在餐饮业刚刚发展起来的时候，是一个菜品上百个顾客品尝，菜品不够分，顾客没有其他选择，餐厅也不需要考虑客户的忠诚度问题；现在上百个顾客面对的是上千个菜品，即时一天一个一个月也不带重复的，面对千百种选择，几乎没有忠诚度可言，那么商户就要努力培养以及提高客户的忠诚度；在将来，上百商家面对的可能是一个顾客，而到时候应该是顾客选择定制菜品，到时候可能面对的就是顾客来挑选商家的忠诚度了。　　那我们先来设想一个场景，那就是餐厅A和B，味道差不多，两家的位置离你也相差不远；你进A餐厅，你能得到的只是平常的服务；如果你进B餐厅，在进门的时候他们就可以清晰得叫出你的名字，并且可以根据你平日里的口味跟你推荐合适的菜品，你会选择哪一家？　　毫无疑问，大多数都会选择B。因为对于客户来说，在B餐厅得到的服务更加贴心，也更能够让客户产生认同感和被尊重感。其实从营销角度上来讲，这是餐厅从事关系营销的一种方式，其核心层次可以归为三种：情、理、法。　　　　情——对于忠诚顾客的维系首先是要用感情　　一、保持沟通渠道的通畅、便利。要知道“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式，但是很多时候餐厅都会将这一点搞混淆。将沟通这一点只做到了“沟”而不通。在这一点上，天智盛智慧餐厅中的点评系统成功地将餐厅与顾客连接起来，让顾客与餐厅之间有一个顺畅、便利的沟通环境。客户在用餐之后可以及时得在微信上给餐厅的厨师、服务员以及其他给出准确的评价；餐厅会第一时间收到这些评价并且做出反应，这就达到了沟通的目的。　　在客户出现问题的时候，第一时间给客户处理好；如果不能立即处理，也要给客户一个明确的答复。这样给客户一种受尊重以及重视的感觉，天智盛智慧餐厅在这一点上做得特别好，实时评价，实时反馈，让顾客和餐厅之间做到有效且透明的沟通。　　二、真诚。餐饮一定要诚实，只是靠着欺骗的日子是不长久的。有时候虽然能够蒙骗顾客一时，但是现实中上当的毕竟都是少数，而且顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的餐厅里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的餐厅名声就臭了。其结果必是，你的餐厅顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客！　　　　理——理清顾客思路，明确顾客需求，整理使用工具表，快速解决客人问题。　　一、顾客的忠诚只有建立在相互信任的基础上，忠诚度才能长久存在。在这个基础上就要求店铺能够预见客户需求，并准确判断哪一项需求对他最为重要。天智盛智慧餐厅能进行深度数据挖掘，深入分析客户的喜好和需求，这样的话，餐厅可以进一步满足顾客需求，超过客户的心理预期，带给客户惊喜感，这样进一步提高客户的忠诚度。　　二、把客户经常能够问道的问题整理成为一个工作表，当客户问道这些问题的时候，就可以随时都能准确回答。这样会给顾客尊重感，让客户对店铺的好感上升，于此同时，顾客的忠诚度也在无形之中提高。　　并且在这里，我们要学会区分两个概念：推荐和介绍。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何美味，如何健康；而推荐则是以顾客的口味为中心，先是了解到顾客的潜在需求，然后逐步引导客户，让客户去表达一种明确的需求。这样客户的接受性就会很大，而且会给客户一种尊重感。天智盛智慧餐厅的大数据挖掘功能，能够帮助餐厅深入而又准确得了解到顾客的潜在需求，可以让餐厅目的性得向客户推荐菜品，让餐厅分分钟就获得客户好感，提高客户的忠诚度。　　　　法——制度和游戏规则　　一、给客户特殊待遇。首先餐厅应该弄清楚，这里所说的特殊待遇并不是指无限制得给与客户方便。如今基本上的餐厅都会有一个会员制，给与客户合积分或者是折扣，制定这个规则最根本的原因是想给与客户尊重感。那么服务员在沟通的时候也要限定不同的沟通环境。跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。天智盛智慧餐厅系统自带营销功能，餐厅可以自行设定时间和内容向顾客推送消息，唤醒沉睡客户以及进一步培养客户的忠诚度。　　二、游戏规则。我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。　　三、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。　　　　当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，在这一点上天智盛智慧餐厅系统一站式解决所有问题，全渠道的会员注册，让顾客与餐厅之间无缝连接；不只是让如此，会员营销以及会员管理从根本上了解客户的潜在需求，让餐厅在营销方向可以做更多。玲珑雪餐饮(linglongxue-1997)　
