全媒体客户中心管理-作者:张艳-广购书城
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全媒体客户中心管理
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由张艳所著的《全媒体客户中心管理》一书通过理论与实践相结合，深入浅出地诠释了全媒体客户中心的建设与文化等核心内容，将能够很好地帮助企业管理者解决客户中心日常运营中碰到的问题，同时也将促进客户服务在企业运营中发挥更大价值。 全媒体客户中心理论以“体验”为核心视角，恰到好处地描绘了未来客户服务全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。“互联网+”改变了人们的购物、沟通、教育、理财方式，传统的呼叫中心如何在这一大潮中持续创造价值？如何紧跟时代步伐？作者张艳在《全媒体客户中心管理》一书中通过观点阐述与实战案例讲述了如何通过系统、管理机制的变革推动低成本自助化运营，如何借助大数据打造企业与客户的强关系，推动呼叫中心向价值中心转型。【作者简介】张艳（Echo Zhang），吉林大学管理硕士，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动“12580”、红孩子、苏宁云商等企业，现任蜜芽网服务副总裁。 具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
绪论：“互联网+”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流服务营销一体化第一章 全媒体客户中心的优势与定位 第一节 全媒体客户中心的优势与价值 第二节 全媒体客户中心定位 第三节 各渠道互动特点与差异第二章 全媒体客户中心的建设与升级 第一节 传统呼叫中心如何转型 第二节 全媒体互动中心接入模块设计 第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计 第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建第三章 全媒体客户中心的管理体系变革 第一节 服务管理体系的搭建 第二节 服务界面与服务形象设计 第三节 语言风格设计——让你的团队和客户玩儿起来第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理 第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分 第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造 第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施 第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新第五章 全媒体客户中心的数字化管理 第一节 信息数字化管理—会员标签管理 第二节 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值 第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理 第一节 全媒体客户中心业务量预测 第二节 全媒体客户中心排班 第三节 现场管理与远程服务管理 第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动 第一节 全媒体客户中心知识管理 第二节 智能化知识系统的构建与改造 第三节 智能机器人的应用 第四节 自助服务能力管理与提升第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升 第一节 全面质量管理认知 第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路 第三节 智能质检设计与应用 第四节 “众筹”质检机制的建立 第五节 习惯培养与职场精英塑造第九章 全媒体客户中心的客户体验管理 第一节 重新认识客户体验 第二节 客户体验的评估与提升方法 第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理 第四节 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理 第五节 舆情评价监控与处理第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用 第一节 微信公众号的建立与运营管理 第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用 第三节 祉群经营在客户中心的应用 第四节 微课堂在知识分享中赢得客户后记
