工商银行面试热点问题：如何处理与客户的纠纷_百度文库
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工商银行面试热点问题：如何处理与客户的纠纷
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范文一：物业公司业户投诉回访制度及流程业户投诉回访制度为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对小区业主投诉回访制度。1．目的规范业户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。2．范围适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度（1）凡业户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。（2）建立《业户来电来访登记表》,对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。（3）客服部根据业户投诉意见,填写相关联系单,责成相关部门进行处理。（4）对重大投诉,客服部不能处理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导作出处理决定。（5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。（6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。（7）走（回）访时间及形式：①项目部客服部工作人员每周走（回）访3次；②物业项目部客服部设立投诉信箱，投诉电话；投诉处理流程
文件[2011]4号
常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，通过业户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉处理流程如下:原文地址：
范文二：物流公司客户投诉管理制度物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优 质服务工作。 （二） 进一步重视客户服务投诉， 并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、 避免事态扩大， 做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投 诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南， 同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。四、内容 （一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。 2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。 （二）投诉渠道 1、 外部投诉渠道包括： 全国统一服务热线 400 880 8188 投诉、 新邦网站
在 线留言投诉、新邦网站总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15 消 费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。 2、内部投诉渠道包括：全国统一服务热线 400 880 8188 投诉、OA 邮箱投诉、腾讯通在 线投诉、传真投诉等。（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、 时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；第 1 页/ 共 12 页（）货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及 时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS 信息反馈错误； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚 假签收、货物被冒领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务 礼仪不满而引起的投诉。（四） 投诉程度1、业务投诉 A 一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在 1000 元以下的投诉。 B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在
元（含 5000 元）的投诉。 C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户 2 次以上投诉、严重不满，或造成公司损 失金额或索赔金额 5000 元以上的投诉。 2、服务态度投诉 （1）一般投诉 a、 接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解 释将客户电话撂一边的； b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨 询不回答等现象的； c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的； d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发； e、语气推诿，事不关已，高高挂起； f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；第 2 页/ 共 12 页（）g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导； （2）中度投诉 a、通话未结束，主动挂断电话的； b、故意向客户提供错误或虚假信息的； c、对客户或同事出言不逊的； d、语气粗暴； e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等； f、当着客户面指责客户及评价客户缺点； （3）重度投诉 a、与客户发生争吵的； b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。（五）投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决 问题，给客户满意的答复。 1、业务投诉时效 a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。2、服务态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 （六）投诉处理流程 1、投诉受理 全国统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确 地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断 不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在 5 分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将 投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投 诉人。第 3 页/ 共 12 页（）2、投诉处理 （1） 业务投诉处理 话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。 一般性业务投诉： 由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理， 相关责任部门 经理必须无条件配合呼叫中心工作， 如部门经理因故不能直接处理的， 必须安排专人 负责，并保证在 20 分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投 诉后 30 分钟对客户进行满意度回访。 紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门 20 分钟内无法处理完毕的，话务员须 于接到投诉后 5 分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导， 并上报本部门经理 处理。 内部业务投诉： 为了促进公司内部的横向沟通和解决效率， 货物异常等问题处理 先相关部门之间进行横向沟通处理， 如果沟通未果， 可以进一步向品质管理中心要求 协助处理。 如已超出品质管理中心职责无法处理的， 可以进一步向呼叫中心要求协助 处理。 （2）服务态度投诉处理过程 a、外部服务态度投诉处理 呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容， 填写《服务态度投诉管理表单》 ，通过 OA 邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被 投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单 1 个工作日内回复事件经过。呼叫中心根 据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1 个工作日内作出处理结果，并回复客 户。 b、内部服务态度投诉处理 内部服务态度投诉， 呼叫中心接到内部服务态度投诉后， 如实详细地记录投诉人投 诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》 ，通过 OA 邮件形式发送给广州总部行政部 经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单 1 个工作日内做出判决结果和处 理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电 话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满 意度回访。五 奖惩依据第 4 页/ 共 12 页（）1、业务投诉处罚细则 客户通过 400 进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人 50 元/票的负 激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》 ，并于 1 个工作日内提交到呼叫中心。 2、服务态度投诉处罚细则 一般服务态度投诉： 同一责任人累计只允许出现 3 次。 一般服务态度投诉成立的， 对责任人处于负激励 50 元/次，停岗 1 天；同时对责任人所在部门的负责人罚款 20 元；同一责任人一个月内出现 2 次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励 100 元， 并降薪一级；同一责任人 1 年内出现 3 次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负 激励 100 元，并停岗 1 天。 中度服务态度投诉： 同一责任人累计只允许出现 2 次。 中度服务态度投诉成立的， 对责任人处于负激励 100 元/次； 同一责任人出现 2 次服务态度被投诉的， 退回人力资 源部，责任人上一级领导负激励 100 元，并停岗 1 天。 重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人 力资源部。责任人上一级领导负激励 100 元，并停岗 1 天。 出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中 心进行服务态度培训一天， 并提交不少于 500 字的整改书。 （除华南区域外的其他区域 由所属区域行政人事代为培训） 出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领 导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在 3 个工作日内反馈到 呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行 或反馈的，一经查实，处于负激励 100 元。 3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则 在查询、 投诉处理过程中,出现 1 次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负 激励 50 元/次，对部门负责人负激励 100 元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门 一月内累计 2 次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处 罚 100 元/次。同一部门一月内累计 3 次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人 力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。 4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则第 5 页/ 共 12 页（）业务投诉没有经过内部横向沟通， 直接投诉到呼叫中心的， 呼叫中心将对投诉人 负激励 50 元/次，并撤回投诉。 5、投诉处理结案不及时的处罚细则 投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励 50 元/次，在当月工资中扣除 体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及 其直接上级领导进行 OA 通报批评。 6、不执行呼叫中心指令的处罚细则 呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任 部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任 200 元/次，并同时给予 OA 记过通报。 7、相关奖励 客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表 扬信》 ，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至 企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。 营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人 打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则 的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖” ，部门经理通过ＯＡ安抚奖 流程进行申报，给予 30-150 元奖励，并撰写通报进行表扬。六、权限（一）起草部门：呼叫中心 （二）审核部门：副总经理办公室 （三）批准部门：总经理 （四）执行部门：呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效。 （二）原《投诉管理办法 HJ-0010》 、 《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方 案 HJ-0014》 、 《400 投诉机制的管理办法》即时废止。 （三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。八、附录第 6 页/ 共 12 页（）1、附录一：回复时限表回复时限表基本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。 时限分类1分类描述话务员接到投诉后 30 分钟内必须回复投诉人。 话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一数据来源以投诉为准时限要求30 分钟备注2般性业务投诉及重大业务投诉， 各部门须在 20 分钟内回复。话务员监督20 分钟3话务员接到业务投诉后 5 分钟内必须电话联系 相关部门处理。 各部门在处理业务投诉 20 分钟内仍未有最终以投诉为准5 分钟回复方式包 括：电话、邮 件、备注信4处理结果,必须在超出规定时间 5 分钟内电话 通知呼叫中心相应话务员。 对于升级的重大业务投诉，相关领导（部门经话务员监督5 分钟息、短消息 等。 特殊情况 不能及时处5理级以上）在 20 分钟内无法处理完毕，须及 时通知呼叫中心。话务员监督20 分钟理完成回复， 须及时通知 呼叫中心相6服务态度投诉处理 2 个工作日内处理完毕。话务员监督1 个工作日关话务员， 并 承诺下次回 复时间7 8 9 10一般业务投诉处理 1 个工作日内处理完毕。 中度业务投诉处理 3 个工作日内处理完毕。 重大业务投诉处理 7 个工作日内处理完毕。 因服务态度被投诉，分管领导须于 3 个工作日 内对客户进行回访并回复呼叫中心。话务员监督 话务员监督 话务员监督 话务员监督1 个工作日 3 个工作日 7 个工作日 3 个工作日第 7 页/ 共 12 页（）2、附录二：业务投诉处理流程图第 8 页/ 共 12 页（）3、附录三：服务态度处理流程图第 9 页/ 共 12 页（）4、附录四：服务态度投诉管理表单服 务态度 投 诉 管 理 表 单处理部门 受理人 受理部门 发送人 发送时间投诉人联系方式被投诉人工号所属部门反馈内容请相关领导核实情况并回复呼叫中心。 处理完成时间：1 个工作日 事情核实经过：整改方案：第 10 页/ 共 12 页（）5、附录五：内部业务沟通一览表基本原则:解决客户眼前问题是当务之急。 