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员工转正、晋级技能考核表
部门:工程部
员工姓名: ***
职位：****
部门经理/总监：
质培主管：
人力资源总监：
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发电厂员工转正、岗位晋级管理办法
员工转正、岗位晋级管理办法 为规范员工实习、转正、晋级管理工作，提高员工的业务知识与技能，选拔优秀人才，保证员工公平、公正、合理的晋级；根据发电厂相关规定，结合电厂实际情况，特制定本办法。
一、适用范围
本办法适用于我厂实习（试岗）期内的新员工转正、班组长及以下员工的岗位晋级。
新员工包括新招收员工、请病（产）假期限超一个月以上者、调岗等。
二、时限规定
1、实习期限规定：根据集团公司规定新招入员工实习期为3个月；请病（产）假员工定岗期为1个月；调换岗位员工实习期为1个月。
2、岗位晋级期限规定：岗位空缺时可考虑从内部人员中选拔。
三、相关科室和车间的职责
1、厂办公室：
负责根据电厂缺编岗位与人力资源部协调沟通，组织面试，招聘新员工。
负责安全科培训完毕后，根据各车间人员情况，确定新员工的实习车间、实习岗位；
负责新员工转正后岗位、岗级的核定及相关待遇的落实；并对各车间晋级的岗位情况进行审核确认，出具相关意见。
2、安全科：
负责对新员工入厂三级安全教育中的厂部安全教育，包括《安泰发电厂安全意识培训教材》、《国家电力安规》以及电厂相关安全管理制度的学习；
负责新员工入职集中培训计划的制定；
负责建立新员工的全过程培训档案；
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海航国际酒店管理公司综合管理部2007 年 XX 月 XX 日发布并实施修改日期： 12/2006 Page 1 of 134目1 概述1.1 手册编写的目的 1.2 关于手册的说明 1.2.1 手册的构成 1.2.2 修改和新增条款 1.3 手册的管理 1.3.1 手册的编写、审核和批准 1.3.2 手册的发放 1.3.3 手册的修改录2 培训管理体系2.1 总则 2.2 培训组织架构3 酒店培训管理制度与程序3.1 新接管酒店的培训管理 3.2 酒店培训部组织结构 3.2.1 3.2.2 五、四星级酒店培训部组织结构 三星级及以下酒店培训部组织结构3.3 酒店培训的内部支持 3.3.1 培训预算 3.3.1.1 3.3.1.2 培训费范围 年度培训费预算的制订第 2 页 共 134 页修订日期： 12/20063.3.1.3 3.3.2.1 3.3.2.2 3.3.3.1 3.3.3.2培训费用的管理 必须的培训设施、设备清单 培训设施、设备的使用、维护和保养 酒店经营层的培训职责 酒店部门管理者的培训职责3.3.2 培训设施、设备3.3.3 管理层的培训职责3.4 酒店培训项目管理 3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目 3.4.1.1 固化的内训或外请项目 3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训） 3.4.2 入职培训 3.4.2.1 3.4.2.2 3.4.2.3 3.4.2.4 3.4.2.5 3.4.2.6 3.4.3.1 3.4.3.2 3.4.3.3 3.4.3.4 3.4.3.5 3.4.4.1 3.4.4.2 入职培训的计划和准备 入职培训的组织 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责 入职培训考试 部门的岗前培训 员工转正考核 总则 营造企业文化学习氛围 企业文化辅导员制度 管理者的心得收集 企业文化学习资料的更新 酒店电话礼仪培训 酒店员工仪容仪表第 3 页 共 134 页3.4.3 企业文化培训3.4.4 酒店礼仪培训修订日期： 12/20063.4.5 督导技能培训 3.4.6 消防安全培训 3.4.7 投诉处理培训 3.4.8 急救培训 3.4.9 外语培训 3.4.9.1 酒店标准英语 3.4.9.2 3.4.9.3 每日外语/英语制度 外语津贴制度3.4.10 产品知识培训 3.5 酒店培训计划和总结 3.5.1 培训需求分析 3.5.1.1 3.5.1.2 3.5.1.3 培训需求调查的组织和实施 季度培训需求调查 年度培训需求调查3.5.2 年度培训计划 3.5.2.1 3.5.2.2 年度培训计划表的填写说明 年度培训计划的制作、审批3.5.3 月度培训计划 3.5.3.1 3.5.3.2 部门月度培训计划的制作 酒店月度培训计划的制作和流转3.5.4 月度培训总结 3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转3.6 酒店内部培训师管理 3.6.1 内部培训师组织结构 3.6.1.1 内部培训师的设置第 4 页 共 134 页修订日期： 12/20063.6.1.2内部培训师的任职标准及职责3.6.2 内部培训师管理 3.6.2.1 3.6.2.2 内部培训师的甄选 内部培训师津贴3.6.2.3 内部培训师会议制度 3.6.2.4 内部培训师的工作检查评估 3.6.2.5 内部培训师激励 3.7 酒店交叉培训管理 3.7.1 酒店内部交叉培训管理 3.7.1.1 3.7.1.2 3.7.2.1 3.7.2.2 3.7.2.3 酒店内交叉培训需求调查\分析 酒店内交叉培训操作流程 酒店间交叉培训需求调查 酒店间交叉培训的操作流程 酒店间交叉培训的费用结算3.7.2 酒店间的交叉培训管理3.8 酒店培训资源管理 3.8.1 外请/外送培训管理 3.8.2 培训资料管理 3.8.3 案例管理 3.8.3.1 3.8.3.2 案例整理和回馈管理 《案例分析》表格的填写要求3.9 酒店培训档案管理 3.9.1 培训考勤管理 3.9.1.1 3.9.1.2 总则 培训缺席、迟到的管理第 5 页 共 134 页修订日期： 12/20063.9.2 培训工作台账管理 3.9.2.1 3.9.2.2 3.9.2.3 3.9.2.4 总则 基础台账管理 统计分析 季度报表3.10 酒店员工发展管理 3.10.1 接班人计划管理 3.10.1.1 总则 3.10.1.2 酒店内部接班人体系的建立 3.10.1.3 接班人计划实施程序 3.10.2 员工培训与发展管理 3.11 酒店海外管理实习生管理 3.11.1 海外管理实习生引进 3.11.2 海外管理实习生的管理 3.12 酒店培训相关费用管理 3.12.1 酒店管理公司组织的培训项目管理 3.12.1.1 培训提名制度 3.12.1.2 培训对象的选择及名额 3.12.1.3 培训费用分摊 3.12.2 外派培训人员培训期间的工资待遇 3.12.2.1 总则 3.12.2.2 外派培训分类 3.12.2.3 培训期间工资结算 3.12.3 培训补偿费结算办法 3.12.3.1 总则修订日期： 12/2006 第 6 页 共 134 页3.12.3.2 员工培训补偿费结算 3.12.3.4 其它说明 3.12.4 培训合同管理 3.12.4.1 目的 3.12.4.2 培训合同的适用范围 3.12.4.3 培训合同、培训确认书内容 3.12.4.4 培训合同的签署 3.12.4.5 费用的结算 3.12.4.6 责任和处理办法4 附录:4.1 培训管理者的职责 4.2 酒店培训经理岗位职责 4.3 酒店培训主管岗位职责 4.4 酒店培训助理岗位职责 4.5 酒店部门培训管理职责 4.6 成员酒店月度培训项目运作计划表 4.7 成员酒店月度培训总结报告 4.8 培训观察记录表 4.9 培训提名表 4.10 海航国际酒店管理公司培训记录 4.11 交叉培训评估表 4.12 入职培训督导表 4.13 培训课程评估问卷 4.14 培训确认书 4.15 培训合同修订日期： 12/2006 第 7 页 共 134 页4.16 管理实习生协议 4.17 员工培训需求季度统计表 4.18 年度培训需求调查表 4.19 培训需求统计表 4.20 内部培训师季度评估报告调查表 4.21 管理实习生月度报表 4.22 管理实习月度评估表 4.23 管理实习生结业证书修订日期： 12/2006第 8 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 手册编写的目的 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -01-01年月日页数: 1/1目的无政策1、 《海航国际酒店管理公司培训手册》是海航国际酒店管理公司培训教学工作的基本法规，是培训工 作的纲领性文件，具有严肃性和权威性。 2、 《海航国际酒店管理公司培训手册》用于规范海航国际酒店管理公司培训教学管理活动，全体培训 管理人员和集团员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证集团培训管理体系有效运行。 3、 《海航国际酒店管理公司培训手册》 中明确了海航国际酒店管理公司始终以加强海航企业文化建设 为基础，以人力资源测评与开发研究结果为依据，重点加强管理干部领导力提升和专业人员岗位技 能提高培训，并建立完善的国际化人才培养机制，不断提升培训能力，以满足海航国际酒店管理公 司快速发展带来的人才需求。程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 9 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 关于手册的说明 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -01-02年月 日页数: 1/1目的明确手册的构成、管理办法。政策一、手册的构成 1、海航国际酒店管理公司培训体系 明确了海航国际酒店管理公司培训管理的构架、职责、分工和建设完善。 2、 海航国际酒店管理公司培训管理办法 适用于管理公司各单位。分为培训业务管理、培训实施管理、培训费用管理三部分规范了管 理公司各单位的培训制度，指导各成员企业开展培训工作。 3、海航国际酒店管理公司培训管理办法 对海航国际酒店管理公司即管理公司总部的培训管理细则进行了明确和规范，适用于海航国 际酒店管理公司，集团各成员企业可参照制定本企业相关制度文件。 4、表样、文本 汇总了本手册各章节提及的全部表样和文本，其适用范围按照相关章节规定执行。 二、 修改和新增条款 1、为建立健全公司的培训师管理体系，完善相关制度建设，制定管理公司培训管理制度及规定，对管 理公司培训管理工作流程以及相关操作办法进行了统一规范。 2、 为完善集团员工培训费用的管理，规范培训补偿费结算程序， 避免集团各单位支付的培训费用流失， 特制定了《员工集团内部调动培训补偿费结算办法》 ，对员工在集团内部各成员企业间调动， 其培训补偿费的结算和转移的操作办法进行了明确。程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 10 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 手册的管理 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -01-03年月 日页数: 1/1目的明确手册的管理办法。政策1.3.1 手册的编写、审核和批准 《海航国际酒店管理公司培训手册》由海航国际酒店管理公司人力资源部负责组织编写，由海 航国际酒店管理公司人力资源总监审核并报公司领导批准。 