山东女子学院会议室服务员等岗位职责
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山东女子学院会务、保洁、文印岗位职责与管理规定
为规范管理、严明工作纪律，维护工作秩序，提高工作效率、推动办公室各项工作有序地又好又快发展，依据学校有关文件精神，结合办公室实际情况，特制定本规定。
一、 岗位职责
（一） 保洁人员职责
1、正常上班期间每天要负责打扫校领导办公室卫生，清倒垃圾；洗手池要做到经常擦拭，保持表面光亮、整洁；
2、做好会议室卫生清扫工作，保持会议室地面、墙壁、顶棚、桌、椅干净整洁；按时浇灌室内摆放的花卉；
3、节假日期间，按照办公室领导要求，定期清扫校领导办公室卫生，保持室内卫生整洁；开学前，提前做好室内卫生清理准备；
4、完成领导交办的其他工作。
（二）会务服务人员职责
1、做好行政楼会议室、报告厅的会务服务工作，协助做好提供会场布置、清洁、会议用水及倒水等服务工作；
2、上岗时要着装整洁，做到文明礼仪。严格遵守卫生制度，勤洗手、勤剪指甲，实行卫生，操作文明服务；
3、及时做好杯具等器皿的洗涤与消毒，保持杯具等器皿无茶渍、无污垢；协助做好会议室音响设备、桌椅、门窗等设施的维护与管理；
4、完成领导交办的其他工作。
（三）文印室人员职责
1、文印室人员负责完成全院公文及部分公务稿件的复印工作。做到各种复印件符合规格要求，版面清晰，装订整齐，交件及时。
2、文印室人员复印前，要先审查复印单位是否填写好《复印审批单》，没有《复印审批单》的不接收复印。
3、负责文印耗材的申购、准备工作。爱护机器设备，按章操作。发现问题及时报修。下班后切断电源，关闭门窗，保证本室安全。
4、严格遵守保密纪律，执行保密制度。严禁他人随意进入文印室；严禁他人随意翻阅、拿取送印材料；严禁承印个人以及外单位人员的资料。严禁复印违背党和国家的法律、法规、政策和政治思想不健康的资料、图片等。
5、完成领导交办的其他工作
二、会务、保洁、文印岗位管理规定
（一）岗位要求。会务、保洁、复印人员要严格遵守学校的规章制度，认真履行岗位职责，按时上下班，不迟到、不早退；不擅离工作岗位。节假日期间，学校和部门若因工作安排需要临时上班的，应按要求按时上班。
（二）考核管理
1、党委院长办公室行政科负责日常考核与管理，并根据考核结果决定是否续聘。若出现违法违纪违规现象，办公室有权辞退。
2、请假管理。有事须及时向部门负责人请假，获准后才能离开，否则按旷工处理。病、事假应先办理书面请假手续，1天以内由行政科室负责人批准；2天以上办公室负责人签字批准。
3、请假与旷工处理。凡旷工半天以上或请病假、事假累计5天以上者，扣发当月业绩津贴。连续旷工时间超过15天，或一年内累计旷工时间超过30天，即作为自动离职处理。
保洁、会务、复印三个岗位工作由2人协作共同完成。
责任人签字：
责任编辑：[转载]物业公司客服部工作方案
一、组织架构
二、岗位描述
（一）保洁
负责公共区域内的日常保洁工作（包括：走廊地面、门窗、玻璃、楼梯、楼梯扶手、卫生间、大厅、附属设施等保洁，垃圾清运）；
（二）服务
1、大厅前台接待：主要负责来客登记与接待；邮件/邮包的代收与签发；大厅前台卫生的保持；
2、高级办公层：负责本楼层的办公服务、室内清洁工作（包括：室内卫生间、桌椅、沙发、装饰品、绿色植被等）；做好本楼层的迎宾、会客礼仪服务等工作；负责本楼层的报刊、信件、文件收发、整理工作。
3、会议服务：负责会议前的准备、会议中服务、会议后清洁、会议礼仪服务等；大小会议室的清洁（包括：地面、桌椅、门窗、玻璃、墙面、装修饰物、室内各种电器等）。
（三）PA保洁员：负责楼内公共区域地面、大理石墙面的清洗与打蜡，楼外2米以上至5米以下所有玻璃的清洗工作，不锈钢保养、车道地沟、车场管道等附属设备的清洁工作；负责防滑地毯的清洗与更换
（四）外围保洁员：负责清理室外的清洁工作（包括：庭院、车场的日常保洁、捡拾杂物）
（五）园艺工：负责大厦楼内外的绿色植物的养护及管理工作（包括：捡拾草坪绿篱内杂物、浇水、修剪枝叶、锄杂草、施肥、定期消杀）。
三、岗位职责
（一）服务部岗位职责
1、负责项目公共区域日常保洁工作，保证所管辖区域内洁净；
2、负责各区域的垃圾收集、清运；
3、负责所管辖区域定期的杀虫灭鼠工作；
4、管理并使用专业设备、物品、用具，严格遵守物品、用具领用制度，执行成本控制计划；
5、提高服务水平，定期征求业主意见，保持与各部门的合作关系。
（二）主管岗位职责
1、全面负责服务部日常工作，协调本部门与各单位、各部门的工作关系。
2、负责制定本部门的工作计划、工作流程，并组织实施监督，定期提交本部门工作总结。
3、做好每日检查记录，发现不足及时纠正，及时向项目经理汇报。
4、合理调配使用人力、物力，加强本部门员工的专业培训，做好对员工的业务考核。
5、督导所辖部门物品、用具使用情况，做好成本控制。
6、关心员工思想，工作和生活，抓好文明建设。
7、依据物业管理标准，制定清洁工作的月、季度、年度工作计划，制定清洁标准、清洁计划，完善质量管理程序，落实巡检制度。
8、追踪本区域工程部维修项目的落实情况，对未完成的维修项目及时向工程部反馈。
9、完成项目经理交办的其他工作。
（三）接待服务员岗位职责
1、遵守本部门各项规章制度，了解业主和物业使用人各部门位置分布、业务职能和电话联系方式，做好前台来访咨询工作。
2、热情、耐心的解答处理业主的询问，做好登记，并做出相应处理。
3、熟记《报刊订阅一览表》并负责业主和物业使用人的邮件、报刊收发工作。
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。
5、协助护卫部对出入人员进行控制，随时掌握大厅客情，发现问题及时上报。
6、负责保持工作岗位的环境卫生。
7、完成主管交办的其他工作。
（四）会议服务员岗位职责
1、负责为业主提供各类会议服务及各服务区内的卫生保洁工作，随时准备会议使用。
2、会议前根据业主需要做好会议用品、用具的准备工作，会议中做好会议服务工作，会议后待使用人离开会场后进行清理工作。
3、做好会议前迎宾工作，了解会议的基本情况、人数、会议类型、名称及会议的特殊要求。
4、做好本区域设备检查保养的追踪工作。
5、对有意干扰、破坏环境秩序行为者，有责任进行劝阻、制止或向上级主管部门报告；对破坏及损坏公共财产、设备、用具者，有责任要求照价赔偿，并向服务主管报告。
6、合理使用一次性配品做好成本控制工作。
7、完成主管交办的其它工作。
（五）高级办公服务员岗位职责
1、负责高级办公层办公服务、室内清洁工作，保持空气清新、卫生整洁。
2、做好迎宾、会客礼仪服务等工作，并为领导提供必要的办公服务。
3、负责本楼层的报刊、信件、文件收发工作。
4、检查室内各类设备、设施的使用状况，如发现损坏、及时报修，并负责检查维修后的使用状况，向领班反馈。
5、负责高级办公层室内易耗品供应和补充情况。
6、负责区域内绿色植物的清洁与保养，发现有病虫害及生长状况不良的，应及时上报并做出处理。
7、完成主管交办的其它工作。&
（六）楼内保洁员岗位职责
1、负责各楼层走廊通道、卫生间、消防通道及其他公共区域的日常保洁工作；
2、检查责任区域内各设备设施的完好状态，遇有故障及损坏，及时报修；
3、负责大厅、营业大厅门外平台、台阶的清洁和其它各门外平台、台阶的清洁；
4、负责责任区域内的垃圾收集，并及时擦洗、清理垃圾桶；
5、完成当日责任区卫生工作后，仔细清洁所用器具，并将用完的清洁器具放置于工具橱内，保持清洁用具整洁且性能良好；
6、完成主管交办的其他工作。
（七）楼外保洁员岗位职责
1、负责庭院、停车场、地下车库通道的日常清洁；
2、负责室外的日常保洁、拣拾杂物；
3、负责室外垃圾箱和果皮箱的清洁、清运和区域内杀虫灭鼠工作；
4、负责清洁楼外大理石墙面的污迹；
5、完成主管交办的其他工作。
（八）机械保洁员岗位职责
1、负责楼内公共区域地面、大理石墙面的清洗与打蜡，楼外2米以上至5米以下所有玻璃的清洗工作，不锈钢保养、车道地沟等附属设备的清洁工作；负责防滑地毯的清洗与更换
2、根据本岗位工作程序、标准，在所管辖的区域进行清洁服务；
3、爱护并小心保管、保养各种机器设备及清洁器材，凡因当事人自己疏忽而损坏的物品，要照价赔偿；
4、用完机器后要清洁干净，对自己不懂的清洁剂使用要请示主管；
5、在清洁区域发生的任何技术性故障，不要私自处理，必须在第一时间通知主管；
6、完成主管交办的其他工作。
（九）绿化员职责
主要负责大厦所管辖的园林绿化等植物的日常养护、保养管理和培育花木盆景，以及节日、会议、接待环境的摆花布置等工作；具体如下：
1、熟记大厦内的绿化面积和布局，熟悉各种植物以及工具、农药肥料、花盆等物件的摆放，熟知种植各种花草树木的名称、习性、生长规律以及相应的养护管理作业程序；
2、负责绿化植物的定期施肥、浇水、防治病虫害、中耕、除草和换盆、培土，并及时修枝整形、补栽补种，培育、种植苗木、盆景的工作；
3、负责清理绿化草地内的垃圾杂物和枯枝落叶的保洁工作；
4、负责定期对办公室的阴生植物进行养护、更换的工作；
5、负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化行为的工作；
6、认真学习专业知识、努力提高管理质量和工作效率；
7、爱护所有劳保、使用工具，不得做出破坏、损坏的行为；
8、按时上、下班，服从轮值以及节假日的值班安排；
9、严格遵守各种园林机械以及其它工具的操作方法；
10、严格遵守农药及肥料的使用方法和使用标准；
11、服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的工作任务。
四、管理制度
（一）交接班制度
1、交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
2、接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况。
3、交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实。
4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
5、当交班人员检查工作完成后，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方可接岗。
6、记录必须交班人签名认可，并
（二）保密制度
1、对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看得不看，不该听得不听。
2、不在非保密记录上记录秘密情况。
3、不在私人交往通讯涉及机密的问题。
4、不在不利于保密由主管负责检查。
的地方存放保管销毁秘密的文件。
5、不使用无保障的有线/无线设备/微机储存秘密文件。
6、不准私自携带内部刊物外出。
7、不通过邮递（普通）邮递密级。
8、不得将涉密级与报刊混放（排列有序）。
9、进入机关办公房间，进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。
10、不准在工作期间到非工作区域做与工作无关的事情。