序号1分类描述货物到达目的地客户提货反馈货物短缺 , 外包 装完好丢失、缺少和多货 到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求 长时间放置到达部门的 到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长， 车辆成本高 到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬 到仓库里面,但没人搬运或要求加费用 货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少第一程序处理始发部门/上一 环节责任部门 始发部门第二程序处 理品质管理中心第三程序处 理2品质管理中心3 4 5 6 7 8始发部门品质管理中心始发部门 始发/终端部门 始发/终端部门品质管理中心 品质管理中心 品质管理中心货物有送货费、卸货费及到付费用异常， 终端无法正常操作 终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或 装车不规范 时效类（部门、操作中心卸货不及时、不 按照公司规定正常安排送货时） 中转外发公司不送货、乱加收送货费、到 付运费，引起客户投诉需要进行考核并更 换 偏线外发货物异常处理及时效延误，服务 及运作问题引起客户投诉 汽运中心延误货物的出港时间，造成时效 延误 汽运到达配送货物异常（货损货差、配送 延误） 汽运快线由于广州汽运中心的原因延误， 造成客户投诉需要专车送货 晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货 空运货物异常（拉货、货损货差、网点服 务、送货不及时、费用异常）责任部门责任/终端部门品质管理中心品质管理中心呼叫中心9责任/终端部门品质管理中心10 11 12 13 14 15始发部门/操作 中心 始发部门/操作 中心 始发部门/操作 中心 始发部门/操作 中心 终端部门始发部门品质管理中心品质管理中心品质管理中心品质管理中心 品质管理中心 空运网络管理 部第 11 页/ 共 12 页（）6、附录六：投诉整改表投诉整改表整改部门 经理 发表时间 要求回复时间投诉人 反馈内容投诉时间所需处理完成时间：个工作日事情经过/产生投诉原因分析整改方案/有效建议：整改责任人： 整改结果/效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交）第 12 页/ 共 12 页阅读详情：
范文三：物流公司投标云大科技股份有限公司2007年第一季度报告云大科技股份有限公司2007年4月公司目录§1重要提示..........................................................................§2 公司基本情况简介.................................................................§3 重要事项.........................................................................§4 附录.............................................................................3 3 4 5§1 重要提示1.1 本公司董事会、监事会及其董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
1.2董事卿茜授权委托董事方瑞斌代为表决，董事秦晗授权委托独立董事丁峙代为表决，独立董事陆志明授权委托独立董事肖延龙代为表决。
1.3 公司第一季度财务报告未经审计。1.4 公司负责人方瑞斌,主管会计工作负责人陈 良及会计机构负责人（会计主管人员）张泽顺声明：保证本季度报告中财务报告的真实、完整。§2 公司基本情况简介2.1 主要会计数据及财务指标币种:人民币本报告期末比上本报告期末 上年度期末 年度期末增减(%)715,561,475.2.28 -24.6总资产(元)股东权益(不含少数股东权益)(元) 每股净资产(元)经营活动产生的现金流量净额(元) 每股经营活动产生的现金流量净额(元)净利润(元) 基本每股收益(元) 稀释每股收益(元) 净资产收益率(%)扣除非经常性损益后的净资产收益率(%)非经常性损益项目非流动资产处置损益 其他非经常性损益项目 合计报告期 -25,421,335.66-0.073-0.073-10.93-7.1-232,675,962.48-0.67年初至报告期期末-270,245,260.38-0.78-13.9-14.1比上年同期增减(%)5,227,208.18 732.490.02732.49年初至报告期期本报告期比上年末 同期增减(%) -25,421,335.66 -13.07-0.073 -0.073 -10.93-40.38-40.38增加0.69个百分点增加4.88个百-7.1分点年初至报告期期末金额（元）-630,210.39-9,757.41-639,967.802.2 报告期末股东总数及前十名流通股股东持股表(未完成股权分置改革)单位：股29,141报告期末股东总数（户）前十名流通股股东持股情况股东名称(全称)1、深圳市新旺投资咨询有限公司期末持有流通股的数量15,719,6003种类人民币普通股2、天津市万博咨询公司 3、天津开创投资有限责任公司 4、天津北信资产管理有限公司 5、天津大安投资发展有限公司 6、王圣利 7、吉亚杰 8、徐钢 9、陈帆 10、陈家钊 §3 重要事项7,194,3,274,2,198,1,646,894,000人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股 人民币普通股3.1 公司主要会计报表项目、财务指标大幅度变动的情况及原因 √适用□不适用项目 期末数 期初数 变动幅度货币资金 21,646,766.17 41,009,190.51 -47.21%应收账款 51,911,115.39 74,689,790.55 -30.50%存货 54,292,050.46 78,305,640.09 -30.67%固定资产 93,771,134.41 244,877,634.96 -61.71%预收款项 7,796,458.03 16,403,250.63 -52.47%其他应付款 73,460,013.06 162,605,106.79 -54.82%专项应付款 8,104,176.16 18,005,136.79 -54.99%项目 本期数 上年同期数 变动幅度营业收入 5,253,604.13 21,090,354.23 -75.09%营业成本 3,622,097.81 9,978,230.11 -63.70%销售费用 1,756,231.00 3,683,351.70 -52.32%管理费用 7,938,187.58 11,561,151.39 -31.34%投资收益 -44,374.64 -4,455,499.18 9940.64%货币资金较年初减少，主要是合并报表范围变化，大连汉信生物制药有限公司未列入并表范围及昆明云大科技产业销售有限公司资金用于生产备货所致；应收账款、存货、固定资产、预收款项、其他应付款及专项应付款较年初减少，主要是合并报表范围变化所致；营业收入、营业成本较上年同期减少，主要是合并报表范围变化；昆明云大科技产业销售有限公司因资金紧张业务收缩所致；销售费用、管理费用较上年同期减少及投资收益较上年同期增加，主要是合并报表范围变化所致；3.2 重大事项进展情况及其影响和解决方案的分析说明 √适用□不适用1、经公司第三届2007年第二次临时董事会审议通过将公司控股子公司云南云大阳光花卉产业发展有限公司资产（除评估价值为284.92万元的种苗）整体转让给英国太古集团或其在云南设立的外商独资企业，该集团一次性支付936万元价款（详见日的本公司公告）。 3.3 公司、股东及实际控制人承诺事项履行情况 □适用√不适用3.4 预测年初至下一报告期期末的累计净利润可能为亏损或者与上年同期相比发生大幅度变动的警示及原因说明4√适用□不适用由于公司面临资金、债务、诉讼等多重压力，在现有的经营情况下，预测公司年初至下一报告期期末的累计净利润为负。