1.3.2 手册的发放 经批准后的《海航国际酒店管理公司培训手册》将在集团 E 网相关栏目进行发布。 1.3.3 手册的修改 1.3.3.1 海航国际酒店管理公司人力资源部负责对《海航国际酒店管理公司培训手册》将进行定期或不 定期的修改和更新。 1.3.3.2 修改的提出、批准和实施 各单位对《海航国际酒店管理公司培训手册》内容所提出的修改意见应由各单位领导审批后 报至海航国际酒店管理公司人力资源部，作为手册修改的信息来源，海航国际酒店管理公司 人力资源部对所有收集的修改信息进行全面评估后编辑更改换页资料。 1.3.3.3 每次的修改换页经管理公司领导批准，才能对 E 网发布的手册进行替换更新。 每次修改换页，必须以文件形式发文通告各相关单位。 1.3.3.4 对手册的解释 海航国际酒店管理公司人力资源部负责对《海航国际酒店管理公司培训手册》进行解释。程序 无- 完 -修订日期： 12/2006第 11 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 总则 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -02-01年月 日页数: 1/1目的 为配合海航国际酒店管理公司战略发展目标，建立完善的培训组织机构，坚持“谁管理，谁培训” 的培训原则，明确海航国际酒店管理公司及各成员企业的培训管理权责，实现业务培训的专业化管理， 形成科学的培训管理模式，培养适合海航酒店管理公司发展需要的各类人才。 政策 1、 坚定不移地推进海航企业文化培训，培养干部员工做人做事的修为，树立正确的人生观、价值观。 2、以行业一流企业作为标杆，把消除与行业标杆的差距作为培训工作的重点。 3、坚持走国际合作培训道路，直接与世界一流企业、一流教学科研机构对接，从管理理念、管理工具 和方法、经验分享方面进行交流合作，缩短信息接收的时间和成本。 4、 培训工作的开展是在管理公司人力资源总监的领导下， 由管理公司人力资源部负责培训体系的建立， 确定管理公司培训发展的方向并制定相关政策，指导各成员企业有计划、有目的地开展各项培训工 作。 程序 无 - 完 -修订日期： 12/2006第 12 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 培训组织架构 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -02-01年月日页数: 1/1目的明确管理公司及各成员酒店的培训组织架构模型及各级培训管理者的职责。政策1、创建 T 型结构的培训组织架构。在培训师管理体系中，海航国际酒店管理公司负责制定“横向”的 管理干部领导力和企业文化培训规划；各成员企业负责制定 “纵向”的专业技术人员培训规划。 2、各成员企业根据企业实际情况设置培训管理机构或培训主管，接受本企业人力资源总监/经理的直 接管理，在培训业务上接受酒店管理公司培训管理机构管理。程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 13 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 新接管酒店的培训管理 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-01年月日页数: 1/2目的使海航酒店管理公司新接管理酒店尽快了解、熟悉公司的培训制度/资料，及集团的企业文化。政策培训管理制度/资料清单将由管理公司培训部打包给新接管酒店培训部，由新接管酒店具体执行，并实施 培训； 清单内容将不定期由管理公司培训部进行更新； 企业文化书籍由管理公司先行调拨给新接管理酒店。程序 一、培训管理评估新接管理酒店的培训管理评估，采用“培训管理评估表“ （请见附录样表）进行评估 二、培训管理制度/资料交付 培训管理制度/资料清单如下：序号01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 ：制度/资料名称海航集团培训手册 海航集团介绍 PPT（更新） 海航集团关于加强干部企业文化学习的通 知 酒店集团&酒店管理公司介绍 PPT（更新） 管理干部入职培训制度 月度培训计划模版及程序 月度培训总结模版及程序 以礼相待培训 PPT 酒店基础英语 20 句 成员酒店内部培训师管理制度交付方式电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本 电子文本使用说明培训管理制度 酒店员工入职培训资料 企业文化学习管理制度 酒店员工入职培训资料 培训管理制度 培训管理制度 培训管理制度 酒店员工入职培训资料 员工英语培训资料 培训管理制度接收者修订日期： 12/2006第 14 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 新接管酒店的培训管理 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-01年月日页数: 2/2三、企业文化书籍交付序号01 02 03 04 05 06 07书籍名称海航集团员工守则 海航集团管理干部守则 中国传统文化导读 海航集团管理干部必修读本 管理研究 精进人生 认识人生、改造人生数量使用说明海航企业文化培训及管理 干部学习用 管理干部学习用 管理干部学习用 管理干部学习用 管理干部学习用 管理干部学习用 管理干部学习用接收者酒店培训 部四、培训管理部门其他工作的补充说明 根据海航集团最新要求讲解以下需要酒店培训管理部门负责的工作内容、程序、标准。 1、 变革管理工作； 2、 6 个∑培训； 3、 企业文化学习管理（经营班子学习要求、周例会学习、心得提交） ； 4、 E 网培训模块使用。- 完 -修订日期： 12/2006第 15 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店培训部组织结构 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-02年月日页数: 1/1目的明确并规范成员酒店培训部组织结构、及各岗位的职责政策3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构 培训经理培训主管 1-2 名内部培训师 18-20 名其中培训经理、培训主管为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。 3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构 培训经理内部培训师 18-20 名 其中培训经理为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。 3.2.3 酒店培训部各岗位的岗位职责见附表程序无 - 完 -修订日期： 12/2006第 16 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 培训预算 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-03-01年月日页数: 1/2目的明确培训费用预算的范围、构成及培训费用管理制度及程序，确保酒店培训费用合理、有效使用。政策一、培训费范围 1、培训费可按培训类别分为外派培训、引进培训、管理公司培训、酒店内部培训以及购建的培训资产 5 类。 2、外派培训的费用包括：授课费、资料费、生活补贴费、国际（内）机票/车船交通费、住宿费、护 照/签证/保险费（如果有） 。 3、引进培训的费用包括：授课费、资料费、培训师交通、培训师住宿费、培训师餐费、培训会务费（包 括培训协助人员的相关费用） 、学员用餐费。 4、管理公司培训的费用包括：授课费、生活补贴费、机票/车船交通费、住宿费、学员餐费。 5、酒店内部培训的费用包括：资料印刷及其他培训用品购置费。 二、 年度培训费用基数的核定 培训预算的核算基数，将企业年度的经营收入、利润额、工资总额作为基数，可参照年经营收入的 1%―3%来设置年度培训费。 三、3 培训费用的分配原则 可按 50%企业内部培训、40%派遣员工参加外部培训、10%机动来分配。 四、年度培训费用的构成：年度培训费用由管理公司分摊的培训费用（即管理公司组织的培训） 、酒店 培训费用（酒店自行组织的培训） 、培训设施、设备、培训资料费、员工团队建设活动费用等组成。程序一、制订年度培训费预算 1、结合来年管理公司、酒店培训计划制作培训费预算，培训费用明细表请参见附件； 2、培训费用预算表填写说明: 培训时间:须明确培训的月份; 项目名称: 列明培训项目名称; 培训对象: 即须列明哪些人员适合参加培训; 培训者/单位: 即授课的培训师或单位; 计划参训人数: 计划参加培训的人数; 费用预算(人均): 即培训的人均费用; 费用小计: 即每次参加培训的所有人员的培训费用. 最后,得出酒店全年的培训费用预算。 3、年度培训费用审批 酒店年度培训费预算，须由综合管理部申请，报财务部、总经理批准。修订日期： 12/2006第 17 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 培训预算 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-03-01年月日页数: 2/2二、培训费用的管理 在酒店年度培训预算范围内进行合理使用 1、单次培训费用申请 根据酒店培训计划, 实施培训时仍须有申请培训费; 培训费用申请时,须说明以下内容: 培训目的、培训时间/地点、培训对象、授课人、课程表/资料、提名要求、培训要求、培训费用， 其中培训费用须列出明细表； 单次培训须经理酒店总经理批准后方可实施。 2、培训费台账管理 培训费由酒店培训部管理，培训部须制订年度培训费用执行进度表（请见附录样表） ，并及时向人力 资源经理、总经理汇报培训费用执行情况。- 完 -修订日期： 12/2006第 18 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 培训设施、设备 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-03-02年月 日页数: 1/1目的确保实施培训必要的设施、设备得到保障，从而保证培训效果。政策一、 必须的培训设施、设备清单 1、五、四星级酒店 ? 培训教室 ? 白板 ? 活页纸 ? 空白光碟 ? 激光笔 ? 白板笔 2、三星级及以下酒店 ? 培训教室 ? 白板笔? 数码照相机 ? 刻录机 ? 莹光笔? 白板 ? 莹光笔? 活页纸二、培训设施、设备的使用、维护和保养 1、培训设施、设备及物品应由培训部妥善保管，定期清理、维护； 2、外借须填写《培训物品借用表》 ，各类培训物品严禁作于私人用途。程序无 - 完 -修订日期： 12/2006第 19 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 管理层的培训职责 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-03-03年月 日页数: 1/1目的确保培训得到酒店管理层的支持，从而保证培训效果。政策一、酒店决策层的培训职责 1、培训是人力资源开发的重要保证，酒店决策层对培训的认同和支持致关重要，必须在酒店内形成重 视培训的氛围，明确培训是每一位管理者的职责，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的 培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。 