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零售药店服务创新探析
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零售药店服务创新探析
官方公共微信药店主题营销金点子_联商网
药店主题营销金点子
　　背景：被誉为“金九银十”的9、10月份零售市场旺季如期而至，各地药店正在热烈上演各式活动。例如，上海旅游购物节9月10日～10月7日隆重举行—&#日，雷西大药房有一台技能表演推出(“华氏杯”技能大赛总决赛也将在10月底举行);9月18日上午余天成堂庆典;9月18~19日第一医药中医门诊部开业……除上述重点活动外，其他参与活动的上百家药店，也以金秋中药滋补养生食疗为主要内容，开展秋冬常见疾病，滋补养生系列活动。
　　然而，本报记者在采访中仍了解到，今年的药店国庆主题营销活动中亮点不多，形式也不新颖。原因何在?又如何突破?本期，我们请到的两位促销专家给出了不少“金点子”。
　　主持人：黄丽丘
　　嘉 宾：山西广生堂药品连锁有限公司总经理 贾群峰
　　江苏颐海药业有限公司市场总监 梁云红
　　现状：竞争品类多元化
　　主持人：据您了解，全国各地药店是否都像上海药店一样掀起营销活动高潮?您所在地的零售药店圈的活动如何?
　　梁云红：9、10月份作为促销的黄金季节，是药店打破夏季销售萎靡状态的关键时期，促销成为当之无愧的主题，并在9月初就已经拉开序幕。我观察到，为了创新，今年各区域大连锁的促销活动更多地集中在给顾客增值服务上，如免费中医名医诊疗，免费健康检测等。
　　贾群锋：我们所在的湖南省，仍属于平价药店的商圈，省内几大连锁都在加大促销的频次和力度。以广生堂连锁药店9月22～26日举行的“买50送20，买100送50”的促销活动为例，活动期间整体销售额增长48.5%，客流量提升也在56%,算是比较成功的一次促销活动。
　　主持人：在新医改后药店面临新挑战的语境下，今年的“金九银十”还是照常上演，折射出行业什么特点?
　　贾群锋：从促销方式、内容来考察，与往年没有太大的变化，基本上还是商品特价、买赠、打折几种常见的促销方式在轮番轰炸。这反映出行业的两个特点：一是新医改使药店商圈出现竞争多元化。医改前，竞争仅限于药店与药店之间，但医改后扩展到诊所、乡镇医院，尤其乡镇医院，由于新农合的政策，现在大多数人会选择去具有报销资格的乡镇医院就医买药，所以迫使药店即使促销形式雷同也要像其他商家一样上演“金九银十”;第二，也说明目前药店圈的商品多元化，还是会吸引很多顾客选择药店，因此，在竞争主角多元化的同时，竞争品类也走向多元化。
　　梁红云：药店销售的灵活性，品类结构的丰富化与价格上的优势都反映出作为中国规范化与模式化并进的连锁药店行业，发展空间与模式仍存在着极大的创新与变化空间，其发展弹性仍更多地集中在药店自身而非国家政策导向上。
　　热点1：执行好哪些细节
　　　　促销前有很多细节要处理好(郭超英 摄)
　　主持人：如何完整地执行一场促销，有什么关键点要注意?
