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谁是剥削企业的人(第2版)
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谁是剥削企业的人
从老板到员工都要警醒的问题。一部深入探讨员工与企业实质关系的职场启示录。企业和员工不应该是利益共同体的对立面，如何建设和谐共蠃的的劳资关系是老板与员工共同考虑的问题。在危机困难时期，老板和员工更应该互相理解支持，携手共蠃。明智的员工不应该将自己和企业对立起来。应该把老板视为自己的伙伴，以合作为基础，以双蠃为目标，共同努力、共同奋斗，一起把蛋糕做大！为什么企业的账面上有高收入却没有高利润？为什么企业的人手众多而效益很差？企业发展缓慢甚至亏损的深层次原因是什么？本书给出的回答是：所有发展不利的企业必定有若干个剥削企业的人！谁是剥削企业的人？谁是阻碍企业发展的人？谁是降低企业利润的人？谁是增加企业成本的人？企业必须把剥削企业的人揪出来，同时，企业的每一个人也应当反思自己在工作中的态度、观念、方法是否让自己成为企业的成本，成为剥削企业的人。
谁是剥削企业的人图书信息
作　者：宇文智　著出 版 社：
出版时间：
页　数：177
字　数：120000
印刷时间：
开　本：16开
纸　张：胶版纸
I S B N：7
包　装：平装
谁是剥削企业的人内容简介
美国人力资源协会曾做过一个统计，在一个三人组成的团队里面。有一个是创造价值的，是优秀的；有一个是没有创造价值的，是平庸的；还有一个是创造负价值的，是拖累企业的。三个人中就有两个是没用的，甚至有一个是有害的，这并不是耸人听闻！所有亏损的企业，一定存在着若干个在剥削企业的员工，他们所贡献的价值低于平均水平甚至是负值，企业的增长与盈利不得不为这些人买单，试问，如何能不亏损？
企业必须把剥削企业的人揪出来，同样，企业的每一个人也应当反思，自己在工作中的态度、观念、方法是否让自己成为企业的成本。成为剥削企业的人。
企业和员工不应该是利益共同体的对立面，如何建设和谐共赢的劳资关系是老板与员工共同考虑的问题。在危机困难时期，老板和员工更应该互相理解支持，携手共赢。
谁是剥削企业的人目录
第一章 谁是真正剥削企业的人
从员工与企业的本质关系谈起
三个人中就有两个是没用的
一个人的成本到底有多大
你的工资从哪里来？
裁员是怎么造成的？
员工与企业关系的精神革命——为什么不把蛋糕做大？
企业是大家的，利益是一致的
要做拉动者，别做剥削者
第二章 每一个人都应该反思
老板该反思：一招不慎满盘皆输
管理者该反思：你不是一个人在战斗
员工该反思：你是否是企业的负债
工作的无效造成企业资源的无限消耗
工作的无序是恶性循环的根源 上传我的文档
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从老板到员工都要警惕的问题：谁是剥削企业的人
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《谁是剥削企业的人》内容简介：美国人力资源协会曾做过一个统计，在一个三人组成的团队里面。有一个是创造价值的，是优秀的；有一个是没有创造价值的，是平庸的；还有一个是创造负价值的，是拖累企业的。三个人中就有两个是没用的，甚至有一个是有害的，这并不是耸人听闻！所有亏损的企业，一定存在着若干个在剥削企业的员工，他们所贡献的价值低于平均水平甚至是负值，企业的增长与盈利不得不为这些人买单，试问，如何能不亏损？企业必须把剥削企业的人揪出来，同样，企业的每一个人也应当反思，自己在工作中的态度、观念、方法是否让自己成为企业的成本。成为剥削企业的人。企业和员工不应该是利益共同体的对立面，如何建设和谐共赢的劳资关系是老板与员工共同考虑的问题。在危机困难时期，老板和员工更应该互相理解支持，携手共赢。
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顾客利益高于公司利益
& & Anastasie Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员，有一天她到加纳的Accra市参加一个会议。由于到得很早，她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心，而是将车停在效外的一个车库，并租了一辆出租车三个小时前去购物。
& & 出租车司机最后将她送回到车库，从那里她自己驾车参加会议，然后到酒店入住。司机返回出租车时数了数她付的钱，发现她由于搞不清各种钞票的币值，多付了相当大的一笔钱。当他抬头看时，她已经开车走了。
& & 当天晚上，他到各个酒店进行查询，询问有没有一位“长得某某样子，说话带法国口音”的女士。最后终于找到了她入住的酒店，并在总台给她房间打电话。Anastasie Deboux下楼到大厅时，他就将她多付的钱还给了她。她本人甚至都没有意识到多付了钱。
& & 显然地，这位出租车司机将顾客的利益置于自己的利益之上——这姿态表现出了。诚信总是与信任、坦诚、诚实联系在一起，顾客愿意选择能表现出诚信的公司。
& & 诚信在各行各业都至关重要，应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就顾客服务而言，当公司所推崇的尊重落到具体的顾客身上，顾客切实感受到尊重时，公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致，并且其言行要与顾客感受到的完全一致。
& & 也就是说，诚信即言行一致。言必行，行必果。顾客们喜欢遵守诺言的一线服务人员，那些服务人员承诺回电话就一定会回，他们送货及时，坚持跟踪服务，解决问题，决不遗漏。顾客不喜欢那种扫兴的感觉：明明被承诺了优质服务，却只能排长队久久等候。
考虑合作伙伴的利益
& & 你若将你自己或公司的利益置于之上，你就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益，那么，你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的，一方竭尽全力实现自己的利益，而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下，谈判的目的是运用策略战胜对手，达成最有利的交易，而不管对方会遭受何种损失。
