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酒店服务与管理专业学徒制方案[教学]
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3秒自动关闭窗口客房部岗位轮训大纲；一、总目标；通过40天客房部的轮训，了解客房部的组织结构及相；二、具体目标（一）态度目标；1．具有良好的敬业精神和不断学习的进取精神；2．严谨求实、不断进取，虚心向师傅学习；3．具有良好的服务意识、严谨的工作作风和团结合作；1．熟悉客房清扫的准备工作；6．掌握晚间房整理的服务程序；8．掌握VIP客房布置的规范和具体要求；9．掌握客房服务中
客房部岗位轮训大纲
一、总目标
通过40天客房部的轮训，了解客房部的组织结构及相关职能，了解客房部的运行规律，明确客房部员工的工作任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及工作职责，熟练掌握客房部各岗位的服务程序和服务技能技巧，能灵活处理服务过程中出现的突发事件，全面提升语言能力、交际能力、观察能力和应变能力。
二、具体目标 （一）态度目标
1．具有良好的敬业精神和不断学习的进取精神。
2．严谨求实、不断进取，虚心向师傅学习。
3．具有良好的服务意识、严谨的工作作风和团结合作的精神。 4．工作中既要遵守服务规程，又要体现个性化的情感服务。 5．具有良好的人际关系处理能力。 （二）知识目标
1．熟悉客房清扫的准备工作。 2．掌握走客房卧室的清扫程序。 3．掌握走客房卫生间的清扫程序。 4．掌握住客房清扫的清扫程序。 5．掌握空房清扫的清扫程序。
6．掌握晚间房整理的服务程序。 7．掌握小整服务的服务程序。
8．掌握VIP客房布置的规范和具体要求。
9．掌握客房服务中心的工作程序用和具体要求。 （三）技能目标
1．能有序而快速地做好客房清扫的准备工作。领取钥匙，准备清洁工作车用清洁用品，准备好客房更换用品等。
2．掌握中式铺床的要领，熟练完成中式铺床。
3．熟练完成走客房的清扫工作。卧室的清扫：准备工作，按规范进房，拉窗帘，开窗，开空调、排气扇，清理烟灰缸和垃圾，撤床，做床，擦拭灰尘，更换茶具，增添客用品及文具用品，地毯吸尘，填写清洁工作表等。卫生间的清扫：准备工作，检查灯具，恭桶冲水，收取用过的棉织品，清洁浴缸，擦浴缸上墙面，清洁台盆，清洁便器，擦拭卫生间镜子，卫生间消毒，添补客用品，清洁地面，地面吸尘，查漏、关门，填写清洁报告单等。
4．熟练完成住客房的清扫工作。如：准备工作，按规范进房，调整空调开关，拉开窗帘，打开窗户、换气扇，收拾垃圾、整理器皿，整理床铺，除尘、检查设备，清洁卫生间，更换茶具，房间吸尘，调整窗帘，添补客用品，巡视房间，填写清洁报告单等。
5．熟练完成空房的清扫工作。如：进房、开窗换气，擦拭浮尘，卫生间放水，地毯吸尘，检查，填写清洁报告单等。
6．熟练完成晚间房整理工作。如：准备工作，按规范进房，开灯并检查灯具，开空调，拉上窗帘，查补食品，整理房间，整理卫生间，填写工作表等。
7．熟练完成小整服务工作。如：准备工作，按规范进房，开灯、开空调，整理房间，整理床铺，整理卫生间，填写工作表等。
8．熟练完成VIP客房布置工作。如：挑选房间，清扫客房检查设备，摆放鲜花、摆放水果、洗手盅、酒具、欢迎卡等，调试灯光和背景音乐，布置卫生间，填写工作表等。
9．熟悉客房服务中心的相关工作。如：钥匙签发，遗留物品处理，借物服务，落实客房设备维修，处理宾客投诉，布置会议室，客房特殊服务，接听电话，填写客房清扫员任务工作表等。
三、岗位工作程序与要求 （一）客房清扫准备工作程序
1.到岗前的准备工作
（1）仪表仪容的整理准备 （2）签到 （3）接受任务
（4）领取钥匙，进入楼层 2.到岗后的准备工作 （1）准备房务工作车 清洁工作车
挂好垃圾袋和布件袋 放置干净布件 放置房间用品 准备好清洁桶 准备好干净的抹布 （2）准备吸尘器 （3）了解、核实房态 （二）中式铺床程序 1．拉床