2、酒店决策层（总经理、副总）对高层管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销 策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。 3、 指导高层管理人员确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划。 二、 酒店部门管理者的培训职责 1、总监及各部门经理的培训重点在于部门副职、主管管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培 训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。 2、督导管理层（主管、领班）的培训重点是提高基层服务人员的整体素质，服务意识，即从专业知识， 业务技能与工作态度三个方面进行。 3、可安排老员工对新员工进行一对一的针对性和强化性业务培训，使新员工操作技能不断提升。减少 员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。 4、为避免基层服务人员长期从事重复单一的工作产生厌烦情绪，降低服务质量，可以通过交叉培训、 工作轮换、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供多样化的工作，提高工作积极性，使员 工掌握多种岗位的服务技能，有助于提高部门之间工作的协调，并在淡旺季期间根据部门需求调剂人 的配置。程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 20 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 管理公司组织的培训项目 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-02年月 日页数: 1/1目的 政策培训项目的设立 一是参照行业惯例的基础项目： 培训计划中涉及的“基本销售技巧培训”“TTT 培训”“督导和员工管理培训”“绩效管理培训” 、 、 、 以及“展示技巧培训” 、企业文化培训类项目（包括企业文化和六个西格玛等） ； 二是结合公司发展规划、培训需求调查以提高成员企业部门级及以上管理者的专业化程度、管理 技能为目标的培训项目， 培训计划中涉及的总经理认证、销售、餐饮、客房等专业管理技能和财务、人力资源、领导力等 综合管理技能类培训项目。 三、配合管理公司国际化战略目标的需要，设立的国际合作培训项目，如人才交流互换、引进管 理实习生、中高层人员管理技能/知识培训等。程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 21 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 入职培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-02年月 日页数: 1/2目的使新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度等，便于新进人员更 快胜任工作。政策凡新入职的员工，都要参加人力资源部组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体的了解，适应公 司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。 入职培训的时间：新员工入职前一周，人力资源部组织协调内部培训师资，制订新员工入职培训计划 表；培训时间一般为 3 个工作日； 入职培训的内容包括：总经理致辞、酒店管理公司简介、发展规划、企业文化培训、酒店组织结构、 各部门职能、酒店产品、酒店规章制度、酒店礼仪规范、酒店英语培训、急救知识、消防安全知识、 参观酒店等。一般来说，消防安全知识应由酒店的保安部经理授课，急救知识由酒店急救室医生授课， 各部门的职能、产品知识由部门总监/经理授课，其余课程一般均由人力资源部授课。 入职培训考核：入职培训结束时，由酒店培训部组织对新员工进行考核；考核合格的人员，将继续接 受部门的岗前培训。 通过入职培训考核的员工方可继续部门岗前培训，各部门应指定专人对新员工进行岗前业务知识/技能 培训。 一般来说，员工试用期不超过 3 个月，员工转正考核内容应分为两部分，分别为理论知识、业务知识、 技能考核，考核采用百分制，理论知识占 30%，业务实操占 70%。程序一、入职培训的计划 1、 新员工入职前 7 个工作日， 由酒店培训部协调内部资源制作详细培训计划， 培训计划内容包括： 培训日期、培训项目内容、培训对象、参训人数、培训方式/方法、培训者、入职培训考核时间。 2、人力资源提前 5 个工作日通知参训者，告知参训者培训的日期、时间、地点，着装要求、必须 携带的资料。 二、入职培训的组织及实施 1、人力资源部根据培训计划，填写《培训安排通知单》 ，发放至各部门经理，要求部门经理安排 新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。 2、 人力资源部负责培训实施过程的协调、 组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。 3、培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人 力资源部将其转正考核结果提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。 4、任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。 5、未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。修订日期： 12/2006第 22 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 入职培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-02年月 日页数: 2/2三、入职培训考核 1、入职培训考核题目、内容、形式由酒店培训部组织制订。 2、入职培训考核题目、方式须经酒店总经理批准； 3、入职培训考核时间一般安排在培训结束时； 4、入职培训评分时，应结合考虑新员工在培训期间的出勤率、遵守纪律情况。 四、部门的岗前培训 1、 根据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。 2、由部门指定专人向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其它各部门的配合等 详细工作环节。 五、员工转正考核 1、在员工试用期结束前 14 个工作日，由人力资源通知相关部门对员工进行转正考核。 2、部门确订员工考核的日期、时间及地点，并对考核题目提出建议。 3、试用期结束前 7 个工作日，由人力资源部最终核考题。 4、理论知识考核题由人力资源部进行书面考核，业务知识/技能的实操考核由人力资源部培训经理 /主管与部门相关经理/主管联合考核。其中，一般员工的实操考核应由培训经理/主管与该员工的上级 领导共同考核；主管级以上员工考核应由培训经理/主管与部门总监/经理共同考核。 5、考核过程中，员工的实操评分由培训经理/主管达成一致后方可最终确定评分。 6、考核结果，将存入员工档案。 7、考核合格的员工，入职培训方可视为结束。- 完 -修订日期： 12/2006第 23 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 企业文化培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-03年月 日页数: 1/2目的为加强集团企业文化学习的力度，提高集团广大干部、员工的综合素质以及对海航酒店事业的认同感， 提升集团核心竞争力，使海航酒店管理公司企业文化学习制度化、规范化，特制定本制度。政策为确保本制度的贯彻落实， 各成员酒店必须根据本制度编制本酒店的企业文化学习管理规定 （或制度） ， 并抄报管理公司综合管理部。 本规定适用于海航国际酒店管理公司各成员酒店。程序一、营造企业文化学习氛围 1、集团各成员企业须根据本企业实际情况设置企业文化宣传栏，定期更新栏目内容，并在办公场所内 张贴、悬挂“同仁共勉十条”“四大”“四至”“诚信、业绩、创新”等海航企业文化宣传标语和宣 、 、 、 传画，在集团范围内营造浓厚的企业文化学习氛围。 2、集团各成员企业可根据本企业实际情况开展企业文化征文、企业文化演讲、企业文化研讨会、企业 文化知识竞赛等多种企业文化学习活动，以加深干部、员工对海航企业文化的领悟，使海航企业文化 深入人心。 二、企业文化辅导员制度 1、 为了进一步推动海航集团企业文化学习、培训工作，提高全员企业文化学习质量，建立健全海航 企业文化培训网络体系，集团各成员企业须设置兼职企业文化辅导员。 2、设置要求：集团各成员企业在培训机构（或综合管理部）中指定一人担任兼职企业文化辅导员。 （1）工作职责 按照集团企业文化培训的整体要求及本公司企业文化培训制度和计划，开展本公司企业文化的 培训教学工作； （2）协助三亚学院培训部、集团培训规划发展室制定各类企业文化培训大纲，开展相关的企业文化研 究工作； （3）定期总结企业文化学习、培训、推广工作经验，协助三亚学院培训部、海航集团培训规划发展室 完善海航企业文化培训网络体系。 3、遴选要求：集团各成员企业培训机构或综合管理部负责本单位企业文化辅导员的遴选工作。根据集 团的发展要求和工作需要，企业文化辅导员的遴选必须符合以下条件： （1）对海航事业有强烈的认同感； （2）能深刻领悟海航企业文化的内涵； （3）对海航集团发展有较为全面的认识和了解； （4）热爱海航企业文化学习、培训及推广工作； （5）有较强的组织协调、语言表达以及文字写作能力； （6）有培训工作经验的人员优先考虑。修订日期： 12/2006第 24 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 企业文化培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-03年月 日页数:2/2三、管理者的心得收集 根据海航集团人力资源部的要求定期收集酒店管理干部企业文化学习心得。 四、企业文化学习资料 1、 管理干部学习资料 《海航集团管理干部守则》《中国传统文化导读》《海航现象及其启示》《海航管理干部必修读本》 、 、 、 、 《海航故事》《管理研究》《精进人生》《论“诚信?业绩?创新” 、 、 、 》2004 版、“诚信?业绩?创新” 《 论坛》《认识人生 改造人生》《博W之，之，慎思之，明辨之，V行之》《千字文讲记》《海航 、 、 、 、 集团变革故事》《海航集团变革案例》以及集团新增或推荐的资料。 、 2、员工学习材料 《海航集团员工守则》 、 《中国传统文化导读》 、 《海航故事》 、 《海航现象及其启示》 、 “诚信? 《论 业绩? 创 新”、 》《海航集团变革故事》《海航集团变革案例》以及集团新增或推荐的其它书籍资料。 