县中心管委会采取四项措施提高窗口工作人员业务能力和服务水平
县中心管委会采取四项措施提高窗口工作人员业务能力和服务水平
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15:10:35　来源：县中心管委会　作者：admin　
为认真落实《彭泽县人民政府办公室关于落实县人大常委会、政协常委会对县政府工作意见建议责任分工的通知》（彭府办字［号）文件及县政府第七次县长办公会议有关精神，县中心管委会采取四项措施进一步提高窗口工作人员业务能力和服务水平，取得较好效果。
一、建制度，形成以制度抓学习提高的长效机制
进一步完善窗口工作人员学习制度，制定好具体的学习计划，明确学习牵头股室和负责人。坚持集中学习和自我提高相结合的方式，既要学习政治理论，又要熟悉中心相关业务。要做到&四有&：即学习有笔记、学习有体会、学习有检查、学习有效果；要结合工作实际，开展调研，写出心得体会或调查报告；要统筹安排工作与学习的矛盾。同时，要求各窗口每月至少撰写1篇工作信息，并积极向各类媒体投稿宣传。通过学习，不断提高窗口工作人员的政治理论素质和整治敏锐性，努力提高他们的业务水平。
二、走出去，形成以交流促思路转变的创新机制
它山之石，可以攻玉。积极组织窗口优秀工作人员赴省内先进兄弟单位考察学习。实地参观了各地大厅服务窗口工作人员如何做好行政审批、如何规范行政服务行为等具体工作，听取了他们的经验介绍。通过考察学习，进一步转变了思路，找到了不足，明确了今后的努力方向。
三、请进来，形成以授业解惑强业务本领的培训机制
及时举行普通话和服务礼仪培训会。邀请国家高级礼仪培训师、高级司仪培训师、九江职业大学教授康青和江西省普通话测试员、九江职业大学教授施根生两位资深老师对窗口工作人员礼仪知识和普通话进行了专题培训。培训会采取理论与实践相结合的方式，内容主要包括窗口服务规范、优质服务理念、服务技巧、接待礼仪、仪态仪表、服务用语、说好普通话的重点难点等方面。通过两位教授深入浅出的讲解和较好的现场互动，培训工作取得了初步成效，广大窗口工作人员对文明礼仪细节，以及如何增强行为规范意识有了新的认识。
四、重练兵，形成以实践验业务知识的运用机制
高度重视业务知识的实际运用，以窗口实务操作进行技术练兵，不断加固工作人员已学专业知识。采取职工相互提问、现场操作、实地演练等方式，不断提高工作人员对相关业务知识掌握的熟练程度。同时，对新进中心的窗口人员，采取以老带新的培训方式，让老同志在手把手的传授中使自己的业务技能得到进一步的提升。
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市政务服务中心切实提升窗口工作人员素质
细则,通报,决定,制度,措施,服务,指标,市政,培训,考核,奖惩
市政务服务中心切实提升窗口工作人员素质
发布机构：市政务服务中心 & &
发布日期：
　　为进一步提高政务服务水平，确保政务服务中心高效、规范运行，近年来，市政务服务中心本着&内强素质、外树形象&的原则，采取三项措施切实提高窗口工作人员综合素质。&& 一是严格窗口工作人员选派轮换。出台选派轮换实施细则，要求各进驻单位选派思想好、素质高、作风正、业务精、能力强的业务骨干到窗口工作，并联合市效能办、人社局对选派入驻人员进行资格审核，以保障窗口工作人员的相对稳定性和长期性。&&& 二是严格窗口工作人员学习培训。采取岗前培训与制度学习、礼仪训练相结合，在岗培训与理论学习、业务训练相结合的方式，强化政务服务理念，普及政务礼仪常识，提高政务人员涵养，推行优质、高效、公正、廉洁服务，不断提高窗口服务的公信力和群众的满意度。&&& 三是严格窗口工作人员考核奖惩。坚持民主评议与考核领导小组考评的双评原则，量化考核指标，明确日常考核、年终考核两种方式，定期通报考核结果，作出奖惩处理决定，并与所在单位年终目标考核挂钩，有效规范了窗口工作人员的服务言行，激发了爱岗敬业的工作热情，提升了政务服务中心的整体形象。&&&&&&&&&&&&&&&
