业主与物业“互怼” 谁来化解矛盾纠纷？
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一个小区是否治理得好，很大程度上取决于居委会、业委会、物业三者之间的关系是否理顺。如果关系错位甚至缺位，导致“三驾马车”失衡，小区就无法正常运作。现象：多地业主反映物业服务不到位物业和业主的关系，是服务和被服务的关系。在我国，物业服务还是一个新兴的行业，发展到今天仅20多年的时间。面临新事物，一切还在尝试和探索中，“三驾马车”难免存在协调沟通不到位的地方。于是，近年来，多地曝出业主与物业之间存在着各种各样的矛盾与摩擦的现象，消费者对物业服务质量的投诉与维权屡见不鲜。某社区物业管理处通过网络平台了解业主的投诉建议 图片来源：IT之家网友“央央”：我的亲戚住X城，装修时讲没给装防盗网，结果被小偷光顾了几次，摄像机、相机、手机、电脑、钱包等都送给小偷了，可物业没有半点交代。网友“百合”：我朋友家住的是河东一高层建筑，他住的那栋楼一有人家用水，水管就像鬼叫似的，他跟物业反映了两年，物业也派人弄了无数次，到现在也没解决。郁闷死了。我们了解到，业主对于物业公司漠视业主的权利，甚至侵犯业主权利的做法意见非常大。不少网友反映，小区甚至出现了“物业出走”的尴尬，出现垃圾没人扫，绿地没人管，大门没人看的局面……车辆停放管理不到位，公共基础设施也不维修，向物业反映问题基本得不到解决的现象。回应：物业公司在夹缝中生存有苦难言在已发生的物业纠纷中，受伤的多是消费者这样一个广泛的“弱势群体”。而物业公司也是频生抱怨，满肚子的苦水。用物业的话来讲，就是业主不交物业费，导致物业生存艰难，雇不起员工，因此服务质量下降。这就不得不引起人们的深思了，究竟问题出在哪？“事实上，不少业主的投诉纠纷多是因开发遗留问题引起的，矛盾的双方其实是开发商和业主，而物业公司只是‘垫背的’”。某大型物业公司管理人员刘先生表示，业主维权也要看看问题的源头在哪。比如房屋质量、绿地面积缩水、配套设施不到位等很多争议较大的问题，都应该在业主签订购房合同的时候，就预先考虑到，从而与开发商作出相应约定，而不是等到入住发现问题后，再找物业公司算账。据了解，工程质量、设计缺陷、园区设施等将近一半的物业纠纷，都是由开发商遗留的问题导致的。在进入新项目时，物业管理公司中标与否的大权完全掌握在开发商手中，迫于竞争压力，有些物业公司为了中标，在与开发商交接项目的过程中，能妥协就妥协，只求能够拿下项目，这也为日后频发物业纠纷埋下了隐患。律师说法：双方都要理性维权“业主和物业公司作为纠纷的双方都有保障自己利益的权利。物业纠纷中一部分确实缘于物业公司的素质与服务，但某些业主缺乏理性的维权观念也是导致物业纠纷的重要原因之一。”某律师事务所韩律师指出，一些业主采取拒绝缴纳物业费的“维权”方法，其实是一种偏离了合法维权的偏激行为，不仅无法有效地解决矛盾，反而会使双方纠纷更激化。图片来源：北方新报物业管理服务本身也是一种无形的商品，服务的内容与质量肯定会与费用挂钩。在还没有形成固定物业费率标准的情况下，业主也不能只强调自身的利益，而无视物业公司的生存需求和服务成本。哈尔滨各区成立物业应急抢险队。 王忠岩 摄 图片来源：东北网目前，要想从根本上解决物业纠纷难题，简化处理物业纠纷的法律程序，出台能够体现公平、公正、合情合理的相应政策法规，包括通过业主委员会与物业公司协商来高效、快速地解决物业纠纷，让业主和物业公司“两情相悦”，才是解决问题的方向。结语：在现有情况之下，我们的社区管理者以及基层政府各职能部门要强化责任意识，针对现实当中的各种矛盾纠纷，积极探索、拓展冲突双方的沟通渠道，缓和双方的对立情绪，为广大百姓营造一个和谐、安宁、愉快的生活环境。（中国社区网
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物业与业主矛盾多发 归根到底是谁的责任
来源：中国新闻网
业主与物管之间闹矛盾、甚至是炒掉物管公司的新闻曾经见诸报端，如今又有农村进城居民不要物业的新闻。笔者认为，这归根到底是物业行业自身粗放发展存在的问题。
我是连南县城某小区居民，以前住在乡镇，现在住进了县城的小区，本来以为住进小区更方便了，但一些棘手的问题来了，以前我们住在乡镇都是自己解决卫生、照明等问题，现在的小区还要交物业费、公共照明费，这让我们很不习惯，也增加了我们的成本。&
