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　　所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。
　　当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。
　　在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。
　　举个常见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引，那么客人有可能会找上一段时间。这样，这位客人就会认为&这家酒店的卫生间真难找&。 但如果我们能够及时地问候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，并且会把注意力放在我们良好的服务意识上。所以，引导客人说出其需求是我们留住客人的前提。
　　服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人并不是一件容易的事。我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。
　　我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。由于我们的鼓励和协助，当员工接收到客人的需求并无法独自解决的时候，就会向上级说明具体情况。接下来的阶段就是管理层的工作范畴了。如果是经常性的需求，那么要考虑是否应该增设相应的服务；如果是临时性的需求，也要考虑临时的应对方。 当然，并不是说做到这个标准就够了，在这之后的进阶服务还有如何与客人进行交谈和倾听（注视对方的眼睛，不时地点给予回应等），如何给客人反馈（是的、好的、您稍等，马上来）如何解决客人的问题（谁来对客人负责，向谁求助）等等。这些串连起来才是一套完整的对客服务过程。
　　总之，尽力满足客人的需求，尽量提供客人需要的服务是服务行业的基本原则，我们的机制就是建立在这个原则上的。以上这些开起来有些繁琐，那么我们回过头来看看，秉持这个原则的起点是什么？没错，这个起点就是员工主动地微笑并问候每一位客人。
　　培养服务意识就是培养一种习惯，一种习惯要形成或者改变都是需要时间来堆积的，哪怕是微笑并问候客人这样简单的习惯。
　　最重要的是关注。坚持不懈地，每天关注一个问题，才能让它改善并保持下去。如果我们每天都关注于培养员工的服务意识，一项一项地去改变员工错误的服务习惯，并坚持在这些习惯上以身作则为员工做出典范，我们就能达成这个目标。有句话说的很有道理：即是管理者的文化。一个公司的企业文化，是由该公司的高层管理者由上至下贯彻形成的，他们所习惯的和他们所关注的就决定了员工所习惯的和员工所关注的。中国吃网温馨提示：版权所有，转载请注明出处
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关于酒店管理中服务人员意识的培养
小编又与大家见面了，今天为大家带来的内容是酒店管理中服务人员意识的培养，希望可以帮你们解决问题!
这些年我国经济飞速发展，特别是在我国加入WTO，成功举办2008年北京奥运会， 2010年上海世博会，2010年广州亚运会之后，这些盛会的举办给我国饭店业的发展带来了无限的商机。我国的旅游业也在不断的长足发展，这些都为我国饭店业创造了巨大的市场需求。
These years, China's rapid economic development, especially in China's accession to the WTO, successfully held the 2008 Beijing Olympic Games and 2010 Shanghai World Expo, 2010 Guangzhou Asian Games, the event will be held to the development of the hotel industry in China has brought unlimited business opportunities. China's tourism industry has also been considerable development, to create a huge market demand for China's hotel industry. Although our modern hotel industry is still in development stage, but the degree of China's opening to the outside world is getting higher and higher, so the hotel industry in China will be faster development in terms of industry size, quality of facilities, management model and business philosophy./hotelmanagement/
经济的不断发展，旅游业日新月异的前进导致了越来越多酒店的开发，如何在酒店业立足，如何创造顾客最大的满意程度，这些因素都使我国酒店之间竞争越来越激烈。而竞争的焦点也由最开始的硬件设备，比如产品与价格变为了服务质量好坏的竞争。
The continuous development of the economy, the tourism industry forward with each passing day has led to the development of more and more hotels, how to gain a foothold in the hospitality industry, how to create customer satisfaction, these factors make our country more and more intense competition between the hotel. The focus of competition by the beginning of the hardware, such as product and price changes to the quality of service competition. This is obviously a manifestation of the service has become the core competitiveness of the hotels in this particular industry, the key to the quality of service depends on the level of awareness of service of the hotel staff as a whole. The hotel staff overall service level of consciousness will be a direct factor and an important factor to affect the hotel core competitiveness of enterprises.
In order to further understand the internal structure of the hotel, fully aware of the most critical competitive factors in the hotel industry, in order to find a way to improve the competitiveness of hotel, you need to start from a sense of service and quality of service of the hotel staff can continue to develop and enhance the image of the hotel business and competitiveness. Our people's living standards in the conditions of an expanding economy increasing, consumer attitudes are gradually increased, the quality of service requirements are also increasing, more and more intense competition between the hotel industry, so the competition The key point is the product quality of the services provided by the hotel guests. The service is invisible, but it is the core of the hotel, the guests about the hotel's overall assessment play a decisive role. You want to improve hotel management mode, it is necessary to use more energy to train employees, from all aspects to improve the quality of staff, the cultivation of a sense of service is a top priority. Compared to domestic-star hotel, the hotel staff awa
小编为您准备的酒店管理中服务人员意识的培养，希望可以帮到您！
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酒店员工优质服务意识培训2提要：优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理
，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
　　4.服务效率快捷
　　(1)前厅
　　①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
　　②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
　　③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
　　④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
　　(2)客房
　　①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
　　②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
　　(3)餐厅
　　①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
　　②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
　　③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
　　④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
　　(4)大堂酒吧或酒廊
　　①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
　　②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
　　③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
　　(5)工程维修
　　①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
　　②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
　　③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
　　5.安全保障可靠
　　酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
　　6.仪态优雅端庄
　　仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
　　(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
　　(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
　　(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
　　(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
　　四、客人至上的理念
　　1.客人与酒店员工的关系
　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
　　（1）选择与被选择关系
　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
　　(2)客人与主人关系
　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
　　(3)服务与被服务关系
　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
　　(4)朋友关系
　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
　　2.对待客人的意识
　　(1)客人就是上帝
　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
　　(2)客人永远是对的
　　在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
　　3.服务客人方程式
　　在酒店服务中，有几个简单的方&&&[2]&&
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