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　　一、以提升员工综合素质和能力的班组培训产生的背景
　　（一）适应企业未来发展的需要。
　　企业在未来的发展进程中，不光是靠新建厂房，更新设备、运用高科技等就能解决问题，最关键的是首先要解决人的问题。正所谓先进的管理可以弥补技术装备上的不足，而落后的管理是任何先进的技术装备无法弥补。管理靠的是人，在运用物之前，必需造就和解决好人的问题，必需对人进行培训，只有通过培训，才能掌握更多更新的理念，拓宽思维，提出创新的观点，不断改进工作中的不足，从而适应市场新潮流，谋求更宽广的发展。
　　（二）满足员工学习需求的需要。
　　企业用工分配制度的改革，实现了不同技术、技能等级的薪酬差异，激发了员工在工作的同时，还必须加强自我的内在修炼。于此平台，员工的学习需求在不断地扩张，这也是企业员工价值取向的一种表现。
　　（三）提高团队整体素质的需要。
　　企业的发展壮大不但要靠“个人英雄主义”的标杆作用，更需要依靠团队的力量，团队素质的高低，决定了企业发展的快慢。班组是打造高素质团队的基础单元，在这有文化知识、管理技术、业务技能的施展舞台，同时也有比、学、赶、超的浓郁氛围，更是实现团队整体素质提升的重要场所，确保企业在市场经济大潮中始终处于不败之地。
　　二、以提升员工综合素质和能力的班组培训的内涵
　　以提升员工综合素质和能力的班组培训的内涵是，以注重内在修炼，实现员工综合素质和能力提升，打造强有力的班组团队为出发点，以“终身学习、全程学习、全员学习”“学习工作化、工作学习化”“团队学习――1+1&2”“创新学习”为思想指导，在实施员工培训意愿调查，确定员工培训需求的基础上，制定班组培训计划，并将班组学习计划执行情况纳入班组建设评比考核。在培训形式上，紧密结合工厂、车间与班组自身的实际，从提高员工自身竞争实力，能快速响应突发事件的发生的目的出发，定期对员工进行测评与轮岗，开展多技能培训活动；从促进比、学、赶、超的良好学习氛围形成的目的出发，开展流动红旗机台、绩效优胜工段、党员示范岗、青年先锋岗、节能降耗“十个一”竞赛、班组间学习交流等形式的团队学习；为让员工在有形与无形中得到锻炼与提高，得到自我的内在修养，开展如现场教学、课堂教学、电子教学、外出观摩、游戏教学、野外拓展训练、班前会重点教学与老员工讲故事等多种有形与无形的教学方式，最终全面提升员工的综合素质与能力，确保生产效率、质量的稳定提升以及设备故障与成本的不断降低（如图一）。
　　三、以提升员工综合素质和能力的班组培训的做法
　　“学习是进步的阶梯，也是成功的阶梯。”每多学一点知识，眼界将变得更宽、看得更远，犹如登山，每一点滴的积累都是在进步，因此，培训就显得尤为重要，是实现自我超越的必由之路。
　　（一）确立班组培训的指导思想
　　井烟厂认识到，班组要永葆青春与活力、旺盛的战斗力与凝聚力，就必须努力打造学习型团队，因此，既要兼顾员工文化知识和岗位技能提升，又要注重全员的内在修炼改善心智模式，着力培养复合型员工、多岗位操作的技术能手，从而实现员工和班组的自我超越能力。