、 3、 音像资料 《海天回望》《情系海航》《海航员工守则》《流金岁月》《财富人生》《失职的代价》《晋商》《面 、 、 、 、 、 、 、 对面》《对话》《陈峰董事长在海航集团体制变革研讨班上的讲话》《陈峰董事长在海航集团体制变 、 、 、 革周年一工作总结暨经验交流大会上的讲话》《陈峰董事长在海航集团管理干部战略及执行力培训班 、 上的讲话》以及集团新增或推荐的其它音像资料。- 完 -修订日期： 12/2006第 25 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店礼仪培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-04年月日页数: 1/3目的为所有员工创造、发扬并保持一种恰当专业的形象，所有员工都应呈现一种专业、正规化的形象。政策新员工入职培训必备项目。程序一、 酒店电话礼仪培训 （1） 认真对待每一条信息。 （2） 接听或拨打电话时先表明自己的身份。 （3） 必须在电话铃响三声之内接起电话，接听电话的规范用语为“Good morning/afternoon/evening, ** Department，** speaking,您好，** 部门” ，在节假日期间可改为节日的问候，如“Happy new year/Merry Christmas” 。 （4） 尽量用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓。 （5） 如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名（正确的拼写） 、公司、电话号码（包括区 码） 、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名。 （6） 通话结束之前须向对方礼貌道谢。 （7） 拨打电话时，握住话筒准备问候对方，应避免拖延和表露不满情绪，要对对方表示尊敬和礼貌。 （8） 迅速接听电话（尽量在铃响第一声后接听） 。 （9） 礼貌、专注地与客人通话。 （10） 轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声。 （11） 员工在工作中不能接听私人电话，总机只能将紧急私人电话转接到人力资源部办公室。 二、酒店员工仪容仪表 1、 名牌：名牌是员工制服的一部分必须好好保管，当班期间必须将其佩带在左胸口。自然破损的名 牌可以免费更换，丢失名牌须付人民币 20 元更换新名牌。 2、 男员工： （1） 定期洗头梳理整齐，保持在衣领上方，呈现自然色。两侧头发不可低于耳朵中间部位。 （2） 指甲不可长过手指肚，应干净，短而修剪整齐。 （3） 男员工工作期间必须剃须并保持干净。所有前线员工不得留胡须，不可留落腮胡须。 （4） 剃须后可使用味道适中的香水。在上岗前必须洗澡。 （5） 只可以佩戴手表，不可佩带其它饰物。 （6） 穿制服时不可以露出纹身。 （7） 必须穿袜子，颜色要保持；黑鞋配黑色袜子，其它制服配相应的袜子。修订日期： 12/2006第 26 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店礼仪培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-04年月日页数: 2/33、女员工： （1） 除餐饮部员工外可以涂干净、肉色的指甲油。指甲必须保持干净，短而修剪整齐。 （2） 头发须清洗干净，吹干，梳理整齐并保持美观易于保持的发型。过肩的长发要用统一式样的 发夹束起而且避免遮住面部。头发颜色要自然。 （3） 可以使用气味适中的香水。上岗前必须洗澡。 （4） 保守而自然的化妆是可取的，化妆与口红的颜色要与制服搭配。 （5） 鞋需是平跟鞋，如发放工鞋要统一穿着。必须穿袜子，颜色要遵守部门标准。 （6） 除手表外只可佩戴无法被人发觉的饰物。但不可佩带亮色的运动型手表。 （7） 穿制服时不可以露出纹身。 4、 站姿 （1） 站立平稳，重心不左偏右移。 （2） 不能靠墙或柱子，必须站直。 （3） 双手不能插在口袋内。 （4） 站立时腰要直，不能低头或仰头。 5、坐姿 （1） 不能晃动双脚。 （2） 不能趴在桌面上。 （3） 坐姿端正，双腿不能分开坐。 （4） 脚步尖不能对着对方。 6、走姿 （1） 走路抬起脚，鞋不能拖着走。 （2） 不能在公共区域牵同事的手走路。 （3） 走路时抬头，显示出自信。 （4） 走路的速度不能太快或太慢。 （5） 走路的步距不能太大或太小。 7、 微笑：微笑是最神奇的武器，是员工面对宾客和同事最基本的态度。工作时，记住，要时刻 保持微笑，常问问自己：今天，我微笑了吗？ 8、问候：主动友好的目光接触，笑脸相迎每位客人。乐于帮助客人和同事。在客人向你打招呼 之前，问候客人。 9、五声：宾客是酒店的朋友，在服务时提供五声服务：迎声，送声，问候声，歉声和谢声。 介绍和称呼：主动的向客人介绍酒店的产品和设施，让客人时刻感到我们的殷情好客。始终以客 人的姓称呼客人，尊重客人从称呼做起。 10、 接收和递送：接收客人递送的物品时，要用双手接收，不可单手接收，接过后要说，谢谢。 给客人递送物品时也要使用双手递送，不可单手递送，待客人接过物品后要表示感谢。 11、回应和满足：当出现问题时，要保持镇静并以同情心倾听。努力纠正你自己的错误。假如你 不能解决此问题，立即找合适的人来解决此问题。问题解决后，你必须保证客人对次结果满意。 12、 站立交谈：要求与宾客保持约 80 公分的距离握双手自然放在身前。挺胸站直，微笑。目光 看着宾客，态度谦逊。修订日期： 12/2006第 27 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店礼仪培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-04年月日页数: 3/313、目光交流：目光与宾客接触时表达积极的态度，目光亲善，精神饱满，眨眼自然，表情和颜 悦色。有亲切的微笑，嘴巴微闭，不露牙齿，让人感受到关注。 14、穿越宾客：迎面遇到宾客时，要主动微笑和打招呼。越过宾客时，要说，对不起，请让一下。 穿越后，要说，对不起，让您久等了 15、让路：行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走。当对 方走到眼前时或一路上注视着对方，一旦有双方眼光接触时，主动微笑点头或打招呼 16、 指引方向：在给宾客指引方向时，要将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节 为轴，指向目标。同时眼睛看者目光，态度诚恳，同时在指引方向时，身体需向前稍倾，以示尊 重。注意切勿用一只手指给宾客指方向，或手掌过于打开。- 完 -修订日期： 12/2006第 28 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 督导技能培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-05年月日页数: 1/5目的明确酒店督导层的职责、义务，及督导层员工所应具备知识、技能。政策一、督导的定义及地位、作用 1、 督导人员：对提供服务的员工进行现场管理的人员。 2、督导层：是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与 非管理者之间，用简单的话说，处于“中介”地位。 3、督导的职能：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程 4、督导的作用：“阶梯”、“润滑剂”。 5、督导管理定义：指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管 理职能进行饭店现场的管理。 （6 ）督导的职责：作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成 功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 二、 督导的义务： 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。 三、督导者应具备的管理技能 1、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。 2、人际关系技能：对员工的态度、敏锐的感觉、自我意识。 3、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。 4、个人技能和素质：必须能够管理自己，必须树立良好的自我形象，保持灵活性、创造性，要有非常 旺盛的精力及在高压下工作的能力。程序一、督导过程中的控制 1、 控制的分类 （1） 预先控制 （2） 现场控制 （3） 反馈控制（事后控制） 2、 控制的方法 （1） 建立标准 （2） 检查监督 （3） 纠正偏差修订日期： 12/2006第 29 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 督导技能培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-05年月日页数: 2/53 、控制的内容 （1） 设施、设备、用品和材料 （2） 礼貌规范 （3） 清洁卫生 （4） 服务水平 （5） 服务态度 （6） 管理水平 （7） 安全 （8） 环境 （9） 员工素质 二、督导过程中的沟通 1、 沟通的定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情 2 、沟通的分类：口头沟通，书面沟通，非语言沟通，电子媒介 3、 沟通的方法： （1） 建立一种相互信任和尊重的氛围。 （2） 清楚、明确地发出你的信息。 （3） 择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 （4） 信息发给恰当的人， （5） 选择发送你信息的最佳方式。 （6） 核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 （7） 倾听、倾听、再倾听。 （8） 沟通时尽量做到客观。 （9） 避免使用俚语称呼，在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。 4、 沟通的作用 （1） 使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。 （2） 管理更公开、公平、公正和民主化。 （3） 能改善群体间的人际关系，能改善员工的态度和行为。 三、与上中下级的沟通技巧 1 、与上级的沟通 （1） 向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定 。 （2） 沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。 （3） 汇报工作要有条理。 （4） 表达意见时应有明确的观点。 （5） 对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承。修订日期： 12/2006第 30 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 督导技能培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-05年月日页数:3/52 、与平级的沟通 （1） 首先要有协作意识，且这种协作是义务。 （2） 注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。 （3） 协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任 。 3 、与下级沟通 （1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。 （2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。 （3） 对常规性、 重复性的工作只作简单下达和布置， 对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。 （4） 在指导是时要让其知其然知其所以然。 （5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。 （6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 4、督导过程中的协调 （1）协调的定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工 作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。 （2） 协调的作用： 提高服务质量、改善饭店与宾客之间的关系、充分利用酒店的各项资源、利于保证计划的健康执 行和目标的可靠实现。 （3 协调的内容： 人力协调、物质协调、目标和任务的调整、人际关系协调、宾客关系协调。 四、督导过程中的评估 1、 评估的定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 2 、评估的作用： （1） 为酒店的人力资源管理提供依据。 （2） 为饭店改善经营管理提供依据。 （3） 为饭店制定培训计划提供依据。 3、评估的内容： （1） 对人（员工基本素质）的评估 ? 外在――仪容仪表、礼貌礼仪 ? 内在――思想态度素质、业务知识、心理特征 （2） 对事（工作内容）的评估 ? 员工完成工作指标情况 ? 集体完成任务的情况修订日期： 12/2006第 31 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 督导技能培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-05年月日页数: 4/54、评估易犯的错误 （1） 表格本身出现主观判断 （2） 光环效应 （3） 对员工的好恶情绪 （4） 将员工之间作比较 （5） 对评估工作的好恶情绪影响评估 （6） 督导担心评估带来的后果影响评估的结果 （7） 延宕。 （8） 为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。 （9） 个人要求不一。 5 、评估的内容 （1） 评估工作表现而不是员工本人。 （2） 要客观，避免主观性的说法。 （3） 用具体的例子来证明你的评估结果。 。 （4） 责怪员工前先仔细检查一下自己。 （5） 进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。 （6） 从与该员工有工作关系的人那里获取信息。 （7） 把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。 五、督导的基本管理方法 1、 表单管理 （1） 定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行 检查监督的管理方法。 （2） 优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要 依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。 2、定量管理 （1） 定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。 （2） 优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数 量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。 3、走动管理 （1） 定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的 一种管理方法。 （2） 优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥 补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。 4、制度管理 （1） 定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以 此检查监督的一种管理方法。修订日期： 12/2006第 32 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 督导技能培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-05年月日页数: 5/5（2） 注意事项： ? 制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。 ? 执行制度要严肃公正， 不能执行一段时间后放松或放弃， 不能要求一部分执行而对另一些迁就。 ? 检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。 5、 感情管理 （1） 定义：通过?°感情投资?±来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方 法。 （2） 优点：制度管理是?°硬?±方法，感情管理为?°软?±方法，两者相辅相成，结合使用，是督导 管理取得满意效果的有效途径。 6、 参与管理 （1） 定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和 措施的一种方法。 （2） 优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情， 调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方 式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。 7、 体验管理 （1） 定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工 作的一种方法。 （2） 优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实 事求是，解决问题快。- 完 -修订日期： 12/2006第 33 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 消防安全培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-06年月 日页数: 1/3目的明确酒店消防安全的重要性，了解消防安全知识，确保员工、客人生命、酒店财产安全。政策一、消防知识： 1、安全门:要定期检查安全门，周围是否有障碍物 2、烟感器：是一种消防设备中的报警装置，通过烟的浓度，接近烟感器时而产生报警。 3、自动喷淋头：是指自动淋水系统，工原理是通过热度自爆（68 度）管。 4、自动喷水消火栓：是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消 火栓的水源去扑救大火。 5、灭火器：分手提式、手推式、干粉灭火器效果好，适用电器火灾的扑救。 6、任何员工于任何地方发现火警，须依据以下程序通知酒店消防中心： （1） 立即使用最近的电话通知防损部办公室。 （2） 通知时须清楚说明：火警发生详细地点、燃烧物质、火势情况、自己的姓名及所在部门。 （3） 注意通知时尽量保持冷静，避免引起客人的惊慌顾虑。 （4） 通知完毕后立即返回火警发生处并在附近寻找他人帮助灭火（但不可在此方面浪费太多时间） 。 （5） 使用最近的又适合的灭火器材，试图将火势扑灭，尽量控制火势蔓延。 （6） 如果火势难以控制，必须留在火势蔓延不到的安全范围等待有关人员、值班经理、保安部经理到 现场后决定下一步行动。 （7） 等待火势扑灭或受到控制后将整个火警发生的详细情况以书面形式向酒店消防中心报告，然后以 最快的速度报告给直接上级。 7、 、疏散： （1） 防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离， （2） 从最近处的紧急出口疏散， （3） 不要奔跑、拥挤， （4） 收银台、现金办须及时关上收银机和钱箱以保存有关数据， （5） 查看各办公室、工作间、洗手间是否有人， （6） 到指定广场宽阔处集合，并清点人数和记录时间， （7） 在接到回店命令后方可按顺序返回店中。 二、 消防工作的方针：预防为主防消结合 1、火灾分为四类 A、B、C、D （1） 指变通可燃物，如木材、布纸、橡胶及各种塑料燃烧形成火灾（固体） （2） 是油脂及液体燃烧形成的火之灾（液体） （3） 指气体火灾（气体） 是可燃物金属如美、钛、钠和钾等燃烧形成火灾（金属）修订日期： 12/2006第 34 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 消防安全培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-06年月 日页数: 2/32、火灾的特征；放热是火灾的重要特征 （1） 放出燃烧热 （2） 释放出毒性产物如：CO、HCN、SO2 等 （3） 放出烟 3、灭火原理： （1） 断绝可燃物 （2） 降低火场温度 （3） 抑制着火区内的链锁反应。 4 、灭火方法： （1） 对 A 类火灾（固体）一般可采取水冷却法但对于忌水物质，或比较贵重的图书、档案应用二 氧化碳、卤代烷、干粉灭火剂。 （2） 对 B 类火灾应及时使用大量泡i灭火剂，把液体火扑救下去，在扑救原油油罐时，若出现火 焰增大，发亮、变白、烟色由浓淡金属原油罐发生颤抖，并拌有强烈的噪声等喷溅苗头，应 急撤离火灾现场，以避免不必要的人员牺牲。 （3） 对 C 类火灾使用的是干粉灭火剂，C 类火灾的燃烧速度快极易爆炸，要特别重视贯彻预防为 主。 （4） D 类火灾最好使用二氧化碳扑救，金属及其它化合物燃烧时切忌用不拯救，以免使金属粉未 飞扬空中，发生粉尘爆炸。 5、燃烧的条件：可燃物、助燃物、着火源、充足的氧气、足够的温度 6、灭火器使用方法：开拉保险栓，将喷嘴对准火根，挤压手柄，短促地向火场喷射减火剂，将 燃烧的地方与易燃物品隔离起来。 7、干粉灭火器的适应范围：工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等目前商场内一般使用 的是干粉器。 三、 把不安全因素拒之门外 1、 安全的重要性：安全事故一旦发生将要损失的是我们的利润，以下是因事故造成的影响； （1） 顾客、员工及家庭的精神和肉体痛苦。 （2） 工资与赚钱能力的损失。 （3） 顾客和员工对商场亲善感的损失 （4） 商店工作成效的降低。 （5） 造成终身残废或损伤。 （6） 事故的成本直接计入商店（或部门）的业绩报表。 2、你需要做到 （1） 安全是一种工作态度 （2） 记住： “如果?