2．摆正防尘垫 3．铺床单 4．套被套 5．装枕
7．放床尾带和靠垫 8．将床推回原位
（三）走客房卧室的清扫程序 1．准备工作
2．开（开门、开窗、开空调）
3．清（清理垃圾、垃圾桶和烟灰缸） 4．撤（撤餐具、茶水杯和脏布件） 5．做（按酒店要求铺床） 6．擦（按规范擦拭灰尘） 7．查（检查设备有无损坏）
8．添（添补客用物品和宣传品） 9．吸（地毯吸尘）
10．关（关窗、关空调、关灯、关门） 11．登
（四）走客房卫生间的清扫程序 1．准备工作
2．开（开灯、开启排气扇）
3．冲（恭桶冲水，并滴入恭桶清洁剂） 4．收（收取四巾、用过的消耗品及垃圾）
5．洗、擦（洗擦浴缸、脸盆、云台、镜面及恭桶） 6．消（卫生间消毒） 7．添（添补卫生间用品）
8．抹（卫生间抹尘） 9．吸（卫生间吸尘） 10．观（环视卫生间） （五）住客房的清扫程序
住客房的清扫程序与走客房的清扫程序大致相同，区别在于住客房的清扫应先卧室后卫生间及客房内布件是否更换由客人决定。
（六）空房清扫程序 1．进房、开窗换气 2．擦拭浮尘 3．卫生间放水
4．地毯吸尘 5．检查
6．关门退房
（七）开夜床程序
1．将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。
2．将靠近床头一边的毛毯连同被子向外折成45度角。 3．拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。
4．按饭店规定放在床头或枕头或被子折角上放上夜床服务配备物品。
5．双人间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；大床间睡二人时，可两边都开；二人住双人间时，则可各自开靠床头柜的一侧，也可以同方向开。
6．饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处地上摆放好拖鞋。 （八）小整服务程序 1．准备工作 2．敲门进房 3．开灯、开空调 4．整理房间 5．整理床铺 6．整理卫生间
7．环视检查并退出房间 （九）VIP客房布置 1．挑选房间
2．清扫客房检查设备（家具上蜡、擦亮铜器、毛毯吸尘、检查房间设备） 3．布置房间
（1）茶几上放置鲜花、水果和洗手盅 （2）吧台上放置酒具 （3）调试灯光和背景音乐 （4）放置总经理欢迎卡 （5）布置卫生间
4．环视检查房间效果是否美观 5．退出房间
客房部岗位客房清扫的准备工作轮训记录
（在师傅指导
客房部岗位中式铺床轮训记录
包含各类专业文献、生活休闲娱乐、幼儿教育、小学教育、高等教育、中学教育、外语学习资料、各类资格考试、文学作品欣赏、90酒店服务与管理专业学徒制方案等内容。　
　基于现代学徒制下的高职酒店管理专业建设_职业规划_求职/职场_实用文档。基于现代...《关 于开展现代学徒制试点工作的意见》 ,意见明确指出: “坚持以服务发合、... 　《现代学徒制试点 工作实施细则》 ,内容包括:试点专业人才培养方案、教学 计划,课程标准、岗位标准、质量监控标准,学分制管理办 法、弹性学制管理办法,校内实训基地... 　酒店管理专业人才培养方案 修改版1_解决方案_计划/解决方案_实用文档。酒店管理...(4)酒店财务基本核算能力; (5)前厅礼仪服务能力; (6)餐饮服务管理能力; (7... 　一、 指导思想 以企业用人需求与岗位资格标准为服务...使之更适合于学徒制教学; (3) 改革管理方式和手段...主要是负责该项专业的人才培养方案的确定、专 业... 　附件 1:湖州市中职学校现代学徒制学生上岗前培训计划 附件 2:酒店服务与管理专业第五学期岗位轮训方案 附件:3:协议类 附件 4:职责类 附件 5:管理制度类 附件 ... 　坚持服务发展、 就业导向,在校企深度合作的基础上,以...(本专业)现代学徒制落实 工作,并配备一名联络员负责...教学管理 (1)制定校企联合的学徒培养方案,包括模块... 　