3.5 本次季报资产负债表中的2007年期初股东权益与“新旧会计准则股东权益差异调节表”中的2007年期初股东权益存在差异的原因说明： □适用√不适用董事长：方瑞斌5云大科技股份有限公司董事会日§4 附录资产负债表 日编制单位: 云大科技股份有限公司单位: 元 币种:人民币 审计类型:未经审计项目期末余额流动资产： 货币资金 交易性金融资产 应收票据 应收账款 预付款项 应收利息 应收股利 其他应收款 存货一年内到期的非流动资产 其他流动资产 流动资产合计 非流动资产： 可供出售金融资产 持有至到期投资 长期应收款 长期股权投资 投资性房地产 固定资产 在建工程 工程物资 固定资产清理 生产性生物资产 油气资产 无形资产 开发支出 商誉长期待摊费用 递延所得税资产 其他非流动资产 非流动资产合计 资产总计 流动负债： 短期借款 交易性金融负债 应付票据 应付账款36,129,935.046363,609,275.0048,695,862.90239,580,763.5.99421,579,275.001,180,477.0352,157,291.49395,581,692.2.2893,771,134..2452,927,575.4025,105,543.51244,877,634..4041,062,426.6424,953.2.3425,164,679.1143,843,627.51 1,279,338.1541,370,651.36136,826,273.02 138,449,379.8.59 643,773,741.77331,449,275.00 331,449,275.004,269,205.48146,198.5..4640,623.9.4150,640,880.7244,863,072.011,261,004.1551,911,115.394,341,482.88146,198.5..0921,646,766.1774,689,790.554,229,579.84146,198.94 20,719,950.52500,523,595.57 505,324,362.6950,954,651.5641,009,190.5129,633,260.61 590,303.61146,198..24449,027,538.38 453,257,647.07合并年初余额母公司期末余额406,343.5130,776,171.349,000.59年初余额预收款项 应付职工薪酬 应交税费 应付利息 应付股利 其他应付款一年内到期的非流动负债 其他流动负债 流动负债合计 非流动负债： 长期借款 应付债券 长期应付款 专项应付款 预计负债递延所得税负债 其他非流动负债 非流动负债合计 负债合计所有者权益（或股东权益）： 实收资本（或股本） 资本公积 减：库存股 盈余公积 未分配利润 外币报表折算差额归属于母公司所有者权益合计 少数股东权益所有者权益（或股东权益）合计 负债和所有者权益（或股东权益）合计7,796,458..07-4,842,383.0.2279,186..1.2.1716,403,250..84-4,628,934..162,605,106.1.061,087,008,234.0999,691,295.854,985,345.45 -5,736,482.85 89,987,793.6779,186.27140,000.005,000,986.76-5,888,791..9479,186.27104,589,672.48 104,904,446.0.00 290,000,000.001,000,000.00 397,809.421,397,809.421,397,809.42817,933,076.47 805,874,890.19348,136,224.00 348,136,224.8.34 443,202,798.3432,413,462.93--180,583,207.88-162,101,148..93-816,535,267.05 804,477,080.771,000,000.1,452,201.108,104,176.169,556,377.9.4.8.7847,045,490.40-1,066,698,045.66-232,675,962..04-221,325,493.5.991,452,201..79119,148,633.741,206,156,867.4.8..40-1,104,267,343.56-270,245,260..83-257,150,035.2.281,004,335,693.15 985,853,633.69637,349,868.59 643,773,741.77公司法定代表人:方瑞斌 主管会计工作负责人: 陈 良 会计机构负责人: 张泽顺7利润表日单位: 元 币种:人民币 审计类型:未经审计项目一、营业收入 减：营业成本 营业税金及附加 销售费用 管理费用 财务费用 资产减值损失加：公允价值变动收益（损失以“－”号填列）投资收益（损失以“－”号填列） 其中：对联营企业和合营企业的投资收益二、营业利润（亏损以“－”号填列） 加：营业外收入 减：营业外支出其中：非流动资产处置净损失 三、利润总额（亏损总额以“－”号填列）减：所得税费用四、净利润（净亏损以“－”号填列） 归属于母公司所有者的净利润 少数股东损益 六、每股收益： （一）基本每股收益 （二）稀释每股收益-44,374.64-44,374.64-25,880,816.1,584,286.161,566,446.16-27,184,730.49-27,184,730.49-25,421,335.66-1,763,394.83-0.073-0.073-24,043,160.04-22,323,395.98-1,719,764.06-4,455,499.18-4,455,499.18-24,032,926.135,035.23-62,679.80-24,043,160.04-18,482,059.46合并本期金额5,253,604.133,622,097.814,309.961,756,231.007,938,187..48母公司本期金额1,114,105.92 803,907.60755.25 3,291,575.67 15,465,625.84-313,770.84 -313,770.84-18,761,529.28 279,493.8224.00 24.00-18,482,059.46-13,374,161.80-761,642.52-761,642.52-13,374,484.66430..14-13,374,161.80上期金额21,090,354.239,978,230.3,683,351...上期金额1,898,789.3.6,855..公司法定代表人:方瑞斌 主管会计工作负责人: 陈 良 会计机构负责人: 张泽顺8现金流量表 月编制单位: 云大科技股份有限公司单位:元 币种:人民币 审计类型:未经审计项目本期金额一、经营活动产生的现金流量：销售商品、提供劳务收到的现金 收到的税费返还 收到的其他与经营活动有关的现金经营活动现金流入小计 购买商品、接受劳务支付的现金支付给职工以及为职工支付的现金 支付的各项税费 支付的其他与经营活动有关的现金经营活动现金流出小计 经营活动产生的现金流量净额二、投资活动产生的现金流量：收回投资所收到的现金 取得投资收益所收到的现金处置固定资产、无形资产和其他长期资产收回的现金净额处置子公司及其他营业单位收到的现金净额收到的其他与投资活动有关的现金投资活动现金流入小计 购建固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金投资所支付的现金 取得子公司及其他营业单位支付的现金净额支付其他与投资活动有关的现金投资活动现金流出小计 投资活动产生的现金流量净额三、筹资活动产生的现金流量：11,199,644..12-11,549,314.1291,444,074.16-914,932.433,690,638.803,762...865,197,024.683,301,198.3,192,649..685,227,208.18155,000.00155,000.529,141.731,044,074.43,750.00 96,250.00247,877.21,500.00140,000.00 43,750.0028,900.00-27,400.0037,837,797...275,439,607.111,325,266...140,000.001,500.20,147,331.26合并上期金额母公司本期金额1,967,305.003,762.29
17,870,041.22 19,841,108.51 4,304,144.10 1,061,689.91 86,723.63 14,427,457.95 19,880,015.59 -38,907.081,500.001,395,266.735,669,062.734,379,351.301,102,302.731,395.796,315,563.36-646,500.634,273,796.00上期金额吸收投资所收到的现金 其中：子公司吸收少数股东投资收到的现金 取得借款收到的现金 收到其他与筹资活动有关的现金筹资活动现金流入小计 偿还债务支付的现金 分配股利、利润或偿付利息支付的现金其中：子公司支付给少数股东的股利、利润支付其他与筹资活动有关的现金筹资活动现金流出小计 筹资活动产生的现金流量净额四、汇率变动对现金及现金等价物的影响五、现金及现金等价物净增加额加：期初现金及现金等价物余额六、期末现金及现金等价物余额11,970,000.001,070,318.4013,040,318.40-13,040,318.40-19,362,424...171,000,000.1,114,253.911,030,000.002,328,176.27234.503,358,410.77-2,244,156.86-15,767.47-2,546,954...9757,342.92 349,000.59 406,343.51558,070.59558,070.59-558,070.59-15,301.60-1,247,272.821,668,582.公司法定代表人:方瑞斌 主管会计工作负责人: 陈 良 会计机构负责人: 张泽顺10阅读详情：