会怎么样?”修订日期： 12/2006第 35 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 消防安全培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-06年月 日页数: 3/33、 酒店内部的不安全因素： （1） 电器等设备操作人员须经过规范的培训和证书； （2） 厨房、炉灶、明火、电器发热设备设施的使用； （3） 抽油烟机、油污的及时清理； （4） 消防设备和电源设施须干净堆放障碍物； （5） 仓库等其他物品堆放的顶层距离消防喷头或灯管不能少于 0.5 米。 4、消防事故案例影片放映、讲解程序无- 完 -修订日期： 12/2006第 36 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 投诉处理培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-07年月 日页数: 1/2目的满足客人的各种投诉心理，从而通过我们高效处理投诉的措施使宾客转怒为喜，避免造成客人流失。政策1 、对待宾客投拆的错误看法 （1） 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 （2） 失去顾客无伤大局。 （3） 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 （4） 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店。 （5） 投诉的宾客都是一些制造是非之辈。 2、 处理宾客投诉的要点： （1） 面对投诉，不要激动，不要自我保护 （2） 让宾客泄愤 （3） 冷静应答，不轻易承诺 （4） 不要推卸责任或解释原因 （5） 不要再转接电话 （6） 做好笔记 （7） 如果是宾客的错，别忘了给台阶下 （8） 跟进每个投诉 3、 处理宾客投诉的原则（HEAT+LEARN） ： （1） H――Hear them out 仔细聆听 （2） E――empathize 表示理解与同情 （3） A――apologize 表达歉意 （4） T――take action of responsibility 采取主动解决问题 （5） L――Listen 倾听 （6） E――Empathy 同情 （7） A――Apologize 道歉 （8） R――React 采取行动 （9） N――Notify 跟进并告知 4、 培训方式（进行实际模拟） （1） 需要客房送东西时，很长时间没有送过去 （2） 工程部人员通知了，但很长时间没有到位 （3） 前台的房卡打不开房门 （4） 没有及时为宾客打扫卫生修订日期： 12/2006第 37 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 投诉处理培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-07年月 日页数:2/2（5） 电话很久没有人接 （6） 投诉查询速度慢 （7） 遗留物品没有被发现（在客房内） （8） 投诉酒店有蚊子程序无 - 完 -修订日期： 12/2006第 38 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 急救培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-08年月日页数: 1/2目的了解最基础简单的急救知识。政策酒店每个员工必须掌握基本的急救知识、技能。 程序 无 附录：急救知识 一、急救现场处理的首要任务是抢救生命、减少伤员痛苦、减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅 速地把伤病员转送到医院。 1、镇定有序的指挥：一旦灾祸突然降临，不要惊慌失措，如果现场人员较多，要一面马上分派人员迅 速呼叫医务人员前来现场，一面对伤病员进行必要的处理。 2、迅速排除致命和致伤因素：如搬开压在身上的重物，撤离中毒现场，如果是触电意外，应立即切断 电源；清除伤病员口鼻内的泥砂、呕吐物、血块或其他异物，保持呼吸道通畅等。 3、检查伤员的生命体征：检查伤病员呼吸、心跳、脉搏情况。如有呼吸心跳停止，应就地立刻进行心 脏按摩和人工呼吸。 4、 止血：有创伤出血者，应迅速包扎止血，材料就地取材，可用加压包扎、上止血带或指压止血等。 同时尽快送往医院。 5、如有腹腔脏器脱出或颅脑组织膨出，可用干净毛巾、软布料或搪瓷碗等加以保护。 6、有骨折者用木板等临时固定。 7、神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、两侧瞳孔大小。有舌后坠者，应将舌头拉出或用别 针穿刺固定在口外，防止窒息。 8、迅速而正确地转运：按不同的伤情和病情，按轻重缓急选择适当的工具进行转运。运送途中随时注 意伤病员病情变化。 9、就地抢救就是保证维持伤病员生命的前提下，应抓主要矛盾，分清主次，有条不紊的进行，切忌忙 乱，以免延误功丧失有利时机。修订日期： 12/2006第 39 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 急救培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-08年月日页数: 2/2二、 常用急救方法 1、人工呼吸：病人仰卧，托起下颌，张开口，捏住病人鼻孔，头部尽量后仰，舌头不要堵塞咽喉。急 救人员自己先深吸一口气，对准病人的嘴(两嘴对紧，不要漏气)用力吹气，病人胸部扩张起来后，停 止吹气，并放松鼻孔，使其胸部自然缩回去。如此反复进行，每分钟 16―20 次，直到病人呼吸恢复为 止。 2、脉搏测量：脉搏可以在手腕掌面外侧跳动的桡动脉或颈动脉上测量。成年人的脉搏在安静状态下每 分钟是 60-80 次。如少于 60 次是心动过缓，如超过 100 次是心动过速。发烧时脉搏会增快，一般是体 温每升高 1℃，脉搏就增加 10-20 次。伤寒病人例外，虽然发烧很高但脉搏并不快。而贫血、剧痛、甲 状腺机能亢进病人脉搏却也很快。 3、绷带包扎：用绷带包扎伤口，目的是固定盖在伤口上的纱布，固定骨折或挫伤，并有压迫止血的作 用，还可以保护患处。 （1） 环形法：此法多用于手腕部，肢体粗细相等的部位。首先将绷带作环形重叠缠绕。第一圈环绕稍 作斜状；第二、三圈作环形，并将第一圈之斜出一角压于环形圈内，最后用粘膏将带尾固定，也 可将带尾剪成两个头，然后打结。 （2） 蛇形法：此法多用于夹板之固定。先将绷带按环形法缠绕数圈。按绷带之宽度作间隔斜着上缠或 下缠。 （3） 螺旋形法；此法多用于肢体粗细相同处。先按环形法缠绕数圈。上缠每圈盖住前圈三分之一或三 分之二呈螺旋形。 （4） 螺旋反折法：此法应用肢体粗细不等处。先按环形法缠绕。待缠到渐粗处，将每圈绷带反折，盖 住前圈三分之一或三分之二。依此由下而上地缠绕。 （5） 在没有绷带而必须急救的情况下，可用毛巾、手帕、床单(撕成窄条)、长筒尼龙袜子等代替绷带 包扎。 4 出血的急救处理 （1） 表浅伤口的出血用生理盐水或双氧水冲洗局部，用清洁的毛巾等压迫止血，迅速探明出血点，以 稀释的碘酒消毒后撤上云南白药或其他局部止血药，盖上消毒纱布用绷带适当加压包扎。 （2） 伤者呼吸急促且无力时，预示着危险，应马上叫救护车。 （3） 动脉出血者应用手指压迫伤口附近的动脉压闭临时止血。一般均先试做局部压迫止血，如出血不 止，则需要相应的动脉近端加压，如止血带止血。- 完 -修订日期： 12/2006第 40 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 外语培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-09年月 日页数: 1/2目的为保证酒店员工能持续展现良好的英语水平，在整个酒店内创造学习英文且积极运用英语的氛围， 确保与国外客人的顺畅沟通，提高外宾接待服务水平，特制定以下制度。政策一、酒店管理公司下发标准英语培训资料培训 酒店英语的培训须使用酒店管理公司下发的标准英语培训资料《酒店基础英语 20 句》及《酒店部门 英语》 。 二、每日外语/英语制度 1、 酒店各部门在每日的班前会或班后会，由部门培训员或部门其他指定人员带领各班次当班员工朗 读“酒店基础英语 20 句” ，要求至少朗读其中 5 句。 2、各部门每季度须组织本部门员工（工程员、中厨房员工、管事部员工、仓库管理员、财务办公室员 工、员工餐厅员工、员工宿舍管理员、布草房员工、采购部员工除外）进行英语考试（口试或笔试均 可）（英语考试内容须涉及部门英语术语及酒店基础英语 20 句） 。 ，考试日期、时间及考试人员由部门 自行安排。 （须在每季度的最后一个月列入“月度培训计划表”中。 ） 3、部门每季度的英语考试卷（附标答）及成绩须在每季度的最后一个月的 26 日前发至人力资源部邮 箱（不含上述岗位员工） ，若未及时上交则记录该部门经理月度绩效评估一次，若在一个工作日内部门 未及时补交则视为未交，扣除该部门经理 1 分。 4、人力资源部会根据部门当季度所提供的考试内容及当季度参加考试人员名单，不定期地对各部门已 参加考试且合格的员工进行英语口语的抽查，答对抽查题数 80%以上内容方视作合格，否则当月内每发 生 3 次抽查不合格则扣该部门经理 1 分。 5、各部门英语考试试题依据各部门的“部门英语术语”及人力资源部发送至各部门“酒店基础英语 20 句”制定。题量及题目类型不做限定，但考核依据须与人力资源部要求标准统一。 6、此制度适用于酒店各部门副经理级以下所有部门正式员工。 三、外语津贴制度 1、 为逐步增强酒店全员的外语听说能力，为外宾提供更便利、更周到的服务，外语运用能力须作为 酒店督导层员工必须掌握的业务技能之一； 2、培训部将通过英语测试检验员工运用英语的能力，英语测试分为初级、中级与高级三个等级： （1） 领班级员工须通过初级英语测试； （2） 主管级员工须通过中级英语测试； （3） 符合高级外语资格的员工可享受每月 100 元的外语津贴。 3、英语等级测试满分为 100 分，其中笔试为 40 分、口试为 60 分，总分达 90 分方为合格； 4、 培训部根据各部门实际工作需要制定初级、中级英语学习资料，下发各部门，英语测试将以学习 资料内容为主； 5、员工晋升为领班、领班晋升为主管均须通过相应的英语等级测试，未合格者将不予晋级，直至通过 英语等级测试；修订日期： 12/2006第 41 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 外语培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-09年月 日页数: 2/26、 初级、中级英语等级测试程序： （1) 每月 20 日前有员工晋级需求的部门向人事部提交《员工晋职、晋级、调薪申请表》 ，人事部将晋 级人员情况报培训部； （2) 培训部在 5 个工作日内安排相应等级的英语等级测试，并将测试结果及合格与否记录在《员工晋 职、晋级、调薪申请表》上。 7、 已通过英语等级测试的员工须每年复试一次，以巩固所掌握的英语技能，复试不合格者将被直接 降级或降薪。 8、 符合以下条件者，将被认可符合高级外语资格 （1) 英语：获得 PETS-6 或以上等级证书/TOEFL 550 分以上/GRE 1700 分以上/IELTS 6 分以上； （2) 日语：获得二级或以上等级证书； （3) 其他外语：书面及口语均能熟练运用。 