如何成为最牛的服务顾问？ 日09:05 来源：汽车后时代|&&&&【慧聪网】售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车。
&&&&身为汽车服务接待售后顾问，要遵从以下接待原则&&&
&&&&1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心；
&&&&2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉风行；
&&&&3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；
&&&&4.懂得尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力；
&&&&5.善于沟通协调、有交际应酬能力；
&&&&6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比较深入的了解；
&&&&7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；
&&&&8.始终保持衣着整齐；
&&&&9.真诚地微笑待客；
&&&&10.习惯地使用礼貌用语；
&&&&11.勿使客户等人太久；
&&&&12.友善地先作自我介绍；
&&&&13.表示出对客户的问题感兴趣。
&&&&作为售后顾问，要了解自己的职责
&&&&1.主动的向前询问客户的需求;
&&&&2.完成专业训练的服务流程;
&&&&3.初步了解客户需求及}c;
&&&&4.提供客户最适当的维修建议;
&&&&5.掌握维修车间的工作进度及流程;
&&&&6.适时的向客户报告维修保养的进度;
&&&&7.确认车辆的问题是否顺利完成;
&&&&8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。
&&&&如何让客户满意
&&&&1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;
&&&&2.用不同的方法服务不同性格的客户，先做客户马上需要的小事;
&&&&3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;
&&&&4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;
&&&&5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;
&&&&6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补
&&&&7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:
&&&&A.备件价格和服务价格问题；
&&&&B.服务态度和服务时间问题；
&&&&C.额外物质需求；
&&&&D.客户心理需求。
&&&&当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。
&&&&满足客户所需，并超越客户期待
&&&&售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。
&&&&满足客户需求的原则
&&&&1.先了解客户的期待,立即满足客户需要；
&&&&2.注意不经意的言语;
&&&&3.掌握客户真正的需求；
&&&&4.找出以往最在意或曾不满意的事；
&&&&5.知道的有能力做的----先去做;
&&&&6.关心客户同行的人；
&&&&7.注意客户的反应；
&&&&8.注意客户的家人或朋友的感受及需求；
&&&&9.关心随行人的安全及基本服务；
&&&&10.不要忘了照顾客户；
&&&&11.所有人都要帮助满足客户目前的需求；
&&&&12.立即派人前往处理目前最紧急的事；
&&&&13.随时问候关心客户，设法设定服务施工预计时间；
&&&&14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号；
&&&&15.随时微笑点头面对客户；
&&&&16.售后顾问注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度；
&&&&17.客户需求无法满足时向客户主动道歉；让客户有上帝般受尊重服务的感觉；必要时请主管主动出面向个别客户说明；
&&&&18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。
&&&&需求+满足=满意，因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。
&&&&售后顾问如何与其它部门沟通
&&&&作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。
&&&&要了解
&&&&1.物美价廉，有充分库存的配件；
&&&&2.折扣权限、促销方式、成交时间；
&&&&3.付款方式；发票名称；
&&&&4.维修进度、保修期政策、车辆问题、维修技术；
&&&&5.了解定期上门的客户，分时段预约客户。上一页1
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“他的妈妈已经受伤了，小孩子千万不能再出事了。”
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
4S店售后服务必须同时服务两个服务对象：汽车和客户。
售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车。
身为汽车服务接待售后顾问，要遵从以下接待原则
　　1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心；
　　2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉风行；
　　3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；
　　4.懂得尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力；
　　5.善于沟通协调、有交际应酬能力；
　　6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比较深入的了解；
　　7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；
　　8.始终保持衣着整齐清洁；
　　9.真诚地微笑待客；
　　10.习惯地使用礼貌用语；
　　11.勿使客户等人太久；
　　12.友善地先作自我介绍；
　　13.表示出对客户的问题感兴趣。
作为汽车售后顾问，要了解自己的职责
　　1.主动的向前询问客户的需求;
　　2.完成专业训练的服务流程;
　　3.初步了解客户需求及}c;
　　4.提供客户最适当的维修建议;
　　5.掌握维修车间的工作进度及流程;
　　6.适时的向客户报告维修保养的进度;
　　7.确认车辆的问题是否顺利完成;
　　8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。
如何让客户满意
　　1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;
　　2.用不同的方法服务不同性格的客户，先做客户马上需要的小事;
　　3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;
　　4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;
　　5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;
　　6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补
　　7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:
　　A.备件价格和服务价格问题；
　　B.服务态度和服务时间问题；
　　C.额外物质需求；
　　D.客户心理需求。
　　当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。
满足客户所需，并超越客户期待
　　售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。
满足客户需求的原则
　　1.先了解客户的期待,立即满足客户需要；
　　2.注意不经意的言语 ;
　　3.掌握客户真正的需求；
　　4.找出以往最在意或曾不满意的事；
　　5.知道的有能力做的----先去做 ;
　　6.关心客户同行的人；
　　7.注意客户的反应；
　　8.注意客户的家人或朋友的感受及需求；
　　9.关心随行人的安全及基本服务；
　　10.不要忘了照顾客户；
　　11.所有人都要帮助满足客户目前的需求；
　　12.立即派人前往处理目前最紧急的事；
　　13.随时问候关心客户，设法设定服务施工预计时间；
　　14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号；
　　15.随时微笑点头面对客户；
　　16.售后顾问注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度；
　　17.客户需求无法满足时向客户主动道歉；让客户有上帝般受尊重服务的感觉；必要时请主管主动出面向个别客户说明；
　　18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。
　　需求+满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。
　　售后顾问如何与其它部门沟通
　　作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。
　　1.物美价廉，有充分库存的配件；
　　2.折扣权限、促销方式、成交时间；
　　3.付款方式；发票名称；
　　4.维修进度 、保修期政策、 车辆问题 、维修技术；
　　5.了解定期上门的客户，分时段预约客户。
　　售后顾问如何与客户沟通
当记录问题时候，要注意
　　1.客户叙述问题注意听、详细记，,一定要集中用心；
　　2.对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误；
　　3.客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容；
　　4.与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点；
　　5.叙述的问题确认后立即处理；说明原因后立即处理(不要扩大)；
　　6.正常问题回答可以处理，但没把握不要直接回答；
　　7.客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。
交车时追加客户所求的技巧
　　在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:
　　1.车辆保险；
　　2. 漆面清洗；
　　3. 室内清洗；
　　4.轮胎上光；
　　5.装饰用品；
　　6.汽油添加剂；
　　7.车主的其它需要。
交车时资料的确认
　　1.物归车上各项物品原位、座椅及证件等；
　　2.费用确认说明。重点是高价项目及免费项目；
　　3.共同确认约定维修保养项目的施工情况；
　　4.对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；
　　5.检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等；
　　6.提醒客户对车内外清洁的感受；
　　7.提醒客户下次维修保养事项，并预约时间以备物料；
　　8.送客户到上车，目送客户离开。
　　客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。
　　1.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题简化处理；
　　2.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车道歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者；
　　3.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时，要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。
　　客户抱怨的处理方式
如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客
　　A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；
　　B)采用专人说明及专案处理；
　　C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主；
　　D)不要当众争辩，凡事要冷静。
如果发生无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理
　　A)紧急调度人员来配合处理;;
　　B)改由部门其它人来对应;
　　C)有相关主管来处理.