　　同时，做好班组培训，还必须树立四种学习理念，使班组培训工作深入持久地开展，实现班组员工的人生价值、达成既定的班组管理目标和共同的愿景。一是“终身学习、全程学习、全员学习”的理念。二是“学习工作化，工作学习化”的理念。三是“团队学习――1+1&2”的理念。四是创新学习的理念。（如图二）
　　（二）班组培训计划的制定
　　班组培训要符合班组员工的需求，应充分了解员工想要什么，需要充实哪方面的知识，掌握员工的接受和理解能力，这就必须计划周密，做到内容新颖且又能让班组员工及时消化。
　　1、培训需求调查
　　一是民主式培训需求调查。班组民主式培训需求调查由各班组自主进行，每半年进行一次。其具体做法是：先制订好《培训需求调查表一》，见表（一），然后在班组内各工种分别抽一名员工提出培训需求。比如班组内有工种8个，就可以抽取8名员工来填写培训需求调查表，填写时大家环绕而坐，每人在每张表上填一项培训需求，再把表逆时针方向传递给下一人填写第二项培训需求，如此类推至第八次传递并填写后结束，这种做法可以参照他人的需求，考虑自己是否需要类似的培训，（填写时也可空位）但必须填写工种和姓名，这样可使培训内容相对集中，便于班组培训工作开展。其结果由班组文化建设委员将这些需求收集，纳入到《培训需求调查表二》内，见表（二），再发放到班组的每个员工进行选择，进行全面调查，最后将结果进行统计。
　　培训需求调查表（一）
　　二是强制式培训调查。强制式培训调查是对班组员工的技能水平，通过技术比武、技能等级考评、问卷考试等形式对班组员工进行量化考评，考评的结果经综合后纳入到班组员工技能表中，直观反映出员工在某些方面存在的不足，进行强化培训，打造多技能工。（见表三）
注：在所需培训的内容后面对应的格内画“√”
　　2、培训内容确定
　　班组培训内容的确定主要是依据以下三方面获得的信息进行统计，根据需求量的多少以及必须培训的内容来确定培训内容，见图三。一是岗位技能调查。二是班组培训需求调查。培训需求调查的结果内容比较多，为减少培训工作压力，达20%以上需求量的优先确定为培训内容，不足时再依次往下递减，井烟厂将规范培训作为班组管理制度的一部分，公开结果，全员按章办事，以避免员工的误解。三是班组长根据厂部和车间的要求，如制度或标准学习宣贯，确定培训内容。
　　3、培训计划制定
　　班组培训计划以岗位测评和调查表结果，分轻重缓急，以月度为单位，由班组文化建设委员负责拟制，经公示征询意见后，班委会讨论通过确定。
　　计划包括：培训内容、方式、时间、地点、教师、参训人员、考试方式及考试时间等。其中：
　　培训方式因班制宜，主要有：利用停产检修时间进行现场教学、班前会重点教学、外出观摩、课堂教学、多媒体教学、游戏教学、野外拓展、老员工讲故事等。另外，按厂部年度培训计划有外送培训安排。
　　培训时间，根据卷烟生产联动运作的特点，井烟厂采取一是如现场教学、外出观摩、野外拓展等利用停产检修时间进行；二是如课堂教学、多媒体教学、游戏教学等利用工余时间进行。
　　教师，主要由本班组员工担任。各班组有大学生，具有非常好的理论功底；有技术能手，具有相当丰富的实践经验。班组根据培训内容的类别不同，如操作技能类、专业管理类、规章制度类、基础知识类等等，在班组内选择具有此特长的员工担任教师。　
　　⑸考试作为培训效果验收的一种手段纳入到计划内。其方式主要为笔试、抽查提问等。
　　4、班组学习计划执行情况纳入班组建设评比考核