广州购书中心有限公司 版权所有& 2010 经营许可证：粤B2-请点击本文最下方“阅读原文”进入读书会页面，获取成都站免费参会名额！时间：日下午13:30-17:00（签到时间12：40—13：30 ）地址：成都市高新区天晖中街56号曙光国际大厦24楼24-28号人瑞集团乘车路线：地铁1号线高新站C出口活动背景：为推动客户关怀及管理（Customer Care & Management）理论和实践在中国的发展，促成新思想的深度撞击，客户世界机构（CCMWorld Group）自2004年3月起常年在全国各主要城市巡回举办“客户世界年会及系列主题论坛/沙龙”活动，秉持其“远离商业广告的思想碰撞”的互动宗旨，自创立起即以其纯学术、高规范、行程广、参与众等特点在中国客户关怀及管理领域掀起了一股思想创新和实践变革的风潮。邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。作为国内成立最早、影响最大的客户管理人俱乐部，“好客会”的创始成员包括客户世界研究院顾问专家、CC-CMM标准指导委员会委员、《客户世界》杂志编委等，现有企业高管及专家会员+500名，通过举办年会、行业/主题论坛及读书沙龙、编辑聚餐、禅修、户外健身运动等方式推动会员交流。已举办各类线下会员活动超过两百场。12年多以来已累计与超过100万人次的会员进行研讨交流。顺应市场的发展及对行业热点的追踪，2016年“好客会”系列读书沙龙的主题确定为：全媒体客户中心管理。行程将包括国内10大客户中心聚集城市。期待您的参与和互动！沙龙主题：全媒体客户中心的规划、建设、运营与管理分享嘉宾：张艳近20年客服中心管理经验，专注于企业自建呼叫中心运营管理、服务管理、会员精准营销。为多家企业搭建、重建呼叫中心，并成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体转型。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。从呼叫中心基础管理工作开始，多年来在电子商务类企业组织实战。张老师将她多年来的理论总结和实战经验加以提炼和归纳，汇集成为新书《全媒体客户中心管理》，期待对国内本行业管理者们的运营工作提供积极的帮助。组织机构：主办单位：客户世界机构&协办单位：环信，人瑞, &成都服务外包行业协会客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、外包运营、数据服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。环信全媒体智能云客服倡领者，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。支持全媒体接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达，并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时，基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营，提高跨渠道客服体验。截至2016年上半年，环信移动客服共服务了29437家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%，稳居行业第一。人瑞集团是一家以效果为导向的人力资源综合服务提供商，成立于2010年，现有员工1000余人。在北京，上海，广州，深圳，成都，武汉，青岛，天津，重庆，杭州，南京，西安，佛山等13个城市开设分公司，服务覆盖20多个城市。人瑞集团已完成3轮融资，计划两年内在主板上市。成都服务外包行业协会成都服务外包行业协会成立亍2009年6月，专注亍服务外包产业公共服务及研究的地方非营利性社团，成都市民政局认定的“5A”级社会组织。协会作为四川省内服务外包、服务贸易发展的重要平台和桥梁， 150余家会员单位，含跨国大型服务外包企业、国内领军企业、本土的成长性服务外包企业及院校、培训机构、其他中介服务机构等产业链各环节。