汽车服务十大问题:新车捆绑保险销售仍为潜规则
来源：[入驻媒体]北京晚报《汽车周刊》
　　中控台一个按键失灵，要求必须更换整个中控系统，加上工时费高达0元，最后消费者在普通电器维修部花20元就搞定了。今天上午，中国质量万里行促进会曝光汽车服务领域十大问题，“汽车三包”落实难、零部件价格高、小病大医、以换代修、工时费高等问题，让消费者对“怨声载道”。
　　-问题1：捆绑保险销售成了售车“潜规则”。除了保险带来的利润外，吸引车主保养维修则成为主要目的，一旦出现意外维修，在进行出险后的修理中可以适当比平时提高修理费与工时费。质量万里行指出，消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。
　　-问题2：出售试乘车。有消费者申诉称，2015年3月在元之沃购买了一辆进口家用车，销售经理告知此车只开了半年，只做用，没有发生任何和出过任何。但是今年消费者在续保时意外得知，该车曾出险，理赔金额45196元。截至目前，方面和仍在互相推诿。
　　-问题3：加价现象仍存在。个别里的热门车型仍需要加价提车或者购买的美容大礼包。
　　-问题4：私自车加价卖给消费者。私自现象表现出“低配”改“高配”、配件质量低劣、未经国家强制认证和生产厂家许可。有的花费几千元费，加价三五万卖，严重侵犯消费者权益，并造成极大安全隐患。
　　-问题5：“汽车三包”落实难。有的只按照企业和规章提供售后服务；有的利用霸王条款，如要求车主全程必须在指定的进行维修保养，并且不能拖延；有的以不合理的理由强行将车主享受三包的权利拒之门外；还有的厂家、互相推诿，不出具任何售后手续，拖延时间，直到三包到期也未能解决问题。
　　-问题6：未提示定金与订金的区别 。消费者往往都要先交一笔现金，有时候被写成“定金”，有时候被写成“订金”，定金和订金虽然只有一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的。所谓定金又称保证金，具有法律效应，而订金可视为预付款，没有法律效力。通俗地概括二者区别就是：订金可退，定金不退。
　　-问题7：零部件垄断价格高。有消费者买了某品牌汽车，出了问题后，强调只能购买该品牌原厂配件，否则不予保修。经调查，一个零部件从配套厂到，整加价30%，为保证利润，在整默许下加价30%甚至更高提供给车主，加上物流成本，最终零售价格比出厂价翻了数番。
　　-问题8：小病大医以换代修。一些能修理却换件，能换零件却换总成。调查，一消费者的车辆中控台一个按键失灵，要求必须更换整个中控系统，加上工时费高达0元。后来该消费者在普通电器维修部花20元搞定。对于来说，为车辆更换配件的收入是利润的最大来源，一些内配件的价格是进价的3至4倍。
　　-问题9：工时费太高。由于目前没有对工时费定具体标准，其标准的制定都是厂家和共同制定。另外，以次充好、赚取高额差价也是在汽修服务中常见的伎俩。
　　-问题10：多开高额付费项目。个别在基础保养项目之外，在消费者不知情的情况下额外多开高额付费项目。个别技工换机油的时候不给放完，或者把全合成机油偷偷换成普通的。
(责任编辑：黄远萍)
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车险改革保险公司面临的问题
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近年来为了解决我国车险市场产品同质化严重，保险公司的恶性竞争，保护车主客户的权益，我国的商业车险改革的脚步不断加快，范围逐步扩大，改革力度逐步加大。然而在商业车险改革的进程中保险公司也会面临有一定的挑战，为了解决出现的问题，本文提出了一些解决建议以供保险公司借鉴。
商业车险;改革;挑战;策略
一、商业车险改革的背景
对于保险公司车险市场恶性竞争严重，缺乏产品创新、同质化严重，完全只是搞价格战。2015年在经济下行压力加大的情况下，保险业实现保费收入2.43万亿，同比增长20.02%，其中，财险市场保费收入7994.8亿元，同比增长11%，然而机动车辆保险作为财产保险的重要组成部分，常年处于亏损状态。为什么我国汽车数量增加，投保车险的数量在增加，但是保险公司却在车险业务上亏损呢?原因主要归结为:
第一，车险市场竞争激烈，保险公司为吸引客户不断推出各种促销活动，比如说电话销售车险优惠，在年尾进行冲量，年初开门红都会有促销活动。保险公司之间的恶性竞争导致虽然吸引客户投保但是投保保费降低和销售费用的增加最终造成亏损。
第二，代理中介费逐步攀升，有的能占到经营成本的40%。比如4S店、汽车修理厂凭借自己拥有的业务量在保险公司冲量时点向保险公司漫天要手续费。
第三，在保险期间快要结束时，一些客户会同修理厂、4S店一起骗保。比如，存在小病大治，只换不修、工时费虚高导致保险公司的赔付成本居高不下。
第四，随着物价水平的提高，汽车零部件价格、医疗费用等飙升，然而保费由于市场竞争却越来越低，也加剧了保险公司的亏损。对于客户来说机动车保险也有很多缺点，费率厘定不合理，车险产品越来越不能满足客户需求，如技术娴熟的司机和刚考到驾照的新司机，他们发生交通事故的概率是不同的，新司机要比老司机更容易发生交通事故，然而他们所缴的保费却是一样的。高保低赔现象严重。客户在投保时保险金额是按新车购置价来确定的，但是在出险时却按出险时车辆的实际价值计算赔偿金额，这种高保低赔遭到了大众的不满。这些问题在一定程度上束缚了车险行业的可持续发展。