为服务目标, 以校企合作为基础,以学生(学徒)的技能...使之更适合于学徒制教学;(3)改革管理方式 和手段,...主要是负责该项专业的人才培养方案的确定、专业课 ... 　现代学徒制试点工作实施方案_解决方案_计划/解决方案...实践和技术服务纳入教师考 核并作为晋升专业技术职务...(五)建立体现现代学徒制特点的管理制度。建立健全 ... 　现代学徒制试点工作实施方案_解决方案_计划/解决方案...的企业实践和技术服务纳入教师考核并作为晋升专业技术...(五)建立体现现代学徒制特点的管理制度。建立健全与...君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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酒店管理专业“现代学徒制”探究
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国内对现代学徒制的研究在基本界定上能够达成一致，但各专业具体操作中却不尽相同。高职院校酒店管理专业多年前就具备了现代学徒制雏形，研究如何破除在专业实践中所面临的诸多障碍，根据各校专业本身特色，在学徒制的框架之下探索更加适合自己的实践模式，对当今酒店管理专业发展有着极其重要的意义。
现代学徒制；酒店管理；多元化探索
1“现代学徒制”内涵
“现代学徒制”是一种多方参与的有别于传统学校教育和传统学徒制的培养模式，是由企业和学校共同推进的一项育人模式，以企业用人需求与岗位资格标准为服务目标，学生具有学徒的双重身份，就学即就业，一部分时间在企业生产，一部分时间在学校学习，实现了招工和招生的同时性，强调“做中学，学中做”。《欧洲教育与培训政策术语》2008年对“学徒制”的定义是由工作场所和教育机构或培训中心两个场所相互交替进行的系统性的长期培训。学徒与雇主有合同关系，并得到报酬（工资或津贴），雇主承担向学员提供能从事某一职业的培训的职责。我国自日国务院常务会议提出“开展校企联合招生、联合培养的现代学徒制试点”工作以来，大量学者针对“现代学徒制”模式进行了相关研究，虽然在基本内涵和操作模式上能够达成一致，但由于各具体专业的特殊差异性，导致不同专业间对“现代学徒制”的操作上也不尽相同。如何能够借鉴西方发达国家的现成经验，构建具有中国特色的现代学徒制人才培养模式具有重要意义。
2我国酒店专业现代学徒制的开展现状
在教育部引入“现代学徒制”概念之前，我国很多院校的酒店管理专业就已经具备了现代学徒制教学模式的雏形，高职酒店管理专业在人才培养模式方面，经历了“订单培养”“2+1”“工学交替”等模式的探索，目前来看，酒店管理专业对“学徒制”的前期探索，主要是“订单班”模式和“工学交替”模式。“订单班”模式其内涵基本符合现代学徒制要求，也是酒店管理专业目前最为符合“现代学徒制”理念的教学模式。“订单班”模式探索“现代学徒制”对酒店企业更加具有吸引力，因为该模式很好的契合了现代学徒制所倡导的招工和招生同步，毕业即就业的理念，酒店更加有动力去培养学生，更加有培养学生职业技能的责任感。而且由于订单培养模式酒店的培养目标确定，学生在岗位上的现代学徒制的第一师傅权责清晰，徒弟的学习目标明确，所以这种模式所培养的学生从就业质量，发展前景来看都要比普通工学结合模式下培养的酒店管理专业学生适应能力更强，进步更快，工作效率更高。
虽然“工学交替”模式在学徒制概念引入之前已经有大量学校的酒店管理专业进行了尝试，但这里所提到的符合“现代学徒制”理念的“工学交替”是指“在校学习+企业实践+在校学习+企业实践……”的模式，这种工学交替可能打破了学期的限制，以月甚至以周或天为单位进行。例如本校酒店管理专业正探索学生“认识实习+周末实践+假期实习+酒店繁忙期实习+顶岗实习”的模式。在企业实践期间，由于酒店行业的特殊性，学生入企实践每个岗位基本上都需要“师傅”引领，例如餐饮部实习，实习生开始都需要在师傅的带领下盯桌，一段时间后具备了相应的服务能力才能独立盯桌。同时在校实施导师带学生的制度，通过企业和学校师傅的共同培养，使学生能够掌握行业企业所需要的基本职业技能和文化素养，并且由于酒店行业的特殊性，学生能够在所实习酒店顺利就业。