11、不准与他人谈及工作密级的问题。
12、自觉遵守公司的工作制度。
（三）前台服务管理制度
1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替岗位工作方可离开。
3、每日上下班时间应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇业主、客人询问，在接待台内站立服务。
4、重要客户必须站立，微笑并问好。
5、接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天。
6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要立即上报主管。
8、如遇外来客人询问办公楼内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。
9、大厅内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管。
10、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。
（四）会议室管理制度
1、会议室由服务员负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。
2、会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。
3、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。
4、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。
5、服务员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。
6、会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。
7、服务员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供水、供电、照明、空调、电梯、指示牌、开水器、消毒柜等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。
8、服务员应认真做好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。
9、会议室要保持卫生整洁，桌椅排放整齐，会后打扫清及时理。
（五）服务跟办制度
1、服务员负责办公区域内维修工程的跟办工作。
2、维修人员在办公服务人员的带领下维修。
3、服务员跟班应站在业主的角度，帮助业主监督维修质量及维修效率。
4、维修完毕，服务员负责清理维修部位，以达到业主满意。
5、如本楼层办公人员或外来人员到领导办公室取放文件或物品时，应问清来者身份，报请相关领导批准后，并跟随其后待来者离开办公室方可关门离开并做好记录。
（六）清洁物料管理制度
1、主管负责统计每月保洁物品消耗量，填写《采购申请》并上报项目经理审批。
2、主管凭项目经理签字同意后的《材料领用签批单》，到办公室领取当月所需物料。
3、主管根据物料用量情况，定期发放至保洁员，并做好发放记录。
4、主管负责各类清洁物料使用的培训工作。
5、清洁物料要分类存放保管，有明显标识。
6、液体物料使用胶瓶，放置于干燥阴凉处，固体清洁物料存放注意防潮。
7、根据物料性质，在使用时保洁员配戴必要的口罩、手套等防护用品，防止烧伤、中毒。
（七）垃圾管理制度
1、垃圾收集：楼层的垃圾由楼层保洁员于每日进行收集，并送户外垃圾集中点。
2、卫生清洁垃圾集中点内的垃圾要摆放整齐，每日垃圾清运完毕，要对垃圾集中点进行清扫、冲刷，定时对垃圾场进行消毒。
3、垃圾处理每日由环卫单位清运。
4、建筑垃圾由施工方负责清运。
5、垃圾分类为不可回收和可回收废品。不可回收垃圾全部袋装且封闭好，投放到指定垃圾点；可回收废品如纸盒、报纸、书纸等全部分类别整理好，放到废品存放处，项目部统一处理。
（八）清洁工安全操作制度
1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；
2、清扫人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，身上要系好安全带，以免摔伤；
3、清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；
4、除清扫人员外的其它人员，不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故；
5、清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故；
6、清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾；
7、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚；
8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
（九）安全使用清洁剂管理制度
1、对于各种清洁剂均须根据其性质和特点制定相应的使用规范。
2、严格培训员工掌握正确使用和放置清洁剂的方法。
3、每日必须检查和提醒员工严格按规定进行操作。
4、对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给员工使用。
5、配备必备的防护用具、清洁工具。
6、禁止员工及其他人员在工作区内吸烟。
（十）保洁设备使用管理制度
1、项目部建立《设备台帐》，对机器设备进行统一管理。
2、机器设备进行统一编号，由各区域主管进行负责，出了问题由主管承担相应责任。
3、各种机器使用完后必须要清洁，主管负责检查，机器是否干净，检查有无损坏，如发现问题一定要查明原因，分清责任，落实到个人。
大型机器，如：洗地机、吸水机、抛光机等，由主管负责监督，做到每天各种机器使用要有记录，使用后机器设备清洁保养要有记录，机器设备维修填写《设备维修记录表》。
5、& 使用人要爱护机器，不得违反操作规程。
严格遵守公司规定，各种机器不得随意外借，如有特殊情况需要外借时，须报上级批准后方可借出。
7、& 公司内部其它部门需借用，归还时必须保持机器内部清洁，如有损坏要负责修理。
8、& 严禁私自将机器外借他人，否则后果一切自负。
9、& 使用人必须严格遵照执行机器设备的操作规范、要求。
（十一）空房保洁养护管理制度
1、保洁部负责空房的清洁养护；
2、保洁频率每周一次；
3、对空房保洁应达到以下标准：
1）要经常开窗通风；
2）地面物杂物、无积尘、无积水；
3）天面、墙面无积灰、无污染、无蜘蛛网；
4）所有设备无积灰、无污染；
5）卫生间、水漏、水盆无堵塞、无污染、无水锈；
4、每次打扫完毕应关好空房内外的所有门窗。
（十二）绿化工具管理制度
1、工具分个人领用工具及绿化机具两种；
2、各种工具要列表登记、存档；
3、个人领用工具由绿化员申请，项目经理批准后办理领用手续，由个人负责使用、保管；
4、工具发生丢失、毁损，由保管者写明原因，向项目经理报告，不属人力不可抗拒的丢失、毁损，由责任人按当时工具价值赔偿；
5、工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经项目经理批准可以办理报废，保管人重新办理领用手续；
6、机具领用时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；
7、使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；
8、因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；
9、归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并说明损坏情况；
10、凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此而影响工作的，由领用人负责。
（十三）绿化药品的管理办法
1、药应集中存放在农药专用柜中，由专人保管，不能分户保存，不得与其它等工具.日用品等分放，未经主管同意，任何人不得拿走或使用农药；
2、农药的使用标准：
1）配药时，配药人员要戴胶手套，必须用量具按照规定的剂量称取药液或药粉，不得任意增加用量；
2）使用手动喷雾器时应隔行喷。手动和机动药械均不能左右两边同时喷。大风和中午高温时应停止喷药。药桶内药液不能装得过满，以免晃出桶外；
3）施过高毒农药的地方要树立标志，在一定时间内禁止放牧、割草、躺坐，以防人、蓄中毒。在学校或厂区或宿舍尽量在假日进行；
4）施药人员打药时应带防毒口罩，穿长袖上衣、长裤和鞋袜。在操作时禁止吸烟、喝水、吃东西，不能用手擦嘴、脸、眼睛，绝对不能互相喷射嬉闹。操作完毕后要用肥皂清洗手、脸和漱口。被农药污染的工作服要及时换洗；
5）施药人员每天操作时间一般不得超过六小时，在操作完毕后要及时将喷雾器洗干净，连同剩余药剂一起交回仓库保管。
四、工作程序
（一）接待服务员工作程序
1、7:40-7:50 签到、换装、晨会。
2、7:50-8:10 清洁前台卫生，做好前台接待的准备工作。
3、8:10-8:40 前台站位，迎接业主上班。
4、8:40-11:00
做好前台接待工作，提供准确的信息服务，并向有关部门人员转达，收取邮件、邮包、报刊，并做好记录。根据《报刊订阅一览表》将各部门的报纸分检出来，将各部门名称用铅笔写在右上角，放入报柜中或直接转交业主；做好多功能厅的值班工作。
5、11:00-13:00 前台值班，倒班用餐。
6、13:00-16:50 清洁前台卫生，做好前台接待工作，同4）。
7、16:50-17:20前台站位，目送业主下班。
8、17:20整理前台用具，待主管检查后下班。
（二）会议服务工作程序
1、7：40－7：50签到、换装、晨会。
2、7：50－8：30各会议室简单抹尘。（1）会议桌、皮椅、沙发：a.使用毛巾抹尘时将毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清除；c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重；（2）地面推尘。
3、8:30-10:00巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。会议室保洁包括：
a. 擦拭窗台、窗框、饮水机；
b. 依次擦拭壁橱、会议桌、皮椅、沙发、茶几；
c. 做好饮水用具的清洗、消毒工作；
d. 清洁整理装饰物、盆景花卉；
e. 清擦门、墙面、踢脚线；
f. 地面推尘。
4、10:00-10:30休息。
5、10:30-11:30巡视、打扫会议室，并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。