我们能否还像以前一样，通过自给自足的方式，不用物业服务，就可以省了物业这笔支出？
——连南陈先生
据走访了解，目前物管与业主之间的矛盾越来越多发，业主对物管的不信任感也日渐增多。究其原因，部分物业公司财务方面不够公开，如一些公摊费用账目让业主稀里糊涂。此外，物业还涉及一些敛财潜规则，如部分物管经营小区广告、小区房屋租赁等业务，而这部分收入的支出明细往往不清晰，令业主对物业有较大意见，对物业不信任感加强。与此同时，物业公司也纷纷表示经营压力大。有物业公司认为，清远小区入住率不高，空置现象较多，因此收到的物业管理费有限，导致物业公司经营不善，不得以从事一些其他业务。
上述连南市民反映的问题也是物业与业主之间矛盾的集中体现。据了解，当地有居民刚刚从乡镇进入县城，以往公共卫生、照明等都是自给自足，再加上物业公司在财目公开上做得不够，因此他们觉得交物业费不值得，希望能够不用物管，自给自足。记者从连南法院获悉，因收不到物业费，有物业公司将业主告上了法庭。
法律专业人士表示，像上述物业服务按照合同约定提供了相关服务，业主事实上接受了物业服务的，业主则应按照实际发生的服务向物业公司交纳相应费用。记者获悉，在法院调解下，在上述物管诉业主纠纷中，部分业主已经缴纳了物业费。
业内人士表示，物业是现代小区的标配，如果没有物业，小区管理将陷入困境。业主若对物管有意见，可以向物管提出，并可以通过业主委员会的名义，更换物业公司，这种拒不交物业费的做法不可取。
业主与物管之间闹矛盾、甚至是炒掉物管公司的新闻曾经见诸报端，如今又有农村进城居民不要物业的新闻。笔者认为，这归根到底是物业行业自身粗放发展存在的问题。要想得到业主们认可，物业公司需要以高质量的服务、公开清晰的账目、民主化的管理方式赢得业主支持，而在业主一方，也需要成立业委会，加强对物业的监督和协调，让小区更加和谐。
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11月7日，南京托乐嘉小区业主自购盾牌、防刺背心对抗物业；10月19日，大同某小区物业调用装载机砸压业主车辆；8月18日，北京某小区停车费三年上涨，业主物业大打出手……近期，业主、物业间的矛盾冲突引发舆论持续关注，法制网舆情监测中心收集了2016年1月至今媒体报道的81起涉及业主与物业的矛盾冲突，从冲突主体、冲突结果、冲突解决以及媒体的报道手法等维度进行分析，并总结舆论观点，研判相关事件中的政法舆情风险。
分析发现，网民对相关问题的讨论关注点分散，认为物业管理的法律不完善，部分执法部门介入不及时、查处力度不够。媒体及专家呼吁健全法律体系，在法治思维下化解矛盾。面对这样的舆情态势，政法机关需要意识到相关风险的切实存在，做好释法工作的同时推动法治建设，促使各利益方“依法表达、理性维权”。
1．超五成舆情由物业服务问题引爆
在此类舆情中，业主、物业双方的矛盾爆发点集中在物业服务问题（51.9%）、更换物业冲突（21.5%）、费用争端（19.0%）和日常矛盾（7.6%）四个方面。
物业服务问题中，以车位改造、停车费收取为代表的停车管理问题占比最高，达25.3%。随着居民汽车保有量的不断攀升，不少物业公司开始改造车位、收取费用，车位归属和收费标准常成为矛盾爆发点。此外，业主房屋改造、物业治理违规等矛盾以及垃圾处理、公共设施故障等服务问题分别占比15.2%和11.4%。
更换物业冲突方面，业主对旧有物业的持续不满常导致单方面的更换行为，新旧物业在交接中常发生“对峙”、“群殴”等冲突场面。此外，物业费、水电费、供暖费等费用争端以及日常矛盾两类也是矛盾汇集点。
2．群体聚集率高达40.7% 肢体冲突占三成
冲突类别主要有四类，分别为发生口角、肢体冲突、暴力打砸和群体聚集。群体聚集占比高达40.7%，新老物业的“对峙”、业主与物业的“互殴”时有发生，在南京托乐嘉更换物业公司引发的对峙中，聚集人数近千人，场面一度失控。一般情况下，十人至百人的聚集规模较为常见，涉事业主、物业保安常参与其中，甚至有物业雇佣社会人员对抗业主的现象出现。
肢体冲突的占比约三成，“撕扯”、“掐脖”、“殴打”乃至孕妇因冲突“流产”等情况均有出现。此外，发生口角也是常见的冲突类型。暴力打砸一般影响恶劣，“山西业主用轿车堵门被物业叫装载机当街砸压”事件曾引发舆论热议“黑社会”物业等话题。