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餐饮业实习总结范文
学习啦【实习工作总结】 编辑：玉凤
　　通过这次实习，我对餐饮部有了更深层次认识，本文是餐饮业的范文，仅供参考。
　　餐饮业实习总结范文一：
　　一、引言
　　大学生活中期，为了让我们多一些实践性的服务经验，适应越来越严峻的就业形势，学校安排了我们2011级学生外出实习，是我们能够熟练掌握更多的理论知识以及一些实践行动。因此，分配我去了舜耕山庄餐饮部开始了为期半年的实习生活，实习过程中，收获很多。比如一些为人处事是的原则，课堂上学不到的服务技巧和与客交流能力。心理素质变强是实习的必然结果。因此，这次实习不管是从知识、技能、还是社会阅历方面都得到了很好的锻炼，为今后的生活和工作打下了坚实的基础。
　　二、实习时间和实习单位
　　1、实习时间
　　日--日
　　2、实习单位
　　Xxxx始建于1985年，占地200余亩。坐落在济南风景秀丽的千佛山西南麓，是一座集民族风格、地方特色、文脉、时代气息于一体的四星级宾馆，是泉城十大景观之一。
　　三、实习岗位和内容
　　1、实习岗位：餐饮部
　　2、实习内容
　　熟悉山庄及山庄所处环境的基本情况。包括：
　　(1)、山庄公共设施、营业场所的分布及其功能;
　　(2)、山庄所能提供的主要服务项目，特色服务及各服务项目的分布;
　　(3)、山庄各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式
　　(4)、山庄所处位置，山庄所在地区交通、旅游、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径;
　　(5)、山庄的组织结构，各部门的相关职能，机构及相关高层管理人员的管理情况;
　　(6)、山庄的管理目标、服务总宗旨及其相关文化;
　　(7)、参加山庄的岗位培训，熟悉自己的工作职能，了解本岗位的重要性及其在山庄中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量标准、服务态度及其应当承担的责任、职责范围;
　　(8)、熟记菜品、酒水、面食、饮料种类、价格;
　　四、实习收获
　　1、酒店就像是一个大染缸，什么样的员工、客人都有。每个人都有自己的个性和思想。要想和同事搞好关系，轻松应对各类客人，就需要许多技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要用各类方法适应它。
　　2、熟悉酒桌上各种规矩，轻松应对客人的各类刁难、要求。
　　3、做好卫生工作，彻底清理死角。工作态度转变，端正态度。
　　4、落落大方的开场白、特色菜、分鱼不怯场。见客问候超级大声不害羞，
　　五、存在不足
　　1、增加工装清洗次数，尤其是夏季。
　　2、固定菜品价格。偶尔加个小菜，问厨房价格，一天一个价。
　　3、巡台次数过多。巡台做的记录没有真正的做到个性化应用。
　　六、总结
　　半年的实习，让我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并对酒店行业有了自己的见解和认识。
　　实习过程中，学会了很多东西：餐饮的服务程序和技巧、处理人际关系、与客交流等。半年的时间，我深刻的体会到了酒店行业的艰辛和基层服务人员的不易，更看到了酒店发展前景，明白了自己以后学习的方向和侧重点。
　　实习真正的将理论和实践相结合。
　　餐饮业实习总结范文二：
　　餐饮部是度假村的第一大部门、第一大营业营收部门，餐饮部的员工也是最辛苦的，工作时间最长、工作强度最大、繁琐事务最多。她们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、洗杯子等一些脏活、重活，但是这两周我过的非常充实。在这两周期间，我分别在宴会厅、咖啡厅、淮扬厅和丰华楼二层进行实习。