9 获得高级外语资格的员工须随时接受工作借调，为需要帮助的部门提供外语服务。程序无 - 完 -修订日期： 12/2006第 42 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 产品知识培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-10年月 日页数: 1/1目的使酒店员工了解酒店产品，以便及时对外宣传及促销。政策对新入职员工须进行产品知识培训； 当酒店推出新产品时，必须向酒店所有员工尤其是一线员工进行新产品知识培训。程序一、饭店的定义 1、从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供 住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。 2、从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品――服务。饭店的产品是由饭店本身产生的为旅居者 在饭店停留期间提供的使用价值的总和，饭店向客人提供的是由设备设施和劳务服务相结合的使用价 值。 二、酒店发展历程 1、生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动 的产生是酒店开端的必备条件， 后来随着商品活动使人类扩大活动的范围， 从而产生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加 2、第一时期：客栈时期。产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、 吃，服务质量差。 3、第二时期：豪华酒店时期。产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类 社会进入工业时代。 第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、 达官显贵、 商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的 进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 4、第三个时期：商业酒店时期。在 20 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城 市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽 车酒店已开始出现。 5、第四个时期：现代酒店时期。始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点， 如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用 新型的装饰材料等） ；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 三、酒店产品的基本特性 1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来 自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2、即时性或生产与消费的同步性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时 进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时 结束。修订日期： 12/2006第 43 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 产品知识培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-10年月 日页数: 1/13、不可贮藏性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客 房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4、产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供 服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变 性。 5、季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾 客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很 关注。 7、本酒店的分类和等级划分（根据本酒店实际情况描述） 8、 本酒店的服务项目、经营时间与特色（根据本酒店实际情况描述） （1） 接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服 务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放 服务等。 （2） 客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒 水、客房保险柜、擦鞋服务等。 （3） 餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐 服务等。 （4） 娱乐服务项目：如高尔夫、歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑 拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 （5） 商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 （6） 汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 （7） 其他服务项目：如幼儿托管、宠物托管等。 9、本酒店的基本设施（根据本酒店实际情况描述） （1） 前台接待设施：具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服 务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 （2） 客房接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华 套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施。 （3） 餐饮接待设施： 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、 西餐厅及所必需的饮食供应设施， 包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 （4） 娱乐服务设施：具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的 酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室 及其各种电子游艺设备和设施； 游泳池及各种附属和辅助设备设施； 健身室及各种健身设备 和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 （5） 酒店经营保障设施 工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施， 洗衣房及其所需的设备设施。修订日期： 12/2006 第 44 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 产品知识培训 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-04-10年 月 日页数: 1/1② 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火 器材等等。 ③ 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 10、本酒店的机构设置与基本岗位职责（根据本酒店实际情况描述） 11、 酒店员工必备的酒店产品知识内容 （1） 我们酒店是何时开业的？ （2） 我们酒店所在的地址、邮政编码、总机号码和传真号码分别是多少？ （3） 我们酒店最主要的三个特征是什么？ （4） 酒店提供哪些主要的服务项目？ （5） 服务项目的营业时间是什么？ （6） 酒店距火车站、飞机场、汽车站的车程是多远？ （7） 本酒店代订飞机票、火车票的具体方法。 （8） 离酒店最近的医院有哪些？ （9） 列出五家其他同星级与以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置？ （10） 这里最近的购物中心在什么地方？ （11） 大型的综合商场、购物中心有哪些？ （12） 酒店附近有什么的银行？怎么走？ （13） 附近最近的旅游景点有哪些？ （14） 本市主要有什么旅游景点？景点位置、名称、由来及其特点？ （15） 本地区有何主要土特产内？ （16） 本市有何风味独特的小吃？ （17） 本市的面积是多少？有多少人口？ （18） 你推荐条特色旅游线路吗？- 完 -修订日期： 12/2006第 45 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 培训需求分析 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-01年月日页数: 1/1目的使酒店员工的个人培训需求能切实得到满足，大大提高员工参与培训的积极性，从而确保收到良好的 培训效果。政策培训部每季度、每年应对酒店员工进行培训需求调查，以制定适合员工工作、学习需要的培训计划。程序一、季度培训需求可根据以下内容进行统计， 《员工培训需求季度统计表》附后 1、宾客意见、质检报告：根据宾客意见表、前厅部宾客投诉记录、MOD 宾客意见采集表及质检报告进 行分析，对存在的服务技能、服务礼仪问题制定相应培训计划； 2、岗位培训需求：如有升职、调职、新进员工，则制定相应培训计划； 3、部门需求、个人需求：部门经理、部门培训师可向培训部提报部门明显培训需求； 4、培训效果评估：培训部根据培训效果评估结果进行分析，制定相应培训计划； 5、年度培训计划； 6、前期未完成的培训。 二、年度培训需求调查， 《员工培训需求年度调查问卷》附后 1、 问卷发放对象： （1）领班级以下员工：不低于领班级以下员工总人数（包括转正员工及未转正员工）的 60%； （2）部门文员； （3）所有领班及主管。 2、 问卷发放以在本酒店工作满 3 个月的正式员工优先为原则，在人数不足的情况下，由部门安排未 转正员工填写。 3、 完成调查后培训部进行统计，并参照结果有针对性的制定年度培训计划。- 完 -修订日期： 12/2006第 46 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 年度培训计划 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-02年月 日页数: 1/1目的确保培训需求得到系统的满足，最大的限度地利用培训预算实施计划的培训项目。