　　班组把培训工作纳入到个人的月度绩效考核。比如专业管理类、规章制度类、基础知识类、岗位技能培训时不认真、迟到早退、补考不合格等，将在月度绩效中给予相应的扣分。培训中的优秀学员与内训老师在月度内给予奖金激励，绩效加分，通报表扬，并列为年度优秀员工评选的一项重要内容。
　　班组为每位员工设立一个阶段性成长目标，成绩优异且能够按时实现目标的员工，结合厂部的劳资管理要求，向厂人力资源部门递交晋级申请，经考核合格后，调整其工资待遇，尤其是掌握多岗位技能的员工，作为后备力量进行储备，以防不时之需。
　　在班组建设年度评比标准中，明确班组培训的评比考核内容及所占分值。考核内容包括全员参与率、计划执行率、培训效果、激励机制、纪律监督、方法创新等，见图四。其中培训方法创新作为加分项，每创新一种方法分别加分；其余各项平均达85%以上，每高3个百分点加1分，每低3个百分点扣1分，直至扣完该项配分（5分）为止。
　　（三）班组培训形式
　　1、定期对员工进行测评与轮岗，开展多技能培训活动
　　班组定期对员工进行民主测评与实际操作考核。民主测评包含德、能、勤、绩几个方面，每半年组织一次测评。根据测评结果，有计划地开展员工轮岗。
　　⑴轮岗的目的：
　　目的1，营造出一种浓郁的钻技术、学本领的良好氛围，让员工在工作中不断地接触新东西，学习新技术，把员工培养成能掌握两个以上岗位技能的多面手，提高岗位竞争实力，并能快速响应班组突发事件的发生。
　　目的2，消除员工在一个岗位上由于工作时间长而产生的枯燥无味的感觉，激发员工的学习技术的积极性，保持快乐的工作。
　　⑵轮岗培训方式：采用“学习工作化，工作学习化”传统师带徒的方式。在班委会上讨论推选出沟通能力较好，具有丰富经验且乐于教学工作的员工作为师傅，进行现场教学。
　　⑶轮岗周期：根据岗位工作的难易程度，轮岗工作的时间定为三个月至12个月。
　　实际操作考核包含有操作技能、设备保养与维护、安全生产、各种操作与管理规范等。在学习期满后，班组内组成考评小组，让学习人员利用一个班的独立操作时间进行跟踪考评，并公开考评结果，让员工及时了解自已到底存在哪方面的不足，需要进行什么样的改进，这样为班组不断培养多能工打下了坚实的基础，同时也为班组建立员工成长档案提供依据。多能工的好处在于，当某个重要岗位的操作人员或是高、精、尖的技术人员因某种原因不在岗位时，能够第一时间做出人员调整的快速反应，并且能够胜任，而不影响到与生产有关的任何工作。
　　2、开展团队学习
　　倡导“人人都要创新、事事都要创新”的团队学习新观念，增强员工的主人翁意识及团队荣誉感，树立“1+1&2”的理念，以取长补，共同进步，有效促进团队的凝聚力。
　　一是各班组结合本班组的特色，开展流动红旗机台、绩效优胜工段、党员示范岗、青年先锋岗、节能降耗等“十个一”竞赛。在开展各项竞赛活动时，班组把车间的各项考核指标进行分解，如产、质、耗、违纪次数、宣传报道上稿量、设备保养不到位点数等等，用数据反映，并用看板进行亮化，以让各机组、工段的员工第一时间掌握目前处于何种水平，对劣势进行分析，相互交流，克服不足，不断超越，形成一种比、学、赶、超的良好氛围。
　　二是以民主管理班组为重点，尊重员工的意见，全员共想办法齐动手，营造一个相互学习的良好机会以及共同提高的平台。班组每周召开一次班组民主生活会，主要是对班组工作薄弱环节的改善征求员工的意见，对好的意见积极采纳，尤其关注的是不被采纳的意见，解释工作一定要到位，让其明白为什么自己的意见没被采纳，问题在哪里，使其提高认识，明确下一步的改善方向，避免造成误会而挫伤了员工参与的积极性。每季度开展一次民主测评，主要是测评班委个人表现及班组管理工作开展情况。两会由民主管理委员组织或召集，公开其结果，全员监督。