　　一.我实习的主要内容：
　　1.了解餐饮部公共设施、营业场所的分布及其功能。
　　2.了解餐饮部所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。餐饮部服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
　　3.了解各个营业厅各个岗位的工作流程。
　　4了解员工的思想动态。
　　宴会厅位于老区盛华楼，大厅30桌可接待300人，没有雅间。在职人数17人。咖啡厅位于新区祥华楼，大厅27桌可接待100人，没有雅间。在职人数17人。淮扬厅位于老区盛华楼，大厅10桌可接待100人，雅间12桌可接待120人，在职人数19人。丰华楼二层，大厅20桌可接待200人，一品天下可接待20人，在职人数19人。
　　用餐方式可以围桌式也可以自助餐形式。早上一般都是自助餐，午餐和晚餐一般都是自助和围桌相结合。
　　工作流程：接单&&厅房整理&&摆台&&迎宾&&餐中服务&&结账服务&&送客服务&&餐后整理。
　　服务员的岗位职责是：熟悉本岗位的业务知识，注重，按规定着装，保持干净整洁。做好餐厅的卫生工作，完成领班交给的各项工作。做好餐前准备工作，检查备用餐具是否齐全，餐台器皿是否整洁齐全，了解当餐餐菜肴品种。开餐前10分钟站立，准备迎接宾客。 餐中服务周到、礼貌，有耐心，工作时做到三轻(操作轻、说话轻、走路轻)，四勤(口勤、眼勤、手勤、脚勤)，了解宾客心态、需求。及时准确地为客人结账，主动拉椅子，道别：&欢迎再次光临&。及时检查有无客人遗留物品。遇有宾客提出不满，耐心倾听，虚心听取，不予客人顶撞，在自己无法解决的情况下逐级汇报。
　　二.实习收获
　　通过这次实习，我对餐饮部有了更深层次认识。在餐饮部实习期间我不仅更加餐饮部的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
　　1.服务技能的提高
　　在这次实习中，我学会了各项服务技能，如：迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台等等，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且随着服务技能的提高成，以至于我回到人力资源部，我的工作效率也得到提高，还能减少工作中的失误。
　　2.语言能力的提高
　　在为客人服务过程中，驾驭自如的语言能力是每个员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还能折射出我们的
　　和员工的精神状态。我们要做到语气自然流畅、和蔼可亲，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意客人的身份及客人的心理，采用适当得体的语言。与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，比如对客人的称呼是不是被误用等，说讲话要有逻辑性，不能前言不搭后语，罗嗦不清等，这很容易造成客人的不满。通过这些天直接与客人的沟通，大大提高了我的语言能力。
　　3.交际能力的提高
　　在中，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到度假村对一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。
　　4.观察能力的提高
　　观察能力的实质就是想客人所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到我们的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。这就是观察能力。
　　三.下面是我在餐饮部实习中发现的一些不足之处：
　　1.没有凝聚力造成人员的流失，员工工作态度不积极。工作比较累，比较繁重，很多新入职的员工感觉到比较累，没有发展的机会，就没有动力坚持下来，一些见撤下来的老员工，工作态度不是很积极，有时经常需要领班主管的指挥。应我个人觉得，主要应该树立一个具有凝聚力的精神拉住人心，一心向上。辅助一些表扬和奖励，激励员工，多劳多得，或者效率高的可以提前休息等等。来减少流失率，提高工作效率。
