物业服务业向现代服务业转型升级的条件
根据英国经济学家克拉克和美国经济学家库兹涅茨的研究成果,产业结构的演变大致可以分为三个阶段:第一阶段,生产活动以单一的农业为主的阶段,农业劳动力在就业总数中占绝对优势;第二阶段是工业化阶段,其标志是第二产业大规模发展,工业实现的收入在整个国民经济中的比重不断上升,劳动力逐步从第一产业向第二产业和第三产业转移;第三阶段是后工业化阶段,其标志是工业特别是制造业在国民经济中的地位由快速上升逐步转为下降,第三产业则经历上升、徘徊、再上升的发展过程,最终将成为国民经济中最大的产业。
对照工业化阶段规律,服务业结构演变同样具有规律性。一般来讲,在初级产品生产阶段,以发展住宿、餐饮等个人和家庭服务等传统生活性服务业为主;在工业化社会,与商品生产有关的生产性服务迅速发展,其中在工业化初期,以发展商业、交通运输、通信业为主,在工业化中期,金融、保险和流通服务业得到发展,在工业化后期,服务业内部结构调整加快,新型业态开始出现,广告、咨询等中介服务业及房地产、旅游、娱乐等服务业发展较快,生产和生活服务业互动发展,而且发展前景广阔、潜力巨大。
物业管理作为现代服务业中的一员,发展前景极其乐观,自金融危机以后,许多制造业和生产企业发展低迷,然而服务业增长态势却势如破竹,增长速度非常快。加上政府政策扶持,把现代服务业提到相当高的地位,物业服务企业在这种大环境下对发展现代服务业的热情也是非常高的。当下,物业服务业向现代服务业转型升级的条件已具备并且成熟,所以,众多物业服务企业把转型升级、打造高端物业服务品牌作为其发展目标和主题。创新管理思路,推动物业管理转型升级,发展现代物业服务,这是大势所趋,也是适应了物业服务广阔的发展前景。
物业服务业向现代服务业转型升级的方向
现阶段,我国除北京、上海、深圳等一些发达城市之外,其他很多地方的物业服务产业发展优势不明显,缺乏与第一产业、第二产业的有效互动,所以无法实现持续稳定增长。再者,现代物业服务产业摆脱了以往劳动密集型产业的特点,属于知识密集型产业,智能化设备技术含量高,它需要以高端技能为支撑。而缺乏技术支持,无法满足业主需求,也是传统物业服务逐渐呈现的弊端。如摩天大楼智能化电脑自动控制系统、楼宇自动化通讯系统、光导照明系统和停车场自动导引系统等等,这所有的智能建筑所携带的智能化操作,都在一步步考验我们物业服务企业的创新和改革。解决物业服务业向现代服务业转型升级过程中存在的这些问题,才能把握好物业服务转型升级的方向,提高企业竞争力。而关于具体的解决方法,笔者有以下两点建议:
一是打造专业人才团队。
物业管理行业在中国起步较晚,人才相对匮乏,尤其是高素质的物业项目经理,更呈现严重的供不应求的状况,这种人才的匮乏不仅仅是数量的缺乏,更是数量、素质、人员结构等多方面的欠缺。同时,物业项目经理的管理素质和职业化水平又对整个物业项目的服务品质起到了至关重要的作用,因此对大多数的物业服务企业来讲,物业项目经理的培养都是关系到公司战略发展和整个行业发展的重要工作。只有打造专业化的物业服务团队,才能做精做细物业服务的每个环节。也只有从业主的实际需求出发,配备现代化、素质化、专业化的管理队伍,才能切实做好各项工作。
二是创新商业模式。
创意和创新是企业发展的根本,创新的&服务&理念是一个企业的核心竞争力。
加大物业服务企业的创新力度,一是要尝试实践物业资产运营商模式。物业资产管理模式,是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展,从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是,业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业,而且将不动产的日常投资、经营和管理工作(如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等)委托给物业服务企业。其实质是,物业服务企业利用客户资源和专业技能,同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务,从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。物业资产运营商模式之所以代表物业管理行业的发展方向,是因为物业服务企业具有运营和管理物业资产的双重优势:一方面,物业服务企业掌握物业管理区域及周边最为全面、及时的物业供求信息,同时在物业服务过程中容易与业主形成基本、可靠的商业信用关系,信息和信用的结合,有利于增进业主对物业服务企业的商业信任;另一方面,在《物业服务合同》基础上物业资产运营事务的再委托,不仅手续程序方便快捷,而且成本费用节约便宜,快捷与便宜的结合,有利于增加物业服务企业给业主带来的商业便利。商业信任和商业便利的双重优势,不仅能满足业主商业价值最大化和财产风险最小化的双重动机,而且能够实现物业服务企业商业利润最大化和服务成本最小化的双重目标,最大限度地促成业主与物业服务企业的互利双赢。