范文四：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【号）的相关工作要求，特制定本办法。一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间： 日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（1、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2） 投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3） 市局级大客户的投诉；（4） 重要及敏感客户的投诉；（5） 投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6） 投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7） 同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。5、有理由投诉（1）经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题属我方过错或责任的，为有理由投诉。（2）经调查，非被投诉单位过错或责任，但该单位不配合处理、延误处理时机等导致投诉升级等不良影响的，为有理由投诉。（三）投诉处理的时限1、各处理单位每天（含周六、日）8：30至18：30期间内每隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）；2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。（四）投诉处理流程（一）流程图（二）流程图解1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心接入；2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单位，在规定时限内转发责任单位进行处理；3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容核查情况，并联系客户解释和处理；4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉闭环系统；5、投诉回访：客户服务中心根据责任单位回复情况在规定时限内回访客户，并将回访情况录入投诉闭环系统，对客户不满意或有异议的，补充客户意见后，重新下发责任单位处理。6、投诉闭环：经回访客户无异议的录入回访情况予以闭环；对上级部门转来的投诉，根据责任单位的回复情况和回访情况填写《投诉处理答复单》（格式见附件1）按规定时限OA回复市局质监部林子莹（五）投诉处理工作要求各单位要设立专人负责日常客户投诉处理工作，不应安排当事员工或责任人直接联系客户处理，以免激化矛盾。并应按照“首问责任制”原则，及时处理和跟进客户投诉，按时回复处理情况及结果，客户投诉处理及时率和答复有效率应达到100%。1、投诉回复工作要求回复客户（1）各处理单位接到投诉受理单后应采取上访、电话等方式直接联系客户沟通情况，让客户感受到邮政的重视和对解决问题的诚意。在详细了解情况和客户诉求后，能马上解决的问题，立即向客户说明具体的解决办法；暂时无法解决的，要婉言向客户说明情况、我方将采取的措施和需要的处理时间，向客户明确再次联系回复的时限，取得客户谅解。（2）各单位对于非本单位过失造成的客户投诉，亦要坚持全网观念，联系责任单位协调解决，不得以任何借口推诿、拒绝或搪塞客户。（3）对于属邮政有责任的投诉，责任单位要尽快与投诉人取得联系，主动致歉说明问题原因和处理情况，争取客户谅解，并按规定尽快为客户办理相应赔偿手续，同时明确问题所在，避免同一投诉多次重复处理。（4）邮政无责任的投诉，处理单位应主动向客户说明详细情况，做好说明安抚工作，并宣传相关业务知识。回复投诉闭环系统（1）各处理单位必须真实、全面、规范、及时地在投诉闭环系统中将投诉受理单的处理情况和结果进行反馈，基本的回复要素为：基本情况：事情的主要经过，要根据客户投诉要点说明当时的情况处理经过：已采取的处理措施，要说明由谁何时、何地、何方式联系客户进行处理处理结果：是否已解决问题，要说明客户是否已满意或接受 （投诉处理情况回复的书写范例，见附件2）（2）回复情况及事实描述应客观、准确、简洁例如：客户投诉没有收到邮件，投诉处理单位为收寄局的需回复：邮件确切的收寄时间，邮件种类，封发时间，总包号码，路单号码，若邮件破损是否收到验单和验单号码等；投诉处理单位为投递局的需要回复：该邮件所在总包的接收时间，总包号码及有无破损，邮件状况，是否附验、是否有复称重量，投递频次，投递时间，投递次数、投递方式（窗口投交、面交、单位传达室、物业收发室、代投点等），签收人姓名（代签人与收件人关系）及证件号码，是否投递邮件领取通知，不能用“我局正常发出”、“已经妥投”之类的含糊简单回复。（3）回复时必须杜绝弄虚作假、隐瞒歪曲事实、含糊简单应付、前后矛盾等不负责任、推诿的情况。投诉跟进回复客户服务中心必须对每宗客户投诉做到全过程跟进，一般投诉、查询及意见反映在客户二次催促时要立即转按紧急投诉处理；对规定处理时间内客户多次催促，或超过规定处理时间仍未有明确处理结果的，要主动将阶段情况回复客户1-2次，稳定客户情绪，防止投诉升级。2、投诉回访工作要求（1）客户服务中心要在规定时限内回访投诉客户，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，验证处理单位回复内容的真实性。对于客户明确表示对投诉处理结果不满意的，要深入了解客户的意见，记录相关内容提交投诉处理人员审核，如确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向原处理单位再派发受理单，要求重新优先处理。（2）回访客户后在投诉系统录入的基本内容为：客户态度：客户是否满意、无异议或接受处理办法，客户的其他意见；处理质量：处理单位反馈的情况是否属实，与客户反映的内容是否一致。（3）为避免投诉处理后问题再次激化，如遇以下情况，可酌情不回访客户，但要在投诉受理单回访栏内详细注明原因。（1）客户的要求超出邮政的服务范围或承诺范围的；（2）对于已按邮政规定赔偿而客户仍不满意的；（3）速递邮件查询时间较长仍未有结果，但责任不在广州邮政的；（4）已和客户达成谅解，如回访有可能引起客户情绪反弹的。3、重大、紧急投诉处理工作要求（1）客户服务中心根据客户投诉的内容界定为重大、紧急投诉的，必须在《投诉受理单》上注明“重大”或“紧急”字样，并在下单后30分钟内电话或短信（要确认已收到）通知处理单位的分管领导和业务运行总监。（2）各单位受理或处理客户投诉时，对于本单位无法解决、涉及面广或影响较大的重大、紧急投诉，应由处理单位业务运行总监及时上报公司网运和质量监控部，在公司的指导下进行处理。（3）客户表示将向媒体反映或新闻媒体已介入的，要立即通过电话及0A将主要情况报备客户服务中心（OA邮箱：速递公司客服组，联系人：梁喆，联系电话：），由客户服务中心上报市局党群工作部和质量监督部领导和主管人员同时抄送公司主管领导和网运和质量监控部（OA邮箱：郭海芹、速递公司质量管理岗，联系人：张晓群，联系电话：），并按照上级部门的指导意见进行处理。（格式见附件2）（六）有理由投诉的界定及整改1、有理由投诉的初步界定由客户服务中心对客户投诉进行审核，属我公司责任的初步界定为有理由投诉，并在投诉闭环系统中进行标识，每月27日前将邮件明细OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗），同时抄送“郭海芹”邮箱。2、有理由投诉的分析整改（1）对有理由投诉坚持“三不放过”原则：对问题和责任未查清不放过；责任单位和责任人员未受到教育不放过；未落实预防和整改措施不放过。（2）分析整改工作要求分析到位：责任单位针对已发生的问题进行深入分析，着重要找出产生问题的直接原因、该问题折射出我们在管理层面上存在的隐患和短板。教育为主、考核为辅:要明确判定责任单位、责任管理者和直接责任人，采取对照规章、指出错误、提出整改要求等方式对责任人进行教育引导，对情节较严重的要纳入考核。整改、防治问题复发:针对问题确定解决或整改办法，通过运行质量分析会、班组会、日讲评等形式通知员工注意对照执行；对难度较大的问题，可纳入质量管理小组课题进行研究整改；整改工作要落实责任人和要求，对重点部位及薄弱环节制定防范措施，杜绝同类问题在本单位重复发生。3、各分公司（中心）负责组织本单位有理由投诉整改工作，于每月公司通报情况后5天内进行分析整改，填报“客户有理由投诉分析整改表”（附件3）OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗，联系人：张晓群，联系电话）。（七）投诉的统计及情况分析客户服务中心每月27号前在投诉闭环系统上导出《客户投诉大类汇总统计表》（格式见附件4）查询本月（统计周期为上月26日至本月25日投诉受理情况，并编写统计分析报告，对受理类型为投诉、重复投诉、重处理的受理单，要导出明细报表（附件5），OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗）。（八）投诉的档案管理 1、 档案的范围（1）文本档案：各处理单位在接入客户投诉时的书面受理单、书面来信、相关证据、在闭环系统上打印的受理单及处理记录、OA转发的投诉单和答复单等；（2）电子版本档案：受理单及处理记录的电子版本、投诉闭环系统保存的受理单、系统投诉处理记录、录像、录音等。2、 档案的保存、送缴及销毁清理 （1）文本档案：客户服务中心和处理单位的文本资料每季加上业务档案卷面，按日期先后次序理订；按单位分别装订成册，封面上注明档案名称、起止日期、单位名称，并加盖经办人和检查人名章，每年2月底前将上年已结案的投诉文本档案，以分公司（中心）为单位每年集中一次专袋随当月的速递业务档案送缴速递客户服务中心档案室（地址：广州市白云区元下田村下岭外工业区6栋3楼），袋牌右上角注明“投诉档案”字样，并在相关栏内填写接收档案单位、档案起止日期、寄送单位名称）。对尚未结案或有其他特殊需要的档案应在送缴前取出另行保管，暂不缴送速递客户服务中心档案室。客户服务中心档案室对接收投诉档案不开拆，保管期满2年后，统一集中销毁。（2）电子版本档案：客户服务中心和处理单位可按月份设专门的文件夹保管投诉电子版本档案，在投诉结案后，满3年可自行删除。附件：1.投诉处理结果答复单2.紧急、重大及突发的服务、通信质量问题和事件报告表 3.客户有理由投诉问题分析整改表 4.客户投诉大类汇总统计表 5.明细报表投诉处理结果答复单（样版）紧急、重大及突发的服务、通信质量问题和事件报告表填报单位（公章）：