6、11:30-13:00中午休息。
7、13:00-17:20巡视会议室、做会议室保洁并随时准备会议接待，做好会前准备、会中服务、会后清理。
8、17:20检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，关好门窗，待主管检查后下班。
9、注意事项：
1）每天早上要开启902房间风机，准备开水，以备急用。
2）会议使用杯具每用完一次立即消毒，烧水壶、热水瓶勤洗。
3）做好本区域设备检查保修的追踪工作，爱护公共设施设备，如发现损坏及时报修，以保证设施使用正常。；
4）负责区域内绿色植物的清洁与养护，发现病虫害及生长不良的，应及时上报做出处理。
（三）高级办公服务员工作程序
1、7:00-7:20签到、换装，到监控室领取楼层钥匙。巡视所辖区域的房间有无异常，发现问题及时上报。
2、7:20-8:20办公室内清洁：包括：（1）卫生间保洁：a.开窗通风并打开排风机；b.清洗便池；c.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面；d.地面用拖布拖干，保持地面干净；f.喷洒适当空气清新剂；（2）办公室保洁：a.擦拭窗台、窗框、饮水机；b.依次擦拭壁橱、电脑台、老板台、皮椅、沙发、茶几；c.清洁整理盆景花卉；地面推尘；d.空调、饮水机等电器的开启；（3）检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，退出房间。
3、8:20-12:10楼层值班，同时注意保持房内卫生清洁，收取报刊信件，传递文件等。当服务员离开服务台时，要将服务员去向标识牌摆放在服务台，以便于业主了解情况。
4、12:10-12:45轮班用餐时间，值班人员在服务值班室值班。
5、12:50-17:10楼层值班，同时注意保持房间卫生清洁。在领导外出时，及时进房清洁、整理。收取报刊、信件、传递文件。
6、17:10-18:00办公室清洁:a.倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶；b.清洗茶杯；c.关好窗户及电源，检查完毕后巡视、锁门下班。
7、注意事项：
1）高级办公层服务员遵守保密纪律：不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说，不该做的不做，禁止向工作人员谈论有关高级办公层的情况，说话声音要小。
2）服务员要做好迎宾、礼仪接待等服务工作。上下班站位，面带微笑。做好迎送工作（8：20-8：40、11：40-12：10、16：50-17：10），并向领导提供必要的办公服务；负责局领导的报刊、信件及文件的收取、登记工作，并为本楼层领导提供会议服务；服务员如遇领导并有机关以外人员在时，只需问好，不必带称呼；
3）接待来访客人，首先要起立，使用规范的礼貌用语，讲普通话，对于来访客人要问清单位、姓名，然后向局领导通报。
4）当局领导离开房间时，服务人员应立即进办公室打扫房间，锁好房门。
（四）楼内保洁员日工作程序
1、7:40-7:50签到、换装、晨会；
2、7:50-8:40（1）电梯间及走廊地面进行推尘；（2）清擦电梯间：a.电梯门、开关指示板、楼层显示屏b.通风百叶窗、装饰、门、窗台及设施设备等c.更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只；
3、8:40-10:00卫生间保洁：
包括：a.清洁卫生间时在门口摆上服务状态标识；
b.清洁门、窗、框，抹净所有隔断、挡板；
c.用厕宝、马桶刷清理大小便池，彻底除去内部污渍；
d.按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹、污渍、手印
e.湿拖地面后用干拖布拖净、并防止地面打滑；
f.喷洒适当空气清新剂，保持卫生间空气清新、无异味；
4、10:00-10:30休息；
5、10:30-11:30&
a.对所管辖区域内的走廊、设施设备、门、通风百叶窗、消火栓、装饰进行擦拭，并清扫踢脚线；b.巡视卫生间卫生：a.擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹污渍；c.湿拖地面后，用干拖布拖净；
6、11:30-12:40中午休息；
7、12:40-15:00&
a.巡视卫生间卫生；b.对电梯间走廊进行推尘；c.擦拭楼梯扶手、消防管道、门、窗，清扫踢脚线，确保整体清洁；
8、15:00-15:30休息；
9、15:30-17:20&&
a.湿拖消防楼梯；b.巡视卫生间卫生，更换不锈钢痰桶，痰桶内烟蒂不得超过3只，c.收集卫生间垃圾及各楼层垃圾，送至垃圾存放点，垃圾不可在楼内过夜；
10、在确保整体环境良好时关闭走廊照明灯和门、窗，待主管（带班）认可后方可下班。
11、注意事项：
1）在大厦内遇到业主及熟识人员，应主动问好或微笑、点头示意。
2）领导或人员参观大厦时应加强对重要楼层（-2层、-1层、5层、9层、25层、26层）的卫生保洁。
3）& 楼层窗把手，开窗时把手是竖着的，关闭时把手放平。
4）痰桶的摆放位置：口朝外放在叫梯板下，不能随便挪动位置或收起来。
5）清洁楼梯扶手时，注意对扶手槽内的清洁，楼梯台阶一定要湿拖，将台阶上的痰迹污渍擦掉，保证每天一次。
各层卫生间大理石台面，每周进行一次静电除尘保养；痰桶、电梯门、叫梯板、下水管等每月用不锈钢油进行保养一次。（擦油后三天用干抹布抹净，保持光亮、洁净无手印即可）
工具、物料一律放在工具橱内，无工具橱的楼层可整齐的摆放在女卫生间拐角处。拖布池上只允许放拖把和马桶刷。
8）工具的清洁与保养：抹布、涂水罩随时用全能清洁剂清洗，一层工作区域的尘推罩要求3天清洗一次，二层、三层每周清洗一次，标准层不能超过15天，以保证尘推的干净和对地面的有效保养，尘推洗后统一晾在5层平台栏杆上。
9）倒垃圾时不允许出现有漏袋的现象，把垃圾袋口系紧，以保证垃圾集中点的清洁。周六、周日规定在16：00—16：30进行垃圾集中。
10）保洁人员平时要爱护大厦的设施设备，发现损坏或丢失及时上报，空层保洁人员进出空楼一定要把门禁关好，以防外人进入，并随时随地关闭走廊及楼梯的照明灯。
11）假日的前一天关闭所有的门、窗及防火门和拔掉电源插座。
12）严格遵守作息制度，每日休息时间到女更衣室休息，休息时间如需外出必须请假。
（五）楼外保洁员日工作程序
1、7:40-7:50签到、换工装、晨会；
2、7:50-10:00&
a.清扫前后庭院、台阶；b.保洁地下车库、进出口通道；c.擦拭前后院大理石外墙；d.擦拭后院花坛大理石；
3、10:00-10:30休息；
4、10:30-11:45&
a.擦拭后院栏杆、扶手及栏杆底部大理石底座；b.巡视外围卫生；
5、11:45-12:40中午休息；
6、12:40-15:00&
a.巡视外围卫生；b.地下车库重点保洁；c.湿拖停车线、标志线；
7、15:00-15:30休息；
8、15:30-17:10& a.巡视外围卫生；b.清理垃圾；
9、待主管检查完毕认可后下班。
10、注意事项：
1）& 随时注意庭院地面无杂物。
2）& 随时注意大厦外围大理石墙面上的小广告，并及时清理干净。
3）& 注意保持垃圾存放处的地面清洁。
（六）机械保洁日工作程序
&工作时间（按季节变化调整）
作息时间：7:40-7:50签到、换装、晨会；星期天10:00-10:30休息；15:00-15:30休息；星期四、五轮休。（休班时间根据工作计划制定）
每日工作流程：
楼内、楼外大理石保养，大厅门、电梯等不锈钢保养，卫生间、大理石地面打蜡。5米以下外围大理石、玻璃的保养清洁。擦拭排风机口、空调风口。
具体安排：以当日的工作日志为准。
其他周期性工作见下表：
泛光灯、庭院灯具
墙面、立柱
一个月巡回保养
每月第一周白天
一个月清理尘沙
每月第二周、第四周
庭院外墙大理石
一个月冲洗
每月第二、四星期
楼顶、挑檐平台
5米以下玻璃
每月第一、三星期日
地下车库1.进出通道
2.自行车库
一个月清洗
每月第二、四星期日
不锈钢保养1.大厅门
每月第三星期
每月10、20、30日
4月、8月、12月的中旬
最后一个月第三个星期
灭鼠、灭蟑
4月、8月、12月的中旬
车库管道（暖气管）
6月、12月的中旬
4月、9月的中旬
大理石地面（每天主楼完成三层）
6、12月从一号起
防火卷帘门
4月、8月、12月的中旬
高空吊扇、空调
注意事项：
1）& 清洁物料要按规定使用。
2）& 工作中做高处清洁或使用机器时要注意人身安全。
3）& 严格按计划进行工作，如有冲突以大局为重。
（七）绿化员工作程序
1、签到、换装、开晨会。
2、拣拾杂物。
3、巡视区域内植物的生长状况。
1）是否发生病虫害；是否需要松土、施肥、灌溉；
2）是否需要进行修剪、整形；
3）是否需要改良土壤；
4）是否需要进行补植；
4、根据判断结果进行养护管理。
5、下班前，根据工具养护管理规程，整理绿化用具并进行保养。
6、待主管检查完毕认可后下班。
五、作业规程
（一）服务规范
1、诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。
2、讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。
3、细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。
4、按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。
5、保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄漏，严格执行保密原则。
（二）基本礼仪要求
1、服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：a.头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，刘海不过眉，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰；b.指甲不能太长，应经常注意修剪；不涂有色指甲油；c保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；d.化妆少而精，以淡装为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；e.工作时间内除手表和婚戒外，不宜佩戴其它首饰。
2、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：a.工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方；b.上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外；c.工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：a.