　　梁红云：完整的促销，包括主题的树立、活动前期与执行的宣传、活动细节的执行与促销利润的实现。在这一系列的过程中，促销活动的宣传与执行是重中之重。
　　就现实而言，药店促销的重点人群仍然集中在中老年人，那么促销商品品类与主题的选择就必须结合大多数购买者的心理，并以地区消费习惯作为参考依据。其次，好的促销活动在一开始的宣传中，就能决定成功与否。光靠单一的平面、媒体宣传，虽然效果也有，但是如何能做到让目标人群口耳相传，将是促销宣传必须攻破的心理关。再就是执行，促销活动的执行，店员是关键。药店的促销活动首先在策划之初就要做好店员的意识统一、行为约束、奖惩机制，这样才能让促销的目的落到实处，最大化地保障药店的利润。
　　促销活动的现场执行也往往是药店促销中最不容易掌控与执行的一环。店员作为执行人员，因个人心理、利益点、销售技巧等各方面的差异，会在销售过程中自动趋利，而衍生出诸多纷杂的结果，这也是为什么要在促销过程中特别注意店员情绪、利益的原因。
　　贾群锋：我举一个最容易出现问题的例子，就是DM的派发。很多门店店长在派单前没有做详细的商圈调查，未给员工指定派发范围、路线，设置检核人，造成员工出现不负责任乱丢宣传单，或不按路线和要求派发，造成公司资源浪费，宣传不到位，活动效果不理想的局面出现。
　　从管理层面来说，一场促销活动的成功至少涉及到以下层面：一是DM单的内容是否足够吸引顾客;二是DM单的发放是否覆盖到目标社区及人群;三是店内氛围的营造是否具有很强的促销性;每个环节充分的执行到位才会产生良好的促销效果。
　　热点2：如何提升利润点
　　　　促销中的品类组合是关键点(刘虹 摄)
　　主持人：那么，执行过程中如何提升促销的利润点?
　　梁红云：目前来说，药店的促销仍集中在价格战上，虽然近几年连锁都在不断地努力寻找新的突破，但终究成效不大。价格仍是促销吸引顾客的亮点。
　　要提升促销的利润点，促销品类的结构与销售过程中的转嫁就必须注意。首先，促销或者说特价品类的组合中高毛利、平价、负毛利产品的搭配组合与穿插陈列，大品牌二线产品的低价不低利的利用就显得尤为重要。毕竟促销活动的开展会提高进店客流量，那么低价高毛利产品的陈列与低价无利产品的穿插与销售过程中店员的转嫁销售将是促销利润最大化的保障。
　　贾群锋：一般的情况下，促销肯定会降低利润点，这是肯定的。我个人建议：门店要着重培养员工正确的导购习惯，提升员工的专业知识，同时运用联合用药的方法，就可以在激烈的市场竞争中既可以维护好顾客，又可以获得可观的毛利点。
　　热点3：如何实现促销创新
　　　　冬季可把保健养生作为促销主题(宋清宇 摄)
　　主持人：今时今日，促销要出新意还可不可能?在接下来的冬季销售和未来的药店商品结构调整和营销管理方面，您有何建议?
　　梁红云：事实上，促销创新一直是药店想要不断变化的主题。在促销越来越频繁的今天，促销创新更显得必要。关于促销，只要人们的比价心理存在，趋利心理存在，就有着长盛不衰的创新机会与生命力。
　　就目前的中国消费市场统计结果来看，药店的增长并不是集中在药品上，而更多的是保健品和快速消费品。加之目前药店销售模式的多元化，因此应利用好冬季变化多端的天气与中国人进补、越来越倾向中药的消费特点。比如说药店冬季品类的选择除了例行的心脑、感冒等多发疾病品类的丰富外，增强抵抗力的保健品、冬季时令消费品、冬季进补类中药饮片都将是必要的选择。
　　贾群锋：连锁药房经过多年的促销教育，消费者已经出现了促销麻木，消费者的需求也变得更加多元化，所以，促销不可能再出现低价一招制胜，一定要把每一次促销活动把握好，每一个细节执行好，完全掌握消费者的需求，肯定会取到比较不错的效果。冬季即将到来，也是零售业的销售旺季，我个人认为药店促销重点还是要放在商品的选择上和促销方式的设置上，选择适合消费者的商品和设置顾客喜欢的促销内容才是核心。　　（来源：医药经济报）
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政策变革！零售药店如何坚守与创新？