报告日期：
分填报人：
单位主管领导：
填报日期：
日客户投诉大类汇总统计表明细报表阅读详情：
范文五：物业管理公司接待投诉制度一、管理标准1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。二、处理投诉工作流程1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。三、投诉规避1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。四、 投诉受理1. 开通投诉热线。2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.规范用语:1] 您好!请问我们能为您做些什么?2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您4] 您是否对处理结果感到满意5] 您是否还有什么要求6] 有什么可以帮你的阅读详情：
范文六：某物流有限公司诉某物流有限公司借款合同纠纷案某物流有限公司诉某物流有限公司借款合同纠纷案 _______________________________________________________________________________________（2009）金民二（商）初字第1172号民事判决书原告某物流有限公司。被告某物流有限公司。原告某物流有限公司诉被告某物流有限公司借款合同纠纷一案，本院于日受理后，先依法适用简易程序进行审理。日，因被告下落不明，本院依法采用公告方式送达应诉材料及开庭传票，并依法组成合议庭继续进行审理。日，本院公开开庭审理了本案。原告委托代理人马某到庭参加诉讼，被告经本院合法传唤而未到庭，本院依法进行缺席审理。本案现已审理终结。原告诉称：2007年3月至6月间，被告向原告借款人民币250,796.70元，并于日承诺于日前还清全部款项。但被告仅归还原告部分欠款，至今仍拖欠原告60,000元。据此，原告请求判令被告归还尚欠借款60,000元、并支付逾期付款的利息损失（自日起、按银行同期贷款利率计算）。被告未作答辩。原告为证明其诉讼主张向本院提交了被告于日出具的欠款确认承诺单一份，其中被告确认自日至6月20日间，尚欠原告钱款为250,796.70元，至日，已经还款150,000元，尚欠100,796.70元，并承诺于日前还清，原告以此证明被告尚欠原告60,000元的事实。经审核，鉴于被告未到庭应诉，本院依法对原告提供的欠款确认承诺单，进行审核，原告提供的该证据，符合证据的规范要求，具有证明效力，能够充分证明原告的诉讼主张，本院依法可以采信。据此，根据以上采信的证据，以及当事人的当庭陈述，本院确认原告起诉所述事实属实。本院认为：按照我国金融管理法律法规的规定，非经中国人民银行的批准，任何企业之间不得金融借贷业务，故原、被告之间的借款行为，违反了法律法规的禁止性规定，属于无效法律行为，本院依法不予保护；被告依据无效法律行为而取得的借款，依法应当返还原告。现原告要求被告返还尚欠借款，并无不当，本院应予支持。原告要求被告支付逾期付款的利息，缺乏法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十条、以及《中华人民共和国合同法》第五十二条第五项、第五十八之、以及国务院《非法金融机构和非法金融业务活动取缔办法》第五条第一款规定，判决如下：一、被告某物流有限公司应于本判决生效后十日内返还原告上海某物流有限公司人民币60,000元；二、驳回原告某物流有限公司的其他诉讼请求。被告某物流有限公司如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案案件受理费人民币1300元，公告费600元，合计1900元，由被告某物流有限公司负担，被告应于本判决生效后七日内向本院缴纳。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审
崔胜东代理审判员
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范文七：公司流程-客户投诉处理流程客户投诉处理流程图部门名称 层次 部门 节点 1 2 3接收投诉 了解情况 调查原因 配合调查销售公司 3 分管副总 B流程名称 任务概要 销售分公司 C 客户服务部 D开始客户投诉处理流程图 客户投诉的处理、追踪落实 质管处 E公司相关部门总经理 A客户 GF投诉4解释，协助 否 客户解决是否属 公司责任 是 是 责任判定5是否属 质量问题 否整改措施 责任落实6责任判定7 8 9审批 协商处理客户投诉 处理对策 提出处理 提出处理 办法 客户是否 要求索赔 答复客户 接受、认可 意见10 11 12 13 14审批审批审核 答复客户 对客户 追踪回访 年度售后服 务工作总结退/换货签收新货财务赔偿15 16 公司名称 编制单位XX 公司结束密级 签发人机密第 1 页（共 1 页） 签发日期（）10-7.2客户投诉处理管理标准第 1 页（共 2 页）任务 名称节 点 任务程序任务程序及重点时限相关资料接收 客户 投诉客户提出投诉意见，销售分公司业务人员接到客户投 诉后，做好客户投诉记录，并详查客户投诉产品的型 号、数量和发货日期等，了解客户投诉要求 C2 即时将客户投诉记录连同销售分公司经理签注意见一 并传送至客户服务部 任务重点 业务人员接收客户投诉信息，翔实记录情况并迅速反 馈 任务程序 客户服务部接到销售分公司的客户投诉记录后，进行 登记，并对客户投诉情况进行了解，协同质管处及相 关部门对事故原因进行调查分析，必要时可派出工程 师进行实地考察 D3 D4 D5 E5 F5 D6即时 《客户投诉 记录表》即时依具体情况 而定事故 原因 调查 分析根据调查情况判定是否属于公司责任，如非公司责任， 则与客户沟通，对事故原因进行解答分析，取得客户 1 个工作日内 的认同，帮助客户解决 如属于公司责任造成的事故 生产环节造成的质量事故，由质管处协同技术部门进 行责任判定，并由技术部门做出纠正预防措施，相关 生产部门进行限期整改 非生产环节造成的质量事故，由客户服务部进行责任 判定 企管处根据客户服务部和质管处的责任判定及相关制 度对相关责任部门进行责任落实追踪 任务重点 客观、高效的对事故原因做出调查分析，落实责任 任务程序 根据事故原因和责任分析，结合与客户的沟通情况， 客户服务部做出报告，提出处理对策 1 个工作日内 1 个工作日内1 个工作日内《事故调查 分析报告》 《事故责任 划分表》 《纠正预防 措施》提出 处理 办法D7 C8 D9 D10经分管副总审批后，由销售分公司与客户进行沟通， 听取客户对处理对策的意见 根据客户意见，客户服务部提出处理办法 如客户同意退/换货，由分管副总审批 如客户不同意退换货，要求赔偿的，分管副总审核后 交由总经理审批 任务重点1 个工作日内客户投诉调 查及处理对 策报告 《客户投诉 处理办法》（）充分与客户沟通，做出处理办法，尽可能减少公司损 失 任务程序 经相关领导审批后，业务人员对客户做出答复，得到 客户认可后，由相关部门执行处理办法 予以退/换货的，销售处开具成品退/换货处理单，注明 退/换货原因、处理方式及退回依据，分管副总签字确 认，留存一联后交成品库办理 销售处根据客户投诉处理单批示的退/换货数量与相关 单据核对无误后，办理相关财务手续 予以赔偿的，客户服务部写出书面申请报告，分管副 总签字确认后，交销售处办理相关赔偿手续 任务重点 执行处理办法 任务程序 客户服务部对客户进行定期或不定期的客户意见调查 对客户投诉进行追踪回访 随时 随时 1 个工作日内1 个工作日内汇总客户意见和建议，定期编写《客户调查意见报告》 每季度 1 次 和《售后服务情况汇报》 ，上报相关领导审阅 任务重点 客户意见调查报告 任务程序阅读详情：