站要端正、自然、亲切、稳重；
上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹；一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。b.坐要端正、文雅、自如；入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下）。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可；入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。C.行走要协调稳健、轻盈、自然大方；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。D.蹲姿要舒服、自然、连贯；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。E.手势要优雅、含蓄、彬彬有礼；五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。
3、约束行为：
1）严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。
2）遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女宾，只轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近；
3）行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，同行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢行、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰是不礼貌的；
4）站立要端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；
5）就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让坐。在宾客活动的场所，不要坐着，即使宾客让坐也应婉言谢绝；
6）在和宾客谈话时要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不恰当的，相距约为二米为宜，要站在宾客的左边，姿态要端正自然，目视对方。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表达要得体，简洁明了。在谈话时漫不经心、大声大气、指手划脚或吞吞吐吐、言不及意都是不礼貌的。
4、服务中要讲究礼貌礼节，具体要求是：
1）礼节：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。
2）礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动：是一种无声的语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。
礼貌用语：是一种有声的行动，它分为：
a. 称谓语：“ **先生”、“ **女士”、“ **主任”；
b. 欢迎语：“欢迎”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“恭候光临”；
c. 问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式问候语，如：“吃饭了吗”、“来了”、“忙什么呢”；
d. 祝贺语：“祝您新年快乐！”、“祝您好运”；
e. 告别语：“再见”、“欢迎下次再来”；
f. 征询语：“需要帮助吗”、“我能为您做点什么”、“如果不介意的话，我可以……吗”；
g. 应答语：“是的”、“很高兴为您服务”、“ 谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”、“没关系”；
h. 道歉语：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“多多包涵”；
i. 推脱语：“谢谢您的好意，但……”；
g. 指路用语：“请进”、“请前边走”、“请乘电梯”、“请右边走”、“请跟我来”。
C. 礼貌服务之三要素：
a. 接待三声：来有迎声&&
问有答声&& 去有送声；
b. 文明十字：您好&&
对不起&& 再见；
c. 热情三到：眼到&&
口到&& 意到。
（三）前台接待规程
1、当有访客来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，言语态度都显示很高兴见到每个人，以电话告知有客来访时，声音要很愉悦。
2、访客走近时，应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，应主动询问：“您好先生（小姐），有什么事可以帮忙吗？”，不允许直接问来访者“你找谁？”，态度唐突生硬。
3、对已有预约的访客，应热情确认其身份并向来者指示方向，“您就是&先生吧，您要去的&&部在&楼，出电梯向左第三道门就是，电梯在这边”（注意：为他人指向时，要用上下左右，而不用东西南北）。如果是重要访客，要亲自将客人引领到电梯口，为客人开电梯，目视客人乘坐的电梯门关闭后，再离开。若没有预约，则应先与被访人联系，规范用语：“请稍等，我帮您联系”。（适用于高级办公层服务台）
4、请来访者登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦您填写一下登记单”或是“请您填写登记单”之类的敬语，而不能说：“填一下单子吧”，显得冷漠无礼。
5、有访客走来，而自己正忙于打电话或处理其他事，不能对来者“视而不见”，应立即停止手头的事情招呼客人；如果手头的电话或事情很重要，应向来者点头示意，表明自己已关注到对方，或用手扣住电话话筒向访客说：“对不起，请稍等。”结束通话后，应立即向对方表示歉意。
1）客人离开时，应起身作好送客准备；
2） 站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意；
3） 必要时，亲自送客人至门外；
4） 送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语为：“再见”、“请慢走”等。
（四）报刊、邮件收发程序
1、报纸的分发
1）根据《报刊订阅一览表》将各部门的报纸分检出来，将各部门的名称用铅笔写在报头右上角，放入报柜中或转交业主；
2） 高级办公层订阅报纸，由前台服务员分送楼层服务员。
2、邮件、刊物的分发
1） 根据《报刊订阅一览表》将各部门的刊物分检出来，将各部门的名称用铅笔写在报头右上角；
2）所有邮件、刊物分检核对清楚，并登记到《邮件、邮包登记表》；
3） 将核对后的刊物由前台服务员随同报纸一并分送各楼层，由业主核实签收，当日的信件需当日送到业主手中，不遗留；
3、挂号信、包裹单、汇款单、大号邮件应当立即送到业主手中，前台工作人员核对数量并在《邮件、邮包登记表》上请收件人签收，法律信函一律由邮递员送至业主手中。
4、在正常工作日，每天上午送达的邮件、报刊杂志应在10：30分前分发完毕。
5、在双休日及法定假日，双休日送达的邮件及报刊、杂志统一在下周一分发；法定节假日的邮件、报刊杂志上班后第一天收发。
6、注意事项：
1）接收报刊时，首先要与送报人员当面查点报刊数量，并与报刊分检一览表进行核对。注意报纸有无破损情况；如特殊情况下无法当面查点时，发现情况及时与送报人联系（联系电话见前台记录）
2）根据《报刊订阅一览表》对报纸进行分检，并对报纸分类登记，用铅笔把各部门名称标注在报纸的右上角；禁止在报纸上乱涂乱写，禁止物业人员翻阅报刊或将报刊借出；
3）派送报纸按照一定顺序，及时准确的送到业主手中；高级办公层报纸由前台服务员分送楼层服务员，送高级办公层报纸时要与服务员当面点清不允许进入高级办公层的办公室，在服务台处交接；
4）如遇地址不详的挂号信、包裹单、平信时，尽量查清详细地址并转交业主手中，如实在无法查明，由前台登记退回；
6）由于邮局或其它原因出现的多余报刊、邮件一律暂存三日，过期不予以查询；当业主投诉缺报时，及时查明原因，予以答复并解决；业主投诉送错报刊邮件时，及时纠正并检查存单和《报刊订阅一览表》查找错误原因，禁止重复犯错；对已迁出大厦办公的业主的信件经向邮局查询可直接退回，如业主留下新地址及时转告邮局。
7）对捡到的失物立即上交物业办公室处理。
8）前台一律不得寄存来往人员的任何物品。
（五）电话接听规程
1、接听前台电话，铃声三响之内接起：你好，大厦服务台，有什么需要我帮助的吗？。
2、回答对方问题时要简捷明确，不可模棱两可，不懂装懂。对于未听清的对话可礼貌的重新问一下，准确的弄清对方的意思。
3、& 机时要等对方挂机后方可挂机。
4、& 记大厦内各单位部室的电话号码。
（六）礼仪服务接待规程
1) 服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；
2)会前30分钟准时到达会场；
3)迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑；
4)会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观；
5)来宾到达时要热情迎候，依次接待；
6)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
7)给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；
8)会议进行中，每隔10－15分钟，及时添加茶水；
9)会议进行中，服务员应站在合适的位置，细心观察会场状况；
10)送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“请走好”；
11)会后清理工作要及时、仔细。
2、会前准备
1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
2）会场布置。
（1）主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生；
b. 维修员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风；
c. 各相关部门给予协助。
（2）布置的相关内容及要求
A.会标。会标是显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方位的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。
B.桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字标明桌号，另一种是注明就坐人身份。
C.主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注意以下规则：
a.对称：即主席台的坐位布局不要一边多一边少；
b.简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱；
c.在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席进一些，既体现融洽气氛，又能总揽全场；
d.座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。
D.花卉。根据不同的花卉所标识的感情色彩，对不同的会议摆放不同的花。
E.色彩。主要指会场主色调和灯光。
F.气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花；二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂（以柠檬和薰衣草香型为好），但不可过于浓郁。