　　三是班组之间相互开展学习交流。每个班组都有班组的特色，都有各自的亮点，开展班组间的交流学习，就有参照的标杆，有提升的空间，使班组能在短时间内改正自身存在的不足。班组间的交流可组织班委和班组骨干，甚至可以组织一些积极性不高的员工，让其了解其它班组的工作情况，让其能在交流中转变态度和观念。
　　四是以优秀员工的名字命名所在岗位的名称，树立团队标杆，组织开展向标杆学习活动。
　　3、实施多种方式教学
　　班组转变传统的强制与单一的教学模式，在坚持实施需求型培训的基础上，利用如现场教学、课堂教学、多媒体教学、外出观摩、游戏教学、野外拓展、班前会重点教学、老员工讲故事等多样化的培训方法，吸引员工积极参与，同时大大提升了班组培训效果。其具体做法是：
　　①现场教学。它是用于提升员工的业务技能与技术水平的实战
　　性，以经验教学为主，且参训人员在8人以内。其对象主要是岗位交流人员、新员工培训及岗位员工技术、技能水平偏低等人群。
　　②课堂教学。用于理论性知识传授和参训人员较多时。为让员工感觉到培训的乐趣，能集中精力听课，课堂教学方法多样化，如传统的课堂讲授法、案例分析法、头脑风暴法、小组讨论法等等，课堂教学主要用于按需培训对象。
　　③多媒体教学。多媒体教学用于传授软件应用知识，让员工在接受电脑软件应用的理论知识学习的同时，又能得到感性的认识。多媒体教学适用于：因工作需要使用电脑软件的工作人员，包括电气工程人员、办公自动化人员以及有电脑软件使用爱好的人员。
　　④外出观摩。外出观摩是对外交流，接受新鲜事物的窗口，破除坐井观天、满足现状的旧思想，旧观念，激发员工的思维与潜能，找出企业间存在的差距，提出改善建议。派出人员有班组内优秀员工和个别思想难以转变的员工，既是作为对班组优秀员工的一种激励，也是对个别表现较差员工的一种鞭策。
　　⑤游戏教学、野外拓展。游戏教学、野外拓展主要是开展一些以小组形式共同完成的活动，以培养团队协作精神。每次的活动小组随机组成，活动完成后进行评比，小组讨论，而后全班集中，由小组负责人来总结本小组活动完成的优劣，存在哪方面的不足，今后要进行什么样的改善。其目的以化解员工间的矛盾，增进员工间的感情，培养员工的团队协作与分析、判断、解决问题的能力。　
　　⑥班前会重点教学。班前会重点教学是针对班组当前存在的突出问题，由班长或职能班委对班组全员进行培训，以便于在短时间内进行纠正。每次的培训内容要求精练简短，便于记忆和操作，以力求让班组员工能够及时充分掌握并运用。
　　⑦老员工讲故事法。班组内，一方面，老员工在一个群体中的威望任何时候都不同程度地存在，当他们成表率了，就会给予新员工以积极的影响和带动；年轻员工在没做好工作时，老同志会在第一时间进行批评指正，从而既充分发挥了自身的余热，又减轻了班组管理的负担，使班组更和谐。另一方面，老员工身上残存的陈规陋习不经意间会影响周围的人群，且有时让年轻的班组长及班委很难管理，鉴于此，井烟厂的班组采取老员工讲故事法，有效地解决了这一难题。
　　具体做法是：班组长及班委首先找个别思想觉悟相对较高的老员工进行沟通，并对其进行启发，让他把自已人生中最精彩部分的经历和表现，分成若干个20分钟段，利用中午饭后的时间，以讲故事的形式对全班人员进行讲述。
　　老员工讲故事法起到三个作用：一是调动老员工积极参与班组活动的热情；二是以点带面，引导年轻员工在良好的环境中健康成长；三是增强团队的凝聚力。