范文八：C公司的物流投标书?物流投标方案设计总体任务根据招标文件制作投标书。相关资料第一部分 投标邀请函××有限公司决定对物流中心规划项目进行公开招标，欢迎合格的投标人参加投标。一、项目名称及编号（一）项目名称：××有限公司物流服务外包项目（二）项目编号：aapc-2008-b-0115二、采购内容见第二部分招标项目需求。三、采购单位C有限公司联系地址：××市朝阳区建国路93号万达广场a3座室邮政编码：100022电子邮箱：联系电话：010－19联 系 人：孙红菊第二部分 招标项目要求本项目就××有限公司的物流服务外包项目进行公开招标，凡具有合法经营资格，且满足本招标文件规定要求的物流服务公司，均可参加投标。本部分内容若与其他部分内容有不同之处，以本部分内容为准。一、项目内容物流服务外包项目二、资格要求无三、技术要求项目需求书详见本部分第五条；四、公司简介××有限公司是一家连锁大型超市企业集团。销售网点覆盖全国21个省份及直辖市，营业面积近40万平米，平均月销售近6亿元，安排就业人员近4万人。公司以上海为战略指挥及营运中心，辐射全国大部分地区，在浙江、江苏、安徽、山东、北京、广东、云南、内蒙、黑龙江、四川、贵州等地均有分公司。公司为适应业务快速发展，满足物流服务向纵深化、精细化方向发展的需求，公司高层领导经过无数次的市场调研，将公司业务做出大胆调整，决定将物流业务外包给其他公司。现诚邀拥有良好配送网络资源、具有先进管理水平和优秀服务理念的物流服务提供商，参与我公司公开招标。五、需求说明书（一）功能要求外包的业务主要是面向该市及周边县区的超市，主要提供仓储、分拣、运输、流通加工和配送方面的服务。主要货品是家电产品（如微波炉等）、袋装食品（如方便面等）、日化用品（如洗发水等）和蔬菜。（二）招标的rdc物流中心本次招标的rdc物流中心共12个：北京、上海、东莞、昆明、福州、武汉、大连、济南、青岛、天津、南宁、太原。可选择一个城市或多个城市。(三) 服务需求六、投标书编制要求1.标书应包含基本内容（1）公司情况简介组织结构人员构成公司硬件设施，如车辆、仓库信息等运输网络公司的信息系统建设等（2）业务流程规划包括：收货、理货、入库、仓储保管、补货、分拣、流通加工、配送等流程。（3）公司仓库布局方案提供具体说明及分析；提供仓库布局图、物流流向图及人流流向图等（4）仓储保管方案设计，如不同货物的保管方式、盘点计划等等。（5）分拣方案。（6）流通加工方案。（7）配送方案设计，包括车辆管理及调度方案。（8）常用单据设计（9）收费方案。（10）公司的成功案例2．投标人提供的物流服务应达到或超过本说明书的要求，并在应答建议中明确说明。否则可能影响评标结果。3．以上要求仅是招标方的基本要求，投标人在完全应答以下要求后，要说明其所建议（方案）的其它功能和特色，招标方将作为评标的参考依据 。阅读详情：
范文九：物业公司投标程序流程规范公司对外参与物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2、 适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3、 职责3．1公司总经理职责3．1．1负责确定投标项目的人员编制,主要管理人员的人选及薪资标准.3．1．2负责项目测算的预算、管理费、维修金标准的最终核定。3．1．3负责决定是否参与招标项目的投标决策。3．1．4负责投标方案的最终审核、签发。3．2分管领导职责3．2．1参与投标工作的全面组织与协调。3．2．2参与投标方案的编制并负责投标书的审核。3．3市场部职责3．3．1负责投标项目信息的全面收集、跟踪。3．3．2负责投标工作的具体操作。3．3．3负责项目投标方案的汇编。3．4物业部职责3．4．1参与投标前期项目现场的察看，提出主要管理人员编制及管理建议并参与项目预算的编制。3．5工程部职责3．5．1参与投标前期项目现场的察看，根据项目的实际情况提出工程方面的管理建议。3．5．2提出工程维保重点并提出工程人员编制。3．5．3提出公共维修金的费用测算及运作方式。3．6安保部职责3．6．1参与投标前期项目的现场察看，根据项目的实际情况提出安全管理意见。3．6．2提出安保人员的配置。3．7财务部职责3．7．1根据项目的客观情况、管理要求及人员配置作出项目财务测算。3．8办公室职责3．8．1根据项目的要求确定人选及员工招聘工作。3．9投标小组职责3．9．1负责投标工作的组织、协调。3．9．2负责投标方案的编写、审核。3．9．3负责参与开标答辩会。4、 投标流程4.1信息采集4．1．1信息采集渠道a) 市场信息b) 报纸、网络等各类媒体信息。c) 其他渠道信息。4．1．2信息分析、跟踪a) 市场部根据项目信息的具体情况分类填写《信息登记表》，确定跟踪方式，并填写《项b) 未建项目原则上每月进行跟踪1次，并根据实际情况调整跟踪次数。c) 短期内要求招标的项目，根据招标单位的要求，报送公司简介，进行资格预审，取得正式招标文件。4．2市场部将招标信息报送总经理及投标项目小组。4．3项目信息调查：4．3．1调查方式：a) 建成项目由投标小组及相关人员（安保部、物业部、市场部）到项目现场采集，或从招标单位获取详细的项目情况。b) 未建成项目向相关人员取得工程图纸。c) 从其它途径获取项目信息。4．3．2调查内容：a) 项目的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、楼宇结构特点、功能、住户基本构成、楼宇基本设施、设备等，并按要求填写《项目基本情况调查表》b) 项目产权单位对项目管理的特殊需求。4．3．3调查要求a) 现场察看后，各责任人在当天将信息反馈到投标小组。b) 安保部：提出项目的安全防范重点、难点，并提出工程人员的编制、项目管理的运作方式、岗位描述、工作标准。c) 工程部：提出项目的工程维保重点，并提出工程人员的编制、运作方式、岗位描述、工程设备管理要求。d) 物业部：提出项目的管理建议，并提出管理人员的编制、项目的运作方式、员工岗位描述、管理标准、服务承诺、质量控制方式、日常的运作管理费用。4．4财务预算4．4．1投标小组分析、汇总调查信息，确定人员编制及薪资标准预算，报总经理审核。4．4．2审核通过后，将项目信息、人员配置及工资标准报送财务部，做出项目预算。4．4．3投标小组根据财务部提供的项目预算及市场的行情，提出管理费及公共维修金的标准。4．4．4当收费标准低于行情价时，由投标小组讨论提出调整意见，按财务预算的作业规程，重新测算项目的预算。4．4．5当收费标准高于行情价时，由投标小组讨论是否有调整的空间，如有则按财务预算的作业规程，重新测算项目的预算。4．4．6投标小组向总经理报送参与项目投标的综合意见。4．4．7总经理做出项目投标决策，如同意参与投标的，则进入标书编制，如不同意则中止项目的跟踪。4．5投标书编制4．5． 1市场部组织编写投标方案。4．5． 2投标书的内容、结构及编制要求a) 投标项目的概况：要求详细列出项目的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋楼、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。b) 企业简介及公司的管理优势：要求列出公司简介的性质、资质等级、注册资金、获得荣誉、企业管理理念、公司现有楼盘类型、管理规模、目前已承接的项目、公司的专项管理优势等。c) 针对管理的难点、重点采取的针对性措施：要求针对项目的特殊性，列出公司的管理重点和对项目的特殊性投入。d) 公司接管后准备采取的管理方式：要求针对投标项目的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案包括项目的运作方式、管理要求、工作标准、质量控制体系。e) 为开展物业管理所配置的人力、物力资源：要求列出投标项目的组织机构、人员编制和岗位设置、岗位描述、主要管理人员的配置及其个人简历、为开展工作前期投入的设备、设施f) 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标：要求列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求可操作性和可考核性。g) 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺：要求针对业主的要求和物业管理服务的特点列出鲜明特色的服务措施来，服务承诺要具有可实施性。h) 费用投入和成本测算：要求针对小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。i) 需要招标单位协助解决的问题j) 原有工作人员的接管安排计划k) 物业接管后的工作进度安排4．5．3如中标后需短期内进驻的项目，办公室需在编写标书的同时确定主要管理人员（主任、工程主管、安保主管）的人选，报总经理审核。4．5．4如招标单位对主要管理人员有特殊要求的，办公室需将已确定的人选履历送市场部，编入投标书，项目的主任必需参与投标方案的制定。4．5．5投标书由投标小组报送分管理领导审核，由总经理进行最终的审核、签发。4．6由市场部按招标单位的要求送达投标书。4．7开标答辩会4．7．1由投标小组组织参与开标答辩会。4．7．2如招标单位要求投标项目的主要管理人员参与开标答辩会的，由投标项目主任参与开标答辩。4．7．3对参与开标答辩会项目主任的要求a) 参与项目的投标方案的编制、费用的测算、熟悉项目各岗位的运作。b) 编制开标答辩的方案。c) 在投标小组内部进行模拟演示投标答辩方案。4．8文件归档：招标书、投标方案由办公室归档保存。5、 投标流程图：详见附表6、 相关表单：《信息登记表》《项目概况表》、《项目跟踪表》、《业务联络单》、《方案评审表》物业管理公司投标流程图投 标 流 程 图阅读详情：