　　客户是上帝，因此满足客户的需要是首要的工作。作为售后顾问，工作原则是客户和公司双赢制。没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步。虽然错误不可避免，但重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。
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　　2.完成专业训练的服务流程;
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　　4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;
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　　6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补
　　7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:
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　　售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。
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　　1.先了解客户的期待,立即满足客户需要；
　　2.注意不经意的言语 ;
　　3.掌握客户真正的需求；
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　　8.注意客户的家人或朋友的感受及需求；
　　9.关心随行人的安全及基本服务；
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　　11.所有人都要帮助满足客户目前的需求；
　　12.立即派人前往处理目前最紧急的事；
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　　14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号；
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　　17.客户需求无法满足时向客户主动道歉；让客户有上帝般受尊重服务的感觉；必要时请主管主动出面向个别客户说明；
　　18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。
　　需求+满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。
　　售后顾问如何与其它部门沟通
　　作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。
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　　2.对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误；
　　3.客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容；
　　4.与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点；
　　5.叙述的问题确认后立即处理；说明原因后立即处理(不要扩大)；
　　6.正常问题回答可以处理，但没把握不要直接回答；
　　7.客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。
交车时追加客户所求的技巧
　　在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:
　　1.车辆保险；
　　2. 漆面清洗；
　　3. 室内清洗；
　　4.轮胎上光；
　　5.装饰用品；
　　6.汽油添加剂；
　　7.车主的其它需要。
交车时资料的确认
　　1.物归车上各项物品原位、座椅及证件等；
　　2.费用确认说明。重点是高价项目及免费项目；
　　3.共同确认约定维修保养项目的施工情况；
　　4.对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；
　　5.检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等；
　　6.提醒客户对车内外清洁的感受；
　　7.提醒客户下次维修保养事项，并预约时间以备物料；
　　8.送客户到上车，目送客户离开。
　　客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。
　　1.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题简化处理；
　　2.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车道歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者；
　　3.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时，要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。
　　客户抱怨的处理方式
如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客
　　A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；
　　B)采用专人说明及专案处理；
　　C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主；
　　D)不要当众争辩，凡事要冷静。
如果发生无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理
　　A)紧急调度人员来配合处理;;
　　B)改由部门其它人来对应;
　　C)有相关主管来处理.
　　客户是上帝，因此满足客户的需要是首要的工作。作为售后顾问，工作原则是客户和公司双赢制。没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步。虽然错误不可避免，但重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。
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云南英茂汽车有限公司简介
云南英茂汽车有限公司隶属云南英茂集团有限公司，是英茂集团下汽车业务板块的集团公司，是云南省大型民营企业，汽车板块成立于1992年。主要从事汽车销售、维修和增值业务服务。主营品牌有：上海大众、斯柯达、上汽荣威，华晨金杯、一汽佳宝、上海通用别克、通用凯迪拉克等品牌，地点涵盖昆明、安宁、大理、曲靖、保山、文山等。多年来为数以万计的用户提供真诚的服务，英声茂实成为我们的市场追求和服务理念。英茂汽车拥有标准规范的整车销售、售后服务、零配件、信息反馈体系，主要业务涵盖新车销售、维修、配件销售及技术咨询、车辆美容、改装、车辆饰品销售、二手车置换等，同时还提供代办车辆保险、出险理赔以及车辆年审等一条龙服务。公司遵从以忧患意识为基础，以英声茂实为目标；以正直做人、正派做事为根本的行为准则；以给客户以价值，给员工以希望、给股东以回报，给社会以贡献为核心价值观；以利益均衡、共同发展为处理利益关系的基本原则；以德才兼备，能者上，平者让，庸者下为用人的根本原则；我们崇尚事业与家庭同在，个人与集体同在，竞争与团结同在，务实与创新同在，我们希望员工与公司同荣辱、同进退，为实现公司“英声茂实”的发展目标共同努力。如果您也认同我们的企业文化，热爱汽车事业，我们热忱欢迎您的加入！可直接投递简历至公司邮箱：；转正后可享受五险一金！
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