G.听觉环境。音响师应在会议前半小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面调试。
（3）会议物品准备
a. 检查茶具是否清洁、有无异味；
b. 检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同；
c. 茶具不得有破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸；
d. 茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯，摆放统一有序（一般比会议人数多出2-3个）。
a. 不用不保温的暖水瓶；
b. 一般3—4名与会人员配备一个暖水瓶；
c. 如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶（避免放在遮挡与会者视线的位置）。
注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。
a. 袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶；
b. 散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水；
c. 散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶的数量要均匀。
签到桌及文具用品:
a. 在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿；
b. 如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。
水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐：
a. 注意搭配，美观协调，色泽鲜亮面冲宾客；
b. 水果的摆放方式应左右对称；
c. 直接入口和需剥皮的应分盘摆放。
a. 会议前30分钟摆台；
b. 摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线（铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损）；
c. 杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料瓶放在茶杯左侧，与杯间隔3厘米；
d. 烟灰缸每2人摆放1个，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上；
e. 打火机放在烟盅开口的内侧；
f. 香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠3-4层。
（4）会前检查
会议前1小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求：
a. 窗户是否通风；
b. 地上是否有烟灰、纸屑；桌椅、沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确；
c. 各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。
3、会议服务
(1）会前迎宾
会议开始前30分钟，根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置，服务员各就其位准备迎接宾客。如果与会者是本物业使用人，只需在会议室入口设迎宾员；如果与会者不是本物业使用人，应在会场所在地的公共区域放置指示牌，便于与会者寻找会议室，并在大厅门口设迎宾员，为客人引路。如果召开具有一定社会影响力的会议，应在会场所在地显眼处，悬挂横幅或放置欢迎牌。
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。上楼梯时：先说一声：“在X楼。”然后开始引领来宾到楼上。上楼时引领者应该在前面，但如果女性，穿的又是裙装，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将方法告诉来宾就可以了。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
乘坐电梯时：先按电梯按钮，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”。进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。引领过程中如遇转弯、台阶、立柱处要注意对来宾进行危机提醒。
（2）会中服务
①服务员要提前30分钟在会议室门侧面带微笑站位，来宾来后，开始上茶。
②检查杯数与人数是否相同。上水时要来一人上一杯，遵循先客后主的原则，并于会议期间每隔15到20分钟为宾客斟倒茶水。（根据会议要求，重要会议倒水灵活掌握倒水时间，重要领导讲话及摄像时间适时倒水）。保持会议室四周安静，服务员随时注意说话轻、走路轻、操作轻。
③会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
④端茶的方法
a. 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托住茶盘，右手将茶拿给客人，服务动作要轻、稳；
b. 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后按顺序给其他宾客，原则上客人优先，职位高者优先；
c. 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声“请用茶”。
⑤添加茶水方法
a. 先客后主，手要稳、盖要平、动作轻；
倒水时，位于宾客右后方，左脚在前，成丁字步，右手握暖瓶，左手无名指和中指夹杯盖，拇指和食指握稳杯柄，与盖杯成切线，将杯移到宾客右后方，离座位后约20厘米处，高度在自己第二与三颗扣之间，加水后放回桌面；
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
◆ 注意事项：
· 茶水的温度以八十度为宜；每杯茶的浓度要一样。
· 茶水七分满，白开水八分满。
· 向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出。
· 如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉。
· 主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者。
· 倒水时，应避免在客人面前进行。
· 倒水时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
⑥换烟缸
a. 如果有吸烟的客人，要将烟灰缸送给客人，一般两个人配一个烟缸，烟盅开口横放，与杯柄在一条直线上；
换烟灰缸时要用托盘端着未用的烟灰缸，将新的烟灰缸覆在用过的上面拿起放在托盘上以防止烟灰到处乱飞，再将新的烟灰缸摆放在原位。
4、会后服务
①送客：会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“&先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。
②会议结束待使用人离开后，组织清洁工作。
a. 宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗忘物品要及时与会务组联系，尽快转交失主；
将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否熄灭，有没有易燃的文件在附近，小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上；
c. 检查设备完好状态；
d. 清理台面、桌面、地面、杯具等，恢复会议室原造型，摆放好家具、设备，按常规补充易耗品；
e. 会议室使用杯具消毒，擦拭烧水壶、热水瓶；
f. 关闭会议室内电源，检查完毕后，撤出锁门；
g. 填写好会议单，及时找有关部门签字。
5、服务中的注意事项
会议期间原则上无特殊情况不准叫人或送物品，如确须叫参会人员接听电话（或有人找）时，在被叫人不发言的情况下，轻步走到其身后，俯身告知声音尽量压低，不影响参加会议的其他人员为准。
(2)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
(3)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备来宾需要代办其他事务。
(4)为了避免出现来宾遗留物品的情况，当来宾要离去时，迅速检查预先存放的物品或及时检查会议室，看是否有物品遗留下来。
(5)原则上我们不保管来宾的物品，如果有特殊的来宾提出要求时，首先要问对方一句：“请将贵重物品随身携带。”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。当来宾离去，忘记取回放置的物品或托付保管的东西时。我们有责任通知来宾。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方。
(6)会议结束后剩余的热水，不要立即倒入下水管中，避免烫损管道，待冷却后再集中倒掉。
(7)小心将杯具等打碎，应说“对不起”，然后清理碎片，水迹，然后添置一套新的杯具，整个动作要迅速
(8)传递文件：a.问清文件要交给谁 b.问清文件的来源 c.双手递交文件，正面应对着客人
&d.声音尽量压低，俯身告知&&&&&&&&&&&&
（七）办公室清洁规程
1、早上清理包括：
（1）开窗通风；
（2）擦拭窗台、窗框、电脑台、写字台（整理桌面物品）。使用毛巾抹尘时将毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清除；用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重。
（3）依次擦拭壁橱、装饰条、电视、饮水机、皮椅、沙发、茶几、碎纸机并开启各电器设备。随时检查茶叶罐、抽纸盒、纯净水的余量及碎纸机内纸屑存放情况，茶叶不少于罐体三分之一；抽纸盒内露出的纸巾要折叠成三角形，纸巾不少于一指；纯净水随时更换，碎纸机内纸屑不得过半。
（4）擦拭脸盆架、换水。
（5）地面推尘。
（6）空调开启，（温度设定26度）检查是否有遗漏处；收拾清洁工具，并锁好门。
2、下班后清理包括：
（1）清洗杯具，刷洗烟缸，（消毒：私用1次/周、公用每次使用），检查杯垫洁净干爽。
（2）整理桌面物品，清倒垃圾。
（3）关闭空调、窗户，检查是否有遗漏处；收拾清洁工具，退出间并锁好门。
◆ 注意事项：
由于受时间的制约，需在规定时间内完成作业，并制定相应周密的清洁计划，事先设计好作业内容、作业路线、作业程序、作业时间，要求保洁人员按计划作业，动作利索快捷。
· 地拖、抹布等清洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高短时间内突击作业的效率。
· 进入办公室后，先查看有无异常现象、有无已损坏的物品，如发现异常，应先向主管报告后再作业。
清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。
抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管及甲方部门报告。
· 台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后，应按客户习惯的固定位置放好。
抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记要小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。