　　2.主管、领班和员工之间乏有效的沟通和交流。员工在工作当中有些不满，主管和员工沟通的不够彻底。造成员工心理对主管领班有建议，对工作也会有抵触心理。领导应该尽量决绝员工的困难，真正的关心员工，有些员工心理不平衡的事情，领导应该做好思想工作。从而提高员工的工作心情，也可以提高工作质量。
　　3.员工服务质量应该注重细节
　　我们度假村的餐厅服务员的服务态度很好，但是仅仅是服务态度好还不能代表服务质量高，当客人爆满时候，厨房的生产能力，速度是有限的，比如围桌用餐有零点的时候、自助餐卷春饼的窗口，往往有些客人就会因上菜慢而不满意。我所以我们不仅要有好的服务态度，还有高品质的服务效率。注重细节，不要因为事情很微小就不在意，从而积小成大了。
　　宴会厅每天下午的班会我觉得很好，既是一个总结、安排任务的会议，又是一个案例培训课堂，把发生在员工身上的事例跟大家讲解，很有说服力和警示意义。
　　4.在实习期我还发现一些小的问题。
　　宴会厅里面有一个斜坡，很多个人做到那里都会拌一下，提示的标志不够明显，在不忙的情况下，员工还可以口头提示，在客人多的时候，并且每天都有自助餐，客人来来回回，员工没有时间进行提示，给客人造成了不便。可以增加提示标牌的醒目程度，让客人注意，还有就是把斜坡那一快地毯换个颜色，应为都是同一个颜色就会给人们造成都是平地的视觉。所以很多人就会不注意。
　　自助餐中少取多次提示的也不明显，有些客人会取得比较多，吃不了，造成浪费。 前台再为客人寄存物品的时候，应该有明确详细的记录单或记录本，有的时候员工没有问清客人的信息就帮客人存放，很容易发生丢失或错领，为客人带来不方便。
　　四.员工的思想动态
　　1.对餐饮部休息安排不满意，餐饮部休息主要是没有客人时候给员工安排休息。有时只有半天不忙客人不多，便给员工安排休息半天，员工觉得半天休息什么事情也干不了，员工意见很大。有时候员工没有特殊的事情只是纯粹的想休息，领导会不愿意给假。员工也有小小的意见。
　　2.餐饮部员工来回调用，很多员工不愿意，觉得自己的事情忙完了，还要帮助别的餐厅忙，自己心理不平衡。
　　3.有些员工相同的职位相同的工资，干的岗位不一样，有的累有的比较轻松一些，员工心理会不平衡。
　　4. 跟其他企业比较，工资比较少，管理比较严格，有点就是有保险。但是很多年轻人和外地员工对于保险不是很重视， 大部分的岁数大的人回因为有保险一直留在这。
　　以上这些就是我对餐饮部的认识和一些个人的见解，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在两个星期的工作中，我深刻地体会到了餐饮部门员工的艰辛，也看到了他们对云湖度的发展所出的贡献。员工对我的友好，还有那些真负责的领导和员工。都深深让我感动，在我以后工作中，我要以他们作为目标，更加努力。
　　餐饮业实习总结范文三：
　　本周我实习的部门是餐饮部，餐饮部的实习班次是：
　　6月30日：8∶20&&13∶00 16：30&&21：00 订餐，接听电话预定程序、各房间的标准要求及营业时间，了解各区域的相关电话号码及客史档案。
　　7月01日：8∶20&&13∶00 16：30&&21：00 传菜部，认识、熟悉各房间号码，了解菜品，掌握托盘的规范使用。
　　7月02日：8∶20&&13∶00 16：30&&21：00 零点，为客人点菜与酒水、服务程序以及操作规范。
　　7月03、04日：8∶20&&13∶00 16：30&&21：00 宴会，宴会服务程序，服务细节要求，菜品与器皿的搭配。
　　7月 05日：8∶20&&13∶00 16：30&&21：00 西餐厅，西餐厅服务程序，送餐服务程序，结账方式。
　　餐饮部是酒店的第一大部门、第一大营业营收部门，餐饮部的员工也是最辛苦的，工作时间最长、工作强度最大、繁琐事务最多。她们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、洗杯子等一些脏活、重活，但是这一周我是最充实的一周。
　　一、服务质量&&注重细节与案例。
　　餐饮业是一个情感型的行业，它以人的服务为精髓和特质，人性化服务是其主体产品和灵魂产品。餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈现出供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上，我们同样也是注重服务质量的提高。