来源：第一药店财智 发布者：医药界
曾有行业人士放话，没在北京开药店，就算不得全国连锁。话虽偏激，但作为全国政治、文化、经济中心，北京确实历来都是兵家必争之地，除了本土&四大家族&&&同仁堂、金象、医保全新、嘉事堂等连锁，外来连锁也纷纷瞄准北京市场，将其视为提升品牌影响力、招揽优质人才的重要&阵地&。远有老百姓、海王星辰、新兴药房等知名连锁在北京&插旗掠地&，近者有仁和药业收购北京京卫元华医药、甘肃德生堂线上&迁都&北京&&必须看到，北京已经成为全国性连锁药店开拓疆土的必争之所。但北京药店，却不是你想开就能开&&
与北京当地经济、文化快速发展相悖的是，在其他零售行业进行得如火如荼之际，多年来，北京药店却一直不愠不火。市场增速逐年下探，连锁率低、连锁扩张难是北京医药零售市场现状最好写照。近期，在试点四年多以后，《北京市医药分开综合改革实施方案》正式发布，推广到全北京的所有公立医疗机构：4月8日起，北京所有公立医疗机构都将取消挂号费、诊疗费，取消药品加成，设立医事服务费。北京的&医药分开&将如何改变医药零售行业?本文将从北京药店的现状来分析，在政策变革中，零售药店如何坚守与创新。
市场增速逐年下探：
纵观北京医药零售市场的销售规模，可谓是差强人意。相关数据显示，2011年销售规模增速为11%，2012年为6.5%，2013年为5.3%，2014年上半年增速为负，呈逐年下探的趋势。据当地业内人士指出下探根源大致有以下两点：
1、租金、人力成本是硬伤
北京药店正处于入不敷出的尴尬境地，当前多数以租赁物业形式经营，人工、租金成本的逐年攀升是其面临最大挑战之一。在寸土寸金的北京，低盈利难以维持水涨船高的租金，据相关统计，北京普通地段，一家面积100㎡的药店，一年的租金支出35万-55万元，且有不断上涨的趋势。
2、医保店数量少，功能受限
医保药店少，申请难，一直以来是北京连锁药店经营痛点，众所周知，医保药店，往往是药店客流来源的保障、营业额提升的关键。据北京医保全新大药房总经理李庆福介绍，由于北京医保店申请严格，医保店名额受限，北京的医保店比例一直以来都很小。
据国家统计局相关数据显示，截止2016年11月，北京药店总数5397家，但仅有约100家药店拥有医保资质，占比仅为2%，而拥有相对健全的医保刷卡系统的医疗机构有1800余家，均拥有极其丰富的药房资源，占据了高达80%的药品销售份额，药店只能在&夹缝中&求生。
同时，当前北京医保定点药店尚未实现实时结算，报销过程麻烦，报销比例低。医保店数量少，功能受限，导致药店的客流量下降严重，营业额很难上去。
连锁率低、连锁扩张难：
国内连锁药店乘行业东风迅速跑马圈地，北京药店发展却步履维艰。开店难、扩张难，连锁率低，不禁让许多药店老板疾呼&生存难&。
据北京当地业内人士介绍，北京药店连锁率约25%，排在全国中下游。北京药店连锁率低主要跟北京开店政策有关&&350米禁止重复开药店，店堂使用面积应在100平方米以上等。
&开店难是北京药店的一大现状，从连锁药店本身的竞争来看,老百姓、海王星辰、开心人等全国性连锁,包括河北石家庄的新兴药房都已进驻北京，由于大型连锁药店对市场范围有要求，区域子公司不得不增开新店，但受政策限制&&350米禁止重复开药店，连锁药店一直难觅开店佳址。&对此，一位连锁高层说道，&近几年，除了外来连锁，北京本地连锁如医保全新、嘉事堂、金象等也都在逐渐改变运营模式&&从提高门店规模转向拉动单店效益。&
政策之&甜&与&苦&
政策对药店来说往往都是&牵一发而动全身&，在医药经济新常态到来、供给侧改革的大环境下，患者可凭处方到药店购药、医保定点药店扩容、取消药品加成、分级诊疗推进等政策对北京连锁药店产生了直接或间接的影响，利弊共存。
政策之&甜&：
据当地业内人士表示，医改、医保中，对于连锁药店的影响相对利好的主要有&患者可凭处方到药店购药、医保定点药店扩容等。&
患者可凭处方到药店购药&&
2016年北京在医改方面可谓大动作，为破除&以药补医&机制，北京探索患者在医院门诊药房或凭处方到零售药店购药的途径。这意味着，在医院提供诊断的基础上，患者可凭处方到药店购买药品。