3酒店管理专业深入实施现代学徒制的相关障碍
3.1政府配套措施缺乏在现代学徒制的实施过程中，酒店行业有其特殊性，就相关调查及实践来看，酒店管理专业招生和酒店招工存在同样的难题，而行业企业又存在较大的人才需求缺口，所以政府的政策保障和经济激励措施非常重要。作为企业而言，对学生或学徒的培养有其自身的顾虑，但就目前来看，学生培养方面没有相关的鼓励政策出台，国家也缺乏打消或者减少企业顾虑的相应经济刺激或保障政策。
3.2企业参与深度不够作为酒店本身来讲，对现代学徒制的模式积极度不高。首先，企业是以追求最大化利润为主要目标，而现代学徒制的培养需要酒店投入人力、物力、财力，却并不能马上获得收益。其次由于酒店行业的人力资源匮乏，导致许多酒店企业过多地看重实习生的现实价值，却忽略其潜在价值。
3.3社会固有观念障碍酒店行业每年都有巨大的人才需求缺口，招工困难，但是相关院校的酒店管理专业招生却呈下滑趋势。由于社会传统对酒店行业的偏见，学生对酒店服务行业的职业认同感不强，整个酒店行业的”低端服务业”印象对普通百姓影响较大，所以学生不愿成为酒店行业的所谓学徒。所以怎样从经济刺激、行业宣传等方面努力消除社会固有观念障碍是当前的一个重要问题。
4酒店管理专业的学徒制尝试及建议
4.1政府完善经济配套措施针对行业企业顾虑，政府应从政策上给予相应扶持，特别是经济性扶持，例如德国，对相关院校进行财政拨款，占学徒培训总经费的1/4。也可以建立专项基金用于奖励完成培训任务的相关酒店企业。对酒店企业政府可以提供特定学徒培训的直接经济奖励，如首次招聘学徒、招聘残疾人、长期失业者、破产企业原学徒，也可以采取减免部分税收及学徒的社会保险金的形式完成经济刺激。
4.2充分发掘企业合作潜力酒店行业招工难，用工荒问题日益严重，在这种背景下，学校可以尝试与酒店合作实行学徒制模式下的订单班培养方式，与学生签订相应协议，由企业承担部分学生上学费用，学生毕业后参加酒店工作，在校实习实践期间表现优秀者可毕业后直接获得晋升，在校期间具备员工和学生双重身份，辅以多元化的企业学习，这样既刺激了学生的报名热情，又保证了企业的用工要求，对学校教学也具有良好的促进作用。
4.3对学徒制模式进行多元化探索“现代学徒制”的核心为“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养”，在这个整体框架下可以探索多种实践模式，例如唐山工业职业技术学院酒店管理专业2009年被评为省级示范专业后，注重探索新的培养模式，逐渐由单纯的“2+1”模式演变为“1+0.5+1+0.5”的模式，后来在此基础上，结合当前学校区位及酒店行业特点尝试“认识实习+周末实践+假期实习+酒店繁忙期实习+顶岗实习”模式。此外需要打消企业疑虑，积极探索更加”现代学徒制”本质的实践模式，使现代学徒制模式真正能够惠及学生、学校和酒店行业。
[1]李龙星，袁畅，胡袭琛.高职酒店管理专业实施现代学徒制实践研究――以黄冈职业技术学院为例[J]．改革与开发,2012(12).
[2]常卫锋．高职酒店管理专业现代学徒制的实践探索[J].管理世界，2015(3).
[3]湛艳琳．高职院校酒店管理专业现代学徒制运用研究――以绵阳职业技术学院为例[J]．金田，2014(3).
[4]欧阳莉．高职酒店管理专业实施现代学徒制的思考[J].岳阳职业技术学院学报，2015(1).
[5]姚海云．基于现代学徒制的酒店管理专业校企合作模式研究[J].现代教育管理，2015(4).
[6]唐燕，丁建庆．中职酒店专业引入现代学徒制的实践探索[J].中国职业技术教育，2014(11).
作者：郝迎成 单位：唐山工业职业技术学院酒店管理专业“现代学徒制”探究责任编辑：杨雪&&&&阅读：人次
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