按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好，发现局部脏污应及时处理。
· 吸尘器声音大，室内吸尘作业可安排在业主上班前或下班后进行。
· 办公室钥匙必须有严格的管理制度，除指定人员外，不得交与任何人员。
（八）室内卫生间清洁规程
1、从上到下，从里到外按顺序清洁。检查卫生间的设备是否完好无损，如有填写维修报告及时修理。
2、打开排风扇，开窗通风并擦拭窗台、窗框。
3、用厕宝清洁坐便器，收集垃圾，（具体清洁可按《保洁工作手册》）。
4、清洁洗手盆及其它设施。
5、将卫生间的消耗品补齐。（擦手纸、洗手液、卫生纸、除臭球等）
6、清洁地面：用湿地拖擦净地面，必要时可配合使用全能清洁剂，最后从里到外用干地拖将地面擦干。
7、检查及整理：清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做，然后喷洒适量的空气清新剂，最后收拾好工具和用具，关闭门窗，关门退出。
具体清洁操作方法见《保洁服务工作手册》。
（九）会议室清洁规程
1、根据《会议服务通知单》，会议前进行全面清洁。
2、开窗通风，确保室内空气清新并保持室内温度均衡。
3、擦拭窗台、窗框；a.用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦净水迹；b.必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭，最后用干抹布擦净水迹；c.擦拭时应从上而下，留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台。
4、依次擦拭壁橱、会议桌、皮（软包）椅、沙发、茶几。a.使用毛巾抹尘时将毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏再换另一面；b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清除；c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重。
5、做好饮用具的清洗、消毒工作。
6、清洁整理装饰物、盆景花卉，确保绿色植物状态正常，无枯叶、虫害。
7、门、墙面、踢脚线清擦。
8、玻璃的刮拭（参见《保洁手册》）。
9、灯饰的清洁。
10、检查桌椅茶杯是否摆放整齐，按常规补充易耗品。
11、地面推尘。
12、检查是否有遗漏，收好工具，关窗锁门退出会议室。
（十）毛巾、杯具消毒规程
消毒顺序：消毒前洗净→消毒→保洁。
1）毛巾消毒：
a. 用清水清洗毛巾，重点去除污渍；
b. 把毛巾用开水煮沸10分钟左右；
c. 然后再用肥皂水清洗，晾干；
d. 每星期消毒一次。
2）杯具消毒：
a. 倒干净杯中茶水及残渣后放入洗涤池中用洗洁剂洗刷；
b. 消毒：在清洗地中用清水漂洗、冲净杯具中的洗洁剂；
药物消毒：将杯具完全浸没入药液中浸泡（250mg/L～500mg/L84消毒剂溶液）浸泡20分钟后，再用清水洗净；
d. 热力消毒：放入消毒柜中消毒10分钟；
e. 将已消毒的杯具放于保洁柜内待用，保洁柜各层用消毒过的干净垫巾铺垫，每天一换；
f. 严格执行一人一杯消毒制度。
（十一）电话、电脑清洁消毒规程
1、电话清洁消毒：先用纱布擦拭电话表面，重点去除污渍，再用纱布蘸含70％酒精消毒剂溶液擦拭消毒电话表面、听筒，5分钟后用干布擦拭。
2、电脑清洁消毒：
先将电脑关机，再将电脑和荧光屏的电源插头从电座上拨下，保证电脑和荧光屏是不带电的。
1）清洁步骤：用干燥的软毛刷来轻轻擦掉灰尘或用除灰布将荧光屏的表面仔细地擦一遍。遇顽固的污渍时可采用柔软的镜头软布稍微沾点儿水后拧干，轻轻地对屏幕进行擦拭。也可购买液晶专用清洁剂或者专用的清洁纸巾来对屏幕进行清洁。
2）注意事项
a. 在清洁时要关掉电源；
b. 一定不能乱用清洁剂；
切勿用手掌或者手指去直接擦拭液晶屏幕。用手掌或者手指去擦拭的时候，用力很难做到恰到好处的程度，如果用力过猛，会有可能引起液晶分子永久性物理损害，从而出现了坏点甚至会发生小区域异常的情况；
d. 不能用较粗糙的毛巾擦拭液晶屏幕。
3、键盘的清洁
将键盘正面朝下，用螺丝起子拆开键盘，再取下电路，然后再使用抹布将按键底部粘附的杂物全部抹掉。如果键盘的按键本身也很脏的话，可以用电脑清洁液来清洁电脑键盘。
4、鼠标的清洁
1）机械鼠标的清洁：最主要的就是鼠标里面滚珠和表面。通常机械鼠标在长时间使用后，滚珠上都会沾染大量的灰尘，影响到鼠标的正常工作。其实只需要打开机械鼠标的底盖，将滚珠倒出来。使用清洁剂仔细擦拭，然后晾干。接着再使用棉花棒沾上酒精擦拭鼠标里面的滑轨，通常这里也会积累不少灰尘。擦拭之后等酒精完全挥发，然后再将滚珠装入鼠标就可以了；
2）光电鼠标的清洁：用棉花棒沾清洁剂清洁鼠标的表面。&如果鼠标的按键或滚轮不灵敏的话，就必须拆开鼠标进行清洁。通常鼠标的底部会有一个螺丝，拧下这个螺丝就可以拆开鼠标。不少鼠标生产商会在螺丝孔上贴一个标签，用户揭下标签后鼠标就会失去保修。拆开鼠标之后可以用棉花棒沾上清洁剂清洗鼠标的滚轮以及按键的触点。&
5、主机身的清洁
先用除灰布将主机身的表面仔细地擦一遍，之后用喷有清洁剂的沙布将主机身的表面再仔细地擦一遍。但沙布不应太湿，以拧不出水为适。
（十二）大厅清洁规程
1、日常保洁要求每天对地面尘推数次，大厅内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、指示牌、宣传栏、椅子、栏杆、沙发、茶几、灯座等，要经常清洗，保持光亮、明净；
2、低层玻璃门、窗、旋转门以擦拭为主，保证玻璃门窗光亮、洁净、无手印；
3、随时检查垃圾筒（果皮箱）内的垃圾，使垃圾不要超过垃圾筒（果皮箱）的2/3，痰桶内垃圾不得超过1/3，每日定时擦拭外皮、外表；
4、遇下雪或下雨天，要在大厅进出口处铺上防滑地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及雨水带进大楼；
5、操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易赃污的区域，要重点拖擦、并增加拖擦次数；
6、夜间定期对大厅进行保养彻底清洗、抛光、定期上蜡。操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤。
（十三）公共卫生间清洁规程
卫生间的清洁一般应“从左到右、从上到下、从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。
1、准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等；
2、准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕剂、全能清洁剂、皂液、厕纸、手纸等；
3、打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌；
4、清洁坐便器、小便池；
1）清洁蹲式坐便器（槽）
先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净，最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。
2）清洁座式坐便器
先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾全能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。
3）清洁小便器（槽）
先用带柄尼龙刷沾洁厕剂刷洗小便器（槽）内壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许全能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。
5、清洁门、窗、框，抹净所有隔断、挡板；
1）先装好两桶水，其中一桶放人适量的全能清洁剂；
2）用铲刀、刀片轻轻刮掉隔板（隔墙）表面的污垢、脏渍；
3）用抹布浸入放有清洁剂的水桶，拿起后用中等力度拧干，沿着板（墙）面从上往下擦抹；
4）仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗；
5）用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次；
6）换清水后，将抹布浸透，用力拧干，再清抹一遍。
6、按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面，确保无水迹、污渍、手印；
1）先用湿抹布沾全能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头，再用清水抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹；
2）清洁镜面时，先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净；
3）清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等，一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。
7、擦拭卫生间墙面（1）先用涂水器湿擦墙面，去除表面灰尘；（2）再用干抹布擦拭，（3）确保光亮无污迹；
8、擦拭卫生间玻璃；（见玻璃清洁规程）；
9、保养卫生间内不锈钢配件（见不锈钢规程）；
10、收集卫生间内垃圾；
11、先清扫地面，最后从里到外湿拖地面后用干拖布拖净、并防止地面打滑；
12、喷洒适当空气清新剂（医院喷洒1：200的来苏水），保持卫生间空气清新、无异味，环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，然后退出卫生间。
13、注意事项：
1）卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。
2）卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。
3）使用洁厕剂和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。
4）一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞的部位采用相应的办法，如果堵塞不严重，堵塞部分在排水入口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物；如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通，疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞严重，应及时通知工程人员进行疏通。
5）如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知工程人员修理或更换。由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积有粪垢、尿渍、水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，以保证卫生间保持良好的卫生状况。
(十四)电梯轿箱清洁规程
电梯轿厢的清洁和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等，一般为每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。
1、准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、不锈钢油保养剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。