　　随着此种培训方式极受员工欢迎并产生很好的效果，经过一段时间的运作后更名为“班组故事会”，且不但请老同志讲故事、讲人生，讲爱岗敬业，新员工也加入其中讲成长、讲好学上进的故事和感受。
　　（四）发挥班组长在班组培训中的关键作用
　　在班组培训中，班组长起着关键的作用，既对上进行沟通，请求各方面的支持和支援；又积极为班组培训搭建平台，不断地创新培训形式，吸引员工自愿加入到培训队伍中来，让员工站到“我要学习”的起跑线上，当听到发令枪响后，都能奋勇向前冲。
　　四、以提升员工综合素质和能力的班组培训取得的成效
　　（一）能够满足员工学习需求，技术与技能水平不断提高
　　根据调查结果显示，管理技术方面，通过班组培训管理，各班组培养了10余名懂设备管理、安全管理、民主管理、文化建设等班组管理人才，为班组管理进一步提升打下了坚实的基础。
　　在技能方面，各班组有近三分之二的员工掌握了2项以上技能，其中制丝流水线有6人熟练掌握了全线的工艺要求和操作技能，75%以上的操作人员懂得操作两个不同的工段设备；包装工序有4个台班的人员，熟练掌握了ZB43硬盒包装机和SASIB6000软盒包装机的操作技能；卷接工序达70%以上的MK95-PA85操作工掌握了该机型的调试工作。还有其它许多员工，不但懂得了操作，还懂得了设备的维护和产品的检验，许多复合型员工在不断地脱颖而出，为企业的发展奠定了基础。
　　（二）在学习中提高认识，改变态度。
　　通过创新性、开拓性地学习，学出了特色与成效，让员工在有形与无形当中得到锻炼和提高，得到自我的内在修炼。
　　一是学会了人与人之间的沟通，开放了心胸，培育了超越个人的视角，从大局出发，包容他人的不足，使工作更轻松，团队更和谐。二是掌握了剖析问题和解决问题的方法。在反思中认识到优、缺点，发扬优势，克服不足，实现超越。三是心智模式得到转变。员工的平均年龄近40岁，被禁锢的心灵难以接受新的管理理念和方法。通过学习，心门被打开，一段时间以来，在企业内推行的6S、TnPM及标准化管理，得到了很好的运用，使企业在行业内、外颇有名气，引来了众多知名企业的领导人及专家参观学习，更进一步增添了员工的工作热情与自豪感。
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&&&&【关键词】 护理人员；综合素质；培训
&&&&随着社会的不断发展，人们对护理人才的认识不再单纯重视学历，而开始重视护理人员的素质。护理人才素质是决定护理质量以及护理学科发展关键性因素。现代社会人们对护理质量的要求越来越高，对护理人员综合素质的要求也随之提高，因此大力提高护理人员综合素质是当务之急，是护理事业发展的需要。是社会进步和发展的需要。
&&&&1 资料与方法
&&&&1.1 一般资料 采取随机抽样法，选取我院医生50例、护理管理者、各级护理部主任50例，患者50例，其中男性78例，女性72例，年龄20-65岁，平均年龄40.26±3.57岁。学历硕士以上32人，本科46人，大专39人，中专含高中以下33人。
&&&&1.2 调查内容 通过查阅大量护理文献，设计调查问卷，内容涉及护士业务水平、护患沟通能力、与医生配合状况、职业道德、工作责任心、法律意识、创新意识、心理调节能力等方面。
&&&&2 结果
&&&&通过对我院入院病人及家属、医生、医务管理者以及各级护理部主任、护士长、高年资护士进行了不记名调查发现，护理人员的素质存在以下现状：在业务水平，仪表仪容、遵守各项规章制度等方面，满意度较高 ......&&&&百拇医药网
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