要求，应写在备注栏上―将客人借的伞双手拿到客人面前，迅速地 ― 给客人感觉到酒店的硬件 3、出借时当面给客人看一下 打开，并对客人说： “您看，这把雨伞可以 设施十分优良， 感觉到我们对 伞的完好情况， 以免归还时发 吗？”在得到客人的肯定后，将伞交给客人 他借伞的要求很重视 生不必要的麻烦 ―万一客人用伞有什么破损， 可以说明出借时，雨伞是好的 ― 填写雨伞出借记录表是为 ―在客人借走伞离开柜台后，检查雨伞出借 了备案，还能查到所出借的雨 表上项目，是否无误，并在交班本上交班 伞下落，通过雨伞出借记录 4、当客人借走伞后，立即交 表，可以统计出借出雨伞总共 班，给总台签字，录入电脑 有多少 ― 便于礼宾部交接班时核对 雨伞数量礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―09/2 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 6、所有住店客人都可以免费 ― 如是住店客人应向他说明这是酒店为他 ―雨伞数量有限，假如非住店 借伞， 非住店客人， 暂不借伞， 提供的一项免费服务 客人也借伞，可能会不 如有特殊情况， 需经领导同意 ―如非住店客人来借伞，应有礼貌的询问客 够雨伞借给住店客人，如果当 再具体处理 人姓名，告诉客人 50 元/把，在礼宾处收银 日客情较忙，则视情况考虑是 处交付押金， 一式三联 （礼宾处收银、 客人、 否租借，因为我们首先满足住 礼宾处） 店宾客的需要 ― 当面检视雨伞是为了雨伞 有破损而又没能当面检查，客 7、客人归还雨伞时，应当面 ―看见客人拿酒店雨伞走向柜台，应赶紧迎 人会不承认是自己损坏了伞， 检视无误后，在雨伞出借记录 上去，接过雨伞有礼貌的问清客人的房号、从而带来麻烦， 给酒店造成损 表上填写；归还日期、雨伞状 姓名、借伞数量，在雨伞出借记录表上迅速 失 况、接收人并请客人签名，并 找到该客人的记录并写上归还日期，同时在 ― 填写雨伞出借记录表内容 给总台签字，删除 客人面前打开伞检视一下，写上雨伞是否完 是为了记录下雨伞使用情况， 好，并写上自己的名字，然后将客人签名确 有据可查， 请客人签名是为了 认 使客人放心感到自己已办了 手续， 同时感到我们酒店服务 很规范 ―确保酒店的财物不受损失， 8、如客人直至 C/O 时仍未还 ―如客人 C/O 时，行李员发现雨伞仍未归 保护酒店的利益 伞，由礼宾处收款收取 50 元 还，应请前收注意或通知大堂副理 的赔偿金 ―如客人表示雨伞已遗失，应十分婉转的向 客人说明，酒店将向他收取 50 元/把的赔偿 金 工作名称：雨伞租借9、非住店客人还伞时，由行 李员负责检查是否完好， 并由 经办人签名确认，客人将第二 联交给礼宾处， 由礼宾员持第 二、三联到结账处退回押金给 客人礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―10 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、接到从邮局或酒店其它部 ―记录收到时间、物件名称，如邮件、留言 ―有关要点都须登记在案，以 门拿来的邮件或留言分送至 等，客人姓名、房号等 便于事后查询 客房时，把各项内容在记录本 上予以登记 2、用电脑再次核实客人是否 ―使用总台的电脑查询系统进行查询 还住本店、姓名、房号是否正 确 ―避免差错，或出现客人已离 店的情况 工作名称：邮件、留言的分送及物品转交3、前厅主管、领班指派行李 ―如客人不在房间，把邮件和留言从门下塞 ― 行李员分送时，要特别注 员分送邮件或留言 入，不能将邮件和留言部分暴露在外，或让 意，不要将房号弄错，暴露在 服务员开门，将较大的物件放入客人房间 外的邮件或留言可能会被别 ― 如客人在房间可以将邮件或留言交给客 的客人取走 人 ― 根据要求挂号信件必须由 ―如果房间显示“请勿打扰”行李员从门缝 客人签字后方可交给客人，因 里塞入“提取通知” ，以便客人及时收到邮 为挂号信一般都比较重要 件或留言 ―如是大件物品可先存放于行李房，请总台 ―保证物品转交的安全 致电客人，是否需送上房间 ―用行李车将物品送至客人房间，请客人在 ―请客人签收，以便查询 物品转交本上签字确认 ―登记的内容主要是：分送时间、行李员回 来时间、行李员姓名、房号4、行李房领班做好记录―做好记录，以备查询和督促 行李员工作礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―11 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、客人有代办要求时，了解 ―了解客人姓名、房号、具体事由、定叫时 ―清楚知道客人要求，便于开 委托之事详细情况 间 展工作 2、派礼宾人员为客人办理， ―如在店内可完成，则由礼宾员尽快为客人 ―迅速完成客人所托之事，可 迅速有效地办理好客人所托 办理 让客人觉得本酒店办事效率 事务 ―到店外办理时，需向客人说明所需时间 快 ― 报请部门领导同意到店外为客人代办事 务 ―出门要经过允许， 这是酒店 ―如客人要求代买药品或食物时，尽量向客 的规章制度 人说明原则上我们是不代办此类事务的 ―避免客人吃坏东西 工作名称：委托代办服务―向客人说明办理此事所需费用，并附上详 细发票 3、与客人清算账务问题 ―避免帐务上的纠纷 ―如有问题发生，如事项未办完或未办好， 立即报告前厅主管处理 ―第一时间内想出补救， 维护 酒店声誉4、出现问题立即上报礼宾处标准操作规程部门：前厅部/礼宾处 工作序号：CON―12 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、了解 VIP 进店时间，做好 ―从总台处了解 VIP 客人进店时间、姓名、 ―充分准备好接待工作， 显示 准备工作 房号 出礼宾部员工各项工作 ―由领班准备好行李车、白手套等 ―准备充分 工作名称： VIP 接待服务2、随时了解 VIP 进店情况， ―门僮及时为 VIP 客人开车门，并问候客 ―我们是 VIP 进店时的第一 客人进店作好接待工作 人，最好带称呼 个欢迎者， 应让其感受到我们 ―行李员以最快速度将行李卸下车，并装上 的热情、礼貌 行李车3、礼宾处领班为 VIP 客人送 行李 ―领班在 5 分钟内将行李送上房间， 先敲门， ―由有经验的人员送行李，以 得到允许再进入房间 免失误 ―向客人问好“××先生，您好，您的行李 ―应于 VIP 客人更礼貌、 热情 来了” 的服务 ―送完行李后，有礼貌地向客人道别，并退 出房间 4、了解 VIP 客人离店时间 ― 做好一切为客人服务的准 ―清楚地知道客人 C/O 时间，做好准备 备 ―将 VIP 房号、姓名、离店时间交班，让岗 ―充分重视 VIP 接待工作 位行李员都清楚 ―及时、迅速的服务体现了我 ―领班到 VIP 客房将行李收下来， 与其确认 们的服务效率 件数 ―将行李存放在礼宾部等待客人离店 ― 我们的优质服务应做到有 ―门僮有礼貌地向客人道别，为其开门，目 始有终 送客人离去5、VIP 离店，服务要及时6、作好善后工作商务中心标准操作规程 BC―01 BC―02 序 BC―03 序 BC―04 BC―05 序 BC―06 序 BC―07 序 上网操作工作程 设备租用工作程 复印服务程序 文字打印服务程 发送传真工作程 订票服务程序 接收传真工作程商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―01 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” Why to do 为什么 ―对客提供主动、热情的服务 工作名称： 订票服务程序2、与客人确认订票的信息3、查询客人所需要的票种4、填写购票单订票5、交预付款6、为客订票―详细了解客人的需要， 为其 ―包括时间、目的地、房号、票数、票的类 提供准确的服务 型和客人姓名 ―以免不能及时为客人买到 ―打电话或上网查询是否有客人所需的票 票 ―询问票价（机票一般情况下有折扣价） ―详细告知客人时间、票价及订票费 ―请客人出示有效证件（仅限机票） ―填写购票单，并填写预付订金收据，在备 ―确保客人姓名和证件号码 注栏内注明客人所购票的时间、目的地、票 不会填错 数、票价等 ―请客人交付票价 100%的预付款，并收取 相应的订票费 ―订票一律要求宾客交付现 ―当面点清，并将金额填写在预付订金收据 金，酒店必须用现金去购票 上 ―请客人签字并将预付订金收据第一联转交 客人，告知客人凭此联取票 ―若为订机票及时将购票单传真至民航售票 ―机票可由民航方面送票，火 处要求出票，若是火车票或汽车票可通知行 车票和汽车票则需派人前去 李员到金溪售票处或车站为客人买票 购票 ―票到后，及时联系客人取票，客人凭预付 定金收据第一联取票 ―联系客人取票，或通知行李 ―若客人预付定金白联遗失，可询问客人订 员将票直接送至客人房间 票的具体情况，包括日期、目的地、票数、 预付款额等 ―请客人在预付定金收据第二联上注明： “预 付定金收据遗失，票已取。 ”并让客人签名 ―核实清楚，将机票双手递交客人 ―“先生，您慢走！ ”7、客人取票8、与客人道别商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―02 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 1、将传真及时从传真机上取 ―了解传真所涉及的客人姓名及房号，检查 ―避免出现遗漏和错误 下，仔细阅读传真所涉及的客 所传的内容和页数是否完整 人姓名及房号， 检查所传的内 容和页数是否完整 2、与电脑进行核对收件 人姓名和房号， 传真装入信封 ―查看收件人是否为酒店住客 并注明客人姓名及房号 3、登记传真并在“传真收报 表”上注明收到时间、日期、 客人姓名及房号 ―做好记录备查 4、电话通知客人并注明通知 时间 ―若客人自己到商务中心来取，应对客人表 ―显示服务员的礼貌 示感谢并请客人在“传真收报表”上签字 ―若客人要求将传真送到房间则请行李员 带上传真和“传真收报表”到客人房间，客 ―尽量方便客人 人收到传真后请客人在“传真收报表”上签 字 ―若客人不在房间则写好留言请行李员送 到客人房间，请客人回房后再与商务中心联 ―提醒客人取传真 系。 ―告知客人住客只免费接收两张传真，若超 过两张，则按 5 元/张的标准收费 ―告知客人收费标准，以免产 生异议 工作名称： 接收传真工作程序―接收传真一般情况下只针 对住客，非住店客人则需收取 相应的费用商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―03 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” ―对客人提供主动、 热情的服 务 工作名称： 发送传真工作程序1、了解客人发送传真的要求 ―审核传真内容，确定符合要求才可予以发 ―商务中心管理制度所规定 并接过客人的传真原稿 送 ―在发送前确认好费用， 避免 ―告诉客人传真收费情况，国内传真 10 元/产生纠纷 张，国内传真 10 元/张，另送加收线路费 3 元 ―确保传真发送准确无误 3、发送之前须与客人确认 传真号码、国家或地区代 码以确保传真的准确发送 ―认真记录下客人的传真号码、国家或地区 代码向客人解释传真费用4、将原稿放入传真机中发送， ―根据操作指南认真操作 发送完毕交原稿交还客人5、根据收费标准给客人结账 ―根据标准收取费用 6、与客人道别 ―“先生，您慢走！ ”―不给酒店造成损失商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―04 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” ―对客人提供主动、 热情的服 务 工作名称：复印服务程序2、了解客人的复印要求，并 ―审核复印内容，确定符合要求才可予以复 ―商务中心管理制度所规定 接过客人的复印原稿严格按 印，严禁为客人影印带有“绝密” 、 “机密” 照客人要求进行复印 和“内部资料”字样的文件、资料、图片向客人解释复印费用―向客人解释复印收费情况，A4 纸复印 1 ―在复印前确认好费用， 避免 元/张，A3 纸复印 2 元/张 产生纠纷―根据操作指南进行复印，若客人要求复印 ―让客人根据复印效果， 决定 4、严格按照客人要求进行复 多页时，须先复印一页让客人过目，客人认 是否继续复印 印，复印完毕后将原稿交还客 可后再继续复印 人 ―根据标准收取费用 5、根据收费标准给客人结账 6、与客人道别 ―“先生，您慢走！ ” ―不给酒店造成损失商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―05 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” ―对客人提供主动、 热情的服 务 工作名称： 文字打印服务程序2、了解客人的打印要求，接 ―审核打印内容，确定符合要求才可予以打 ―商务中心管理制度所规定 过原稿后仔细阅读识别每一 印 个字母和数字， 如有不清楚的 ―避免电脑打印出错 地方及时询问客人 3、确认客人对打印的时间要 ―不要让客人长时间等待 求，请客人留下姓名及联系电 ―询问并确认客人对打印所需花的时间要 ―便于联系客人 话 求，请客人留下姓名及联系电话；若客人在 商务中心坐等稿件则请客人在沙发上稍坐， 立即给予打印 4、电脑打印完毕，需通知客 人进行校稿，同时将原稿交还 ―经客人确认无误后方可进行打印 客人 ―避免打印之后出现错误7、客人解释打印费用―在复印前确认好费用， 避免 ―向客人解释打印收费情况，激光打字 25 产生纠纷 元/页 ―不给酒店造成损失 ―根据标准收取费用6、根据收费标准给客人结账 7、与客人道别 ―“先生，您慢走！ ”商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―06 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” ―对客人提供主动、 热情的服 务 工作名称：设备租用工作程序2、了解客人所需租用设 ―提供客人所需的设备，为客人准备好桌椅 ―提供完好的设施设备给客 备的具体项目， 为客人提供舒 人使用 适的操作环境 ―向客人解释租用设备收费情况，电脑出租 3、向客人解释租用设备的费 50 元/小时 ―在使用前确认好费用， 避免 用 产生纠纷 ―随时为客人提供帮助，并提醒客人租用电 脑的开始时间4、告知客人租用电脑起 始时间―租用完毕后检查设备是否完好无损 5、租用完毕检查设施设备 ―当面检查，避免事后产生矛 盾 ―根据标准收取费用 6、根据收费标准给客人结账 7、与客人道别 ―“先生，您慢走！ ” ―不给酒店造成损失商务中心标准操作规程部门：前厅部/商务中心 工作序号：BC―07 What to do 去做什么 1、起身向客人问好 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 ―“先生，您好，请问您有什么需要？” ―对客人提供主动、 热情的服 务 2、询问客人是否为住客，并 ―住客与非住客收费标准不同（住店客人：―在上网前告知费用，避免产 告知上网费用 5 分钟 3 元起价，超过 5 分钟按 0.8 元/分钟 生纠纷 收取；非住店客人：5 分钟 3 元起价，超过 5 分钟按 1 元/分钟收取；费用满 80 元，剩 余时间免费） 3、征得客人同意后，为客人 ―通知总机打开宽带权限，并记录下登记用 连接上英特网， 随时提供服务 户名及密码，为客人连接上英特网，随时为 及帮助 客人提供服务及帮助，同时告知上网开始时 间 ―让客人清楚他所上网的时 间 工作名称：上网操作工作程序4、客人上网结束后，记录并 ―记录并告知所用的时间及费用，同时通知 告知所用的时间及费用 总机关闭宽带 ―以免产生不必要的费用5、根据收费标准给客人结账 ―根据标准收取费用 6、与客人道别 ―“先生，您慢走！ ”―不给酒店造成损失总机标准操作规程 OPE―01 程序 OPE―02 话的转接程序 OPE―03 录工作 OPE―04 工作 OPE―05 客房工作程序 叫醒电话的记录 免打扰电话的记 VIP、 保密客人电 电话转接的工作总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―01/1 What to do 去做什么 1、接听电话 How to do 怎么去做 ―接线员必须在电话铃响 3 声之内接听电 话，若因有特殊原因超过 3 声未接，则应 向客人表示歉意。 Why to do 为什么 ―避免让客人久等 工作名称：电话转接的工作程序2、回答电话―使用标准规范的语言接听电话，应发音―先自报家门，让对方知道清晰，注意讲话速度和节奏，内线说： 电话打向何处，并且能够感 “Operator,您好， 总机。 外线则说： “Jinling Yixian Hotel,您好，金陵黟县宾馆。 ”接线 员应通过甜美的声音，专业化的语调，让 客人想像出她的微笑。 处理电话要高效率，如同时有多个电话打 入， 则应先接其中一个， 然后请对方稍等， ―及时为客人提供服务 再接另一个。据电话内容或来电类型判断 哪一个应先处理： 应先处理外线或客人电话，后处理内线电 话。 受到接线员彬彬有礼的服 务―仔细听宾客想转接的房号，并核实准确 3、转接电话 无误后快速、准确予以转接过去 ―避免出现接错号码―在记事本上记录好相关电话内容，包括 4、做好电话记录 时间，地点（何处打来）是否已处理完毕 ―以备待查―及时准确将有关电话信息通知到岗、到 人 5、传达信息 ―以便有关工作的开展总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―01/2 What to do 去做什么 6、无人接听时 How to do 怎么去做 ―当电话没人接听而回叫到话务台时，要 告诉来电人，说：“对不起，电话没有人 接听，请您稍候再拨，好吗？或请问您需 要留言吗？” Why to do 为什么 工作名称：电话转接的工作程序―当电话占线时， 要告诉来电人， 说： “对 7、电话占线时 不起，电话占线，请您稍候再拨，好吗？ 或请问您需要留言吗？” ―为客人提供主动、周到的 服务总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―02 What to do 去做什么 1、准确及时掌握宾馆 VIP 或要求保密客人的资料 How to do 怎么去做 Why to do 为什么 工作名称：VIP、保密客人电话的转接程序―记住 VIP 客人或要求保密的客人房号， ―让对方感觉到他（她）受 如接到 VIP 房间打来的电话， 应用对方的 姓名及职务来称呼他（她） 到宾馆的尊重2、接听电话―如有来电要求转接 VIP 或保密客人的 房号时，问清来电人的姓名（公司名） ， 找谁，并在电脑中核实 ―避免出现来电人报错房 号，及掌握来电人的资料告 知 VIP 或保密客人3、转接电话―将来电人的电话保持，得到宾客同意后 方可把电话转接过去―让宾客感觉到尊重―不要告诉来电人宾客的房号―为 VIP 及保密客人保密 的一种方式总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―03 What to do 去做什么 1、接到要求设置免打扰的 电话后，要记录下相关内容 How to do 怎么去做 ―记录下宾客的房号 ―要求做免打扰的日期、时间 ―何时解除、有无特殊要求 ―以防客人忘记解除，而耽 误了其他客人与之联系 Why to do 为什么 ―方便交接 工作名称：免打扰电话的记录工作2、各班做好交接 ―如果通知您的不是宾客，而是其他部门 的员工，一定要记下通知人的姓名、部门 和通知时间―确定责任人，方便核对―以免出现误听―与宾客或通知人重复核实房号、时间 ―以免影响对下一批客人 ―如果客人要求退房时解除免打扰，则在 客人退房后及时解除 的服务总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―04/01 What to do 去做什么 1、接到要求设置叫醒电话 