如何培养忠实顾客--《工厂管理(销售与市场)》2002年Z1期
如何培养忠实顾客
【摘要】：正简单说就一句话:让你的顾客感觉他们是被需要的。无可争议,顾客的满意是关键,没有这一点你的公司将无法生存。可我们说的是顾客的忠实,是让你的顾客在与你的买卖中感到快乐。
我们都看过这样的报道:有96％的顾客有问题也不会投诉（如果他们投诉,我们就会尽可能解决问题并留住顾客）。
今天在你这里不满意的顾客明天将使你的竞争者满意,除非你懂得怎样留住他们。为了留住他们,让我们来做个顾客在过去所接受的服务状态的假设。
【关键词】：
【分类号】：F713.5【正文快照】：
单说就一句话 让你的顾客
感觉他们是被需要的。
无可争议 顾客的满意是关键 没有这一点你的公司将无法生存、可我们说的是顾客的忠实 是让你的顾客在与你的买卖中感到快乐。
我们都看过这样的报道 有96％的顾客有问题也不会投诉（如果他们投诉 枚们就会
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京公网安备75号人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。
&&&&客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。
&&&&那么，哪一种需求对客户是最重要的呢?我们一定先要分清楚介绍与推荐产品的区别。介绍产品是以产品为交流中心，突出产品如何的好，如何的先进;推荐产品是指在交流谈话中了解客户，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让客户去表达一种明确的需求，然后再去介绍产品，这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个产品对自己最有帮助。所以，要根据客户的需求来进行产品的介绍，提供个性化的服务。
&&&&法――制度和游戏规则
&&&&1、给客户特殊待遇
&&&&公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。
&&&&2、高效、快捷地解决问题
&&&&在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程，公司对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为公司的忠诚顾客，他们才能真正认同公司的文化和产品价值。
&&&&我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的公司正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
&&&&当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是企业发展的根本之计。
&&&&做这一行久了，你就摸透了，如何提高客户忠诚度其实不难，投其所好就行。每个人都是有恋旧情结的，只要让客户感觉到好，经常感觉到好，那么，你就是成功的!
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店铺的忠实顾客该如何培养和维护
店铺的忠实顾客该如何培养和维护
编辑：雨中荷
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开店做生意，如果是开发一个新客户，所花费的成本将会远远超过维护一个老客户，而且这些忠实的老客户还有可能为店铺带来更多的新顾客。所以说，对于任何的一个店铺来说，忠实顾客的培养和维护都是非常重要的一件事。如果顾客对某个店铺产生了信赖感，就会不断地重复光顾，还会给店铺带来新客户。因此忠实顾客的培养和维护是值得去下大工夫的。实验证明，一个忠实顾客起码会给你带来5个左右的顾客，而这些新的顾客又有可能成为你的忠实顾客，这样就能逐渐形成一个巨大的稳定的销售网络。所以，经常与老顾客培养感情、拉近距离是开好小店的一门必修课。店主可以经常向老顾客提供一些独到的服务，比如赠送促销礼品，生日或节日时送张贺卡或者送些问候，有促销信息及时通知，定期组织一些老顾客时尚沙龙等活动，稳定顾客群体。建立客户忠诚的顺利实施，有赖于全体员工的高度责任感和合作精神，因为它直接影响客户对企业产品的态度和接纳程度。从传统意义上讲，似乎只有与客户直接打交道的员工，如推销员和维修工程师才会对客户产生影响。实际上绝非如此，仓库保管员因疏忽给客户拿错了汽车配件，使客户的汽车出现故障，就会对客户产生负面影响。销售及负责接待工作的员工常常与客户打交道。通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确是在直接为建立客户忠诚作贡献。而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会再次合作。在店铺内部，非常重要的一点是把建立用户忠诚变成每个员工的责任，这样才能逐渐向人气店铺迈进。任何的一个人气店铺往往都会有着非常庞大的顾客群体，而这些顾客是从忠实顾客一步步发展起来的，还是单纯的不断开发新客户，我想很多店主心里应该都有着一个明确的答案。总之，要想店铺生意好忠实顾客的培养和维护可是非常重要的事情。
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你可能喜欢如何培养忠诚顾客？“养刁”他们的胃口！
来源：红餐微杂志&&&&作者：雯雯&&&&
&&&&&&& 目前，大部分的场所服务都很粗糙，而且，消费者们似乎都很习惯于这样粗糙的服务。当下的服务市场，如果有人敢用极致的服务去&养刁&消费者的胃口，就很容易屹立不倒。因为消费者习惯了高质素服务以后，就很难适应粗糙的服务了。
星级酒店里的极品上菜法
&&&&&&& 许多酒店几乎招来一个人，无须任何培训就可以上岗。服务过程随便一挑就是一堆错误。不仅是普通的服务场合如此，很多上档次的场所也是毫无&服务&可言。
&&&&&&& 服务员上菜，都是很随机地找地方上，这次是主客身边上菜，下次就从宾客身边上，每次都要换地方，一顿饭10来道菜，几乎每个人身边都上过菜，搞得我们都猜不出他们下次要从哪里上。而且，每次上菜前也不先预留位置，都要端着菜站旁边，让客人帮忙整理出放菜的位置。而规范服务都要求上菜前要确定一个位置，避开老人、小孩，并且不会变化。这是服务最基本的要求，却都难以做到。
用心款待客户者，才能不败
&&&&&&& 我接触过很多商家，但凡做得好的，都是把服务客户做到极致的。像台湾的鼎泰丰小笼包，我们去参访的时候，老板告诉我们两件事。
&&&&&&& 一是鼎泰丰的小笼包有18个褶，尽管没有客人去数，但商家会严格遵守这个原则，因为18个褶的小笼包味道是最鲜美的，少一个褶，味道差别一点点，也许客人不会注意或介意，但对于鼎泰丰来说，是不可容忍的。
&&&&&&& 有一天，老板拿了两碟小菜问公司的所有管理人员，让他们找出两碟小菜的差别，结果没有人说得出来。于是他就告诉大家，两碟小菜中，有一碟汤汁多了15%，这也就意味着，汤汁多的这一碟很可能放久了，或者是料少汁多了。总之，上这样的小菜对顾客很不公平。这是老板告诉我们的第二件事。
&&&&&&& 管理都是相通的，我们一直在讲&款待&，也就是用尽心思了解客户的需求，想尽办法满足他们。管理不能因为客户已经适应了低素质的服务和产品，就一直赚安逸的钱，而不求提升自己的服务和产品。在竞争日益激烈的社会中，这样的企业定会被淘汰。做管理，无论在哪个行业，哪种状态，都要不断地挑自己的错，要求自己，不断为客户提供更好的服务，把客户的胃口&养刁&，他们就忠诚了。
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