协会工作围绕会员单位在市场开拓、品牌推广、商机嫁接、政策咨询、企业管理、人才服务、财税服务、融资上市等方面的需求提供全方位、一站式的专业服务。行业精英社群“好客会”如果您是一位企业客户管理岗位的管理者，正准备引领您的客户管理团队迈向成功；如果您是一位客户管理岗位的从业者，希望提升您的职业生涯；加入客户世界机构“好客会”，这里就是您的正确选择！客户世界机构“好客会”是您获得绝无仅有的客户资产运营及呼叫中心管理资源的通路，这些资源包括业界专家意见、公开课程培训、最畅销书籍、富于见解力的文章以及深具启迪作用的行业调研报告等。“好客会”定位于客户管理与呼叫中心岗位的中高层管理者；是一个专业性很强的学习社区和分享平台；帮助您找到行业归属并实现职业生涯的提升。《》一、会议具体安排：沙龙议程：二、读书会现场抽奖礼品：环信读书会纪念T恤衫（环信提供），kindle 电子书阅读器&（人瑞集团提供）三、读书会参会人数：120人四、读书会在线报名方式：1、扫一扫以下二维码，进入我们的在线报名界面，填写完带*号的报名信息后，点击提交即可报名成功！报名成功后，会务组工作人员会以邮件形式确认，下发我们好客会成都站微信群二维码，扫码入群成功后确定为报名成功；2、扫一扫会务组潘老师微信二维码，添加为好友，把您的姓名，公司名称，邮箱，联系方式发给她，由潘老师确认后，拉您入好客会成都站微信群视为报名成功。活动负责人:潘江玲/&/可直接点击本文下方“阅读原文”，进入读书会注册页面，免费获得参会名额。8月3日深圳站合影8月9日北京站合影8月11日上海站合影张艳老师新书《全媒体客户中心管理》可以在客户世界官方微店购买，扫一扫以下二维码直接进入购买界面，点击下单购买即可。淘宝网店地址：客户世界(customerworld)　
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随着网络普及，智能手机覆盖全民，人们的沟通习惯发生了巨大变化。当街头巷尾的大爷大妈都在玩微信、发语音，当公交车上地铁里全民“低头”，当两个临座同事用即时通讯沟通工作，当网络交流已经成为人们的习惯，全媒体互动的方式就成为企业接触消费者的必要途径。
在企业互联网化的背景下，全媒体客户中心承载着企业最重要的客户沟通环节，每一次互动都是一次营销行为，每一个服务人员都是自媒体人，每一个交易都是在客户的监督中进行，每一个顾客的抱怨和点赞也都会带来成百上千乃至上万的围观。因此服务必须变被动为主动。
传统呼叫中心的转型是一次重新定位的过程，我把她分成六个层级，然后惊喜地发现，她与马斯洛需求理论出奇地吻合，随着层级的递增，客户中心的职能带给企业的价值、带给用户的价值、带给员工的价值以及所需要的管理手段都迈向了更高的台阶，体现了多赢的成效。
图1：服务六层需求理论
第一层定位：业务咨询与授理中心，&处理日常客户问题的授理、问题解答、内部信息转达，满足客户和企业的基本需求。
第二层定位：信息集散与挖掘中心。传递企业最新信息，解答客户问题，反馈客户意见、想法，不满。将顾客的反馈有效的归纳、分析，供决策参考。
第三层定位：客户体验管理中心。梳理和体验客户服务流程，抓住关键体验节点，反馈体验问题，提出优化方案。
第四层定位：服务管理中心、企业服务提升的驱动引擎。推动业务流程优化，建立对外服务制度及对外服务管理规则，为企业的服务水平和客户体验负责，有能力、有权限带动企业整体服务水平。
第五层定位：服务营销中心、企业的价值中心。作为企业的核心价值，以服务带动销售，或通过人工创造服务产品及服务口碑，成果可量化。
第六层定位：私人定制服务、企业核心服务产品及核心竞争力。经营客户、愉悦客户、打造服务品牌，起到引流吸粉效果，具备媒体属性。
那么如何定位并确定转型目标呢？笔者认为可以从以下几方面着手，逐步推进。
一、确定转型定位和目标
确定转型全媒体客户中心的期望是什么，目标是什么？未来的客户中心按之前提及的六层理论，我们要实现哪一层。
列宁的话—“只要方向对了，就不怕路远”。因此，定位在管理一个客户中心来讲尤为重要，尤其是对于成千上百人的大团队，整体目标和方向，尤为重要，否则劳民伤财伤元气。
那么如何确定定位及目标呢？
我总结出五“看”，即看环境变化、看企业发展、看客户反馈、看业务走势、看员工能力。
第一、看市场变化：很多企业通过一些调研机构来解读和验证环境发展的预判，或通过调研结果进而预判环境的变化。这不失是一个常规的方法。而我往往采用另外两种方法来帮助自己做出准确的判断，即体验和交谈。
所谓体验，就是从上下游生态圈企业的佼佼者中找到几个目标进行深度体验。在体验的过程中找到变化的趋势和亮点，判断变化的驱动因素，要“知其然也知其所以然”，这个工作很多时候需要管理者亲力亲为，因为这是一个需要敏锐思考和动态判断的事情，就像医生在看病时诊断开方的事情必须亲自做，哪怕是带徒弟，自己也要先有判断。