范文十：某物流公司诉某保险公司保险合同纠纷一案某物流公司诉某保险公司保险合同纠纷一案_______________________________________________________________________________________（2012）江法民初字第2023号民事裁判书重庆市江北区人民法院民事判决书(2012)江法民初字第2023号原告某物流公司，住所地重庆市九龙坡区。法定代表人周某某，该公司经理。委托代理人徐某某、熊某某，该公司员工。被告某保险公司，住所地重庆市江北区。负责人吉某某，该公司总经理。委托代理人王某某，重庆某律师事务所律师。原告某物流公司与被告某保险公司保险合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员朱敏独任审判，公开开庭进行了审理。原告某物流公司的委托代理人徐某某、熊某某和被告某保险公司的委托代理人王某某均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告某物流公司诉称，2009年10月，我司为我司所属的渝A00000号重型厢式货车在被告处投保了第三者责任险、车上人员责任险和车上货物责任险等险种。日8时许，第一汽车运输有限责任公司（下称第一汽车公司）所有的青E00000重型半挂牵引车牵引青E0135重型低平板半挂车由驾驶员韩某驾驶，由内环高速巴南往南环方向行驶至内环高速公路31KM+704M处，与我司所有的渝A00000号车发生交通事故，造成三车受损和我司驾驶员贺某某当场死亡的重大交通事故。重庆高速公路支队第三大队作出的《道路交通事故认定书》认定驾驶员贺某某承担事故全部责任。2010年5月，第一汽车公司在重庆市九龙坡区人民法院（下称九龙坡区法院）提起诉讼，九龙坡区法院判决我司赔偿第一汽车公司财产损失24688元。判决后，我司已履行全部给付义务。我司在该次交通事故中还垫付施救费3000元、车辆检验费3000元、转货费1000元，并赔偿货物损失4000元，赔偿贺某某家属14万余元。请求判决：1、被告赔偿原告135188元（其中车上人员责任险10万元、第三者责任险31188元，车上货物责任险4000元）；2、被告承担本案诉讼费用。被告某保险公司辩称，原告的渝A00000号车在我司投保了车上人员责任险、第三者责任险、车上货物责任险属实，但原告主张的赔偿金有的缺乏法律依据，请求依法判决。经审理查明，2009年10月，原告某物流公司就其名下的渝A00000号货车向被告某保险公司投保了第三者责任保险、车上人员责任险、车上货物责任险等商业保险，保险期间自日0时至日24时止，其中第三者责任保险的保险金额为50万元、车上人员责任险（司）的保险金额为10万元、车上货物责任险的保险金额为5万元。渝A00000号货车的实际车主为徐甲、徐乙，其挂靠在某物流公司经营。日8时左右，徐甲、徐乙聘请的驾驶员贺某某驾驶该车由内环高速巴南往南环方向行驶，撞击了由驾驶员韩某驾驶的第一汽车公司名下青E00000重型半挂牵引车牵引的青E0135重型低平板半挂车右尾部，并推动该车撞击渝A0000挂号重型集装箱半挂车尾部，造成贺某某死亡、渝A00000号车乘车人申某某受伤、三车受损的重大交通事故。日，重庆市交通行政执法总队高速公路支队第三大队作出道路交通事故认定书，认定贺某某承担本次事故全部责任。此后，第一汽车公司向九龙坡区法院起诉某物流公司、徐有兴、徐华荣，要求赔偿各项经济损失。九龙坡区法院于日作出（2010）九法民初字第3306号民事判决书，判决由徐甲、徐乙赔偿第一汽车公司24688元（30860元的80%），某物流公司承担连带赔偿责任。该判决生效后，第一汽车公司向九龙坡区法院申请强制执行，目前已执行完毕。某物流公司还向贺某某的家属赔偿了116000元，由其家属出具了收据。此后，某物流公司向某保险公司索赔未果，遂诉至本院。庭审中，某物流公司陈述，其要求主张的第三者责任保险的保险金由九龙坡区法院判决确定的24688元，加上施救费3000元、检测费3000元、转货费1000元，另该司还赔偿了货物损失4000元。某物流公司举示了以下证据证明其陈述：1、国家机动车质量监督检验中心出具的缴款书，载明检验的车辆为青E00000、青E0135挂、渝A00000，检验收费3000元；2、修理公司开具的金额为800元的高速公路施救费发票；3、日的收据，载明交款单位为渝A00000，金额7500元，收款事由为施救费2200元、保管费4300元、转货费1000元，经办人处签署“卢某某”。某物流公司陈述该收据是由重庆某公司出具的，收据上也加盖了印章，由于时间久了，印章看不清楚了；4、日由胥某某出具的收到渝A00000车上立柱变形损失赔偿金4000元的收据。某物流公司陈述发生本案交通事故时，渝A00000车装载的高速路护栏立柱变形，经与货主协商，赔偿了4000元。某保险公司对上述证据质证认为：对证据1不认可，检测费不属于直接损失，不应赔付；对证据2予以认可；对证据3的真实性不认可，没有盖具印章；对证据4不认可，没有相关定损依据或评估报告，不能证明产生了货物损失以及原告实际赔付了损失。庭审中，某保险公司认为九龙坡区法院判决认定损失金额中拖车费、装卸费、住宿费总计4010元是原告自认的，对方当时并未提供证据，因此该部分费用不应赔偿。该司应当赔偿的第三者责任保险金额的计算基数为26850元（=26850）加上施救费800元，合计27650元，减去对方车辆交强险应赔付金额2000元后为25650元，再乘以原告应当承担的事故比例80%，再乘以85%（根据保险条款，因原告在事故中负主要责任，免赔率为15%），再乘以90%（原告车辆超载应免赔10%）。计算出总计应赔偿金额为15697.8元（25650×80%×85%×90%）。某物流公司对某保险公司的上述计算方式无异议，但对计算基数有异议，认为九龙坡区法院判决的金额24688元、该司支付的其余施救费2200元、检测费3000元以及转货费1000元也应计算在内。庭审中，某保险公司认为车上人员责任险（司）的保险金应扣除10%的免赔率，赔偿金额应为9万元。某物流公司对此予以认可。上述事实，有保险单、保险条款、（2010）九法民初字第3306号民事判决书、施救费发票、收据等证据以及双方当事人的陈述予以佐证，并经当庭质证，足以认定。本院认为，某物流公司就其名下的渝A00000号货车向某保险公司投保第三者责任保险、车上人员责任险、车上货物责任险等商业保险属实，双方之间的保险合同关系成立并生效。某物流公司允许的合法驾驶人贺某某驾驶该车在保险期间内发生交通事故属实。事故发生后，某物流公司已陆续赔偿了第三者损失。作为渝A00000号货车的被保险人和实际赔付人，某物流公司有权要求某保险公司赔付相应保险金。关于某保险公司应当赔付的第三者责任保险的保险金额问题，双方对计算方式予以认可，但对计算基数存在争议。关于第三者责任保险金的计算基数问题，本院认为，某物流公司根据九龙坡区法院的判决向第一汽车公司赔付24688元属实（30860元的80%），其基数30860元及某保险公司认可的施救费800元应列入计算基数。某保险公司关于九龙坡区法院判决认定损失中有4010元是某物流公司自认因此不应赔偿的辩称于法无据，本院不予支持。某物流公司支付的检测费3000元，系对发生碰撞的三车进行检验的费用，该费用并非某物流公司因交通事故对第三者赔偿的损失，因此不属于第三者责任险的赔付范围，不应纳入计算。某物流公司举示的转货费1000元，施救费2200元的收据未加盖印章，不能证实收款单位，某保险公司亦不予认可，因此某物流公司关于该部分费用应纳入计算基数的观点证据不足，本院不予支持。综上，某保险公司应当赔付的第三者责任险的保险金为（00）×80%×85%×90%=18151.92元。关于车上人员责任险的赔付金额，双方均确认为9万元，本院予以认可。某物流公司要求某保险公司赔付车上人员责任险的保险金10万元的诉讼请求，本院予以主张9万元。关于某物流公司要求某保险公司赔付车上货物责任险的保险金4000元的诉讼请求，某物流公司仅举示日由胥某某出具的收据，并不能证实因该次交通事故造成车上货物损失以及某物流公司已经赔付4000元货物损失。因此，某物流公司的该项诉讼请求证据不足，本院不予支持。综上，对某物流公司要求某保险公司赔偿保险金135188元的诉讼请求，本院予以主张元。依照《中华人民共和国保险法》第十条、第二十三条、第六十五条和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：一、某保险公司于本判决生效之日起十日内向某物流公司赔付保险金元。二、驳回某物流公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费1502元，由某物流公司负担300元，由某保险公司负担 1202元。某物流公司已向本院预缴受理费，某保险公司于本判决生效之日起十日内将1202元直接付给某物流公司。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于重庆市第一中级人民法院。审
敏二Ο一二年四月十七日书
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