& & 许多成功的公司则与顾客进行协作，在很大程度上表现为合作伙伴关系。“双赢”是当今的流行法则，而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。比如说，瑞典公司Sandvic就是最先与顾客依据合作伙伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系，双方对所有工作目标达成一致意见，帐目一目了然，利润率也一清二楚。
& & 这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖，更有利于增进关系。相反地，如果坚持对抗性关系，相互之间就会刻意保守秘密，产生高度的不信任。顾客对于剥削他们的公司，以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在，诚信受到侵蚀。
& & 以下是顾客服务一线缺乏诚信的几种例子：误导顾客、夸大事实、故意略去有用信息；推销高价物（本来10美元的商品已经合适，却推销20美元的商品）；对顾客不真诚；操纵顾客；利用顾客缺乏知识或缺乏常识，故意使顾客感到困惑；危言耸听或制造不必要的恐慌；作出承诺却不履行。
& & 然而，关于诚信还有一个难题。诚实、信任和真诚不能太绝对。诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果对顾客绝对诚实将意味着伤害顾客的自尊和尊严，那么最好不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什么衣服都难看吧。
& & 最为理想的是，你对你的顾客所说的话全是真诚的。但有时你也需要学学外交策略，控制住你的情感。
& & 解决说出真相与不惹怒顾客之间矛盾的最好办法是：将你的注意力集中到你肯定的一面，避开你排斥的一面。努力想出你接待的顾客身上你所肯定的特性。简而言之，找出你对于顾客真正喜欢的一面，从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。
& & 公司如果以尊重顾客为重，要达到诚信的最高境界，还必须以感情与情感为重。正是你向顾客展示的情绪与感情才使他们相信真正受到尊重，并认为公司是值得信任的。单有言语还不能达到这一目标，没有感情的语言在你与顾客的关系中所起作用不大。
& & 这也就是对投诉及顾客咨询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上，标准化的回答降低了对顾客的尊重程度。这些回答等于是间接地表白：“你没什么特别的，你只不过是第31个来投诉的人罢了。”
& & 表现出诚信以及使你的顾客真正相信你尊重他们的最好方法是：向他们作出承诺，并履行你的承诺。你作出的承诺应有策略性，同时在日常生活中又具有可操作性，这样的承诺越多越好。
& & 以下是一些作出承诺的例子：
“我半小时后一定给您回电话。”
“我保证不会让您等5分钟以上。”
“我答应明天会给您寄一份书面确认书。”
“我保证，如果您的新设备有什么问题，我们将在24小时内派出一名工程师进行维修。”
“我答应，如果您在七天之内想退货我们将退款。”
“我向您承诺这个产品是完全可靠的。我还想不起有哪一位顾客感到过失望。”
& & 如果公司不向顾客作出承诺，就不能产生信任气氛，也就不能展示出更多的情感尊重，那么诚信根本无法显示出来。
作出尊重的声明
& & 如果顾客不能通过电话与公司联系上，这样无形之中就发出了一份价值声明。公司实际在说：“我们的时间比你的宝贵，所以你可以等待。”同样，对于那些不得不排队等待服务的人也是如此。让顾客等待服务即是不尊重他们的时间。
& & 成功的公司可以与顾客形成一条感情的纽带，并通过这一纽带传递他们尊重顾客的信息。这将使顾客感觉满意。
& & 或许你也想检查一下你公司的电话联系规定和做法。在大多数公司，如果你想与高层管理人员通话，必须经过多重环节。首先，如果你不认识这位高层管理人员，你得查询他的号码，然后拔打总机或接线员，等着接到某个行政秘书或私人秘书的电话上。而这位秘书通常问你这样的问题：“能否告诉我您的名字？您是哪一家公司的？他认识您吗？我能否问一下您是因什么事打电话过来？”
& & 经常就会出现一些阻碍，你发现你被转到更低层的职员，或是承诺给你回电却没有回。联系高层人员的困难是司空见惯的。这样好像他们不希望与顾客通话，特别不希望与投诉的顾客通话——而这些顾客正是能向公司提供公司运营最重要信息的顾客。
& & 请将以上情况与以下声明比较一下，这些声明可以在英国的所有Prêtà Manger咖啡店的食品包装上找到：“如果您想与我或我的同事谈谈与Prêtà Manger有关的任何事情，请随时拔打0。多谢。Julian Metcalfe”
& & Julian Metcalfe正是这家咖啡店的主席。他将他的个人电话号码印到Prêtà Manger的食品包装上。
& & 或者比较一下摘录自英国运输公司T?T的电话联系规定中的一段：“如果有电话找T?T的经理，必须不经审查直接接通经理，也就是说，在接通之前不准向致电者询问姓名或打电话的目的。除非T?T的经理不在办公室，来电不准经由秘书转接。”
& & 这两个公司都非常重视顾客，公司高层人员作好了接听顾客直接来电的准备，不需要中间环节对顾客进行盘问甚至恐吓。
& & 诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。
摘自David Freemantle所著“What Customers Like About You: Adding Emotional Value for Service Excellence and Competitive Advantage”一书。1999年作者版权所有。由Nicholas Brealey出版有限公司出版，地址：36 John Street, London, WC1N 2AT, UK。版权所有。
David Freemantle经营自己的咨询公司——Superboss有限公司(www.superboss.co.uk)，专门研究员工管理、激励机制、顾客服务及业务策划。他大部分时间用于在全球举办研讨会及担任演讲人。他已写作多部获得巨大成功的管理书籍，已在世界各国以14种语言出版，包括其著的初级读本“Incredible Customer Service”。
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