　　我们酒店的餐饮员工的服务态度好，是毋庸质疑的。但是仅仅是服务态度好还不能代表服务质量高，当客人爆满，生意火红的时候，厨房的生产能力，速度是有限的，有些客人就会因上菜慢而不满意了，尤其是有宴会、有零点的时候。这其实就是服务效率。 在服务中，我们的服务员经常会进入两个误区。一是认为区区小事，不足为奇，在实践中忽略对细节的重视。什么是优质服务?实际上就是服务不能过头，提供及时、优雅、恰到好处的服务才是最优质服务。再一个就是餐饮部每天的班前会很好，既是一个总结、安排任务的会议，又是一个案例培训课堂，这些案例就是发生在员工身上的活生生的事例，很有说服力和警示意义。
　　二、&&注重人性化管理。
　　现在饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发地感到市场竞争归根结底是智力之争，人才之争，一切管理工作均应以调动人的积极性，作好人的工作为根本。这就要求所有从业的管理人员必须&以人为本&，必须注重&人性化管理&。
　　人力资源最重要的是培训工作，培训工作既可以提高员工的专业技术素质，进而提高服务质量，可以增强员工的纪律性，提高团体工作协调能力，进而增强团体凝聚力，我觉得其实更重要的是对员工的一种福利，也是给予员工最大的福利，一种最大的激励机制。餐饮部每天都会有大大小小的培训，既有事例，有又有实操，同时借助服务技能大赛、市、省旅游行业服务技能大赛来促进员工的热情，提高员工的积极性，培养集体荣誉感。 绩效工资体系是人力资源开发与管理的重要内容，考核必须坚持多劳多得、客观准确、公平公正的原则，坚持平时考核重于定期考核的原则。所有的员工都应该这样，传菜员也不例外。虽然物质酬劳直接涉及到饭店的费用支出，但是直接影响到员工工作积极性的调动与发挥。
　　三、厨房生产&&注重安全、卫生。
　　厨房是餐饮产品的生产场地，厨房管理是餐饮管理的重要环节。厨房管理的与否对菜肴质量、食品成本、餐厅服务质量及客人和酒店的利益都有着举足轻重的影响。厨房生产控制就是通过对厨房进行科学化管理，有效地控制厨房生产过程中的浪费，吸引更多的顾客光顾，获得最佳效益、长期效益。采购时要进行质量控制、数量控制、价格控制，要建立科学合理的验收体系。再一个消除传统意义上的厨师师徒壁垒的弊端，也是创新菜品、改良菜品的关键。
　　四、宴会管理&&突出主题、特色鲜明。
　　宴会往往集饮食、社交、娱乐于一体。由于它规格高、影响大、服务讲究，利润颇丰,一直以来受到酒店经营者的重视。一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴会，也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。我们酒店举办的宴会特别多,主要有婚宴、寿宴、机关团体宴。宴会设计是根据宾客的要承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境、台面、菜单及服务程序等进行统筹规划，并拟出和细则的创作过程。宴会设计要根据人、物、境、时、事，对宴会场境、宴会台面、宴会酒水、宴会服务及程序的来设计，我们的宴会设计主题突出，特色鲜明，安全舒适，美观和谐，科学合算。对于酒店来说，宴会统一制作菜肴，对原料浪费较少，能给酒店带来丰厚的利润。同时，宴会还有一定的宣传效果。
　　几点建议
　　1、 餐饮毛利率需要进一步降低。目前酒店的餐饮毛利率一直处于50%以上，从短期来看，酒店的利润、效益会有大幅度的提高，但是从长远来考虑，目前整个德州可以说是没有一家与贵都相抗衡的酒店，假如德州再有一家高星级酒店或者说美丽华的菜品质量稍微再提高一点，就会对我们造成一定的影响，我们的弊端也会日益凸现，餐饮毛利率应该降低在38%&45%之间效果或许会更好。
　　2、 厨师队伍应该削弱、消除师徒壁垒。从餐饮的实习一周的时间总感觉，菜单就是那几种菜品，高档菜就是海参、鲍鱼、佛跳墙再加上贵都第一缸，高档菜很难有突破，这几种菜品高档客人几乎来店就会出现这几个菜品，应该找出替代品，在菜品上寻求创新、突破;常客、一周来上三五次的客人，在菜品的搭配上，尽量避免、减少重复出现同样菜品的频率。
　　3、 杜绝&二次&，尤其是二次污染、二次浪费。比如：有的部门在刷防火涂料的时候会无意当中刷在门把手上，这就给其他部门增加了工作量，服务员打蜡时将塑料手套或者其它很轻的物品放在高梯上，高梯一挪动，这些东西就会掉了，还要再一次清理;再如，在维修打印机时，程序又出现问题等，这就要求无论做什么事情都要本着恢复原状、善始善终的原则。