2、清洁轿厢内壁
1）将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦；
2）若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦；
3）用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦，将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍；
4）用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏；
5）轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同；
6）金属条抛光，洁净光泽无灰尘。
3、清洁轿门内槽、轿厢地面
1）用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒；
2）若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯；
3）若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机（地毯机）配合清洁剂清洁一遍；
4）若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。
4、清洁电梯轿厢门
电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢保养剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮；
5、清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有遗漏应立即补做。
6、巡回保洁方法
在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。
（十五）公共通道、场所保洁
1、走廊、过道清洁规程
地毯用吸尘器吸尘，保持整洁无垃圾；大理石、PVC地板、木地板用扫帚清扫垃圾，用拖把或抹布清除污垢，洁净干燥后，加适当尘推油或光亮剂用尘推反复推尘，保持地面明亮，无水迹、污迹、脚印。
按巡回路线用柔软毛巾，先湿后干擦拭，去除污垢、污迹、手印等。适当使用光亮剂保持立面光亮，无灰尘印迹。
巡视花盆盆景盆体，用抹布每天一次擦拭花盆外部，保持表面光亮清洁，捡拾盆内垃圾，保持盆内无烟蒂、杂物。
4、楼梯间清洁规程（楼道、楼梯台阶、扶手、栏杆、墙角、墙顶、墙面）
1）备扫把、垃圾袋、拖把各一只，从顶层至底层自上而下清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于垃圾袋中然后倒入垃圾车。用塑料桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次；
2）备抹布一块，塑料桶（装水），自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时发现脏面及时翻面或清洗抹布数次；
3）清洁墙面、开关：备干净的长柄塑料扫把、塑料桶（装水）、抹布和刮刀。先用鸡毛掸子掸清墙上的灰尘和蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传栏上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水份，擦抹楼道灯开关板（涂料墙面应用毛刷清刷）；每周用鸡毛掸子掸清墙角、墙顶、墙面，保持墙上四周无灰尘。
5、清洁窗户玻璃（见玻璃清洁规程）。
定期清扫楼道、楼梯台阶，定期用拖把拖洗。根据材制特性，周期性保养，保持楼梯干净，无泥土、灰尘、杂物，定期擦拭扶手栏杆，根据材制特性加光亮剂，保持扶手干净光滑。（办公大楼每日一次，公寓每周一次，普通住宅每月一到两次。）
6、照明灯及附属设备
照明灯及附属设备（两米以下）定期擦拭，特殊情况及时擦拭，保持照明灯、设备无灰尘，无污迹。
7、不锈钢痰桶清洁规程
1）发现废弃物应及时清倒、擦洗；
2）先用水冲去桶内外污渍，再用软刷刷洗附着在桶壁的污渍；
3）用干抹布抹净桶外上的水珠；
4)保持痰桶口无痰迹，痰盘内烟蒂不超过四颗；
5)每个月对痰桶置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面由上而下进行擦拭，保持表面光亮；
6）垃圾桶及果皮箱清洁规程
a.清除桶（箱）内垃圾；
b.先用水冲洗垃圾桶（果皮箱）内外表面；
c.再用毛刷蘸少许清洁剂刷洗桶内外污渍，然后用清水冲刷；
d.将垃圾桶（果皮箱）置于空地晾干后套上垃圾袋，放回原处。
（十六）绿地清洁规程
1、& 定期巡视、捡拾绿地上杂物，清扫枯枝落叶。
2、& 保持绿地上无果皮、纸屑、烟蒂、饮料罐等杂物及枯枝落叶。
3、& 定期做好修剪枝叶及施肥追肥工作。
（十七）公共场地和马路的清洁规程
1、用长竹扫把把道路中间和公共场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。
2、用小扫把将垃圾扫入拉圾箱。
3、对有污迹的路面和场地对路面进行清洗；
4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净，保持路面无泥沙，无明显垃圾、积水、污迹。
（十八）室外场地清洁规程
1、清扫地面的果皮、纸屑、泥沙等；
2、将垃圾装入垃圾桶内；
3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗，每月进行两次大面积的冲洗，冲洗后及时扫干净，保证无积水；
4、清擦各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁；
5、巡视地面无垃圾、无烟蒂；
6、雨停天晴后，用竹扫把把路面或场地的积水泥沙扫干净。
（十九）地下车场清洁规程
1、清扫地下车场内的灰尘、纸屑等垃圾；
2、用鸡毛掸子扫去墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘；
3、巡视地面无垃圾、无烟蒂，不允许在地下车场堆放物品及垃圾；
4、湿拖车道标线，保持场地清洁；
5清理地下车场内杂物，保持整体清洁。
（二十）排水沟清洁规程
1、先将地沟的铁箅子取下，要求每隔1米左右取下一个铁箅子；
2、使用塑料长杆扫帚将地沟内的沙尘、杂物清理干净；
3、必要时用铁锨将地沟内的淤泥清出；
4、清理完毕，将铁箅子放回，恢复原样。
（二十一）室内清洁规程
1、清洁委托服务规程：
1）固定委托双方应签订委托协议，内容应包括委托服务期限、内容、质量要求、验收方法、费用、结算方式等；
2）临时委托一般由委托方填写《清洁服务委托单》，交给服务部，服务部即可按《清洁服务委托单》要求进行工作；
3）进行室内清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训方可委以任务；
4）进场工作前必须对照《清洁服务委托单》中要求服务的内容认真做好准备工作，设备、工具清洁剂等应完好无缺，然后按以下流程进行工作：
（1)进门。预约清洁服务如是在上班时间，或虽是晚上但仍有人在室内工作，进入客人房间前应先轻轻敲门，待里面主人开门后，可以问：“先生（小姐）你好，现在可以来做清洁吗？”得到允许后方可进入。如预约在夜间，办公室内已无人（轻轻敲门确认），可用钥匙将门轻轻打开；
（2)预检。进房后先开灯，查看室内是否还有人，并记下工作区域的各种物品所处位置，然后将这些物品轻轻搬离该区域；
（3)清洁。按规定内容和要求进行工作。先做桌面清洁工作（洗杯子，擦拭灰尘），东西要轻拿轻放，然后做地面清洁工作（吸尘、抛光、洗地等），最后垃圾袋装后送至垃圾间。
（4）工作结束（如业主在场应由业主验收签字），将原物品轻轻搬回原处，并收拾好清洁设备、工具；
（5）检查。再次审视现场，确认后闭灯、关门；
（6）登记。第二天主人上班后，请主人验收并签字。
2、室内清洁规程
1）窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位，应无灰尘、印迹、污垢、污渍等，门框底部应无积污；
2）金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持其金属质感；
3）墙面表面、接缝、顶角、边线等处应洁净，无灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等现象；
4）家具各表面及结合处、转角处无灰尘、印迹、污垢、污渍，家具上的玻璃、镜面表面洁净明亮，投光性好，镜面人像清晰；
5）金属扶手、拉手、装饰等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持金属质感；
6）电话机表面应无灰尘、污迹，话筒应定期消毒无异味，电话线应整理整齐；
7）室内绿化盆内应无杂物，绿化应无灰尘；
8）灯具饰品、人工植物、金属饰面应保持清洁，无灰尘、污渍、水迹、锈迹、印迹；
9）地面表面、接缝、角落、边线等处应洁
（二十二）清洁设备使用规程
1、吸尘器作业规程（直立式吸尘器、吸立式吸尘器、混合式吸尘器）：
1）先将地毯上体积稍大的杂物拣拾干净；
2）找准位置将吸尘器放好，插入220V电源；
3）开动机身电源开关；
4）吸地毯时按顺毛的方向，由里到外进行吸尘；
5）桶外软管部分及接口部分避免用力拉撞；
6）吸尘完毕后要及时清洗过滤网罩，防止灰尘杂物过多；
7）吸尘器严禁用于吸水处理
2、吸水机作业规程
1）把软管接在机身，找准位置将吸水机放好，插入220V电源；
2）开动机身电源开关；
3）按从里到外的顺序换行吸水，根据不同的地质选择不同的吸扒（吸地面时用带软管的吸扒，吸地毯时用铁的吸扒）；
4）吸水机如满水时，会发出不同的响声；
注：在机器使用完毕后，将桶内的水放出擦净，将机头部分放在桶上，使桶内及机头内的水气完全挥发，然后再扣好以备用。
3、洗地机作业规程
1）安装地刷和针盘，按逆时针方向旋转；
2）将清洁剂按一定比例（1：40）稀释后装入水箱；
3）插上电源，将手柄杆调到操作者适宜的高度；
4）进行地面清洗，按动电源开关，使底盘针座带动百洁刷转动；
5）控制好机器走向，来回走动两到三次，速度不要太快，行与行之间重叠二分之一；
6）用完毕，将地刷卸下进行清洗，清抹机器各零配件。
注：当手柄向上时，机身向右移动；当手柄向下时，机身向左移动。
4、抛光机作业规程
1）安装抛光机垫：手握把手用力下按，使机座翘起，在机底部转盘针座正中按上抛光垫；
2）安装完毕把机体放平，将控制转盘手柄调到适合操作者的高度，使转盘连同抛光垫紧贴于地面；
3）启动电源，进行抛光；
4）抛光时不要走的太快，保持10cm/秒；
5）行与行要重叠三分之一，以免漏抛；
6）使用完毕，卸下底针盘与抛光垫清洗，清抹机器各零配件。
(二十三)尘推的使用规程
1）尘推罩的使用
a.检查尘推纤维是否干净；
b.使用前将极少量的静电吸尘剂渗入尘推罩；（提前12小时）
c.检查尘推油的渗入情况；
d.检查尘推杆的卡头位置及方向是否正确；
e.沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽；
f.推尘时，尘推罩每行要重叠1/4，以防漏擦；
g.尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止；
h.地面上有水滴或痰，要先用毛巾或卫生纸清洁干净再用尘推推尘。
注：尘推工作时必须保持干燥，勿沾水使用。
2）尘推的持拿：
a.手拿尘推行走时，要注意将尘推罩的一端提起，脏的一面向外；
b.行走时，注意尘推杆不可碰到门框或顶棚灯具；
c.在门口、楼梯转弯处注意不可碰到他人。
3）判断尘推是否该清洗：
a.尘推纤维很脏，没有粘附性，推尘后尘罩下地面依然有遗漏的灰尘；
b.被水浸湿。
4）清洗尘推罩：