交谈也即聊天儿，其实是学会不断通过与他人的交换思想来拓宽视野、认清形势、看清自己。交谈的对象可以是上级、同僚、竞争对手、合作伙伴或者是团队成员。交谈的内容包括经验、困惑、方法和思路。广泛的交谈可以让人拥有开放的心态、欣赏的眼光和接纳的胸怀。
第二、看企业发展
客户中心是企业的核心，所有的变化都要依托于企业的发展及期望。不让客户中心成为企业发展的短板和瓶颈是管理的底限，而要让客户中心成为企业的长板、核心竞争力或者高速发展的助推力，则需在管理上更上层楼。我总结了几点方法：
看业务增幅：30%和200%的业绩增幅，不同类型业务对人力需求的差异是在确立转型方向时需要重点考虑的因素。当业务增幅大、人力需求高时，我们首先要考虑的是如何借助全媒体、如何推动自助化减少人力需求。当业务增速不足、人力出现冗余时，则需要从主动营销拓展新客、赢回老客的方面考虑。不同发展阶段重点不同，只做好“自己的事儿”，对环境变化漠不关心只能让客户中心脱离主流业务。
看发展战略：结合产品线变化以及产品特点、客户发展计划、区域发展变化、合作对象变化等制定客户中心发展规划。
看成本期望：企业的发展阶段不同，对于成本的期望也大不相同，而各项成本的投入影响着客户中心的定位和发展规划。包括营销、系统、人力、场地。结果导向匹配资源型企业更适合通过发展规划看成本需求，这样企业更适合向主动型、营销型客户中心发展。
看企业发展中痛点：比如企业目前的痛点是新客成本高、老客户流失率高、单客贡献低、增速放缓等等，凡是和客户有关系的痛点都是有可能通过客户中心得以改善的。也都是可以在我们确定转型方向时考虑的要因。
能担千斤只挑八百的风格是对企业和团队不负责任的做法，勇挑重担才是利于团队、利于个人发展的优秀习惯。
第三、看客户反馈：
俗语讲：“干事不由东，累死也无功。”而客户作为产品和服务的最终买单人，是最好的老师。利用好客户层面的大数据将商机无限。
看客户需求：要解决哪些痛点，要满足什么需求。这些信息都源于日常积累。并充分运用数据，将顾客的反馈数据化，最终形成生产力。
细分投诉类别、细分差评类别、深度分析典型案例，通过日常回访收集顾客建议，找到客户最关注的问题并发展关键点。
看客户结构：从客户的构成深度分析。
从客户的购买行为、消费潜力、活跃情况、区域分布等，结合深度数据分析看客户问题及改进机会。
第三、看业务走势
从业务走势上验证市场变化。在2011年前无论是零售电商还是在线旅游，呼入销售都是一个主要的收入渠道，但随着互联网发展，呼入销售增涨乏力、传统的促销或宣传手段对业务的带动力较小，投产比下降。单从这一业务趋势看就可以看到消费者的选择渠道和购买渠道发生了巨变，这些变化的数据都是我们定位和规划的考虑因素。当然企业内部的业务走势数据多种多样，后面我们可以通过相关的分析方法进行详细介绍。
第四、看员工能力
全媒体客户中心的转型，各层级人员意识和能力变化是推进转型成功与否的关键因素。各层级员工能力的现状和培养周期是转型节奏与发展规划及配套培养方案要考虑的内容之一。但不应因此而影响到整体的计划。
结合上述五点，确定转型后的客户中心的价值、使命、业务发展规划。
二、确定长短期规划&
当任重道远的时候我们常说一句话“钱途是光明的，道路是曲折的。”结合整体环境、公司业务规划要制定客户中心的长短期规划，以变应变。在这个过程中要考虑到业务发展节奏、配套系统、人力培养的同步节奏。这里有一个非常重要的提示：不应因配套设施和人力情况影响原则性的方向，可以确定实现总目标的节奏、过渡方案、以时间换空间。
三、系统建设与开发
想到全媒体转型，多数人首先想到的是系统建设要投入的大量的成本和时间。而当前全媒体客户中心的系统建设门槛及投入成本远低于传统电话呼叫中心。甚至系统是助力因素决定着转型后的效率，但不是决定是否转型的最关键的因素。
个人认为有六个词、三句话可以概括转型过程中系统建设的观点，即丰简由人、以小博大；&先有后精、先借鉴再超越、循序渐进、不断创新。
全媒体客户中心是随着企业向互联网转型，以及社会环境的改变应运而生的，因此企业级“全媒体客户中心”的建设应与企业的发展现状相结合，迎合客户沟通习惯，因“变”而“生”！
本文刊载于《客户世界》2016年4月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；本文摘录自即将出版的新书《全媒体客户中心管理》；作者张艳，作者为红孩子客户互动中心高级总监。
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