　　4、 饮料、酒水价格普遍较高，客人自带酒水的普遍较多，造成利润降低。这些方面虽然没有、也不能够明文规定，但是我们在营销的时候、预定的时候尽量给客人讲明白，或者增加服务费等，减少这种情况。
　　5、 接听、规范，还应进一步规定。最为突出的就是订餐处，在接听客人电话的同时，询问有关部门的相关信息时，应用手捂住传话筒或者将电话放下，待清楚后再作回答;预定时，尤其是现场预定最好问清楚是转帐还是现付，避免服务员出现不必要的麻烦。(6月30日晚上，一住客现场预定也没有留电话，也没有说明是哪个房间，签名潦草，消费大概是1000多元，事后服务员通过前台查出是景津的客人，避免了坏账、漏账的发生)。
　　6、 加强员工规范行走的检查力度、规范力度。目前很多员工在南楼、大堂圆几沙发处、
　　总台存在逗留的现象，更有甚者使用南楼总台电话询问员工下班情况或者坐在沙发上等比较要好的员工一起下班等。
　　7、 对大事的敏感度需进一步加强。作为一家高星级涉外酒店，在奥运临近的日子，在餐厅、大堂、房间几乎无一涉及奥运，看不到一点奥运气氛，还有全运会。大堂二楼回廊处福娃、五环应结合放置;四季大厅营造奥运气氛，电视直播火炬传递、转播奥运节目等;客房部长住客赠送福娃等与奥运有关的饰品等。
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2015餐饮发展趋势总结：口味才是王道
作者：未知 来源： 发布时间：日
日前，由中国饭店协会和零点咨询餐e通联合起草的《2015中国消费需求大数据分析报告》在广西南宁举行的第十六届中国美食节上发布。该报告通过消费者在线点评数据分析发现，2015年中国餐饮消费呈现一个重要的特点：&口味&受到高度关注，而&团购&关注度走低。
该报告对8大城市(北京、上海、广州、沈阳、南京、杭州、武汉和成都)4大餐饮品类(中式正餐、中式快餐、西式简餐以及烤鱼)的77个餐饮品牌在大众点评上的数据进行了抽样爬取，最终共爬取了57万条在线点评数据。通过对该数据的分析发现，无论是传统的餐饮品类(如中式正餐、中式快餐和西式简餐)，还是新兴的餐饮品类(如烤鱼)，&口味&均为消费者最关注的因素，而过去被热捧的&团购&则受到冷遇。结合目前&口味&高差评率可以发现，&口味&仍旧是餐饮企业提升自身竞争力的最主要机会点。
&口味&是未来餐饮企业提升竞争力的重要机会点
近年来，互联网餐饮企业的兴起带动了&吃饭娱乐化&的潮流，他们有想法，善于制造社会讨论热点，但与其漂亮的营销手段形成鲜明对比的，却是经常受到诟病的产品。因此，一定程度上，这些互联网餐饮企业在向传统餐饮&产品为本&的理念发起了挑战。
但是，该报告结果显示，&口味&仍旧是消费者餐饮消费最关注的因素。从网络声量来看, 中式正餐的消费者对&口味&的评价声量高达 42.9%,远高于其他几个因素(如环境、服务、等位、性价比、优惠/团购等)。在中式快餐与传统中式正餐的界限呈现模糊化趋势的背景下，中式快餐消费者也呈现与中式正餐消费者相似的特点，&口味&的网络声量高达39.2%，高于其他因素;而西式简餐由于口味标准化程度高,消费者在进行光顾前对口味有较统一的认知,因此西式简餐消费者口味关注度会比中式正餐。
和快餐略弱，但就其自身而言，&口味&的网络声量仍旧高于其他因素。与中式正餐、中式快餐和西式简餐一样,&口味&是烤鱼消费者最关注的因素&&近60%的网络声量集中在&口味&维度,远高于其他维度的网络声量。此发现再次证明了,在餐饮行业,无论如何创新,但是&口味&依旧是重中之重。
&口味&是消费者最重视的因素，但餐饮企业却普遍在&口味&方面做得不如人意。在四个餐饮品类中，&口味&的差评率均高居前两位;
因此，&口味&属于&高关注度&和&高差评率&的因素，是餐饮企业能够提升自身竞争力的重要机会点。但由于不同地区的消费者对&口味&的需求差异较大,&口味&难以出现一个统一的标准。因此餐饮经营者需要在新城市拓店时,需要思考&口味&的发展方向:是选择坚持本菜系的正宗性还是对当地消费者的口味偏好进行摸底,进而结合本土口味偏好实现融合创新?此外,目前大部分中式正餐餐厅目前都存在&菜品种类过多&的状况,难以出现精品菜品,制约了&菜品质量&的提升。这也是需要餐饮经营者进一步思考的问题。
&优惠/团购&的引流能力堪忧