其次是拓展物业保障服务商模式。该模式是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是,物业服务企业不仅从事不动产管理业务,而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务,以全方位满足客户的多元化需求。其实质是,物业服务企业取代客户的后勤保障部门,以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案,让客户能够专心开展其核心业务和品牌价值的创造。物业保障服务商模式适用的客户类型,主要是从事生产经营、商业服务以及公共服务的单位客户,该模式的生命力和代表性,源于它是物业服务企业和客户双赢的理性选择。从物业服务企业角度,市场竞争使其在提供不动产服务的同时,必须挖掘客户的相关需求并提供增值服务,而相关增值服务与不动产服务结合在一起时,可以实现资源的优化配置、成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通;从客户角度,专业分工使其有必要将后勤保障支援事务从核心业务中剥离出来,由物业服务企业整合分散的后勤服务并形成统一的支援保障系统,有利于提高管理水平和劳动效率,改善工作环境和服务形象,提升服务质量和客户满意度,从而增强自身的核心竞争能力。
物业服务业向现代服务业转型升级的途径
一是整合人力资源。
自上世纪九十年代中期以来,我国物业管理业发展迅猛,物业服务公司如雨后春笋般出现,市场竞争也随之加剧。在市场竞争中,企业间的竞争归根到底是智力竞争、创新之争、人才之争,竞争的焦点是对高水平、高素质人才的争夺。市场竞争中,谁拥有了高水平的物业管理人才,谁就掌握了市场的主动权。没有高效合理的人力资源管理和开发,就没有企业可持续发展的未来。
其实,好多物业服务公司在招聘工作上,带有很大的随意性,根本没有一套行之有效的录用标准,且缺少对岗位的科学分析,甚至连招聘者本身对这一行都知之甚少,这就使得整个行业的招聘效率低下,大大影响了录用人员的质量。因为物业服务人才需求量大,员工是企业赖以生存的最重要因素,人才是物业服务企业的最大财富。由于物业管理的特殊性,不仅需要单纯某一方面的人才,很多情况下需要的是多面手,而目前人才市场这样的人员较少,所以企业应加大员工的培养力度,多方位、全方面地培养复合型人才。培训覆盖面也不能仅限于一般的基层操作服务人员的技能培训,更应该加大对企业内部的管理人才、骨干员工、专业技术人员以及后备人才的培训工作。
二是实施档案式管理模式。
随着时代的进步,我们的客户需求也发生了很大的变化,除了满足常规的服务需求外,其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护、尊贵享受以及居家社交等方面;传统单一的物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户的差异化服务需求。因此面对业主日益增长的物质和文化需求,物业服务企业应突破传统思维定势,开展& 一业为主、多种经营&来满足业主不断增长的服务需求。
我们将传统的家政服务转变为&档案式&服务模式,它可提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、多元化、全方位的服务,通过物业管理处对每一户业主家具体情况的了解整理出针对每一户业主的电子档案并进行有效管理。例如,将某单元某楼层A座的业主家现有几名常住人口、父母职业、孩子年龄、空调型号、沙发皮质等一些常见事项,整理后输入电脑业主档案系统中,当业主有需要时我们可以直接通过电脑查找到业主信息,从而快速找到需要维修的物品的相关型号,这样就可以快速帮业主解决问题。同时采用档案式管理可以减少对业主的回访工作及业主的相关投诉。
三是融入经营式管理模式。
长期以来,物业服务企业尤其是专一从事居住物业管理或以居住物业项目管理为主营业务的企业,多数被笼罩在微利乃至亏损的阴影之中。形成这种局面的原因有多个,但最重要的是不少企业和从业人员将自己的经营思路局限于常规经营的方寸之地,片面地认为物业服务企业的主要经营方式就是在《物业服务合同》约定范围内,通过向业主提供物业服务收取服务酬金,进而对常规经营之外的物业经营活动采取了漠视的态度,丧失了物业经营的主动性,导致企业只能局限于物业服务费收入艰辛地支撑项目的正常运营。
随着物业管理市场化进程的加快,市场竞争日益激烈,物业服务企业要想快速发展,经营将是一条必由之路。目前物业管理涵盖了三种职能,包括服务职能、管理职能及经营职能。经营式发展必将成为物业服务企业的生命线。基于这种科学认识,要摆脱目前物业服务企业所处的经营困境,必须在优化常规经营,做好物业管理服务主业的同时,强调发挥物业管理的边际效益,提高物业管理的创富能力,充分利用物业管理区域内的各种资源,积极拓展物业经营收益的新途径,以创造丰沛的商业价值。
将经营式管理模式融入日常管理中,就可以为业主提供更便捷、更多样的服务,以此减轻业主的生活困难和工作压力,面对这些新的项目业态,我们既要强调针对行业特性做好常规的物业管理,又要积极拓展特色增值服务内容。比如虚拟养老院、家政公司、早餐公司、清洗绿化公司的成立都是顺应市场发展的选择。
想别人不敢想的,做别人不敢做的,创新才是现代物业服务的王道。智能化信息技术是传统物业服务向现代物业服务转变的突破口,在新兴技术勃兴的当下,不要模仿别人的模式,打开自己的创新视野和风格,向现代化物业转型的规划也便拉开了帷幕。大家都在搜:
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物业管理企业代有关部门收取哪些属于营业税服务业税目中的代现业务
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