后，要记录下相关内容，并 做好交接 ―有无特殊要求 ―有的客人的习惯不同，可 能会提特殊要求， 应尽量满足客人的要求 How to do 怎么去做 ―记录下宾客的房号 ―要求叫醒的日期和时间 Why to do 为什么 ―方便交接 工作名称：叫醒电话的记录工作―如果通知您的不是宾客，而是其它部门 的员工，一定要记下通知人的姓名、部门 和通知时间―确定责任人，方便核对―避免出现误差 ―向宾客重复核实一下房号、时间―让 VIP 宾客感受到宾馆 2、如果是 VIP 宾客要求设 置叫醒，则需进行人工作叫 醒 ―叫醒时间到后，打电话到宾客的房间 说： “XX 先生，早上好！现在是早上七点 钟，这是您的叫醒电话，祝您今天过得愉 快！ ” 对他（她）的尊重总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―05/2 What to do 去做什么 3、当转接电话至客人房间 无人接听时，客人有可能会 要求给住店宾客留言，应该 仔细记录相关内容 ―问清来电人要找谁 ―以防出现差错 How to do 怎么去做 ―记录来电的日期、时间 Why to do 为什么 ―按照留言单上的格式进 行填写 工作名称：叫醒电话的记录工作―问清来电人的全名，部门或公司―让住店宾客清楚是哪位 给他（她）留言―如来电人要求宾客回电，则需问清来电 人的区号和电话号码 ―如果来电人留言，则要重复留言的内容 ―以防出错―如果留言是急事要以最短的时间通知 到宾客 ―避免耽误客人的事情―签署您的姓名和行李员的姓名 ―确定相关人的责任总机标准操作规程部门：前厅部总机 工作序号：OPE―05/1 What to do 去做什么 1、入住 How to do 怎么去做 ―当前台报入住房号时，要确认房号，并 记录下通知人的姓名与时间 Why to do 为什么 ―以免出现差错 工作名称：客联工作程序―立即通知楼层服务员―以便楼层服务员能提供 及时服务2、退房―当前台报退房房号时，要确认房号，并 记录下通知人的姓名与时间―以免出现差错―立即通知楼层服务员查房 ―收到楼层服务员查房结果后，立即通知 前台，并登记服务员姓名、时间和相应内 容（物品消费或少损、宾客遗留物品、房 卡等）―避免客人在前台久等3、查行李―当前台报查行李时，要确认房号，并记 录下通知人的姓名与时间―以免出现差错―详细询问楼层服务员查房结果（是否有―让前台确认客人是否已行李， 行李为大件还是小件， 具体是什么， 自行退房或续住 是否有房卡等）后，立即通知前台，总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―05/2 What to do 去做什么 4、自用房入住 How to do 怎么去做 ―当前台报自用房入住后，要确认房号 Why to do 为什么 ―以免出现差错 工作名称：客联工作程序―记录下通知人的姓名，自用房类别（婚 宴用房，用房单位，值班经理等） ―在交接班本上登记 ―以便在房态上进行设置―设置自用房，并在房管信息栏内注明自 用房类别―方便其他部门的员工查 询―将自用房情况告知客务部经理（值班经 理除外）总机标准操作规程部门：前厅部/总机 工作序号：OPE―05/3 What to do 去做什么 5、加床 How to do 怎么去做 ―前台报加床后，立即通知楼层服务员 ―在房态上设置加床 ―在交接班本上做好记录，循环交接，直 至退房 ―方便前台收费 ―以便退房时及时取消 Why to do 为什么 ―以免耽误客人 工作名称：客联工作程序―前台通知开门时，要确认房号，并及时 6、开门 通知楼层服务员 ―如通知人是客人，则应查明客人信息 后，一并通知给楼层服务员，由服务员与 客人核对后，再为客人开门 ―以免出错―询问客人房号及洗衣何时送回，如为加 7、洗衣服务 急，则要告之客人要加收 50%的洗衣费， ―提早告知客人收费标准， 并请客人填写洗衣单 ―通知楼层服务员到客房收衣 ―普洗时间：①当日下午 14：00 前 收取洗衣，18：00 前送回②当日下 午 14：00 后收取洗衣，次}