消费者对&优惠/团购&的关注度较低，通过&优惠/团购&引流的效果堪忧。在第三方团购平台兴起后，由于这些平台具有强大的流量吸引力，餐饮企业纷纷也加入了&团购&行列，希望能够从第三方团购平台倒入更多的新客流。但是，该报告数据显示，除了西式简餐以外，在其他三个品类上，&优惠 / 团购&的关注度都较低，中式正餐中&优惠 / 团购&的网络声量只有5.6%，中式快餐9.7%，烤鱼品类11%。
餐饮发展趋势总结
一、中式正餐篇
&口味&仍旧是中式正餐消费者最关注的因素，也是差评最高的因素。如何提升&口味&是中式正餐发展重中之重。
中式正餐消费中，&服务&的重要性在一定程度上已经跃居&环境&之上，但也属于差评率高的因素。对于逐渐成为餐饮消费的主力人群的80后90后新生代而言，餐饮消费更趋向为&体验消费&，除了对&口味&的要求以外，他们也会更加注重&服务体验&。中式正餐的&服务&方面主要面临着三大问题：基础服务不过关、服务专业性不足和服务无特色。
中式正餐消费者对便捷性的要求相对较低。&便捷性&的三大指标(&等位&、&上菜速度&和&地理位置&)中，除了&等位&以外，&上菜速度&和&地理位置&均非关注重点。
&上菜速度&关注度低主要因为由于中式正餐消费场景多为&休闲性消费&或&商务性消费&，就餐的时间敏感性较低。但&上菜速度&的低差评率在一定程度上反映出，通过&中央厨房&的模式以及各种管理软件的运用，中式正餐的效率得到了较好的提升。
而地理位置的关注低则是消费&品牌化&以及品牌经营&连锁化&的结果。差评率较低也说明了目前中式正餐的可供选择性非常多且方便。
&等位&环节是中式正餐消费&便捷性&中最容易受到重视的环节，&等位&服务不到位容易引起顾客满意度下降;另一方面也投射了消费者在中式正餐消费的&从众心理&，对&等位&多的店铺更容易产生消费意愿。
&优惠/团购&的关注度最低，主要是因为中式正餐消费多为&场景消费&，因此消费者对价格敏感度相对较低。
二、中式快餐篇
中式快餐有与中式正餐界限模糊化趋势，消费者对中式快餐各维度的关注度与中式正餐的分布类似：&口味&、&服务&和&环境&都是三个最核心的维度。
由于大型连锁的中式快餐采用了中央厨房、双厨房等工业化生产方式，标准化的生产提高了效率，减少了消费者排队等候时间。另外，中式快餐品类高翻台的特点，各品牌上菜效率都相对较高。因此，相比其他品类，中式快餐的&便捷型维度&(&等位&和&上菜速度&)表现较好。
中式快餐的客单价较低，而且就餐场景以求方便、非正式为主。所以，除了&地理位置&外，消费者对其他维度的关注度和期待相对较少。
三、西式简餐篇
西式简餐总体差评低于行业平均水平，表现更加优秀。
西式简餐的&服务&是亟需改进的维度：关注度和差评率都较高。
由于西式简餐连锁店数多，分布广，且有部分加盟店，直接导致服务制度并不能得到很好地贯彻执行。
西式简餐生产标准化、运营流程化，提高了制作菜品的效率。减少了上菜速度和消费者排队等候时间。
就口味来说，西式简餐虽然是&外来口味&，但菜品口味相比其他品类来说，颇受消费者欢迎。
西式简餐促销活动力度大、形式多且效果不错，消费者对促销活动的关注度高，且差评率较低。
四、新兴餐饮-烤鱼篇
与中式正餐、中式简餐和西式简餐一样，&口味&是烤鱼消费者最关注的因素。再次证明了，在餐饮行业，无论如何创新，但是&口味&依旧是重中之重。但是，&口味&也是烤鱼品类差评率最高的因素。烤鱼的口味不足之处主要在于&口味浓淡不适宜&(如过咸、过辣等)、&口味过于新奇独特但不好吃&和&口感不好&等。需要警惕不结合消费者口味偏好进行口味创新的现象，容易适得其反。
&环境&和&服务&处于消费者关注因素的第二层级，远低于&口味&的关注度。由于烤鱼属于新兴餐饮品类，大部分烤鱼品牌成立时间较晚，在塑造良好的&环境&和&服务&上有较好的意识，整体较高的水平在一定程度上降低了消费者对&环境&和&服务&的敏感性;
&等位&也是受到较高关注的因素，烤鱼消费者对&等位&的关注度要高于行业整体对&等位&的关注度。但是与口味一样，也是烤鱼品类差评率较高的因素。&烤鱼出品所需要的时间相对较长，高峰时段影响翻台速度&是造成&等位&差评率高的潜在因素。烤鱼经营者需要进一步思考，如何能够在保证出品质量的前提下，提升消费者在&等位&维度的满意度。而提升消费者的&等位&满意度一方面需要&缩短等位时间&，而另一方面则需要&提升等位服务&。 （职业餐饮网编辑 &石阳）
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