3．冲突受伤率达64.6% 业主常为“弱势群体”
分析冲突主体发现，物业与业主、新物业与旧物业常成为对立方，业委会作为业主的代表也常卷入其中，起到领导业主的作用。在一些治理违章等行动中，城管、开发商也会成为冲突主体，利益关系复杂。
冲突中，各方使用武器的事件占比13.9%，菜刀、木棍、电棍、灭火器等常被使用，甚至有业主集资购买防刺背心、防刺手套、盾牌等专业设备进行对抗，以致于冲突中受伤率高达64.6%。其中，业主单方受伤占比41.8%，物业单方受伤占比13.9%，业主、物业双方受伤占比7.6%，业主、开发商双方受伤占比1.3%，业主受伤率最高，常成为冲突中的“弱势群体”。
4．政法机关介入率达58.0% 问题解决率13.6%
针对冲突事件，政府部门介入处置占比65.4%，其中公安等政法机关介入占比为58.0%，社区街道等非政法机关介入占比7.4%。政法机关介入的方式主要是制止冲突，或对其中危害社会安全的行为进行治安处罚及刑事立案。但这种介入并不能从根本上解决业主与物业间的矛盾，社区街道、房管局等虽为直接责任部门，但介入率低于政法机关，“排矛”压力在一定程度上压在了公安等执法部门。
这种介入方与矛盾责任方的错位，使得问题的解决率仅为13.6%。未解决的事件，或者正在调查、调解（33.3%），或者仅解决在冲突制止（7.4%）、伤害责任判定（治安处罚、刑事立案等）的层面上。
5．都市类媒体是主要信源 报道较少提及法规
分析事件的信息源头，都市类媒体占比77.8%，《北京晨报》、《济南时报》等是典型代表。媒体在事件描述中以呈现事实为主，对相关法律法规的提及率较低，仅为19.1%。虽然部分报道采访律师等专业人士进行解析，但说法各异，对同一问题常引用不同法律规章。
从引用的法律法规来看，《物权法》、《物业管理条例》的出现频率最高，地方性规章如《石家庄市物业管理条例》、《合肥市物业管理若干规定》、《深圳经济特区物业管理条例》等，虽有提及，但地方差异性较大，属地间参考价值不高。
面对业主、物业间不断升级的矛盾冲突，网民纷纷发表个人见解以表达态度，主要观点集中在以下三个方面。
观点一：物业、业主、业委会三方对错难判
首先，质疑物业公司的网民占比28.1%，部分网民称物业管理缺乏契约精神，难以充当管理者，如“@我的灿宝秋”指出，“物业是业主花钱雇来服务业主的，还是来管业主的？这个问题大部分人搞不清楚”。还有大量网民指责物业管理不规范，从业人员素质有待提高，如网民“@___小花儿等着太阳照”称，“现在的物业问题其实也挺严重的，有问题找物业解决他们一推三六九，啥都和他们没关系，该交物业费的时候就找来了，交了以后照样啥都不管”。
其次，18.7%的网民认为矛盾时有发生，业主本身也难辞其咎，一是维权方式不当，法律意识淡薄，二是对物业的作用认识不全面。网民“@三只手都抓不住”称，“业主戾气太重，以暴制暴只能激化矛盾”。
再者，针对业主委员会的讨论占比9.4%。一方面网民反映业委会成立难，如“@西北混子”称，“物管企业对成立业委会的话题十分忌讳，大部分小区难以成立业委会”。另一方面，网民批评业主委员会独断专行、违背业主整体的意志，如网民“@源来无法挡”称，“业委会成员都只是为自己的利益小团体说话”。
观点二：物业管理的法律体系滞后导致纠纷
24.6%的网民针对法律法规展开讨论，主要认为涉及物业管理的法律体系滞后或缺失是导致纠纷不断的主要原因。还有一部分网民认为现行有关法律法规不易操作，质疑法律规定主体关系不明确，如网民“@来杯苦咖啡”表示，“一直无法理清物业、业主委员会、居委会之间的管理关系，遇到事情根本不知道怎么解决”。
观点三：执法部门介入不及时、查处力度不够
有19.2%的网民认为执法部门在解决矛盾时介入不及时、查处力度不够，如网民“@0nys0”称，“现在物业纠纷案件适用的法规不明确，法院处理适用法律不统一，让人难以信服”。网民“@CD路人甲AB”也表达了相似观点，“相关部门严重失职，推卸责任，导致矛盾进一步激化。弄出大事情了，又各打五十大板”。
文章来源：蜂巢物业网
公众号：nbyq2015
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