二、商业车险改革要点
为了解决上述问题，我国自从2001年开始进行费率市场化改革。2001年在广东试点允许保险公司自行厘定车险费率、制定条款，结果导致5家产险公司恶意竞争拉低费率，造成市场混乱，以失败告终。2009年北京试点开展费率市场化改革，保持基础费率不动，调整费率浮动系数。使客户不仅享受到费率的优惠，也注意到驾驶记录的重要性，出现次数大幅度降低，也使得保险公司理赔支付得以减轻。总体来说这次试点改革较为成功。2010年深圳试点，在费率厘定上更加细化，提出交通违法记录系数，将费率因子分成赔款记录系数、险别系数、车型系数、交通违法记录系数。对于3年及以上未出险的客户给予50%的费率优惠，对于出险10次及以上的客户需缴纳原基本保费的300%。费率厘定更加科学合理。直至2016年改革试点进一步扩大至全国。
(一)众多车主在了解车险改革首先感受到的是费率的改革若上年度出险五次及以上，改革前费率1而改革后费率2;若连续三年没有出险，改革前费率0.7改革后费率0.6;改革前后费率的对比我们可以明显的看出上年度出险次数越多，本年度所缴的保费也越多，出险次数越少，所缴的保费越少。
(二)通过商业车险费率的改革很多车主都在抱怨车险保费上涨，但是费率改革后，费率与风险匹配，保费厘定更为科学。
1、保费与零整比(配件与车总价的比值)挂钩。即使裸车价格相同，车型的零整比不同，保费也不同，因为机动车辆出险时一般是部分损失，全损或推定全损是发生较大事故，部分损失的理赔金额一般按照汽车维修金额确定，汽车维修一般和机动车的车型的零部件价格息息相关。
2、保费与车型费率挂钩。不同车型的安全系数不同，出险时造成的损失也是不同的，所以费率与车型的安全系数挂钩也是费率的合理厘定，也是让更多的车主主动购买安全系数较高的车辆，尽量控制出险时的事故的损失程度。
3、车险价格与驾驶员挂钩，前文中也会提到由于驾驶员驾驶技术的优劣、驾驶习惯的好坏很大程度上决定了出现次数，因此通过信息平台共享驾驶员的驾驶记录来科学厘定车险费率，同时也督促驾驶员养成良好的驾驶习惯起了一定的作用。
(三)改革后保险条款更加完善
1、保额确定:险中的高保低赔的现象的存在，许多车主表示不满，为了解决这个问题，商业车险改革后保险金额按照投保时的实际价值确定，发生保险事故造成全损时，按照保险金额以予赔付;发生保险事故造成部分损失时，按照实际修理费用予以赔付。这样就解决了高保低赔的问题。
2、理赔方式多样化。遭遇了交通事故后的理赔难题是车主们非常头疼的一件事，不仅耽误了自己的行程，又添加了麻烦，有时候还要和当地交通部门打交道，程序繁琐。而车险费改之后，理赔的方式更加明确清晰，车主可以直接向责任方索赔或者向责任方的保险公司提出索赔，还可以直接向自己的保险公司提出申请要求保险公司对自己先行赔付再授权保险公司实行代位求偿。
三、商业车险改革保险公司面临的挑战和应对策略
(一)车主对保险公司的挑战及对策商业车险改革后许多车主都陷入了一个误区:许多车主都在抱怨保险费率涨了后小擦小碰不敢报险，那买保险就是去了原本的意义;连续三年都不出险的话保费才给优惠。每年都不出险，那还买保险干嘛?而且车险费率改革后很多客户发现保费上涨后，对保险行业产生不满，认为保险公司牟取暴利。很多客户因为商业车险小擦小碰报险不合适，三年以上不出险才会优惠，因此车主可能会趋向于只上交强险，这种现象存在的原因是人们对保险的观念的错误，认为自己一年没出险没报险就认为自己亏了，买保险没有意义，一年必须多报几次险，保险公司赔付几次才感觉到保险有意义。保险公司、保险协会应对车主客户进行保险知识的普及，尤其是车险费改前后有哪些有利于客户的条款，对一些晦涩难懂的条款保险人员更应该给客户进行讲解，提高服务质量，增强客户对保险行业的信任和依赖。保险公司应对于多年不出险的客户实行更加优惠的保险费率，提供更加优质的服务，留住优质客户
(二)保险行业的挑战及对策车险费率改革后各大保险公司掀起服务大战，保险公司的竞争加剧，保险公司会推出更多保险产品供车主客户选择，因此那些中小型的保险公司因缺乏实力会在保险市场上难以立足，而大型的保险公司会占领高地，因此接下来的保险市场很可能是几大保险公司垄断保险市场的局面。
1、现如今车险产品同质化严重，作为保险公司而言，同业机构找准定位，差异经营，各家公司最好根据股东业务及渠道特点，找准自己的定位，精细化经营。
2、快速理赔，简化理赔步骤，提高理赔服务质量。
3、由于不同地区的道路规划不同，对于福建等地多山、地形复杂的省份，相对于华北平原地区出险的次数可能会较多，而且出现时地点的危险系数较大，因此在费率厘定的时候应考虑到不同地区的差异性。
4、加大对车主个人的风险考量，包括年龄、性别、性格、从事的职业、个人的信用、驾驶年龄、出险次数、行驶区域、机动车型号、用途等因素
5、保险公司不能一味的打价格战，挤压公司的盈利空间，而是在服务条款、产品组合方面根据客户的不同进行个性化的设计，多样化组合，与其他保险公司之间突出自身的独特性，找准自己的定位。
6、建立车联网信息系统，汽车制造厂商、互联网、保险公司交通部门等机构一同建立车联网信息系统
7、引进保险精算专业人才，进行产品开发设计。
作者：解芳 单位:天津财经大学
车险改革保险公司面临的问题责任编辑：杨雪&&&&阅读：人次
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