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精诚服务，精彩生活--小区业主满意度调查感触提要：服务中心的同事们接到公司要在我们所管辖的大厦里做顾客满意度调查以及给业主送贺卡的工作任务后分工合作，开始按到各自负责的调查范围
　　精诚服务，精彩生活
　　--小区业主满意度调查感触
　　“精诚服务，精彩生活”，“让您和您的子孙后代永远满意”。企业文化是企业的灵魂，是对企业员工工作作风的与体现，E的企业文化引领着E人不断走向成功，引领着E始终走在中国行业的前列，铸就了E物业的品牌。这次活动让我更深刻的感受到了E物业对提高管理水平和服务质量的追求，对顾客负责、让顾客满意的决心。
　　服务中心的同事们接到公司要在我们所管辖的大厦里做顾客满意度调查以及给业主送贺卡的工作任务后分工合作，开始按到各自负责的调查范围，挨家挨户进行“地毯式”服务。大部分业主都很配合我们的工作，有些业主还非常热心，听说是E物业派来做调查的，非得请我进他们家里去坐，非常热情。因为天气较为寒冷，所以在调查时，有的业主见了立即叫我们进屋，一边填调查表，还一边夸我们E完善，服务到位。有一位业主在拿到顾客满意度调查表，向我了解了一下情况后对我说：“你们服务中心对我们反应的问题很重视，上次我把岗亭放到小区外面，既方便又安全，服务中心接受了我的建议，很快就把岗亭移到了外面。所以这份表我想等我的家人回来一起认认真真的填，要对你们负责任的填，你晚上在来拿吧！”听了这样的话心里舒服多了，累点也是值得的。
　　当然也有小部分业主对服务中心的工作及公司的这种做法不太认可，甚至有些抵触情绪。有些业主听说是来调查的，还不等你解释，就说 “我不知道，不太了解”，就已经把门砰的关上了，对服务中心的工作毫不关心。有些业主收到调查表后，说“那你先等一下吧”，然后把防盗门一关，反锁后再扣上铁链，把里面的入户门半开着。还有些业主向我咨询完后，就进屋填写，一等就是十几分钟，写完后一声不响，把意见征询表从防盗门的门缝里塞出来就关门进去了。
　　业主们的各种些举措，我认为都是正常的，无论服务中心做的有多好，也不会有哪个小区的业主和住户是100%对物业公司满意的，只是作为物业公司来说，我们需要了解他们意见，知道他们的需求，在从我们自身找问题。如果是我们的问题，我们及时改正，给业主一个满意的答复；如果不是我们的问题，就要积极与业主联系，向业主做好解释工作。人的性格各异，但总会有他接受的交流方式。在这次意见征询中，我发现很多业主都是很赞同我们上门调查的，因为这为物业公司和业主之间搭起了一个沟通的平台，有的业主也在意见征询表里写到“希望以后定期向业主征询意见”的建议。我们的工作还是得到了许多业主的认可，同时业主也表示，希望我们的工作是实事求是的，是真正负责的，而不是一种形式，走走过场就算了。
　　小区是业主们共同生活的家园，大家都希望小区的环境能更加和谐。所以，通过这次调查，我有以下几点感触：
　　一、聆听、沟通，想业主之所想，急业主之所急。物业公司与业主之间关系的好坏，业主对物业公司的工作满意与否，主要取决于我们是否真正了解了业主的需求，业主的合理性建议和意见是否得到采纳，小区的共性问题是否等到解决等等。只要不断提高我们自身素质，把工作做细做精，平时多点与业主沟通，了解业主的需求，时时为业主着想，把顾客满意作为我们工作的出发点和落脚点，那么，业主自然会对服务中心更加信任，业主与服务中心的关系也将更加融洽。
　　二、加强对物业管理等相关知识的宣传力度，使业主们更多的了解物业管理。在调查中，我发现有不少业主认为他们交了管理费，服务中心就得什么事都帮他们做，而且都是免费的。比如说，我们的工到业主家疏通室内下水道，马桶都是要收费的，但有些业主却为此而感到不解，对“有偿服务收费”与“物业管理费的使用范围”的具体内容认识不足。再者，物业公司是企业，不是机关，也不是执法机关，更加没有执法权，但有部分业主却认为物业公司对一些不道德或影响小区总体环境的现象，比如养狗问题，星期六日装修噪音问题等，要求服务中心必须给予强行制止，甚至有些业主还威胁服务中心说，问题不解决，拒交管理费。这些都是明显的对物业管理缺乏了解的表现。
　　三、适时的向业主开放我们的办公场所，让业主了解我们的日常工作，通过我们的管理痕迹去刺激人们的视觉和感观。让业主们感受到我们的服务工作在不断的延续并且在不断的改进。给予业主更多的监督权利，让他们参与到我们的工作和生活中来，给业主和服务中心提供一个互动的平台，成就我们的精细化管理。
　　总的来说，这次顾客满意度调查，我们以良好的精神风貌向业主们展示了E物业优秀的企业形象，为公司提高服务质量，树立和巩固品牌，提升企业竞争力起到了积极的推动作用。同时也为我在以后的工作中更好的为业主服务提供了一个学习锻炼的机会。我坚信，通过我们的勤奋努力，我们必将为业主提供一个安全和谐，优美舒适的工作生活环境！
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物业人面对的“七种人”
到XX物业工作三个多月了，在逐渐掌握收费业务的同时，我也在开始认识和熟悉小区的业主们，特别是经历了前段时间的“停水风波”后，我对原本温暖可亲的“业主印象”有了重新的认识。XX物业仅上东城小区就55栋楼，近3000名业主，每天到物业办公室办理业务的就有一两百人。我们每天要以一两百种不同的态度去面对这些不同的面孔，设法获取与他们的有效沟通，并最终让业主们满意而归。因此，要使我们的工作更有成效，首先要真正了解业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。只有越了解业主，才能和他们成为朋友，从而让我们的工作更容易开展。
通过和领导同事们交流和我几个月来的心得，我认为业主大致可以分成七大类:
一是普通业主。这一类大约占所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
二是冲动业主。这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
三是犹豫业主。他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可
能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如:“你这样做(这样说)对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗?”把你要说的真正目的让给他去说。 你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
四是自大业主。与这类业主沟通时，要非常小心，因为他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
五是亲和业主。他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如:“你是同意还是不同意我的意见!”
六是呆板业主。这些人特别地固执，是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。
七是粗鲁业主。许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为
他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，因而我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
其实在实际工作中，我们花费了很大力气开展保安、工程维修、保洁等工作，但有时会因一点点小问题就会引来业主的颇多抱怨，其主要原因是我们与业主之间缺乏有效的沟通。物业公司不了解业主的需求，业主不理解物业公司的工作，因此彼此间容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。所以在今后的工作中，如果我们能够按照不同业主类型量体裁衣，对症下药，就一定会与业主们拉近距离、促进交流、形成共识，并通过物业公司与业主的共同努力和相互配合，达到和谐的管理环境，为业主创造一个安全、整洁、舒适、优雅的居住环境。
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业主满意度调查问卷
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