但是此政策并没有引起北京药店圈很大反应，据不愿透名的连锁高层表示，破除&以药补医&机制，说明政府逐渐意识到药店的社会作用，药店的边缘化地位或能得到初步改善。但是在医院的保障补偿机制落实到位之前，处方外流仍是雷声大雨点小。即使药品零差率，医院仍然可以从药品销售获益。同时，医保支付对药店和医院标准不同，药店不能使用统筹基金&&医药分家&，还有很长一大段路要走。
医保定点药店扩容&&
号，北京市医保中心发布通知，启动了新一轮定点医疗机构和定点零售药店申报。
面对定点药店扩容，当地许多连锁药店迎头赶上，李庆福表示：放开医保覆盖的范围，是期盼多年之事，从外地放开医保的药店营收来看，成为医保定点利好明显，尤其是在基础用药的销售方面。据悉医保全新、金象、德必康等连锁药店都已经参与到此次申报中去。
当然，也有不少连锁持观望态度，有连锁药店高层透露，目前在北京申请医保定点资格也着实不容易，考量因素包括营业面积、营业级别、经营品种范围、是否配备执业药师等，尤其是24小时营业的时间限制，在人力，物力以及夜间安全问题方面都存在不小挑战。其次，医保药店内购药报销的方式还没有调整，或许等待实时刷社保卡购药的政策正式出台后再行动更为现实。
政策之&苦&：
似乎开始尝到了相关政策释放出来的甜头，但这甜中也仍带着&苦&，甚至苦味盖过了甜。 当地某连锁药店高层表示，取消药品与实行分级诊疗真正落到药店上的&好处&并不多。
长期以来，价格优势是零售药店与医疗机构进行竞争的唯一&筹码&，在公立医院改革推进过程中，取消药品加成直指向药价的降低，零售药店的这一优势也将荡然无存。再者，北京市分级诊疗扩大了医保定点社区卫生机构药品报销范围，虽说百姓在制度建设中得到实惠，但是新版基药目录的实施或将对药品零售市场的格局产生严重的干预效果，具体表现为：目录品种数量扩充，或使零售药店与医疗机构间的产品重合度提高，增大零售药店与医疗机构间的正面竞争，在不复价格优势的情况下，零售药店或将面临顾客流失加剧的困境。
连锁药店如何应对挑战?
高经营成本、药店专业化程度不够，随着医保定点店扩容，药店如何做好处方药的承接工作等，都是北京药店未来将面临的问题。北京药店应如何调整战略应对挑战?综合北京业内人士观点，总结有三：
第一，经营策略创新。租金、人工成本、税费等成本费用高企，与其选择斥重资开店扩张，不如改变经营方向，从提高门店数量规模转向拉动单店效益，提高单店产出。把资金用在刀刃上，如提升管理效率，提升经营质量，加大与高端品牌药的合作力度、完善供应链、补充药店上游优质产品等。
第二，加强药师团队建设，提升药店员工专业服务水平。北京德必康医药连锁有限公司总经理匡明海表示，药店想在同质化竞争中取得突破，必须要增加自身专业化能力，打造专业化团队，可以开展相关培训课程，对员工进行基础用药知识，销售技巧的系统培训，也可以通过外聘咨询团队，对员工进行系统化培训等。
第三，做好处方药的承接、经营工作。抢抓首次医保店扩容的先机，以医保店+专业化为切入，布局处方药外流前夕。针对此，亦有三点可供参考与商榷：
1.自我&壮大&，丰富处方药经营品类：与品牌处方药厂家合作，补充上游优质资源。同时争取上游厂家的终端支持，比如产品培训、活动支持等，也使得店员销售起来更轻松。
2.DTP专业药房(院边店模式)：通过医院推广队伍的临床推广工作，将医院的处方持续的引流到院外专业药店，由DTP专业药房执业药师提供药事服务，包括审方、用药咨询、用药跟踪、患者教育等。
3.发展药房托管模式：连锁药店与医疗机构通过契约形式，在药房所有权不发生变化和国家对非营利性医疗机构的各项优惠政策不变的情况下，接管医院药品采购、配送及日常管理。
文：杨旭锋
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来源：瞧这网
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