培训计划是培训目 标实现的指导，为培训跟进与培训效果的衡量提供了依据。政策根据培训需求调查结果及年度培训总结制作培训计划； 酒店年度培训计划由酒店培训部作，并经酒店总经理审批后方可生效。程序一、年度培训总结报告的制作 1、每年每年 12 月份由酒店培训部对年度培训工作进行总结 2、培训总结内容包括：培训制度和程序建设、培训资料编撰、培训项目执行情况、员工受益、培训工 作存在的问题及建议。 二、年度培训计划的制作 1、每年 12 月份由酒店培训部进行培训需求调查、分析； 2、每年 12 月份由酒店培训部制作酒店年度培训计划； 3、培训计划包括：培训项目、培训者/单位、培训时间及地点、培训费预算几个因素； 4、年度培训计划表填写说明： 培训项目名称：项目名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容； 培训对象：应准确到职位； 培训者/单位：培训者/单位必须具体到姓名/名称； 计划参训人数：计划参训人数为培训费用的主要部分，应准确估计； 培训时间：酒店培训应尽量选择酒店淡季举行； 费用预算：培训费预算应准确。 三、年度培训计划的审批 1、年度培训总结和计划由酒店培训部制作，经酒店人力资源总监理、财务部、酒店总经理批准后方可 生效。 2、酒店的年度培训计划须向酒店管理公司报备。- 完 -修订日期： 12/2006第 47 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 月度培训计划 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-03年月日页数: 1/2目的保证酒店的培训有计划进行，明确并规范培训计划的制作、审批流程。政策月度培训计划由酒店培训部组织制作； 培训计划与酒店运营情况相关联，培训时间应安排在相对酒店淡季举行；程序一、部门计划的制订 1、 每月由酒店内各部门培训师或者其他指定人员制作； 2、 经部门经理/总监审批确认。 二、部门计划的传递 1、 表格审批完毕后须在上月的最后 5 个工作日前通过电邮形式发送酒店综合管理部培训经理/主管； 三、部门计划的汇总 1、 酒店综合管理部培训经理/主管将所有培训计划（包括各部门培训计划、酒店级培训的计划和综合 部部门内部培训计划）汇总制作成为 XX 年 X 月 XX 酒店培训项目运作计划表（Excel 格式） ； 四、部门计划的审核 1、 酒店综合管理部培训经理/主管须参照酒店培训管理制度审核培训项目设置是否符合相关规定，并 在 2 个工作日内反馈至部门，并报酒店总经理； 五、酒店计划的报备 1、审核后的确认的培训计划于当月开始后的 3 个工作日内电邮至管理公司综合部培训主管； 六、酒店计划的汇报和交流XX 年 X 月 XX 酒店培训项目运作计划表须作为酒店上报的当月总经理月报内容（附件）上报七、酒店计划的汇总 管理公司综合部培训主管于规定时间催收并检查所有酒店培训项目运作计划表格式和项目设置，并转 存于指定文件夹备查 附：月度培训计划表的填写要求及说明 1、培训日期/时间：培训时间必须具体到年、月、日、小时； 2、项目名称：项目名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容； 3、培训对象：培训对象须准确到班次；修订日期： 12/2006第 48 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 月度培训计划 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-03年月日页数: 2/24、培训者/单位：培训者必须具体到姓名； 5、培训形式：培训形式可以参考选择以下：讲演式、指导式、会议式、角色扮演式、案例分析式、讨 论式、参观式、观看录像式等； 6、设备/资料要求：培训所用设备均须具体列明； 7、各部门的月度培训项目运作计划表应单独列出，列清制订部门，制订日期。- 完 -修订日期： 12/2006第 49 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 月度培训总结 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-04年月日页数: 1/2目的对月度培训计划执行情况进行总结，当月培训实施情况得到酒店管理层的了解和支持，发现存在的问 题，为进一步制作培训计划提供依据。政策确保报表和真实信息最大程度的真实和可参考。程序一、培训执行的抽查 2、 酒店综合管理部培训经理/主管依据部门提交的培训计划实地抽查培训是否在月内被执行，并现场 填写培训观察记录表； 3、 观察时间不得低于 15 分钟； 3、抽查数量不得低于计划数量的 15%，所有抽查禁止提前知会培训者。 二、培训计划执行的核实 1、 部门培训计划中的培训项目因客观原因推迟、取消须提前至少 2 个小时电话通知培训部； 2、所有推迟、取消的培训，培训部须做书面记录，推迟的培训须注明执行的时间。 三、培训总结报告的填写 2、 参照 XX 年 X 月 XX 酒店培训总结报告规定的项目整理培训观察记录表和其它渠道信息，计算、统计 相关数据填入对应表格； 2、将其他需要补充或者报告事宜填写进对应项目。 四、培训总结报告的审核 2、 酒店综合管理部主任审核 XX 年 X 月 XX 酒店培训总结报告； 2、审核后的 XX 年 X 月 XX 酒店培训总结报告可作为酒店内部月度例会汇报材料。 五、培训总结的审批和报备 1、 审核后的总结和次月培训计划经公文流转报酒店总经理审批 （文件名统一为 XX 年 X 月 XX 酒店培训 总结和次月计划） ； 2、审批后的培训计划于当月开始后的 3 个工作日内分发管理公司综合部培训主管。 六、酒店总结的交流XX 年 X 月 XX 酒店培训总结报告须作为酒店上报的当月总经理月报内容上报。修订日期： 12/2006第 50 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 月度培训总结 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-05-04年月日页数: 2/2七、酒店总结的汇总 管理公司综合部培训主管于规定时间催收并检查所有酒店培训总结报告格式和项目设置，并转存于指 定文件夹备查。- 完 -修订日期： 12/2006第 51 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店内部培训师组织结构 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-06-01年月 日页数: 1/2目的在酒店形成培训体系，确保酒店管理公司及酒店的培训任务落到实处。政策一、 内部培训师组织结构 1、酒店必须建立内部培训师组织，并有经审批的制度和支持程序，制度须涉及组织形式、工作内容、 培训师补贴、甄选标准、考核方式、激励方式； 2、酒店人力资源部为内部培训师的管理部门，行使执行以下职能： （1) 负责制订、修改、解释、执行内部培训师管理制度、程序。 （2) 负责召集至少每月 1 次的内部培训师会议，会议以提供支持、提高培训组织技能、改善培训效果 为目标，内容以培训观察分析、培训技巧研讨为主。 （3) 负责培训师甄选、组织、评估、补贴的发放和其它激励手段的执行。 二、内部培训师的设置 1、 内部培训师的设置原则上需覆盖酒店各部门各分部， 部分业务相关联的分部可合并使用一个培训师； 2、标准的内部培训师数量 （1) 前厅部 2 名（其中前台接待、礼宾共 1 名，商务中心、总机共 1 名） （2) 客房部 5 名（其中楼层 2 名，洗衣房 1 名，PA 1 名，泳池 1 名） （3) 餐饮部 6 名（其中西餐厅 1 名，中餐厅 1 名，中厨房 1 名，西厨房 1 名，管事部 1 名，酒吧 1 名） （4) 财务部 1 名 （5) 工程部 1 名 （6) 保安部 1 名 （7) 市场营销部 1 名 （8) 娱乐部 1 名 （9) 园林部 1 名 三、内部培训师的任职标准及职责 1、内部培训师的任职标准 （1) 以部门为单位，各部门领班级别以上员工； （2) 一贯积极的工作态度。 （3) 有强烈的工作责任心； （4) 熟悉本岗位的工作程序并具有足够的技能； （5) 能果断做出决策及解决日常工作问题； （6) 良好的沟通协调能力； （7) 积极贯彻执行酒店的政策与程序； （8) 对培训表现出浓厚的兴趣。 2、内部培训师的职责 （1) 制定部门培训计划，于上月的最后 7 个工作日前上交人力资源部； （2) 制定部门培训总结，于当月开始后的 1 个工作日前上交人力资源部；修订日期： 12/2006第 52 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 酒店内部培训师组织结构 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-06-01年月 日页数: 2/2（3) 落实培训计划，接受酒店总体培训计划安排实施； （4) 按培训部要求完成指定培训项目，并协助完成相关酒店级培训； （5) 参加每月培训员例会，回顾本月培训完成情况，交流培训经验，对下月培训计划做出安排和指导； 详细记录本部门培训考勤及培训观察。训表现对其做出客观的评价，完成《部门培训师的季度评估报 告》交于培训部。 3、培训部将根据《培训观察记录》及内部培训师日常管理工作做出季度评估。 4、每季度的次月 10 日前，培训部将完成的《培训师季度评估报告》上交给总经理审批。 （该报告中培 训师的季度得分来自于部门经理与培训部的综合考评，部门经理评分占 30%；培训部评分占 70%） 。 5、二级部经理及以上级别的培训师仅参与评估但不参与排名、不享有季度培训津贴与奖金； 6、内部培训师季度评估得分及排名将在内部培训师会议、酒店级例会以及电子邮件予以公布； 四、内部培训师激励 1、除培训津贴外，对优秀的内部培训师还将颁发季度培训奖金； 2、酒店每季度将对内部培训师得分进行排名，评选出前三名及后三名； 3、前三名的内部培训师将分别获得 150 元、100 元和 50 元的季度培训奖金；倒数三名的内部培训师将 分别在季度培训津贴扣除 50 元、100 元和 150 元。 4、连续 2 次获得季度第一名的培训师将获得酒店组织的旅游或外部培训一次 5、内部培训师的工作业绩还将直接与调薪、晋级、评优挂钩，即表现突出者将享有调薪、晋级、评优、 外派培训的优先权，并将作为后备管理人员培养梯队；如偶故意延误工作、严重违反培训师职责者将 不享有调薪、晋级、评优资格，严重者将予以降职或降薪处罚。程序无 - 完 -修订日期： 12/2006第 53 页 共 134 页海航国际酒店管理有限公司 拟稿: 批准: 主题: 内部培训师管理 人力资源总监政策与程序 签名: 签名: 2006 生效日期:编号 P&P C HR CTR -03-06-02年月 日页数: 1/3目的构建酒店内部培训师管理体系，明确并规范培训师补贴、甄选标准、考核方式、激励方式。政策酒店培训部是内部培训师的主要管理机构，负责制订内部培训师的甄选标准、补贴、核方式、激励方 式。 培训培训师必须遵守培训师管理规定。程序一、内部培训师的甄选 1、内部培训师须由部门经理和培训经理共同书面提名。 2、内部培训师因客观原因无法行使职能超过 1 个月而在 3 个月以内的,部门管理层应指定其它人选代 行其职能；因客观原因无法行使职能超过 3 个月的，部门必须提名新的符合候选资格的候选人。 3、内部培训师因非离职以外的原因提出辞去内部培训师职务时，必须经部门管理层}