a.尘推罩用脏后，可用碱水洗净，即用洗衣粉溶液浸泡，最好同时用40℃左右的热水浸泡后清洗；
b.尘推罩洗后最好用洗衣机甩干，将纤维抖开后再晾晒。
（二十四）玻璃清洁规程
1、准备工具：涂水器、刮水器、伸缩杆、玻璃清洁剂、铲刀、毛巾、拖把
2、先用铲刀将玻璃上的污渍铲除；
3、按比例将玻璃清洁剂稀释（1：12），将涂水器完全浸足玻璃清洁剂后，从玻璃顶端自上而下垂直洗抹；
4、用直线法操作刮水器，从上到下刮去玻璃上的污水，每刮一次都应用毛巾擦干刮条；
5、循环进行一洗一刮，按顺序由里到外换行刮拭；
6、接近地面操作时，涂水器和刮水器要横向作业；
7、后用毛巾抹去窗台上留下的水迹，并抹干或拖干地面的水迹。
注：刮时中途不要停顿，否则会留下刮痕；清洗楼层玻璃时，身体切勿探出窗外。
（二十五）不锈刚油的使用规程
1、适用范围：不锈钢制品，如电梯门、信报箱面的保养；
2、准备工作：清水一桶、干抹布三块，不锈钢油少许；
3、不锈钢面用湿抹布擦拭去除表面灰渍；
4、用干抹布将表面的水渍抹净；
5、用不锈钢油少许沾干抹布从上至下，从左至右全面、均匀涂拭不锈钢面；
6、用无油干抹布擦拭表面，将多余的不锈钢油擦掉；
7、保持不锈钢表面光亮无印迹。
（二十六）抹布的使用
1、选用柔软并有一定吸水性的抹布；
2、在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法；
干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重
半干擦；当灰尘较多时使用
水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁
利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍，用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用。
（二十七）打蜡操作规程
1、大理石地面打蜡
a.准备工具及材料：洗地机、吸水机、起蜡水、黑色纤维垫
b.先把上蜡告示牌放置于工作现场；
c.抬起机座，套好黑色纤维垫；
d.配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱内；
e.开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上；
f.控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次；
g.上行下行之互叠约10CM；
h.五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干；
i.用湿拖把拖两次，再用干拖布拖一次；
j.待地面干透后进行封蜡。
a.准备工具及材料：落立拖、地拖桶、榨水车、底蜡、面蜡
b.上蜡可采用两层底蜡，两层面蜡；
c.把落蜡拖浸透蜡水；
d.把拖把放在榨水车夹干至拖头不滴蜡为止；
e.先在作业区四周边框涂上一遍蜡，手持蜡拖自左向右“S”形来回上蜡，按顺序从里到外换行，上蜡宽度为1.5米，边缘处重叠覆盖；
f.层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准）；
g.上面蜡与底蜡相同；
h.待最后一遍蜡干，用高速抛光机抛光，如要更佳效果，在上蜡后24小时抛光。
2、木地板打蜡操作规程
a.准备工具及材料：无绒毛巾、打蜡器、木地板蜡、拖布；
b.先用半干拖布清除地面污垢；
c.待地面干燥后，将蜡均匀喷在无绒毛巾上，按顺序从里到外换行，擦拭地板使蜡油渗入木头；
d.为起到闪亮效果，每打一遍蜡都要用软布轻擦抛光；
e.每打一遍蜡待干燥后上第二遍蜡。
3、墙面清洁规程
1）大理石墙面清洁
a.准备工具及材料：固体蜡、全能清洁剂、铲刀、无绒毛巾；
b.先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物；
c.然后用配有全能清洁剂的清洁水从上到下清洗墙面；
d.再用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干；
e.将少许固体墙蜡涂于无绒毛巾上，从上至下涂抹，按顺序自左向右换行，轻微用力涂抹在墙面上；
f.加用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光的效果；
g.大理石墙面上蜡每六个月做一次。
2）瓷砖、喷涂、马赛克和大理石墙面的清洁
a.装好两桶水，其中一桶放入适量的清洁剂；
b.用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍；
c.把毛巾浸入放有清洁剂的水中，然后拧干，沿着墙壁从上往下来回擦拭；
d.用另一条毛巾浸透清水后拧干，彻底清抹一次；
e.换清水再彻底清抹一次。
3）乳胶漆墙面的清洁
a.关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水；
b.用鸡毛掸子轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘；
c.用干毛巾清擦墙面上的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉；
d.然后湿拖地面，保持整体干净。
（二十八）不锈钢清洁保养规程
1、用中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；
2、用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；
3、置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；
4、表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾擦拭。
（二十九）管道清洁规程&
1、先用塑料掸子掸去管道上的尘土；
2、用半干的抹布进行擦拭，对重点有脏污的地方进行重点擦拭；
3、最后用干抹布擦拭，保持管道清洁光亮。
（三十）防火卷帘门清洁规程
1、先将防火卷帘门平稳落下；
2、用塑料掸子掸去表面灰尘；
3、用干布擦拭卷帘门表面，确保整体清洁；
4、擦拭完毕，将防火卷帘门收起。
（三十一）家具保养规程
(1)擦拭家具应使用软布，不要用水擦洗，更不能用肥皂水或碱水；
(2）针对不同污渍使用清洁剂，如热水杯的烫痕可用酒精花露水溶剂来擦拭，白色家具变黄、圆珠笔油可用牙膏擦拭；
（3）为使家具有光泽可在表面打上一层蜡：
a.用软布干擦家具表面，去除灰尘、污渍；（2）将家私蜡均匀喷在无绒毛巾上，顺着家具纹理同一方向进行擦拭，以免出现打花的现象，用力要均匀；
b.待蜡干燥后，用软布进行轻擦抛光。
（三十二）环境消杀作业规程
1、根据天气的变化，进行消杀工作，一个月灭虫一次，春夏两季是昆虫繁殖的旺季，应每月做二次灭虫工作，布药办法有两种：
a.水喷：把药水按比例调好，灌进压力喷洒器中，喷洒在各区域的死角，地角边上；
b.粉喷洒：粉喷一般用于灭蟑螂、蚂蚁等爬行小昆虫。
2、灭鼠工作一年最少布药四次，基本一季度一次，布药方法是：把颗粒鼠药用专用器具盛放，标有明显的禁食标志，放在老鼠经常出没的地方，如墙角、地下管道及天花顶部等处；
3、布药区域：垃圾池、垃圾中转站、污、雨水井、化粪池、沙井、楼道、停车场、食堂宿舍、设备房等。
（三十三）割草机的使用与养护
1、不能在室内开动机器；
2、机器开动时不能按软管，不能打开油箱盖或加油；
3、若有汽油溢出及其它汽体溢出或者有其它易燃易爆物体存在时不能开动机器；
4、勿移动火花塞来发动机器（若机器不能发动，将钮调至AST）；
5、勿用硬的东西打击调速轮；
6、禁止用水喷洗机器（用刷子），每使用25小时就把空气滤清器的外罩拆下，将内部的灰尘除去，如果滤蕊非常脏，用放有中性洗涤剂的温水认真清洗，等干后再装回；
7、每使用25小时，就要把燃料滤清器从燃料箱取出，然后去掉灰尘；
8、作业前应清洁冷却系统的堆积物。作业时请保持引擎的调转速，不能随意提高；
9、注意火花塞的检查，如有损坏要立即更换。作业前应清除火花塞周围的堆积物。引擎转动时，不能用手触火花塞或高压线；
10、使用四冲程润滑机油，开始使用第一次要清换全部机油，以后每三个月清换一次。加机油时注意，不能太多（每次作业前应检查）；
11、每使用3-5次后要用螺丝刀清除排气口的积碳。
（三十四）喷雾器的操作使用与养护
1、检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打到关闭；
2、不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药剂，将原药按剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网；
3、用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处（不超过水位线，防止药液外流，造成衣物损坏或中毒）；
4、操作人员须带好口罩、手套等防护用品，防止中毒。将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执喷杆手柄；
5、左手上下压动压杆至有一定压力时（保持压力均匀，上下压动次数控制在一定的频率内，勿使压力过大损坏喷雾器），右手打开开关，根据被喷植物（或面积）的大小调节开关大小；
6、右手摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾（喷雾时，要站在上风口处）；
7、每次使用完后，将剩余药剂倒入污水井内，再加清水，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，将喷雾器倒立晾干。
（三十五）绿篱机使用注意事项及保养
1、注意不要让刀片碰到硬物，以免损伤刀片；
2、作业时一定要紧握手把，不要握其它部位，眼睛盯住刀片；
3、操作时不要使刀片靠近自已的脚或将其抬高至腰部以上位置；
4、引擎的转速保持在需要范围内，不要随意调高；
5、需要去除缠绕在刀片上的枝时，要先将引擎关闭；
6、切割角度5-10度，这样容易切割，作业效率高。
7、使用2冲程燃烧机油；
8、机油同汽油混合比例为1:25；
9、操作时不要使刀片靠近自已的脚或将其抬高至腰部以上位置；
10、引擎的转速保持在需要范围内，不要随意调高；
11、需要去除缠绕在刀片上的枝时，要先将引擎关闭；
12、切割角度5-10度，这样容易切割，作业效率高。
（三十六）机动绿篱修剪机的操作顺序
1、加油。将无铅汽油（二行程机器）和机油按容积比为25:1的比例混合。将油充入油箱。加油时切记关闭发动机；
2、起动:把发动机开关拨到“开”(ON)的位置。推动注油阀，直到溢油管中有油液流动。拉起动绳起动(或起动器)；
3、把阻塞杆拨到半开的位置，让发动机空转3-5分钟；
4、把阻塞杆拨到“开”(ON)的位置，轻轻地捏紧油门调节杠杆，然后突然松开，使得自锁解除。此时发动机按额定转速正常工作；
5、开始修剪绿篱时应保持平顺整齐，高低一致。一般把修剪机向下倾斜5-
10°(度)。相对修剪对象引成微少倾角能使修剪省力，轻便，并确保具有较好的剪切质量；
6、要保持操作者身体处在汽化器一侧，绝不允许处于排气管一端，以免被废气烫伤；
7、按工作需要调节控制油门(即转速)，发动机运转速度过高是不必要的；
8、工作完毕后停机，关闭油门，清洁外壳，待用。
六、应急预案
1、触电事故的处理
1）发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3）立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
2、停电应急处理
1）突发停电时，服务员应立即报告主管，耐心做好解释工作，同时检查各办公室及会议室电器。
2）通知工程部启用应急照明或紧急维修。
3、雨天及雪天应急方案：
1）雨天及下雪季节大理石、墙面很容易出现反潮现象、造成地面积水、墙皮剥落，电器感应开关自动导通现象。
2）在大堂等人员出入频繁的地方设置}